451(研發(fā)生產采購營銷)主要價值創(chuàng)造過程

4.5過程管理德力西是一家生產低壓電器的大型企業(yè)，以“為顧客提供卓越的電氣產品和技術支持〞為使命，在綜合顧客與其他相關方的需求之后，確立出研發(fā)與創(chuàng)新、采購、生產與效勞提供、市場拓展與銷售四個主要價值創(chuàng)造過程，同時也確立出設備管理、財務和會計管理、人力資源管理三個關鍵5-1〕人力資源管理設備管理財務和會計管理圖表5-1主要價值創(chuàng)造與關鍵支持過程圖-1-價值創(chuàng)造過程.1價值創(chuàng)造過程的識別依據公司戰(zhàn)略規(guī)劃，在對公司提供主要產品和效勞的價值創(chuàng)造全過程識別后，確定了四個主要價值創(chuàng)造過程：研發(fā)與創(chuàng)新過程、采購過程、生產與效勞提供過程、市場拓展與銷售過程。研發(fā)與創(chuàng)新：研發(fā)與創(chuàng)新是公司核心競爭力的重要組成局部，同時研發(fā)決定了產品的性能、本錢與質量水平，是德力西取得經營成功與走向國際化的關鍵。采購：公司98%以上的零部件是由供方提供的，2004年零部件本錢占產品的總本錢70%以上。零部件質量決定了產品質量，零部件能否及時交付影響產品交付速度，所以采購是影響產品競爭力的重要環(huán)節(jié)。生產與效勞提供：在所有的過程中，生產過程通過凝聚員工的勞動，實現了產品的增值。2004年生產員工占公司總人數80%，是公司參與人數最多的環(huán)節(jié)。市場拓展與銷售：公司通過銷售環(huán)節(jié)，將產品轉化為資金，實現了資本的循環(huán)和增值；通過遍布全球的營銷網絡和效勞網絡，將產品推向市場，為顧客提供快捷、高效、滿意的效勞。.2價值創(chuàng)造過程要求確實定根據公司戰(zhàn)略規(guī)劃，充分滿足顧客與其他相關方需求，結合產品特點，確定了以下各價值創(chuàng)造過程的主要要求、測量方法、關鍵過程績效指標和5-2〕-2-圖表5-2主要價值創(chuàng)造過程要求一覽表-3-歸口部門主要要求測量方法關鍵過程績效指標技術部48800本錢降低率〔〕供給部供貨及時率〔〕98經營績效增長率〔〕1生產廠制造部質控部%〕0全員勞動生產率〔萬元/人〕供貨及時效勞到位銷售過程質量評審交付時限〔小時〕客戶投訴管理客戶投訴處理率〔〕12100.3價值創(chuàng)造過程的設計公司為滿足顧客和其他相關方需求，建立了以顧客和其他相關方為中心的主要價值創(chuàng)造過程〔見圖表5-1-4-方需求作為產品設計的輸入。用市場化手段分解產品零部件的采購本錢，使之最優(yōu)。通過精益生產系統(tǒng)實現產品，并為顧客提供滿意的效勞。最后根據用戶需求與反應信息改良產品研發(fā)，形成研發(fā)與創(chuàng)新→采購→生產與效勞提供→市場拓展與銷售→研發(fā)與創(chuàng)新的閉合循環(huán)，同時每一個環(huán)節(jié)又緊密結合顧客與其他相關方的需求，使得這個過程始終以顧客與其他相關方為中心進行運轉。一、研發(fā)與創(chuàng)新過程的設計公司設計的研發(fā)與創(chuàng)新過程，充分保證研發(fā)本錢和研發(fā)周期符合過程的主要要求，最終實現顧客與市場及公司整體規(guī)劃的要求〔見圖表5-3同時，制訂了?年度技術目標責任分解表?、?新產品開發(fā)管理標準?、?設計和開發(fā)控制程序?等文件，并采取過程預防、事后總結的措施保證過程的有效性，以及制訂了?科技獎勵實施細那么?，激發(fā)科技人員積極性。-5-模具及零部件加館生產樣品試裝及生產廠銷售工裝夾具設備確認圖表5-3研發(fā)與創(chuàng)新流程圖研發(fā)與創(chuàng)新過程的設計充分考慮以下兩個方面：〕滿足用戶需求通過走訪市場，建立用戶產品使用情況反應檔案；跟蹤國內外技術水-6-平，建立水平分析比照檔案，以確定顧客及市場對產品研發(fā)及創(chuàng)新的要求。供方評系統(tǒng)數據庫，并積極申請自有專利商建立合作伙伴供方評價保護，提升技術人員自主創(chuàng)新能力，滿足工程技術人員及公司整體開展的求分析要求。產品按管理體系文件?新產品開發(fā)設計管理程序?進行設計，關系并滿足社會信及綠色環(huán)保方面的要求。析算定息〕采用先進輔助設計技術與西安高壓電器研究所、上海電器科學研究所、西安交通大學、河北工業(yè)大學、法國阿爾斯通等單位保持緊密聯系和技術合作，充分掌握并利用最新研究成果，如國際先進的電弧滅弧理論、電磁系統(tǒng)分析等。利用UG三維輔助設計軟件對產品進行整體設計和模擬分析。運用運FDM快速成型系統(tǒng)進行零部件加工，直接組裝產品樣機，根本確定產品滿足設計要求后，再投入模具加工，防止模具的反復試制，既縮短了產品開發(fā)周期，又降低了研發(fā)本錢。二、采購過程設計公司設計采購流程滿足采購過程的主要要求〔見圖表?采購控制程序?、?零部件檢驗及處理規(guī)定?、?零部件核價管理規(guī)定?等供方管理、零部件采購、供方評估及本錢控制文件，確保采購過程的有效性。依據國家檢驗標準及相關技術文件對生產能力、質保能力、工藝能力，財務保障和環(huán)安衛(wèi)等方面進行綜合評價和工藝處理等進行檢要求。-7-綜合考慮市場原材料價格、工藝改良、新材料的利圖表5-4采購流程圖三、生產與效勞提供過程的設計公司設計具有快速響應與柔性生產為特色的生產與效勞提供過程管理系統(tǒng)〔見圖表GB/T19001質量管理、GB/T24001環(huán)境管理及GB/T28001職業(yè)平安衛(wèi)生管理三大體系構建的經營運作總框架，制訂了?廠長管理績效與薪酬掛鉤考核方法?、?產品質量監(jiān)督管理方法?、?生產例會制度?等管理文件，對過程進行有效控制。顧客訂貨庫存下降系統(tǒng)預警安排方案采購便捷效勞合理庫存比照分析JIT生產生產與效勞提供過程管理系統(tǒng)低本錢采購精益生產快速響應生產交付-8-圖表5-5生產與效勞提供過程系統(tǒng)圖面對顧客的一般需求，計算機庫存管理系統(tǒng)自動生成預警，公司立即“綠色通道〞機制，給予優(yōu)先安排和限時完成，大大提高了快速響應速度。四、市場拓展與銷售過程的設計公司緊緊圍繞“以市場為導向，以顧客為中心〞的營銷理念設計市場拓展與銷售過程。通過拓展國內、國際兩個市場，在全球建立龐大的營銷網絡和效勞網絡。同時，通過重大工程工程招投標、設計院上圖以及與冶金、5-6〕產品入庫國外銷售公司內部網外貿部信營財務部業(yè)部圖表5-6市場拓展與營銷過程示意圖為滿足設計要求，公司結合自身銷售特點制訂了?營銷管理制度?、?新產品市場推廣方案?及銷售?目標責任協議書?等支持性文件，把績效指標分解落實到相關部門、崗位和人員，并進行層層監(jiān)督、考核，確保銷售過程的有效實施。上述四個過程設計中，新技術應用情況見圖表5-7。圖表5-7新技術應用情況一覽表-10-CAD、CAE、CAM計算機輔助設計軟件、FDM快速成型系統(tǒng)加快開發(fā)周期，降低產品研發(fā)本錢，提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力平衡供需雙方利益，促進供方管理提升縮短生產周期，提高快速響應速度加速信息流轉，提供優(yōu)質效勞物流配送系統(tǒng)國內先進物流配送網絡4..4價值創(chuàng)造過程的實施一、研發(fā)與創(chuàng)新過程的實施為使產品的研發(fā)與創(chuàng)新過程設計能得到有效的控制，形成閉環(huán)狀態(tài)，5-8〕圖表5-8產品研發(fā)與創(chuàng)新過程的實施表實施階段實施要求管理方法相應記錄責任部門-11-營銷中心效勞部分析工程水平分析工程建議書評審報告、設計評審設計任務書/確定產品設計足產品技術水平的前提下,確保產品設計評審技術部總師辦營銷中心生產廠/鑒定戶、市場信息〕研發(fā)與創(chuàng)新過程關鍵績效測量指標公司確定了關鍵績效測量方法和指標〔參見圖表5-2發(fā)與創(chuàng)新的測量體系，每月根據產品開發(fā)方案及年、月度方案對產品研發(fā)過程進行定期和不定期檢查、考核、調整，對過程實施監(jiān)視和控制；同時對所開發(fā)產品按設計任務書的要求進行型式試驗，以驗證其符合性；在產品設計過程中按行業(yè)比照情況進行調整，以保證高性能；在產品投放市場前進行用戶試用，保證批量產品的可靠性。-12-〕研發(fā)與創(chuàng)新過程各階段實施的管理方法根據?產品實現的籌劃程序?，制訂產品的質量方案，對產品設計的各個過程進行標準和控制。同時對設計過程各階段〔見圖表5-8〕按顧客、設計和開發(fā)控制程序?進行自查、內部審核、第三方審核對整個過程進行控制，必要時做出調整。〕實施改良，保證研發(fā)與創(chuàng)新過程的有效性根據每月的工程進度及方案的檢查，及時解決工程研發(fā)與創(chuàng)新實施過程中的問題，根據工程各階段的評審，對每個實施階段的實施要求進行系統(tǒng)的評價，提出改良措施和下一步的實施建議，使各個環(huán)節(jié)形成PDCA循環(huán)過程。工程工程師根據用戶產品試用及技術咨詢、產品裝配調試及新公布的相關技術法規(guī)、指令中反應的問題，對設計過程實施動態(tài)調整，保持過程的敏感性，采取相應的改良和預防措施。例如：按歐盟二項指令的要求，及時更改對新材料進行試驗，將小型斷路器原外殼材料KGV5型改為環(huán)保型的KGV4AgCdO改為AgSnO。按新型塑料材料的不斷開展，將塑殼斷路器原外殼熱固性材料改用為可回收〔不含鹵素〕熱塑性材料。4〕追求整體本錢最小化主要包括模具制造本錢、研究試驗本錢等，并采取了以下措施進行控制：①化系數，增加通用件數。加強對過程更改的管理和控制，并建立相關檔案。對涉及重要項改良，進行評審，并建立相關的評審記錄，防止反復更改造成的浪費，降低了模具制造本錢。-13-例如：CDB7LE漏電斷路器，其通用件數到達85%，標準化系數到達52%了研發(fā)周期。②每次試驗后由主管工程師對試驗情況做出總結、分析并保存試品和試驗結果的數據及相關圖片檔案，為后續(xù)的產品改良和新品開發(fā)提供經驗，實現了知識共享，防止出現反復試驗，降低了研究試驗的本錢。二、采購過程的實施〕依據主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標為了能夠實現采購關鍵績效指標〔見圖表5-2程績效測量系統(tǒng)并明確測量方法，對采購過程實施監(jiān)控，確保采購過程符合公司的需求。公司每月對供方在質量及效勞等方面的業(yè)績進行評分比照，不定期地對供方現場進行實地考核，通過第二方認證對供方進行系統(tǒng)評價，年底進行綜合性評估表彰優(yōu)秀供方，對發(fā)現問題的供方要求及時改良?！硨嵤┕┓娇冃гu價體系，對過程因素進行控制和測量通過第二方認證對供方的生產能力、質保能力、工藝能力、財務保障和環(huán)安衛(wèi)等進行測評，確保供方能滿足公司需求；利用?信息反應單??質量跟蹤記錄卡?隨時掌握供方的送檢合格率及供給能力情況，出現質量問題或供給能力問題，及時對供方發(fā)出?不合格品通知單?和供給能力預警通知，并提出改良要求；在零部件檢驗過程中利用直方圖對檢測數據進行分析統(tǒng)計，出現異常波動，要求供方進行定期整改；利用供給比例動態(tài)調整政策控制供給量，對送檢合格率高、供給能力強的供方給予鼓勵，提高其供貨比例，反之那么減少；供方業(yè)績評估表對供方實行綜合評估。通過以上方法對過程績效指標進行測量和控制。〕對采購過程進行監(jiān)督、測量與分析，實施改良與調整①為提高供方的零部件送檢合格率，召開專題會議、工程技術人員現-14-場指導、幫助供方培養(yǎng)質檢員，提高員工的素質。例如：2002年5月，浙江東海成套電器的員工來我公司學習DZ20、CDM1等系列零部件檢驗，經過理論知識培訓和跟班操作，熟練地掌握零部件檢驗，使該供方的零部件質量穩(wěn)定提高。②公司對重點供方進行資金支持，幫助其提高生產能力和管理水平，確保供給能力滿足公司的需求，實現雙贏。例如：2003年2提供DZ20系列雙金開展到能提供DZ20DZ47DW17等系列雙金，單從供給種類就擴大了9倍，從而實現了供給能力的提升和規(guī)模效益的產生?！炒蛟旃糙A關系，降低采購過程本錢為了降低采購本錢，公司對采購過程整體本錢進行了有效識別，主要包括零部件本錢、模具開發(fā)本錢、原材料本錢等，采取以下措施：①公司通過共同要原材料集中采購、關鍵原材料定點采購及招投標等方法，降低零部件本錢。②采用SEI〔供給商早期參與〕開發(fā)產品，利用供方的專業(yè)技術優(yōu)勢例如；公司在系列新產品的開發(fā)過程中推行SEI方式，大大降低了模具開發(fā)費用，縮短了開發(fā)時間。③深入市場，廣泛了解、收集原材料的市場價位及新舊材料的更替，在不影響產品質量的前提下全面引用新材料，降低原材料本錢。例如：公司在獲知有關信息后，2003年采用被國家科委等五部委評為“國家級新產品〞的特種合金觸頭代替本錢昂貴的銀觸頭材料，僅一年就節(jié)約本錢154萬元?？傊?，通過簽訂長期合作協議、技術共享與支持、資金扶持、共同開發(fā)新產品等方式與供方共同打造共贏關系。-15-三、生產與效勞提供過程的實施〕建立過程績效考核體系，管理與監(jiān)控生產與效勞提供過程核系統(tǒng)，對成品一次送檢合格率、全員勞動生產率、快速響應時間等指標進行測量和考核〔參見圖表5-2分廠的生產過程管理指標體系，包括財務考核指標和質量考核指標。每月由制造部、質控部、財務部監(jiān)督以上指標的運行。通過匯總分析，一旦發(fā)現上述數值與指標偏離超出允許范圍即要求分廠進行分析、改正，并將績效考核結果與分廠廠長的薪酬掛鉤?！忱媒y(tǒng)計技術和系統(tǒng)方法，測量與分析生產與效勞提供過程在生產與效勞提供過程中，實施SPC統(tǒng)計過程控制系統(tǒng)，對關鍵工序建立X-R圖，定期進行抽樣，實時監(jiān)控過程能力的漂移，確保過程能力控制在規(guī)定的范圍之內。每月對產品質量進行統(tǒng)計分析，編制質量月報表，對于產品質量出現異常波動，確定責任人跟蹤并糾正。全員勞動生產率指標納入?廠長管理績效與薪酬掛鉤考核方法?核?？焖夙憫敲从商厥舛ㄘ浀慕桓队涗泚砗饬?。?分廠全面現場管理考核方法??計件員工現場管理考核細那么?等假設干文件，從人、機、料、法、環(huán)、測六個方面規(guī)定了車間現場管理的標準要求和行為準那么。每月由制造部組織有分廠廠長和車間主任參加的4人小組，深入到各分廠生產現場對5S現場管理、賬物管理、環(huán)安衛(wèi)管理、學習與培訓等進行全面檢查，并把檢查結果及時向分廠管理人員反應，并一起探討改良措施，促進分廠提高現場管理水平，保障過程受控。〕關注顧客和合作伙伴需求，改良與提高生產與效勞提供過程在生產過程中，相關部門始終關注主要績效指標情況，特別是對來自-16-顧客和合作伙伴的信息，常用作公司績效改良的時機。例如：2002年上半年塑殼斷路器廠外部故障本錢呈上升趨勢，質控部組織分廠使用排列圖分析發(fā)現，塑殼產品在運輸過程中，因操作手柄朝上包裝是產品破殼的主要原因，于是將產品改為側裝，產品承重能力大大提高，破損現象得到了明顯改善。4〕進行過程管理質量分析與改良，降低生產與效勞提供過程本錢為了降低生產與效勞提供本錢，公司對生產與效勞提供過程整體本錢進行了有效識別，主要包括生產管理本錢、生產周期本錢和質量損失本錢等，采取以下措施：①含量、全員勞動生產率、庫存占用資金等管理績效，降低生產管理本錢。②開展生產流程再造，分析合并生產加工工序，縮短產品生產周期，降低生產周期本錢。〔舉例見.5程的改良〞〕③成立產品質量改良小組，利用統(tǒng)計分析技術，不斷改良產品質量，降低質量損失本錢。例如：2003年CDM10-100塑殼產品的觸點原工藝為銀和銅混合加工，后經質量改良小組攻關，改為銀和銅獨立分層加工，解決了大電流觸點的熔焊問題，并縮小了觸點體積，每套節(jié)約本錢0.45元，當年節(jié)約材料本錢39.6萬元。四、市場拓展與銷售過程的實施1〕建立完善的過程績效測量系統(tǒng)，實時對銷售過程實施監(jiān)控依據市場拓展與銷售過程績效測量指標和測量方法〔見圖表公司建立了與之相對應的過程績效測量系統(tǒng)。該系統(tǒng)包含了顧客滿意度調查、銷售過程質量評審、顧客投訴管理等測量過程，對市場拓展與銷售過-17-程實施測量、分析、監(jiān)控和改良。2〕有效運用測量系統(tǒng)和測量方法，對市場拓展與銷售指標進行測量在對顧客滿意度、市場占有率、顧客退貨和投訴等指標進行調查和測量過程中，公司有效運用數據倉庫、電子分銷系統(tǒng)進行統(tǒng)計、分析，以及顧客投訴管理、銷售過程質量評審等測量方法，找出影響過程的因素，確定營銷管理體系的有效運行。根據統(tǒng)計分析與測量結果，公司除了積極組織協調對影響營銷體系運行的因素予以處理外，并定期對營銷體系運行狀況實施檢查、考核和評估，按方案作好營銷體系內部審核，為及時對銷售過程進行調整提供必要的資料和依據。3〕不斷調整市場拓展與銷售過程，保持營銷體系的高效運行對來自上述指標的統(tǒng)計與測量結果，公司通過內部檢查和評審，積極采取糾正、預防措施，不斷調整銷售過程，保持營銷體系的高效運行。例如：從市場調查與顧客反應的信息中得知，公司發(fā)貨速度比擬慢和售后效勞不及時。通過分析，及時對營銷通路與效勞網絡進行調整，在全國設立了15個物流中心，配備了專業(yè)售后效勞人員，把產品配送與效勞轉表5-9〕圖表5-9物流中心成立前后效勞比照表成立前成立后產品配送時間〔天〕18484〕優(yōu)化業(yè)務流程，有效控制營銷管理本錢為了降低市場拓展與銷售本錢，公司對市場拓展與銷售過程整體本錢進行了有效識別，主要包括顧客商務談判能力、銷售應收款回籠率、庫存-18-和業(yè)務流程優(yōu)化等，采取以下措施：①談判、善于駕馭國際市場的營銷管理團隊。②加大對應收賬款的催收和管理力度。公司制訂了?應收賬款管理暫行規(guī)定?等管理制度，并成立了“應收賬款管理領導小組〞，嚴格按照制度規(guī)定對應收款進行全程監(jiān)控和管理。③不斷完善“零庫存〞管理模式，降低庫存本錢。④部門和機構，降低營銷管理本錢。4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改良通過評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，并按a〕改良方案的制訂中所制訂的改良方案，各部門積極實施改良方案，不斷改良價值創(chuàng)造過程，進一步提高整體績效。同時充分關注改良成果在各部門和相關方中分享。近三年在這方面取得了顯著成果，現將局部單位的改良及分享情況介紹如下：一、產品研發(fā)與創(chuàng)新過程的改良為加速產品的研發(fā)速度，不斷對產品研發(fā)與創(chuàng)新過程進行改良，分析簡化流程，縮短產品的研發(fā)周期，降低研發(fā)本錢。例如：2003年塑殼產品研發(fā)小組對產品圖樣審查過程進行分析簡化，由原來校對、標準化、工藝審查等各過程都需進行屢次出圖，反復修改，簡化為各過程直接在底圖上簽改后，統(tǒng)一由設計員進行更改，圖樣審查時間從30天縮短到10圖表5-10〕圖樣審查過程改良后-19-圖表5-10產品圖樣審查過程改良前后比照圖通過經驗交流與學習，現各研發(fā)小組在圖樣審查過程中均已采用此方法。二、采購過程的改良公司生產方式主要是與供方進行分工協作，控制好零部件本錢是取得雙贏的關鍵。從2004年起，組織供方對共同需和大宗的原材料〔銅材、鐵、膠木粉等〕進行集中采購。這樣做有利于控制質量、價格商討及節(jié)省采購經費。經過對原材料采購流程的改良，公司與供方都取得了很大的績效。集中采購與之前的分散采購相比擬，原材料質量控制率到達100%，價格相對下降6%，年節(jié)約采購經費約100萬元。供方零部件制造本錢也得到了相應的下降，送檢合格率提高了0.5%〕改良前改良后原材料周期為3天天圖表5-11原材料采購流程改良前后比照圖三、生產與效勞提供過程的改良各分廠廣泛開展QC過程方法、生產流程進行改良與創(chuàng)新，不斷提高生產與效勞過程績效。例如：小型斷路器DZ47因其本身結構特點，使縮短生產周期受到很大限制，行業(yè)中生產周期一般都在7~9天。2004年初小型斷路器廠現場改良小組對生產工序進行深入分解研究，設計制作綜合型多功能生產流水線，合并車間生產流程，由原來從裝配到包裝需要7天，縮短為3天，同時大〕流程改造后生產周期1天2天3天4天5天6天裝配校驗拼裝鉚合半檢移印校驗拼裝鉚合半檢移印包裝流水作業(yè)-21-3天圖表5-12DZ47生產流程改造前后比照圖2004CDM10系列塑殼斷路器的車間生產工序進行了流程改造，生產周期由原來的3天縮短到1天。另外其它分廠方案從2005年起逐步開展生產流程改造。四、市場拓展與銷售過程改良為