公共服務(wù)滿意度影響因素統(tǒng)計分析-以高校食堂為例匯報

公共效勞滿意影響因素的統(tǒng)計分析

--以高校食堂為例

中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)內(nèi)容提要背景介紹文獻綜述理論框架變量定義研究假設(shè)研究設(shè)計研究定量分析研究結(jié)論借鑒與缺乏啟發(fā)總結(jié)背景介紹公共效勞是政府滿足社會公共需要,提供公共產(chǎn)品和效勞行為的總稱,公共效勞滿意度是對公眾接受政府所提供的公共產(chǎn)品和公共效勞的實際滿足程度的評價。公辦的高等教育屬于公共效勞的范疇,高校的后勤效勞由于其公益性和教育屬性,也屬于公共效勞的一個方面。學(xué)生食堂是后勤效勞中最重要的環(huán)節(jié)之一，所以以其為例進行滿意度影響因素分析。背景介紹性質(zhì)：本錢效勞為主，有償和經(jīng)營效勞為輔的公益性實體對象：在校大學(xué)生、研究生和教職工及其家屬意義：學(xué)校工作的正常展開，學(xué)生的生理及心理健康挑戰(zhàn)：1.師生越來越高的消費需求水平2.高校后勤社會化改革的深入3.校外經(jīng)營戶的市場競爭所以需要引入顧客滿意度評價，了解顧客及其需求包括對效勞的感知，進行改進工作，提升效勞質(zhì)量。文獻綜述MKMeyer(1998)等對美國中學(xué)生飲食效勞和營養(yǎng)安排進行了研究，認為食品吸引力、味道、效勞、價格、環(huán)境是影響學(xué)生滿意度的最重要因素。YNNg〔2005〕對美國大學(xué)食堂顧客滿意度、再購置意愿和口碑進行研究，得出影響滿意度主要因素是：食品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、價值和價格、就餐環(huán)境、便利性。韓曉蕓、沈如鳳、Kenneth、Amelia等人也分別研究了效勞質(zhì)量，效勞的有形性、可靠性以及餐廳設(shè)置對滿意度的影響。文獻綜述Seung研究了大學(xué)生對餐飲效勞品牌的感知，認為包括就餐環(huán)境/食品質(zhì)量、員工能力、菜單/品種、價格/營養(yǎng)4個維度的信息。其中第一項對整體滿意度影響最大。根據(jù)滿意度影響因素分析，可采用因子分析、多元回歸或結(jié)構(gòu)方程模型等方法將眾多測量指標(biāo)歸納成幾個影響因素，同時確定影響程度，借以針對性地采取措施。本文采用了因子分析法來簡化學(xué)校學(xué)生食堂效勞滿意度的影響因素。理論框架就餐環(huán)境、食品質(zhì)量員工能力菜單、品種價格、營養(yǎng)整體滿意度自變量因變量變量定義定義：確定了22項影響學(xué)生食堂滿意度的主要因素，還有一項對食堂的整體滿意度共計23項變量。分類：這22項主要影響因素可以很好的歸類到食堂食品感知、就餐環(huán)境、效勞質(zhì)量感知、就餐條件四方面。操作化本研究以StevensKnutson和Patton的DNESERV量表為參考依據(jù)，結(jié)合我國高校學(xué)生食堂現(xiàn)狀和大學(xué)生關(guān)心的伙食熱點問題設(shè)計量表，然后根據(jù)座談會做出相應(yīng)的修改，確定了最終的變量。采用李克特五點評價尺度，以五分制予以賦值。量表得分越高表示個人對學(xué)校學(xué)生食堂效勞滿意度越高。研究假設(shè)就餐環(huán)境越適宜、食品質(zhì)量越高，學(xué)生滿意度越高。員工能力越強，學(xué)生滿意度越高。菜單/品種越豐富，學(xué)生滿意度越高。價格越低、營養(yǎng)越豐富，學(xué)生滿意度越高。論文研究設(shè)計研究目的：通過研究影響食堂滿意度的因素，借以有針對性的采取措施，有效提高滿意度水平，改進工作或效勞的效果。研究類型：因果研究抽樣方式：問卷調(diào)查法研究時間維度：利用學(xué)校開飯時間，聘請大學(xué)生隨機發(fā)放問卷，現(xiàn)場填寫現(xiàn)場收回。研究環(huán)境：成都某高校學(xué)生食堂。共發(fā)放400份，收回400份。無效問卷49份，有效問卷351份，有效率87.75%。該校男女比例約3:1學(xué)生來自全國各地，以西部居多學(xué)生類型多為理工科學(xué)生由于調(diào)查時間限制，主要以一、二、三年級的大學(xué)生為主農(nóng)村和城鎮(zhèn)的學(xué)生數(shù)根本相當(dāng)研究定量分析1.資料分析與處理

本研究以SPSS15.0進行統(tǒng)計分析，以平均數(shù)和方差等來描述學(xué)生對食堂各影響因素的評價情況。2.因子分析通過進行相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)大局部的相關(guān)系數(shù)都較高，各個變量呈現(xiàn)較強的線性關(guān)系，能夠提取出公共因子。然后對數(shù)據(jù)進行KMO檢驗和巴特利特球度檢驗。采用主成分分析法提取四個因子的分析結(jié)果。所選擇的4個因子共同解釋了原有變量總方差的70.855%,到達較好的分析效果。通過方差最大法對因子載荷矩陣正交旋轉(zhuǎn)3.構(gòu)建滿意度模型22個指標(biāo)都分別在對應(yīng)的某個因子上有較高的因子載荷量(大于0.607),并且22個變量在4個因子上的共同度均超過0.6。四個因子劃分為：1.對食堂產(chǎn)品的感知2.食堂效勞質(zhì)量感知3.就餐環(huán)境4.就餐4.信度、效度分析本研究采用LJCronbachsuo所創(chuàng)的α系數(shù)來估計信度:α值越低,那么信度越低;反之,α值越高,那么一致性越高,信度越高。α系數(shù)界于0～1之間。一般認為,α系數(shù)界于0.65～0.70之間是最小可接受值,α系數(shù)界于0.70～0.80之間相當(dāng)好,α系數(shù)界于0.80以上非常好。由上表可見,5項因子的α系數(shù)均大于0.7,且整體信度高達0.956,說明問卷有很高的信度。通過對4個因子作為自變量進行多變量回歸,采用逐步回歸方法逐步引入重要變量,排除不重要變量。估計參數(shù)的t值均大于2，說明食堂產(chǎn)品感知，效勞質(zhì)量感知，就餐環(huán)境和就餐條件4個影響因素對滿意度都有顯著影響。5.影響滿意度的因素分析研究結(jié)論測量大學(xué)生食堂效勞滿意度的22個指標(biāo)可以歸納為4個方面：食堂產(chǎn)品感知，效勞質(zhì)量感知，就餐環(huán)境和就餐條件。根據(jù)強度的大小依次為：就餐環(huán)境，食堂產(chǎn)品感知，效勞質(zhì)量感知，就餐條件。驗證后的理論框架圖就餐環(huán)境食堂產(chǎn)品感知效勞質(zhì)量感知就餐條件食堂效勞滿意度自變量因變量借鑒本文首先通過閱讀以往的文獻資料來制定量表，可以節(jié)省問卷設(shè)計的時間。同時，問卷的回收率也很高。然后利用主成分分析法，歸納出影響食堂效勞滿意度的4個方面。研究中的缺陷本研究的缺乏之處在于調(diào)查在一個特定高校的學(xué)生食堂發(fā)放問卷，調(diào)查范圍局限于一個食堂和僅僅一頓飯的時間，研究的結(jié)果很可能具有片面性。同時，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，問卷設(shè)計的時候并沒有考慮到教職工研究生等人員的意見。啟發(fā)可以利用問卷調(diào)查的方法研究男生和女生對于食堂效勞滿意度是否有不同。也可以研究不同年級，不同籍貫的學(xué)生對于滿意度的看法是否存在差異。啟發(fā)還可以通過繼續(xù)調(diào)查學(xué)校其他公共效勞工程的滿意度影響因素，從而研究影響公共效勞滿意度的主要因素是什么？是環(huán)境，還是效勞質(zhì)量？總結(jié)本文通過對食堂效勞滿意度的問卷