顧客滿意度研究-基于層次分析法

摘要隨著我國市場開放程度的逐步提高，國內(nèi)外零售行業(yè)的競爭愈演愈烈，商品趨于同質(zhì)化,依靠傳統(tǒng)的低價策略已不能吸引顧客。若想在競爭中取勝，超市經(jīng)營者需要了解并及時滿足顧客的需求，探尋影響客戶滿意的因素，提升顧客滿意度，才可能在激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。因此，研究大型超市顧客滿意度具有非?，F(xiàn)實的意義。本文以撫順家樂福超市天朗店為研究對象。首先，借鑒國內(nèi)外顧客滿意度測評模型，結(jié)合撫順市顧客的實際特點，查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，挖素，構(gòu)建家樂福超市天朗店顧客滿意度測評指標(biāo)體系。：抽樣，運用問卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計勿向顧客滿意度的因?qū)ζ漕櫩瓦M(jìn)行隨機理，計算出顧客滿意度指數(shù)。最后找出影響撫順家樂福超市天朗店滿意度的因素，并提出合理化的建議。卜為3.5455,其中從超市二級指標(biāo)通過數(shù)據(jù)分析處理，得到總體顧客滿意滿意度最低的價格感知到最高的超市還間為[3.3691?3.6577],可以發(fā)現(xiàn)總體滿意度得分以及各分項滿意度得分都介關(guān)鍵詞：模型，結(jié)合撫順市顧客的實際特點，查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，挖素，構(gòu)建家樂福超市天朗店顧客滿意度測評指標(biāo)體系。：抽樣，運用問卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計勿向顧客滿意度的因?qū)ζ漕櫩瓦M(jìn)行隨機理，計算出顧客滿意度指數(shù)。最后找出影響撫順家樂福超市天朗店滿意度的因素，并提出合理化的建議。卜為3.5455,其中從超市二級指標(biāo)通過數(shù)據(jù)分析處理，得到總體顧客滿意滿意度最低的價格感知到最高的超市還間為[3.3691?3.6577],可以發(fā)現(xiàn)總體滿意度得分以及各分項滿意度得分都介關(guān)鍵詞：顧客滿意度;升存在很大改進(jìn)的空間。“一般”到“滿意”之間，顧客滿意度提次分析法；家樂福超市AbstractWiththegradualimprovementoftheopeninglevelofourdomesticmarket,thecompetitionbetweendomesticandforeignretailindustryhasbeenbecomingfiercer,goodshavetendedtobehomogenizedandthedependenceontraditionallowpricestrategyhasnotbeenabletoattractcustomers.Ifsupermarketoperatorswanttowininthisfiercecompetition,theyneedtorealizeandsatisfytheneedsofcustomersintime,explorefactorsinfluencingcustomersatisfactionandimprovecustomersatisfactionsosatisfactionevaluationancustomersatisfactionandestablishesxsysteminTianlangStoreofCarrefourpthattheycanstandinvinciblepositionintheintensecompetitiveresearchoncustomersatisfactioninlargemarketsequipswitThisthesistakesTianlangStoreofCarreforesearchobject.Firstly,ittakesdomesticmodelasreference,combinesactualchrelatedliteraturedata,digsoutfactorsiithecustomersatisfaction.evaluationinofquestionnairesthecustomersatisSupermarket.Secondly,itmaketironment.Therefore,trealisticmeanings.inFushuncityasthecustomersinFushuncity,looksupomsamplingonitscustomers,appliesthemethodtthedata,makesstatisticalanalysistreatmentandcalculatesindex.Finally,itfindsoutfactorsinfluencingsatisfactionofsatisfactionevaluationancustomersatisfactionandestablishesxsysteminTianlangStoreofCarrefourpthattheycanstandinvinciblepositionintheintensecompetitiveresearchoncustomersatisfactioninlargemarketsequipswitThisthesistakesTianlangStoreofCarreforesearchobject.Firstly,ittakesdomesticmodelasreference,combinesactualchrelatedliteraturedata,digsoutfactorsiithecustomersatisfaction.evaluationinofquestionnairesthecustomersatisSupermarket.Secondly,itmaketironment.Therefore,trealisticmeanings.inFushuncityasthecustomersinFushuncity,looksupomsamplingonitscustomers,appliesthemethodtthedata,makesstatisticalanalysistreatmentandcalculatesindex.Finally,itfindsoutfactorsinfluencingsatisfactionofTianlangStoreofFushunCarrefourSupermarketandputsforwardreasonablerecommendations.Withthedataanalysistreatment,itobtainstheoverallscoreofcustomersatisfactionis3.5455,inwhichtheintervalfromthelowestpriceawarenessofsupermarketsecondlevelindexsatisfactiontothehighestsupermarketimageintervalis[3.3691?3.6577].Itcanbefoundthattheoverallsatisfactionscoresandeachsatisfactionscorearebetween“common”and“satisfied”,customersatisfactionexistshugeimprovingspaces.Keywords:CustomerSatisfaction;Theanalytichierarchyprocess(AHP);Carrefour目錄TOC\o"1-5"\h\z引言11顧客滿意度相關(guān)理論概述2顧客滿意度相關(guān)理論及評價模型2顧客滿意度相關(guān)理論2顧客滿意度評價模型2層次分析法的基本理論1.2.2層次分析法的理論優(yōu)勢1.2.3層次分析法的具體步驟2顧客滿意度評價指標(biāo)體系及其權(quán)重的確2.1家樂福超市滿意度指標(biāo)體系的確2.1.2指標(biāo)體系構(gòu)建1.2.1層次分析法的概況2.1.1家樂福超市簡介...2.1.3顧客滿意度評價指標(biāo)的選取2.1.41.2.2層次分析法的理論優(yōu)勢1.2.3層次分析法的具體步驟2顧客滿意度評價指標(biāo)體系及其權(quán)重的確2.1家樂福超市滿意度指標(biāo)體系的確2.1.2指標(biāo)體系構(gòu)建1.2.1層次分析法的概況2.1.1家樂福超市簡介...2.1.3顧客滿意度評價指標(biāo)的選取2.1.4滿介指標(biāo)體系的確立2.2家樂福超市滿意度指標(biāo)權(quán)重的確立2.2.1各指標(biāo)評價尺度收集及判斷矩陣的構(gòu)造56689991010111112一致性檢驗12TOC\o"1-5"\h\z各層次中指標(biāo)權(quán)重的計算12指標(biāo)權(quán)重的總排序133撫順家樂福超市顧客滿意度調(diào)查設(shè)計及實施14調(diào)查方案的設(shè)計1414調(diào)查目的14化工大學(xué)論文化工大學(xué)論文3030TOC\o"1-5"\h\z調(diào)查內(nèi)容14調(diào)查對象14調(diào)查方式和調(diào)查方法143.2實施及數(shù)據(jù)收集153.2.1問卷發(fā)放1516163.2.2問卷篩選1616問卷信度和效度檢驗4.2.1顧客滿意度計算4.2.2滿意度計算結(jié)果分析4家樂福超市顧客滿意度測評結(jié)果及改進(jìn)措施4.1問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計4.2顧客滿意度測評4.3改進(jìn)措施5結(jié)束語參考文獻(xiàn)附錄1附錄218182020214.2.1顧客滿意度計算4.2.2滿意度計算結(jié)果分析4家樂福超市顧客滿意度測評結(jié)果及改進(jìn)措施4.1問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計4.2顧客滿意度測評4.3改進(jìn)措施5結(jié)束語參考文獻(xiàn)附錄1附錄218182020212224252728#服務(wù)態(tài)度服務(wù)能力售后服務(wù)服務(wù)態(tài)度1服務(wù)能力1售后服務(wù)1（服務(wù)態(tài)度D],服務(wù)能力與及時服務(wù)D2，售后服務(wù)D3）超市商品B3商品質(zhì)量商品種類商品陳列商品質(zhì)量1商品種類1商品陳列1（商品質(zhì)量E],商品種類E2，商品陳列E3）價格感知b4心八H丄1，⑴八」八IL總體價格感知相對其他超市?促銷活動降價幅度總體價格感知1>相對其他超市促銷降價幅度Qd、1購物環(huán)境b5（超市購物氛圍勞，超市布局裝飾g2,超市清潔衛(wèi)生g3）電超市購物氛鋼超市布局裝飾超市清潔衛(wèi)生超市購物氛圍超市布局裝飾1超市清潔衛(wèi)生41購物便利B位置便利停車方便物品存放便利位置便利1停車方便1物品存放便利1斗，停車方便H2，物品存放便利H3）再次感謝您對本次調(diào)查的支持，謝謝！附錄2家樂福超市顧客滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生/女士您好！首先讓我向您致以最衷心的感謝，萬分感謝您百忙之中抽出時間來配合我們做這次關(guān)于家樂福超市顧客滿意度相關(guān)的調(diào)查問卷。本調(diào)查所填數(shù)據(jù)資料僅作學(xué)術(shù)研究，不涉及其他任何用途，不用填寫姓名，所有資料只用于統(tǒng)計分析，嚴(yán)格保密，問題的回答也沒有對錯之分，請您根據(jù)自己的實際情況，直接劃出選項即可。在此衷心的感謝您1?您的性別：A:男B汝2?您的年齡：A:18歲-25歲B:25歲-35歲D:45歲-55途，不用填寫姓名，所有資料只用于統(tǒng)計分析，嚴(yán)格保密，問題的回答也沒有對錯之分，請您根據(jù)自己的實際情況，直接劃出選項即可。在此衷心的感謝您1?您的性別：A:男B汝2?您的年齡：A:18歲-25歲B:25歲-35歲D:45歲-55歲E:553?您的家庭月收入:D:5000元以上4?您購物的交通方式:A:公交車二、請您就本形象，超市服務(wù)滿意度評價第一部分：本A:1500元以下B:1500-30一、您的基本信息:巴士C:自駕車D:其他000-5000元的真實感受填寫以下問題：問題序號調(diào)查內(nèi)容滿意度評價非常不滿意1不滿意2”般3”滿意4”非常滿意5”超市形象：Q1您對本超市的超市信譽的感覺是？Q2您對本超市的總體品牌形象的感覺是？Q3您對本超市為公眾服務(wù)意識的感覺是？超市服務(wù)：Q1您對本超市人員服務(wù)態(tài)度的感覺是？Q2您對本超市人員服務(wù)能力的感覺是？Q3您對本超市的售后服務(wù)的感覺是？第二部分：本店超市商品,價格感知滿意度評價序號調(diào)查內(nèi)容滿意度評價非常不滿意1不滿意2”般3”滿意4”非常滿意5”\超市商品：Q1您對本超市的商品質(zhì)量的感覺是？Q2您對本超市的商品種類的感覺是？Q3您對本超市的商品陳列的感覺是？11、價格感知：V」Q1您對本超市的