變更管理過程

精品文檔 你我共享編 號： ITSS-2-CH-01版本號： V1.0受控狀態(tài)： 受控密 級： 內(nèi)部公開鄭州創(chuàng)元計算機網(wǎng)絡(luò)工程有限公司IT運維體系文件變更管理過程精品文檔 你我共享版權(quán)聲明和保密須知本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹觥⑽臋n格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬鄭州創(chuàng)元計算機網(wǎng)絡(luò)工程有限公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何單位和個人未經(jīng)鄭州創(chuàng)元計算機網(wǎng)絡(luò)工程有限公司的書面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用本文件的任何片斷，無論通過電子形式或非電子形式。Copyright?2014 鄭州創(chuàng)元計算機網(wǎng)絡(luò)工程有限公司 版權(quán)所有精品文檔 你我共享文檔信息文檔編號： ITSS-2-CH-01起草人:王俊批準(zhǔn)人：張少華

文檔名稱：變更管理過程審核人：李書升生效日期： 2014年08

月11日發(fā)布范圍：全公司修訂記錄版本號

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2014-8-11

王俊

張少華

創(chuàng)建新文檔精品文檔 你我共享目錄1.文檔介紹.....................................................................................................62.術(shù)語定義.....................................................................................................63.內(nèi)容.............................................................................................................73.1流程策略............................................................................................73.1.1變更類型.....................................................................................73.1.2責(zé)任人策略.................................................................................83.1.3審批策略.....................................................................................83.1.4目標(biāo)解決時間策略......................................................................83.1.5前導(dǎo)時間策略.............................................................................83.2流程相關(guān)定義.....................................................................................93.2.1變更分類.....................................................................................93.3角色及職責(zé).........................................................................................93.4流程輸入及輸出...............................................................................103.4.1流程觸發(fā)條件...........................................................................103.4.2輸入..........................................................................................103.4.3輸出..........................................................................................103.4.4流程關(guān)閉條件...........................................................................103.5流程描述..........................................................................................103.5.1作業(yè)流程圖...............................................................................103.5.2流程活動說明............................................................................113.6流程衡量指標(biāo)及報表........................................................................124.相關(guān)文件...................................................................................................125.相關(guān)記錄...................................................................................................13精品文檔 你我共享精品文檔 你我共享文檔介紹本文檔編寫的目的是規(guī)范鄭州創(chuàng)元計算機網(wǎng)絡(luò)工程有限公司（以下簡稱創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)）對IT基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的變更，從而將由變更引起的對 IT環(huán)境的影響降到最小，同時促進(jìn)其他相關(guān)過程的有效實施，比如配置管理。本過程的管理范圍與配置管理過程一致，包括但不限于：服務(wù)器存儲網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件計算機設(shè)備術(shù)語定義中文術(shù) 英文術(shù)語 定義語變更 Change 變更（Change）是指對生產(chǎn)環(huán)境中的配置項所作的增加、修改或移除。變更記錄 ChangeRecords 指經(jīng)過授權(quán)的變更（包括計劃中的和已實施的）對哪些配置項產(chǎn)生影響以及怎樣產(chǎn)生影響的詳細(xì)信息的記錄。比如優(yōu)先權(quán)的分配情況、影響評估與授權(quán)的具體時間等等。變更請求 RFC(RequestForChange)變更顧問委 CAB員會 (ChangeAdvisorBoard)

變更請求（如對軟件特征的變更請求）必須由變更管理流程進(jìn)行評估，同時將對基礎(chǔ)設(shè)施做出一定的修改。變更顧問委員會（ChangeAdvisoryBoard）指一組在實施變更時能夠為變更管理提供專業(yè)意見的人。變更顧問委員會為變更經(jīng)理提供接受或拒絕有關(guān)變更的建議。緊急變更顧 EC(Emergency, 緊急變更顧問委員會指一組在實施緊急變更時問委員會 ChangeAdvisor 為變更管理提供專業(yè)意見的人。Board)精品文檔 你我共享內(nèi)容3.1 流程策略3.1.1 變更類型變更類型代表了變更執(zhí)行的審批路徑，可分為緊急變更、重大變更、一般變更和標(biāo)準(zhǔn)變更四類：緊急變更緊急變更指的是如果不進(jìn)行變更，會立即嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運行、導(dǎo)致服務(wù)等級受到嚴(yán)重影響的變更，故該類變更需通過快速路徑來執(zhí)行。重大變更重大變更指的是涉及影響范圍較大、實施風(fēng)險較大（實施的失敗會帶來重大后果）、實施較復(fù)雜（例如需要多人或多部門協(xié)同實施處理） 的變更。對服務(wù)有重大影響的變更；刪除服務(wù)等一般變更一般變更指的是影響范圍和實施風(fēng)險較小、實施較簡單的變更。標(biāo)準(zhǔn)變更標(biāo)準(zhǔn)變更指的是日常發(fā)生、影響范圍小、有標(biāo)準(zhǔn)操作流程、實施風(fēng)險小的預(yù)授權(quán)的變更；標(biāo)準(zhǔn)變更需要預(yù)先制定出相應(yīng)的變更清單，涉及客戶的部分需要與客戶確認(rèn)；標(biāo)準(zhǔn)變更遵循事件管理流程。同時，考慮到創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點，變更優(yōu)先級和變更類型將一一對應(yīng)，即：變更類型 變更優(yōu)先級緊急變更 0重大變更 1一般變更 2標(biāo)準(zhǔn)變更 3精品文檔 你我共享3.1.2 責(zé)任人策略責(zé)任人策略用來確保在變更和發(fā)布的任何時段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)， 從而保證變更和發(fā)布處理的及時性及有效性。一般根據(jù)變更類型不同區(qū)分責(zé)任人：緊急/重大變更/一般變更由變更經(jīng)理為責(zé)任人；標(biāo)準(zhǔn)變更由變更實施者為責(zé)任人，確保該變更的實施結(jié)果達(dá)到變更請求人或用戶的期望。3.1.3 審批策略所有《變更請求單》必須經(jīng)過審批之后方可實施，但不同類型的變更對應(yīng)的執(zhí)行路徑和審批人員不盡相同。有關(guān)創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)所定義的“審批策略” （變更的執(zhí)行途徑及相應(yīng)的審批人員）請參考《變更管理流程策略模板》。3.1.4 目標(biāo)解決時間策略目標(biāo)時間策略主要針對不同類型的變更，規(guī)定了幾個關(guān)鍵步驟所應(yīng)該完成的時間。有關(guān)創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)所定義的“目標(biāo)解決時間”請參考《變更管理流程策略模板》。3.1.5 前導(dǎo)時間策略前導(dǎo)時間是指從提交變更到變更實施之前所需要進(jìn)行評估、審核等準(zhǔn)備活動的最少時間。前導(dǎo)時間是基于變更影響度而定的。實施變更需要適當(dāng)?shù)那皩?dǎo)時間進(jìn)行評估和制定計劃。前導(dǎo)時間策略必須與目標(biāo)時間策略結(jié)合來考慮制定。有關(guān)創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)所定義的“前導(dǎo)時間”請參考《變更管理流程策略模板》。精品文檔 你我共享3.2 流程相關(guān)定義3.2.1 變更分類在本項目中，創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)可使用三級（ CTI）分類來對變更進(jìn)行分類：類別（Category）類別是CTI分類方法的最高層。它將被用作對變更進(jìn)行分組的第一層。例如：硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)。子類（Type）子類用來區(qū)分每個“系統(tǒng)”的基本組成模塊。它將被用作對變更進(jìn)行分組的第二層。例如：對類別“硬件”來說，可以分為服務(wù)器、打印機等“子類”。項目（Item）項目是這個層次體系中的第三層。這一層是指具體變更執(zhí)行的操作，如添加、刪除、更新等。項目這一層能夠獲得更詳細(xì)的信息和更準(zhǔn)確的搜索。有關(guān)創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)所定義的“變更分類”請參考《變更管理流程策略模板》。變更狀態(tài)、變更關(guān)閉和變更信息項代碼設(shè)計參見《變更管理流程代碼設(shè)計模板》。3.3 角色及職責(zé)角色主要職責(zé)變更經(jīng)理負(fù)責(zé)變更管理流程中所有具體活動的執(zhí)行和監(jiān)控管理主持CAB和EC會議實施日程安排以及實施發(fā)布過程的監(jiān)控協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)變更實施后的評審和回顧負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)的資源，保障所有變更按照預(yù)定流程順利運作變更請求負(fù)責(zé)記錄與提交變更請求單（RFC）者初步評價變更的風(fēng)險和影響，給變更請求設(shè)定適當(dāng)?shù)淖兏愋妥兏鼘徟?fù)責(zé)對變更進(jìn)行評估，并確定是否批準(zhǔn)者可能以個人形式或CAB/EC會議的形式參與變更的風(fēng)險評估和審批精品文檔 你我共享變更實施制定具體詳細(xì)的變更實施計劃（如有需要，還應(yīng)制定測試計劃）者負(fù)責(zé)按照實施計劃實施變更（包括必要時的恢復(fù)步驟）3.4 流程輸入及輸出3.4.1 流程觸發(fā)條件變更流程通常由以下原因作為觸發(fā)條件：由事件的解決與恢復(fù)產(chǎn)生的變更請求由已知錯誤的解決而產(chǎn)生的變更請求生產(chǎn)環(huán)境等產(chǎn)生的變更請求3.4.2 輸入變更請求單3.4.3 輸出已關(guān)閉的變更請求單發(fā)布通知單配置信息修改通知單3.4.4 流程關(guān)閉條件變更已經(jīng)實施完成并經(jīng)過評審和確認(rèn)3.5 流程描述3.5.1 作業(yè)流程圖1變更啟動和記錄4變更實施3變更計劃和排程25變更回顧評估&審批和關(guān)閉精品文檔 你我共享3.5.2 流程活動說明編碼 活動 責(zé)任人CH.1 變更啟動和記 變更請求者錄CH.2 變更評估&審 變更經(jīng)理/批 變更實施者CH.3 變更計劃與排 變更經(jīng)理/程 變更實施者CH.4 變更實施 變更實施者CH.5 變更回顧與關(guān) 變更經(jīng)理閉

說明記錄變更的信息初步確定變更的類別、優(yōu)先級、類型、風(fēng)險水平、相關(guān)CI等提交變更請求(RFC)確認(rèn)是否受理變更請求如果受理，排定變更的評審計劃（包含初步的實施計劃）將變更單提交給相應(yīng)審批者或CAB或EC進(jìn)行評審變更通過審批后，變更經(jīng)理安排相應(yīng)的變更實施者制定具體詳細(xì)的變更實施計劃（如有需要，還應(yīng)制定測試計劃）變更經(jīng)理確認(rèn)變更實施計劃和實施日期變更經(jīng)理將變更分派到相應(yīng)的變更實施者制定具體詳細(xì)的變更實施計劃（如有需要，還應(yīng)制定測試計劃）執(zhí)行變更的實施計劃當(dāng)變更失敗時執(zhí)行回退方案檢查實施是否真正成功關(guān)閉