團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通2003公版課件

團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通講師:曹輝(珠海)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通講師:曹輝(珠海)培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的概念和目的溝通的過(guò)程溝通的角度和方向溝通的障礙克服溝通障礙行為語(yǔ)言NLP語(yǔ)言轉(zhuǎn)換魔法培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的障礙培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的概念和目的溝通的過(guò)程溝通的角度和方向溝通的障礙克服溝通障礙行為語(yǔ)言NLP語(yǔ)言轉(zhuǎn)換魔法培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的障礙相互依靠，向著共同的目標(biāo)前進(jìn)的一群人。團(tuán)隊(duì)概念“有了清晰的目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)成員可以知道他們的團(tuán)隊(duì)在向何處前進(jìn)?！毕嗷ヒ揽浚蛑餐哪繕?biāo)前進(jìn)的一群人。團(tuán)隊(duì)概念“有了清晰Team的定義T代表Together（一起）E代表Everybody（每個(gè)人）A代表Achieve（完成）M代表More（更多）團(tuán)隊(duì)Team的定義T代表Together（一起）E代表Every團(tuán)隊(duì)的績(jī)效團(tuán)隊(duì)的績(jī)效為什么要團(tuán)隊(duì)合作？?jī)?nèi)因

外因

提高工作質(zhì)量

提高工作效率

增加員工士氣

降低管理費(fèi)用

顧客的期望越來(lái)越高

市場(chǎng)日趨復(fù)雜

商業(yè)環(huán)境飛速發(fā)展

競(jìng)爭(zhēng)壓力為什么要團(tuán)隊(duì)合作？?jī)?nèi)因高效團(tuán)隊(duì)九個(gè)特征清晰的

目標(biāo)有效解

決問(wèn)題互相支

持與信任坦誠(chéng)開(kāi)放

的溝通良好

對(duì)外關(guān)系角色

清楚分配有效的

組織結(jié)構(gòu)積極處

理意見(jiàn)分享

成果有效團(tuán)隊(duì)高效團(tuán)隊(duì)九個(gè)特征清晰的

目標(biāo)有效解

決問(wèn)題互相支

持與信向解放軍學(xué)習(xí)為人民服務(wù)學(xué)習(xí)座談穩(wěn)定壓倒一切和為貴三大紀(jì)律八項(xiàng)注意服從快樂(lè)型組織成績(jī)是總結(jié)出來(lái)的關(guān)心士兵生活高效率向解放軍學(xué)習(xí)為人民服務(wù)學(xué)習(xí)座談穩(wěn)定壓倒一切和為貴三大紀(jì)律八項(xiàng)西游記一流團(tuán)隊(duì)西游記一流團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的要求：具體的1、Specific

如果目標(biāo)是“努力工作”，這很難叫人明白到底要做什么才算是“努力工作”。改成“努力使客戶滿意”就容易理解多了。目標(biāo)的要求：具體的1、Specific目標(biāo)的要求：可衡量的2、Measurable

“使客戶滿意”？多“滿意”算“滿意”呢？所以目標(biāo)還需要是可以衡量的，比如“將客戶滿意度提高50%”就是一個(gè)可以衡量和測(cè)算的目標(biāo)。目標(biāo)的要求：可衡量的2、Measurable3、Acceptable（可接受的）

如果要團(tuán)隊(duì)對(duì)目標(biāo)負(fù)責(zé)，那么該目標(biāo)對(duì)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)應(yīng)該是可以被接受的。當(dāng)然，如果在制定該團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是就讓團(tuán)隊(duì)參與進(jìn)來(lái)，團(tuán)隊(duì)可能會(huì)通過(guò)某種形式（比如暫緩減少費(fèi)用）對(duì)其他的目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，而接受這個(gè)目標(biāo)。目標(biāo)的要求：可接受的3、Acceptable（可接受的）目標(biāo)的要求：可接目標(biāo)的要求：現(xiàn)實(shí)的4、

Realistic（現(xiàn)實(shí)的）

目標(biāo)還需要是現(xiàn)實(shí)的。比如團(tuán)隊(duì)已經(jīng)接受了既具體又可衡量的“將客戶的滿意度提高50%”的目標(biāo)，但團(tuán)隊(duì)絕不會(huì)承諾去實(shí)現(xiàn)“在1秒內(nèi)將客戶的滿意度提高50%，”因?yàn)樗遣滑F(xiàn)實(shí)的。目標(biāo)的要求：現(xiàn)實(shí)的4、Realistic（現(xiàn)實(shí)的）目標(biāo)的要求：有時(shí)限的5、Timely

“在12個(gè)月內(nèi)將客戶滿意度提高50%”可能對(duì)所有人來(lái)說(shuō)要更現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)。沒(méi)有時(shí)限的目標(biāo)很容易讓團(tuán)隊(duì)失去工作重點(diǎn)。目標(biāo)的要求：有時(shí)限的5、Timely目標(biāo)的要求：有張力的6、Extending

有效的目標(biāo)應(yīng)該能夠恰如其分地挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)的能力：目標(biāo)太高，團(tuán)隊(duì)夠不著；目標(biāo)太低，團(tuán)隊(duì)不需經(jīng)過(guò)努力就能實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)不出團(tuán)隊(duì)的價(jià)值；有張力的目標(biāo)（團(tuán)隊(duì)需要努力的目標(biāo)）才是適合的目標(biāo)。目標(biāo)的要求：有張力的6、Extending目標(biāo)的要求：有回報(bào)的7、Rewarding

只有當(dāng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)都覺(jué)得團(tuán)隊(duì)所作出的努力將給大家?guī)?lái)某種形式的回報(bào)時(shí)，團(tuán)隊(duì)才會(huì)自覺(jué)自愿的開(kāi)始行動(dòng)。目標(biāo)的要求：有回報(bào)的7、Rewarding目標(biāo)的要求：SMARTER

Specific（具體的）Measurable（可衡量的）Acceptable（可接受的）Realistic（現(xiàn)實(shí)的）Timely(有時(shí)限的）Extending（有張力的）Rewarding（有回報(bào)的）目標(biāo)的要求：SMARTERSpecific培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的概念和目的溝通的過(guò)程溝通的角度和方向溝通的障礙克服溝通障礙行為語(yǔ)言NLP語(yǔ)言轉(zhuǎn)換魔法培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的障礙溝通的概念和目的溝通的重要性溝通三要素基本問(wèn)題是心態(tài)基本原理是關(guān)心

基本要求是主動(dòng)溝通的目的控制員工行為激勵(lì)

表達(dá)情感

傳達(dá)信息自私自我自大關(guān)心別人的難處不便痛苦主動(dòng)地支援主動(dòng)地反饋只有團(tuán)隊(duì)言行一致才有執(zhí)行力讓員工參與管理，提升績(jī)效讓員工情感有的放矢讓員工及時(shí)知道公司的信息溝通的概念和目的溝通的重要性自私自我自大關(guān)心別人的難處無(wú)效溝通可能引起……飛機(jī)墜毀生意損失客戶不滿意或抱怨戰(zhàn)爭(zhēng)員工滿意度下降或離職離婚打光棍工作無(wú)法推進(jìn)無(wú)效溝通可能引起……飛機(jī)墜毀管理者的時(shí)間分配

一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理

傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡(luò)管理者的時(shí)間分配一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的概念和目的溝通的過(guò)程溝通的角度和方向溝通的障礙克服溝通障礙行為語(yǔ)言NLP語(yǔ)言轉(zhuǎn)換魔法培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的障礙

理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼溝通過(guò)程——理傳送者接收者反饋感編傳思譯溝通過(guò)程——影響溝通的四因素技巧態(tài)度知識(shí)文化背景影響溝通的四因素技巧態(tài)度知識(shí)文化背景溝通渠道溝通要高效渠道須暢通氛圍要適當(dāng)溝通渠道溝通要高效渠道須暢通氛圍要適當(dāng)高效溝通的特性※雙向性※明確性※積極聆聽(tīng)※善于提問(wèn)※善用非語(yǔ)言溝通高效溝通的特性※雙向性

——準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤

——完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整

——及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷

——策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略溝通過(guò)程之溝通信息的交付原則——準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤溝通過(guò)程之溝通信息的培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的概念和目的溝通的過(guò)程溝通的角度和方向溝通的障礙克服溝通障礙行為語(yǔ)言NLP語(yǔ)言轉(zhuǎn)換魔法培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的障礙溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式溝通的角度和方向有生命的地方就有溝通溝通的種類及結(jié)構(gòu)溝通的角度和方向有生命的地方就有溝通溝通的種類及結(jié)構(gòu)

——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：

環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式CDEBA溝通的角度和方向溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：CDEBA溝通的角溝通的種類及結(jié)構(gòu)

——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式AEFBDC溝通的角度和方向溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：AEFBDC溝通的角溝通的種類及結(jié)構(gòu)

——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式Y(jié)型式ABEDC溝通的角度和方向溝通的種類及結(jié)構(gòu)ABEDC溝通的角度和方向溝通的種類及結(jié)構(gòu)

——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式ABEDC溝通的角度和方向溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：ABEDC溝通的角度溝通的種類及結(jié)構(gòu)

——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式ABDCFE溝通的角度和方向溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：ABDCFE溝通的角四種基本的溝通風(fēng)格低支配高支配高社交性低社交性情感型指導(dǎo)型支持型思考型IIIIII溝通的角度和方向四種基本的溝通風(fēng)格低支配高支配高社交性低社交性情感型指導(dǎo)型支四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)溝通的角度和方向情感型指導(dǎo)型支持型思考型優(yōu)點(diǎn)激勵(lì)人、可愛(ài)思考周密、有決斷力自在、響應(yīng)他人能控制情緒、很勤奮缺點(diǎn)過(guò)于興奮、不夠嚴(yán)肅咄咄逼人、太愛(ài)干預(yù)過(guò)于迎合他人、令人懷疑過(guò)于謹(jǐn)慎和刻板四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)溝通的角度和方向情感型指導(dǎo)型支持型思考型如何與上級(jí)溝通優(yōu)秀下屬的表現(xiàn)：1、明白哪些事情要向上司請(qǐng)示并堅(jiān)決執(zhí)行2、明白哪些事情上司不關(guān)心須自己處理3、明白哪些事情是上司牢牢抓在手里的，自己要積極提供善意的信息4、讓上司做選擇題，不是問(wèn)答題5、永遠(yuǎn)不要只問(wèn)問(wèn)題不準(zhǔn)備答案如何與上級(jí)溝通優(yōu)秀下屬的表現(xiàn)：與上司溝通細(xì)心傾聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的指示W(wǎng)hen弄清楚該指示的時(shí)間Where該指示的地點(diǎn)Who該指示誰(shuí)執(zhí)行Why該指示為了什么目的What需要做什么工作How怎么樣去做Howmany需要多少工作量與上司溝通細(xì)心傾聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的指示毛?。合蛏蠝贤](méi)有膽！??！毛?。合蛏蠝贤](méi)有膽?。。∠蛳聹贤I(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是通才反問(wèn)下屬有沒(méi)有更好的辦法讓下屬有嘗試的機(jī)會(huì)向下溝通領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是通才

作風(fēng)的吸引性態(tài)度的相近性利益的共同性需求的互補(bǔ)性威望的征服性感情的相通性目標(biāo)的一致性向下溝通

處理下級(jí)關(guān)系的引力藝術(shù)作風(fēng)的吸引性向下溝通毛?。号c下溝通沒(méi)有心！??！毛?。号c下溝通沒(méi)有心?。?！案例分析:雅格與本田案例分析:雅格與本田

人際行為模式的八種類型正面的、積極意義的四種類型溝通方向管理指導(dǎo)教育順從尊敬幫助支持同情接受信任贊同合作友誼友好協(xié)助尊敬贊揚(yáng)求助幫助勸導(dǎo)ABCD人際行為模式的八種類型溝通方向管理指導(dǎo)教育順從尊敬幫

人際行為模式的八種類型負(fù)面的、消極意義的四種類型

怯懦禮貌服從控制驕傲反抗懷疑厭倦拒絕懲罰攻擊懲罰責(zé)罵反抗仇恨夸張拒絕自炫自卑失信ABCD溝通方向人際行為模式的八種類型怯懦禮貌服從控制驕傲反抗懷疑水平溝通沖突：

——觀念沖突：負(fù)責(zé)人存在思想觀念的差異

——利益沖突：存在小團(tuán)體利益

——職權(quán)沖突：結(jié)構(gòu)性障礙

——目標(biāo)沖突：工作目標(biāo)會(huì)有差異水平溝通沖突的危害性：

——內(nèi)耗、勾心斗角，引起人際關(guān)系緊張

——工作受影響，最終企業(yè)整體利益受損失水平溝通水平溝通沖突：水平溝通企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)（1）處理同級(jí)關(guān)系的五大原則

——

尊重：做人的第一前提

——

信任：相互信任，互不猜疑，

——

寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，

注意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺

——

真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”，

“人心都是肉長(zhǎng)的”

——

自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己水平溝通企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)水平溝通協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十八法）

先治己，后治人

合理授權(quán)

顛倒論長(zhǎng)短

健全制度

以德報(bào)怨

忌“越俎代庖”

主動(dòng)溝通，增進(jìn)感情

敢于承擔(dān)責(zé)任

“海納百川，有容乃大”水平溝通協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十八法）水平溝通協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十八法）

怒不對(duì)人

相逢開(kāi)口笑

甘當(dāng)配角

顧全大局

切勿妒忌

紅花須有綠葉扶持

勿“聽(tīng)風(fēng)就是雨”

管理=服務(wù)

雪中送炭水平溝通協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十八法）水平溝通水平溝通毛?。核綔贤](méi)有肺！??！水平溝通毛?。核綔贤](méi)有肺?。?！有效會(huì)議的策略——不搞形式主義——明確會(huì)議目的——提前分發(fā)備忘錄——選擇合適的與會(huì)者——控制會(huì)議進(jìn)程——分發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)水平溝通之會(huì)議溝通有效會(huì)議的策略水平溝通之會(huì)議溝通傳言傳言的目的減輕自己的憂慮滿足感聯(lián)合的手段標(biāo)榜自己如何應(yīng)對(duì)傳言迅速公開(kāi)事實(shí)迅速提出對(duì)策迅速付諸行動(dòng)利用傳言的力量傳言傳言的目的如何應(yīng)對(duì)傳言培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的概念和目的溝通的過(guò)程溝通的角度和方向溝通的障礙克服溝通障礙行為語(yǔ)言NLP語(yǔ)言轉(zhuǎn)換魔法培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的障礙溝通中必須排除的障礙

——語(yǔ)言障礙：突破語(yǔ)言障礙的方法——組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者

——心理障礙：性格、情緒、疾病

——其它障礙：知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、利益溝通的障礙溝通中必須排除的障礙溝通的障礙防御心理不認(rèn)可心理溝通的障礙防御心理溝通的障礙培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的概念和目的溝通的過(guò)程溝通的角度和方向溝通的障礙克服溝通障礙行為語(yǔ)言NLP語(yǔ)言轉(zhuǎn)換魔法培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的障礙信息泛濫時(shí)間壓力組織氛圍信息過(guò)濾缺乏反饋溝通的障礙之信息處理整理過(guò)濾控制情緒信息泛濫溝通的障礙之信息處理整理過(guò)濾控制情緒改善溝通的7個(gè)挑戰(zhàn)傾聽(tīng)表明意圖表達(dá)不抱怨提“開(kāi)放式”問(wèn)題欣賞天天向上更仔細(xì)，更主動(dòng)地傾聽(tīng)他人說(shuō)明您溝通的意圖，并得到對(duì)方認(rèn)同更完整，清晰地表達(dá)您自己的觀點(diǎn)將“抱怨”與“批評(píng)”轉(zhuǎn)化成要求開(kāi)放式提問(wèn)，而且要有創(chuàng)意更多地表達(dá)對(duì)對(duì)方的欣賞把改善溝通作為每一天的重要部分改善溝通的7個(gè)挑戰(zhàn)傾聽(tīng)更仔細(xì)，更主動(dòng)地傾聽(tīng)他人說(shuō)明您溝通的意我們?yōu)槭裁床徽J(rèn)真傾聽(tīng)認(rèn)為我們已經(jīng)知道對(duì)方要說(shuō)什么不喜歡對(duì)方和對(duì)方的話走神只想說(shuō)只聽(tīng)我們想聽(tīng)的過(guò)早下結(jié)論我們?yōu)槭裁床徽J(rèn)真傾聽(tīng)認(rèn)為我們已經(jīng)知道對(duì)方要說(shuō)什么我們?yōu)槭裁床荒苷J(rèn)真傾聽(tīng)事前已經(jīng)決定了對(duì)策假設(shè)妄加評(píng)論耳朵不好沒(méi)有時(shí)間職位差距缺乏信任感我們?yōu)槭裁床荒苷J(rèn)真傾聽(tīng)事前已經(jīng)決定了對(duì)策培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的概念和目的溝通的過(guò)程溝通的角度和方向溝通的障礙克服溝通障礙行為語(yǔ)言NLP語(yǔ)言轉(zhuǎn)換魔法培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的障礙行為語(yǔ)言行為語(yǔ)言的構(gòu)成行為語(yǔ)言的類型領(lǐng)域行為禮貌行業(yè)偽裝行業(yè)暗示行為動(dòng)作表情身體的距離行為語(yǔ)言行為語(yǔ)言的構(gòu)成行為語(yǔ)言的類型領(lǐng)域行為動(dòng)作禮貌行為乘車會(huì)客座位就餐座位電話自稱接收名片握手暗示行為語(yǔ)言禮貌行為乘車行為語(yǔ)言培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的概念和目的溝通的過(guò)程溝通的角度和方向溝通的障礙克服溝通障礙行為語(yǔ)言NLP語(yǔ)言轉(zhuǎn)換魔法培訓(xùn)目錄超級(jí)團(tuán)隊(duì)的概念溝通的障礙NLP語(yǔ)言轉(zhuǎn)換技術(shù)NLP：身心語(yǔ)言程序?qū)W曾經(jīng)答應(yīng)的事情，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)我力所不及做不到了，實(shí)在愧對(duì)朋友，沒(méi)法兒再去見(jiàn)她您會(huì)怎么處理？NLP語(yǔ)言轉(zhuǎn)換技術(shù)NLP：身心語(yǔ)言程序?qū)W曾經(jīng)答應(yīng)的事情，現(xiàn)在你的想法讓我聯(lián)想到，改變是不是一定讓人不能接受（向上歸類）？量力而行可能比堅(jiān)守計(jì)劃更重要（準(zhǔn)則層次）？就像你原想送給朋友一份禮物，后來(lái)因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)條件所限，實(shí)際送的比你當(dāng)初期望的要輕（比喻）；現(xiàn)在你內(nèi)心里看到什么或聽(tīng)到什么，讓你以為別人不能諒解