本科畢業(yè)論文--顧客滿意度研究基于層次分析法

化工大學(xué)論文顧客滿意度研究基于層次分析法畢業(yè)論文摘要隨著我國(guó)市場(chǎng)開(kāi)放程度的逐步提高，國(guó)內(nèi)外零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，商品趨于同質(zhì)化,依靠傳統(tǒng)的低價(jià)策略已不能吸引顧客。若想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，超市經(jīng)營(yíng)者需要了解并及時(shí)滿足顧客的需求，探尋影響客戶滿意的因素，提升顧客滿意度，才可能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。因此，研究大型超市顧客滿意度具有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。本文以撫順家樂(lè)福超市天朗店為研究對(duì)象。首先，借鑒國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，結(jié)合撫順市顧客的實(shí)際特點(diǎn)，查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，挖掘影響顧客滿意度的因素，構(gòu)建家樂(lè)福超市天朗店顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。然后通過(guò)對(duì)其顧客進(jìn)行隨機(jī)抽樣，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析處理，計(jì)算出顧客滿意度指數(shù)。最后找出影響撫順家樂(lè)福超市天朗店滿意度的因素，并提出合理化的建議。通過(guò)數(shù)據(jù)分析處理，得到總體顧客滿意度得分為3.5455，其中從超市二級(jí)指標(biāo)滿意度最低的價(jià)格感知到最高的超市形象區(qū)間為[3.3691～3.6577]，可以發(fā)現(xiàn)總體滿意度得分以及各分項(xiàng)滿意度得分都介于“一般”到“滿意”之間，顧客滿意度提升存在很大改進(jìn)的空間。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；層次分析法；家樂(lè)福超市 AbstractWiththegradualimprovementoftheopeninglevelofourdomesticmarket,thecompetitionbetweendomesticandforeignretailindustryhasbeenbecomingfiercer,goodshavetendedtobehomogenizedandthedependenceontraditionallowpricestrategyhasnotbeenabletoattractcustomers.Ifsupermarketoperatorswanttowininthisfiercecompetition,theyneedtorealizeandsatisfytheneedsofcustomersintime,explorefactorsinfluencingcustomersatisfactionandimprovecustomersatisfactionsothattheycanstandinvinciblepositionintheintensecompetitiveenvironment.Therefore,researchoncustomersatisfactioninlargemarketsequipswithgreatrealisticmeanings.ThisthesistakesTianlangStoreofCarrefourSupermarketinFushuncityastheresearchobject.Firstly,ittakesdomesticandforeigncustomersatisfactionevaluationmodelasreference,combinesactualcharacteristicsofcustomersinFushuncity,looksuprelatedliteraturedata,digsoutfactorsinfluencingcustomersatisfactionandestablishesthecustomersatisfactionevaluationindexsysteminTianlangStoreofCarrefourSupermarket.Secondly,itmakesrandomsamplingonitscustomers,appliesthemethodofquestionnairestocollectthedata,makesstatisticalanalysistreatmentandcalculatesthecustomersatisfactionindex.Finally,itfindsoutfactorsinfluencingsatisfactionofTianlangStoreofFushunCarrefourSupermarketandputsforwardreasonablerecommendations.Withthedataanalysistreatment,itobtainstheoverallscoreofcustomersatisfactionis3.5455,inwhichtheintervalfromthelowestpriceawarenessofsupermarketsecondlevelindexsatisfactiontothehighestsupermarketimageintervalis[3.3691～3.6577].Itcanbefoundthattheoverallsatisfactionscoresandeachsatisfactionscorearebetween“common”and“satisfied”,customersatisfactionexistshugeimprovingspaces.Keywords:CustomerSatisfaction;Theanalytichierarchyprocess(AHP);Carrefour目錄引言 11顧客滿意度相關(guān)理論概述 21.1顧客滿意度相關(guān)理論及評(píng)價(jià)模型 21.1.1顧客滿意度相關(guān)理論 21.1.2顧客滿意度評(píng)價(jià)模型 21.2層次分析法的基本理論 51.2.1層次分析法的概況 51.2.2層次分析法的理論優(yōu)勢(shì) 61.2.3層次分析法的具體步驟 62顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及其權(quán)重的確立 82.1家樂(lè)福超市滿意度指標(biāo)體系的確立 92.1.1家樂(lè)福超市簡(jiǎn)介 92.1.2指標(biāo)體系構(gòu)建原則 92.1.3顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取 102.1.4滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確立 102.2家樂(lè)福超市滿意度指標(biāo)權(quán)重的確立 112.2.1各指標(biāo)評(píng)價(jià)尺度收集及判斷矩陣的構(gòu)造 112.2.2一致性檢驗(yàn) 122.2.3各層次中指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算 122.2.4指標(biāo)權(quán)重的總排序 133撫順家樂(lè)福超市顧客滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)及實(shí)施 143.1調(diào)查方案的設(shè)計(jì) 143.1.1調(diào)查目的 143.1.2調(diào)查內(nèi)容 143.1.3調(diào)查對(duì)象 143.1.4調(diào)查方式和調(diào)查方法 143.2實(shí)施及數(shù)據(jù)收集 153.2.1問(wèn)卷發(fā)放 153.2.2問(wèn)卷篩選 163.3問(wèn)卷信度和效度檢驗(yàn) 164家樂(lè)福超市顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及改進(jìn)措施 184.1問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 184.2顧客滿意度測(cè)評(píng) 204.2.1顧客滿意度計(jì)算 204.2.2滿意度計(jì)算結(jié)果分析 214.3改進(jìn)措施 225結(jié)束語(yǔ) 24參考文獻(xiàn) 25 27附錄1 28附錄2 30PAGE31撫順家樂(lè)福超市顧客滿意度研究——基于層次分析法引言大型超市自20世紀(jì)90年代開(kāi)始在我國(guó)興起，至今已經(jīng)成為我國(guó)零售業(yè)的主要業(yè)態(tài)2013年全年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額已達(dá)234380億元，比上年名義增長(zhǎng)13.1%[1]，零售業(yè)態(tài)趨于集團(tuán)化。大型超市營(yíng)業(yè)面積達(dá)到6000m2以上日用品種類(lèi)齊全?！耙徽臼健辟?gòu)物的便利使其成為居民日常生活中的重要消費(fèi)場(chǎng)所之一。從發(fā)達(dá)國(guó)家零售業(yè)態(tài)的演變歷程經(jīng)驗(yàn)中，一般而言，人均GDP突破1000美元至3000美元是現(xiàn)代百貨業(yè)的高速發(fā)展期，3000美元以上大型綜合超市開(kāi)始興起，6000美元以上便利店業(yè)態(tài)流行，10000美元及12000美元以上倉(cāng)儲(chǔ)式商店和大型購(gòu)物中心逐步繁榮，那么，對(duì)于2013年全年GDP總值實(shí)現(xiàn)1348億元，常住人口213.8萬(wàn)人，人均GDP達(dá)到10180.45美元的遼寧省撫順市而言，大型超市的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀如何呢？截止2014年入駐撫順市的全國(guó)連鎖大型超市品牌有：家樂(lè)福（1家），樂(lè)購(gòu)（2家），樂(lè)天瑪特（1家），中興（1家），新瑪特（7家）小計(jì)12家。由于商圈顧客群數(shù)量的固定性，這側(cè)面反映出超市行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，撫順家樂(lè)福天朗店雖地處撫順南站商業(yè)核心圈，但其前有新瑪特，左右是中興和罕王超市，后面還有大商，在1.5km半徑內(nèi)還有萬(wàn)達(dá)樂(lè)天，王府井百貨等知名零售商，可以說(shuō)是強(qiáng)敵環(huán)伺?？偹苤?，在有效的商圈輻射半徑內(nèi)，顧客數(shù)量是有限的，所以零售超市要想營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)，首要任務(wù)就是留住已有顧客，進(jìn)而才能爭(zhēng)取潛在顧客。在福特汽車(chē)公司的研究中表明，吸引新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的6倍[2]，換句話說(shuō)撫順家樂(lè)福超市要想在撫順立足并做大，就得研究如何留住顧客，也就是研究如何使顧客滿意。本文以撫順家樂(lè)福超市天朗店為研究對(duì)象，首先以了解滿意度相關(guān)理論及層次分析法為起點(diǎn)，同時(shí)根據(jù)顧客特點(diǎn)建立家樂(lè)福超市天朗店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及確立指標(biāo)權(quán)重，然后針對(duì)實(shí)際情況設(shè)計(jì)有效的滿意度調(diào)查問(wèn)卷并實(shí)地調(diào)查訪問(wèn)，通過(guò)效度和信度檢驗(yàn)得到如實(shí)可靠的調(diào)查數(shù)據(jù)，最后對(duì)影響因素做滿意度統(tǒng)計(jì)與分析，挖掘出可靠的滿意度影響因素，并針對(duì)性地提出改進(jìn)措施。通過(guò)對(duì)行業(yè)代表滿意度調(diào)查分析，以期為國(guó)內(nèi)零售業(yè)滿意度研究提供借鑒，使決策者通過(guò)有效的數(shù)據(jù)支持來(lái)深入了解零售行業(yè)目前的經(jīng)營(yíng)狀況和健康水平，進(jìn)而為制定有效的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效等提供指導(dǎo),在同行業(yè)中保持強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力。1顧客滿意度相關(guān)理論概述1.1顧客滿意度相關(guān)理論及評(píng)價(jià)模型1.1.1顧客滿意度相關(guān)理論（1）公平理論，公平理論又稱(chēng)社會(huì)比較理論，由美國(guó)心理學(xué)家約翰?斯塔希?亞當(dāng)斯（JohnStaceyAdams）于1965年提出。該理論觀點(diǎn)認(rèn)為，消費(fèi)者感受到的交易的公平程度決定了其滿意度。消費(fèi)者在實(shí)際的消費(fèi)過(guò)程中，他們會(huì)產(chǎn)生一種實(shí)際獲得的價(jià)值，他們將該價(jià)值與他們的投入進(jìn)行對(duì)比就會(huì)形成一個(gè)比例，如果消費(fèi)者感覺(jué)他們的比例是公平的，他們才會(huì)認(rèn)為此次交易時(shí)公平的，從而才會(huì)滿意[3]。（2）需要層次理論，馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為人的需要或動(dòng)機(jī)可以分為5個(gè)層次，分別為生理需要、安全需要、愛(ài)的需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要，生理需求是最低層次的需求，由高到低，自我實(shí)現(xiàn)是最高的需求[4]。1.1.2顧客滿意度評(píng)價(jià)模型（1）四分圖模型，是一種基于定性分析的模型，在使用此模型時(shí)首先設(shè)計(jì)一個(gè)指標(biāo)模型，指標(biāo)模型的設(shè)立建立在對(duì)被調(diào)查對(duì)象實(shí)地分析和對(duì)顧客滿意度理論深刻理解的基礎(chǔ)上。模型的橫軸表示顧客滿意度高低，縱軸表示顧客評(píng)價(jià)顧客滿意度的相對(duì)重要性高低。在坐標(biāo)中橫軸表示客觀事實(shí)，縱軸表示主觀判斷[5]。四分圖模型見(jiàn)圖1-1。A區(qū)一優(yōu)勢(shì)區(qū)：在這些區(qū)域的指標(biāo)是對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)很重要的因素，同時(shí)顧客的滿意度較高。這些因素是企業(yè)的優(yōu)勢(shì)應(yīng)當(dāng)加以鞏固。B區(qū)一修補(bǔ)區(qū)：這個(gè)區(qū)域的指標(biāo)顧客認(rèn)為重要，但是目前在企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)這方面卻做的不盡如人。C區(qū)一機(jī)會(huì)區(qū)：這些區(qū)域的指標(biāo)并不是很重要，同時(shí)在滿意度方面也較低。得分高得分高重要性低ABCD滿意度得分高圖1-1四分圖模型D區(qū)一維持區(qū)：這一部分的因素對(duì)于企業(yè)而言相對(duì)比較重要但是滿意度不是很高，這一部分因素企業(yè)可以在資源條件有限的情況下考慮維持，將來(lái)情況好轉(zhuǎn)時(shí)優(yōu)先發(fā)展這些方面。（2）KANO模型，此模型定義了三個(gè)層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求[6]。①基本型需求：顧客認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)必須具備的屬性或功能。②期望型需求：在市場(chǎng)調(diào)查中，平時(shí)顧客談?wù)摰男枨缶褪瞧谕托枨?，如果在產(chǎn)品中期望型需求實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意，當(dāng)這些需求沒(méi)有實(shí)現(xiàn)時(shí)，顧客就會(huì)感到不滿意。③興奮型需求：提供給顧客的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為完全出乎顧客的意料，使顧客產(chǎn)生了意外驚喜。顧客滿意度顧客滿意度興奮型需求期望型需求顧客需求實(shí)現(xiàn)率基本需求圖1-2KANO模型（3）美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)ACSI是由企業(yè)滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)、部門(mén)滿意度指數(shù)和國(guó)家整體滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成，是目前應(yīng)用效果最好、體系最完整的顧客滿意度理論模型[7]。ACSI模型結(jié)構(gòu)如圖1-3所示。①感知價(jià)值，顧客在接受某種服務(wù)或者購(gòu)買(mǎi)了某種產(chǎn)品后，對(duì)該服務(wù)或者產(chǎn)品的特性質(zhì)量有了了解，這時(shí)顧客再根據(jù)自己所付出的價(jià)格來(lái)重新認(rèn)識(shí)產(chǎn)品或者服務(wù)。②顧客忠誠(chéng)，顧客忠誠(chéng)是模型中最終的因變量。顧客如果滿意就有很大的可能性會(huì)忠誠(chéng)于該商品，同時(shí)會(huì)向其它消費(fèi)者介紹該商品。③顧客預(yù)期，顧客預(yù)期是指顧客在購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品或者決定接受某種服務(wù)之前對(duì)這種產(chǎn)品或者服務(wù)有了足夠的了解，并且根據(jù)自己的了解做了相關(guān)的預(yù)期。感知價(jià)格感知價(jià)格顧客忠誠(chéng)顧客抱怨感知力量顧客預(yù)期顧客滿意圖1-3ACSI模型模型④感知質(zhì)量，感知質(zhì)量指的是顧客在世界使用了產(chǎn)品或者接受了服務(wù)后的感受。⑤顧客抱怨，顧客抱怨包括顧客的正式或非正式抱怨。1.2層次分析法的基本理論1.2.1層次分析法的概況層次分析法(Theanalytichierarchyprocess)簡(jiǎn)稱(chēng)AHP，在20世紀(jì)70年代中期由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家托馬斯?塞蒂(T.L.Saaty)正式提出。它是一種定性和定量相結(jié)合的、系統(tǒng)化、層次化的分析方法。該方法是薩蒂教授在為美國(guó)國(guó)防部研究“根據(jù)各個(gè)工業(yè)部門(mén)對(duì)國(guó)家福利的貢獻(xiàn)大小而進(jìn)行電力分配”課題時(shí)，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論和多目標(biāo)綜合評(píng)價(jià)方法，提出的一種層次權(quán)重決策分析方法[8][9]。層次分析法在我國(guó)的應(yīng)用與發(fā)展，大約開(kāi)始于1982年，經(jīng)過(guò)三十多年的理論研究和實(shí)踐探索，層次分析法己經(jīng)成功地應(yīng)用到各個(gè)領(lǐng)域，如方案排序、項(xiàng)目評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)分析、城市規(guī)劃、社會(huì)醫(yī)療、系統(tǒng)分析、資源配置、城市規(guī)劃、宏觀調(diào)控、經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)等等。1.2.2層次分析法的理論優(yōu)勢(shì)層次分析法作為一種決策工具有著明顯優(yōu)點(diǎn):（1）適用性,用層次分析法進(jìn)行決策，輸入信息是決策者的選擇與判斷，決策過(guò)程反映了決策者對(duì)待決策問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。（2）簡(jiǎn)潔性,層次分析法的基本原理易懂，基本步驟清晰，計(jì)算也很簡(jiǎn)單，所得結(jié)果也是簡(jiǎn)單明確，一目了然。（3）實(shí)用性,層次分析法不僅能進(jìn)行定量分析，也能進(jìn)行定性分析，它把決策程中定性因素與定量因素有機(jī)結(jié)合起來(lái)統(tǒng)一處理。（4）系統(tǒng)性,就是把問(wèn)題看成一個(gè)系統(tǒng)，在研究系統(tǒng)各組成部分相互關(guān)系及系統(tǒng)所處的環(huán)境的基礎(chǔ)上進(jìn)行決策。1.2.3層次分析法的具體步驟（1）建立層次結(jié)構(gòu)模型應(yīng)用層次分析法分析和解決問(wèn)題時(shí)，首先要分析相關(guān)各因素之間的關(guān)系，把問(wèn)題條理化、層次化，并構(gòu)造出一個(gè)遞階層次結(jié)構(gòu)模型。在這個(gè)模型中，其層次結(jié)構(gòu)大體可分為三類(lèi)：第一類(lèi)：最高層，也叫目標(biāo)層。這一層僅有一個(gè)元素，該元素是決策問(wèn)題的預(yù)定目標(biāo)或所要達(dá)到的理想結(jié)果；第二類(lèi)：中間層，也叫準(zhǔn)則層，該層可以有多個(gè)子層，每個(gè)子層可以有多個(gè)元素，它們包括所有為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所涉及的中間環(huán)節(jié)。第三類(lèi)：最底層，也叫措施層，該層元素是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可供選擇的各種措施、決策或者方案。一個(gè)典型的層次結(jié)構(gòu)模型如下圖1-4所示。BBnCn目標(biāo)層準(zhǔn)則層措施層AB1B2Bn-1B3…..C1C2C3Cn-1….圖1-4層次結(jié)構(gòu)模型（2）構(gòu)造判斷矩陣即每次取兩個(gè)元素和，用表示和對(duì)N的影響大小之比，全部比較結(jié)果用矩陣A=（）表示，那么就稱(chēng)A是N-X之間的成對(duì)比較判斷矩陣（簡(jiǎn)稱(chēng)判斷矩陣）。如圖1-5所示。圖1-5判斷矩陣判斷矩陣中的值反映了準(zhǔn)則層和方案層中各因素的兩兩之間的相對(duì)重要性程度，一般使用1-9指標(biāo)作為相對(duì)比較的準(zhǔn)則，具體的參考如表1-1所示。表1-1判斷矩陣重要性指標(biāo)含義表重要性指標(biāo)含義1表示兩個(gè)元素相比，具有同等重要性3表示兩個(gè)元素相比，前者比后者稍重要5表示兩個(gè)元素相比，前者比后者明顯重要7表示兩個(gè)元素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要9表示兩個(gè)元素相比，前者比后者極端重要2,4,6,8表示上述判斷的中間值倒數(shù)若元素i與元素j的重要性之比為aij,則元素j與元素i的重要性之比為aji=1/aij（3）計(jì)算相對(duì)權(quán)重并做一致性檢驗(yàn)計(jì)算每個(gè)比較矩陣的最大特征值及其對(duì)應(yīng)的特征向量，利用一致性指標(biāo)、隨機(jī)一致性比率做一致性檢驗(yàn)。若檢驗(yàn)通過(guò)，特征向量即為權(quán)向量；若不能通過(guò)，需要重新構(gòu)造成對(duì)比較矩陣，當(dāng)CR<0.1時(shí)，就表示判斷矩陣通過(guò)了一致性檢驗(yàn)，即具有滿意的一致性。一致性檢驗(yàn)的步驟主要有以下幾步：①計(jì)算判斷矩陣的最大特征值：公式①②計(jì)算一致性指標(biāo)：公式②③計(jì)算隨機(jī)一致性比率：公式③（RandomIndex）是平均隨即一致性指標(biāo)[10]，其值可以在表1-2中查到。表1-2平均一致性指標(biāo)RI矩陣階數(shù)123456789RI000.520.891.120.261.361.411.49（4）方案的確定 通過(guò)一致性檢驗(yàn)，確定數(shù)據(jù)的有效性，然后確定各方案在所選定的評(píng)比指標(biāo)體系中總排序，排列出各影響因素的權(quán)重，便可直觀的查看各權(quán)重的影響力，并據(jù)此確定或選擇合適的方案。2顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及其權(quán)重的確立2.1家樂(lè)福超市滿意度指標(biāo)體系的確立2.1.1家樂(lè)福超市簡(jiǎn)介家樂(lè)福（Carrefour）成立于1959年，是大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)。擁有11,000多家營(yíng)運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國(guó)家和地區(qū)。集團(tuán)以三種主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場(chǎng)：大型超市、超市以及折扣店。此外，家樂(lè)福還在一些國(guó)家發(fā)展了便利店和會(huì)員制量販店。2005年，家樂(lè)福在《財(cái)富》雜志編排的全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第22位。家樂(lè)福公司于1995年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，最早在北京和上海開(kāi)設(shè)了當(dāng)時(shí)規(guī)模最大的大賣(mài)場(chǎng)，其“開(kāi)心購(gòu)物家樂(lè)?！焙汀耙徽臼劫?gòu)物”等先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念得到了廣大消費(fèi)者的青睞。撫順家樂(lè)福超市天朗店，是撫順市唯一的家樂(lè)福超市門(mén)店，位于撫順市商業(yè)核心圈撫順南站天朗國(guó)際一層，于2013年正式營(yíng)業(yè)。本文在對(duì)其做綜合相關(guān)文獻(xiàn)查詢研究和實(shí)際與消費(fèi)者溝通后，將其顧客滿意度的影響因素分為6個(gè)大的部分，分別是超市形象、超市服務(wù)、超市商品、價(jià)格感知、購(gòu)物環(huán)境、購(gòu)物便利。2.1.2指標(biāo)體系構(gòu)建原則目前，大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，都參照了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)，本研究也采用此模型進(jìn)行分析。合理的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型為顧客滿意度測(cè)評(píng)奠定了基礎(chǔ),顧客滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建需要遵循以下幾方面的原則[11]：（1）代表性原則：指標(biāo)必須具有代表性，在眾多影響顧客滿意度因子中選取代表性強(qiáng)、區(qū)分度高、顧客認(rèn)為最為重要的因素作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。（2）可控性原則：選取的作為測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的這些因素在超市的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中一般有能力和條件加以改進(jìn)，以提高超市的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。（3）經(jīng)濟(jì)性原則：在選取指標(biāo)時(shí)，應(yīng)充分的地考慮到經(jīng)濟(jì)性方面的因素。（4）穩(wěn)定性原則：建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，還應(yīng)該考慮到各個(gè)指標(biāo)元素的穩(wěn)定性，各個(gè)指標(biāo)的選取能夠時(shí)是長(zhǎng)期實(shí)踐的結(jié)果，而不是隨意選取的。2.1.3顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取根據(jù)以上論述的家樂(lè)福超市顧客的特點(diǎn)及顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則[12]，結(jié)合前人的研究成果以及現(xiàn)實(shí)的實(shí)際情況，本文建立了顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如下：（1）超市形象：超市信譽(yù)、總體品牌形象、為公眾服務(wù)意識(shí)。（2）超市服務(wù)：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、售后服務(wù)。（3）超市商品：商品質(zhì)量、商品種類(lèi)、商品陳列。（4）價(jià)格感知：總體價(jià)格感知、相對(duì)其他超市、促銷(xiāo)降價(jià)幅度。（5）購(gòu)物環(huán)境：購(gòu)物氛圍、布局裝飾、清潔衛(wèi)生。（6）購(gòu)物便利：位置便利、停車(chē)方便、物品存放便利。2.1.4滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確立為了保證指標(biāo)體系的質(zhì)量，本文在參考大量相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上和消費(fèi)者實(shí)際訪問(wèn)[13][14]，經(jīng)過(guò)反復(fù)思考和修改匯總制定并建立了家樂(lè)福超市顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表2-1所示。表2-1家樂(lè)福超市顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客滿意度A超市形象B1超市信譽(yù)C1總體品牌形象C2為公眾服務(wù)意識(shí)C3超市服務(wù)B2服務(wù)態(tài)度D1服務(wù)能力D2售后服務(wù)D3超市商品B3商品質(zhì)量E1商品種類(lèi)E2商品陳列E3價(jià)格感知B4總體價(jià)格感知F1相對(duì)其他超市F2促銷(xiāo)降價(jià)幅度F3購(gòu)物環(huán)境B5購(gòu)物氛圍G1布局裝飾G2清潔衛(wèi)生G3購(gòu)物便利B6位置便利H1停車(chē)方便H2物品存放便利H32.2家樂(lè)福超市滿意度指標(biāo)權(quán)重的確立本文采取層次分析法中層次化結(jié)構(gòu)來(lái)設(shè)定家樂(lè)福超市天朗店滿意度影響因素權(quán)重指標(biāo)，整個(gè)權(quán)重指標(biāo)體系劃分為三層，每一層權(quán)重指標(biāo)由下一層權(quán)重指標(biāo)體系的最終測(cè)評(píng)結(jié)果反映的。2.2.1各指標(biāo)評(píng)價(jià)尺度收集及判斷矩陣的構(gòu)造本文設(shè)計(jì)了專(zhuān)家判斷矩陣調(diào)查問(wèn)卷（附錄1）。對(duì)顧客滿意度研究方向的專(zhuān)家發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷（德?tīng)柗品ǎ?。主要是根?jù)專(zhuān)家自身的知識(shí)積淀和實(shí)際的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的各個(gè)指標(biāo)賦予權(quán)重，同時(shí)考察借鑒相關(guān)的調(diào)研資料，通過(guò)合理計(jì)算分析，建立各個(gè)層次的指標(biāo)的判斷矩陣如表2-2至表2-8所示。一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣如下表2-2所示。表2-2顧客滿意度A判斷矩陣（A-B）AB1B2B3B4B5B6B111/21/41/31/21/3B2211/31/31/21/2B3431232B4331/2132B5221/31/311/2B6321/21/221二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣分別如表2-3到到2-8所示。表2-3超市形象B1判斷矩陣（B1-C）B1C1C2C3C111/22C2213C31/21/31表2-4超市服務(wù)B2判斷矩（B2-D）B2D1D2D3D1124D21/212D31/41/21表2-5超市商品B3判斷矩陣（B3-E）B3E1E2E3E1134E21/313E31/41/31表2-7購(gòu)物環(huán)境B5判斷矩陣（B5-G）B5G1G2G3G1132G21/311/2G31/221表2-6價(jià)格感知B4判斷矩陣（B4-F）B4F1F2F3F1123F21/212F31/31/21表2-8購(gòu)物便利B6判斷矩陣（B6-H）B6H1H2H3H1123H21/212H31/31/212.2.2一致性檢驗(yàn)為了避免因?yàn)閷?zhuān)家個(gè)人在打分方面主觀性和片面性所導(dǎo)致的誤差的出現(xiàn)，需要對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。若未通過(guò)一致性檢驗(yàn)，這時(shí)候需要對(duì)判斷矩陣重新打分，以構(gòu)造新的判斷矩陣，直到該判斷矩陣通過(guò)了一致性檢驗(yàn)[15][16]，一致性檢驗(yàn)結(jié)果如表2-9所示。表2-9各判斷矩陣一致性檢驗(yàn)結(jié)果表判斷矩陣λmaxCR顧客滿意度A6.16730.0266超市形象B15.42810.0304超市服務(wù)B23.00000超市商品B33.07350.0707價(jià)格感知B43.00920.0088購(gòu)物環(huán)境B54.03100.0116購(gòu)物便利B63.00920.0085由表2-9所示，以上判斷矩陣經(jīng)過(guò)計(jì)算全部通過(guò)一致性檢驗(yàn)，說(shuō)明具有滿意的隨機(jī)性，通過(guò)了檢驗(yàn)，即通過(guò)專(zhuān)家打分、構(gòu)造的判斷矩陣是比較合理的，所確定的權(quán)重也是值得參考，可以進(jìn)行下一步權(quán)重以及顧客滿意度的最終計(jì)算與結(jié)果的分析。2.2.3各層次中指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算本文利用第一章第二節(jié)介紹的算法來(lái)計(jì)算各指標(biāo)因素的權(quán)重，根據(jù)上節(jié)所列判斷矩陣。各指標(biāo)的權(quán)重如表2-10所示。表2-10所有層次權(quán)重關(guān)系表目標(biāo)權(quán)重A準(zhǔn)則層對(duì)A的影響權(quán)重Bi措施層對(duì)Bi的影響權(quán)重指標(biāo)層對(duì)A的合成權(quán)重A-1.0000B1-0.0619C1-0.31210.0193C2-0.48850.0302C3-0.19940.0123B2-0.0876D1-0.57140.0501D2-0.28570.0250D3-0.14290.0125B3-0.3245E1-0.61440.1994E2-0.26840.0871E3-0.11720.0380B4-0.2455F1-0.53960.1325F2-0.29700.0729F3-0.16340.0401B5-0.1103G1-0.48850.0539G2-0.31210.0220G3-0.27760.0344B6-0.1702H1-0.53960.0918H2-0.29700.0505H3-0.16340.02782.2.4指標(biāo)權(quán)重的總排序?yàn)榱吮阌谙乱徊竭M(jìn)行數(shù)據(jù)的調(diào)查和家樂(lè)福超市顧客滿意度的最終計(jì)算和分析。根據(jù)上述的單層次的指標(biāo)權(quán)重統(tǒng)計(jì)表，就得到了最終的總排序的指標(biāo)權(quán)重[17]，如表2-11所示。表2-11措施層對(duì)目標(biāo)層的權(quán)重影響表措施層項(xiàng)目權(quán)重排序商品質(zhì)量E10.19941總價(jià)感知F10.13252位置便利H10.09183商品種類(lèi)E20.08714相對(duì)價(jià)格F20.07295購(gòu)物氛圍G10.05396停車(chē)方便H20.05057服務(wù)態(tài)度D10.05018促銷(xiāo)降價(jià)F30.04019商品陳列E30.038010清潔衛(wèi)生G30.034411品牌形象C20.030212儲(chǔ)存便利H30.027813服務(wù)能力D20.025014布局裝飾G20.022015超市信譽(yù)C10.019316售后服務(wù)D30.012517參加公益C30.0123183撫順家樂(lè)福超市顧客滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)及實(shí)施3.1調(diào)查方案的設(shè)計(jì)3.1.1調(diào)查目的（1）了解家樂(lè)福超市在提高顧客滿意度工作中的優(yōu)勢(shì)與不足，更好的把握市場(chǎng)和顧客的真正需求，為超市顧客提供更全面更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。（2）通過(guò)問(wèn)卷分析了解顧客需求，針對(duì)性開(kāi)展相關(guān)工作，使顧客滿意度達(dá)到期望值，完善公司的整體形象，使家樂(lè)福超市天朗店在撫順市同行業(yè)中極具競(jìng)爭(zhēng)力。3.1.2調(diào)查內(nèi)容本文調(diào)查家樂(lè)福超市天朗店顧客對(duì)本超市的整體滿意度，對(duì)超市形象，超市服務(wù)，超市商品，價(jià)格感知，購(gòu)物環(huán)境，購(gòu)物便利6大項(xiàng)影響超市顧客滿意度因素共18方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.1.3調(diào)查對(duì)象在本文此次調(diào)查對(duì)象為撫順市家樂(lè)福超市天朗店顧客。3.1.4調(diào)查方式和調(diào)查方法（1）調(diào)查方式為了增強(qiáng)樣本的代表性，本次調(diào)查采用隨機(jī)抽樣調(diào)查方式，樣本具體抽取過(guò)程如下。①樣本容量確定本次調(diào)查樣本容量的計(jì)算采用如下公式[18]：公式④取0.05，的臨界值就是1.96。我們假定家樂(lè)福超市顧客對(duì)滿意度的認(rèn)知存在最大差異，即滿意的和不滿意的各占50%，那么π=0.5。假定允許誤差為0.07，代入上式得，n=196?？紤]到超市顧客光顧超市的時(shí)間段，以及回收率，最終確定樣本量為200份。②抽樣方法及樣本抽取過(guò)程本次調(diào)查采用分層抽樣和系統(tǒng)抽樣相結(jié)合的方式。首先針對(duì)撫順市各大超市進(jìn)行分層，然后在超市內(nèi)和超市商圈內(nèi)休息場(chǎng)所每天不同時(shí)段有系統(tǒng)的間斷挑選受訪者（避免集體訪問(wèn)），為了系統(tǒng)性抽樣達(dá)到預(yù)期并設(shè)定每隔約5個(gè)顧客挑選一位受訪者，由被訪者自行填寫(xiě)。按照問(wèn)卷問(wèn)題設(shè)定年齡為18-25歲、25-35歲、35-45歲、45-55歲、55歲以上的男女性合理分層，設(shè)定對(duì)應(yīng)樣本量進(jìn)行針對(duì)性問(wèn)卷發(fā)放，使本次調(diào)查目的符合預(yù)期。（2）調(diào)查方法①專(zhuān)家會(huì)議法根據(jù)我們的調(diào)查原則，邀請(qǐng)了零售行業(yè)相關(guān)的權(quán)威專(zhuān)家，組織專(zhuān)家會(huì)議，確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及各層指標(biāo)權(quán)重。②問(wèn)卷調(diào)查法在實(shí)地調(diào)查過(guò)程中，為了獲取第一手真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料，我們通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行后期數(shù)據(jù)的采集。3.2實(shí)施及數(shù)據(jù)收集3.2.1問(wèn)卷發(fā)放在實(shí)施調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，實(shí)際樣本全部來(lái)自撫順家樂(lè)福超市天朗店，調(diào)查時(shí)間為2014年5月1日—2014第一，時(shí)間段的選取。因?yàn)橹苣┖头侵苣?、白天和晚上的顧客人群差別很大，要確保問(wèn)卷的發(fā)放平均分布在七天的全部時(shí)間段，在每天的上午、中午、下午分時(shí)段進(jìn)行調(diào)查；第二，調(diào)查對(duì)象的選取。本文選擇的被調(diào)查者主要是從超市中購(gòu)物出來(lái)的顧客、超市門(mén)口的路過(guò)者和與所調(diào)查超市有密切關(guān)系的受訪者。根據(jù)不同時(shí)段的客流量有系統(tǒng)的間斷挑選受訪者，避免集體訪問(wèn)，例如：每隔約五個(gè)顧客挑選一位受訪者等。調(diào)查人員在此過(guò)程中回答被訪者問(wèn)題。保證問(wèn)卷的真實(shí)完整性，填寫(xiě)完畢當(dāng)場(chǎng)回收。3.2.2問(wèn)卷篩選由于調(diào)查過(guò)程中各因素的影響，回收的問(wèn)卷并非都可以直接錄入使用。在數(shù)據(jù)錄入之前，必須首先對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行篩選，剔除出導(dǎo)致分析結(jié)果失真的問(wèn)卷，并對(duì)篩選剩余的有效問(wèn)卷進(jìn)行分類(lèi)整理，檢查各層的樣本量是否基本符合抽樣要求，是否需要進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查。3.3問(wèn)卷信度和效度檢驗(yàn)（1）信度檢驗(yàn)為了檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷的穩(wěn)定性和可靠性，必須對(duì)調(diào)查問(wèn)卷做信度分析，以此來(lái)判斷測(cè)量工具是否可靠、穩(wěn)定與一致。信度越高，表示測(cè)量工具的可信度越高。本研究采用克朗巴哈信度檢驗(yàn)(Cronbach’s系數(shù))來(lái)測(cè)驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷的信度，檢驗(yàn)結(jié)果如表3-1所示。表3-1克朗巴哈信度檢驗(yàn)表結(jié)構(gòu)變量觀測(cè)變量Cronbach’s系數(shù)

超市商品價(jià)格感知超市形象超市服務(wù)超市環(huán)境購(gòu)物便利整體333333180.7310.7110.7290.7560.6990.6110.871一般認(rèn)為,Cronbach’s系數(shù)在0.8以上，具有較高的信度；0.7以上則是可以接受的信度值；但當(dāng)測(cè)量工具的項(xiàng)目數(shù)少于6個(gè)時(shí),Cronbach’s系數(shù)大于0.6時(shí),也認(rèn)為結(jié)果是可以接受的[19]。本文通過(guò)SPSS17.0的統(tǒng)計(jì)分析得出，超市商品等4個(gè)因素及整體的α系數(shù)都在0.7以上，雖然超市環(huán)境、購(gòu)物便利的信度低于0.7，但系數(shù)都高于0.6，且是由于測(cè)量項(xiàng)目較少引起的，故也認(rèn)為信度在可以接受的水平內(nèi)。由以上數(shù)據(jù)分析可知，量表所有的變量、整體信度都是可以接受的。（2）效度檢驗(yàn)本文先采用因子分析的方法對(duì)問(wèn)卷的構(gòu)建效度進(jìn)行檢驗(yàn)。Gorsuch(1983)認(rèn)為，因素分析的樣本數(shù)應(yīng)為項(xiàng)目數(shù)的5倍以上，并且樣本數(shù)不得少于100。本文的測(cè)量項(xiàng)目共18個(gè)，按照這個(gè)要求,本研究因素分析的樣本量只要大于100即可。本研究樣本數(shù)為200。完全滿足進(jìn)行因素分析的條件。我們采用主成分分析的方法進(jìn)行因素抽取，并對(duì)原始因素負(fù)載系數(shù)進(jìn)行方差最大化正交旋轉(zhuǎn)。根據(jù)Kaiser(1974)準(zhǔn)則的要求，KMO大于0.60是進(jìn)行因素分析的最低要求，KMO大于0.80表明項(xiàng)目適于做因子分析。本研究因子抽取結(jié)果顯示KMO值為0.800，因此可以認(rèn)為本研究因子分析具有很高的有效性。樣本分布的巴特利球體卡方檢驗(yàn)值為1081.684，顯著性為0.000，小于0.001，這也說(shuō)明該組數(shù)據(jù)具有很高的相關(guān)性，適合做因子分析。檢驗(yàn)結(jié)果如表3-2所示[20]。表3-2KMO及巴特利球形度檢驗(yàn)結(jié)果取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量.800Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方dfSig.1081.684153.000運(yùn)用主成分分析法對(duì)服務(wù)質(zhì)量量表進(jìn)行探索性因子分析，提取特征值大于1的主成分并進(jìn)行方差最大化正交旋轉(zhuǎn)，各主成分轉(zhuǎn)軸后的因子負(fù)荷、方差貢獻(xiàn)率下表所示。結(jié)果顯示,大型超市顧客滿意度共提取出六個(gè)主成分，六個(gè)主成分的累積方差貢獻(xiàn)率達(dá)65.357%，雖然方差貢獻(xiàn)率不甚理想,但是每一主成分所含題目意義明確、可解釋性較強(qiáng)。具體的來(lái)說(shuō)，第一主成分代表超市的購(gòu)物環(huán)境，第二主成分代表超市購(gòu)物便利，第三主成分代表超市商品，第四主成分代表超市服務(wù)，第五主成分代表價(jià)格感知，第六主成分代表超市形象，與最初理論構(gòu)想大致相符。另外，各個(gè)指標(biāo)的因子載荷量均大于0.5，說(shuō)明整個(gè)問(wèn)卷的效度較好，檢驗(yàn)表如表3-3所示。表3-3觀測(cè)變量效度檢驗(yàn)結(jié)果觀測(cè)變量主成份轉(zhuǎn)軸后方差貢獻(xiàn)率123456特征值方差貢獻(xiàn)率（%）累計(jì)方差貢獻(xiàn)率（%）超市信譽(yù).5061.4608.1128.112總體品牌形象.591為公眾服務(wù)意識(shí).784服務(wù)態(tài)度.7091.7789.87917.991服務(wù)能力.800售后服務(wù).650商品質(zhì)量.5941.86410.35428.345商品價(jià)格.783商品陳列.646總體價(jià)格.6001.5508.60936.954相對(duì)其他超市.810促銷(xiāo)降價(jià)幅度.554購(gòu)物氛圍.8633.11717.31654.270布局裝飾.757清潔衛(wèi)生.638位置便利性.6271.99611.08765.357停車(chē)便利性.803物品存放便利.7224家樂(lè)福超市顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及改進(jìn)措施4.1問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)本次進(jìn)行問(wèn)卷實(shí)際調(diào)查，本文共發(fā)放問(wèn)卷220份，通過(guò)篩選，得到有效問(wèn)卷200份，無(wú)效問(wèn)卷12份，丟失8份，有效回收率為90%以上。并且根據(jù)國(guó)內(nèi)成功測(cè)評(píng)的案例，借鑒行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的案例，本文設(shè)定出顧客滿意度的等級(jí)判斷標(biāo)準(zhǔn)如下表4-1所列。表4-1家樂(lè)福顧客滿意度等級(jí)判斷量化表顧客滿意度等級(jí)非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意量化值12345通過(guò)調(diào)查所得問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下表4-2至4-3所示。表4-2超市顧客基本信息統(tǒng)計(jì)表類(lèi)別統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目數(shù)量（人數(shù)）合計(jì)比例(%)性別男8820044女11256年齡18-25歲2720013.525-35歲582934-45歲361845-55歲482455歲以上3115.5家庭月收入1500元以下3520017.51500-3000元80403000-5000元50255000元以上3517購(gòu)物乘坐交通方式公交車(chē)9120045.5購(gòu)物免費(fèi)巴士147自駕車(chē)4422其他5125.5表4-3顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)單位：份非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意均值超市信譽(yù)0460118183.7500總體品牌形象0769110143.6550公眾服務(wù)意識(shí)198889133.5200服務(wù)態(tài)度3137894123.4950服務(wù)能力1161096773.3150售后服務(wù)3101107163.3350商品質(zhì)量2666111153.6550商品種類(lèi)1470111143.6650商品陳列01075103123.5850價(jià)格感知水平321898073.3350相對(duì)其他超市113948483.4250促銷(xiāo)降價(jià)幅度119918183.3800購(gòu)物氛圍1180104143.6450布局裝飾096711683.6150清潔衛(wèi)生0961119113.6600位置便利11063112143.6400停車(chē)方便4178088113.4250物品存放便利2205999203.57504.2顧客滿意度測(cè)評(píng)4.2.1顧客滿意度計(jì)算顧客滿意度的計(jì)算公式是：公式⑤其中，是顧客滿意度指數(shù)，是第個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，是顧客對(duì)第個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)[21][22]。通過(guò)第二章第二節(jié)對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行的權(quán)重確定，可以直接利用計(jì)算得到的權(quán)重結(jié)果來(lái)進(jìn)行顧客滿意度的確定。具體見(jiàn)表4-4所示。表4-4家樂(lè)福顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)相對(duì)權(quán)重Wi合成權(quán)重Wj均值Ci滿意度CSIi總CSIj超市形象超市信譽(yù)0.31210.01933.75003.65773.5455總體品牌形象0.48850.03023.6550公眾服務(wù)意識(shí)0.19940.01233.5200超市服務(wù)服務(wù)態(tài)度0.57140.05013.49503.4207服務(wù)能力0.28570.02503.3150售后服務(wù)0.14290.01253.3350超市商品商品質(zhì)量0.61440.19943.65503.6495商品種類(lèi)0.26840.08713.6650商品陳列0.11720.03803.5850價(jià)格感知總體價(jià)格感知0.53960.13253.33503.3691相對(duì)其他超市0.29700.07293.4250促銷(xiāo)降價(jià)幅度0.16340.04013.3800購(gòu)物環(huán)境購(gòu)物氛圍0.48850.05393.64503.6437布局裝飾0.19940.02203.6150清潔衛(wèi)生0.31210.03443.6600購(gòu)物便利位置便利0.53960.09183.64003.5655停車(chē)方便0.29700.05053.4250物品存放便利0.16340.02783.57504.2.2滿意度計(jì)算結(jié)果分析（1）關(guān)于準(zhǔn)則層超市滿意度表4-4中所示超市形象滿意度是3.6577，是六個(gè)二層指標(biāo)中滿意度最高的指標(biāo)，說(shuō)明超市在開(kāi)展樹(shù)立超市形象工作方面成績(jī)相對(duì)最為突出，即在實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客承諾，對(duì)社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)仁录惺诡櫩驮u(píng)價(jià)高于一般接近滿意。其中超市信譽(yù)滿意度最高為3.7500，公眾服務(wù)意識(shí)在三者中排名最低為3.5200，一方面體現(xiàn)了超市信譽(yù)在滿意度中等級(jí)為“滿意”的差強(qiáng)人意，另一方面也突出了超市在公眾服務(wù)意識(shí)上有短板。表4-4中超市服務(wù)滿意度由表可知，排名倒數(shù)第二，為3.4207，說(shuō)明超市服務(wù)工作有所欠缺，進(jìn)一步講其中服務(wù)能力為評(píng)價(jià)均值最低，說(shuō)明超市員工在服務(wù)中沒(méi)有較好地解決好顧客要求，進(jìn)而拉低了這方面滿意度，應(yīng)該對(duì)員工開(kāi)展素質(zhì)能力的提升工作。超市服務(wù)，能力及售后滿意度平均水平都低于3.5，也就是“滿意”偏下，從危機(jī)意識(shí)上來(lái)說(shuō)這是影響滿意度提升潛在危機(jī)，超市服務(wù)將有降到“不滿意”的可能性，影響顧客購(gòu)物感官體驗(yàn)。表4-4中超市商品滿意度為3.6495位列第二，這得益于家樂(lè)福從質(zhì)量，采購(gòu)，渠道，場(chǎng)景設(shè)置等方面的優(yōu)秀工作開(kāi)展，且從商品質(zhì)量，種類(lèi)，陳列來(lái)講三者滿意度平均水平是“滿意”稍偏上，說(shuō)明還有提升空間。表4-4中購(gòu)物環(huán)境滿意度為3.6437位列第三，雖然排名低于超市商品但是其子項(xiàng)目滿意度效果卻是相對(duì)其他子項(xiàng)目滿意度水平是最好的，平均水平達(dá)到3.6400，說(shuō)明總體來(lái)說(shuō)超市在購(gòu)物氛圍，布局裝飾，清潔衛(wèi)生方面工作相對(duì)突出。表4-4中購(gòu)物便利的滿意度，涉及到超市前期場(chǎng)地選址，場(chǎng)所設(shè)置以及市場(chǎng)的變化，而實(shí)際情況往往超前于場(chǎng)地設(shè)計(jì)，所以會(huì)導(dǎo)致此類(lèi)因素滿意度一直處于中游，屬于正?，F(xiàn)象，較好的解決方案就是計(jì)劃的超前性。其中停車(chē)方便的滿意度為3.4250，是三個(gè)子項(xiàng)目中最低的滿意度，這從側(cè)面證實(shí)了上面的論述，場(chǎng)地的設(shè)計(jì)容量已開(kāi)始難以滿足日益增加的自駕車(chē)購(gòu)物主停車(chē)方便的需求。表4-4中滿意度得分最低的價(jià)格感知，其滿意度之所以最低，一方面涉及到大眾消費(fèi)者總是超過(guò)實(shí)際的價(jià)格要求標(biāo)準(zhǔn)，另一方面就是促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展的連貫性與持續(xù)性，例如，信息傳遞的不及時(shí)導(dǎo)致顧客錯(cuò)過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)，促銷(xiāo)活動(dòng)中存在細(xì)節(jié)不明導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛等。（2）超市顧客滿意度總體滿意度由表4-4中計(jì)算得3.5455，通過(guò)上表計(jì)算的各相對(duì)總體滿意度所占比例來(lái)看，這得益于超市形象，超市商品以及，購(gòu)物環(huán)境三因素的支持，說(shuō)明這幾個(gè)項(xiàng)目在超市工作中的到了切實(shí)合適的體現(xiàn)，達(dá)到了顧客的心理預(yù)期，另外一方面，超市服務(wù)，價(jià)格感知等因素滿意度評(píng)分相對(duì)較低，說(shuō)明超市在這幾方面工作有所欠缺，無(wú)法滿足顧客期望，這無(wú)疑給超市在今后提高顧客滿意度工作方面提供了更為明確的工作方向和工作重點(diǎn)，即在維持超市形象﹑商品，購(gòu)物環(huán)境較好滿意度工作開(kāi)展的同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)超市服務(wù)等方面的工作，進(jìn)一步提高顧客滿意度，使超市在行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)力得到不斷提高，贏得更多顧客親睞，使超市能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，獲得更多盈利。4.3改進(jìn)措施（1）超市形象方面，加強(qiáng)品牌宣傳，在更多顧客心中樹(shù)立深刻而良好的品牌形象，超市在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷將超市形象，人員服務(wù)，良好的價(jià)值觀等有益于顧客的影響因素傳遞給顧客，使超市形象在顧客心中得以良好深刻的樹(shù)立，使超市成為顧客在購(gòu)物場(chǎng)所選擇是成為首選。在為顧客服務(wù)意識(shí)上，要表現(xiàn)得恰到好處，不能以貌取人，為顧客服務(wù)要深入到超市日?；顒?dòng)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，成為習(xí)慣，誠(chéng)心服務(wù)，讓顧客滿心滿意。（2）超市服務(wù)方面，真誠(chéng)細(xì)微的服務(wù)勝于一切，超值的服務(wù)，不但可以樹(shù)立一個(gè)企業(yè)的良好的形象，而且能夠提高顧客滿意度，要想取得顧客的長(zhǎng)期信任，溫馨超值的服務(wù)至關(guān)重要。而這一切得以實(shí)現(xiàn)的前提條件是超市員工的服務(wù)意識(shí)和高素質(zhì)服務(wù)能力。員工的言行舉止、服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)能力、溝通技巧、解決處理突發(fā)事件能力等方面的訓(xùn)練，無(wú)時(shí)無(wú)刻都在體現(xiàn)著超市員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)能力及服務(wù)及時(shí)，所以在超市員工入職培訓(xùn)及服務(wù)理念的灌輸上切不可掉以輕心，同時(shí)還要熟知大型超市的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念等常識(shí)，使員工在超市工作方面得以更為全面的成長(zhǎng)，更好的提升身素質(zhì)。（3）超市商品方面，質(zhì)量上保證一直是超市對(duì)顧客承諾不可動(dòng)搖的理念，在銷(xiāo)售過(guò)程中保證超市商品質(zhì)量的保真性和安全性，其實(shí)也是在保證超市生命的長(zhǎng)久性。超市提供商品質(zhì)量的好壞直接的關(guān)系著超市未來(lái)發(fā)展的命運(yùn)。在超市商品的品種多樣性上，做到“應(yīng)有盡有”，好的商品不僅要有好的質(zhì)量和品種，更應(yīng)該在陳列時(shí)做到賞心悅目，不僅符合人體工程學(xué)讓顧客方便拿取，而且能盡可能的刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望，同時(shí)也使超市的“有心”之舉更為完美的呈現(xiàn)在顧客面前。（4）價(jià)格感知方面，天天平價(jià)和會(huì)員折扣的促銷(xiāo)手段，顧客已司空見(jiàn)慣，怎樣使超市在總體價(jià)格感知水平，相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言以及促銷(xiāo)降價(jià)力度等有關(guān)價(jià)格感知因素能恰到好處，這些都關(guān)乎顧客對(duì)超市形象的側(cè)面評(píng)價(jià)及購(gòu)物選擇。促銷(xiāo)信息的及時(shí)發(fā)放與促銷(xiāo)時(shí)間的恰當(dāng)把握，適時(shí)的靈活的進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)不僅能提高顧客購(gòu)物的欲望，也能使超市充滿活力這些都能給超市正面形象加分。（5）購(gòu)物環(huán)境方面，超市要充分的考慮到超市的整體布局問(wèn)題，超市要加強(qiáng)監(jiān)管。有專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)保潔工作，并且能著裝整潔、作業(yè)文明、禮貌地對(duì)待每位顧客。（6）購(gòu)物便利方面，在停車(chē)場(chǎng)設(shè)置合理的進(jìn)出口，更為人性化的設(shè)施服務(wù)，增辟停車(chē)場(chǎng)，配備停車(chē)保安，合理設(shè)置購(gòu)物巴士網(wǎng)點(diǎn)以及擴(kuò)大物品儲(chǔ)存設(shè)施數(shù)量都能使顧客在購(gòu)物之初購(gòu)物結(jié)束之余能完美度過(guò)。綜上所述，如何提高超市顧客滿意度是一個(gè)復(fù)雜而系統(tǒng)的工程，涉及到給方面工作的協(xié)調(diào)一致，而這一切得信息來(lái)源則是從顧客的需求期望中來(lái)，所以只有更為深入的了解顧客需求，更為細(xì)致的開(kāi)展?jié)M足顧客需求的工作，才能在上述6個(gè)大方面18個(gè)因素上進(jìn)行針對(duì)性工作，進(jìn)而合理的協(xié)調(diào)資源，使超市顧客滿意度得到前所未有的極大滿足，使超市的美譽(yù)度，顧客對(duì)超市的忠誠(chéng)度得到提升。5結(jié)束語(yǔ)本文以撫順家樂(lè)福超市天朗店為研究主體，以其顧客滿意度作為研究對(duì)象，結(jié)合家樂(lè)福超市天朗店的特點(diǎn)，建立了其顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，利用層次分析法分析計(jì)算了各要素的權(quán)重，最后通過(guò)樣本量為200的問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)行顧客滿意度進(jìn)行實(shí)證分析，計(jì)算出各影響因素的滿意度，通過(guò)比較分析，提出了家樂(lè)福超市顧客滿意度的提升對(duì)策。具體來(lái)說(shuō)，本文主要的工作有以下幾點(diǎn)：（1）通過(guò)查閱了國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度和層次分析法文獻(xiàn)，實(shí)際考慮到家樂(lè)福超市天朗店顧客滿意度測(cè)評(píng)的各影響因素，建立了合理的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，為調(diào)查研究提供了基礎(chǔ)和支持。（2）在實(shí)證研究中進(jìn)行實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查，將建立的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系展開(kāi)設(shè)計(jì)為問(wèn)卷，取得了翔實(shí)可靠的顧客滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)?；救轿怀蓄櫩蜐M意度的6大準(zhǔn)則層指標(biāo)和實(shí)際問(wèn)卷的18個(gè)問(wèn)題，具體實(shí)施時(shí)操作性較強(qiáng)。（3）由于本人學(xué)力水平、搜集的資料、實(shí)際測(cè)評(píng)理論的應(yīng)用等方面的影響，選對(duì)的調(diào)查對(duì)象和樣本數(shù)量稍顯不足。故本文還有不少值得改進(jìn)的地方，需要在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力，以爭(zhēng)取完善。參考文獻(xiàn)[1]國(guó)家統(tǒng)計(jì)局.2013年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額統(tǒng)計(jì)[R].2014.1.20[2]劉新燕、楊智、劉雁妮、萬(wàn)后芬．大型超市的顧客滿意度指數(shù)模型實(shí)證研究[J].管理工程學(xué)報(bào),2004,(3)．[3]黃超.新疆本土連鎖超市顧客滿意度研究—基于烏魯木齊市的調(diào)查數(shù)據(jù)[D].新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)，2010.[4]汪純孝、韓小蕓、溫碧燕.顧客滿意感與忠誠(chéng)感關(guān)系的實(shí)證研究[J].南開(kāi)管理評(píng)論,2003,6(4).[5]張新安、田澎、張列平.顧客滿意度測(cè)量模型[J].系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用，2002,11(3).[6]簡(jiǎn)彩云.顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型比較與借鑒[J].商業(yè)時(shí)代·理論,2005(11).[7]ClaesFornell,美國(guó)顧客滿意度指數(shù)[J].管理學(xué)報(bào),2005,2(4)．[8]張炳江.層次分析法及其應(yīng)用案例[M].電子工業(yè)出版社,2014.[9]T．L．Saaty，HowtomakeadeciSion：TheAnalyticHierarchyProcess”，Europ.J.ofOperationalResearch,1990,48(1)．[10]洪志國(guó)、李焱、范植華等.層次分析法中高階平均隨機(jī)一致性指標(biāo)(RI)的計(jì)算[J].計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用,2002,38(12).[11]毛暢華.如何建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系[J].現(xiàn)代材料動(dòng)態(tài),2007(5).[12]李立莉、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