智能家居銷(xiāo)售管控體系實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)

智能家居效勞操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)智能家居銷(xiāo)售管控體系名目一、銷(xiāo)售工作開(kāi)展之前，先深度思考二、有區(qū)分傳統(tǒng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品體驗(yàn)師三、智能家居的用戶(hù)畫(huà)像四、智能家居的銷(xiāo)售管控策略五、銷(xiāo)售工作考核綜合指標(biāo)一、智能家居零售的深度思考1、不應(yīng)當(dāng)從為顧客著想的角度動(dòng)身，而是站在顧客的立場(chǎng)上思考2的便捷性。3、一千組家庭，有一千組智能家居方案。每個(gè)人的需求不一樣，而需求，往往來(lái)自于生活中，站在顧客的立場(chǎng)上思考

不是沒(méi)有，而是沒(méi)覺(jué)察。4、智能生活場(chǎng)景即是產(chǎn)品需求，不是簡(jiǎn)潔科技單品推舉，是源于用戶(hù)生活方式轉(zhuǎn)變和存在問(wèn)題的潛在需求。真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是瞬息真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是瞬息萬(wàn)變的顧客需求鍵所在回歸顧客視角5、盡管不符合廠(chǎng)商的利益，也要堅(jiān)持依據(jù)消費(fèi)者的需求執(zhí)行6、智能家居必需建立為用戶(hù)供給智能化場(chǎng)景落地解決方案為動(dòng)身點(diǎn)7、騰沃科技的效勞流程：包含產(chǎn)品、效勞的售前、售中和售后在內(nèi)8要試圖掩蓋問(wèn)題。9、前瞻性信息：有助于洞察顧客將來(lái)心理、推想潛在需求的信息10、揣摩顧客的心理建設(shè)假設(shè)，價(jià)格與品質(zhì)之間的博弈關(guān)系11、不要把自己當(dāng)做專(zhuān)業(yè)人士12、自詡為專(zhuān)家的人只信任符合歷史閱歷的數(shù)據(jù)與信息13、突破思維定勢(shì)，站在顧客視角思考問(wèn)題二、有區(qū)分傳統(tǒng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品體驗(yàn)師智能產(chǎn)品體驗(yàn)師目的是挖掘產(chǎn)品用戶(hù)價(jià)值與探詢(xún)客戶(hù)當(dāng)下生活問(wèn)題，供給關(guān)愛(ài)價(jià)值解決方案。便捷便捷便利其實(shí)讓人花很少的功夫，甚至是不用人就能實(shí)現(xiàn)舒適打造恒溫、恒濕、恒凈、恒氧、恒靜的五恒綠色家居智能洗碗機(jī)滿(mǎn)足了“懶人們”飯后不想洗碗的懶需求環(huán)境感知空氣質(zhì)量，智能聯(lián)動(dòng)風(fēng)系統(tǒng)，風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)用了除PM2.5和滅菌作用，相當(dāng)于戴上了防護(hù)口罩，24小時(shí)不連續(xù)為業(yè)主制造一個(gè)干凈的、空氣流通良好的呼吸環(huán)境。安全 安康對(duì)很多家庭來(lái)說(shuō)，當(dāng)你外出時(shí)，最牽掛的就是家里的安 人應(yīng)當(dāng)被智能家居關(guān)愛(ài)全。整個(gè)建筑的各個(gè)智能化子系統(tǒng)應(yīng)能二十四小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，系統(tǒng)的安全性、牢靠性和容錯(cuò)力氣必需高度重視。具備應(yīng) 對(duì)安康來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)當(dāng)在晚上11點(diǎn)前休息，凌晨1點(diǎn)還沒(méi)休付各種簡(jiǎn)潔環(huán)境變化的力氣。智能化子系統(tǒng)中安防系統(tǒng) 息明顯不合理，應(yīng)當(dāng)有人來(lái)提示，假設(shè)這個(gè)人不是人類(lèi)?？蓪?shí)現(xiàn)防火、防盜、放煤氣泄漏、防漏水、緊急求救，遠(yuǎn)程看家、遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)、智能把握家電、智能聯(lián)動(dòng)場(chǎng)景等。節(jié)能建筑節(jié)能是智能家居進(jìn)展重點(diǎn)智能照明：人來(lái)燈亮，人走燈滅

需求特定人群，特定需求老爸，是個(gè)挺享受的人，寵愛(ài)聽(tīng)音樂(lè)〔之前買(mǎi)的手機(jī)讓我?guī)拖螺d歌到裝不下〕，還寵愛(ài)在客廳里開(kāi)著電視睡覺(jué)，你去關(guān)掉電視，他就醒，所以不能，呵呵，由于下次還這樣。能。能。1、社會(huì)中高端人群：〔70%左右〕1、社會(huì)中高端人群：〔70%左右〕優(yōu)越感、身份象征等心理需求。2、其次是技術(shù)愛(ài)好者：〔15%左右〕這局部人對(duì)科技產(chǎn)品布滿(mǎn)了狂熱，不愿定是很有錢(qián)，但是他們寵愛(ài)購(gòu)置自己寵愛(ài)的東西。他們一般消費(fèi)力及消費(fèi)意識(shí)較強(qiáng)。3、老年人及行動(dòng)不便者〔10%左右〕由于身體及年齡的緣由，行動(dòng)不便利，他們是格外需要這類(lèi)產(chǎn)品的人群。但是一般的購(gòu)置力氣缺乏。4、其他〔5%左右〕120IT中外企業(yè)的高層治理者個(gè)體戶(hù)及私營(yíng)企業(yè)業(yè)主四、智能家居的銷(xiāo)售管控策略〔一〕客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)維度推斷具體探詢(xún)節(jié)點(diǎn)ABCD1智能家居了解認(rèn)知度認(rèn)可度一般/專(zhuān)業(yè)高一般/專(zhuān)業(yè)較高概念性一般概念性不排斥對(duì)空間場(chǎng)景需求完整、清楚清楚、碎片碎片碎片2探詢(xún)購(gòu)置意愿客戶(hù)主觀(guān)感知和工作人員激發(fā)猛烈較為猛烈一般一般3是否為決策人決策者本人是是家人或是信任第三方是是4客戶(hù)預(yù)算空間有有不明確沒(méi)有5購(gòu)置力氣身份識(shí)別/裝修狀況/資金加持高有確定空間不明確不明確6工程進(jìn)度開(kāi)工時(shí)間已開(kāi)工兩個(gè)月之內(nèi)預(yù)備水電進(jìn)場(chǎng)前四個(gè)月之內(nèi)預(yù)備水電進(jìn)場(chǎng)前六-八個(gè)月之內(nèi)水電階段完畢后不確定水電階段完畢后改造升級(jí)〔后裝客戶(hù)〕馬上入住三個(gè)月之內(nèi)客戶(hù)需求采集越精準(zhǔn)，越有利于客戶(hù)分類(lèi)←進(jìn)階←進(jìn)階←進(jìn)階活潑期0～30簽約活潑期激活期31～90估量成交名單睡眠期推廣期91～180180客戶(hù)關(guān)系維護(hù)目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)推想客戶(hù)簽單和周期時(shí)間〔二〕銷(xiāo)售流程及策略推想客戶(hù)簽單和周期時(shí)間1、查找意向客戶(hù)消費(fèi)者對(duì)智能家居形成認(rèn)知，并且對(duì)你的品牌產(chǎn)品好感之后，未必就能順當(dāng)成效，所以，在這些群體當(dāng)中，你照舊需要進(jìn)一步篩選出有可能成交的意向客戶(hù)，從而確認(rèn)為精準(zhǔn)的客戶(hù)群體，首先你要知道客戶(hù)群體最可能在哪些地方消滅，然后才能試圖通過(guò)各種途徑查找到他們，比方意向客戶(hù)群體可能會(huì)消滅在建材商、大型商超、裝修公司、室內(nèi)設(shè)計(jì)公司、地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，又或者是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。用戶(hù)獵取230%，差的是有效訪(fǎng)問(wèn)量成交量=有效訪(fǎng)問(wèn)×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)重點(diǎn)：有效訪(fǎng)問(wèn)量與成單量完成比例，有效訪(fǎng)問(wèn)量是有上限的，轉(zhuǎn)化率的提升，是我們每個(gè)動(dòng)作都是做到精準(zhǔn)。有效訪(fǎng)問(wèn)量有效訪(fǎng)問(wèn)量無(wú)效訪(fǎng)問(wèn)量1、有效增客戶(hù)1、有效增客戶(hù)2、二次跟進(jìn)客戶(hù)3、生疏訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)4、渠道介紹客戶(hù)1、沒(méi)有遇見(jiàn)決策人2、沒(méi)有頻次與客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)3、沒(méi)有正面解決對(duì)方的疑問(wèn)4、沒(méi)有行動(dòng)承諾重點(diǎn)：B工作客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)貯存占比每周至少A10%～15%替補(bǔ)客戶(hù)B類(lèi)和C50%～70%增客戶(hù)B50%邊緣客戶(hù)D10%～15%2、詢(xún)問(wèn)了解環(huán)節(jié)首選確定客戶(hù)的根本信息誰(shuí)買(mǎi)〔誰(shuí)有打算選擇這套系統(tǒng)的打算權(quán)〕誰(shuí)付款〔誰(shuí)是最終刷卡付款的人〕確定意見(jiàn)輔佐人〔這些人，對(duì)銷(xiāo)售幫助不大，但是提出反對(duì)意見(jiàn)一般會(huì)被承受〕通過(guò)穿著、談吐初步判定消費(fèi)力量〔但切記，不能以貌取人哦，心態(tài)上還是需要公正對(duì)待的，到底為每一個(gè)家庭供給優(yōu)質(zhì)的智能化生活，是咱們每個(gè)智能家居銷(xiāo)售的心愿，而不是只想要售出產(chǎn)品那么簡(jiǎn)潔〕3、推斷購(gòu)置力3-510上的智能家居系統(tǒng)，又或者對(duì)方格外有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而你卻推舉了比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的中端產(chǎn)品，這都是不明智的做法。4、挖掘用戶(hù)隱性需求在和意向客戶(hù)交談的過(guò)程中，除了通過(guò)溝通、詢(xún)問(wèn)探知客戶(hù)痛點(diǎn)和需求外，還需要盡量的挖掘出他們的隱性需求，比方客戶(hù)在乎的是家庭安防和一些比較有用的智能產(chǎn)品，如智能鎖、智能照明、智能窗簾等，預(yù)備購(gòu)置安裝這套智能家居系統(tǒng)，但是在交談中，你覺(jué)察用戶(hù)一家人都比較寵愛(ài)聽(tīng)音樂(lè)、看電影，那么背景音樂(lè)、家庭影院也是他們所需要的。5、對(duì)癥下藥在確定了客戶(hù)的購(gòu)置力，并已經(jīng)充分挖掘完客戶(hù)的顯性需求和隱性需求之后，接下來(lái)就該針對(duì)痛點(diǎn)和需求對(duì)癥下藥了，千萬(wàn)不要給客戶(hù)亂加或亂推舉產(chǎn)品，以免用戶(hù)在購(gòu)置后覺(jué)得產(chǎn)品無(wú)用，是軟肋，原來(lái)把對(duì)你品牌有好感的粉絲轉(zhuǎn)化成你品牌的用戶(hù)，并借助他們幫助你品牌進(jìn)展口碑傳播，卻在最終一步由于你的個(gè)人問(wèn)題，而導(dǎo)致用戶(hù)變成你品牌的吐槽者、痛恨者。6、逼單環(huán)節(jié)逼單條件：向客戶(hù)介紹完全后，有的客戶(hù)會(huì)保持沉默，也沒(méi)表態(tài)是買(mǎi)還是不買(mǎi)，這時(shí)就可以開(kāi)頭詢(xún)問(wèn)客戶(hù)狀況是否滿(mǎn)足逼單條件了?？蛻?hù)對(duì)你家產(chǎn)品是否擁有足夠的興趣與購(gòu)置欲？客戶(hù)是否具備購(gòu)置的經(jīng)濟(jì)實(shí)力？確定價(jià)位需求，以及特別的需求？詢(xún)問(wèn)對(duì)方對(duì)智能家居選擇著重考慮的問(wèn)題，是否滿(mǎn)足〔外觀(guān)、價(jià)格、質(zhì)量、有用性、安全性〕，如對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、品牌有異議，需結(jié)合重點(diǎn)說(shuō)服，重點(diǎn)突破，解決客戶(hù)異議？詢(xún)問(wèn)是為誰(shuí)定，客戶(hù)本人是否可以現(xiàn)場(chǎng)做打算？?jī)?yōu)秀的業(yè)務(wù)員總會(huì)說(shuō)：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)爭(zhēng)論過(guò)嗎？容我率真地問(wèn)一下：你的顧慮是什么？”那么，當(dāng)客戶(hù)以“我要考慮一下”為借口時(shí)，銷(xiāo)售人員該如何應(yīng)對(duì)呢？逼單策略：緊追不放，等客戶(hù)打算很多時(shí)候，客戶(hù)聽(tīng)完銷(xiāo)售員或店員對(duì)智能家居的介紹后，都會(huì)表示想要考慮一下，或者告知店員下次再來(lái)，這時(shí)，店員要緊追不放！要直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)：”xx，那您可以先坐在這兒好好考慮~有什么問(wèn)題可以隨時(shí)問(wèn)我?！鼻捎脝?wèn)句促使購(gòu)置通過(guò)您通過(guò)問(wèn)句方式，挖掘出客戶(hù)的顧慮，這時(shí)店員就可以說(shuō)：“太棒了！想要考慮一下就表示您有興趣，對(duì)不對(duì)呢？我知道您是您哪個(gè)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士，不過(guò)呢，在智能家居產(chǎn)品方面，我們可是專(zhuān)業(yè)的，現(xiàn)在您最想知道的一件事是什么？”這時(shí)店員就可以這樣問(wèn)：“先生，很明顯，您說(shuō)您要考慮一下，說(shuō)明您對(duì)我們的智能家居真的很有興趣，對(duì)嗎？”這樣詢(xún)問(wèn)之后，你確定要記得給你的客戶(hù)留出做出反響時(shí)間，由于他們做出的反響通常都會(huì)為你的下一句話(huà)起到很大的關(guān)心作用，通常狀況下，客戶(hù)都會(huì)對(duì)說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)，我們確定有興趣，我們會(huì)考慮一下的。”“您是覺(jué)得這個(gè)方案價(jià)格太貴了嗎？您拿不定方法？”“您是覺(jué)得擔(dān)憂(yōu)裝了這么多產(chǎn)品，后面用不來(lái)？”“您覺(jué)得我們的開(kāi)關(guān)面板不夠精巧，而且價(jià)格比較貴，讓你難以打算？”“您是覺(jué)得我們收取的效勞費(fèi)，比較偏高？”……并且提示他，自己會(huì)留在那兒答復(fù)他全部問(wèn)題，直到他做出打算。(銷(xiāo)售經(jīng)理要把客戶(hù)的主要顧慮問(wèn)題收集，作為銷(xiāo)售會(huì)議重點(diǎn)爭(zhēng)論話(huà)題，進(jìn)展針對(duì)性解決，促使客戶(hù)購(gòu)置，形成標(biāo)準(zhǔn)解決答案，提高簽單轉(zhuǎn)化)要擅長(zhǎng)舉例子假設(shè)對(duì)方確定真的是價(jià)格的問(wèn)題之后，你已經(jīng)打破了“我會(huì)考慮一下”的定律。而此時(shí)，假設(shè)你能處理得很好，就確定能把生意做成，但假設(shè)客戶(hù)不確定是否真的要下單，那就不要急著在金錢(qián)的問(wèn)題上去完畢這次交易。即使這對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)明智的金錢(qián)打算，假設(shè)他們不想買(mǎi)，怎么會(huì)在乎它的價(jià)值呢？7、提出問(wèn)題關(guān)鍵我們常常說(shuō)：“趁熱打鐵”，做銷(xiāo)售也是如此。購(gòu)置欲就會(huì)越來(lái)越淡，生意就做不成了。這時(shí)可以進(jìn)展以下對(duì)話(huà)。我說(shuō)一說(shuō)，讓我知道一下好嗎？”這樣，既顯得店員認(rèn)真、懇切，又可以把話(huà)頭接下去，使客戶(hù)情愿看看智能家居的其他介紹和操作流程等。店員還可以直接跟客戶(hù)說(shuō)：“您先不要這樣想，您可以看看你用傳統(tǒng)的東西什么價(jià)位，用我們和傳統(tǒng)的價(jià)位區(qū)分不太，但是可以給你帶來(lái)更多，同時(shí)，我們這些產(chǎn)品除了材料好，更特別之處就是 ”這就是在平衡客戶(hù)的購(gòu)置心理，進(jìn)一步激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)置欲，一步一步引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)置。當(dāng)客戶(hù)以”我要考慮一下“為借口時(shí)，店員應(yīng)當(dāng)設(shè)法找準(zhǔn)客戶(hù)最終的考慮點(diǎn)是什么。找到客戶(hù)最終的考慮點(diǎn)之后，業(yè)務(wù)員要站在客戶(hù)的角度爭(zhēng)論問(wèn)題，與客戶(hù)共同探討解決問(wèn)題的方法。8、確?？蛻?hù)有自主權(quán)最終打算權(quán)固然把握在客戶(hù)的手中，但是大局部的成功推銷(xiāo)實(shí)例中的各項(xiàng)打算，幾乎都是由客戶(hù)與店員共同來(lái)打算的，特別是最終的購(gòu)置打算，大都是在店員與客戶(hù)面對(duì)面溝通中簽訂的。但是店員要盡量把最終的打算交給客戶(hù)，讓客戶(hù)覺(jué)得做這樣的打算是自己自主的想法，而不是被店員引導(dǎo)的結(jié)果，這樣才能讓購(gòu)置體驗(yàn)提升到最高?！踩充N(xiāo)售關(guān)鍵達(dá)成因素銷(xiāo)售額=流量×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)GMV=私域流量×裂變率×轉(zhuǎn)化率×復(fù)購(gòu)率×客單價(jià)〔MGM〕(ARPU+LTV)銷(xiāo)售維度定義影響銷(xiāo)售的因素影響銷(xiāo)售優(yōu)先級(jí)客單價(jià)在確定時(shí)期內(nèi)，每個(gè)消費(fèi)者的平均購(gòu)置智能家居的金額體驗(yàn)師產(chǎn)品力氣+體驗(yàn)廳整體布局+商品構(gòu)造+銷(xiāo)售方式3復(fù)購(gòu)率消費(fèi)者對(duì)該品牌產(chǎn)品或者效勞重復(fù)購(gòu)置次數(shù)，重復(fù)購(gòu)置率越多，則消費(fèi)者對(duì)品牌忠誠(chéng)度較高。4轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生購(gòu)置行為對(duì)客戶(hù)人數(shù)/全部到達(dá)店鋪的方可人數(shù)商品構(gòu)造+體驗(yàn)廳場(chǎng)景/產(chǎn)品體驗(yàn)與流暢性+體驗(yàn)師銷(xiāo)售力氣2裂變率平均每個(gè)存量用戶(hù)帶來(lái)用戶(hù)5私域流量自媒體、用戶(hù)群、微信號(hào)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)體系+自媒體矩陣+會(huì)員體系+渠道合作1建設(shè)建設(shè)1、私域流量另外特地課題爭(zhēng)論2、轉(zhuǎn)化率成交因素

工作內(nèi)容1.有效訪(fǎng)問(wèn)數(shù)量

評(píng)估依據(jù)這個(gè)人是否是關(guān)鍵人

治理者檢查治理者的有目的監(jiān)管客戶(hù)和保障客戶(hù)增決策人不是一個(gè)有可能是 長(zhǎng)kp〔帶單人和買(mǎi)單人〕 2.銷(xiāo)售人員談單力氣

夫妻，需要一起約到智能家居產(chǎn)品認(rèn)知好的銷(xiāo)售籌劃方案的設(shè)計(jì)多有效信息

精準(zhǔn)定量，有效執(zhí)行，每天平均訪(fǎng)問(wèn)1個(gè)客戶(hù)〔包括有效渠道〕10%客戶(hù)需求精準(zhǔn)采集 1.了解智能方案需求是否意愿和熱忱度；〔銷(xiāo)售引導(dǎo)〕以及價(jià)值客戶(hù)潛在顧慮 1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品價(jià)格某項(xiàng)功能售后效勞客戶(hù)購(gòu)置力客戶(hù)購(gòu)置預(yù)算工作效率時(shí)間安排 80%放在客戶(hù)上時(shí)間 20%放在老客戶(hù)上

客戶(hù)跟進(jìn)的效率和質(zhì)量，做好成交狀態(tài)建設(shè)客戶(hù)施工進(jìn)度

反映客戶(hù)對(duì)快速簽單的意愿強(qiáng)弱檢查工地現(xiàn)場(chǎng)的施工環(huán)境， 保證關(guān)鍵決策人在前期了解客戶(hù)的實(shí)際狀況，環(huán)境因素確認(rèn)

到店體驗(yàn)

包括強(qiáng)弱電環(huán)境檢查裝修使用墻體材質(zhì)檢查施工方的協(xié)作度檢查確認(rèn)聯(lián)動(dòng)設(shè)備參數(shù)1.預(yù)約時(shí)間有效確認(rèn)

和現(xiàn)場(chǎng)有效溝通。2.門(mén)店前期預(yù)備檢查3.體驗(yàn)引導(dǎo)動(dòng)線(xiàn)講解和軟硬件操作4產(chǎn)品呈現(xiàn)5成交1.智能家居產(chǎn)品智能家居產(chǎn)品品類(lèi)細(xì)分1.定期檢查產(chǎn)品更2.周邊科技產(chǎn)品周邊科技產(chǎn)品品類(lèi)細(xì)分2.定期組織產(chǎn)品培訓(xùn)產(chǎn)品庫(kù)3.合作伙伴產(chǎn)品本地市場(chǎng)產(chǎn)品合作細(xì)分3.定期檢查本月本周備貨狀況4.產(chǎn)品上下架動(dòng)態(tài)治理呈現(xiàn)1.專(zhuān)業(yè)1.解決方案呈現(xiàn)方式方案可以有效跟客戶(hù)進(jìn)展溝通。初步設(shè)計(jì)方案-方案講解和實(shí)第一，看我們的否滿(mǎn)足客戶(hù)需求；方案呈現(xiàn)2.優(yōu)勢(shì)-我