個性化感動式服務(wù)課件

濰坊分公司講師：賀梅號碼：個性化感動式服務(wù)目前行業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭轉(zhuǎn)換為包括效勞在內(nèi)的綜合競爭，而效勞質(zhì)量的改善那么是無止境的，必將越來越受到關(guān)注。客戶的感知已不僅僅表達在單獨的使用產(chǎn)品上，還包括效勞過程中一系列的細節(jié)，客戶對效勞水平的要求在與時俱進，不會永遠停留在一個水平上，因此，我們必須延伸效勞內(nèi)容，理解客戶需求，切實從客戶的角度想問題，不斷創(chuàng)新效勞內(nèi)涵，才能打造個性化、感動式的效勞，那么首先要弄明白一個問題。

什么是個性化感動式效勞？我認為既然是個性化效勞，就要求我們根據(jù)客戶的個性，為他們提供真誠的效勞，只有從客戶的個性出發(fā)，為他們提供他們認為滿意的效勞才叫個性化；感動式效勞就是要做到客戶沒想到的，我們能為客戶想到、做到；客戶認為我們做不到的，卻為客戶做到了；客戶認為我們已經(jīng)做得很好了，我們卻做得更好，永遠超出客戶的期望值，只要我們做到了這些，才能讓客戶真正打心眼里滿意，由滿意而生感動。要想給客戶提供個性化感動式效勞，作為效勞管理者應(yīng)該如何管理？統(tǒng)一思想，達成共同目標一服務(wù)標準化，固化基礎(chǔ)服務(wù)二個性化感動式服務(wù)，追求卓越三空白頁，請?zhí)^閱讀世界鐵路協(xié)會調(diào)查結(jié)果說明，香港是世界上交通費用最低、交通最方便的城市之一，交通便利在香港社會的整體競爭能力中最為突出。香港地鐵公司也是世界上少數(shù)的有盈利能力的鐵路運營公司“鐵路與物業(yè)綜合開展〞的成功經(jīng)營模式，實質(zhì)上是香港地鐵公司與政府密切合作、空白頁，請?zhí)^閱讀2007年底，香港地下鐵路公司和九廣鐵路公司合并成為香港鐵路，將地下鐵路、鐵路和輕軌整合成一體化地鐵網(wǎng)絡(luò)，鐵路系統(tǒng)總長度增加到212公里，為市民提供高質(zhì)素的軌道運輸效勞，每日的鐵路乘客量已增加至300萬人次以上空白頁，請?zhí)^閱讀要求對工程進行全面性的描述，在工程所有可行方案進行論證和比選的根底上，建議和選擇最適宜、最優(yōu)的線路方案。通常要求提交階段性成果，即方案比選報告、中期報告和最終報告。方案比選報告描述所有可行的方案，排除最不利的方案中期報告提出所有新的方案，包括通過統(tǒng)一思想，達成目標當今企業(yè)，效勞至勝，要贏得客戶，贏得渠道，效勞尤為重要。古人云：“上下同欲者勝。〞作為一個團隊，每一個成員都必須在思想上統(tǒng)一，效勞督導、班組長、員工都必須朝著共同的目標努力，才能形成上、下統(tǒng)一的效勞管理體系。只有這樣才能形成合力，發(fā)揮團隊內(nèi)所有成員的優(yōu)勢；反之，那么會產(chǎn)生內(nèi)耗，降低團隊工作效率。效勞標準化，固化根底效勞1、標準化效勞2、落實效勞一把手負責制，提高班組長執(zhí)行力效勞標準化，固化根底效勞1、標準化效勞根底效勞還沒有固化，何談個性化感動式效勞？所以效勞必須標準化，只有堅持標準化效勞，才能使根底效勞真正固化。效勞標準化是一項系統(tǒng)化的工作，首先是效勞標準的制定，將標準細化，然后大家一起來學習標準、默寫標準，防止營業(yè)廳主任對效勞標準不掌握，檢查發(fā)現(xiàn)不了問題，只有檢查者心中有標準才能及時糾正、改進效勞，并根據(jù)效勞的不斷提升對標準進行更新，再學習標準，再默寫標準。公司不定期組織營業(yè)廳主任、營業(yè)員開展默寫效勞標準知識大賽，提高營業(yè)廳主任、營業(yè)員的標準意識和工作激情。效勞標準化，固化根底效勞2、落實效勞一把手負責制，提高班組長執(zhí)行力效勞一把手負責制，是為了提升效勞人員的整體素質(zhì)，塑造優(yōu)良、高效的效勞團隊。讓各班組負責人關(guān)注并重視效勞工作，提高班組長的執(zhí)行力，隨之提高各班組的執(zhí)行力，從而實現(xiàn)效勞管理的有效性；同時班組長要針對個性化感動式效勞提出自己的想法，要制定相應(yīng)的實施方案加以實施。公司定期對班組長的工作落實情況進行檢查，通過檢查來調(diào)動各班組負責人落實效勞工作的積極性，檢查情況通報、考核。個性化感動式效勞，追求卓越個性化感動式效勞之一，從感動式管理做起，調(diào)發(fā)動工積極性個性化感動式效勞之二，創(chuàng)新培訓，提高員工素質(zhì)個性化感動式效勞之三，展開效勞PK，模擬效勞現(xiàn)場個性化感動式效勞之四，減少客戶等待時間，提高客戶滿意度個性化感動式效勞，追求卓越個性化感動式效勞之一，從感動式管理做起，調(diào)發(fā)動工積極性員工是公司與客戶的橋梁，有了滿意的員工，才會有滿意的客戶，所以平時的管理就需要注重管理的方式、方法，除了做到公開、公平、公正，還要實行人性化的管理。1、管理者要敏感，通過員工的言談舉止、工作情況能夠及時發(fā)現(xiàn)、了解員工的思想動態(tài)，情緒變化，主動與員工溝通，當員工遇到困難時，換位思考，積極幫助解決其問題，來感發(fā)動工。個性化感動式效勞，追求卓越2、管理時注重方式、方法，獎罰清楚，調(diào)發(fā)動工積極性，營造良好的競爭氣氛，促進效勞水平的進一步提升。3、管理個性化，管理方法要因人而異，對于較差的員工除了要點明問題,同時，要多鼓勵，幫助其樹立自信心，從而調(diào)整心態(tài)、改善狀態(tài)。個性化感動式效勞之一，從感動式管理做起，調(diào)發(fā)動工積極性個性化感動式效勞，追求卓越個性化感動式效勞之二，創(chuàng)新培訓，提高員工素質(zhì)1、業(yè)務(wù)培訓業(yè)務(wù)培訓的重點是各項業(yè)務(wù)在推廣前各班組必須進行測試和使用，只有每項業(yè)務(wù)都進行試用才能靈活掌握業(yè)務(wù)的使用，抓住業(yè)務(wù)的賣點，更好得向客戶推薦，這項工作要求各個班組在內(nèi)部進行業(yè)務(wù)使用模擬的比賽，從而調(diào)發(fā)動工學習業(yè)務(wù)的主動性。個性化感動式效勞，追求卓越2、技能培訓技能包括業(yè)務(wù)推薦技能、業(yè)務(wù)操作技能等，只有掌握這些技能才能因人而異的將不同業(yè)務(wù)適時的推薦給不同的客戶，這項是將營業(yè)員在成功推薦業(yè)務(wù)的號碼在班后立即整理成案例，進行經(jīng)驗介紹，內(nèi)部共享。個性化感動式效勞之二，創(chuàng)新培訓，提高員工素質(zhì)個性化感動式效勞，追求卓越3、思想培訓思想培訓是提供個性化感動式效勞的重點，只有思想跟得上，員工素質(zhì)才能真正提高，每人每月都要上報個性化感動式效勞案例，在內(nèi)部進行評比，選取其中最優(yōu)秀加分獎勵再上報市公司，經(jīng)市公司評比認可的加倍獎勵，從而促進個性化感動式效勞的推進。個性化感動式效勞之二，創(chuàng)新培訓，提高員工素質(zhì)個性化感動式效勞，追求卓越效勞情景模擬是提高效勞水平的有效手段。首先，要求各班組在內(nèi)部進行每周不少于一次的效勞情景模擬的演練，對效勞情景模擬情況進行記錄和考核。其次，公司每月組織一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)效勞情景模擬PK大賽，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳主任參與模擬，制定百分制的評分標準，對每位營業(yè)員的效勞，現(xiàn)場打分、現(xiàn)場點評，做到公開、公平、公正。同時PK獲勝方單位加分，PK失敗單位扣分，賽后對大賽情況進行通報。通過PK大賽，調(diào)發(fā)動工效勞積極性、團隊榮譽感和責任感，每位營業(yè)員在日常工作中都要不斷的模擬、演練和學習，這樣既從根本上改善了效勞，又增強了團隊的凝聚力。個性化感動式效勞之三，展開效勞PK，模擬效勞現(xiàn)場個性化感動式效勞，追求卓越1、模擬目的通過PK的形式調(diào)動營業(yè)員的積極性，迅速提升效勞水平。2、模擬形式把營業(yè)員遇到的各種各樣的問題進行匯總，首先由營業(yè)員設(shè)計效勞模擬劇本，模擬時按照劇本執(zhí)行，在此同時各抒已見，更新劇本，把效勞變成個性化感動式效勞。3、模擬效果營業(yè)員根據(jù)模擬過程中遇到的問題展開討論，群策群力，使效勞過程更加完美。個性化感動式效勞之三，展開效勞PK，模擬效勞現(xiàn)場個性化感動式效勞，追求卓越現(xiàn)在營業(yè)廳最大的問題就是客戶等待時間過長。1、提高營業(yè)員業(yè)務(wù)受理速度，開展業(yè)務(wù)受理PK大賽，在保證業(yè)務(wù)辦理準確的前提下，對受理的業(yè)務(wù)進行計時，對PK勝利者進行物質(zhì)獎勵和精神獎勵，對PK失敗者將進行考核。個性化感動式效勞之四，減少客戶等待時間，提高客戶滿意度個性化感動式效勞，追求卓越2、做好客戶關(guān)心，減少客戶“感覺的等待時間〞在休息區(qū)放宣傳單、報刊供客戶在排隊等待時翻閱，感覺上等待時間是短暫的。個性化感動式效勞之四，減少客戶等待時間，提高客戶滿意度個性化感動式效勞，追求卓越3、為客戶預約業(yè)務(wù)，有效減少客戶等待時間由流動咨詢在營業(yè)廳為客戶預約業(yè)務(wù)，建立了預約業(yè)務(wù)專用受理單，寫明客戶需求和要求并讓客戶簽字確認，班后為客戶辦理業(yè)務(wù)，辦理完畢對客戶回訪,告知業(yè)務(wù)的辦理情況。個性化感動式效勞之四，減少客戶等待時間，提高客戶滿意度個性化感動式效勞，追求卓越炎炎夏日，為滿頭大汗的客戶遞上一張面巾紙；遇到老年人來辦理業(yè)務(wù)時，提