答案南開大學(xué)2020秋《飯店業(yè)質(zhì)量管理》在線作業(yè)

1.以下哪項不是鮑德里奇質(zhì)量獎“經(jīng)營結(jié)果”標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容?()[答案：A]A.顧客滿意B.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果C.公司運營和財務(wù)結(jié)果D.供應(yīng)商績效結(jié)果2.以下哪項是鮑德里奇質(zhì)量獎“顧客滿意度的結(jié)果”標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容?()[答案：B]A.顧客的贏得率B.顧客滿意度和入住率C.顧客流失率D.贏取和丟失市場份額3.你的一個員工結(jié)婚。你參加婚禮你在扮演哪種管理角色?()[答案：B]A.發(fā)言人B.掛名首腦C.混亂駕馭者D.監(jiān)聽者4.XYZ飯店的總經(jīng)理堅持認(rèn)為，每間客房打掃完畢后都要由房務(wù)部的人員進(jìn)行檢查。這個檢查計劃()[答案：C]A.如果恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行檢查，可以明顯地提高清掃客房的質(zhì)量B.內(nèi)部顧客比外部顧客受益C.可能會鼓勵飯店房務(wù)部服務(wù)人員對他們打掃的客房的質(zhì)量漠不關(guān)心D.改進(jìn)客房清掃過程5.一個不斷改進(jìn)工作小組優(yōu)化了飯店內(nèi)的洗衣操作程序，讓客房清掃員把分類整理床單作為客房清掃程序的一部分。這個例子說明的概念是()[答案：A]A.漸進(jìn)性改進(jìn)B.根源分析C.因果關(guān)系分析D.突破性改進(jìn)6.重視眼前、短期結(jié)果，不關(guān)心人的經(jīng)理是()[答案：A]A.獨斷專行的管理者B.民主管理者C.官僚行政管理者D.理論管理者7.朱蘭建議，一個公司的第一項質(zhì)量改進(jìn)措施應(yīng)該針對()[答案：B]A.一個不重要的問題或沖突，因此如果出現(xiàn)錯誤，就不太會引起人們的關(guān)注B.一個成功解決的可能性很高的主要問題或沖突C.一個沖突或問題，如果解決了，公司將會在投入的時間、努力和金錢方面得到最大的賬本底線回報D.一個非常難解決的主要問題或沖突8.通過分析來自意見卡、問卷調(diào)查、面談及重點群體的顧客反饋意見，不斷改進(jìn)工作小組可以()[答案：C]A.決定該小組應(yīng)該使用哪些不斷改進(jìn)的工具B.制定行動計劃C.識別改進(jìn)意見D.以上答案都不正確9.根據(jù)調(diào)查，顧客不再光顧一個公司的最主要原因可能是()[答案：C]A.搬家B.對公司的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意C.店主、經(jīng)理或某個員工的態(tài)度冷漠D.不再需要該公司的產(chǎn)品或服務(wù)10.一個客人的“現(xiàn)在價值”是()[答案：A]A.公司與客人做的第一筆生意B.這個客人每年可自由支配的收人C.在特定的一段時間內(nèi)從這位顧客身上獲得的潛在收人D.這個客人選擇花在飯店產(chǎn)品和服務(wù)上的那部分每年可自由支配的收人11.根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，()主要來自高質(zhì)量的支持服務(wù)和政策，這些政策使員工可以把高質(zhì)量的服務(wù)提供給顧客。[答案：D]A.顧客忠誠B.顧客滿意C.顧客價值D.員工滿意12.以上哪項不屬于內(nèi)部關(guān)鍵時刻()[答案：A]A.餐廳服務(wù)員為顧客推薦特色菜B.餐廳服務(wù)員與廚師討論顧客點的一份特殊菜C.房務(wù)部的員工通知前臺工作人員客人正在等候的房間的狀態(tài)D.銷售經(jīng)理和客房預(yù)訂部經(jīng)理安排大宗客房預(yù)訂13.馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎創(chuàng)建于()[答案：C]A.1945B.1961C.1987D.199314.管理者與工會談判、與供應(yīng)商簽合同或與單個職工簽訂目標(biāo)協(xié)議，扮演的是角色是()[答案：A]A.談判者角色B.信息傳播者角色C.聯(lián)絡(luò)者角色D.監(jiān)督者角色15.下面哪一項選擇標(biāo)準(zhǔn)能權(quán)衡解決問題或改進(jìn)工作過程的緊迫性與難度?()[答案：D]A.對員工的重要性B.對改進(jìn)區(qū)域的控制C.對管理階層的重要性D.立刻獲得成功的可能性16.下面哪一項表示員工如何被組織在正式的單位或部門中?()[答案：C]A.過程管理B.突破性改進(jìn)小組C.工作/崗位設(shè)計D.工作輪換17.哪種類型的管理者重視參與的過程，不重視短期和直接的結(jié)果。()[答案：B]A.獨斷專行的管理者B.民主管理者C.官僚行政管理者D.理論管理者18.鮑德里奇質(zhì)量獎的“信息和分析”標(biāo)準(zhǔn)檢查公司是如何有效地管理數(shù)據(jù)和信息的，()[答案：A]A.以支持在以顧客為導(dǎo)向的績效和市場成功方面的最佳表現(xiàn)B.為了最大限度地獲取利潤和把損失降低到最小C.并將數(shù)據(jù)和信息提供給飯店的所有者、經(jīng)理、員工、供應(yīng)商及其他利害攸關(guān)者D.以上各項都不對19.里茲-卡爾頓飯店公司于()得了鮑德里奇質(zhì)量獎。[答案：C]A.1990B.1991C.1992D.199320.當(dāng)管理者擔(dān)當(dāng)企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者或談判者時，所扮演角色為()[答案：A]A.決策角色B.信息角色C.人際關(guān)系角色D.監(jiān)督者角色21.在一個以服務(wù)為主的公司中，管理者幫助公司向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳辦法是()[答案：C]A.嚴(yán)格控制工作過程和程序B.嚴(yán)密監(jiān)督員工，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.幫助員工更有效率地獨立控制關(guān)鍵時刻D.親歷親為控制關(guān)鍵時刻22.根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，()主要受提供給顧客的服務(wù)的價值的影響。[答案：B]A.顧客忠誠B.顧客滿意C.顧客價值D.員工滿意23.管理者向那些得不到信息的職工傳遞信息，此時扮演的是角色是()[答案：B]A.決策角色B.信息傳播者角色C.人際關(guān)系角色D.監(jiān)督者角色24.戴明認(rèn)為，有恒久目標(biāo)的企業(yè)變現(xiàn)為()[答案：B]A.著眼于短期利潤B.和沒有恒久目標(biāo)的企業(yè)相比，更愿意創(chuàng)新，愿意在科研和教育仁投資C.有不鼓勵管理人員采取長期觀念的獎勵系統(tǒng)D.不關(guān)心財務(wù)目標(biāo)25.根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，()是促進(jìn)增加利潤和公司發(fā)展的主要因素。[答案：A]A.顧客忠誠B.顧客滿意C.顧客價值D.員工滿意26.以下關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”表述最為恰當(dāng)?shù)氖?)[答案：A]A.不斷滿足或超過顧客的期望值B.從來不讓顧客失望C.至少有50%的時間超過顧客的期望值D.服務(wù)及時，價格便宜27.有幾個客人向你投訴午餐班服務(wù)員蒂姆?？腿吮г拐f，蒂姆在向他們介紹當(dāng)日的午餐特色菜時，顯得毫無興趣。但是，蒂姆是個很好的員工。他只是在這一點上要改進(jìn)，作為他的主管，你應(yīng)該()[答案：C]A.用一小段引人入勝的文字描述特色菜，然后讓蒂姆記住并背誦給每位客人B.告訴蒂姆，如果他不能把介紹特色菜的文字描述背誦下來，你可能要調(diào)他去干和客人很少有接觸或者沒有接觸的工作C.鼓勵蒂姆挖掘他的個人資源，想辦法使當(dāng)日的特色菜對客人、對自己都有吸引力D.與蒂姆一起進(jìn)行角色訓(xùn)練，你扮演客人角色，讓蒂姆向你背誦午餐特色菜單，直到他能讓人感到親切友好并且充滿興趣為止28.精心設(shè)計的問題陳述不能解決()的問題[答案：C]A.防止不斷改進(jìn)小組成員之間產(chǎn)生誤解B.詳細(xì)闡述有待改進(jìn)的領(lǐng)域C.指出解決問題的可能辦法D.為客觀分析問題和過程奠定基礎(chǔ)29.以下關(guān)于ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，表述錯誤的有()[答案：D]A.ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織B.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是常識性準(zhǔn)則和慣例，指導(dǎo)企業(yè)管理其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量C.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是有意識地為理想的質(zhì)量系統(tǒng)制定的藍(lán)圖，提供了共同的質(zhì)量語言和標(biāo)準(zhǔn)的國際競爭場所D.ISO9000是為企業(yè)制定工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的盈利性機(jī)構(gòu)30.下面哪一項不是公司用來確定顧客未來的需要和預(yù)期所采用的傾聽策略和學(xué)習(xí)策略?()[答案：D]A.建立由不斷提出苛刻要求的顧客或前緣顧客組成的重點群體B.與流失的顧客談話C.利用一些重要的事件，從顧客和前臺員工的角度來理解關(guān)鍵的服務(wù)特征D.重新設(shè)計工作以便增加員工的責(zé)任和決策權(quán)31.為什么在開始實施改進(jìn)質(zhì)量的措施之前，經(jīng)理應(yīng)該消除工作場所的恐懼?()[答案：AB]A.人們除非有安全感，否則是不會盡最大努力工作的B.如果組織中的人們害怕指出問題，就無法提高質(zhì)量C.恐懼激勵工人更好地工作;因此，在開始實施改進(jìn)質(zhì)量的措施之前，經(jīng)理不必消除工作場所的恐懼D.恐懼會加劇競爭32.中層管理者的組織職能包括()[答案：AB]A.工作分析B.部門內(nèi)任務(wù)劃分、制定崗位C.組織內(nèi)的各個職位和層次之間建立職權(quán)線路和信息溝通渠道D.分配任務(wù)，將任務(wù)按部門劃分，將資源分配到各個部門33.影響企業(yè)集權(quán)或分權(quán)程度的因素有()。[答案：ACD]A.決策是從哪里做出B.企業(yè)組織是否扁平化C.企業(yè)經(jīng)營狀況D.組織的文化34.下述哪一項關(guān)于質(zhì)量是沒有缺陷的產(chǎn)品的陳述是正確的?()[答案：AC]A.無缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)并不一定能使顧客滿意B.減少缺陷增加營業(yè)成本C.沒有幾家飯店企業(yè)建立了衡量產(chǎn)品或服務(wù)缺陷的系統(tǒng)D.飯店企業(yè)有能力提供無缺陷的產(chǎn)品35.經(jīng)理制定計劃和建立網(wǎng)絡(luò)，原因是()[答案：AB]A.必須計劃出自己馬上應(yīng)該做的事情或組織馬上應(yīng)該做的事情，盡管有不確定因素和大量的相關(guān)信息B.他們必須要讓很多人把工作做好，這些人大部分在他們的直接領(lǐng)導(dǎo)下C.因為組織變得越來越大，只有這樣做，經(jīng)理才能貫徹實施來自公司總部的日益增多的詳細(xì)指示D.經(jīng)理的網(wǎng)絡(luò)和公司組織結(jié)構(gòu)不同36.在提高美國公司競爭力方面，鮑德里奇質(zhì)量獎在下面哪些方面起到重要作用()[答案：ABD]A.有助于提高績效和能力B.促進(jìn)信息溝通及共享最佳措施信息C.確定增值服務(wù)的基本測量標(biāo)準(zhǔn)D.可以作為績效管理、計劃、培訓(xùn)及評估的工具37.今天的管理者面臨下述哪個挑戰(zhàn)?()[答案：ABCD]A.他們必須把事情做正確，但是他們也必須保證他們在做正確的事情B.他們對自己領(lǐng)域的工作結(jié)果負(fù)責(zé)，但是這些結(jié)果的取得是因為他們支持了本部門員工的努力C.他們必須在自己的范圍內(nèi)促進(jìn)穩(wěn)定，但是穩(wěn)定并不意味著維持現(xiàn)狀D.實施政策和規(guī)則，又要告訴員工組織的前景和前景的意義38.質(zhì)量口號為什么無助于公司提高質(zhì)量?()[答案：ABC]A.口號的目的通常是激勵人們工作得更快，產(chǎn)量更高，這不是提高質(zhì)量的方法B.員工傾向于認(rèn)為口號表明，管理階層不了解阻止員工從事質(zhì)量工作的關(guān)鍵是什么C.口號指向了不正確的目標(biāo);通常，阻礙質(zhì)量工作的是系統(tǒng)和過程，而不是人D.口號容易讓員工恐懼39.一個公司制定戰(zhàn)略計劃時，應(yīng)該考慮()[答案：ABC]A.顧客的要求和期望B.競爭環(huán)境C.供應(yīng)商/合作伙伴的能力D.雇員人數(shù)40.一個飯店的前臺工作人員需要下面的哪些技能?()[答案：ABD]A.綜合分析技能B.人際關(guān)系技能C.管理技能D.技術(shù)技能41.塔科鐘快餐公司認(rèn)為該公司連續(xù)5年保持了銷售和利潤增長最高記錄的關(guān)鍵原因時，是采取了以可接受的價格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。()[答案：B]A.錯誤B.正確42.不滿意的客人幾乎不把自己在飯店的不滿意的經(jīng)歷告訴給其他人。()[答案：A]A.錯誤B.正確43.管理者幾乎不需要官僚行政的職能。()[答案：A]A.錯誤B.正確44.在當(dāng)今世界的工作中從來不需要獨斷專行的管理風(fēng)格。()[答案：A]A.錯誤B.正確45.不斷改進(jìn)的過程是一個完全的循環(huán)過程。在過程的開始階段，小組依靠來自顧客、管理者和員工的反饋信息確定改進(jìn)的機(jī)會。結(jié)束階段，小組必須再一次傾聽顧客、管理者和員工的意見，以確定解決方案是否成功。()[答案：B]A.錯誤B.正確46.鮑德里奇質(zhì)量獎的標(biāo)準(zhǔn)由24個項目組成，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定具體的工具、方法、技術(shù)系統(tǒng)或起點。()[答案：A]A.錯誤B.正確47.鮑