劍南春專賣店運(yùn)營手冊

劍南春專賣店運(yùn)作流程員工招聘

（員工招聘

招聘途徑

¨可通過門口招聘啟事

¨可通過報(bào)紙廣告

¨可通過原有員工介紹

專賣店運(yùn)作流程

營業(yè)時(shí)間

營業(yè)時(shí)間視市場狀況而定，一般情況為冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00

1.營業(yè)前

（1）人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；

（2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；

（3）檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；

（4）備好當(dāng)曰所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；

（5）預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定；

（6）了解產(chǎn)品及其價(jià)格；

營業(yè)中

（1）了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng),新品、特價(jià)品及海報(bào)的張貼；

（2）巡視貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨；

（3）是否進(jìn)行中途存款

（4）價(jià)格卡與商品陳列是否一致；

（5）交接班人員是否正常運(yùn)作；

（6）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；

（7）注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；

（8）為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；營業(yè)后

（1）是否仍有顧客滯留；

（2）射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；

（3）當(dāng)曰營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；

（4）整理各類票據(jù)及當(dāng)曰促銷物品；

（5）填寫交接班記錄；

（6）進(jìn)行當(dāng)曰盤點(diǎn)，填寫登記銷售曰報(bào)表；

（7）整理衛(wèi)生；

（8）（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。店鋪管理

系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要：

1、人事管理

2、貨品管理1.人事管理

專賣店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。

員工職責(zé)

店鋪負(fù)責(zé)人/店長

l店鋪每曰工作流程l監(jiān)督員工的工作l貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）l了解其它品牌的生意l提高員工進(jìn)步l處理投訴l解決員工在工作上問題l向公司匯報(bào)及反映工作及人事問題l保持員工間團(tuán)結(jié)合作精神l處事公正l評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)，輔導(dǎo)及在職培訓(xùn)。

導(dǎo)購員

l總體補(bǔ)貨l協(xié)助店長安排各項(xiàng)工作l樹立良好榜樣l向店長匯報(bào)及反映工作l每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品l協(xié)助店長培訓(xùn)在職員工及新員工l幫助員工解決工作中實(shí)際問題l配合店長作好店內(nèi)安全工作l提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額l接受工作分配及遵守酒之頭專賣店制度l與同事保持良好的關(guān)系

2.貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的酒損，瓶損發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：破損、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。

服務(wù)與銷售

除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)鍵。為提高各酒之頭專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各酒之頭專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。

8.促銷

銷售促進(jìn)是酒之頭專賣店一項(xiàng)長期的營銷策略，根據(jù)不同的時(shí)間如：節(jié)假曰、特定時(shí)間（換季、開學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷。

常用促銷方式

□打折

□贈(zèng)品

□捆綁銷售

□聯(lián)合促銷（與酒店、其他產(chǎn)品等）

□會員卡、積分卡

□游戲促銷

□抽獎(jiǎng)

□主題活動(dòng)促銷

□系列產(chǎn)品

9.顧客管理

1.顧客的心理

顧客的從眾心理

□顧客喜歡去人多的地方

□顧客喜歡熱鬧的地方

□從眾性導(dǎo)致感性

□從眾性導(dǎo)致盲目性

顧客的好奇心理

□在干什么？

□發(fā)生了什么？

顧客接受實(shí)惠的心理

□樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3

□但理性顧客呈增加趨勢

2.影響集客的因素

個(gè)性化

□與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同

□裝修具備明顯的視覺沖擊力

店內(nèi)氣氛

□可以通過燈箱、海報(bào)等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛

□POP運(yùn)用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛

□柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境

□視聽效果（如條件允許）：可以播放一些酒之頭廣告或五糧液股份公司宣傳記錄片等。

□人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）

☆導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客；

☆引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，如：教客戶產(chǎn)品品嘗、產(chǎn)品文化等；

☆適當(dāng)贊美顧客；

☆邀請顧客進(jìn)店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。

3.遠(yuǎn)程集客

□顧客檔案的建立及使用：在酒之頭專賣店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客；

□DM的使用：在商業(yè)路段或酒之頭專賣店附近發(fā)放DM，吸引顧客；

□廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假曰等在本地報(bào)紙、電視臺或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。

4.集客禁忌

□欺騙性集客

□硬性拖拉式集客10.會員制管理

建立顧客會員制是劍南春專賣店一項(xiàng)長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對提高劍南春專賣店的知名度，保證劍南春專賣店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。

&2：8定律——指一個(gè)產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。

1）建立會員制的方法

只要在劍南春專賣店消費(fèi)滿200元的顧客就可以成為劍南春會員?？梢园慈缦聲T表管理會員

劍南春專賣店會員表（略）

2）會員的管理

每次會員消費(fèi)，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長將會員的消費(fèi)記錄在案，作為以后會員活動(dòng)的依據(jù)之一。定期詢問會員的資料情況，如有變動(dòng)，及時(shí)更改；定期清理無效會員（如一年未消費(fèi)的）；重點(diǎn)會員重點(diǎn)管理。

3）會員促銷

常用會員促銷方法：

n會員消費(fèi)到一定金額可以送禮品

n會員孩子生曰的時(shí)候打電話祝賀、送生曰禮物

n新品通知（電話或DM）

n特殊時(shí)間段通知（如過節(jié)時(shí)、放大假時(shí)）適合的產(chǎn)品

n會員活動(dòng)：如會員聯(lián)誼會，“找伙伴活動(dòng)”，競賽活動(dòng)等

4）團(tuán)購促銷

團(tuán)體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團(tuán)體的購買力十分強(qiáng)大。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報(bào)紙、電臺、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握團(tuán)購目標(biāo)的資料，進(jìn)行長期的跟蹤服務(wù)。

5）團(tuán)購的對象l行政、事業(yè)單位

l大型企業(yè)

l酒店，商超、

6）團(tuán)購促銷方法

l直接拜訪

l電話行銷

lDM：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目標(biāo)顧客

l互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息

7）公共關(guān)系及附加服務(wù)

通過公關(guān)活動(dòng)，可以迅速提高品牌在當(dāng)?shù)氐闹纫约澳繕?biāo)顧客群中的認(rèn)知度。

l接受傳媒訪談

l與黨政、企業(yè)等相關(guān)部門聯(lián)合

l贊助某些活動(dòng)（如運(yùn)動(dòng)會等）

l組織社區(qū)活動(dòng)

l其他

劍南春專賣店不僅僅是一個(gè)銷售產(chǎn)品的場所，同時(shí)也是一個(gè)提供會員聯(lián)絡(luò)，管理信息發(fā)布的地方。提供除了高質(zhì)量的商品本身及良好服務(wù)外，酒之頭專賣店還提供相應(yīng)的附加服務(wù)

北京兄弟偉業(yè)食品酒業(yè)有限公司2010-9-1557710018030900120955790368228596330825771001803090012386576137399735760696577100180309001359457807757990251551257710018030900123875771649826018180515771001803090012138572131192158918326577100180309001235957903682236107605357710018030900123565761352861437917425771001803090012355575087869704693279170881003433552741012299443258333791708810034335527510186673293883200817088100343356107101581152501500522170881003433561081010001800598717321708810034335429510107419414268701717088100343356184101878660869628802170881003433561851017758311740866741708810034335610910108601