第4章 質(zhì)量管理

第4章質(zhì)量管理4.1質(zhì)量管理大師4.2質(zhì)量和質(zhì)量管理4.3質(zhì)量管理之七大工具課前討論可以用哪些特征表述質(zhì)量？質(zhì)量出了問題，誰該負(fù)主要責(zé)任？CEOCTOOperatorSalesman本田幼獸探索發(fā)現(xiàn)頻道評(píng)出世界排名第一的摩托車（視頻1）為測(cè)試其質(zhì)量，探索頻道進(jìn)行了以下瘋狂的實(shí)驗(yàn)：將炸薯?xiàng)l的廢油代替機(jī)油加入幼獸使用讓其負(fù)重500公斤的貨物行駛將其從高樓扔下美國汽車價(jià)值評(píng)估機(jī)構(gòu)ALG公司發(fā)布2012年上半年汽車品牌質(zhì)量認(rèn)知度排行榜（美國）引例：為什么我們不能對(duì)質(zhì)量瘋狂?最近美國林肯大學(xué)的SCHNIEDERJANS等人就制造產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)500位美國消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，中國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分2.77，非中國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.22（滿分為10分）。（1）美國通用汽車公司曾在20世紀(jì)80年代建立了世界上技術(shù)含量最高、全部自動(dòng)化的新品牌撒旦分部集團(tuán)，生產(chǎn)一個(gè)系列的各種汽車，希望實(shí)現(xiàn)一流質(zhì)量一流效益，結(jié)果發(fā)現(xiàn)撒旦分部并沒有明顯優(yōu)于其他分部?！浴吨袊放婆c防偽》2008.5（2）一美國企業(yè)總裁說：質(zhì)量的關(guān)鍵在于30%的技術(shù)加70%的態(tài)度。日本企業(yè)的老板則說：質(zhì)量的關(guān)鍵在于10%的技術(shù)加90%的態(tài)度。（3）美國一公司同時(shí)為美國和日本兩家汽車公司供應(yīng)零部件，但供應(yīng)給日本的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)范圍明顯小于美國。調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工認(rèn)為日本企業(yè)對(duì)質(zhì)量要求嚴(yán)格而不敢大意、工作認(rèn)真。結(jié)論：態(tài)度不同則效果不同。制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。——摘自《中國品牌與防偽》2008.54.1質(zhì)量管理大師質(zhì)量管理大師（1）休哈特(WalterA.Shewhart)（2）戴明(W.EdwardsDeming)（3）朱蘭(JosephM.Juran)（4）費(fèi)根堡姆(ArmandFeigenbaum)（5）克勞斯比(PhilipCrosby)（6）田口玄一(GenichiTaguchi)（1）休哈特--統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)之父，貝爾實(shí)驗(yàn)室的統(tǒng)計(jì)學(xué)家，研究工業(yè)工程中的隨機(jī)性。A.隨機(jī)波動(dòng)：“受控”B.非隨機(jī)波動(dòng)：找出原因，進(jìn)行改正,使其回到A。（1891-1967）PDCAPDCA階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)PCDCPDCAPDCA大環(huán)套小環(huán),一環(huán)扣一環(huán)小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)處理Act執(zhí)行Do檢查Check計(jì)劃Plan4個(gè)階段完整統(tǒng)一缺一不可PDCA循環(huán)（2）戴明戴明獎(jiǎng)－－日本表彰在質(zhì)量方面出類拔萃的企業(yè)的最高獎(jiǎng)；證明了生產(chǎn)更高質(zhì)量產(chǎn)品要花更多成本的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的；一個(gè)企業(yè)85%的質(zhì)量問題可以歸結(jié)到管理部門；提出了質(zhì)量改進(jìn)的14個(gè)要點(diǎn)。（1900-1993）（3）朱蘭質(zhì)量是顧客需要的適用性質(zhì)量三步曲：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善；質(zhì)量成本含：預(yù)防成本、鑒定/檢驗(yàn)成本、故障成本（1904-2008）（4）費(fèi)根堡姆全面質(zhì)量控制之父質(zhì)量是組織中每個(gè)成員的責(zé)任；強(qiáng)調(diào)部門之間的交流，特別是對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)控制、來料控制和生產(chǎn)控制等方面。（1920-）（5）克勞斯比零缺陷之父質(zhì)量是免費(fèi)的任何組織都能夠通過改善過程質(zhì)量來減少總成本；提供低質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)帶來的成本是巨大地。（1926-2001）（6）田口玄一強(qiáng)調(diào)使波動(dòng)降低到最低程度，提出了田口損失函數(shù)；產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來的，其次才是制造出來的；關(guān)注整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量成本：外部故障成本。（1924-）4.2質(zhì)量和質(zhì)量管理1、質(zhì)量（1）產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量（2）過程質(zhì)量（3）工作質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量性能符合性可靠性美觀感知質(zhì)量耐用性維護(hù)性特征產(chǎn)品質(zhì)量的八個(gè)維度接觸度服務(wù)質(zhì)量安全響應(yīng)度可靠性溝通能力可信度有形性禮貌了解客戶服務(wù)質(zhì)量的十個(gè)維度過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)（ISO90002000）設(shè)計(jì)過程質(zhì)量制造過程質(zhì)量使用過程質(zhì)量服務(wù)過程質(zhì)量工作質(zhì)量工作質(zhì)量一般是通過產(chǎn)品合格率、廢品率和返修率等指標(biāo)表示；對(duì)于生產(chǎn)現(xiàn)場來說，工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量（5M1E）。1操作者M(jìn)an包括人的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、技術(shù)熟練程度2機(jī)器設(shè)備Machine包括機(jī)床、工藝裝備等制造精度、維修及保養(yǎng)狀態(tài)等3原材料Material包括產(chǎn)品的主要原材料、輔助材料的外觀、理化性能等因素4工藝方法Method包括加工工藝、操作規(guī)程等因素5檢測(cè)手段Measure包括測(cè)量設(shè)備、試驗(yàn)手段、測(cè)試方法等6環(huán)境Environment包括溫度、濕度、含塵量、噪音、震動(dòng)等因素基于“5M1E”的工序質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的核心要素功能質(zhì)量指顧客感受到的產(chǎn)品的功能或接受的服務(wù)顧客難于評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量，所以就出現(xiàn)了文憑、職稱、品牌、大店...技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量顧客滿意度對(duì)服務(wù)績效的感知預(yù)期顧客滿意度＝對(duì)服務(wù)績效的感知－預(yù)期預(yù)期與感知質(zhì)量新視角2、質(zhì)量新視角小問題：高質(zhì)量就是高技術(shù)嗎？高技術(shù)就是高質(zhì)量嗎？檢查廢棄返工不合格保修流失的銷售延遲交貨期顧客信賴度降低更多的處置費(fèi)用過多庫存過大再作業(yè)周期時(shí)間長工程設(shè)計(jì)變更可見的質(zhì)量成本，占總銷售收入的4－6％

（容易定義）隱藏的質(zhì)量成本，占總銷售收入的20％－30％

(測(cè)定困難)3、質(zhì)量成本類別定義內(nèi)容1.預(yù)防成本最小化失敗和檢測(cè)的費(fèi)用

質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用新產(chǎn)品審查評(píng)定費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用工序控制費(fèi)用收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)費(fèi)用質(zhì)量報(bào)告費(fèi)用2.檢驗(yàn)/鑒定成本測(cè)定質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用

進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)零件檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)成品檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)測(cè)試手段維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)檢驗(yàn)材料的消耗或勞務(wù)費(fèi)檢測(cè)設(shè)備的保管費(fèi)質(zhì)量審計(jì)類別定義內(nèi)容3.內(nèi)部故障成本在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之前的缺陷

廢品損失返工損失復(fù)檢費(fèi)用停工損失降低產(chǎn)量損失處理費(fèi)用/失敗分析重新試驗(yàn)費(fèi)用4.外部故障成本在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后的缺陷

處理用戶申訴費(fèi)以舊換新退貨損失保修費(fèi)用折價(jià)損失違反法律的責(zé)任損失形象損失增加鑒定成本

結(jié)果：質(zhì)量改善成本增加傳統(tǒng)的觀點(diǎn)提高過程質(zhì)量結(jié)果：質(zhì)量改善成本降低戴明的觀點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)兩種觀點(diǎn)：對(duì)質(zhì)量改善的成本99.5%質(zhì)量成本故障成本預(yù)防檢驗(yàn)成本99.5%故障成本質(zhì)量成本檢驗(yàn)預(yù)防成本問題：質(zhì)量的改進(jìn)是否存在限制？換言之，質(zhì)量成本會(huì)不會(huì)持續(xù)下降？4、質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮、控制和組織協(xié)調(diào)的活動(dòng)（ISO90002000）。具體內(nèi)容（1）制定質(zhì)量方針和目標(biāo)（2）建立質(zhì)量(保證)體系（3）開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)（4）進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)全面質(zhì)量管理（Totalqualitymanagement,TQM）以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會(huì)的利益。TQM的4要素領(lǐng)導(dǎo)能力員工參與產(chǎn)品/過程優(yōu)秀關(guān)注顧客以顧客為導(dǎo)向的三全質(zhì)量管理（全員、全方位、全過程）6σ表示99.99966%的產(chǎn)品達(dá)到要求，6σ意味著每100萬件產(chǎn)品中僅有3.4件是殘次品。5、六西格瑪(6σ)管理4.3質(zhì)量管理之七大工具1、直方圖2、控制圖3、排列圖4、魚刺圖5、相關(guān)圖6、檢查表7、數(shù)據(jù)分層法1、直方圖組號(hào)組界值組中值頻數(shù)15.555～5.6455.6225.645～5.7355.69335.735～5.8255.781345.825～5.9155.871555.915～6.0055.962666.005～6.0956.051576.095～6.1856.141586.185～6.2756.23796.275～6.3656.322106.365～6.4556.412

∑=10025201510505.606.415.96產(chǎn)品分布范圍規(guī)格范圍理想的直方圖產(chǎn)品分布范圍規(guī)格范圍出現(xiàn)了部分不合格品產(chǎn)品分布范圍規(guī)格范圍產(chǎn)品分布范圍規(guī)格范圍存在出現(xiàn)不合格品的潛在危險(xiǎn)分布非常集中，可適當(dāng)放寬條件＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊UppercontrollimitLowercontrollimit時(shí)間UCLCLLCL測(cè)量值2、控制圖控制界限一般根據(jù)3σ原理來確定。如中心線CL=μ，則UCL=μ＋3σ，LCL＝μ-3σ，覆蓋率99.73%。3、排列圖2040100806012014016000255075100（90）（80）BACDEFGHI頻數(shù)累計(jì)頻率×100材料方面字太小印刷不清楚環(huán)境方面燈光太暗燈光太強(qiáng)人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害設(shè)備方面桌椅高度書本質(zhì)量方法方面坐車看書走路看書躺著看書距離過近看書方法不對(duì)長時(shí)間看書不休息近視4、魚刺圖5、相關(guān)圖6、檢查表

利用統(tǒng)計(jì)表格(圖)來進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和現(xiàn)場核實(shí)的一種實(shí)用方法。其格式可因調(diào)查質(zhì)量的目的和要求而設(shè)計(jì)。例：汽車車身噴漆質(zhì)量檢查表7、數(shù)據(jù)分層法數(shù)據(jù)分層：就是將收集來的樣本數(shù)據(jù)根據(jù)不同的使用目的和要求，按其性質(zhì)、來源、影響因素等對(duì)其進(jìn)行分類的方法，它是分析產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的有效方法。分層原則：①操作人員②工藝裝備③加工方法④時(shí)間⑤材料⑥其他例在某產(chǎn)品裝配過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)齒輪箱蓋漏油的現(xiàn)象，為解決該問題，對(duì)該工藝進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)查，收集數(shù)據(jù)n=50；漏油數(shù)f=19；試用分層法找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因。

1、通過分析：造成漏油的原因有兩個(gè)（1）齒輪箱密封墊是由甲、乙兩廠分別供給的（2）涂粘結(jié)劑的工人A、B、C操作方法不同

2、采用分層法分別對(duì)操作者和齒輪箱墊供貨單位分層操作者分層表工人漏油不漏油漏油率（%）A61332B3925C10953合計(jì)193138齒輪箱墊供貨單位分層表供貨廠漏油不漏油漏油率（%）甲111444乙81732合計(jì)1931383、措施：采用乙廠的齒輪箱墊，工人B的操作方法；4、效果：漏油率不但未降低，反而增加了；綜合分層表齒輪箱墊計(jì)甲乙A漏606不漏21113B漏033不漏549C漏5510不漏729計(jì)漏11819不漏141731合計(jì)252550供貨廠操作者5、結(jié)論：使用甲廠的齒輪箱墊時(shí)B的操作方法好使用乙廠的齒輪箱墊時(shí)A的操作方法好質(zhì)量管理之生活應(yīng)用朋友的太太是一家美商獨(dú)資企業(yè)的QC主管，在家里掛了一張單值-移動(dòng)極差控制圖，對(duì)朋友的抵家時(shí)間這一重要參數(shù)予以嚴(yán)格監(jiān)控：設(shè)定的上限是晚七點(diǎn)，下限是晚六點(diǎn)，每天實(shí)際抵家時(shí)間被記錄、描點(diǎn)、連線——最近連續(xù)七天(扣除雙休日)的趨勢(shì)表明，朋友抵家的時(shí)間曲線一路上揚(yáng)，甚至最近兩天都是在七點(diǎn)之后才到家的，證據(jù)確鑿.按照休哈特控制圖的原則和美國三大汽車公司聯(lián)合編制的SPC(StatisticalProcessControl)手冊(cè)的解釋，連續(xù)7點(diǎn)上升已絕對(duì)表明過程發(fā)生了異常，必須分析導(dǎo)致異常的原因并做出必要的措施(比如準(zhǔn)備搓衣板)，使過程恢復(fù)正常。

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