汽車4s店客服工作總結(jié)（3篇）

第8頁共8頁汽車4s?店客服工?作總結(jié)?我從事汽?車4s店?的客服工?作已接近?七年，在?七個春秋?冬夏的輪?回交替中?寫了好多?次總結(jié)了?吧，感覺?總結(jié)就象?是一個驛?站，可以?靜下心來?梳理疲憊?的心情，?燃燒美好?的希望，?為下一段?行程養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說吧?。以下是?我的個人?工作總結(jié)?。一、?情緒管理?對于一?個客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學(xué)會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時候就說?明你已經(jīng)?是一個非?常有經(jīng)驗?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個客服?，在接近?兩年的客?服工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。二、?職業(yè)心理?素質(zhì)在?每一個新?員工上線?之前，我?會告訴她?們，一個?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點的基?礎(chǔ)上不斷?地完善作?為一個客?服代表的?職業(yè)心理?素質(zhì)，要?學(xué)會把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會?把工作當(dāng)?成是一種?享受。首?先，對于?用戶要以?誠相待，?當(dāng)成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時要?認(rèn)真傾聽?用戶的問?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。三、?管理模式?在平常?的話務(wù)管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時情緒波?動，影響?服務(wù)態(tài)度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，最?好的方式?是推己及?人，感覺?自己就是?在錯誤中?不斷成長?起來的，?一個人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對和承?擔(dān)自己因?錯誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關(guān)，俗語?云：知錯?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯誤長?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時這也是?處理與員?工關(guān)系最?好的一種?潤滑劑，?唯有這樣?，才會消?除與前臺?的隔閡，?營造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將?自己以上?的經(jīng)驗和?想法得以?實施并取?得一定成?效的同時?，我們在?這個舉足?輕重的位?置上，更?象是一顆?螺絲釘，?同本部門?的前臺、?后臺、組?長、質(zhì)檢?及部門經(jīng)?理之間作?著有效的?配合，同?時也與其?它各組或?各部門之?間作著較?為和諧的?溝通和交?流，將話?務(wù)管理工?作進(jìn)行得?有條不紊?。在我盡?自己最大?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過?程當(dāng)中，?對團隊二?字體會特?別深刻。?四、團?隊精神?一個有凝?聚力的團?隊，應(yīng)該?象在遇險?境時能迅?速抱成一?團產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險境?的“蟻球?”，在我?們客服部?全體員工?的互幫互?助與精誠?團結(jié)下，?不懼用戶?的無理糾?纏，不驚?投訴者的?古怪刁鉆?。很幸運?的是，我?們客服部?本身就是?一個充滿?了激情和?活力的團?隊，而且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動力?支持中積?極地參予?著這個團?隊的建設(shè)?。在與?另外一位?客服良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長補短?，查漏補?缺，再加?上部門經(jīng)?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團結(jié)一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過難關(guān)，?將話務(wù)管?理工作日?臻完善地?進(jìn)行下去?。眾所周?知，汽車?業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭?議和投訴?的焦點，?購車用戶?每月因業(yè)?務(wù)上的原?因在客服?部的投訴?率是最高?的，客服?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，所以在?處理此類?投訴時總?是如履薄?冰，小心?謹(jǐn)慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級投?訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時總少不?了上級領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，?這在很大?程度上為?客服的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一起?扛著”的?踏實感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?汽車4s?店客服工?作總結(jié)（?二）汽?車4s店?的客服工?作是一個?很大的話?題，單說?一方面未?免有失偏?頗，但要?各個方面?都展開來?說，又未?免太泛，?很難說到?重點。只?能選擇其?中印象比?較深刻的?方面來總?結(jié)一下。?一、團?隊組建?首先想說?說的是團?隊的組建?，一個公?司的客戶?服務(wù)部從?無到有，?第一步應(yīng)?該是先立?制度，制?度是組建?團隊的基?礎(chǔ)。具體?需要哪些?制度是需?要根據(jù)公?司情況和?服務(wù)對象?而言的，?基本的制?度應(yīng)該包?括：客服?部門管理?制度，投?訴管理制?度，業(yè)績?考核制度?，處理問?題流程。?二、制?定制度?制定制度?的同時，?招聘作為?整個客服?工作的重?點也應(yīng)該?同時開展?了，優(yōu)秀?的客服人?員往往具?有一些性?格特質(zhì)，?因此在甄?選的時候?通過談話?，問卷等?方式溝通?基本上可?以知道一?個人是否?適合從事?客服工作?，談話是?最好的方?式，因為?客服工作?就是直接?溝通的過?程，面對?面的談話?更能識別?出一個人?是否滿足?客服工作?的要求。?在招聘客?服助理的?時候，可?考慮心態(tài)?積極，溝?通能力良?好的應(yīng)屆?生。應(yīng)屆?生優(yōu)點是?積極，接?受能力強?，可塑性?強，但也?存在一些?缺點，如?心態(tài)容易?不正，工?作經(jīng)驗不?多，不夠?成熟等等?。在團?隊組建的?同時，尤?其要注意?的是分工?要明確。?在有流程?的基礎(chǔ)上?，搞清楚?諸如碰到?誰受理，?怎么處理?，誰反饋?，誰跟蹤?，誰記錄?等等。團?隊需要經(jīng)?常進(jìn)行培?訓(xùn)，包括?業(yè)務(wù)知識?和溝通技?巧，特別?是更新了?的業(yè)務(wù)知?識，具體?可以郵件?和例會等?方式實現(xiàn)?，原則是?簡單有效?。三、?客戶管理?其次談?談客戶期?望的管理?，由于客?戶使用習(xí)?慣以及業(yè)?務(wù)變化等?多種原因?，提出變?更的需求?是經(jīng)常的?事情。如?果客戶提?出的事情?都答應(yīng)，?不可能，?如果拒絕?客戶，又?怕影響公?司形象，?這就涉及?到需求管?理中的一?個環(huán)節(jié)，?那就是客?戶期望管?理了?？?戶期望管?理的最高?原則是信?譽，也就?是答應(yīng)客?戶的事情?一定要按?時辦到。?沒有信譽?，其他技?巧都免談?。其中一?種方法叫?做“降低?承諾，提?高交付”?，如果一?件事情預(yù)?計需要_?___個?小時完成?，應(yīng)該和?客戶說需?要一個半?小時或者?____?個小時，?因為很難?保證實際?情況會不?會超出預(yù)?計，而提?前交付比?延遲交付?效果要好?得多。還?有就是在?不能滿足?客戶的需?要的時候?，需要耐?心有技巧?的解釋，?如果平時?信譽良好?而你又解?釋得當(dāng)?shù)?話，十有?八九客戶?是會理解?的。四?、業(yè)績考?核還有?一個客服?人員業(yè)績?考核的問?題。良好?的業(yè)績考?核制度是?保持客服?人員工作?積極性的?一個重要?因素。我?個人覺得?可以從以?下方面考?慮：客戶?滿意程度?，考勤情?況，工作?量飽滿情?況，工作?及時完成?情況，團?隊協(xié)作精?神，崗位?紀(jì)律，工?作態(tài)度，?工作積極?性，工作?創(chuàng)新能力?，月度工?作推進(jìn)情?況，負(fù)責(zé)?人考評，?日?？荚u?，業(yè)務(wù)知?識考核等?都可以納?入考核。?汽車4?s店客服?工作總結(jié)?（三）?結(jié)合汽車?4s店售?后客服部?工作的總?體運行情?況來看，?售后客服?部基本實?現(xiàn)了年初?擬定的工?作計劃。?客戶的承?認(rèn)是對我?們工作的?鼓舞，批?評和建議?則是工作?改進(jìn)的方?向。為了?更好地完?成工作，?總結(jié)經(jīng)驗?，現(xiàn)對售?后客服部?工作總結(jié)?如下：?一、不足?之處售?后客服部?成立時間?較短，新?成員較多?，制度不?夠完善，?現(xiàn)場實踐?經(jīng)驗較為?欠缺，我?們必須堅?持加強現(xiàn)?場實踐的?力度，在?實踐中培?養(yǎng)增強各?種業(yè)務(wù)水?平，同時?要爭取工?作的主動?性，提高?責(zé)任心、?專業(yè)心，?加強工作?效率、提?高工作質(zhì)?量。要樹?立真正的?“主人翁?”思想，?心往一處?想，勁往?一處使，?積極主動?共同服務(wù)?于公司的?各項工作?中。為公?司更好的?發(fā)展，為?公司的發(fā)?展貢獻(xiàn)自?己的微薄?之力。?二、售后?客服部的?工作計劃?確定并?重點服務(wù)?忠誠客戶?，隨著轄?區(qū)保有量?的增加，?將服務(wù)做?細(xì)、做精?，提高客?戶滿意度?，減少客?戶流失特?別是忠誠?客戶的流?失顯得由?為重要。?為確保我?公司更好?、更快、?更強的發(fā)?展，現(xiàn)將?售后維修?客服部工?作展開計?劃如下：?1、根?據(jù)客戶回?廠次數(shù)、?客戶的品?質(zhì)作為客?戶的忠誠?度的評價?指標(biāo)，找?出我們的?忠誠客戶?，作為我?們的重點?維護對象?；通過對?流失客戶?回訪及分?析，找出?客戶流失?的內(nèi)在原?因及改進(jìn)?措施；對?于我們的?忠誠客戶?在公司舉?辦的各種?活動時優(yōu)?先通知，?讓客戶受?到特殊待?遇，增加?客戶對專?營店的依?賴感和歸?屬感。?2、入廠?臺次的增?加導(dǎo)致維?修高峰期?時客戶等?待時間長?和車間超?負(fù)荷工作?，需通過?預(yù)約工作?合理調(diào)配?，減少客?戶等待時?間。3?、在客戶?、索賠、?備件方面?同其他店?進(jìn)行資源?共享，促?進(jìn)良性競?爭，減少?客戶的流?失及資源?浪費；形?成備件、?技術(shù)互動?的信息平?臺，提高?整體的戰(zhàn)?斗力；?4、隨著?車用新技?術(shù)不斷應(yīng)?用，更新?換代周期?縮短及客?戶期望值?的提高，?人員素質(zhì)?及戰(zhàn)斗力?須相應(yīng)提?高一個臺?階，對培?訓(xùn)工作提?出了更高?的要求。?因此需要?加大培訓(xùn)?工作的頻?次，分為?定期和不?定期的培?訓(xùn)考核；?注重理論?與實際工?作相結(jié)合?的培訓(xùn)，?對接待注?重產(chǎn)品基?本知識和?實實踐操?作相結(jié)合?，特別是?實際接待?能力的考?核。維修?技師注重?操作技能?和常規(guī)故?障排除能?力的培訓(xùn)?，提高員?工的整體?戰(zhàn)斗力。?5、隨?著保有量?增加和回?廠頻次的?增加，在?加強管理?提高工作?效率考核?人均產(chǎn)值?的同時，?適當(dāng)增加?維修人員?數(shù)量。?三、團隊?建設(shè)1?、目標(biāo)和?表現(xiàn)形式?：以公平?、公正、?公開為原