運維服務(wù)質(zhì)量管理制度

運維服務(wù)質(zhì)量管理制度一、制度目的與依據(jù)為了規(guī)范公司運維服務(wù)質(zhì)量管理制度，提升運維服務(wù)質(zhì)量水平，并實現(xiàn)客戶滿意度最大化，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及公司具體情況，本制度制定。二、適用范圍本制度適用于公司各部門的運維服務(wù)，所有員工都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。三、基本要求1.為保證運維服務(wù)的穩(wěn)定性、可靠性，對于各類服務(wù)的系統(tǒng)升級、維護和運行應(yīng)耐心等待，必要時應(yīng)提前通知客戶并取得客戶同意。2.對于出現(xiàn)的問題，及時查明原因、定位解決，快速響應(yīng)客戶需求。發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)及時匯報，并跟蹤問題的解決過程，設(shè)立問題反饋機制。3.制定客戶服務(wù)標準和基于服務(wù)標準的KPI監(jiān)管體系，確保客戶得到專業(yè)化、準確的服務(wù)。4.按時開展定期服務(wù)、巡檢和維護，按時歸檔安全備份，確保數(shù)據(jù)資產(chǎn)的安全可靠性并向客戶做出持續(xù)不斷的質(zhì)量承諾。5.嚴格執(zhí)行保密制度，對涉及到客戶信息的運維服務(wù)過程應(yīng)進行保密，防止信息泄漏。6.保持服務(wù)品牌形象，所有員工都要做到禮貌待人、嚴謹認真、高效工作。四、組織架構(gòu)公司設(shè)立運維部門，由運維經(jīng)理負責(zé)運維服務(wù)的全面管理，具體分工如下:1.制定運維服務(wù)計劃和服務(wù)水平協(xié)議，對運維服務(wù)過程進行控制。2.負責(zé)對運維人員的培訓(xùn)和考核，以提高運維人員的服務(wù)技能和質(zhì)量意識。3.建立標準的故障管理體系，對問題進行跟蹤、處理和解決，并出具處理報告。4.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)運維人員的工作進度、效率和服務(wù)品質(zhì)，確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。5.建立服務(wù)投訴處理機制，對客戶投訴及時予以處理。6.組織開展定期運維服務(wù)質(zhì)量檢查，及時調(diào)整和改進運維服務(wù)。五、服務(wù)標準與服務(wù)承諾1.為保證到位的服務(wù)標準，運維部門實行24小時服務(wù)制度，為客戶提供全天候服務(wù)支持。2.受到客戶投訴后的第一時間，運維部門按客戶需求安排專業(yè)人員進行應(yīng)對，落實解決方案。如由于運維服務(wù)質(zhì)量問題造成客戶損失，運維部門應(yīng)當(dāng)做出現(xiàn)場賠償。3.對于重要數(shù)據(jù)及時制定備份計劃，并按照計劃執(zhí)行;對于發(fā)生故障出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失的，運維部門承擔(dān)所有責(zé)任。4.為確保運維人員工作的質(zhì)量，每位運維人員每月至少進行10個小時的技能培訓(xùn)和知識宣講。5.對于因非人為因素引起的運維暫停，運維部門應(yīng)當(dāng)盡快恢復(fù)運維服務(wù)并提供充分的解釋。運維暫停時間每次不得超過30分鐘，累計時間不得超過60分鐘。6.對于出現(xiàn)安全漏洞和攻擊，運維部門應(yīng)當(dāng)確?？蛻魯?shù)據(jù)和資產(chǎn)的安全，及時報告相關(guān)部門并采取措施進行反制。六、服務(wù)監(jiān)管及考核運維部門應(yīng)制定合適的服務(wù)監(jiān)管及考核體系，確保運維服務(wù)質(zhì)量的有效和持續(xù)提升。具體監(jiān)管方式如下:1.實行績效管理考核制度，每年1月和7月進行一次考核，并制定績效管理考核方案，側(cè)重于服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)覆蓋范圍、解決情況及客戶滿意度。2.實行定期客戶滿意度調(diào)查和活動，對于投訴過多，滿意度不高的客戶應(yīng)當(dāng)采取有效措施進行處理。3.對于服務(wù)質(zhì)量影響重大的事項進行監(jiān)管和跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進。七、處罰機制對于運維人員的違章行為，運維部門應(yīng)當(dāng)嚴格監(jiān)管，督促員工執(zhí)行規(guī)章制度。運維人員違反制度的情形如下:1.故障處理時處理流程不規(guī)范，導(dǎo)致客戶數(shù)據(jù)受損的，運維人員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任，對受損客戶進行賠償，并給予行政處罰。2.由于運維人員的過失或失職，導(dǎo)致服務(wù)受損，運維人員應(yīng)當(dāng)負責(zé)數(shù)據(jù)恢復(fù)，賠償客戶損失并受到行政處罰。3.對于違反保密制度的運維人員，應(yīng)當(dāng)按照保密規(guī)定進行處理，涉及較大的損失，應(yīng)當(dāng)嚴肅追責(zé)。八、補充規(guī)定本制度未盡事宜，應(yīng)當(dāng)參照公司相關(guān)制度執(zhí)行，或由公司領(lǐng)導(dǎo)決策。對本制度進行變更，應(yīng)當(dāng)進行全員業(yè)務(wù)和流程培訓(xùn)，并經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)同意。本