客戶溝通技巧培訓(xùn)22

有效溝通技巧EffectiveCommunicationSkills溝通技巧有效工作溝通的基本步驟人際溝通風(fēng)格及相處技巧課程的主要內(nèi)容第一章溝通技巧溝通的定義有效溝通的原則溝通的特點(diǎn)溝通的方式溝通的態(tài)度小組討論我是如何定義溝通的？有效溝通的原則是什么？無效溝通會帶來哪些后果？造成溝通困難的因素有哪些？什么是溝通?與上司談工作進(jìn)展向自己的朋友傾訴心事向顧客展示你們公司的新產(chǎn)品與同事開會,共同商討某項(xiàng)工作的分工及協(xié)作與自己的父母或兄弟姐妹秉燭夜談向自己的下屬或晚輩分享你的知識或經(jīng)驗(yàn)………一溝通溝通的定義：發(fā)信者將信息發(fā)送給受信者并得到理解與回復(fù)溝通的目的：將"信息"傳遞出去被理解被考慮得到答復(fù)性行動發(fā)信者發(fā)出信息原信息編碼受信者接收信息信息譯碼受信者的反應(yīng)和行動干擾!!!信息溝通流程溝通的種類溝通語言非語言口頭書面距離方向肢體語言身體接觸溝通的種類單向溝通雙向溝通溝通單向溝通/雙向溝通單向溝通－－－指發(fā)信者與受信者的方向位置不變，雙方無論在言語上還是在表情動作上都不存在反饋信息，發(fā)指示下命令，電視授課，廣播講與報告等都帶有單向溝通的性質(zhì)雙向溝通－－－指發(fā)信者與受信者的位置不斷變化，發(fā)信者以協(xié)商，討論或征求意見的方式面對受信者，信息發(fā)出后，又立即得到反饋發(fā)送者接受者傳送反應(yīng)發(fā)送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。溝通的過程溝通的過程我知我不知你知你不知Public公共Blind盲點(diǎn)Private私人Potential潛能溝通的過程

JohariWindow---潛能之窗溝通過程收集信息確認(rèn)信息傳遞信息

提問技巧聆聽和回應(yīng)技巧表達(dá)技巧溝通的方式收發(fā)電子郵件開會電話/傳真聯(lián)系閱讀備忘錄面對面的交流作報告/演示如此的溝通？二有效溝通原則有效發(fā)送信息重視每一個細(xì)節(jié)盡可能減少干擾對事不對人

對我們自己的好處對客戶的好處對于公司的好處有效溝通的好處

有效的信息發(fā)送

決定信息發(fā)送的方法電話/面談/會議/信函/備忘錄何時發(fā)送信息

時間是否恰當(dāng)確定信息內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?Who?Where?

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾有效的信息發(fā)送行為：是指一個人所說的及所做的

這件事從計(jì)劃中看是由你來負(fù)責(zé)個性：是對某人的觀點(diǎn)和感受

你這人就是怕?lián)?zé)任對事不對人三溝通的四大特點(diǎn)隨時性–我們所做的每一件事都是溝通雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息情緒性–接收信息受傳遞信息的方式所影響互賴性–溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的無效溝通的結(jié)果事業(yè)受損失，家庭不和睦個人信譽(yù)下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費(fèi)時間降低自尊和自信團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力造成溝通困難的因素

缺乏自信，主要因?yàn)橹R和信息掌握不夠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行四溝通的方式

面對面電話傳真郵件報告信任是溝通的基礎(chǔ)---建立你溝通中的信任帳號信任帳戶(TBA) 存款取款

中性

帶你出去吃飯,談?wù)劰ぷ鬟M(jìn)展當(dāng)他不在時,請你代為處理工作給你一張遲到的生日卡注意到你工作中的問題,并指出信任的帳戶存款取款勇于承擔(dān)自己錯誤尊重他人的期許友善,有禮信守承諾誠實(shí)正直狂妄,傲慢,自負(fù)不尊重他人的期許不友善,無禮不守承諾表里不一冰山定律技巧態(tài)度技巧必須建立在真正關(guān)心他人感受,愿意理解對方的基礎(chǔ)上溝通的風(fēng)格正式的與非正式的控制的與隨和的不同風(fēng)格的行為特點(diǎn)(1)正式的守紀(jì)律的規(guī)范化的不易接近的保守的嚴(yán)格的有條理的準(zhǔn)確的自我控制的以任務(wù)導(dǎo)向的冷漠的較少情緒化的非正式的隨意的較少組織性的突發(fā)奇想的靈活的易反應(yīng)的較少系統(tǒng)性的差不多的不喜歡約束的以人際導(dǎo)向的不注重細(xì)節(jié)的感情豐富的不同風(fēng)格的行為特點(diǎn)(2)控制的強(qiáng)制的專制的主動的進(jìn)攻性的高要求的沒耐性的有活力的強(qiáng)權(quán)的挑戰(zhàn)性的隨和的易接受的猶豫的支持的有耐性的放松的柔和的保守的問問題的溝通的類型正式的非正式的控制的隨和的控制型分析型促進(jìn)型支持型影響他人--取得你所需的支持

使他人接受你的觀點(diǎn)并采取行動4種行為風(fēng)格

分析型有責(zé)任心，沉穩(wěn)明確和清晰善于分析注重收集信息和數(shù)據(jù)枯燥的沒有情趣的/不善于交往的被動的促進(jìn)型充滿活力有創(chuàng)造力和想象力善于建立關(guān)系激勵別人競爭精神缺乏耐性缺乏系統(tǒng)的支持型容易相處，團(tuán)隊(duì)合作者耐心和富有同情心圓滑的工作關(guān)系靈活，不墨守成規(guī)以關(guān)系為導(dǎo)向感情用事憂柔寡斷確乏緊迫感控制型以任務(wù)導(dǎo)線的系統(tǒng)性的自律性強(qiáng)主動積極的沒有耐性的不易接近的清楚界定出框架或跟進(jìn)時間表表示關(guān)注和提供詳細(xì)和具體的計(jì)劃和活動允許他們有更大的自由以他們自己的方式去完成鼓勵激發(fā)他們更高更大的熱情去參與完成有效的領(lǐng)導(dǎo)方式有耐心，向他們提供很多信息和數(shù)據(jù)建立關(guān)系，支持他們，表現(xiàn)出你的關(guān)心給出方向，讓他們來負(fù)責(zé)讓他們參與發(fā)表意見，表現(xiàn)興趣最好的對待方法出現(xiàn)錯誤，沒有準(zhǔn)備的，沒有計(jì)劃的，有風(fēng)險的被拒絕，沒有關(guān)注他們的感受注和被冷漠別人浪費(fèi)他們的時間，想幫他們做決定。沉悶的解釋細(xì)節(jié)問題，費(fèi)時間收集事實(shí)數(shù)據(jù)不喜歡的事情怎樣？（技術(shù)性分析性的問題）為什么？（沒有主觀目標(biāo)導(dǎo)向的問題）什么？（以結(jié)果為導(dǎo)向的問題）誰？（由誰去做的問題）關(guān)心的事情善于收集數(shù)據(jù)和信息，喜歡問很多問題，行為表現(xiàn)比較具有邏輯性和系統(tǒng)性喜歡受到關(guān)注，很樂意幫忙和喜歡關(guān)系融洽。喜歡以自己的方式辦事、做決定，有很強(qiáng)的個人意愿和觀點(diǎn)。容易興奮，喜歡新的事物個人特點(diǎn)分析型支持型控制型促進(jìn)型因素第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 處理障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟一：事前準(zhǔn)備明確溝通目的進(jìn)行SWOT分析制定行動計(jì)劃創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境事前準(zhǔn)備--明確溝通目的你溝通所要達(dá)到的目的是什么?SWOT分析Strength優(yōu)勢Weakness劣勢Opportunity機(jī)會Threat威脅自身環(huán)境事前準(zhǔn)備接受方是誰傳遞什么信息何種模式何時何地如何表達(dá)事前準(zhǔn)備--制定行動計(jì)劃

事前準(zhǔn)備--制定行動計(jì)劃

決定信息發(fā)送的方法電話/面談/會議/信函/備忘錄何時發(fā)送信息

時間是否恰當(dāng)確定信息內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?Who?Where?

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？不被干擾制定行動計(jì)劃事前準(zhǔn)備--創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境包括:地點(diǎn)材料設(shè)備/設(shè)施事前預(yù)約第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 溝通的障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟二：了解需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解步驟二：了解需求

第一步：有效提問

第二步：積極聆聽和回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解我們?yōu)槭裁匆釂?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議？第一步:

有效提問問題的類型封閉式問題開放式問題有效提問封閉式問題開放式問題發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？意外是怎樣發(fā)生的？有效提問--問題舉例有效提問---問題的優(yōu)勢和風(fēng)險封閉式開放式優(yōu)勢

風(fēng)險節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時間談話不容易控制步驟二：了解需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽與回應(yīng)

第三步:確認(rèn)理解第二步:積極聆聽獲得更多信息幫助進(jìn)行談話處理不同意見保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見作準(zhǔn)備為什么要聆聽：聆聽的程度聽而不聞裝作聆聽選擇性聆聽設(shè)身處地聆聽回應(yīng)的選擇刺激回應(yīng)刺激回應(yīng)選擇的自由第二步有效聆聽聽思考回應(yīng)積極聆聽–聆聽活動活動規(guī)則:

A和B面對面坐好根據(jù)A與B的行動指南進(jìn)行相應(yīng)活動聆聽活動–A行動指南請對你的活動伙伴說一個8分鐘的故事或一件近期發(fā)生的事情。請注意觀察活動伙伴在你講述過程中行為表現(xiàn)。聆聽活動–B行動指南你的活動伙伴將會說一個8分鐘的故事或一件近期發(fā)生的事情。請?jiān)诨顒拥那鞍氩糠质謱Ｗ⒌鸟雎爩Ψ秸f話的內(nèi)容并有相應(yīng)的行為表現(xiàn)。請?jiān)诨顒拥暮蟀氩糠致憩F(xiàn)出各種不留心聆聽的行為。知彼解己運(yùn)用同理心傾聽!!!基本原則先診斷,后開方理解是傾聽的產(chǎn)物主要思維我需要傾聽,因?yàn)槲也煌耆私馇闆r首先尋求了解對方,然后再爭取讓對方了解自己設(shè)身處地傾聽設(shè)身處地傾聽對下列情況尤其重要:當(dāng)交流過程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時當(dāng)情況過于錯綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時當(dāng)我們不肯定對方是否明白我們想表達(dá)的意思時姿勢溝通的研究者認(rèn)為：

在兩人的溝通中，65%的意思是通過身體語言傳送的。非語言溝通請問

積極的身體語言有哪些？消極的身體語言有哪些？設(shè)身處地傾聽的技巧傾聽回應(yīng)停頓/沉默重復(fù)內(nèi)容表達(dá)感受

做一個好的聆聽者同做一個好的講話者同等重要！積極聆聽步驟二：了解需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解目的:強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)澄清雙方的理解是否完整一致表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視第三步:確認(rèn)理解確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。如何及時確認(rèn)

重要事項(xiàng)要作書面記錄KISS原則---使用短詞短句突出重要信息對涉及時間，地點(diǎn)，人物的加重語氣KISS原則，keepitsimpleandstupid，簡單的理解這句話就是，要把一個系統(tǒng)做的連白癡都會用。這就是用戶體驗(yàn)的高層境界了，好聽的說法也是有的，簡單就是美。也有人稱“懶人原則”。第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 溝通的障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟三：