DB51-T 2827-2021 放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 第3部分：汽車(chē)配件

ICS

43.040CCS

T

34DB51 DB51/T

2827—2021放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第

3

部分：汽車(chē)配件 四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB51/T

2827— 前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語(yǔ)和定義

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14 基本要求

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15 汽車(chē)配件質(zhì)量要求

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26 服務(wù)場(chǎng)所要求

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27 工作人員要求

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38 銷(xiāo)售服務(wù)

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39 售后服務(wù)

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410 服務(wù)質(zhì)量管理

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5參考文獻(xiàn)

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6DB51/T

2827-2021 本文件按照

GB/T1.1—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第

1

起草。本文件由四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、歸口并解釋。處、成都德天車(chē)業(yè)有限責(zé)任公司、四川車(chē)聯(lián)互動(dòng)有限公司、成都市神越空間科技有限責(zé)任公司。胥韜、羅仕明。本文件首次發(fā)布。IIDB51/T

2827-2021

1 范圍銷(xiāo)售服務(wù)、售后服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量管理等內(nèi)容。本文件適用于四川省行政區(qū)域內(nèi)汽車(chē)配件銷(xiāo)售。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

17242投訴處理指南3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1汽車(chē)配件

auto

parts用于組裝成汽車(chē)的各種專(zhuān)用零部件以及汽車(chē)運(yùn)行時(shí)使用的各種專(zhuān)用品。3.2汽車(chē)配件經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)

parts

distribution

enterprise指依法從事以汽車(chē)配件批發(fā)、零售為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。3.3放心、舒心消費(fèi)

費(fèi)過(guò)程中獲得精神上、心理上溫馨感受，讓消費(fèi)更舒心。4 基本要求4.1 放心舒心消費(fèi)服務(wù)應(yīng)以提高消費(fèi)安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿(mǎn)意度和消費(fèi)過(guò)程體驗(yàn)舒心度為基本原則。4.2 汽車(chē)配件經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)應(yīng)依據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章建立相關(guān)制度。4.3 應(yīng)建立與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境安全管理體系，以確保員工、顧客和相關(guān)方的職業(yè)健康安全，為消費(fèi)者提供放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。4.4 應(yīng)建立完善汽車(chē)配件銷(xiāo)售和售后服務(wù)體系，嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、家用汽車(chē)產(chǎn)品“三包”、召回等規(guī)定，確保消費(fèi)者合法權(quán)益。4.5應(yīng)制定本單位的管理規(guī)章，保證良好的交易環(huán)境和交易秩序。DB51/T

2827-20214.6 應(yīng)規(guī)定并明示交易服務(wù)流程、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)查詢(xún)和監(jiān)督電話。4.7汽車(chē)配件交易應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)、守信、公平、公開(kāi)的原則。4.8 誤導(dǎo)消費(fèi)者。4.9 所有交易須提供票據(jù)，符合《中華人民共和國(guó)民法典》及國(guó)家稅務(wù)要求。5 汽車(chē)配件質(zhì)量要求5.1.1 經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)應(yīng)采購(gòu)合法合規(guī)的汽車(chē)配件供應(yīng)商所提供的合格產(chǎn)品。5.1.2 應(yīng)查證供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)，如生產(chǎn)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品合法性、是否侵權(quán)等資料，宜要求供應(yīng)商提供相應(yīng)的復(fù)印件，必要時(shí)可供消費(fèi)者查閱。5.1.3 汽車(chē)配件銷(xiāo)售服務(wù)商應(yīng)提供汽車(chē)配件生產(chǎn)商符合國(guó)家汽車(chē)配件的以下要求：a)

取得

、iso9001

等相關(guān)體系認(rèn)證資質(zhì)；b)

合安全、可靠、環(huán)保等國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品；c)

合法授權(quán)供應(yīng)，應(yīng)明示產(chǎn)品品牌信息，有無(wú)商標(biāo)、有無(wú)注冊(cè)專(zhuān)利等知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛；d)

遵循汽車(chē)配件“三包”（修理、更換、退貨）、《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》等規(guī)定。5.1.4 應(yīng)對(duì)采購(gòu)的汽車(chē)配件進(jìn)行下列檢查：a)

應(yīng)檢查購(gòu)進(jìn)商品的外包裝內(nèi)包裝的完整性,包裝應(yīng)符合商品特性要求；b)

等級(jí)、生產(chǎn)許可證、商品出廠日期和有效期限等證件,并應(yīng)檢查商品的相關(guān)特征是否與其所附的相關(guān)證件相符；c)

進(jìn)口配件應(yīng)核對(duì)口岸商檢合格證明、海關(guān)進(jìn)口關(guān)稅單、海關(guān)進(jìn)口商品證明等材料；d)

對(duì)實(shí)行強(qiáng)制性認(rèn)證的產(chǎn)品應(yīng)核對(duì)強(qiáng)制性認(rèn)證證書(shū)；e)

應(yīng)按相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)購(gòu)進(jìn)商品是否存在質(zhì)量缺陷進(jìn)行檢驗(yàn)。6 服務(wù)場(chǎng)所要求6.1 基本要求6.1.1 應(yīng)具備與所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)店面、辦公場(chǎng)所、倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。6.1.2 應(yīng)提供必要的配套服務(wù)設(shè)施設(shè)備。6.1.3 布置應(yīng)整齊、清潔，便于經(jīng)營(yíng)及接待顧客。6.1.4 人流通道、車(chē)輛通道、消防通道、電氣線路布置、電器容量、控制元件、開(kāi)關(guān)、照明設(shè)施應(yīng)符合相應(yīng)的安全規(guī)定。6.2 設(shè)施設(shè)備6.2.1 應(yīng)具備商品陳列展示用具、倉(cāng)儲(chǔ)保管用品及辦公設(shè)施等。6.3 產(chǎn)品展示6.3.1 展示的產(chǎn)品擺放有序，保持干凈、整潔。6.3.2 應(yīng)建立展品的擺放標(biāo)準(zhǔn)，能展出產(chǎn)品全貌，讓顧客能清楚看到產(chǎn)品的外觀、介紹資料及價(jià)格等信息。DB51/T

2827-20216.3.3 產(chǎn)品擺放角度一致，產(chǎn)品貨價(jià)簽必須統(tǒng)一擺放位置，貨價(jià)要一一對(duì)應(yīng)。6.3.4 展柜里不應(yīng)有空缺位置，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充產(chǎn)品。新品到后第一時(shí)間做出相應(yīng)的陳列。6.3.5 所展示的樣品機(jī)器需要時(shí)刻保證在演示狀態(tài)，如遇有問(wèn)題的機(jī)器第一時(shí)間更換。6.4 洽談、休息區(qū)6.4.1 應(yīng)配備齊全的服務(wù)設(shè)施，如沙發(fā)、座椅等，并保持整潔美觀。6.4.2 宜配備視聽(tīng)設(shè)備，便于產(chǎn)品介紹。6.4.3 宜備有溫度適宜的飲用水。6.5 其它輔助服務(wù)區(qū)域如衛(wèi)生間等保持整潔。7 工作人員要求7.1

應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，以客為先，尊重顧客，使顧客能安心放心的消費(fèi)。7.2

工作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和禮儀常識(shí)，講普通話，佩帶工作牌。7.3

掌握崗位應(yīng)知、應(yīng)會(huì)技能，操作流程遵照規(guī)范為顧客提供服務(wù)。7.4

特殊崗位從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書(shū)。8 銷(xiāo)售服務(wù)8.1 基本要求8.1.1 汽車(chē)配件銷(xiāo)售應(yīng)以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高工作效率、降低成本為原則。8.1.2 指導(dǎo)消費(fèi)者分析、識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型制定相應(yīng)的解決方案。8.1.3 應(yīng)提供汽車(chē)配件基本信息、合格證、價(jià)格等信息的查詢(xún)服務(wù)。8.1.4 明示產(chǎn)品質(zhì)量保證、保修服務(wù)告知消費(fèi)者需知悉的售后服務(wù)的技術(shù)、質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范等政策。8.1.5 若提供安裝維修服務(wù)，應(yīng)指導(dǎo)客戶(hù)正確安裝、維修、更換汽車(chē)配件，服務(wù)過(guò)程公開(kāi)、透明，宜對(duì)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。8.1.6 用于車(chē)輛加裝、改裝及維修的配件應(yīng)參照汽車(chē)

4S

店的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。8.1.7 當(dāng)汽車(chē)零部件不符合質(zhì)量要求時(shí)，按國(guó)家規(guī)定提供退換貨服務(wù)。若雙方有約定的，應(yīng)按照約定執(zhí)行。8.1.8 汽車(chē)配件經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)遵守國(guó)家和行業(yè)有關(guān)汽車(chē)配件的質(zhì)量規(guī)定和索賠規(guī)定。8.1.9 銷(xiāo)售的汽車(chē)配件應(yīng)符合下列要求：a)

應(yīng)標(biāo)注產(chǎn)地、產(chǎn)品名稱(chēng)、代理商（經(jīng)銷(xiāo)商）

以及產(chǎn)品合格證等標(biāo)識(shí)；b)

應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)要求；c)

內(nèi)外包裝應(yīng)完好無(wú)損，附件齊全，說(shuō)明書(shū)、保修卡等資料要完備。d)

嚴(yán)禁假冒偽劣商品、以次充好的產(chǎn)品銷(xiāo)售。8.2 顧客接待8.2.1 應(yīng)提供適宜的顧客接待服務(wù)環(huán)境和配套的服務(wù)設(shè)施。8.2.2 應(yīng)規(guī)定汽車(chē)配件銷(xiāo)售接待服務(wù)規(guī)范，建立顧客接待程序。接待人員上崗時(shí)，應(yīng)保持服飾整潔，熱情禮貌，用語(yǔ)文明。8.2.3 接待人員應(yīng)經(jīng)過(guò)職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和禮儀常識(shí)，掌握銷(xiāo)售崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能，遵8.2.4 照規(guī)范和流程為顧客提供接待服務(wù)。DB51/T

2827-20218.3 產(chǎn)品介紹8.3.1 銷(xiāo)售人員應(yīng)配合顧客需求向其提供產(chǎn)品介紹服務(wù)，提供產(chǎn)品資料，不得強(qiáng)加推銷(xiāo)服務(wù)。8.3.2 介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向顧客提供真實(shí)有效的產(chǎn)品和售后服務(wù)信息，包括生產(chǎn)廠家、規(guī)格型號(hào)、技術(shù)性能、質(zhì)量等級(jí)、通用性、售后服務(wù)及

使用、維護(hù)、保養(yǎng)等相關(guān)信息。8.3.3 應(yīng)根據(jù)顧客要求，進(jìn)行與產(chǎn)品規(guī)格、安裝、使用相關(guān)的一般性引導(dǎo)。8.3.4 銷(xiāo)售人員不能解答的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行解答。8.3.5 銷(xiāo)售人員如記錄顧客的相關(guān)信息，必須確保這些信息的不泄露。8.4 簽署合同8.4.1 顧客明確購(gòu)買(mǎi)意向后，銷(xiāo)售人員應(yīng)與顧客簽訂合同，合同中明確相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，包括質(zhì)保內(nèi)容及出現(xiàn)問(wèn)題后的解決方案等。8.4.2 簽訂合同之前，應(yīng)逐條向顧客解釋合同條款。8.4.3 合同中不應(yīng)制訂免除自身責(zé)任、排除顧客主要權(quán)利等不公平、不合理的條款。8.4.4 若合同在履行過(guò)程中發(fā)生變更，雙方應(yīng)協(xié)商一致，重新簽訂或修改合同，并將變更信息及時(shí)通知相關(guān)方。8.5 付款、交付商品8.5.1 應(yīng)提供多種付款方式供顧客選擇，付款方式應(yīng)寫(xiě)入銷(xiāo)售協(xié)議中并嚴(yán)格履行約定。8.5.2 銷(xiāo)售完成主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)具機(jī)打單據(jù)，注明客戶(hù)全稱(chēng)、聯(lián)系方式、車(chē)輛信息、產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格等詳細(xì)信息，客戶(hù)簽字確認(rèn)，制單人和銷(xiāo)售人員信息錄入并簽字確認(rèn)。8.5.3 如經(jīng)銷(xiāo)商本身不能提供保修服務(wù)，應(yīng)提供售后服務(wù)商名單、地址和聯(lián)系電話，并不得限制顧客的選擇。8.5.4 ,進(jìn)行展示。8.5.5 顧客付款后，應(yīng)及時(shí)交付產(chǎn)品、發(fā)票、產(chǎn)品合格證、使用說(shuō)明書(shū)、保修卡等相關(guān)資料。8.6 客戶(hù)檔案建立客戶(hù)檔案，用于隨后的質(zhì)量跟蹤和數(shù)據(jù)分析。檔案應(yīng)包括：a)

客戶(hù)資料：客戶(hù)全稱(chēng)、聯(lián)系方式、車(chē)輛信息；b)

產(chǎn)品信息：產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格等詳細(xì)信息；c)

汽車(chē)配件銷(xiāo)售合同；d)

采購(gòu)發(fā)票（復(fù)印件）。9 售后服務(wù)9.1 與客戶(hù)保持良好溝通，通過(guò)有效及時(shí)的聯(lián)系，了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度及合理化建議并加以提升服務(wù)質(zhì)量。9.2 收到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有質(zhì)量異議的時(shí)候，第一時(shí)間通過(guò)客戶(hù)對(duì)異議產(chǎn)品的描述、圖片等信息及時(shí)判斷問(wèn)題所在并以解答，或者第一時(shí)間到達(dá)客戶(hù)處解決解答客戶(hù)異議。9.3 因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)提出索賠時(shí)，及時(shí)與廠家聯(lián)系通過(guò)廠家的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品檢測(cè)設(shè)備，出具檢測(cè)報(bào)告，答復(fù)客戶(hù)異議。DB51/T

2827-20219.4 提供售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)向顧客提供售后服務(wù)清單；在提供售后服務(wù)的過(guò)程中，不得擅自增加未經(jīng)客戶(hù)同意的服務(wù)項(xiàng)目。9.5 無(wú)具體收費(fèi)規(guī)定的售后服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由雙方按市場(chǎng)原則自行商定收費(fèi)金額。10 服務(wù)質(zhì)量管理10.1

應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。10.2

應(yīng)結(jié)合實(shí)際制定服務(wù)質(zhì)量方針，服務(wù)質(zhì)量方針應(yīng)與企業(yè)的服務(wù)宗旨和理念相適應(yīng)。10.3

應(yīng)結(jié)合實(shí)際建立組織機(jī)構(gòu)，明確職能部門(mén)的崗位職責(zé)。10.4

領(lǐng)導(dǎo)中應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量工作并能行使以下職責(zé)和權(quán)限：a)

建立、實(shí)施和保持服務(wù)質(zhì)量管理體系，協(xié)調(diào)部門(mén)工作，確保體系有效運(yùn)行；b)

通過(guò)人員技術(shù)培訓(xùn)提高全體員工的服務(wù)意識(shí)。10.5 進(jìn)行消費(fèi)者滿(mǎn)意調(diào)查，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)管理缺陷，提高服務(wù)質(zhì)量。10.6 應(yīng)自覺(jué)接受社會(huì)的監(jiān)督。10.7 期邀請(qǐng)供應(yīng)商到門(mén)店走訪，收集產(chǎn)品信息及客戶(hù)意見(jiàn)建議等。10.8 應(yīng)按照

GB/T

17242

的要求建立投訴處理窗口，完善投訴調(diào)解機(jī)制，責(zé)任到人。10.9 不成的，可根據(jù)合同約定，向有關(guān)部門(mén)提起訴訟。10.10 投訴的