DB51-T 2827-2021 放心舒心消費服務規(guī)范 第3部分：汽車配件

ICS

43.040CCS

T

34DB51 DB51/T

2827—2021放心舒心消費服務規(guī)范第

3

部分：汽車配件 四川省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB51/T

2827— 前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語和定義

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14 基本要求

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15 汽車配件質(zhì)量要求

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26 服務場所要求

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27 工作人員要求

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38 銷售服務

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39 售后服務

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410 服務質(zhì)量管理

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5參考文獻

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6DB51/T

2827-2021 本文件按照

GB/T1.1—《標準化工作導則 第

1

起草。本文件由四川省市場監(jiān)督管理局提出、歸口并解釋。處、成都德天車業(yè)有限責任公司、四川車聯(lián)互動有限公司、成都市神越空間科技有限責任公司。胥韜、羅仕明。本文件首次發(fā)布。IIDB51/T

2827-2021

1 范圍銷售服務、售后服務及服務質(zhì)量管理等內(nèi)容。本文件適用于四川省行政區(qū)域內(nèi)汽車配件銷售。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

17242投訴處理指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1汽車配件

auto

parts用于組裝成汽車的各種專用零部件以及汽車運行時使用的各種專用品。3.2汽車配件經(jīng)銷企業(yè)

parts

distribution

enterprise指依法從事以汽車配件批發(fā)、零售為主營業(yè)務的企業(yè)。3.3放心、舒心消費

費過程中獲得精神上、心理上溫馨感受，讓消費更舒心。4 基本要求4.1 放心舒心消費服務應以提高消費安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度為基本原則。4.2 汽車配件經(jīng)銷企業(yè)應依據(jù)國家法律、法規(guī)及規(guī)章建立相關(guān)制度。4.3 應建立與服務環(huán)境相適應的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境安全管理體系，以確保員工、顧客和相關(guān)方的職業(yè)健康安全，為消費者提供放心舒心的消費環(huán)境。4.4 應建立完善汽車配件銷售和售后服務體系，嚴格遵守《消費者權(quán)益保護法》、家用汽車產(chǎn)品“三包”、召回等規(guī)定，確保消費者合法權(quán)益。4.5應制定本單位的管理規(guī)章，保證良好的交易環(huán)境和交易秩序。DB51/T

2827-20214.6 應規(guī)定并明示交易服務流程、收費項目及標準、客戶查詢和監(jiān)督電話。4.7汽車配件交易應遵循誠實、守信、公平、公開的原則。4.8 誤導消費者。4.9 所有交易須提供票據(jù)，符合《中華人民共和國民法典》及國家稅務要求。5 汽車配件質(zhì)量要求5.1.1 經(jīng)銷企業(yè)應采購合法合規(guī)的汽車配件供應商所提供的合格產(chǎn)品。5.1.2 應查證供應商的相關(guān)資質(zhì)，如生產(chǎn)許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品合法性、是否侵權(quán)等資料，宜要求供應商提供相應的復印件，必要時可供消費者查閱。5.1.3 汽車配件銷售服務商應提供汽車配件生產(chǎn)商符合國家汽車配件的以下要求：a)

取得

、iso9001

等相關(guān)體系認證資質(zhì)；b)

合安全、可靠、環(huán)保等國家相關(guān)標準要求的產(chǎn)品；c)

合法授權(quán)供應，應明示產(chǎn)品品牌信息，有無商標、有無注冊專利等知識產(chǎn)權(quán)糾紛；d)

遵循汽車配件“三包”（修理、更換、退貨）、《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》等規(guī)定。5.1.4 應對采購的汽車配件進行下列檢查：a)

應檢查購進商品的外包裝內(nèi)包裝的完整性,包裝應符合商品特性要求；b)

等級、生產(chǎn)許可證、商品出廠日期和有效期限等證件,并應檢查商品的相關(guān)特征是否與其所附的相關(guān)證件相符；c)

進口配件應核對口岸商檢合格證明、海關(guān)進口關(guān)稅單、海關(guān)進口商品證明等材料；d)

對實行強制性認證的產(chǎn)品應核對強制性認證證書；e)

應按相關(guān)質(zhì)量標準對購進商品是否存在質(zhì)量缺陷進行檢驗。6 服務場所要求6.1 基本要求6.1.1 應具備與所經(jīng)營的產(chǎn)品和經(jīng)營規(guī)模相適應的營業(yè)店面、辦公場所、倉儲場所等經(jīng)營場所。6.1.2 應提供必要的配套服務設(shè)施設(shè)備。6.1.3 布置應整齊、清潔，便于經(jīng)營及接待顧客。6.1.4 人流通道、車輛通道、消防通道、電氣線路布置、電器容量、控制元件、開關(guān)、照明設(shè)施應符合相應的安全規(guī)定。6.2 設(shè)施設(shè)備6.2.1 應具備商品陳列展示用具、倉儲保管用品及辦公設(shè)施等。6.3 產(chǎn)品展示6.3.1 展示的產(chǎn)品擺放有序，保持干凈、整潔。6.3.2 應建立展品的擺放標準，能展出產(chǎn)品全貌，讓顧客能清楚看到產(chǎn)品的外觀、介紹資料及價格等信息。DB51/T

2827-20216.3.3 產(chǎn)品擺放角度一致，產(chǎn)品貨價簽必須統(tǒng)一擺放位置，貨價要一一對應。6.3.4 展柜里不應有空缺位置，應及時補充產(chǎn)品。新品到后第一時間做出相應的陳列。6.3.5 所展示的樣品機器需要時刻保證在演示狀態(tài)，如遇有問題的機器第一時間更換。6.4 洽談、休息區(qū)6.4.1 應配備齊全的服務設(shè)施，如沙發(fā)、座椅等，并保持整潔美觀。6.4.2 宜配備視聽設(shè)備，便于產(chǎn)品介紹。6.4.3 宜備有溫度適宜的飲用水。6.5 其它輔助服務區(qū)域如衛(wèi)生間等保持整潔。7 工作人員要求7.1

應具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，以客為先，尊重顧客，使顧客能安心放心的消費。7.2

工作人員應經(jīng)過職業(yè)培訓，具備相應的專業(yè)知識和禮儀常識，講普通話，佩帶工作牌。7.3

掌握崗位應知、應會技能，操作流程遵照規(guī)范為顧客提供服務。7.4

特殊崗位從業(yè)人員應具備相應的資格證書。8 銷售服務8.1 基本要求8.1.1 汽車配件銷售應以提高客戶滿意度，提高工作效率、降低成本為原則。8.1.2 指導消費者分析、識別潛在風險，針對不同的風險類型制定相應的解決方案。8.1.3 應提供汽車配件基本信息、合格證、價格等信息的查詢服務。8.1.4 明示產(chǎn)品質(zhì)量保證、保修服務告知消費者需知悉的售后服務的技術(shù)、質(zhì)量和服務規(guī)范等政策。8.1.5 若提供安裝維修服務，應指導客戶正確安裝、維修、更換汽車配件，服務過程公開、透明，宜對服務全過程進行監(jiān)控。8.1.6 用于車輛加裝、改裝及維修的配件應參照汽車

4S

店的標準執(zhí)行。8.1.7 當汽車零部件不符合質(zhì)量要求時，按國家規(guī)定提供退換貨服務。若雙方有約定的，應按照約定執(zhí)行。8.1.8 汽車配件經(jīng)銷商應遵守國家和行業(yè)有關(guān)汽車配件的質(zhì)量規(guī)定和索賠規(guī)定。8.1.9 銷售的汽車配件應符合下列要求：a)

應標注產(chǎn)地、產(chǎn)品名稱、代理商（經(jīng)銷商）

以及產(chǎn)品合格證等標識；b)

應符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)要求；c)

內(nèi)外包裝應完好無損，附件齊全，說明書、保修卡等資料要完備。d)

嚴禁假冒偽劣商品、以次充好的產(chǎn)品銷售。8.2 顧客接待8.2.1 應提供適宜的顧客接待服務環(huán)境和配套的服務設(shè)施。8.2.2 應規(guī)定汽車配件銷售接待服務規(guī)范，建立顧客接待程序。接待人員上崗時，應保持服飾整潔，熱情禮貌，用語文明。8.2.3 接待人員應經(jīng)過職業(yè)培訓，具備相應的專業(yè)知識和禮儀常識，掌握銷售崗位應知應會技能，遵8.2.4 照規(guī)范和流程為顧客提供接待服務。DB51/T

2827-20218.3 產(chǎn)品介紹8.3.1 銷售人員應配合顧客需求向其提供產(chǎn)品介紹服務，提供產(chǎn)品資料，不得強加推銷服務。8.3.2 介紹產(chǎn)品時，應向顧客提供真實有效的產(chǎn)品和售后服務信息，包括生產(chǎn)廠家、規(guī)格型號、技術(shù)性能、質(zhì)量等級、通用性、售后服務及

使用、維護、保養(yǎng)等相關(guān)信息。8.3.3 應根據(jù)顧客要求，進行與產(chǎn)品規(guī)格、安裝、使用相關(guān)的一般性引導。8.3.4 銷售人員不能解答的專業(yè)問題，應配備專業(yè)人員進行解答。8.3.5 銷售人員如記錄顧客的相關(guān)信息，必須確保這些信息的不泄露。8.4 簽署合同8.4.1 顧客明確購買意向后，銷售人員應與顧客簽訂合同，合同中明確相應的責任和義務，包括質(zhì)保內(nèi)容及出現(xiàn)問題后的解決方案等。8.4.2 簽訂合同之前，應逐條向顧客解釋合同條款。8.4.3 合同中不應制訂免除自身責任、排除顧客主要權(quán)利等不公平、不合理的條款。8.4.4 若合同在履行過程中發(fā)生變更，雙方應協(xié)商一致，重新簽訂或修改合同，并將變更信息及時通知相關(guān)方。8.5 付款、交付商品8.5.1 應提供多種付款方式供顧客選擇，付款方式應寫入銷售協(xié)議中并嚴格履行約定。8.5.2 銷售完成主動為客戶開具機打單據(jù)，注明客戶全稱、聯(lián)系方式、車輛信息、產(chǎn)品名稱、規(guī)格等詳細信息，客戶簽字確認，制單人和銷售人員信息錄入并簽字確認。8.5.3 如經(jīng)銷商本身不能提供保修服務，應提供售后服務商名單、地址和聯(lián)系電話，并不得限制顧客的選擇。8.5.4 ,進行展示。8.5.5 顧客付款后，應及時交付產(chǎn)品、發(fā)票、產(chǎn)品合格證、使用說明書、保修卡等相關(guān)資料。8.6 客戶檔案建立客戶檔案，用于隨后的質(zhì)量跟蹤和數(shù)據(jù)分析。檔案應包括：a)

客戶資料：客戶全稱、聯(lián)系方式、車輛信息；b)

產(chǎn)品信息：產(chǎn)品名稱、規(guī)格等詳細信息；c)

汽車配件銷售合同；d)

采購發(fā)票（復印件）。9 售后服務9.1 與客戶保持良好溝通，通過有效及時的聯(lián)系，了解客戶的滿意度及合理化建議并加以提升服務質(zhì)量。9.2 收到客戶對產(chǎn)品有質(zhì)量異議的時候，第一時間通過客戶對異議產(chǎn)品的描述、圖片等信息及時判斷問題所在并以解答，或者第一時間到達客戶處解決解答客戶異議。9.3 因產(chǎn)品質(zhì)量問題，客戶提出索賠時，及時與廠家聯(lián)系通過廠家的專業(yè)產(chǎn)品檢測設(shè)備，出具檢測報告，答復客戶異議。DB51/T

2827-20219.4 提供售后服務時，應向顧客提供售后服務清單；在提供售后服務的過程中，不得擅自增加未經(jīng)客戶同意的服務項目。9.5 無具體收費規(guī)定的售后服務項目應由雙方按市場原則自行商定收費金額。10 服務質(zhì)量管理10.1

應建立服務質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進其有效性。10.2

應結(jié)合實際制定服務質(zhì)量方針，服務質(zhì)量方針應與企業(yè)的服務宗旨和理念相適應。10.3

應結(jié)合實際建立組織機構(gòu)，明確職能部門的崗位職責。10.4

領(lǐng)導中應有專人負責企業(yè)的服務質(zhì)量工作并能行使以下職責和權(quán)限：a)

建立、實施和保持服務質(zhì)量管理體系，協(xié)調(diào)部門工作，確保體系有效運行；b)

通過人員技術(shù)培訓提高全體員工的服務意識。10.5 進行消費者滿意調(diào)查，對服務質(zhì)量進行評價，及時發(fā)現(xiàn)和改進管理缺陷，提高服務質(zhì)量。10.6 應自覺接受社會的監(jiān)督。10.7 期邀請供應商到門店走訪，收集產(chǎn)品信息及客戶意見建議等。10.8 應按照

GB/T

17242

的要求建立投訴處理窗口，完善投訴調(diào)解機制，責任到人。10.9 不成的，可根據(jù)合同約定，向有關(guān)部門提起訴訟。10.10 投訴的