如何提高部門工作績效(新)

主管的核心管理技能

高級培訓師:狄振鵬1讓我認識您(BINGO圖)喜歡打籃球穿紅色衣服喜歡園藝會使用電腦會駕汽車工作超過十年有近視喜歡看電影喜歡聽音樂喜歡閱讀喜歡喝綠茶會彈鋼琴搭公交上班喜歡看足球經(jīng)常上網(wǎng)會講外語喜歡打麻將喜歡卡拉ok會彈吉他是單身貴族喜歡足球有抽煙到過外國旅游不喝咖啡喜歡吃辣2課程大綱一、主管的管理與人際環(huán)境二、管理的五項職能三、主管的有效溝通技巧四、時間管理3一、主管的管理和人際環(huán)境：1、封閉系統(tǒng)與開放系統(tǒng)：封閉系統(tǒng)：資源轉化過程成果主管4開放系統(tǒng):轉化過程主管資源成果環(huán)境5案例2-1

沈明是不是走投無路了,他在哪個方面顯得不足?結論:____________62、與員工建立有成效的關系故事：羅森塔效應，皮格馬利翁效應。引出：期望定律，期望領導法。員工績效=F（管理者期待）期待什么--工作表現(xiàn)，……合作，……7工作表現(xiàn)局限性社會標定心理定勢能力性格需要態(tài)度8主管與下屬的關系:積極的人性假設管理的兩難現(xiàn)象？是嚴格管理還是親情管理？9

量表:你對員工的看法

X理論Y理論----------------------------

他們討厭工作他們視工作如游戲必須強迫、威脅激發(fā)內(nèi)心的工作快感拖拉完成工作主動完成工作消極被動通過激勵，能認同企業(yè)缺乏責任感勇挑重擔，積極向上

10

詞匯的選擇含義詞匯含義詞匯

合作、團隊工作

你（他）們責怪、對立、分割、排斥我們開放、商討和可能

包括、留有余地

有力的承諾將會可變性有時主觀可改變不會價值、學習教訓控制、命令

應該

但是

試試

總是，從不

不能

錯誤對前內(nèi)容的取消、折扣不成功的籍口不可變性羞恥、內(nèi)疚客觀難改變11組織和群體：組織：滿足工作內(nèi)的需要，規(guī)范、角色。群體：工作外的需要中性的不與之對抗不放棄管理（績效）不使之受壓力過大

12實戰(zhàn)高爾夫：如何處理員工熱衷社團而忽略工作?13問題:評估衡量主管優(yōu)劣的標準是什么？主管處量員工問題的標準是什么？14二、管理的五項職能：控制規(guī)劃組織配置指揮151、計劃—制定實現(xiàn)目標的路線圖為什么？做什么？如何做？何時做？使命總方針做事準則制度流程日程表戰(zhàn)略規(guī)劃政策程序戰(zhàn)術計劃162、組織——合理分配工作任務任務——分工——職務職務內(nèi)容--任務權力責任強化職務—橫向擴大、縱深豐富、輪換17把類似的職務歸成部門職能產(chǎn)品、服務客戶區(qū)域183、配置——人力資源規(guī)劃人力計劃--現(xiàn)有人力未來人力解決方案解決方案：招聘、重調(diào)、職務分析、培訓任務能力19績效管理:一項由直接主管對屬下員工的工作表現(xiàn)所需作出的策劃、制定準則、分析、評估、反饋及改善、并以協(xié)議的形式來保證完成的過程。條件：☆能力☆能位匹配☆激勵☆企業(yè)文化20績效管理的三個過程：計劃

P溝通C評估A指標、計劃的依據(jù)是什么？走動管理、重視并關注評估、分類、整理存檔21量表：你能正確評估員工的表現(xiàn)嗎？224、指揮—激勵、領導、溝通(1)激勵：行為模式：

需要→動機→行為→目標

內(nèi)容型過程型故事：老板的廚師23馬氏需求論：安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（認同感等）自我實現(xiàn)（成為自己能力所能達成的人）24激勵與保健因素個人成長、晉升的機會工作的安全感工作的發(fā)展前途薪金工作職務上的責任感工作環(huán)境或條件工作本身的挑戰(zhàn)和興趣人事關系工作中得到認可和贊賞技術監(jiān)督系統(tǒng)工作上的成就感公司的政策與行政管理使職工非常滿意的因素使職工非常不滿意的因素25激勵理論的比較生理安全社交尊重自我實現(xiàn)激勵因素保健因素X理論Y理論26(2)領導：——經(jīng)理人與領導者——良好的領導的品格★尊重人格、善于激勵、以身作則★決策才能、精明果斷、事業(yè)成就★精于求新、內(nèi)部溝通、培育下屬、組織能力27領導行為四分圖高抓組織低關心人低抓組織低關心人高抓組織高關心人低抓組織高關心人關心人抓組織28

管理方格圖9.11.15.59.91.9987654321關心員工關心生產(chǎn)

12345678929情境領導、權變理論：領導風格參與式教導式授權式領導式

M4M3M2M1

下級成熟度關心人抓組織305、控制—設置標準控制運行控制過程比較實際工作與標準③采取糾正措施④反饋設立標準①測量實際工作②工作運行31控制類型：預備控制同步控制反饋控制要點控制

☆財務控制☆經(jīng)營控制（生產(chǎn)、銷售開發(fā)）☆人力資源控制

32囚犯的困惑甲乙不告告告不告2年（+1）2年（+1）0年（+2）20年（-2）5年（-1）5年（-1）20年（-2）0年（+2）33三、主管的有效溝通技巧肯尼迪機場的空難高級管理人中花80%的時間用于不同的溝通如果你不是一個有效的溝通者你就不可能成為一名杰出的管理者溝通能帶來個人和工作的更大滿足感341、溝通模型：編碼過程信息與通道解碼過程信息發(fā)送者解碼過程反饋噪音編碼過程信息接受者35有效溝通的四個步驟：1、注意2、接受3、了解4、行動

管理者70%的時間用于資訊接受與傳遞。362、溝通窗戶分析：未知區(qū)隱藏區(qū)盲點區(qū)開放區(qū)自己知道

己方自己不知道別人知道別人不知道溝通是雙向的。您的窗戶打開了嗎？對方373、人際溝通媒介書面語言口頭有聲無聲體態(tài)類語言非語言38人際距離密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（朋友空間）商務：1.2-2.4m（社交空間）演講：3.6m以上（社會空間）39

體態(tài)語言聲調(diào)體態(tài)內(nèi)容體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響

40各類體態(tài)語言41各類體態(tài)語言42單雙向溝通：一屁打過江

蘇東坡和佛印禪師均與云居山真如禪寺結不解之緣。時東坡為南昌太守，佛印為真如禪寺主持，兩人為好朋友，經(jīng)常往返。山上泉邊有談心石，就是他兩人下棋談禪之處。東坡居士參禪頗有心得，得意處揮筆成詩，有句曰：八風吹不動。意指他定力相當，世俗八風吹不動他的心念。派人將詩送上云居山給佛印，佛印在詩稿上寫了兩個字批語，請來人把詩帶返給東坡。東坡滿以為得到認可，打開一看，上面批“放屁”兩字。恃才傲物，文名滿天下的東坡居士，當即吩咐備船，過江去找佛印理論。船抵岸，佛印已在恭候。一句話沒有說，東坡有所悟，令船回去。八風吹不動“放屁”令船回去在恭候過江去433、溝通障礙主題障礙信息障礙媒介障礙障礙客體障礙反饋研究表明：我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。44有多少障礙:一、信息競爭二、認識知覺三、語言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當九、沒有反饋十、光環(huán)效應45游戲：我們聽到了什么？

規(guī)則：一對一耳語迅速傳達下一位，傳達時間不超過1秒，否則視同犯規(guī)。

討論：1、我們?yōu)槭裁磿鲥e？2、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？3、如何克服溝通障礙？46溝通的禁忌:

不良的口頭禪過多的專業(yè)術語威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽視了確認不了解的信息只聽自己想聽的過度自我為中心不信任對方被第一印象及身份地位左右。47溝通無效實例11）你的績效這一季比上一季低，我真的期望你再加點油。上司所說的話你需要再努力一點，而且我相信你做得到。上司的原意如果再落后的話，你會被解雇。部屬聽到的意思48溝通無效實例22）那份報告一寫好，就拿給我，我需要它。上司所說的話一個禮拜以內(nèi)，我需要那份報告。上司的原意停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報告寫好。部屬聽到的意思49單向溝通：聽者畫圖為什么畫不像呢？504、溝通的方法：如何聆聽移情換位聽的技巧作適當?shù)幕貞鲃拥厝ヂ?，能移情換位地聽懂對方的信息。不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。通過適當?shù)姆绞絹砘貞胁煌幕貞椒ā?1傾聽的五種境界：聽而不聞虛應選擇性聽專注的聽設身處地的聽52問和說——交談

鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累。

交談分三種：

*社交談話：通過語言分享感覺的閑聊。*感性談話：分析它內(nèi)心的感受宣泄。*知性談話：傳遞資訊、雙向溝通。53

KISS原則

KeepItShortandSimple。

言簡意賅54

溝通公式：

認同+贊美+轉移+反問沒有同理心，就沒有溝通蘇格拉底談話法55模擬演練：支持性溝通假設你是團隊主管，最近下屬經(jīng)常遲到，而且績效完成的不理想，你作為主管與他做一次支持性溝通。56太陽底下沒有不能溝通的事請永遠牢記：

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。57

尾聲溝通不僅是一種技巧，更是一門藝術。藝術貴在精、精存于心。——誠意、尊重和關懷。

溝通從心開始！581、更多地了解你的員工2、正人先正已3、明確工作范圍4、聆聽員工的心聲四、員工管理的原則：591、更多的了解你的員工你了解你的員工多少：

姓名、性別、年齡、家庭、文化愛好、追求、關心、價值觀、夢想員工是手段還是目的：

員工可能只是你的一臺機器還是一個有七情六欲的人？60

2、正人先正已：“已所不欲，勿施于人?！绷钊俗鹁吹闹鞴?，承擔責任。領導者的職務權力因素大還是個人魅力因素大？你的自我要求夠嚴格嗎？61

領導者的含義：領導是為達成目標而指導他人行動，影響他人行為的創(chuàng)造力。領導是驅使其他人的行動，讓其他人朝著共同的目標各自前進的一種動力。62領