電信業(yè)程序文件范例

文件名電信業(yè)程序文獻(xiàn)范例電子文獻(xiàn)編碼ZLAL009頁(yè)碼21-6后續(xù)服務(wù)和客戶投訴處理程序1.0目的對(duì)后續(xù)服務(wù)及客戶投訴提供程序準(zhǔn)則，各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)重視投訴，須在第一時(shí)間進(jìn)行處理，以保證逐漸提高客戶滿意的程度。2.0合用范圍合用于我司所有后續(xù)服務(wù)和客戶投訴的處理。3.0職責(zé)●客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的宣傳、客戶意見(jiàn)的調(diào)查?！窀鳂I(yè)務(wù)責(zé)任部門負(fù)責(zé)后續(xù)服務(wù)實(shí)行及記錄。(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接受客戶的查詢、投訴、故障申告、客戶的電話回訪。(2)終端部負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)終端代維的后續(xù)服務(wù)及記錄。(3)企業(yè)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，員工均有義務(wù)接受客戶投訴，并及時(shí)做出解釋。解釋不了的，轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部處理。4.0工作程序●后續(xù)服務(wù)包括：客戶終端代維、營(yíng)業(yè)前臺(tái)查詢及投訴、電話文件名電信業(yè)程序文獻(xiàn)范例電子文獻(xiàn)編碼ZLAL009頁(yè)碼21-7投訴查詢、話費(fèi)查詢、新業(yè)務(wù)的宣傳，客戶意見(jiàn)的調(diào)查及電話受理。●實(shí)行(1)營(yíng)業(yè)前臺(tái)人員和線務(wù)員應(yīng)積極向客戶發(fā)放售后服務(wù)的有關(guān)資料,并將要點(diǎn)告知，引導(dǎo)客戶提出設(shè)備代維服務(wù)申請(qǐng)，當(dāng)客戶出示身份證后，免費(fèi)為客戶打印當(dāng)月的長(zhǎng)話記錄清單。(2)營(yíng)業(yè)員應(yīng)做好電話受理、查詢、投訴處理與電話回訪工作，為客戶提供滿意的后續(xù)服務(wù)，其中電話查詢臺(tái)應(yīng)詳細(xì)理解和回答客戶征詢的各類問(wèn)題，不能立即處理的，即時(shí)填寫《客戶投訴查詢表》并作記錄，然后按《客戶查詢投訴處理工作流程》處理，在完畢處理程序后,將成果告知客戶,要將處理單歸檔，必要時(shí)，還需客戶簽認(rèn)。(3)各部門接到由180投訴中心轉(zhuǎn)來(lái)的投訴單后,應(yīng)立即根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，按《客戶查詢投訴處理工作流程》進(jìn)行處理，完畢處理程序后應(yīng)將投訴單歸檔，并將處理過(guò)程及成果采用書面形式答復(fù)180投訴中心。(4)當(dāng)重點(diǎn)客戶有后續(xù)服務(wù)規(guī)定期，由客戶服務(wù)中心填寫重點(diǎn)客戶服務(wù)記錄,并以書面形式告知有關(guān)部門,有關(guān)部門須按《重點(diǎn)客戶綠色通道管理實(shí)行措施》，在重點(diǎn)客戶服務(wù)時(shí)限內(nèi)完畢處理程序。客戶服務(wù)中心按服務(wù)時(shí)限跟蹤處理狀況，若出現(xiàn)處理超時(shí)的狀況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)企業(yè)管理部。(5)當(dāng)數(shù)據(jù)終端設(shè)備后續(xù)服務(wù)發(fā)生時(shí)，由終端部負(fù)責(zé)填寫文件名電信業(yè)程序文獻(xiàn)范例電子文獻(xiàn)編碼ZLAL009頁(yè)碼21-8服務(wù)登記表，在完畢服務(wù)后將服務(wù)成果填入服務(wù)記錄中的完畢狀況欄，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。(6)核算室每月28日（除節(jié)假日）應(yīng)為客戶處理完話費(fèi)，第一次回盤后，對(duì)扣到款的客戶打印發(fā)票，發(fā)票中應(yīng)有客戶消費(fèi)的簡(jiǎn)樸分類，對(duì)未收到款的客戶，啟動(dòng)催繳電腦平臺(tái)，同步應(yīng)打印付款告知書，以便投遞企業(yè)次月5日前送到客戶手中。(7)電腦網(wǎng)絡(luò)部每月4日前將客戶上月的長(zhǎng)途電話記錄數(shù)據(jù)寄存在企業(yè)網(wǎng)頁(yè)上，以便客戶上網(wǎng)查詢，網(wǎng)上應(yīng)記錄近來(lái)一年的話費(fèi)狀況，話費(fèi)平臺(tái)應(yīng)有近來(lái)3個(gè)月的每月話費(fèi)總額和長(zhǎng)話清單備查。(8)客戶服務(wù)部每月底將投訴單整頓匯總報(bào)企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部進(jìn)行對(duì)應(yīng)的處理。(9)客戶反應(yīng)的問(wèn)題較嚴(yán)重時(shí)，必須立即報(bào)企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部協(xié)調(diào)處理。必要時(shí)，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審定。●客戶聯(lián)絡(luò)(1)由企業(yè)管理部和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織客戶意見(jiàn)調(diào)查，采用電話回訪、發(fā)放調(diào)查表、上門征詢、對(duì)重點(diǎn)客戶上門服務(wù)等方式進(jìn)行。(2)從客戶調(diào)查表獲得的信息將用于服務(wù)及后續(xù)服務(wù)的改善。詳細(xì)改善按《糾正和預(yù)防措施程序》的規(guī)定實(shí)行。(3)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的宣傳，通過(guò)報(bào)紙、電視臺(tái)、上門、上街設(shè)點(diǎn)、講座等方式進(jìn)行。(4)189電話受理按有關(guān)業(yè)務(wù)流程操作。文件名電信業(yè)程序文獻(xiàn)范例電子文獻(xiàn)編碼ZLAL009頁(yè)碼21-95.0支持性文獻(xiàn)●《客戶查詢投訴處理工作流程》●《重點(diǎn)客戶綠色通道管理實(shí)行措施》●《糾正和防止措施程序》6.0有關(guān)記錄●《客戶投訴查詢表》文件名電信業(yè)程序文獻(xiàn)范例電子文獻(xiàn)編碼ZLAL009頁(yè)碼21-10顧客財(cái)產(chǎn)控制程序1.0目的有效控制客戶提供的服務(wù)用產(chǎn)品，以保證最終服務(wù)的質(zhì)量。2.0合用范圍合用于由客戶提供的產(chǎn)品、設(shè)備等顧客財(cái)產(chǎn)的控制，顧客提供的文獻(xiàn)按《文獻(xiàn)控制程序》執(zhí)行。3.0職責(zé)●終端服務(wù)部組織有關(guān)部門對(duì)客戶提供的小互換機(jī)進(jìn)行驗(yàn)證和控制?！窠K端服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)終端設(shè)備和電話機(jī)的檢查測(cè)試工作?！窦夹g(shù)發(fā)展部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主自建通信管線工程的驗(yàn)收工作。4.0工作程序●客戶提供產(chǎn)品種類(1)通信終端設(shè)備文件名電信業(yè)程序文獻(xiàn)范例電子文獻(xiàn)編碼ZLAL009頁(yè)碼21-11①電話機(jī)；②顧客終端設(shè)備(三類傳真機(jī)、ISDN終端、其他復(fù)印設(shè)備)；③中繼、專線終端設(shè)備（小互換機(jī)、集團(tuán)電話、數(shù)據(jù)終端）。(2)客戶自建通信工程?！駲z查原則(1)客戶提供的通信終端設(shè)備具有電信部門核發(fā)的進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志,不符合進(jìn)網(wǎng)規(guī)定的通信終端產(chǎn)品,均不能接入公眾電信網(wǎng)絡(luò)使用。(2)客戶自建通信工程應(yīng)按國(guó)家頒發(fā)的通信原則（詳見(jiàn)《客戶自建通信工程驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》）中根據(jù)部分。不符合通信原則的，不能接入公眾電信網(wǎng)絡(luò)?！駲z查過(guò)程(1)終端服務(wù)部為客戶安裝電話機(jī)或由客戶提供的終端設(shè)備時(shí)應(yīng)檢查其入網(wǎng)標(biāo)志和性能，符合規(guī)定方能使用，并在裝機(jī)工單上記錄。(2)客戶申請(qǐng)安裝小互換機(jī),需帶設(shè)備入網(wǎng)證及有關(guān)資料(包括設(shè)備的容量、制式、連接方式、電源、附屬設(shè)備、所需中繼線數(shù)等)向客戶服務(wù)部提出書面申請(qǐng)。客戶安裝完小互換機(jī)后，由客戶服務(wù)部組織有關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，檢查合格后，客戶方可正式使用小互換機(jī)。(3)對(duì)于客戶自建通信工程需并網(wǎng)使用時(shí)，應(yīng)按《客戶自建通信工程驗(yàn)收或管理維護(hù)流程》進(jìn)行操作，客戶服務(wù)部與客戶簽訂《客戶自建通信工程驗(yàn)收或管理維護(hù)協(xié)議》文件名電信業(yè)程序文獻(xiàn)范例電子文獻(xiàn)編碼ZLAL009頁(yè)碼21-12后，客戶需向我司提供設(shè)計(jì)文獻(xiàn)和施工單位測(cè)試匯報(bào)，由技術(shù)發(fā)展部組織有關(guān)部門按國(guó)家通信標(biāo)準(zhǔn)（詳見(jiàn)《客戶自建通信工程驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》）中根據(jù)部分進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，若驗(yàn)收不合格，向客戶致函規(guī)定整改，整改后再次驗(yàn)收，合格后才能準(zhǔn)予開(kāi)通業(yè)務(wù)。5.0支持性文獻(xiàn)●《客戶自建通信工程驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》●《客戶自建通信工程驗(yàn)收或管理維護(hù)流程》6.0有關(guān)記錄●《裝機(jī)工單》●《設(shè)備代維協(xié)議》●《安裝顧客互換機(jī)申請(qǐng)檢查表》●《客戶自建通信工程驗(yàn)收或管理維護(hù)協(xié)議》文件名電信業(yè)程序文獻(xiàn)范例電子文獻(xiàn)編碼ZLAL009頁(yè)碼21-13標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序1.0目的●為服務(wù)過(guò)程及外購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)提供程序準(zhǔn)則。對(duì)物資、服務(wù)設(shè)備和設(shè)施的檢查和試驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，保證只有合格產(chǎn)品、設(shè)備和設(shè)施才能投入使用。●規(guī)定需實(shí)現(xiàn)可追溯性的項(xiàng)目和措施。2.0合用范圍企業(yè)為客戶提供的服務(wù)全過(guò)程和設(shè)備、設(shè)施及其檢查或試驗(yàn)的狀態(tài)。3.0職責(zé)●企業(yè)管理部負(fù)責(zé)制定《服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)和可追溯性細(xì)則》并跟蹤檢查?！窀鞑块T負(fù)責(zé)本部門所需標(biāo)識(shí)的實(shí)行及維護(hù)。4.0工作程序●標(biāo)識(shí)對(duì)象和標(biāo)識(shí)措施(1)為保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)規(guī)定對(duì)下列方面進(jìn)行標(biāo)識(shí)：文件名電信業(yè)程序文獻(xiàn)范例電子文獻(xiàn)編碼ZLAL009頁(yè)碼21-14營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、服務(wù)指導(dǎo)、客戶類別、工單狀態(tài)、設(shè)備設(shè)施、計(jì)算機(jī)軟硬件、物資。(2)標(biāo)識(shí)的措施通過(guò)《服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)和可追溯性細(xì)則》加以規(guī)定，重要包括：標(biāo)識(shí)的對(duì)象、標(biāo)識(shí)的內(nèi)容、標(biāo)識(shí)的措施和規(guī)定實(shí)現(xiàn)可追溯性的對(duì)象及措施。●標(biāo)識(shí)實(shí)行由各部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)受理過(guò)程、工單的標(biāo)識(shí)和維護(hù)。營(yíng)業(yè)員在受理之后經(jīng)檢查確認(rèn)無(wú)誤，在對(duì)應(yīng)單據(jù)簽訂欄簽字作為自檢的標(biāo)識(shí)。(1)終端服務(wù)部負(fù)責(zé)裝移機(jī)和故障維修過(guò)程中的標(biāo)識(shí)。在裝移機(jī)完畢或故障修復(fù)完畢后，線務(wù)員在工單上簽字作為故障修復(fù)后自檢的標(biāo)識(shí)，客戶在工單的簽名欄里簽名，標(biāo)識(shí)設(shè)備齊全及設(shè)備安裝完畢或故障修復(fù)；客戶在客戶意見(jiàn)欄里填寫各項(xiàng)評(píng)價(jià)，標(biāo)識(shí)其質(zhì)量。(2)運(yùn)維部負(fù)責(zé)供電供水設(shè)施、消防設(shè)施、防災(zāi)應(yīng)急措施及其他有關(guān)設(shè)施的標(biāo)識(shí)和維護(hù)。設(shè)備和設(shè)施處在檢修時(shí)，在該設(shè)備或設(shè)施上設(shè)置檢修狀態(tài)標(biāo)識(shí)，并做好記錄，設(shè)備和設(shè)施修復(fù)后，應(yīng)立即撤去不正常狀態(tài)標(biāo)識(shí)。(3)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)費(fèi)用結(jié)算和庫(kù)存物資的標(biāo)識(shí)和維護(hù)。服務(wù)用物資采購(gòu)到貨后，倉(cāng)庫(kù)管理員告知申購(gòu)部門對(duì)“待檢”物資進(jìn)行檢查，將檢查成果填入《質(zhì)量承認(rèn)單》，并根據(jù)檢查成果予以對(duì)應(yīng)的標(biāo)識(shí)。倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)把退換、報(bào)廢品或待處理品分別隔離放置在規(guī)定的區(qū)域，并負(fù)責(zé)告知有關(guān)人員作處理。(4)電腦網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)辦公自動(dòng)化文獻(xiàn)及計(jì)算機(jī)軟、硬件的文件名電信業(yè)程序文獻(xiàn)范例電子文獻(xiàn)編碼ZLAL009頁(yè)碼21-15標(biāo)識(shí)和維護(hù)。(5)行政人事部負(fù)責(zé)服務(wù)指導(dǎo)及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)和維護(hù)?！駱?biāo)識(shí)的檢查(1)由企業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)識(shí)狀況進(jìn)行不定期的檢查，如發(fā)現(xiàn)不妥標(biāo)識(shí)將作為不合格項(xiàng)處理，必要時(shí)以《糾正防止措施登記表》的形式告知責(zé)任部門。(2)收到《糾正防止措施登記表》的責(zé)任部門應(yīng)按《糾正和防止措施程序》的規(guī)定采取糾正措施?！窨勺匪菪詫?duì)象和措施(1)規(guī)定實(shí)現(xiàn)可追溯性的方面包括：業(yè)務(wù)受理過(guò)程、互換傳播放號(hào)過(guò)程、裝移機(jī)和故障維修過(guò)程、工單檢查過(guò)程、設(shè)備和設(shè)施的狀況、服務(wù)協(xié)議執(zhí)行狀況。(2)實(shí)現(xiàn)可追溯性的措施，由《服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)和可追溯性細(xì)則》加以規(guī)定。(3)所有有關(guān)可追溯性的記錄將按《記錄控制程序》的規(guī)定妥善保留。5.0支持性文獻(xiàn)●《服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)和可追溯性細(xì)則》●《糾正和防止措施程序》6.0有關(guān)記錄●《糾正防止措施登記表》文件名電信業(yè)程序文獻(xiàn)范例電子文獻(xiàn)編碼ZLAL009頁(yè)碼21-16監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序1.0目的為儀器、儀表管理提供程序準(zhǔn)則，保證儀器、儀表的精確和測(cè)量能力。2.0合用范圍企業(yè)內(nèi)使用儀器、儀表及對(duì)應(yīng)的技術(shù)資料、附件。3.0職責(zé)●專用儀表（指由各室使用的）由所需部門領(lǐng)用并由專人負(fù)責(zé)管理。●公用儀表（指全企業(yè)使用的）由技術(shù)發(fā)展部專人統(tǒng)一管理及調(diào)配使用?！衿髽I(yè)的集中監(jiān)控系統(tǒng)由運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)管理。4.0工作程序●所有檢測(cè)用儀器、儀表由技術(shù)發(fā)展部統(tǒng)一從倉(cāng)庫(kù)中領(lǐng)取并登記在冊(cè)。使用部門到技術(shù)發(fā)展部辦理有關(guān)手續(xù)方可領(lǐng)出使用。文件名電信業(yè)程序文獻(xiàn)范例電子文獻(xiàn)編碼ZLAL009頁(yè)碼21-17(1)短期使用：由使用部門到技術(shù)發(fā)展部辦理領(lǐng)用手續(xù)，有效期限不得超過(guò)1個(gè)月。(2)長(zhǎng)期使用:由使用部門闡明狀況,并且應(yīng)是不影響全企業(yè)調(diào)配使用的儀器、儀表。使用部門到技術(shù)發(fā)展部辦理領(lǐng)用手續(xù)由部門負(fù)責(zé)人簽字?！裼?jì)量?jī)x器、儀表需每?jī)赡晁偷绞型ㄐ庞?jì)量站進(jìn)行年審一次。由技術(shù)發(fā)展部負(fù)責(zé)組織實(shí)行。并保留年審記錄?！駥Ｓ脙x器、儀表由使用部門做常規(guī)保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容為常常加電、除塵。并建立對(duì)應(yīng)的使用檔案。●公用儀器、儀表由技術(shù)發(fā)展部做常規(guī)保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容為常常加電、除塵。并建立對(duì)應(yīng)的使用檔案?！窦斜O(jiān)控系統(tǒng)所波及的軟件與硬件，如監(jiān)控終端、攝像頭等，由運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)操作維護(hù)?！窕Q機(jī)計(jì)費(fèi)精確率檢測(cè)，由互換傳播室負(fù)責(zé)，每月檢測(cè)一次。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)企業(yè)管理部進(jìn)行追溯處理?！袷褂靡?guī)定及標(biāo)識(shí)(1)儀器、儀表的使用應(yīng)按照自身附帶的操作闡明書和有關(guān)規(guī)定使用。(2)只有貼有準(zhǔn)用證的儀器、儀表才容許使用。●儀器、儀表的報(bào)廢儀器、儀表超過(guò)有效期限或嚴(yán)重?fù)p壞無(wú)法使用，經(jīng)權(quán)威部門鑒定無(wú)法修復(fù)者，使用部門報(bào)給技術(shù)發(fā)展部，由技術(shù)發(fā)展部驗(yàn)證并報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批報(bào)廢。●儀器、儀表故障處理儀器、儀表出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)送指定專門部門修理，不得文件名電信業(yè)程序文獻(xiàn)范例電子文獻(xiàn)編碼ZLAL009頁(yè)碼21-18私自修理。

●儀器儀表的交接儀器、儀表使用人如有工作調(diào)動(dòng)，必須到技術(shù)發(fā)展部辦理移交或償還手續(xù)后方可辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)。5.0支持性文獻(xiàn)無(wú)6.0有關(guān)記錄●《儀器、儀表入庫(kù)登記表》●《儀器、儀表使用登記表》●《儀器、儀表年計(jì)量狀況登記表》文件名電信業(yè)程序文獻(xiàn)范例電子文獻(xiàn)編碼ZLAL009頁(yè)碼21-19數(shù)據(jù)分析控制程序1.0目的采用記錄技術(shù)分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)實(shí)狀況，為管理者理解服務(wù)狀況提供根據(jù)。2.0合用范圍合用于對(duì)目的管理和質(zhì)量目的的實(shí)行狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.0職責(zé)●各部負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的搜集和記錄工作?！衿髽I(yè)管理部負(fù)責(zé)企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的記錄、報(bào)表和分析工作。4.0工作程序●數(shù)據(jù)搜集(1)企業(yè)管理部根據(jù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)和已下達(dá)給各部的各項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)目的管理實(shí)行圖和服務(wù)質(zhì)量目的完畢狀況的記錄，每月一次。(2)企業(yè)管理部負(fù)責(zé)匯總整頓各部門的記錄數(shù)據(jù)和市電信局有關(guān)部門的有關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，填報(bào)周報(bào)、月報(bào)，上報(bào)市文件名電信業(yè)程序文獻(xiàn)范例電子文獻(xiàn)編碼ZLAL009頁(yè)碼21-20電信局和工業(yè)區(qū)。(3)由企業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意狀況進(jìn)行記錄分析，運(yùn)用電話征詢或發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量客戶征詢函》進(jìn)行抽樣，每年終作一次。(4)企業(yè)管理部每年要對(duì)記錄報(bào)表工作流程和記錄措施進(jìn)行檢查，并根據(jù)實(shí)際效果及時(shí)調(diào)整記錄指標(biāo)和記錄措施?！駭?shù)據(jù)分析(1)每月召開(kāi)一次經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，就上月各項(xiàng)業(yè)務(wù)目的管理完畢狀況和質(zhì)量目的完畢情況以及財(cái)務(wù)目的完畢狀況進(jìn)行分析討論，同步對(duì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷方略進(jìn)行研討，針對(duì)市場(chǎng)的變化，制定出營(yíng)銷對(duì)策。(2)每月召開(kāi)一次工程協(xié)調(diào)會(huì)，就上月外包工程的進(jìn)度和質(zhì)量以及互換機(jī)擴(kuò)容、管線建設(shè)等有關(guān)工程進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)各部門親密配合。(3)每月召開(kāi)一次運(yùn)行維護(hù)分析會(huì)，就上月互換機(jī)的實(shí)占容量以及運(yùn)行中的各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)和供電、供水、空調(diào)等設(shè)備的各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)進(jìn)行分析討論，處理運(yùn)行維護(hù)中出現(xiàn)的難點(diǎn)問(wèn)題，協(xié)調(diào)各部門親密配合。(4)每月召開(kāi)一次業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，就服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、需要調(diào)整和優(yōu)化的服務(wù)流程以及新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷方略等有關(guān)服務(wù)方面的事情，進(jìn)行分析討論，協(xié)調(diào)各部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一行動(dòng)。(5)顧客滿意狀況的記錄分析，包括五大項(xiàng)：①電信服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，含營(yíng)業(yè)人員和裝、移、修人文件名電信業(yè)程序文獻(xiàn)范例電子文獻(xiàn)編碼ZLAL009頁(yè)碼