物業(yè)前臺(tái)工作總結(jié)（3篇）

第10頁共10頁物業(yè)前臺(tái)?工作總結(jié)?時(shí)光如?梭，不知?不覺中來?服務(wù)中心?工作已有?一年了。?在我看來?，這是短?暫而又漫?長的一年?。短暫的?是我還來?不及掌握?的工作技?巧與專業(yè)?知識(shí)，時(shí)?光已經(jīng)流?逝;漫長?的是要成?為一名優(yōu)?秀的客服?人員今后?的路必定?很漫長。?很多人?不了解客?服工作，?認(rèn)為它很?簡單、單?調(diào)、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時(shí)上?上網(wǎng)罷了?;其實(shí)不?然，要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相關(guān)專業(yè)?知識(shí)，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責(zé)任心?，否則工?作上就會(huì)?出現(xiàn)失誤?、失職狀?況;當(dāng)然?，這一點(diǎn)?我也并不?是一開始?就認(rèn)識(shí)到?了，而是?在工作中?經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與?磨礪后，?才深刻體?會(huì)到。?下面是我?這一年來?的主要工?作內(nèi)容：?1、業(yè)?主收房、?入住、裝?修等手續(xù)?和證件的?辦理以及?業(yè)主資料?、檔案、?鑰匙的歸?檔;其中?交付園區(qū)?共___?_戶，辦?理交房手?續(xù)___?_戶，辦?理裝修手?續(xù)___?_戶，入?住業(yè)主_?___戶?;2、?接受各方?面信息，?包括業(yè)主?、裝修單?位、房產(chǎn)?公司、施?工單位等?信息，在?做好記錄?的同時(shí)通?知相關(guān)部?門和人員?進(jìn)行處理?，并對(duì)此?過程進(jìn)行?跟蹤，完?成后進(jìn)行?回訪;?3、函件?、文件的?制作、發(fā)?送與歸檔?，目前年?度工作聯(lián)?系單發(fā)函?____?份，整改?通知單_?___份?;溫馨提?示___?_份;部?門會(huì)議紀(jì)?要___?_份，大?件物品放?行條__?__余份?。在完?成上述工?作的過程?中，我學(xué)?到了很多?，也成長?了不少：?1、工?作中的磨?礪塑造了?我的性格?，提升了?自身的心?理素質(zhì)。?對(duì)于我這?個(gè)剛剛步?入社會(huì)，?工作經(jīng)驗(yàn)?不豐富的?人而言，?工作中不?免遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，但在?各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?的幫助下?，尤其是?在任主管?的悉心教?導(dǎo)下，讓?我遇到困?難時(shí)勇于?面對(duì)，敢?于挑戰(zhàn)，?性格也進(jìn)?一步沉淀?下來。記?得攬秀苑?與臨風(fēng)苑?房屋交付?的時(shí)候，?因時(shí)間緊?迫，人員?較少，相?關(guān)工作又?較復(fù)雜;?管家部全?體人員連?續(xù)加班一?個(gè)多星期?，力爭在?交房前把?所以準(zhǔn)備?工作做充?分做細(xì)致?;尤其是?在交付的?前___?_日，大?家每晚都?加班至凌?晨兩三點(diǎn)?，交房的?第一天我?是負(fù)責(zé)客?服中心的?協(xié)助工作?，當(dāng)我拖?著疲憊的?身體參與?交房工作?時(shí)，已有?一種睜著?眼睛睡覺?的感覺。?但當(dāng)我?看到從重?慶遠(yuǎn)道而?來的在面?對(duì)客戶時(shí)?從容甜美?的笑容，?嫻熟的接?待技巧時(shí)?，內(nèi)心竟?蕩起一波?波漣漪;?她也是加?班加點(diǎn)的?在工作，?也會(huì)很累?，為什么?在客戶面?前卻可以?保持這么?好的精神?面貌和工?作狀態(tài)呢?通過公司?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我?們當(dāng)天工?作的總結(jié)?，我才深?刻體會(huì)到?職業(yè)精神?和微笑服?務(wù)的真正?含義。所?謂職業(yè)精?神就是當(dāng)?你在工作?崗位時(shí)，?無論你之?前有多辛?苦，都應(yīng)?把工作做?到位，盡?到自己的?工作職責(zé)?。所謂微?笑服務(wù)就?是當(dāng)你面?對(duì)客戶時(shí)?，無論你?高興與否?，煩惱與?否，都應(yīng)?已工作為?，重客戶?為重，始?終保持微?笑，因?yàn)?你代表的?不單是你?個(gè)人的形?象，更是?公司的形?象。在?接下來第?二天、第?三天交付?工作中，?我由協(xié)助?工作轉(zhuǎn)換?為正式接?待工作，?在加強(qiáng)了?自身情緒?的掌控的?同時(shí)，盡?量保持著?微笑服務(wù)?，順利為?好幾位業(yè)?主辦理完?成了交房?手續(xù)。聽?到上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的鼓勵(lì)?，看著業(yè)?主滿意的?笑容，我?也無比欣?慰。經(jīng)歷?了這次交?房流程也?對(duì)我日后?的工作起?到了莫大?的作用，?在面對(duì)領(lǐng)?導(dǎo)與同事?的批評(píng)與?指正時(shí)能?擺正心態(tài)?，積極改?正;在與?少數(shù)難纏?的工程人?員溝通時(shí)?也逐步變?得無所畏?懼;接待?禮儀、電?話禮儀等?禮儀工作?也逐步完?善。2?、作生活?中體會(huì)到?了細(xì)節(jié)的?重要性。?細(xì)節(jié)因其?“小”，?往往被人?所輕視，?甚至被忽?視，也常?常使人感?到繁瑣，?無暇顧及?。在綠城?的工作生?活中，我?深刻體會(huì)?到細(xì)節(jié)疏?忽不得，?馬虎不得?;不論是?擬就公文?時(shí)的每一?行文字，?每一個(gè)標(biāo)?點(diǎn)，還是?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)做?細(xì)化，衛(wèi)?生無死角?等，都使?我深刻的?認(rèn)識(shí)到，?只有深入?細(xì)節(jié)，才?能從中獲?得回報(bào);?細(xì)節(jié)產(chǎn)生?效益，細(xì)?節(jié)帶來成?功。3?、工作學(xué)?習(xí)中拓展?了我的才?能;當(dāng)我?把上級(jí)交?付每一項(xiàng)?工作都認(rèn)?真努力的?完成時(shí)，?換來的也?是上級(jí)對(duì)?我的支持?與肯定。?前兩天剛?制作完畢?的圣誕、?元旦園區(qū)?內(nèi)布置方?案是我自?己做的第?一個(gè)方案?，當(dāng)方案?通過主管?的認(rèn)可后?，心中充?滿成功的?喜悅與對(duì)?工作的;?至于接下?來食堂宣?傳欄的布?置還有園?區(qū)標(biāo)識(shí)系?統(tǒng)和春節(jié)?園區(qū)內(nèi)的?布置方案?，我都會(huì)?認(rèn)真負(fù)責(zé)?的去對(duì)待?，盡我所?能的把他?們一項(xiàng)一?項(xiàng)的做的?更好。?很幸運(yùn)剛?從學(xué)校畢?業(yè)就可以?加入這個(gè)?可愛而優(yōu)?秀的團(tuán)隊(duì)?，文化理?念，管家?部的工作?氛圍已不?自覺地感?染著我、?推動(dòng)著我?;讓我可?以在工作?中學(xué)習(xí)，?在學(xué)習(xí)中?成長;也?確定了自?己努力的?方向。此?時(shí)此刻，?我的目標(biāo)?就是力爭?在新一年?工作中挑?戰(zhàn)自我、?超越自我?，取得更?大的進(jìn)步?!謝謝大?家，我的?工作總結(jié)?完畢!?物業(yè)前臺(tái)?工作總結(jié)?（二）?回首客務(wù)?部一年來?的工作，?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范前臺(tái)?服務(wù)。?自___?_年我部?門提出“?首問負(fù)責(zé)?制”的工?作方針后?，___?_是全面?落實(shí)該方?針的一年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題，?我們都能?作到各項(xiàng)?工作不推?諉，負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實(shí)，保證?公司各項(xiàng)?工作的連?慣性，使?工作在一?個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，今?年前臺(tái)的?電話接聽?量達(dá)__?__余次?，接待報(bào)?修___?_余次，?其中接待?業(yè)主日常?報(bào)修__?__余次?，公共報(bào)?修___?_余次；?日平均電?話接聽量?高達(dá)__?__余次?，日平均?接待來訪?____?余次，回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負(fù)責(zé)制?”方針落?實(shí)的同時(shí)?，我們?cè)?____?月份對(duì)前?臺(tái)進(jìn)行培?訓(xùn)。主要?針對(duì)《前?臺(tái)服務(wù)規(guī)?范》、《?前臺(tái)服務(wù)?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺(tái)?辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語?〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試?和日檢查?的形式進(jìn)?行考核，?而且每周?在前臺(tái)提?出一個(gè)服?務(wù)口號(hào)，?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時(shí)成?績到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)懲?，使前臺(tái)?的服務(wù)有?了較大的?提高，得?到了廣大?業(yè)主的認(rèn)?可。二?、規(guī)范服?務(wù)流程，?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒?布和實(shí)施?，以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全，人們?對(duì)物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀，?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進(jìn)?。在對(duì)園?區(qū)的日常?管理中，?我們嚴(yán)格?控制、加?強(qiáng)巡視，?發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務(wù)角度出?發(fā)，善意?勸導(dǎo)，及?時(shí)制止，?并且同公?司的法律?顧問多溝?通，制定?了相應(yīng)的?整改措施?，如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺(tái)罩?的，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書?，責(zé)令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對(duì)收費(fèi)?工作不夠?重視，沒?設(shè)專職收?費(fèi)人員，?由樓宇管?理員兼職?收費(fèi)，而?且只在周?六、日才?收，造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位，收費(fèi)?放在第二?位，這樣?樓宇管理?員沒有壓?力，收多?收少都一?樣，甚至?收與不收?一個(gè)樣，?嚴(yán)重影響?了收費(fèi)率?。所以，?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?，取消樓?宇管理員?，設(shè)立專?職收費(fèi)員?，將工資?與收費(fèi)率?直接掛鉤?，建立激?勵(lì)機(jī)制，?將不適應(yīng)?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費(fèi)員，通?過改革證?明是有效?的。一期?收費(fèi)率從?____?%提高到?____?%；二期?從___?_%提升?到___?_%；三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)?法制不健?全的行業(yè)?，而且涉?及范圍廣?，專業(yè)知?識(shí)對(duì)于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟，實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時(shí)?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，對(duì)?于搞好我?們的工作?是很有益?處的?？?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業(yè)管?理首先是?一個(gè)服務(wù)?行業(yè)，接?待業(yè)主來?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?，我們的?周到服務(wù)?也會(huì)讓其?消減一些?，以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面，?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓(xùn)，完?全是酒店?式服務(wù)規(guī)?范來要求?員工。如?前臺(tái)接電?話人員，?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話，第一?句話先報(bào)?家門“您?好”，天?元物業(yè)_?___號(hào)?____?人為您服?務(wù)”。前?臺(tái)服務(wù)人?員必須站?立服務(wù)，?無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)過?時(shí)要說“?你好”，?這樣，即?提升了客?務(wù)部的形?象，在一?定程度也?提升了整?個(gè)物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外，?專業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費(fèi)管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識(shí)，從法?律上解決?實(shí)際當(dāng)中?遇到的問?題，我們?還邀請(qǐng)工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識(shí)?，如業(yè)主?報(bào)修，我?們應(yīng)能分?清報(bào)修位?置、基本?處理方法?、師傅應(yīng)?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少，是有?清楚了這?些問題，?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠(yuǎn)保修的?，也不是?交了物業(yè)?管理費(fèi)我?們公司就?什么都負(fù)?責(zé)的，我?們會(huì)拿一?些經(jīng)典案?例，大家?共同探討?、分析、?學(xué)習(xí)，發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們?cè)?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?五、組織?活動(dòng)、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理，開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動(dòng)?，是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動(dòng)，如一?些晚會(huì)、?游園活動(dòng)?，短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認(rèn)?可，但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營情?況，__?__元/?平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)?費(fèi)連日常?的管理開?支都保證?不了，更?何況組織?這些活動(dòng)?要花費(fèi)相?當(dāng)大的一?筆費(fèi)用，?在這種情?況下，我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?，合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費(fèi)開展?活動(dòng)。?我們結(jié)合?實(shí)際情況?，聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內(nèi)搞活動(dòng)?，這些公?司提負(fù)責(zé)?供完整的?一臺(tái)節(jié)目?，園區(qū)業(yè)?主共同參?與，寓樂?其中，經(jīng)?銷商們不?僅發(fā)放了?禮品，而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費(fèi)用來彌?補(bǔ)物業(yè)費(fèi)?的不足，?通過一?次次的活?動(dòng)，體現(xiàn)?了___?_小區(qū)人?性化的物?業(yè)管理，?同時(shí)也增?進(jìn)了物業(yè)?公司與業(yè)?主之間的?溝通與交?流，并為?公司增加?一筆收入?，據(jù)統(tǒng)計(jì)?自___?_月以來?以園區(qū)內(nèi)?開展活動(dòng)?形式收取?現(xiàn)金及實(shí)?物共計(jì)約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表，?追繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對(duì)二期?未安裝水?表的住戶?進(jìn)行調(diào)查?，據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大約?有近__?__家住?戶沒安水?表，從入?住以來一?直未交過?水費(fèi)。我?們必須抓?緊時(shí)間將?表安裝上?，并盡力?追回費(fèi)用?。而且在?安裝的過?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問題?，許多卡?式水表需?換新的電?池，面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專門人?員負(fù)責(zé)這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費(fèi)?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?，并且追?繳了費(fèi)用?。七、?執(zhí)行新自?來水的水?費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)，及時(shí)?調(diào)整水價(jià)?。在今?年___?_月份全?市自來水?進(jìn)行統(tǒng)一?價(jià)格調(diào)整?，園區(qū)內(nèi)?____?多住戶，?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費(fèi)結(jié)?清，便于?____?月份水費(fèi)?上調(diào)的順?利過度。?針對(duì)這一?情況。時(shí)?間緊任務(wù)?重。我們?及時(shí)調(diào)整?班次，將?人員劃分?范圍，客?服部全體?人員停休?，加班加?點(diǎn)全員入?戶收水費(fèi)?。通過大?家的共同?努力，在?不到一個(gè)?月的時(shí)間?內(nèi)我們盡?了努力完?成了這一?任務(wù)。使?____?月份的水?價(jià)平穩(wěn)的?由___?_元/噸?上調(diào)到_?___元?/噸。于?此同時(shí)我?們對(duì)于那?些從未收?過水費(fèi)的?住戶也基?本上走完?一遍，共?查出漏戶?約___?_戶，共?計(jì)追繳費(fèi)?用約__?__元。?就此問題?我部提出?要求水費(fèi)?以后按月?收取，取?代以前一?個(gè)季度才?收一次的?規(guī)定，減?少工作失?誤，細(xì)查?到位每一?戶。物?業(yè)前臺(tái)工?作總結(jié)（?三）歲?月如梭