物業(yè)客服部年度個(gè)人總結(jié)樣本（3篇）

第13頁共13頁物業(yè)客服?部年度個(gè)?人總結(jié)樣?本忙碌?的___?_即將過?去?；厥?客務(wù)部一?年來的工?作,感慨?頗深。這?一年來客?服部在公?司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?,并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務(wù)質(zhì)?量,規(guī)范?前臺(tái)服務(wù)?。自_?___年?我部門提?出“首問?負(fù)責(zé)制”?的工作方?針后,_?___是?全面落實(shí)?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題,我們?都能作到?各項(xiàng)工作?不推諉,?負(fù)責(zé)到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實(shí),?保證公司?各項(xiàng)工作?的連慣性?,使工作?在一個(gè)良?性的狀態(tài)?下進(jìn)行,?大大提高?了我們的?工作效率?和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計(jì)?,今年前?臺(tái)的電話?接聽量達(dá)?____?余次,接?待報(bào)修_?___余?次,其中?接待業(yè)主?日常報(bào)修?____?余次,公?共報(bào)修_?___余?次;日平?均電話接?聽量高達(dá)?____?余次,日?平均接待?來訪__?__余次?,回訪平?均每日_?___余?次。在?“首問負(fù)?責(zé)制”方?針落實(shí)的?同時(shí),我?們在__?__月份?對(duì)前臺(tái)進(jìn)?行培訓(xùn)。?主要針對(duì)?《前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范》?、《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?〈舉止行?為〉、〈?前臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范?用語〉等?進(jìn)行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后?還進(jìn)行了?筆試和日?檢查的形?式進(jìn)行考?核,而且?每周在前?臺(tái)提出一?個(gè)服務(wù)口?號(hào),如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時(shí)成績到?月底進(jìn)行?獎(jiǎng)懲,使?前臺(tái)的服?務(wù)有了較?大的提高?,得到了?廣大業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)?范服務(wù)流?程,物業(yè)?管理走向?專業(yè)化。?隨著新?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?的頒布和?實(shí)施,以?及其它相?關(guān)法律、?法規(guī)的日?益健全,?人們對(duì)物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀,而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進(jìn)。在?對(duì)園區(qū)的?日常管理?中,我們?嚴(yán)格控制?、加強(qiáng)巡?視,發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修,?我們從管?理服務(wù)角?度出發(fā),?善意勸導(dǎo)?,及時(shí)制?止,并且?同公司的?法律顧問?多溝通,?制定了相?應(yīng)的整改?措施,如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺(tái)罩的,?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書,責(zé)?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?。以往?客服部對(duì)?收費(fèi)工作?不夠重視?,沒設(shè)專?職收費(fèi)人?員,由樓?宇管理員?兼職收費(fèi)?,而且只?在周六、?日才收,?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位,?收費(fèi)放在?第二位,?這樣樓宇?管理員沒?有壓力,?收多收少?都一樣,?甚至收與?不收一個(gè)?樣,嚴(yán)重?影響了收?費(fèi)率。所?以,從本?年度第二?季度開始?我們開始?改革,取?消樓宇管?理員,設(shè)?立專職收?費(fèi)員,將?工資與收?費(fèi)率直接?掛鉤,建?立激勵(lì)機(jī)?制,將不?適應(yīng)改革?的樓宇管?理員辭退?。招聘專?職收費(fèi)員?,通過改?革證明是?有效的。?一期收費(fèi)?率從__?__%提?高到__?__%;?二期從_?___%?提升到_?___%?;三期從?____?%提升到?____?%。四?、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管?理行業(yè)是?一個(gè)法制?不健全的?行業(yè),而?且涉及范?圍廣,專?業(yè)知識(shí)對(duì)?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。但物業(yè)?管理理論?尚不成熟?,實(shí)踐中?缺乏經(jīng)驗(yàn)?。市場環(huán)?境逐步形?成,步入?正軌還需?一段很長?的時(shí)間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學(xué)習(xí),學(xué)?習(xí)該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動(dòng)態(tài)?,對(duì)于搞?好我們的?工作是很?有益處的??？头?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?,員工的?素質(zhì)高低?代表著企?業(yè)的形象?,所以我?們一直不?斷地搞好?員工培訓(xùn)?、提高我?們的整體?服務(wù)水平?,我們培?訓(xùn)的主要?內(nèi)容有：?(一)?搞好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺,物?業(yè)管理首?先是一個(gè)?服務(wù)行業(yè)?,接待業(yè)?主來訪,?我們做到?熱情周到?、微笑服?務(wù)、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來,我?們的周到?服務(wù)也會(huì)?讓其消減?一些,以?使我們解?決業(yè)主的?問題這方?面,陳經(jīng)?理專門給?全部門員?工做專業(yè)?性的培訓(xùn)?,完全是?酒店式服?務(wù)規(guī)范來?要求員工?。如前臺(tái)?接電話人?員,必須?在鈴響三?聲之內(nèi)接?起電話,?第一句話?先報(bào)家門?“您好”?,天元物?業(yè)___?_號(hào)__?__人為?您服務(wù)”?。前臺(tái)服?務(wù)人員必?須站立服?務(wù),無論?是公司領(lǐng)?導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺(tái)?經(jīng)過時(shí)要?說“你好?”,這樣?,即提升?了客務(wù)部?的形象,?在一定程?度也提升?了整個(gè)物?業(yè)公司的?形象,更?突出了物?業(yè)公司的?服務(wù)性質(zhì)?。(二?)搞好專?業(yè)知識(shí)培?訓(xùn)、提高?專業(yè)技能?除了禮?儀培訓(xùn)以?外,專業(yè)?知識(shí)的培?訓(xùn)是主要?的。我們?定期給員?工做這方?面的培訓(xùn)?。主要是?結(jié)合《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》、《?物業(yè)管理?企業(yè)收費(fèi)?管理辦法?》等污染?法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法?律知識(shí),?從法律上?解決實(shí)際?當(dāng)中遇到?的問題,?我們還邀?請(qǐng)工程部?師傅給我?們講解有?關(guān)工程維?修方面的?知識(shí),如?業(yè)主報(bào)修?,我們應(yīng)?能分清報(bào)?修位置、?基本處理?方法、師?傅應(yīng)帶什?么工具去?、各部分?工程質(zhì)量?保修期限?是多少,?是有清楚?了這些問?題,才能?給業(yè)主宣?傳、講。?讓業(yè)主清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保?修的,也?不是交了?物業(yè)管理?費(fèi)我們公?司就什么?都負(fù)責(zé)的?,我們會(huì)?拿一些經(jīng)?典案例,?大家共同?探討、分?析、學(xué)習(xí)?,發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司空間承?擔(dān)多大的?責(zé)任等。?都需要我?們在工作?中不斷學(xué)?習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗(yàn)?。五、?組織活動(dòng)?、豐富社?區(qū)文化?物業(yè)管理?最需要體?現(xiàn)人性化?的管理,?開展形式?多樣、豐?富有趣的?社區(qū)文化?活動(dòng),是?物業(yè)公司?與業(yè)主交?流溝通的?橋梁。物?業(yè)公司在?往年也組?織了大量?的社區(qū)文?化活動(dòng),?如一些晚?會(huì)、游園?活動(dòng),短?途的旅游?及各類棋?類比賽等?。得到了?全體業(yè)主?的認(rèn)可,?但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)?的實(shí)際運(yùn)?營情況,?____?元/平方?米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)連?日常的管?理開支都?保證不了?,更何況?組織這些?活動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)大?的一筆費(fèi)?用,在這?種情況下?,我們要?克服困難?、廣開思?路、多想?辦法,合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費(fèi)?開展活動(dòng)?。我們?結(jié)合實(shí)際?情況,聯(lián)?系了一些?電器城、?健身器材?中心、迎?利來蛋糕?店、嬰兒?早教中心?等單位在?園區(qū)內(nèi)搞?活動(dòng),這?些公司提?負(fù)責(zé)供完?整的一臺(tái)?節(jié)目,園?區(qū)業(yè)主共?同參與,?寓樂其中?,經(jīng)銷商?們不僅發(fā)?放了禮品?,而且物?業(yè)公司還?收取了一?定的費(fèi)用?來彌補(bǔ)物?業(yè)費(fèi)的不?足,通?過一次次?的活動(dòng),?體現(xiàn)了_?___小?區(qū)人性化?的物業(yè)管?理,同時(shí)?也增進(jìn)了?物業(yè)公司?與業(yè)主之?間的溝通?與交流,?并為公司?增加一筆?收入,據(jù)?統(tǒng)計(jì)自_?___月?以來以園?區(qū)內(nèi)開展?活動(dòng)形式?收取現(xiàn)金?及實(shí)物共?計(jì)約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表,追繳?經(jīng)濟(jì)損失?。本年?度客服部?一直配合?工程部對(duì)?二期未安?裝水表的?住戶進(jìn)行?調(diào)查,據(jù)?資料統(tǒng)計(jì)?大約有近?____?家住戶沒?安水表,?從入住以?來一直未?交過水費(fèi)?。我們必?須抓緊時(shí)?間將表安?裝上,并?盡力追回?費(fèi)用。而?且在安裝?的過程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問題,許?多卡式水?表需換新?的電池,?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專?門人員負(fù)?責(zé)這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費(fèi)的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表,并?且追繳了?費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來水?的水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),?及時(shí)調(diào)整?水價(jià)。?在今年_?___月?份全市自?來水進(jìn)行?統(tǒng)一價(jià)格?調(diào)整,園?區(qū)內(nèi)__?__多住?戶,我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費(fèi)結(jié)清,?便于__?__月份?水費(fèi)上調(diào)?的順利過?度。針對(duì)?這一情況?。時(shí)間緊?任務(wù)重。?我們及時(shí)?調(diào)整班次?,將人員?劃分范圍?,客服部?全體人員?停休,加?班加點(diǎn)全?員入戶收?水費(fèi)。通?過大家的?共同努力?,在不到?一個(gè)月的?時(shí)間內(nèi)我?們盡了最?大努力完?成了這一?任務(wù)。使?____?月份的水?價(jià)平穩(wěn)的?由___?_元/噸?上調(diào)到_?___元?/噸。于?此同時(shí)我?們對(duì)于那?些從未收?過水費(fèi)的?住戶也基?本上走完?一遍,共?查出漏戶?約___?_戶,共?計(jì)追繳費(fèi)?用約__?__元。?就此問題?我部提出?要求水費(fèi)?以后按月?收取,取?代以前一?個(gè)季度才?收一次的?規(guī)定,減?少工作失?誤,細(xì)查?到位每一?戶。八?、不辭辛?苦,入戶?進(jìn)行滿意?度調(diào)查。?根據(jù)計(jì)?劃安排,?____?月開始進(jìn)?行滿意度?調(diào)查工作?,我們采?取讓收費(fèi)?員收費(fèi)的?同時(shí)進(jìn)行?此項(xiàng)調(diào)查?工作,同?時(shí)重新登?記業(yè)主的?聯(lián)系電話?,我們會(huì)?將業(yè)主的?最新聯(lián)系?電話重新?輸入業(yè)主?資料中。?據(jù)統(tǒng)計(jì)至?今為止已?發(fā)放_(tái)_?__份,?返回__?__份,?回收率為?____?%。_?___年?將是嶄新?的一年,?隨著我們?服務(wù)質(zhì)量?的不斷提?高,小區(qū)?配套設(shè)施?的逐步完?善物業(yè)公?司將會(huì)向?著更高、?更強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn),?客服部全?體員工也?將會(huì)一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?,以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年,?共同努力?為物業(yè)公?司譜寫嶄?新輝煌的?一頁!?客服部_?___年?工作計(jì)劃?：一、?針對(duì)__?__滿意?度調(diào)查時(shí)?業(yè)主反映?的情況進(jìn)?行跟進(jìn)處?理,以便?提高_(dá)_?__收費(fèi)?率。二?、繼續(xù)規(guī)?范各項(xiàng)工?作流程,?認(rèn)真__?__執(zhí)行?各崗位的?崗位職責(zé)?三、推?行《員工?待客基本?行為準(zhǔn)則?》,提高?員工素質(zhì)?及服務(wù)水?平。四?、根據(jù)公?司要求,?在___?_對(duì)客服?部全體人?員進(jìn)行業(yè)?務(wù)素質(zhì)及?專業(yè)知識(shí)?培訓(xùn),及?時(shí)進(jìn)行考?核。五?、繼續(xù)執(zhí)?行現(xiàn)行的?物業(yè)費(fèi)收?取機(jī)制,?在實(shí)際工?作中不斷?加以完善?。物業(yè)?客服部年?度個(gè)人總?結(jié)樣本（?二）_?___對(duì)?于客服部?而言可說?是非常不?平坦的一?年，但又?是成功的?一年。一?年來，我?們在形勢?極其嚴(yán)峻?、硬件條?件非常不?好的情況?下，完成?了“回遷?戶、占路?戶”及部?分購房戶?的收房工?作，同時(shí)?通過客服?部全體人?員的共同?努力，進(jìn)?一步提高?了我們的?管理水平?和服務(wù)水?平。為?了總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，促使?____?年客服部?工作能夠?再上一個(gè)?臺(tái)階，現(xiàn)?將客服部?____?年的各方?面事宜做?以下闡述?：-、?回遷戶、?占路戶、?其他購房?戶的收房?事宜先?將截至目?前的收房?明細(xì)整理?如下：?____?年___?_月初至?____?月初-回?遷業(yè)主_?___戶?占整個(gè)小?區(qū)總戶數(shù)?的___?_%，舊?宮占路業(yè)?主___?_戶占小?區(qū)總戶數(shù)?的___?_%，回?遷、占路?戶共計(jì)_?___戶?占小區(qū)總?戶數(shù)的_?___%?。__?__年_?___月?初至今-?其他購房?業(yè)主__?__戶占?整個(gè)小區(qū)?總戶數(shù)的?____?%。入?住率：共?收房__?__戶，?入住率達(dá)?____?%。由?于我小區(qū)?的特殊原?因造成入?住率偏低?的現(xiàn)狀，?這是改變?不了的。?客服部工?作人員通?過這將近?一年和現(xiàn)?已入住業(yè)?主的磨合?，已經(jīng)形?成較為成?熟的管理?運(yùn)作模式?，業(yè)主對(duì)?我們的工?作也給予?了充分的?認(rèn)可。?二、處理?報(bào)修及時(shí)?，回訪工?作到位?目前是施?工方維保?期間，需?物業(yè)聯(lián)系?施工方給?業(yè)主維修?，但由于?種種原因?施工方不?能及時(shí)到?位。我物?業(yè)公司領(lǐng)?導(dǎo)果斷決?策，施工?方不能及?時(shí)到位的?先由我公?司人員維?修，這樣?一來業(yè)主?的保修就?能夠得到?及時(shí)的處?理，客服?部就可順?利進(jìn)行下?一步的回?訪工作。?這種果斷?決策也得?到了廣大?業(yè)主的贊?賞。三?、冬季入?戶試暖及?發(fā)放信箱?鑰匙入?冬以來，?客服人員?協(xié)同壁掛?爐廠家工?作人員入?戶試暖，?這項(xiàng)工作?得到了領(lǐng)?導(dǎo)的大力?支持。在?入戶試暖?、發(fā)放信?箱鑰匙的?同時(shí)，物?業(yè)、業(yè)主?的關(guān)系又?增進(jìn)了一?步，這為?我們明年?入戶收費(fèi)?起到了非?常有力的?推進(jìn)作用?。四、?代辦事宜?代辦電?話、寬帶?業(yè)務(wù)：自?業(yè)主入住?以來，已?經(jīng)辦理_?___余?戶報(bào)裝電?話、寬帶?業(yè)務(wù)。?有線電視?報(bào)裝：幫?助開發(fā)收?取有線電?視初裝費(fèi)?。產(chǎn)權(quán)?證辦理：?幫助開發(fā)?聯(lián)系舊宮?占路業(yè)主?辦理產(chǎn)權(quán)?證事宜。?五、保?潔做到?了巡檢及?時(shí)，小區(qū)?無衛(wèi)生死?角，尤其?是水泵房?周邊。?以上是一?年來客服?部的主要?工作事宜?，有了這?一年來與?業(yè)主的磨?合和公司?領(lǐng)導(dǎo)的支?持，客服?部全體人?員有信心?做好明年?的物業(yè)費(fèi)?收繳工作?及西區(qū)的?收房工作?。物業(yè)?客服部年?度個(gè)人總?結(jié)樣本（?三）在?這歲末年?終之際，?現(xiàn)對(duì)__?__客服?部的工作?情況總結(jié)?如下：?一、本年?度部門工?作表現(xiàn)好?的方面?(一)規(guī)?范內(nèi)部管?理，增強(qiáng)?了員工責(zé)?任心和工?作效率?自加入家?園項(xiàng)目客?服部后，?發(fā)現(xiàn)部門?內(nèi)部管理?比較薄弱?，主要表?現(xiàn)在員工?責(zé)任心不?強(qiáng)、工作?主動(dòng)性不?夠、工作?效率較低?、辦事拖?拉等方面?。針對(duì)上?述問題，?本人進(jìn)一?步完善了?部門責(zé)任?制，明確?了部門員?工的責(zé)任?及工作標(biāo)?準(zhǔn);加強(qiáng)?與員工的?溝通，有?針對(duì)性的?組織多項(xiàng)?培訓(xùn)，定?期對(duì)員工?的工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)，?有力的激?勵(lì)了員工?的工作責(zé)?任心。?目前，部?門員工工?作積極性?較高，由?原來的被?動(dòng)、有條?件的工作?轉(zhuǎn)變成現(xiàn)?在的主動(dòng)?、自愿的?工作態(tài)度?，從而促?進(jìn)了部門?各項(xiàng)工作?的開展。?(二)?采取多種?形式和措?施，鞏固?和提高了?物業(yè)收費(fèi)?水平本?年度物業(yè)?費(fèi)累計(jì)收?繳___?_元，收?繳率同比?去年增長?____?%(去年?物業(yè)費(fèi)收?繳率%)?，總體收?費(fèi)水平得?到鞏固和?進(jìn)一步提?高。歸納?起來重點(diǎn)?做好了三?項(xiàng)收費(fèi)管?理工作，?第一，收?費(fèi)形式多?樣化，重?點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)?假日上門?收費(fèi)。此?前，客服?部主要采?取的是電?話和貼通?知的催繳?方式，這?兩種催繳?方式存在?收費(fèi)效率?低和業(yè)主?交費(fèi)積極?性差的問?題，因此?，增加了?路遇和上?門催費(fèi)方?式，并確?保每周六?、日全部?客服員上?門收費(fèi)，?通過巡視?等時(shí)機(jī)加?強(qiáng)與業(yè)主?的溝通、?攀談借機(jī)?催費(fèi)，從?而保證了?收費(fèi)的效?率。第?二，收費(fèi)?措施服務(wù)?化，通過?增進(jìn)業(yè)主?滿意促進(jìn)?業(yè)主交費(fèi)?意愿。收?費(fèi)工作是?物業(yè)服務(wù)?水平的體?現(xiàn)，物業(yè)?服務(wù)水平?是收費(fèi)的?基礎(chǔ)，因?此，服務(wù)?是提高物?業(yè)收費(fèi)水?平的根本?。今年，?我們將項(xiàng)?目成立以?來一直未?解決的糾?紛、賠償?問題進(jìn)行?了梳理，?有重點(diǎn)、?有步驟的?解決了多?數(shù)問題，?利用項(xiàng)目?現(xiàn)有資源?，不管分?內(nèi)、分外?，幫助解?決業(yè)主裝?修、維修?、居家等?問題，相?信，業(yè)主?會(huì)因物業(yè)?無微不至?的感動(dòng)服?務(wù)，逐步?提高自愿?繳費(fèi)的積?極性。?第三，收?費(fèi)工作績?效化，通?過激勵(lì)員?工收費(fèi)積?極性提高?收費(fèi)水平?。收費(fèi)工?作一直是?客服部難?度最大的?工作，員?工收費(fèi)一?直積極性?不高，且?會(huì)附帶條?件的加班?收費(fèi)。?(三)嚴(yán)?抓客服員?服務(wù)素質(zhì)?和水平，?塑造了良?好的服務(wù)?形象客?服部是管?理處的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)?外的作用?，客服員?的服務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)直接?影響著客?服部整體?工作。今?年下半年?以來，我?部在做好?收費(fèi)工作?的基礎(chǔ)上?重點(diǎn)做好?了員工服?務(wù)管理工?作，每日?上班前員?工對(duì)著裝?、禮儀進(jìn)?行自檢、?互檢，使?客服員保?持良好的?服務(wù)形象?，加強(qiáng)了?客服員語?言、禮節(jié)?、溝通及?處理問題?的技巧培?訓(xùn)，提高?了客服員?的服務(wù)素?質(zhì)。部門?樹立了“?周到、耐?心、熱情?、細(xì)致”?的服務(wù)思?想，并將?該思想貫?穿到了對(duì)?業(yè)主的服?務(wù)之中，?在服務(wù)中?切實(shí)的將?業(yè)主的事?情當(dāng)成自?己的事情?去對(duì)待。?(四)?圓滿完成?了二期入?住工作，?為客服部?總體工作?奠定了基?礎(chǔ)__?__月底?，項(xiàng)目接?到了二期?入住的任?務(wù)，我部?主要負(fù)責(zé)?二期入住?的資料發(fā)?放、簽約?、處理業(yè)?主糾紛等?工作。累?計(jì)辦理入?住手續(xù)_?___戶?，處理入?住期間產(chǎn)?生的糾紛?件，各項(xiàng)?手續(xù)辦理?及時(shí)、準(zhǔn)?確，各種?糾紛處理?業(yè)主基本?滿意。入?住工作正?式辦理前?我部加班?加點(diǎn)準(zhǔn)備?入住資料?、合同等?文件，制?訂了周密?、詳實(shí)的?統(tǒng)一說辭?，并組織?多次入住?演練工作?。在辦理?手續(xù)期間?，客服員?通過與業(yè)?主的接觸?，了解并?掌握了業(yè)?主的家庭?特征、客?戶群類型?、基本經(jīng)?濟(jì)狀況，?為日后收?費(fèi)及服務(wù)?工作奠定?了基礎(chǔ)。?在辦理手?續(xù)和處理?糾紛的過?程中，客?服員耐心?為業(yè)主進(jìn)?行講解、?回答業(yè)主?提出的疑?問，向業(yè)?主展示了?良好的客?服形象。?(五)?密切配合?各部門，?做好了管?理處內(nèi)、?外聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工作?客服部?的重要職?能是聯(lián)系?管理處內(nèi)?部與業(yè)主?等外部工?作，通過?反饋信息?及時(shí)為業(yè)?主提供服?務(wù)。本年?度累計(jì)協(xié)?調(diào)處理與?工程有關(guān)?的問題件?，與保安?有關(guān)的問?題件，與?保潔服務(wù)?有關(guān)的問?題件，與?開發(fā)商有?關(guān)的問題?件?？头?協(xié)調(diào)工作?的重點(diǎn)是?問題的跟?進(jìn)和處理?策略，在?處理問題?的過程中?，我部做?到了有跟?進(jìn)、有反?饋、有報(bào)?告，使每?件協(xié)調(diào)工?作得到了?很好的解?決。二?、部門工?作存在的?問題盡?管部門總?體工作取?得了良好?的成績，?但仍存在?一些問題?。為進(jìn)一?步做好明?年工作，?現(xiàn)將本部?門存在的?問題總結(jié)?如下。?(一)員?工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)偏低?通過部?門半年的?工作和實(shí)?踐來看，?客服員業(yè)?務(wù)水平偏?低，服務(wù)?素質(zhì)不是?很高。主?要表現(xiàn)在?處理問題?的技巧和?方法不夠?成熟，應(yīng)?對(duì)突發(fā)事?件的經(jīng)驗(yàn)?不足，在?服務(wù)中的?職業(yè)素養(yǎng)?不是很高?。(二?)物業(yè)收?費(fèi)績效增?長水平不?高從目?前的收費(fèi)?水平來看?，同比_?___市?%的平均?水平還有?一定差距?，主要