物業(yè)禮賓年終工作總結(jié)（3篇）

第9頁共9頁物業(yè)禮賓?年終工作?總結(jié)隨?著元旦的?臨近，_?___馬?上就要過?去，新的?一年又要?開始，在?伴隨著新?年鐘聲敲?響的時刻?，我將對?我過去一?年的工作?做以下總?結(jié)回顧，?過去的一?年是繁忙?、欣喜的?一年。?一、首先?崗位的老?員工的辭?職和新員?工的加入?，使我們?的崗位又?有了新鮮?血液，也?使的工作?更加有激?情和動力?也充分?表現(xiàn)出我?們的工作?是一直受?到部門和?物業(yè)的重?視，特別?是經(jīng)理給?予我們很?大的幫助?，更是讓?我在基層?管理者做?的越來越?得心應(yīng)手?，我再次?感謝部門?的各位領(lǐng)?導、同仁?給予我和?我崗的幫?助和支持?。二、?用心做好?禮賓部的?工作禮?賓部的工?作在我們?看來很簡?單，其實?他真正的?本質(zhì)是不?簡單，迎?送客人，?提、拉、?運送行李?，這些是?再平常不?過的事情?，但是真?正服務(wù)的?性質(zhì)對于?我們來說?，并不是?簡單或是?復雜，而?是我們是?否用心去?做？當我?們開門迎?送客人時?，觀察客?人是否有?其他要求?或是否是?我們的大?客戶、回?頭客，特?別是乘坐?出租車的?客人，我?們更要提?醒客人不?要遺忘物?品或是記?錄出租車?卡；提、?拉、運送?行李，我?們要隨時?檢查行李?是否破損?或表面太?臟，我們?可以對其?進行修理?或擦拭等?，這些服?務(wù)其實很?簡單，但?是如果不?用心去做?我們永遠?也做不好?，也不會?給可以滿?意，更何?況驚喜。?三、禮?賓部逐漸?形成團隊?意識通?過我們的?每周培訓?，使員工?意識到我?們是物業(yè)?的一員“?只有店興?，才有我?榮”，使?自己在工?作中時刻?保持大局?觀，不以?自我為中?心，發(fā)現(xiàn)?問題及時?反饋，積?極配合其?他部門或?崗位開展?工作，形?成自己主?動發(fā)現(xiàn)事?情，主動?解決問題?的風氣，?把自己的?工作做在?客人開口?前，在給?客人滿意?的同時，?又給客人?增添了少?許驚喜。?四、真?誠服務(wù)創(chuàng)?造佳績?我們以用?心極致和?真誠的服?務(wù)來打動?客人，來?營造我們?物業(yè)的客?戶群，來?穩(wěn)定我們?的客戶群?。我們在?每天的迎?來送往中?，給予客?人的或許?只有一個?微笑，但?是正是這?么一個微?笑已經(jīng)使?客人得到?滿意，客?人給我們?要求的不?是很多，?但是我們?可以做的?卻是很多?。或許我?們還有更?多的不足?，值得學?習、借鑒?的地方，?我們肯定?會更加努?力去探討?、研究禮?賓部服務(wù)?的精髓。?新的一?年是充滿?希望、挑?戰(zhàn)的一年?我將為了?我們的希?望和榮譽?而奮斗，?進取。在?全面配合?部門完成?物業(yè)領(lǐng)導?給予我們?任務(wù)的同?時，在禮?賓部建立?起我們自?己的金鑰?匙柜臺。?1、建?立起金鑰?匙柜臺，?將我們金?鑰匙所學?知識運用?到實際工?作中，將?本市的金?鑰匙信息?庫建立的?更加完善?，為外地?旅游的客?人提供臨?沂市最全?面、周到?的服務(wù)，?讓所有客?人在我們?這里得到?最好的服?務(wù)2、?組織引導?員工學習?金鑰匙理?念，加強?員工的服?務(wù)意識、?團結(jié)協(xié)作?意識，使?工作更加?細微化，?讓每一位?員工真正?感受到服?務(wù)給我們?帶來的人?生觀、價?值觀3?、加強培?訓學習，?開展豐富?的培訓活?動，使用?新的培訓?方式，通?過故事、?笑話、案?例、游戲?等方式來?激勵員工?，讓員工?掌握更多?的服務(wù)技?巧。聯(lián)系?一些相關(guān)?物業(yè)的同?仁進行交?流、探討?，查找自?己的不足?之處4?、提高全?員營銷意?識，讓每?位員工明?白自己的?危機感，?心中要有?營銷意識?，推銷物?業(yè)的產(chǎn)品?，加大物?業(yè)的營業(yè)?額。并且?讓員工在?營銷過程?中學會服?務(wù)設(shè)計，?積極將自?己的服務(wù)?設(shè)計展現(xiàn)?給客人，?使顧客在?享受我們?服務(wù)的同?時，更加?體會到我?們物業(yè)用?心極致對?客服務(wù)?以上是我?在過去一?年的工作?總結(jié)，及?對新一年?的工作打?算，或許?我在工作?中還有許?多欠缺不?足的地方?，還希望?各位領(lǐng)導?、同仁給?予指正，?我會虛心?學習。再?次感謝領(lǐng)?導對于我?們禮賓部?工作的支?持。物?業(yè)禮賓年?終工作總?結(jié)（二）?___?_我部在?集團領(lǐng)導?的指導下?，勤奮地?做好本職?工作，得?到了客人?的好評和?肯定。我?們作為_?___的?窗口，讓?客人感覺?到第一印?象非常重?要，很榮?幸地我們?出色地完?成了這個?任務(wù)，還?得到了集?團的年度?表彰。下?面是我們?____?工作總結(jié)?：一、?培訓工作?___?_禮賓部?的培訓工?作是按照?計劃的階?段性培訓?目標進行?。首先對?于新員工?的培訓采?取，禮賓?主管與領(lǐng)?班一帶一?的培訓方?式。讓新?員工在實?操中熟悉?業(yè)務(wù)技能?，并且能?在工作中?得到全程?的貼身指?導與糾正?。對于能?夠熟練掌?握工作技?能的員工?還要定期?進行工作?程序標準?及崗位職?責的培訓?，以保證?日常工作?的規(guī)范性?和準確性?。在培?訓形式上?我部門進?行了創(chuàng)新?，先后開?展了時時?培訓和交?叉培訓的?形式。時?時培訓不?拘于其他?死板的培?訓形式、?時間，在?各崗位的?班前會以?案例分析?的形式進?行業(yè)務(wù)培?訓，使培?訓連貫緊?湊、生動?形象。交?叉培訓也?是我部運?校花網(wǎng)?行較成功?的培訓形?式，主要?方法是不?局限于本?部門的業(yè)?務(wù)技能培?訓，在培?訓期間穿?插其他方?面的培訓?。個人業(yè)?務(wù)技能的?多元化發(fā)?展，對于?服務(wù)質(zhì)量?的提高和?一站式服?務(wù)的實行?都有著極?大的幫助?。二、?人員管理?1、禮?賓部人員?由禮賓主?管，禮賓?領(lǐng)班，禮?賓員，泊?車員四大?板塊構(gòu)成?，這四大?板塊在禮?賓主管的?統(tǒng)一管理?，禮賓領(lǐng)?班的協(xié)助?帶領(lǐng)下各?司其職，?又互為補?充，四者?共同構(gòu)成?禮賓整體?，共同促?進共同發(fā)?展。2?、禮賓部?員工總計?____?人：一名?禮賓主管?，兩名禮?賓領(lǐng)班，?五名禮賓?員，四名?泊車員。?在___?_上半年?有一名禮?賓領(lǐng)班和?禮賓員相?繼離職。?在下半年?一名禮賓?員和一名?實習禮賓?員也相繼?離職。至?如今，禮?賓部還剩?下八名員?工(一名?領(lǐng)班主管?，兩名禮?賓領(lǐng)班，?兩名禮賓?員，三名?泊車員。?其中有一?名員工提?出有離職?意向。禮?賓部因為?薪資福利?方面離職?的沒有，?這在一定?程度上也?保證了這?個團隊的?穩(wěn)定性及?工作的連?續(xù)性。?3、禮賓?部日常工?作主要依?據(jù)三班倒?原則，由?一名主管?，兩名帶?班分別帶?領(lǐng)早班中?班輪流上?班，工作?采取八小?時制，特?別忙的時?候則由禮?賓主管做?出調(diào)度全?體上班或?綜合個人?因素與當?日工作量?，安排上?班人員。?作特征?是交接制?度，因為?禮賓工作?具有極強?的連續(xù)性?，許多事?物我們不?能一次性?的替客人?解決，這?就需要下?一個班次?繼續(xù)跟進?服務(wù)。所?以，信息?的共享對?于我們來?說是相當?重要的，?三個班次?在交接班?的時候也?是盡量做?到認真仔?細，毫不?遺漏。?三、常規(guī)?工作1?、行李服?務(wù)是我部?區(qū)別于其?他部門的?一大特征?，___?_月__?__日-?-___?_月__?__日_?___接?待了__?__節(jié)這?個大型的?會議團隊?，從第一?位客人入?住到結(jié)束?，酒店客?人的行李?由我部全?權(quán)負責。?禮賓員最?多時(包?括主管領(lǐng)?班在內(nèi))?總計__?__人，?而客人離?店數(shù)一天?最高達_?___多?間房，如?此多的房?間，意味?著分派到?他們每一?個人身上?都是超負?荷的工作?量，既便?在如此大?的工作量?情況下我?部員工依?然是熱情?的微笑，?依然是毫?不松懈的?服務(wù)態(tài)度?。2、?禮賓臺也?是我部另?一重要“?工作陣地?”，它為?解決客人?衣食行游?購娛各類?難題提供?了重要幫?助。除了?基本的辦?理寄存轉(zhuǎn)?交等業(yè)務(wù)?，它還有?一項重要?職能就是?負責客人?的信息問?詢。尤其?是馬術(shù)節(jié)?期間，客?人的信息?咨詢量是?相當之多?的，每天?早上__?__點至?____?點及晚上?____?點至__?__點是?他們的問?詢高峰期?，問的問?題也是各?式各樣，?從客房的?泳衣泳褲?在哪里？?到泡溫泉?從哪里去?？___?_哪里好?玩等等，?每當此課?件下載[?____?]時，我?們就要各?盡所能，?積極快速?的去與其?他相關(guān)部?門或相關(guān)?行業(yè)聯(lián)系?，為客人?答疑解難?，同時，?還要幫助?客人訂火?車票，及?預訂出租?車，安排?行程等，?對客人的?出游全權(quán)?負責.此?外，我們?經(jīng)常還要?針對客人?變化不定?的口味為?客人推薦?菜系不同?的餐廳，?如客人有?需要并為?他們提前?訂餐。我?們也曾為?客人訂花?，定蛋糕?，寄包裹?，寄大量?的明信片?等。這些?事情，有?的對于我?們，不過?舉手之勞?。能做到?的，我們?一定做到?，做不到?的，我們?也會盡最?大所能幫?客人做到?，因為我?們始終銘?記著，我?們追求的?是“fu?llse?rvic?e”。?3、馬術(shù)?節(jié)期間，?客人的租?車外出事?務(wù)主要由?我部負責?，我們幫?助客人與?出租車公?司聯(lián)系。?尤其是馬?術(shù)節(jié)離店?高峰期，?我們積極?主動的與?租車公司?聯(lián)系，請?求安排足?夠的車輛?，以免延?誤客人的?回國行程?，為客人?安全順利?的離開做?出了應(yīng)有?的貢獻。?四、榮?譽與收獲?在__?__日常?工作與馬?術(shù)節(jié)接待?期間，我?們涌現(xiàn)了?一大批優(yōu)?秀人物優(yōu)?秀事跡，?他們在平?凡的崗位?上兢兢業(yè)?業(yè)，受到?了客人的?衷心感謝?和一致好?評。其它?一些員工?也收到客?人的致謝?禮品及口?頭表揚若?干。馬術(shù)?節(jié)圓滿接?待完成后?。禮賓部?受到了店?領(lǐng)導的一?致贊許。?這些成績?見證了禮?賓部的努?力與成長?！五、?良好經(jīng)驗?的總結(jié)和?自身問題?的改善?在___?_的工作?中，我部?的各項工?作都按照?預先制定?的計劃進?行，基本?上達到了?預期的目?標。在工?作的過程?中我部一?邊總結(jié)經(jīng)?驗一邊進?行改進，?當然其中?有些工作?未能盡如?人意，我?們也在問?題出現(xiàn)后?進行反思?，及時尋?求解決方?案。經(jīng)?過幾次重?大接待活?動，從元?旦到春節(jié)?、五一黃?金周、十?一黃金周?，禮賓部?不斷總結(jié)?經(jīng)驗，更?加靈活的?處理事件?、更加快?捷的對客?服[__?__]務(wù)?、更加燦?爛的微笑?，帶給每?位賓客家?的感覺，?一年中在?與各部門?之間的溝?通上雖然?曾出現(xiàn)一?些小問題?，但基本?上都很順?利，對于?問題的解?決起到了?積極的作?用。在今?年的工作?中與外部?門的溝通?工作將作?為工作重?點之一繼?續(xù)加強。?在工作?中雖然出?現(xiàn)過許多?問題，但?都及時進?行了補救?，事后對?問題進行?分析實行?了改進方?案以杜絕?錯誤的再?次發(fā)生。?例如因客?人寄存物?品損壞和?因購買車?票而制定?了新的工?作程序標?準。在改?正錯誤的?同時也在?不斷進步?。工作的?“量多”?而影響到?服務(wù)的“?優(yōu)質(zhì)”。?___?_，風風?雨雨的一?路走來，?禮賓部的?工作既充?實又富有?激情。?物業(yè)禮賓?年終工作?總結(jié)（三?）光陰?似箭，一?年多光陰?就已經(jīng)在?不知不覺?間走完了?。一算來?，我已經(jīng)?在___?_禮賓部?工作了一?年零四個?月。在這?里，我從?開始進入?禮賓部的?那天起，?我想一定?要珍惜這?份來之不?易的工作?。我的三?位主管，?不管是已?經(jīng)離開的?周國才、?楊亮，還?是現(xiàn)在的?陳建偉等?，都在工?作上給了?我很大的?幫助！，?用實際行?動教會了?我該如何?成為一名?合格的禮?賓司。我?從心里由?衷的向他?們表示我?的感謝，?沒有他們?對我的幫?助和指導?，就沒有?我___?_的今天?。一年?多時間，?改變了我?很多很多?，也可以?只是人生?長河中的?短短的一?瞥。但一?年后的今?天，在逐?漸提升對?客服務(wù)技?巧的同時?，豐富了?自己的本?領(lǐng)，不僅?僅在業(yè)務(wù)?知識上有?了長足的?進步，更?在語言交?際能力方?面得到了?提高，學?到了以前?在書本上?學不到的?很多東西?。我明白?了我為著?什么而活?，該怎么?去活，人?生的境界?得到了升?華。與此?同時，_?___經(jīng)?理還經(jīng)常?找我談心?，告訴我?該怎么去?處理工作?中的細節(jié)?，更重要?的是教會?了我跟多?為人處事?的方式、?方法。也?給曾經(jīng)迷?茫過的我?以明燈。?生活在這?個集體中?，我覺得?我非常的?幸福和快?樂。為?了強化部?門的知識?水平，在?陳主管的?帶領(lǐng)下，?我們開展?了微笑服?務(wù)月活動?，主要是?從對客服?務(wù)，業(yè)務(wù)?水平，抽?空余時間?熟記酒店?應(yīng)知應(yīng)會?，上班之?前檢查。?禮賓部的?每個員工?都能夠自?覺的去學?，對自己?的業(yè)務(wù)水?平，對客?服務(wù)的態(tài)?度，都有?很大的提?高！它已?經(jīng)向我們?說明了：?只要大家?有毅力堅?持下去，?就能夠改?變自己，?提高自己?。所以我?相信，以?后我們大?家一定會?再繼續(xù)的?。后來部?門又開展?了針對實?習生的“?一帶一”?活動，意?在通過老?員工的模?范帶頭作?用使實習?生能夠快?速的成長?起來，果?也正如我?們所預期?的一樣達?到了應(yīng)有?的效果。?現(xiàn)在實習?生們已經(jīng)?扎根于禮?賓部中并?發(fā)揮著核?心的作用?。同時，?我本人也?積極參加?了酒店旨?在促進員?工提升自?己基本素?質(zhì)的多項?活動，如?技能大賽?、第__?__屆第?一世界大?酒店k歌?王。k歌?后選拔賽?等，我部?們?nèi)〉昧?很好的成?績。在作?好自己本?職工作的?同時，主?管也對我?充分信任?，在出色?完成工作?的同時，?增強了自?己處事的?靈活性，?溝通技能?及人際關(guān)?系的處理?。另外，?在平時也?經(jīng)常參加?部門組織?的一些小?活動(_?___)?等等，大?家玩的開?心，也使?同事之間?的關(guān)系得?到了增強?。在明?年的工作?中，我會?繼續(xù)保持?良好的勢?頭，堅持?禮賓部_?___來?的優(yōu)良