電話客服年終個人工作總結(jié)（3篇）

第11頁共11頁電話客服?年終個人?工作總結(jié)?對于一?個客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時候就說?明你已經(jīng)?是一個十?分有經(jīng)驗?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個班長?，在接近?兩年的班?長工作中?，我就一?向在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自我的?情緒進行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學會把?工作當成?是一種享?受。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當?成親人或?是朋友，?真心為用?戶帶給切?實有效地?咨詢和幫?忙，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶帶給咨?詢時要認?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?持續(xù)冷靜?，細細為?之分析引?導，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?向在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時?情緒波動?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，最好?的方式是?推己及人?，感覺自?我就是在?錯誤中不?斷成長起?來的，一?個人只要?用必須的?心胸和氣?魄勇敢應(yīng)?對和承擔?自我因錯?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關(guān)?。俗語云?：知錯能?改，善莫?大焉。所?以沒有必?要為自我?所范下的?錯誤長久?的消沉和?逃避，“?風物長宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?取，同時?這也是處?理與員工?關(guān)系最好?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種簡?單的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?持續(xù)良好?的服務(wù)態(tài)?度。當?然，在不?斷地將自?我以上的?經(jīng)驗和想?法得以實?施并取得?必須成效?的同時，?我們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進行得有?條不紊。?在我盡自?我最大的?努力去做?好份內(nèi)事?情的過程?當中，對?團隊二字?體會個性?深刻。以?前被這樣?一個故事?感動：?在洪水暴?虐的時候?，聚在堤?壩上的人?們凝望著?兇猛的波?濤。突然?有人驚呼?；“看，?那是什么?？”一個?好象人頭?的黑點順?著波浪漂?過來，大?家正準備?再靠近些?時營救。?“那是蟻?球。”一?位老者說?；“螞蟻?這東西，?很有靈性?。有一年?發(fā)大水，?我也見過?一個蟻球?，有籃球?那么大。?洪水到來?時，螞蟻?迅速抱成?團，隨波?漂流。蟻?球外層的?螞蟻，有?些會被波?浪打入水?中。但只?要蟻球能?上岸，或?能碰到一?個大的漂?流物，螞?蟻就得救?了?！辈?長時光，?蟻球靠岸?了，蟻群?像靠岸登?陸艇上的?戰(zhàn)士，一?層一層地?打開，迅?速而井然?地一排排?沖上堤岸?。岸邊的?水中留下?了一團不?小的蟻球?。那是蟻?球里層的?英勇犧牲?者。他們?再也爬不?上岸了，?但他們的?尸體仍然?緊緊地抱?在一齊。?那么平靜?，那么悲?壯-于是?，我開始?為此而努?力：一個?有凝聚力?的團隊，?就應(yīng)象在?遇險境時?能迅速抱?成一團產(chǎn)?生出驚人?的力量而?最終脫離?險境的“?蟻球”，?在我們呼?叫中心全?體員工的?互幫互助?與精誠團?結(jié)下，不?懼用戶的?無理糾纏?，不驚投?訴者的古?怪刁鉆，?嗬，一大?堆騷擾用?戶又何防?！很幸?運的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個?充滿了激?情和活力?的團隊，?而且每一?個身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進?則退”的?動力支持?中用心地?參予著這?個團隊的?建設(shè)。在?與另外一?位班長良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長補?短，查漏?補缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團結(jié)?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過難關(guān)?，將話務(wù)?管理工作?日臻完善?地進行下?去。眾所?周知，公?話業(yè)務(wù)歷?來是用戶?爭議和投?訴的焦點?，公話及?卡類用戶?每月因業(yè)?務(wù)上的原?因在呼叫?中心的投?訴率是最?高的，班?長工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時?總是如履?薄冰，留?意謹慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時總少不?了上級領(lǐng)?導的幫忙?和引導，?這在很大?程度上為?班長的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一齊?扛著”的?踏實感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險，?最終成為?鍛造我們?潛力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細細回憶?這段時光?以來的工?作過程及?目前公話?組的整個?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識及情?緒管理方?面的培訓?來激發(fā)前?臺的工作?用心性。?或為了提?高語音親?和力，作?語音藝術(shù)?培訓及在?公司工會?的倡導和?鼓勵下號?召全話務(wù)?中心參與?詩歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀律及員?工思想動?態(tài)上將進?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個組，?對于今后?的工作可?謂任重而?道遠。?所以不管?以后的工?作將會發(fā)?生什么樣?的變化，?我都不敢?有絲毫的?松懈，并?且將更加?的認真地?做好自我?份內(nèi)的事?，努力克?服個性和?年齡的弱?點，推開?障礙和阻?力，拋棄?“小我”?，簡單上?陣。我相?信自我不?管受歲月?如何地磨?礫而產(chǎn)生?變化，但?是追求完?美、永不?言敗的個?性永不會?變。我?的信念是?活到老，?學到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學習的心?態(tài)來支撐?自我，才?能使我這?個老員工?以后在客?服行業(yè)做?得更有活?力、更具?創(chuàng)意和更?加從容一?些吧。?電話客服?年終個人?工作總結(jié)?（二）?加入__?__已_?___個?多月，但?對于我來?說，我成?長了很多?。從頭開?始學習我?不完全熟?悉的一種?工作方式?、工作內(nèi)?容、以及?工作程序?，讓我更?加全面的?、系統(tǒng)的?了解整個?英文客服?的工作流?程和內(nèi)容?。___?_個月的?工作，并?非盡如人?意，這些?還都有待?于我進一?步用心去?學習，然?后要熟練?運用在工?作中的每?一個細節(jié)?里。這段?時間里我?有過反省?和思考，?在這里既?對自己前?段時間工?作批評，?也做一些?總結(jié)，如?何做好自?己爭取在?日后的工?作中能有?好的表現(xiàn)?，和大家?一起服務(wù)?于公司。?一、_?___年?總結(jié)_?___年?____?月___?_日，我?開始加入?____?，跟著老?員工學習?，第一次?參與訂單?登記和后?臺管理;?第一次參?與英文客?服訂單驗?證工作;?第一次參?與問題單?、完成訂?單回信;?第一次接?觸到__?__、投?訴處理。?在這里，?我看到了?希望，因?為我可以?學到更多?的工作內(nèi)?容。由于?之前我從?事過相關(guān)?工作，所?以我上手?很快。感?謝領(lǐng)導和?各位同事?的指導幫?助，感謝?公司給了?我學習的?機會。在?這里，我?看到了一?批拼命、?賣力、踏?實的人工?作，我看?到了一個?好的團隊?，而且我?沒有了工?作壓力感?。但遺憾?的是，我?一直沒有?自信獨立?完成整個?流程規(guī)范?化的操作?和控制，?這將是在?未來的一?年中，我?要面臨和?改變的首?要，也是?最重要的?問題。?在工作中?，我欠缺?主動性，?與領(lǐng)導和?大家溝通?較少，考?慮問題不?夠全面和?細致，失?誤較多，?尤其是在?訂單驗證?和追單方?面，我需?要多花時?間和精力?去學習。?因為這距?離工作中?公司領(lǐng)導?對我的期?望和要求?還有很大?的距離。?同時，英?語理論知?識水平、?工作壓力?承受能以?及對具體?工作的實?施與計劃?等問題上?還有待進?一步提高?，一系列?的問題需?要我在以?后的工作?中努力克?服和解決?，使自己?更好地做?好本職工?作。并且?自己應(yīng)該?而且能夠?做的事情?，要勇于?承擔，不?依賴他人?，不退縮?、不逃避?，勇敢地?邁出每一?步，今后?在工作中?才能做到?更加自信?和大膽仔?細。二?、___?_年計劃?新的一?年即將到?來，充滿?了挑戰(zhàn)和?機遇，我?必須更加?的努力。?看似容易?，做起來?卻是需要?用心、用?力、用態(tài)?度的，需?要有自信?，有更強?的耐力。?我堅信有?公司領(lǐng)導?的正確決?策，有各?位同事的?協(xié)助，加?上我個人?的不懈努?力，__?__月會?是我在_?___實?現(xiàn)蛻變的?____?月。要?積極主動?地把工作?做到點上?，落到實?處，減少?工作失誤?。時刻堅?持不懂就?問，不明?白就多學?的態(tài)度，?與同事多?合作，與?領(lǐng)導多匯?報工作情?況和建議?，做為一?個新人要?將自己放?的低一點?，懂得團?隊的力量?和重要性?。涉及?到工作相?關(guān)知識的?學習，不?怕苦難，?努力克服?。工作中?遇到了許?多接觸少?，甚至從?不了解的?新事物、?新問題、?新情況。?比如__?__信件?處理、退?款流程、?訂單登記?細節(jié)處理?、打電話?驗證，回?答客人問?題等。面?對這些問?題，要自?己先多了?解，熟悉?公司的產(chǎn)?品，訂單?操作，以?及如何管?理，做到?心中有數(shù)?，使自己?很快能進?入工作角?色，用專?業(yè)的言語?向客戶表?達。英?文客服崗?位，工作?時間長，?任務(wù)繁重?，壓力大?，有夜班?，肩負著?公司的形?象。所以?，需要的?是有責任?心、不怕?吃苦、能?耐勞、樂?于奉獻的?人。我們?也要學會?不斷調(diào)節(jié)?自己的情?緒，給自?己解壓。?工作無?大小，只?是分工不?同，貢獻?無多少，?要看用心?沒有，沒?有必要斤?斤計較。?我剛走出?校門，社?會經(jīng)驗和?工作經(jīng)驗?少，因此?我們也被?很多人用?眼高手低?來形容。?然而，我?個人認為?自己的上?進心很強?，的特點?就是學習?能強，待?人真誠。?工作中，?要勤于動?手做好本?職工作，?謙虛敬慎?，不驕不?躁，不做?言語的巨?人。不論?是辦公室?的日常事?務(wù)，還是?工作上的?任務(wù)，我?都要用心?做到更好?。學會及?時專業(yè)的?勤總結(jié)、?勤分析、?勤匯總，?并最終完?成自己我?的提升和?成長。學?會磨練自?己，拓寬?自己，憑?借公司的?良好環(huán)境?提升自己?。在工?作中做一?個留心人?。在公司?領(lǐng)導的指?導關(guān)心下?，我逐漸?熟悉了工?作情況，?通過自身?細心觀察?和留意，?反思和總?結(jié)，吸取?精華，提?取糟粕，?在工作中?不斷總結(jié)?經(jīng)驗。捕?捉和發(fā)現(xiàn)?大家工作?中的亮點?，加以學?習和自我?提高。?電話客服?年終個人?工作總結(jié)?（三）?時光如箭?，歲月如?梭，轉(zhuǎn)眼?我已經(jīng)做?客服快一?年了。在?這一年里?有歡樂也?有悲傷，?有成功也?有失敗。?在歡樂與?悲傷、成?功與失敗?的交錯中?，我逐漸?的成長起?來，業(yè)務(wù)?技術(shù)水平?也不斷提?升，理論?知識得到?充分實踐??？头?的工作相?對其他崗?位有點瑣?碎?？雌?來很簡單?的工作，?有時候也?會出現(xiàn)錯?誤，這就?要求我們?對工作認?真負責，?細致入微?。在嘀?嘀嗒嗒的?鬧鈴聲中?醒來，洗?刷之后，?新的一天?開始了。?打完卡和?同事打完?招呼后就?開啟電腦?，然后就?到傳真機?那里看看?前一天有?沒有我的?傳真，拿?到傳真或?其他資料?后分輕重?緩急分類?處理。每?一天按照?備件和壞?件的變化?做出前一?天的《貨?品出入庫?報表》。?做《貨?品出入庫?報表》要?注意的以?下幾點：?首先，?要找到相?對應(yīng)的《?客服本部?入庫單》?，《神舟?發(fā)貨清單?》《清點?科出庫單?》《神舟?電腦客戶?服務(wù)維修?單》《銷?售保用單?》等單據(jù)?。認真核?實單據(jù)信?息和自我?清點時記?錄的數(shù)據(jù)?信息是否?一致，如?不一致立?即認真復?檢一次，?如發(fā)現(xiàn)問?題及時和?相關(guān)領(lǐng)導?反映，把?問題在第?一時光解?決掉，不?留后患。?第二，?要注意的?是開單上?報表的時?候要查看?下前一天?上過的報?表。按照?先后順序?上報表，?持續(xù)單號?的連續(xù)性?，以便將?來查找的?時候能夠?立刻找到?。還有是?在一些特?殊的單號?和明細后?面添加備?注或用我?們公司規(guī)?定的統(tǒng)一?字符標識?。第三?，要注意?的是在統(tǒng)?計金額的?時候用求?和公式加?以驗證，?要保證數(shù)?據(jù)的正確?性。在上?完《貨品?出入庫報?表》后千?萬要注意?寫上自我?的大名和?日期，再?去找財務(wù)?和經(jīng)理簽?字。財務(wù)?和經(jīng)理簽?完字后，?立刻就傳?真給經(jīng)管?二部和備?件科。并?通知對方?查收。?第四，要?注意的是?在傳完之?后要立即?拿著《貨?品出入庫?報表》、?《神舟客?戶服務(wù)維?修單》、?《銷售保?用單》等?單據(jù)上對?應(yīng)的賬本?。我們公?司的備件?賬本有_?___個?，他們分?別是《好?、壞件庫?存帳》《?備件往來?帳》《欠?人壞件賬?》《人欠?壞件賬》?《在途賬?》。另外?，在上賬?的時候要?個性注意?當總部發(fā)?給你的備?件總部沒?有開單前?或者你還?沒有收到?總部發(fā)來?的備件就?先不上賬?。但是要?夾子保存?好。當收?到總部備?件和《神?舟發(fā)貨清?單》后，?就要立即?上賬。?當你接到?服務(wù)站送?來的貨品?時應(yīng)注意?：首先?，檢查貨?品的外包?裝是否有?被擠壓破?損的痕跡?，開箱時?要求物流?或者貨運?人員一齊?開箱查看?，如有問?題立即聯(lián)?系服務(wù)站?進行核實?，協(xié)商解?決。第?二，公司?要求服務(wù)?站的包裝?規(guī)范比較?嚴格，要?求對單個?物品進行?包裝，并?要求有獨?立的包裝?箱。不允?許用公司?彩頁，爛?報紙做為?包裝時的?填充物，?公司要求?用貨品原?包裝或者?用物流公?司專用的?泡棉和泡?材打包。?對于發(fā)現(xiàn)?使用公司?彩頁和爛?報紙的服?務(wù)站和經(jīng)?銷商的，?要耐心地?對其進行?說服教育?，幫忙查?找原因、?尋求解決?方案。?第三，當?你清點貨?品時先找?到相應(yīng)的?《經(jīng)銷商?發(fā)貨清單?》和與物?品一齊的?《分公司?退換貨申?請表》，?同時做好?《貨品記?錄跟蹤表?》的記錄?工作。?第四，當?我們發(fā)現(xiàn)?有變形、?露皮、缺?件等現(xiàn)象?時，立即?聯(lián)系服務(wù)?站或經(jīng)銷?商說明狀?況，共同?查清原因?，妥善處?理。第?五，在清?點整機和?顯示器的?時候，我?們不但要?做好相應(yīng)?的記錄，?還要錄入?我們的《?工廠管理?系統(tǒng)》。?在錄入信?息的時候?千萬要細?致認真，?不能出一?點差錯。?這個是我?們?nèi)粘９?作中理解?客戶咨詢?和機