職業(yè)人的職業(yè)化1

我是職業(yè)人

林俞丞課程大綱第一章：從依賴到獨(dú)立，培育商業(yè)化思維第二章：樂在工作——良好職業(yè)心態(tài)第三章：創(chuàng)造結(jié)果——結(jié)果證明價(jià)值第四章：承擔(dān)責(zé)任——打造責(zé)任意識(shí)第五章：專業(yè)水準(zhǔn)——能力解決問題第六章：客戶價(jià)值——用心對(duì)待客戶第七章：重視細(xì)節(jié)——魔鬼出自細(xì)節(jié)你的員工績效怎么樣?一組讓你哭的數(shù)字:

企業(yè)中員工85%時(shí)間的工作和盈利無關(guān)、只有15%的時(shí)間在做和客戶有關(guān)的工作5%的人不工作而是在制造矛盾，無事生非=破壞性干10%的人正在等什么=不想干20%的人在為增加庫存而工作=蠻干、胡干、盲干10%的人沒對(duì)公司作出貢獻(xiàn)=負(fù)效勞動(dòng)40%的人正在低標(biāo)準(zhǔn)的工作=干不好15%的人屬正常范圍但績效不高你認(rèn)為這是哪家企業(yè)?你知道你的企業(yè)為什么虧損了嗎？員工不職業(yè)造成的損失中國員工人均勞動(dòng)生產(chǎn)率只有美國的1/25、日本的1/26中國優(yōu)秀公司員工每天平均實(shí)足工作時(shí)間只有2小時(shí)38分鐘中國公司由于員工偷懶和偷利行為每年損失利潤70%以上如果每個(gè)環(huán)節(jié)執(zhí)行率80%，在十個(gè)環(huán)節(jié)五級(jí)管理的企業(yè)中總體執(zhí)行率是4.4%案例:劉永行的韓國面粉廠之行(23噸/人VS1.6噸/人)

美國學(xué)者的研究表明：絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10—30%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)化素質(zhì)教育與培訓(xùn)，就能發(fā)揮其能力的50～80%。

案例：公司漸漸做大了，管理也變的正規(guī)了起來，以前那種隨意性的管理模式逐漸被精細(xì)化管理所替代，現(xiàn)在每年都要做年度預(yù)算，采用預(yù)算管理，效果也確實(shí)是不錯(cuò)。對(duì)于商貿(mào)企業(yè)而言，預(yù)算管理的最重要一項(xiàng)就是庫存管理，要考核采購和門店的庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)，下達(dá)庫存周轉(zhuǎn)的目標(biāo)值，各門店接到指標(biāo)后，照例要向下分解到各柜組，作為柜組的一項(xiàng)重要考核指標(biāo)，但就是再分解時(shí)出了問題，由于時(shí)間緊工作忙，忙中出粗，某門店向下分解庫存周轉(zhuǎn)指標(biāo)時(shí)，出現(xiàn)了令人啼笑皆非的錯(cuò)誤，10年該柜組庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)為平均90天，而11年該柜組接到的目標(biāo)值是200天，這個(gè)目標(biāo)定下來以后層層上報(bào)，負(fù)責(zé)審核的營運(yùn)部由于工作太忙也沒有仔細(xì)審核并發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，直到老總仔細(xì)眼看核對(duì)時(shí)才發(fā)現(xiàn)了這一嚴(yán)重問題，及時(shí)采取了糾正措施才沒有造成進(jìn)一步的損失，但這樣的事情難道非要老總?cè)グl(fā)現(xiàn)并糾正嗎？老總又怎么能夠總是能及時(shí)發(fā)現(xiàn)所有問題呢？思考：1、為什么會(huì)出現(xiàn)此類問題？出現(xiàn)此類問題的根源是什么？2、此類問題的解決應(yīng)該從哪里著手？危機(jī)?。?！

——相當(dāng)一批員工逐漸變成了“職場(chǎng)植物人”職業(yè)倦怠的征兆——你是植物人嗎？態(tài)命基本表現(xiàn)1.宿命對(duì)工作無法掌握的感覺2.無趣從工作中得不到樂趣3.不滿在工作中覺得不快樂,抵制公司變化4.消極貶低工作與報(bào)酬的價(jià)值,簡單應(yīng)對(duì)環(huán)境變化5.匱乏無法達(dá)成目標(biāo)的感覺6.抵觸討厭變革,抵制新事物7.挫敗貶低個(gè)人工作表現(xiàn),覺得自己工作效率差8.工作過量覺得工作太多或時(shí)間不夠9.難以相處對(duì)同事不禮貌或不悅10.不滿足覺得付出與報(bào)酬之間不成比例11.逃避想要放棄或是離開第一章：從依賴到獨(dú)立—培育商業(yè)思維在你的公司里是不是總有這樣的員工：⑴有任務(wù)卻不愿行動(dòng)，因?yàn)橐磩e人怎么做（從眾，隨大流）⑵總是心態(tài)不平衡，因?yàn)闊嶂杂趦?nèi)部比較（看別人得到多、付出少）⑶不做、做不出結(jié)果，因?yàn)樾闹袥]有原則（只對(duì)任務(wù)負(fù)責(zé)、發(fā)傳真案例）⑷不肯對(duì)工作負(fù)責(zé)任，因?yàn)槠谕麆e人承擔(dān)（歸罪于外、歸功于內(nèi)）中國企業(yè)實(shí)現(xiàn)職業(yè)化最大障礙：社會(huì)人的依賴人格不職業(yè)員工四大心毒對(duì)人不知感恩對(duì)事不肯盡力有功歸于自己有錯(cuò)推給他人1.職業(yè)化之大敵——依賴人格

依賴人格之問題：（旭陽財(cái)務(wù)漲工資）等：不到萬不得已不去做靠：能別人做就依靠別人做要：不給足條件堅(jiān)決不做怨：做錯(cuò)了不是我的錯(cuò)逃：凡事能不做就不做推：這又是你的錯(cuò)，把責(zé)任推給別人我爸是李剛現(xiàn)象，富士康十三跳

2.職業(yè)化的人格格局小李的故事提倡唐僧精神D:\講課用視頻\謝坤山.mpg講課用視頻\謝坤山.mpg3.修煉獨(dú)立商業(yè)人格商業(yè)人格有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：職業(yè)人心態(tài)、成年人邏輯商業(yè)人格有兩個(gè)要素：靠原則做事、用結(jié)果交換

商業(yè)本質(zhì)：客戶、結(jié)果、交換4.追求絕對(duì)成長——你為誰工作？自身市值的提高，永遠(yuǎn)把成長的基點(diǎn)落在自身內(nèi)部。和現(xiàn)在的工資、利益無關(guān)，那是別人給的和現(xiàn)在的職位、級(jí)別無關(guān)，那也是別人給的只和你的內(nèi)在力量更強(qiáng)大，外在能力更專業(yè)有關(guān)崗位股份制公司理論追求自我的絕對(duì)成長5.你的價(jià)值來自何處？人力資本的標(biāo)簽效應(yīng)輸出定輸入，結(jié)果決定價(jià)值

6.做職業(yè)選手——與團(tuán)隊(duì)一起成長討論：職業(yè)選手VS業(yè)余選手的區(qū)別公司就是你的船第二章：樂在工作——良好的職業(yè)心態(tài)調(diào)整工作觀、理解工作的價(jià)值工作是精彩人生的一部分：天堂與地獄、做老板事，練自己藝富人不為錢工作案例：窮人與富人的區(qū)別重新認(rèn)識(shí)當(dāng)下工作的價(jià)值當(dāng)下工作與未來人生把工作當(dāng)成人生的歷練場(chǎng)專家就是贏家案例：大珍珠的故事，在雜役中創(chuàng)造奇跡人生幸福秘訣做你愛做的或愛上你做的只有熱愛才會(huì)創(chuàng)造奇跡（愛迪生、陳景潤）與其痛苦不如快樂（你為什么要每天忍受8小時(shí)？）如果逃離不了那就轉(zhuǎn)換心情故事：A經(jīng)理的辭職事件和工作戀愛的秘訣心理學(xué)定律：越愛越愛，投入的愛一次工作就是游戲，心態(tài)決定成就改變心情、改變行動(dòng)，在工作中找到快樂行動(dòng)，用行動(dòng)沖淡不快不斷挑戰(zhàn)高標(biāo)準(zhǔn)小目標(biāo)，多獎(jiǎng)勵(lì)為自己創(chuàng)造快樂的環(huán)境（人際、工作設(shè)計(jì)）案例：李嘉誠的游戲人生、飛魚市場(chǎng)的秘密訓(xùn)練：把工作設(shè)計(jì)成游戲我的NBA情節(jié)與工作設(shè)計(jì)案例：做飯與洗廁所的競(jìng)賽案例：改變定義、改變心情（拒絕的定義）訓(xùn)練：把工作中最難最痛苦的轉(zhuǎn)換定義、隱喻，重新設(shè)計(jì)找到夢(mèng)想，找回快樂分享夢(mèng)想、創(chuàng)立自己的夢(mèng)想板（訓(xùn)練）

用夢(mèng)想修正當(dāng)下行為改善認(rèn)知、改變當(dāng)前工作的定義改變態(tài)度、讓愛多一點(diǎn)改變行為、創(chuàng)造最佳結(jié)果改變習(xí)慣、進(jìn)入積極通道快樂的向夢(mèng)想前進(jìn)問題是思想的開關(guān)提問積極的問題用對(duì)的詞語做積極的暗示從現(xiàn)在的工作開始實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想訓(xùn)練：重新審視自己的工作，它能帶給我什么？把夢(mèng)想和當(dāng)前工作建立連接建立個(gè)人戰(zhàn)略和目標(biāo)體系，在路上每天都向目標(biāo)接近厘清目標(biāo)：你要去哪里？認(rèn)清現(xiàn)實(shí)：你現(xiàn)在在哪里？積極行動(dòng)：開始行動(dòng)吧享受結(jié)果：事由己做、果由天定第三章：承擔(dān)責(zé)任——修煉責(zé)任意識(shí)關(guān)注圈影響圈我們能夠控制影響圈和關(guān)注圈我們有所抱怨擔(dān)心但絲毫不能控制的事情境案例:公司小李的故事

在東方公司有一個(gè)青年小李，非常勤奮，每天都工作到很晚，交給他的工作總是能很好的完成。一次，公司推廣一個(gè)新項(xiàng)目，急需印制2000份宣傳冊(cè)，小李主動(dòng)請(qǐng)纓負(fù)責(zé)宣傳冊(cè)的印制。他首先找了三家設(shè)計(jì)公司，進(jìn)行了詢價(jià)和比較，最終挑中了一家。接下來的幾天，他忙里忙外，不斷地在印刷廠、設(shè)計(jì)公司和公司之間協(xié)調(diào)各項(xiàng)事務(wù)，每天的工作時(shí)間都超過12個(gè)小時(shí)，宣傳冊(cè)終于完工了！交付后發(fā)現(xiàn)，宣傳冊(cè)上有關(guān)公司的介紹有錯(cuò)誤，原來是小李在原始的稿件上的筆誤。這時(shí)，時(shí)間已經(jīng)非常緊張，只好將宣傳冊(cè)加速印制、重新裝訂，為此公司損失了一萬五千多元。按公司制度個(gè)人失誤導(dǎo)致公司損失要罰款30%，公司按制度給予小李處罰，公司大多數(shù)人都為小李報(bào)怨。你是小李，你選擇：1、抱怨公司不公平，從此自暴自棄2、感覺公司的制度有不合理之處，提出修正意見3、檢討自身不足，再接再厲4、和領(lǐng)導(dǎo)談?wù)?，征求領(lǐng)導(dǎo)意見，請(qǐng)求指導(dǎo)5、其他情境案例：馬上就快到時(shí)間了、晚上8點(diǎn)你們還有課程，你正帶領(lǐng)著一群學(xué)員坐一輛大客車趕往目的地，倒霉，當(dāng)你駛上高架橋時(shí)，堵車了，老天爺又不識(shí)趣的下起了大雨，你心急如焚，經(jīng)過偵察，你得知前方50米處有一個(gè)小岔路可以下高架橋，但你前面至少堵了2、30輛車，你怎么辦？你選擇A:等待并給交警打電話B:罵、抱怨，并向車上學(xué)員解釋請(qǐng)求原諒C:看看別人是不是有更好辦法D：和司機(jī)交涉，并威脅他不能按時(shí)到罰款E：自己下去努力找出路當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，你將如何對(duì)待？公司這段時(shí)間正處于機(jī)構(gòu)調(diào)整和管理變革的陣痛期，很多崗位的職能相比過去發(fā)生了很大的變化，有時(shí)候甚至自己都搞不清自己的職責(zé)到底發(fā)生了哪些變化，現(xiàn)在自己到底明確的職責(zé)是什么，偏偏越是這個(gè)比較亂的時(shí)候，例外的事情越多。這不，又出現(xiàn)客戶投訴了，這已經(jīng)是本月的第三次投訴事件，以往遇到此類問題基本上都是客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解決，但在新的組織架構(gòu)下，處理客訴問題也變得精細(xì)化，不同情況的客訴事件需要走不同的流程，當(dāng)然這樣做會(huì)提高客訴處理的效率，滿意度也會(huì)提高，但問題是現(xiàn)在這個(gè)變革時(shí)期大家都比較亂，有時(shí)候很難扯清問題到底應(yīng)該歸口到哪個(gè)部門、哪個(gè)崗位管，所以往往遇到問題的時(shí)候人們就比較迷茫，是先處理問題呢？還是先搞清楚職責(zé)，看看誰付應(yīng)該主要處理責(zé)任呢？如果你是當(dāng)事人，你會(huì)1、先扯清責(zé)任，否則不該我干的事情我干了出力倒還罷了，出了問題誰替我負(fù)責(zé)？2、先處理問題，做事情職責(zé)重要，但給客戶提供結(jié)果更重要3、遇到這種事情，先不處理，找上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做裁決，該誰干誰干4、我能躲就躲，實(shí)在躲不及了，再看看能不能推給別人干揭密：機(jī)會(huì)循環(huán)圖獲得成長獲取機(jī)會(huì)承擔(dān)責(zé)任馬卡姆故事(超越期望工作法)，小金的故事什么是100%自我負(fù)責(zé)？100%自我負(fù)責(zé)是只要參與的每一件事，只有我的責(zé)任，沒有“我們的責(zé)任”，與環(huán)境無關(guān)，與他人無關(guān)，與條件無關(guān)。沒有任何借口，只對(duì)生命負(fù)責(zé)，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)情境案例：你是某車間的管理人員，工作很忙，可偏偏你們集團(tuán)生產(chǎn)部的人還很不識(shí)相，動(dòng)不動(dòng)就打亂你們的工作節(jié)奏要那些你認(rèn)為無關(guān)緊要的資料，不馬上給還不行，這幫人動(dòng)不動(dòng)就利用手中的考核權(quán)利考核你，簡直煩死了。這不，這群沒有執(zhí)行力的家伙又要上個(gè)月的生產(chǎn)數(shù)據(jù)，明明上個(gè)月都已經(jīng)給他了，自己就是不保存，隨用隨調(diào)，拿我們當(dāng)保姆了啊。光是因?yàn)檫@些部門的事情就耽誤了我們很多寶貴的生產(chǎn)時(shí)間，想想真是煩啊，別人不執(zhí)行耽誤了我們的執(zhí)行了這責(zé)任算誰的啊選擇：遇到這種情況你怎么辦？A:繼續(xù)抱怨B:告狀，找領(lǐng)導(dǎo)要求把他們這種情況考慮在考核中C:忍了，不和小人一般見識(shí)D:看看有沒有積極的辦法解決這個(gè)問題E:和對(duì)方溝通，共同想辦法解決

有沒有這樣的人？假設(shè)假設(shè)，某天，你準(zhǔn)備過馬路，綠燈亮了，剛走到馬路中間，一輛汽車急馳過來，非常非常地不幸，你被當(dāng)場(chǎng)撞死……誰承擔(dān)責(zé)任？誰承擔(dān)最大的后果，誰承擔(dān)最大的責(zé)任!消極的邏輯、法官的邏輯：

誰的責(zé)任？闖紅燈的那個(gè)司機(jī)，判刑、槍斃。積極的邏輯、自己的邏輯：

誰的責(zé)任？我承擔(dān)最大的后果，我就要對(duì)自己負(fù)最大的責(zé)任，哪怕是綠燈過馬路也看一下兩邊有沒有車。VS

不要再當(dāng)小媳婦腐蝕責(zé)任的病毒消極的想法手指向他人提出殺傷力的爛問題不行動(dòng)QBQ第一原則：凡事均可變更好

凡有困擾、必有責(zé)任凡有責(zé)任、必有辦法凡有辦法、必見行動(dòng)凡有行動(dòng)、必見結(jié)果QBQ第二原則：我是一切的根源凡事由“我”別人不愿意做=我的機(jī)會(huì)來了案例：羅平的故事QBQ第三原則：問更好的問題問題不同,想法不同想法不同,行動(dòng)不同行動(dòng)不同,結(jié)果不同負(fù)不負(fù)責(zé)任關(guān)鍵在于出現(xiàn)問題時(shí),頭腦的第一反應(yīng),壞問題還是好問題?QBQ第四原則：行動(dòng)第一

行動(dòng)永遠(yuǎn)大于心動(dòng)（買彩票）第四章：創(chuàng)造結(jié)果——結(jié)果證明價(jià)值如果我們的員工都這樣……我們的企業(yè)又會(huì)如何?任務(wù)：

挖井結(jié)果：

挖井并且有水出來培育結(jié)果思維管理者首先就是要培育結(jié)果思維韓信案例VS小張相親結(jié)果思維測(cè)試案例：防止墜毀英國某家報(bào)紙?jiān)e辦一項(xiàng)高額獎(jiǎng)金的有獎(jiǎng)?wù)鞔鸹顒?dòng)。題目是：在一個(gè)充氣不足的熱氣球上，載著三位關(guān)系世界興亡命運(yùn)的科學(xué)家。第一位是環(huán)保專家，他的研究可拯救無數(shù)人們，免于因環(huán)境污染而面臨死亡的惡運(yùn)。第二位是核子專家，他有能力防止全球性的核子戰(zhàn)爭，使地球免于遭受滅亡的絕境。第三位是糧食專家，他能在不毛之地，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)成功地種植食物，使幾千萬人脫離饑荒而亡的命運(yùn)。此刻熱氣球即將墜毀，必須丟出一個(gè)人以減輕載重，使其余的兩人得以活存，請(qǐng)問該丟下哪一位科學(xué)家？結(jié)果改變命運(yùn)周星馳核彈D:\講課用視頻\周星弛01.mpg

什么是結(jié)果？培育結(jié)果思維情境案例－買火車票的故事

今年五一節(jié)，XX醫(yī)療設(shè)備公司要派10個(gè)人去青島參加一個(gè)展會(huì)。每逢節(jié)日，鐵路客運(yùn)就非常緊張，旅游旺地更是如此4月27號(hào)（預(yù)售的第一天）一大早，公司老板就派小劉去火車站買車票。過了很久，小劉滿頭大汗的回來了，說：“售票處人太多了，我擠了半天，排了3個(gè)小時(shí)才輪到我，但是窗口的所有火車票，包括軟臥、硬臥、硬座都賣完了，沒辦法，我只好回來了?！崩习宸浅Ｉ鷼?，將小劉訓(xùn)了一頓，說他真不會(huì)辦事。小劉感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的確是沒票了，為什么還要怨我？1、老板為什么會(huì)批評(píng)小劉？老板想要的結(jié)果是什么？2、如果你是小劉，老板派你去火車站去買票，遇到這種情況，請(qǐng)問你會(huì)怎么做？小張?jiān)趺醋龅模坷习逵峙尚埲セ疖囌究纯?，小張過了好長一段時(shí)間才回來，他的回答是：火車票確實(shí)賣完了，我調(diào)查了其他一些方法，請(qǐng)老板決策:買高價(jià)票，每張要多花100元，現(xiàn)有15張如果找關(guān)系，我有一個(gè)朋友在火車站派出所，可將10人送上車，但晚上沒地方休息可以中途轉(zhuǎn)火車，北京到濟(jì)南有X趟，出發(fā)時(shí)間：XX；到達(dá)時(shí)間：XX；濟(jì)南去青島有X趟，出發(fā)時(shí)間：XX；到達(dá)時(shí)間：XX；如果可以坐飛機(jī)，XX日有X班飛機(jī)，時(shí)間分別是...如果可以坐汽車，包車費(fèi)用是XXX元；豪華大巴每天有X次，時(shí)間分別是...，票價(jià)XX元案例：種樹的故事他高興，因?yàn)樗隽怂J(rèn)為對(duì)的事情：結(jié)果是客戶需要的有價(jià)值的產(chǎn)出培育結(jié)果思維結(jié)果是什么？如何做結(jié)果？結(jié)果定義？結(jié)果定義三要素：有時(shí)間有價(jià)值可考核(時(shí)間\標(biāo)準(zhǔn)\量化)結(jié)果定義訓(xùn)練結(jié)果來自行動(dòng)想要中獎(jiǎng)，起碼先買張彩票；想要結(jié)果，先行動(dòng)起來！行動(dòng)不一定有結(jié)果，但不行動(dòng)一定不會(huì)有結(jié)果。無論你如何思考，無論你思考了什么、也不論你思考的水平有多高，都不可能通過思考獲得結(jié)果--執(zhí)行能力，永遠(yuǎn)只能從行動(dòng)中獲得，不可能通過思考獲得！執(zhí)行最基本、最本質(zhì)的東西，就是這么簡單：想要結(jié)果，首先要行動(dòng)。如果沒有行動(dòng)，上帝也幫不了你。祈禱中獎(jiǎng)的故事……摘回一個(gè)蘋果回來的小和尚可以充饑喲！你來接班吧！0.1>0立即行動(dòng)

階段結(jié)果法。

總結(jié)：怎樣做結(jié)果？結(jié)果定義不同，你收獲的價(jià)值就不同結(jié)果來自于行動(dòng)0.1>0,一個(gè)差的結(jié)果也比沒有結(jié)果強(qiáng)

第五章：客戶價(jià)值——用心對(duì)待客戶客戶價(jià)值思維

情境案例：訂單耽誤了，到底誰的錯(cuò)？小李是一家公司的客服專員，一天接到老客戶王總的告急電話“小李啊，你們能否給我加急生產(chǎn)一批特殊零件，市場(chǎng)上急需，我只有找你們了，畢竟是老關(guān)系了嗎”，小李很有客戶價(jià)值“沒問題王總，我馬上給您安排”，放下電話后，小李馬不停蹄的趕到生產(chǎn)部劉經(jīng)理辦公室“劉經(jīng)理，我們的一個(gè)大客戶要一批特殊零件，要求一周交貨，得麻煩你們生產(chǎn)上給趕趕工了”，劉經(jīng)理一聽就急了，“小李，我們的生產(chǎn)任務(wù)已經(jīng)排得滿滿的了，那個(gè)訂單不急啊，這活我接不了，再說你這是非標(biāo)準(zhǔn)件，要加工也要技術(shù)出圖紙啊，你還是找技術(shù)部商量一下吧”，小李又跑到技術(shù)部張經(jīng)理處，沒想到一開口就碰了一鼻子灰“唉，小李啊，你不是不知道我們技術(shù)上多大的工作負(fù)荷啊，我們一天到晚加班還忙不過來的事啊，哪像你們輕輕松松嘴唇一碰就要這要那，這活啊，我們不是不干，你還是耐心等等吧”，無奈小李只好找到了自己的上司，通過自己的上司又找到總經(jīng)理協(xié)調(diào)了一通，總算各方都達(dá)成統(tǒng)一計(jì)劃，一周時(shí)間已經(jīng)過去了一半，結(jié)果是公司不但丟失了一個(gè)大訂單而且丟掉了最重要的一個(gè)客戶。這種情況到底是誰的錯(cuò)？客戶價(jià)值思維互動(dòng)：如何才能得到你想要的結(jié)果？訓(xùn)練：角力游戲客戶價(jià)值、服務(wù)第一

在公司內(nèi)部建立客戶價(jià)值的準(zhǔn)則人人有客戶、個(gè)個(gè)都服務(wù)主動(dòng)邁一步、感恩加付出部門無價(jià)值、客戶最重要客戶價(jià)值讓企業(yè)有了統(tǒng)一的意志讓判斷工作結(jié)果是否有價(jià)值，有了衡量標(biāo)準(zhǔn)讓我們的行為有了依據(jù)讓企業(yè)不戰(zhàn)而屈人之兵讓企業(yè)內(nèi)部停止?fàn)幷?，形成配合客戶價(jià)值是企業(yè)生存底線麥當(dāng)勞的故事雪印公司的故事做客戶價(jià)值的原則高價(jià)值底成本可體驗(yàn)?zāi)艹掷m(xù)內(nèi)部客戶做執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)判斷一件事是非對(duì)錯(cuò)，有困難時(shí)，客戶價(jià)值是標(biāo)準(zhǔn)（吉林高速收費(fèi)事件）當(dāng)建立企業(yè)內(nèi)部流程時(shí)，一定要確立“下級(jí)”決定“上級(jí)”的游戲規(guī)則，流程要以下游客戶為標(biāo)準(zhǔn)來制定強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值同時(shí)還意味著弱化和打破部門規(guī)章制度和界限，一切以客戶為導(dǎo)向第六章：專業(yè)水準(zhǔn)——能力解決問題視頻：專家就是贏家任處長升值記孫主任的故事討論：專業(yè)水準(zhǔn)和業(yè)余水準(zhǔn)的區(qū)別專業(yè)就是做出客戶想要的結(jié)果當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，你將如何對(duì)待？公司這段時(shí)間正處于機(jī)構(gòu)調(diào)整和管理變革的陣痛期，很多崗位的職能相比過去發(fā)生了很大的變化，有時(shí)候甚至自己都搞不清自己的職責(zé)到底發(fā)生了哪些變化，現(xiàn)在自己到底明確的職責(zé)是什么，偏偏越是這個(gè)比較亂的時(shí)候，例外的事情越多。這不，又出現(xiàn)客戶投訴了，這已經(jīng)是本月的第三次投訴事件，以往遇到此類問題基本上都是客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解決，但在新的組織架構(gòu)下，處理客訴問題也變得精細(xì)化，不同情況的客訴事件需要走不同的流程，當(dāng)然這樣做會(huì)提高客訴處理的效率，滿意度也會(huì)提高，但問題是現(xiàn)在這個(gè)變革時(shí)期大家都比較亂，有時(shí)候很難扯清問題到底應(yīng)該歸口到哪個(gè)部門、哪個(gè)崗位管，所以往往遇到問題的時(shí)候人們就比較迷茫，是先處理問題呢？還是先搞清楚職責(zé)，看看誰付應(yīng)該主要處理責(zé)任呢？如果你是當(dāng)事人，你會(huì)1、先扯清責(zé)任，否則不該我干的事情我干了出力倒還罷了，出了問題誰替我負(fù)責(zé)？2、先處理問題，做事情職責(zé)重要，但給客戶提供結(jié)果更重要3、遇到這種事情，先不處理，找上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做裁決，該誰干誰干4、我能躲就躲，實(shí)在躲不及了，再看看能不能推給別人干問題問題問題是失敗者的絆腳石問題是成功者的墊腳石收入圈能力圈皮球踢到此為止。——杜魯門九段秘書的結(jié)果程度……考考如果你做秘書，你會(huì)是幾段？執(zhí)著于不同的結(jié)果會(huì)有什么不同？任務(wù)與結(jié)果的差別，是很多企業(yè)的“心病”：有時(shí)候并不是員工不盡力，大家似乎都在工作，但企業(yè)卻拿不到結(jié)果，導(dǎo)致銷售下降，質(zhì)量波動(dòng)，人心浮動(dòng)，沒有業(yè)績。同樣，這也是員工們的疑惑：我這么努力，“圓滿”地完成了任務(wù)，為什么老板還是不滿意？

關(guān)鍵就在于，我們對(duì)結(jié)果的定義是不同的，你認(rèn)為有價(jià)值的結(jié)果，對(duì)企業(yè)來說卻是沒有價(jià)值的結(jié)果。請(qǐng)問你是幾段？你的結(jié)果值多少錢？一段秘書的做法：發(fā)通知――用電子郵件或在黑板上發(fā)個(gè)會(huì)議通知，然后準(zhǔn)備相關(guān)會(huì)議用品，并參加會(huì)議。二段秘書的做法：抓落實(shí)――發(fā)通知之后，再打一通電話與參會(huì)的人確認(rèn)，確保每個(gè)人被及時(shí)通知到。三段秘書的做法：重檢查－－發(fā)通知，落實(shí)到人后，第二天在會(huì)前３０分鐘提醒與會(huì)者參會(huì)，確定有沒有變動(dòng)，對(duì)臨時(shí)有急事不能參加會(huì)議的人，立即匯報(bào)給總經(jīng)理，保證總經(jīng)理在會(huì)前知悉缺席情況，也給總經(jīng)理確定缺席的人是否必須參加會(huì)議留下時(shí)間。四段秘書的做法：勤準(zhǔn)備――發(fā)通知，落實(shí)到人，會(huì)前通知后，去測(cè)試可能用到的投影、電腦等工具是否工作正常，并在會(huì)議室門上貼上小條：此會(huì)議室明天幾點(diǎn)到幾點(diǎn)有會(huì)議。五段秘書的做法：做提前量