酒店管理調(diào)查報(bào)告

酒店管理調(diào)查匯報(bào)一、組織構(gòu)造構(gòu)成狀況：目前全球的酒店根據(jù)星級(jí)水平的不一樣，所設(shè)置的酒店組織復(fù)雜程度也就不一樣，但幾種中樞部門(mén)幾乎大同小異。（一）、前廳在新型酒店里起來(lái)很重要的地位，成為一種重要紐帶的作用，集中了正規(guī)酒店的諸多部門(mén)工作任務(wù)，重要工作接待客人入住，賬務(wù)記入，酒店各個(gè)點(diǎn)信息的集中和分散處。一般為三班倒，也可倆班倒，在人員充足的狀況下，提議三班而保證服務(wù)質(zhì)量。●工作分類(lèi):總機(jī)，電話(huà)接通和轉(zhuǎn)接。接待，對(duì)客征詢(xún)，入住安排登記。收銀，在住客賬務(wù)記入集合，清算?？头恐行模瑢?duì)在住客服務(wù)安排。銷(xiāo)售，對(duì)散客進(jìn)行一定的銷(xiāo)售方略，對(duì)回頭客積極升級(jí)。大堂副理，接受客人投訴，和一定的投訴處理?！裰匾?guī)定：心細(xì)，禮儀禮貌技巧，耐心，冷靜。（二）、客房服務(wù)一直是酒店主承體客房的質(zhì)量的承擔(dān)者，客房服務(wù)的好壞第一時(shí)間影響到酒店的硬件質(zhì)量，并且客房服務(wù)常常性直接對(duì)客人服務(wù)，合理和規(guī)范的禮節(jié)操作也變的尤為重要。●重要規(guī)定：基本禮儀禮貌，勤快。(三)、財(cái)務(wù)一般由總臺(tái)做全責(zé)，財(cái)務(wù)只要負(fù)責(zé)報(bào)銷(xiāo)，收賬即可。（合用客房少。）(四)、工程規(guī)定理解基本水電，設(shè)備操作等即可。24小時(shí)候命。（個(gè)人覺(jué)得可找隨時(shí)到崗兼職，）（五）、保安保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，員工人身安全等即可。24小時(shí)候命。（一般也削減為只有攝像系統(tǒng)。）（六）餐飲部安排早餐，中晚餐一般小炒或套餐等。為工作需要酒店正式員工都安排宿食，其重要目的各個(gè)班次倒班，尤其時(shí)段零時(shí)到崗等等。。也是酒店行業(yè)的一種基本規(guī)則。（七）高檔次酒店組織構(gòu)造（八）限制性酒店組織構(gòu)造二、管理者的分類(lèi)：（一）、酒店管理的主體分類(lèi)，按層次分為：高層管理者、中層管理者、基層管理者。（二）、飯店管理者根據(jù)所處的位置和承擔(dān)的職責(zé)不一樣，可分為三個(gè)基本層次，即高層管理者、中層管理者和基層管理者。高層管理者為飯店的決策層或叫領(lǐng)導(dǎo)層，其最基本的職責(zé)是決定飯店的經(jīng)營(yíng)管理目的、方針、政策及基本方略。中層管理者為飯店的控制層，其最基本的職責(zé)是組織執(zhí)行飯店的決策，控制本部門(mén)的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，基層管理者是飯店的執(zhí)行層，其最基本的職責(zé)是帶領(lǐng)員工保質(zhì)保量的完畢工作任務(wù)。飯店的各管理層都具有十分重要的作用，我們這里著重簡(jiǎn)介飯店中高層管理者應(yīng)當(dāng)具有的素質(zhì)。三、管理者所需技能：（一）、政治素質(zhì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，首先一定要有堅(jiān)定的政治方向，鮮明的政治態(tài)度，較強(qiáng)的政治原則性；還要有崇高的使命感和強(qiáng)烈的事業(yè)心，具有奉獻(xiàn)精神；要有良好的思想品德和工作作風(fēng)，實(shí)事求是，嚴(yán)于律己，要有己先達(dá)而達(dá)人的品格，具有影響他人的魅力，平等待人、和藹可親，不計(jì)較個(gè)人恩怨，親密聯(lián)絡(luò)群眾。（二）、知識(shí)素質(zhì)伴隨現(xiàn)代社會(huì)科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展以及教育的普及，社會(huì)組員的科學(xué)文化水平明顯提高，沒(méi)有較高的知識(shí)水平是很難勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的。知識(shí)素質(zhì)水平的高下重要從兩個(gè)方面去衡量，即理論知識(shí)和實(shí)踐能力。學(xué)歷和知識(shí)訓(xùn)練是很重要的，可以通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)理解前人的經(jīng)驗(yàn)。但在選拔領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，除了重視學(xué)歷之外，還必須注意考察其實(shí)際的工作能力和知識(shí)水平。領(lǐng)導(dǎo)者不僅要具有廣博的知識(shí)，并且要不停進(jìn)取，不停改善思維，更新知識(shí)，并善于在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用，善于總結(jié)多種成功的經(jīng)驗(yàn)，吸取多種教訓(xùn)。這樣才可以更好地吸取說(shuō)學(xué)到的東西，并且在實(shí)踐中不停完善，找出一條適合自己的企業(yè)走的路。（三）、專(zhuān)業(yè)能力作為一種主管，你必須掌握一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力，伴隨你的管理職位的不停提高，專(zhuān)業(yè)能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個(gè)人的專(zhuān)業(yè)能力將非常的重要，你要到達(dá)的程度是，能直接指導(dǎo)你的下屬的實(shí)務(wù)工作，可以代理你下屬的實(shí)務(wù)工作。專(zhuān)業(yè)能力的來(lái)源無(wú)非是兩個(gè)方面：一是從書(shū)本中來(lái)，一是從實(shí)際工作中來(lái)。而實(shí)際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學(xué)習(xí)?！安粣u下問(wèn)”是每一種主管所應(yīng)具有的態(tài)度。（四）、管理能力管理能力對(duì)于一種主管而言，與專(zhuān)業(yè)能力是相對(duì)應(yīng)的，當(dāng)你的職位需要的專(zhuān)業(yè)越多，相對(duì)而言，需要你的管理能力就越少。反之，當(dāng)你的職位越高，管理能力規(guī)定就越高。管理能力是一項(xiàng)綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協(xié)調(diào)能力，需要你的專(zhuān)業(yè)能力，也需要你的工作分派能力，等等。管理能力來(lái)自書(shū)本，但更多的來(lái)自實(shí)踐，因此要提高你的管理能力，需要不停的反思你的平常工作，用你的腦袋時(shí)常去回憶你的工作，總結(jié)你的工作。（五）、溝通能力所謂溝通，是指疏通彼此的意見(jiàn)。這種溝通包括兩個(gè)方面，跨部門(mén)間的溝通，本部門(mén)內(nèi)的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級(jí)）。企業(yè)是一種整體，你所領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)是整體中的一分子，必然會(huì)與其他部門(mén)發(fā)生聯(lián)絡(luò)，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰(shuí)輸誰(shuí)贏的問(wèn)題，而是為了處理問(wèn)題，處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)利益，部門(mén)利益服從企業(yè)利益。部門(mén)內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的問(wèn)題，下屬的思想動(dòng)態(tài)，甚至下屬生活上的問(wèn)題，作為主管你需要理解和掌握，去指導(dǎo)，去協(xié)助，去關(guān)懷。反之，對(duì)于你的主管，你也要積極去匯報(bào)，匯報(bào)也是一種溝通。（六）、培養(yǎng)下屬的能力作為一種主管，培養(yǎng)下屬是一項(xiàng)基本的，重要的工作。不管你所領(lǐng)導(dǎo)的單位有多大，你要牢記你所領(lǐng)導(dǎo)的單位是一種整體，要用團(tuán)體的力量處理問(wèn)題。諸多主管都不愿將某些事交給下屬去做，理由也很充足。交給下屬做，要跟他講，講的時(shí)候還不一定明白，需要反復(fù)，然后還要復(fù)核，與其如此，還不如自己做來(lái)得快。但關(guān)鍵的問(wèn)題是，如此發(fā)展下去，你將有永遠(yuǎn)有忙不完的事，下屬永遠(yuǎn)做那些你認(rèn)為可以做好的事。讓下屬會(huì)做事，能做事，教會(huì)下屬做事，是主管的重要職責(zé)。一種部門(mén)的強(qiáng)弱，不是主管能力的強(qiáng)弱，而是所有下屬工作的強(qiáng)弱。綿羊可以領(lǐng)導(dǎo)一群獅子輕易地去打敗獅子領(lǐng)導(dǎo)的一群綿羊，作為主管，重要職責(zé)就是要將下屬訓(xùn)練成獅子，而不需要將自己變成獅子。（七）、工作判斷能力所謂工作能力，個(gè)人認(rèn)為，本質(zhì)上就是一種工作的判斷能力，對(duì)于所有工作的人都非常的重要。培養(yǎng)一種人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說(shuō)是要有良好的道德品質(zhì)，這是工作判斷的基礎(chǔ)。對(duì)于世事的對(duì)錯(cuò)，才能有對(duì)的的判斷，才能明辨是非。另一方面，對(duì)于你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該怎樣做，該由誰(shuí)做，作為一種主管，應(yīng)當(dāng)有清晰的判斷，或者說(shuō)是決斷。其實(shí)工作的判斷能力是上述四項(xiàng)能力的一種綜合，主管能力的體現(xiàn)是其工作判斷能力的體現(xiàn)。（八）、學(xué)習(xí)能力當(dāng)今的社會(huì)是學(xué)習(xí)型的社會(huì)，當(dāng)今的企業(yè)也必須是學(xué)習(xí)型的企業(yè)，對(duì)于我們每個(gè)人也必須是學(xué)習(xí)型的主體。學(xué)習(xí)分兩種，一是書(shū)本學(xué)習(xí)，一是實(shí)踐學(xué)習(xí)，兩者應(yīng)交替進(jìn)行。你只有不停的學(xué)習(xí)，你才能更好的、更快的進(jìn)步，才能跟上趕上社會(huì)的發(fā)展。走上社會(huì)的我們，要完全積極的去學(xué)習(xí)，視學(xué)習(xí)為一種習(xí)慣，為生活的一種常態(tài)。學(xué)習(xí)應(yīng)當(dāng)是廣泛的，專(zhuān)業(yè)的，管理的，經(jīng)營(yíng)的，生活的，休閑的，多種各樣，都是一種學(xué)習(xí)。未來(lái)人與人之間的競(jìng)爭(zhēng)，不是你過(guò)去的能力怎樣，目前的能力怎樣？而是你目前學(xué)習(xí)怎樣，目前的學(xué)習(xí)是你未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的主線(xiàn)。（九）、職業(yè)道德但丁有一句話(huà)：智慧的缺陷可以用道德彌補(bǔ)，但道德的缺陷無(wú)法用智慧去彌補(bǔ)。對(duì)于工作中人，不管是員工，還是主管，職業(yè)道德是第一位的。這就好比對(duì)于一種人而言，健康、財(cái)富、地位、愛(ài)情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，個(gè)人的意義才能無(wú)限大。職業(yè)道德對(duì)于工作的人而言，就是那個(gè)“1”，只有良好的職業(yè)道德的存在，上述的六種能力才有存在的意義，對(duì)于企業(yè)而言，才是一種合格之人才。職業(yè)道德不等同于對(duì)企業(yè)的向心力，但作為一種員工，作為一種主管。不管企業(yè)的好與不好，不管職位的高下，不管薪水的多少，對(duì)自己職業(yè)的負(fù)責(zé)，是一種基本的素養(yǎng)，是個(gè)人發(fā)展的根基?！白鲆惶旌蜕凶惨惶扃姟保灰阍谄髽I(yè)一天，就要好好的去撞一天鐘。（十）、個(gè)性心理素質(zhì)個(gè)性心理素質(zhì)是一種人心理面貌穩(wěn)定傾向的總和。良好的個(gè)性心理素質(zhì)是影響管理效能的一種重要原因，作為一種飯店管理者，健全的個(gè)性心理素質(zhì)重要包括：eq\o\ac(○,1)健全的性格。性格是指人對(duì)現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣行為方式。健全的性格包括勤奮、樸實(shí)、自信而謙虛謹(jǐn)慎、豁達(dá)開(kāi)朗、待人寬容、具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、正義感和獻(xiàn)身精神。eq\o\ac(○,2)穩(wěn)定的情緒。情緒是指人對(duì)事物或他人的一種態(tài)度的體驗(yàn)，良好的情緒包括對(duì)事業(yè)的熱情，善于控制自己的感情，以及穩(wěn)定、持久、樂(lè)觀等特點(diǎn)。eq\o\ac(○,3)堅(jiān)強(qiáng)的意志。意志是指人在完畢一種有目的的活動(dòng)時(shí)所進(jìn)行的選擇，決定與執(zhí)行的心理特點(diǎn)。堅(jiān)強(qiáng)的意志表目前堅(jiān)持不懈、百折不撓、堅(jiān)毅而有恒心，不達(dá)目的誓不罷休的精神。eq\o\ac(○,4)廣泛的愛(ài)好。愛(ài)好是指人積極探究某種事物的認(rèn)識(shí)傾向。良好的愛(ài)好體現(xiàn)為有強(qiáng)烈的好奇心與旺盛的求知欲，既有廣泛愛(ài)好又有中心愛(ài)好。四、新干事培養(yǎng)計(jì)劃酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵在于人才,在于一批忠誠(chéng)、穩(wěn)定的高素質(zhì)服務(wù)人員和管理人員。因此為了保持競(jìng)爭(zhēng)力,酒店應(yīng)當(dāng)重視員工的培訓(xùn)工作,培養(yǎng)具有高素質(zhì)、高水平、高技能的服務(wù)人員和管理人員。（一）、酒店培訓(xùn)工作的目的和意義1、培訓(xùn)有助于酒店的發(fā)展。2、培訓(xùn)有助于提高服務(wù)質(zhì)量。3、培訓(xùn)有助于減少經(jīng)營(yíng)成本。4、訓(xùn)有助于員工自身的發(fā)展。（二）新職工培養(yǎng)計(jì)劃概述1、酒店概況的簡(jiǎn)介：2、酒店?duì)I業(yè)部門(mén)狀況簡(jiǎn)介：3、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)。4、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)5、基本服務(wù)儀容儀表與禮貌禮儀培養(yǎng)6、詳細(xì)的服務(wù)細(xì)則7、酒店專(zhuān)業(yè)只是培養(yǎng)8、客人投訴處理培養(yǎng)（三）新職工培養(yǎng)計(jì)劃1、酒店概況的簡(jiǎn)介：（略）2、酒店?duì)I業(yè)部門(mén)狀況簡(jiǎn)介：（見(jiàn)酒店組織構(gòu)造）3、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)。eq\o\ac(○,1)、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。eq\o\ac(○,2)、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。eq\o\ac(○,3)、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。（衛(wèi)生間，電梯）eq\o\ac(○,4)、不可以酒店攝影及攝像。eq\o\ac(○,5)、單車(chē)和摩托車(chē)必須停放在指定位置。4、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)服務(wù)是酒店向客人發(fā)售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品同樣具有檢查其品質(zhì)優(yōu)劣的原則?！邦櫩椭辽稀北仨汅w目前員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。eq\o\ac(○,1)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母均有著豐富的含義：S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)每一位來(lái)賓提供微笑服務(wù)。E—Excellent（杰出）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很杰出。R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為來(lái)賓服務(wù)。V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將每一位來(lái)賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)賓。I—Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)當(dāng)顯示出誠(chéng)意和敬意，積極邀請(qǐng)來(lái)賓再次光顧。C—Creating（發(fā)明）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法精心發(fā)明出使來(lái)賓能享有其熱情服務(wù)的氣氛。E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員一直應(yīng)當(dāng)以熱情友好的眼光關(guān)注來(lái)賓，適應(yīng)來(lái)賓心理，預(yù)測(cè)來(lái)賓規(guī)定及時(shí)提供有效的服務(wù)，使來(lái)賓時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)懷自己。eq\o\ac(○,2)服務(wù)員的基本職責(zé)是：（1）迎接和招呼顧客；（2）提供多種對(duì)應(yīng)的服務(wù)；（3）回答顧客的問(wèn)詢(xún)；（4）為顧客處理困難；（5）以最佳的情緒和態(tài)度看待顧客的多種不穩(wěn)定情緒；（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿(mǎn)意的答復(fù)。5、儀容儀表與禮貌禮儀eq\o\ac(○,1)、儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的自身素質(zhì)的體現(xiàn)，反應(yīng)了企業(yè)的管理水平，滿(mǎn)足客人的需要，也反應(yīng)了我們員工的自尊自愛(ài)。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)?！裨瓌t：整體：整潔清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充斥活力。頭發(fā)：頭發(fā)整潔、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起（使用企業(yè)統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整潔扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜），顏色清淡。手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為原則，不準(zhǔn)涂有色指甲油，常常保持清潔，圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要潔凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損。eq\o\ac(○,2)、禮貌、禮儀●、禮貌用語(yǔ)：第一、碰到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光顧，早（晚）上好”正餐時(shí)：“歡迎光顧”說(shuō)話(huà)時(shí)規(guī)定面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時(shí)：“謝謝光顧，歡迎下次光顧”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說(shuō)“謝謝”。第五、在得到客人的協(xié)助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”?！褡⒁猓旱谝?、不講失禮的話(huà)，如“討厭”、“煩燥”等等。第二、不講挖苦、挖苦的話(huà)。第三、夸張、失實(shí)的話(huà)不講。6、專(zhuān)業(yè)知識(shí)eq\o\ac(○,1)中國(guó)茶的種類(lèi)1、綠茶：不發(fā)酵茶種類(lèi)、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。2、紅茶：全發(fā)酵茶種類(lèi)、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門(mén)紅茶。3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類(lèi)有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成多種行狀不一樣分為磚類(lèi)