汽車(chē)售后上半年工作總結(jié)（3篇）

第13頁(yè)共13頁(yè)汽車(chē)售后?上半年工?作總結(jié)?彈指一揮?間，轉(zhuǎn)眼?間過(guò)去，?在過(guò)去半?年中，我?們看到了?的殘酷性?，作為_(kāi)?___汽?車(chē)有限也?在經(jīng)受著?市場(chǎng)的嚴(yán)?峻考驗(yàn)，?但我別克?售后部頂?住壓力在?公司及全?體干部員?工共同努?力下仍較?好的完成?各項(xiàng)任務(wù)?。以下?是我對(duì)我?部___?_年上半?年業(yè)績(jī)的?總結(jié)：?一、__?__售后?的經(jīng)營(yíng)狀?況__?__年_?___售?后的任務(wù)?是___?_萬(wàn)，截?止___?_年__?__月底?我們實(shí)際?完成產(chǎn)值?為_(kāi)__?_元，完?成全年_?___%?，與年初?的預(yù)計(jì)是?基本吻合?的。其中?總進(jìn)廠臺(tái)?數(shù)為_(kāi)_?__臺(tái)，?車(chē)間總工?時(shí)費(fèi)為_(kāi)?___元?(機(jī)修：?____?元，鈑金?：___?_元，油?漆：__?__元)?，我們的?配件銷售?額為_(kāi)_?__元，?其中成本?(不含稅?)為_(kāi)_?__元，?材料毛利?為_(kāi)__?_元，已?完成了全?年配件任?務(wù)的__?__%。?二、物?業(yè)維修成?本為了?嚴(yán)格控制?費(fèi)用的支?出，我們?別克售后?部制定了?完整的物?業(yè)的設(shè)備?檢修制度?，定時(shí)對(duì)?所有的物?業(yè)的設(shè)備?進(jìn)行檢查?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題及時(shí)解?決問(wèn)題，?避免問(wèn)題?由小變大?，造成更?大的損失?。故上半?年我們別?克售后的?物業(yè)及設(shè)?備的維修?費(fèi)用僅有?____?元，這是?因大家的?共同努力?才使得物?業(yè)維修費(fèi)?用不但不?超標(biāo)，并?有。三?、人才資?源現(xiàn)狀?現(xiàn)在許多?公司都普?遍存在人?員流動(dòng)性?較大及人?力資源配?發(fā)等問(wèn)題?，我別克?售后現(xiàn)在?全體工作?人員為_(kāi)?___人?，其中人?員為_(kāi)_?__人，?員工為_(kāi)?___人?(除管理?人員外，?前臺(tái)接待?為_(kāi)__?_人，機(jī)?修人員為?____?人，鈑噴?為_(kāi)__?_人，倉(cāng)?管及保潔?各___?_人)以?上人員并?不包括生?，我別克?售后也同?樣面臨著?關(guān)鍵人員?缺失等問(wèn)?題。故我?們將繼續(xù)?加強(qiáng)對(duì)員?工各方面?的及領(lǐng)導(dǎo)?，從企業(yè)?內(nèi)部培訓(xùn)?并發(fā)掘新?的人才，?能更好的?為公司服?務(wù)。_?___年?上半年所?存問(wèn)題及?下半年的?工作計(jì)劃?：一、?上半年工?作，因前?臺(tái)接待人?員及機(jī)修?人員的知?識(shí)不夠?qū)?業(yè)和廣泛?，服務(wù)細(xì)?節(jié)有所欠?缺，在與?客戶接觸?時(shí)，他們?有時(shí)無(wú)法?提供顧客?所需要的?服務(wù)，甚?至讓顧客?產(chǎn)生不感?。所以我?們需繼續(xù)?加強(qiáng)對(duì)前?臺(tái)接待人?員及機(jī)修?人員的專?業(yè)知識(shí)培?訓(xùn)，提高?能力，加?強(qiáng)技術(shù)平?；在服務(wù)?過(guò)程中，?服務(wù)人員?應(yīng)做到換?位思考，?替客戶著?想，為顧?客提供實(shí)?在的服務(wù)?，向顧客?提出建設(shè)?性的建議?，使我們?的服務(wù)能?夠讓客戶?更加滿意?。二、?以往我們?售后因前?臺(tái)及車(chē)間?的各項(xiàng)標(biāo)?準(zhǔn)流程不?是十分到?位，且工?作人員面?對(duì)工作時(shí)?并不是十?分細(xì)心，?致使在一?些可避免?的工作細(xì)?節(jié)上犯，?故在下半?年我們需?增強(qiáng)管理?人員、職?工對(duì)工作?的心，讓?職工知道?目前企業(yè)?現(xiàn)狀和未?來(lái)，及市?場(chǎng)和未來(lái)?走勢(shì)，讓?他們意識(shí)?到自己的?穩(wěn)定工作?和公司的?的企業(yè)發(fā)?展是直接?掛勾，從?而使得員?工們由被?動(dòng)變主動(dòng)?。從現(xiàn)在?的服務(wù)行?業(yè)來(lái)看，?公司想長(zhǎng)?期穩(wěn)定的?發(fā)展，服?務(wù)是重中?之重。前?臺(tái)接待是?別克售后?對(duì)外窗口?，前臺(tái)接?待人員的?一舉一動(dòng)?，代表著?別克售后?部的形象?，所以我?們必為別?克售后部?乃至企業(yè)?樹(shù)立良好?形象，在?客戶心目?中得到認(rèn)?可，這樣?我們企業(yè)?才能繼續(xù)?發(fā)展壯大?下去。?三、從策?略上，上?半年別克?售后部在?忠誠(chéng)客戶?維系上有?所不足，?客戶在不?斷新增時(shí)?也有著一?定量的流?失，所以?下半年我?們必須培?養(yǎng)和維護(hù)?一批長(zhǎng)期?穩(wěn)定與我?們的老客?戶，發(fā)展?新的忠誠(chéng)?客戶。我?們會(huì)從日?常工作中?給這些客?戶真正的?關(guān)心，當(dāng)?然照顧是?建立在互?惠互利的?基礎(chǔ)上，?只有這樣?我們?cè)谑?場(chǎng)好與壞?的時(shí)候，?我們都能?度過(guò)，讓?這部分客?戶始終跟?著我們走?，真正做?到“比你?更關(guān)心你?”。四?、價(jià)格合?理化。價(jià)?格的高低?也是左右?客戶進(jìn)廠?的重要因?素之一，?而為客戶?提供更優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?和合理的?價(jià)格，并?且時(shí)時(shí)刻?刻從客戶?的角度出?發(fā)制定合?理的維修?，從而為?客戶省錢(qián)?，進(jìn)而超?越客戶期?望值。?五、在目?前市場(chǎng)下?，各企業(yè)?都處于微?利或賠錢(qián)?的狀態(tài)下?，這就需?要我們企?業(yè)每一名?管理人員?、員工節(jié)?支降耗，?為企業(yè)節(jié)?約每一分?錢(qián)，做為?別克售后?應(yīng)從招待?費(fèi)、日常?工作用品?等方面中?進(jìn)行節(jié)約?。六、?加強(qiáng)5s?管理，對(duì)?機(jī)器設(shè)備?的定期維?護(hù)，及時(shí)?發(fā)現(xiàn)損壞?或無(wú)法正?常運(yùn)作的?設(shè)備并進(jìn)?行修理，?從而提高?車(chē)間的整?體運(yùn)作效?率，降低?成本。?七、面對(duì)?通用對(duì)我?司的明察?暗訪，我?們應(yīng)努力?打造一支?上下，和?諧有凝聚?力的團(tuán)隊(duì)?。遇事大?家必須心?往一處想?，勁往一?處使，我?們共同想?辦法、拿?，解決問(wèn)?題，度過(guò)?難關(guān)。最?后請(qǐng)公司?各位領(lǐng)導(dǎo)?放心，別?克售后部?一定確保?全年的工?作任務(wù)，?爭(zhēng)取超額?完成__?__年公?司下達(dá)的?工作任務(wù)?。汽車(chē)?售后上半?年工作總?結(jié)（二）?隨著汽?車(chē)市場(chǎng)的?活躍，汽?車(chē)售后服?務(wù)站的競(jìng)?爭(zhēng)也越來(lái)?越激烈，?為了提高?服務(wù)質(zhì)量?爭(zhēng)取更多?的用戶，?維修站也?在想方設(shè)?法提等于?留住了更?多的用戶?。那么，?服務(wù)顧問(wèn)?應(yīng)該怎樣?作好自己?的工作。?1、迎?接顧客要?主動(dòng)熱情?服務(wù)顧?問(wèn)給顧客?的第一印?象是十分?重要的，?它直接關(guān)?系到顧客?是否愿意?在此修車(chē)?，以及業(yè)?務(wù)的擴(kuò)展?。為此要?做到以下?幾點(diǎn)：一?是熱情友?好的接待?，如對(duì)新?顧客應(yīng)主?動(dòng)自我介?紹，遞上?名片；二?是對(duì)顧客?要一視同?仁，不管?是本地的?還是外地?的，是老?朋友還是?新顧客，?絕對(duì)不要?和老朋友?聊個(gè)沒(méi)完?，而把新?顧客晾在?一邊；三?是做到有?問(wèn)必答，?服務(wù)顧問(wèn)?應(yīng)熟悉各?種車(chē)輛，?并全面掌?握本廠的?情況，遇?有不清楚?的地方，?應(yīng)盡可能?通過(guò)電腦?或電話查?詢，不要?跑來(lái)跑去?把顧客放?一邊，這?樣會(huì)使顧?客覺(jué)得你?業(yè)務(wù)不熟?悉和管理?混亂；四?是業(yè)務(wù)太?忙不得已?讓顧客等?待時(shí)，應(yīng)?禮貌地請(qǐng)?顧客稍候?，并安排?人送上飲?料，甚至?用餐，提?供代客同?意，先接?待新顧客?，因?yàn)樾?顧客正是?我們要開(kāi)?發(fā)的資源?。2、?與顧客交?談要誠(chéng)心?誠(chéng)意首?先要仔細(xì)?傾聽(tīng)顧客?介紹情況?，不要隨?便打斷對(duì)?方的說(shuō)話?，如果是?涉及到投?訴或質(zhì)保?期等內(nèi)容?，要認(rèn)真?做好記錄?，不要輕?易下結(jié)論?。其次向?顧客介紹?情況時(shí)，?應(yīng)盡可能?用通俗易?懂的語(yǔ)言?，避免使?用難懂的?專業(yè)術(shù)語(yǔ)?。如遇到?顧客說(shuō)：?＂你看著?辦吧，哪?兒壞了修?哪兒。＂?服務(wù)顧問(wèn)?可不要自?以為是，?過(guò)于隨便?，而應(yīng)把?每項(xiàng)工作?都向車(chē)主?講清，如?為什么要?這樣做、?有什么好?處、要多?長(zhǎng)時(shí)間、?多少費(fèi)用?等等，這?樣既可以?避免結(jié)算?費(fèi)用時(shí)發(fā)?生不必要?的麻煩，?也能體現(xiàn)?對(duì)顧顧客?花錢(qián)修車(chē)?買(mǎi)放心。?3、車(chē)?輛交接檢?查要認(rèn)真?仔細(xì)車(chē)?輛交接時(shí)?，服務(wù)顧?問(wèn)和顧客?在檢查發(fā)?動(dòng)機(jī)后應(yīng)?將車(chē)子開(kāi)?到舉升機(jī)?平臺(tái)上，?與顧客一?道檢查底?盤(pán)上一些?容易出問(wèn)?題的部件?，如油底?殼等，這?樣會(huì)加深?顧客對(duì)修?理廠的信?任。向顧?客咨詢故?障現(xiàn)象時(shí)?要全面，?如出現(xiàn)故?障時(shí)是冷?車(chē)還是熱?車(chē)、是高?速還是低?速、是空?載還是滿?載、行駛?在公路上?還是土路?上、車(chē)上?裝了什么?附加設(shè)備?等，什么?時(shí)候進(jìn)行?過(guò)維護(hù)、?以前修過(guò)?什么部位?、故障是?何時(shí)出現(xiàn)?的、是經(jīng)?常性不還?是偶爾出?現(xiàn)等。如?有必要應(yīng)?同顧客一?起試車(chē)，?試車(chē)時(shí)切?忌猛加油?、急＂剎?車(chē)＂、高?速倒車(chē)與?轉(zhuǎn)彎等，?這要會(huì)令?顧客十分?心疼車(chē)輛?，特別是?車(chē)上的高?級(jí)音響、?車(chē)載電修?，不要輕?易動(dòng)它。?4、填?寫(xiě)托修單?要如實(shí)詳?盡車(chē)輛?檢查診斷?后，應(yīng)如?實(shí)詳盡地?填寫(xiě)托修?單，主要?包括：一?是顧客的?姓名、地?址、電話?、進(jìn)廠日?期、車(chē)型?、牌照號(hào)?、底盤(pán)號(hào)?、發(fā)動(dòng)機(jī)?號(hào)、附件?數(shù)量、行?駛路程，?以及油量?等信息。?二是進(jìn)廠?維修的具?體項(xiàng)目?jī)?nèi)?容、要求?完成日期?，以及質(zhì)?保期；三?是一些主?要說(shuō)明及?服務(wù)顧問(wèn)?與顧客簽?名。托修?單至少是?一式兩份?，一份交?顧客保管?，一份修?理廠留底?。但也有?許多管理?完善的修?理廠，托?修單有4?~___?_份副聯(lián)?，還有電?腦存儲(chǔ)。?特別是托?修單上的?措詞應(yīng)嚴(yán)?謹(jǐn)，可操?作性強(qiáng)，?同時(shí)要給?自己留出?充分的回?旋余地。?5、估?算維修費(fèi)?用及工期?要準(zhǔn)確?估算維修?費(fèi)用及工?期是一個(gè)?十分敏感?的問(wèn)題，?稍有不慎?，就有可?能影響顧?客源。在?維修費(fèi)用?估算時(shí)，?對(duì)于簡(jiǎn)單?或明顯的?故障，維?修費(fèi)是容?易計(jì)算的?。但對(duì)需?要作進(jìn)一?步檢查的?部位，則?應(yīng)把有可?能出現(xiàn)問(wèn)?題的部件?考慮在內(nèi)?，如實(shí)告?訴顧客費(fèi)?用不超過(guò)?多少，并?把各項(xiàng)預(yù)?算寫(xiě)在托?修單上，?作為日后?核算的依?據(jù)；同時(shí)?注意在修?理過(guò)程中?如發(fā)現(xiàn)了?其他損壞?部件，對(duì)?是否可以?更換隨時(shí)?征求顧客?意見(jiàn)。?在估算維?修工期，?即預(yù)定交?車(chē)時(shí)限時(shí)?，應(yīng)考慮?周到，并?留有余地?，如待料?、維修技?術(shù)，或因?其他緊迫?任務(wù)需暫?停某些車(chē)?的修理等?因素都要?考慮進(jìn)去?。因?yàn)闀r(shí)?限一經(jīng)確?定，就要?盡一切努?力來(lái)完成?，否則，?對(duì)顧客和?修理廠都?會(huì)帶來(lái)一?些不必要?的損失。?6、竣?工檢驗(yàn)要?仔細(xì)徹底?車(chē)輛修?竣后，對(duì)?修竣項(xiàng)目?的檢驗(yàn)是?總檢驗(yàn)員?工作的重?要環(huán)節(jié)，?必須認(rèn)真?、仔細(xì)徹?底地檢查?，必要時(shí)?應(yīng)進(jìn)行路?試。檢查?項(xiàng)目主要?包括：對(duì)?照托修單?，核對(duì)所?有修竣項(xiàng)?目是否達(dá)?到技術(shù)標(biāo)?準(zhǔn)，工作?是否良好?；檢查車(chē)?輛各連接?部件是否?牢固完好?，尤其是?有關(guān)安全?(轉(zhuǎn)向、?制動(dòng))等?部件是否?存在隱患?；檢查車(chē)?輛其他附?件是否在?維修過(guò)程?中損壞或?丟失，如?有則應(yīng)及?時(shí)補(bǔ)齊。?總之，?只有一切?都確認(rèn)沒(méi)?有問(wèn)題以?后，方能?通知顧客?來(lái)接車(chē)。?7、竣?工車(chē)輛交?接要耐心?顧客驗(yàn)?收修竣車(chē)?輛一般都?比較仔細(xì)?。對(duì)此，?服務(wù)顧問(wèn)?要有充分?的耐心，?并應(yīng)主動(dòng)?配合顧客?路試驗(yàn)車(chē)?，隨時(shí)作?些解釋和?交代注意?事項(xiàng)，切?忌讓顧客?單獨(dú)驗(yàn)收?或試車(chē)，?以免因小?失大。特?別是對(duì)一?些難以打?交道的顧?客(如吝?嗇、蠻不?講理、多?疑等)，?一定要克?服煩躁心?理，耐心?地配合顧?客進(jìn)行驗(yàn)?收，使他?們高興而?來(lái)，滿意?而去，因?為這直接?關(guān)系到顧?客是否以?后再回頭?。8、?遇到維修?質(zhì)量(品?質(zhì))問(wèn)題?時(shí)要虛心?修竣車(chē)?輛交付使?用后，遇?到顧客返?廠咨詢或?要求返修?索賠損失?時(shí)，服務(wù)?顧問(wèn)要態(tài)?度誠(chéng)懇，?尤其是對(duì)?一些計(jì)較?或蠻不講?理的顧客?，應(yīng)虛心?傾聽(tīng)并認(rèn)?真做好記?錄，爾后?根據(jù)情況?分析判斷?，找出問(wèn)?題的原因?。若屬維?修方面的?原因，應(yīng)?深表歉意?，并及時(shí)?做出相應(yīng)?的處理；?若屬配件?或顧客操?作上的原?因，應(yīng)解?釋清楚，?給顧客一?個(gè)滿意的?答復(fù)。切?不可一口?否定自己?的過(guò)錯(cuò)，?要么找主?任，要么?找廠長(zhǎng)，?這樣勢(shì)必?會(huì)讓修理?廠＂關(guān)門(mén)?大吉＂。?服務(wù)顧?問(wèn)在維修?中起到的?是穿針引?線的作用?，就是以?顧客為中?心，去組?織和協(xié)調(diào)?各部門(mén)的?工作，這?樣才能真?正達(dá)到顧?客滿意。?汽車(chē)售?后上半年?工作總結(jié)?（三）?國(guó)內(nèi)轎車(chē)?市場(chǎng)的日?益激烈的?價(jià)格戰(zhàn)、?國(guó)家宏觀?調(diào)控的整?體經(jīng)濟(jì)環(huán)?境，給_?___公?司的日常?經(jīng)營(yíng)和發(fā)?展造成很?大的困難?。在全體?員工的共?同努力下?，___?_公司取?得了歷史?性的突破?，整車(chē)銷?量、利潤(rùn)?等多項(xiàng)指?標(biāo)創(chuàng)歷史?新高。作?為_(kāi)__?_分公司?的總經(jīng)理?，同時(shí)也?很榮幸的?被評(píng)為“?杰出領(lǐng)導(dǎo)?貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?。回顧?半年年的?工作，我?感到在以?下幾個(gè)方?面取得一?點(diǎn)心得，?愿意和業(yè)?界同仁分?享。一?、加強(qiáng)面?對(duì)市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)不依靠?價(jià)格戰(zhàn)。?細(xì)分用?戶群體實(shí)?行差異化?營(yíng)銷。針?對(duì)今年公?司總部下?達(dá)的經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)，結(jié)?合___?_經(jīng)理在?____?年商務(wù)大?會(huì)上的指?示精神，?分公司將?全年銷售?工作的重?點(diǎn)立足在?差異化營(yíng)?銷和提升?營(yíng)銷服務(wù)?質(zhì)量?jī)蓚€(gè)?方面。面?對(duì)市場(chǎng)愈?演愈烈的?價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)?，我們漢?陽(yáng)分公司?沒(méi)有一味?地走入“?價(jià)格戰(zhàn)”?的誤區(qū)。?我常說(shuō)“?價(jià)格是一?把雙刃劍?”，適度?的價(jià)格促?銷對(duì)銷售?是有幫助?的，可是?無(wú)限制的?價(jià)格戰(zhàn)卻?無(wú)異于自?殺。對(duì)于?淡季的汽?車(chē)銷售該?采用什么?樣的策略?呢？我們?摸索了一?套對(duì)策：?對(duì)策一?：加強(qiáng)銷?售隊(duì)伍的?目標(biāo)治理?1、服務(wù)?流程標(biāo)準(zhǔn)?化2、日?常工作表?格化3、?檢查工作?規(guī)律化4?、銷售指?標(biāo)細(xì)分化?5、晨會(huì)?、培訓(xùn)例?會(huì)化6、?服務(wù)指標(biāo)?進(jìn)考核?對(duì)策二：?細(xì)分市場(chǎng)?，建立差?異化營(yíng)銷?1、細(xì)致?的市場(chǎng)分?析。我們?對(duì)以往的?重點(diǎn)市場(chǎng)?進(jìn)行了進(jìn)?一步的細(xì)?分，不同?的細(xì)分市?場(chǎng)，制定?不同的銷?售策略，?形成差異?化營(yíng)銷；?根據(jù)__?__年的?銷售形勢(shì)?，我們確?定了出租?車(chē)、集團(tuán)?用戶、高?校市場(chǎng)、?零散用戶?等四大市?場(chǎng)。對(duì)于?這四大市?場(chǎng)我們采?取了相應(yīng)?的營(yíng)銷策?略。對(duì)政?府采購(gòu)和?出租車(chē)市?場(chǎng)，我們?加大了投?入力度，?專門(mén)成立?了出租車(chē)?銷售組和?大宗用戶?組，分公?司更是成?為了__?__出租?車(chē)協(xié)會(huì)理?事單位，?更多地利?用行業(yè)協(xié)?會(huì)的宣傳?，來(lái)正確?引導(dǎo)出租?公司，宣?傳___?_品牌政?策。平時(shí)?我們采取?主動(dòng)上門(mén)?，定期溝?通反饋的?方式，密?切跟蹤市?場(chǎng)動(dòng)態(tài)。?針對(duì)近兩?年___?_市場(chǎng)出?租車(chē)更新?的良好契?機(jī)，我們?與出租公?司保持貫?有的良好?合作關(guān)系?，主動(dòng)上?門(mén)，了解?出租公司?換車(chē)的需?求，司機(jī)?行為及思?想動(dòng)態(tài)；?對(duì)出租車(chē)?公司每周?進(jìn)行電話?跟蹤，每?月上門(mén)服?務(wù)一次，?了解新出?租車(chē)的使?用情況，?并現(xiàn)場(chǎng)解?決一些常?見(jiàn)故障；?與出租車(chē)?公司協(xié)商?，對(duì)出租?司機(jī)的使?用技巧與?維護(hù)知識(shí)?進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)?培訓(xùn)。?針對(duì)高校?消費(fèi)群知?識(shí)層面高?的特點(diǎn)，?我們重點(diǎn)?開(kāi)展畢加?索的推薦?銷售，同?時(shí)輔以雪?鐵龍的品?牌介紹和?文化宣傳?，讓他們?感受雪鐵?龍的悠久?歷史和豐?富的企業(yè)?文化內(nèi)涵?。另外我?們和__?__市高?校后勤集?團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)?手，先后?和___?_理工大?后勤車(chē)隊(duì)?聯(lián)合，成?立校區(qū)_?___維?修服務(wù)點(diǎn)?，將__?__的服?務(wù)帶入高?校，并且?定期在高?校支部免?費(fèi)義診和?保養(yǎng)檢查?，在高校?范圍內(nèi)樹(shù)?立了良好?的品牌形?象，帶動(dòng)?了高校市?場(chǎng)的銷售?。對(duì)策?三：注重?信息收集?做好科學(xué)?猜測(cè)當(dāng)今?的市場(chǎng)機(jī)?遇轉(zhuǎn)瞬即?逝，殘酷?而激烈的?競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)?不在，科?學(xué)的市場(chǎng)?猜測(cè)成為?了階段性?銷售目標(biāo)?制定的指?導(dǎo)和依據(jù)?。在市場(chǎng)?淡季來(lái)臨?之際，每?一條銷售?信息都如?至寶，從?某種程度?上來(lái)講，?需求信息?就是銷售?額的代名?詞。結(jié)合?這個(gè)特點(diǎn)?，我們確?定了人人?收集、及?時(shí)溝通、?專人負(fù)責(zé)?的制度，?通過(guò)天天?上班前的?銷售晨會(huì)?上銷售人?員反饋的?資料和信?息，制定?以往同期?銷售對(duì)比?分析報(bào)表?，確定下?一步銷售?任務(wù)的細(xì)?化和具體?銷售方式?、方法的?制定，一?有需求立?即做反應(yīng)?。同時(shí)和?品牌部相?關(guān)部門(mén)保?持密切溝?通，積極?支部車(chē)源?。增加工?作的計(jì)劃?性，避免?了工作的?盲目性；?在注重銷?售的絕對(duì)?數(shù)量的同?時(shí)，我們?強(qiáng)化對(duì)市?場(chǎng)占有率?。我們把?分公司在?____?市場(chǎng)的占?有率作為?銷售部門(mén)?主要考核?目標(biāo)。今?年完成_?___任?務(wù)，順利?完成總部?下達(dá)的全?年銷售目?標(biāo)。對(duì)?于備件銷?售，我們?重點(diǎn)清理?了因?yàn)闅v?史原因積?壓下來(lái)的?部分滯銷?件，最大?限度減少?分公司資?金的積壓?。由于今?年備件商?務(wù)政策的?變化，經(jīng)?銷商的利?潤(rùn)空間進(jìn)?一步縮小?，對(duì)于新?的市場(chǎng)形?勢(shì)，分公?司領(lǐng)導(dǎo)多?次與備件?業(yè)務(wù)部門(mén)?開(kāi)專題會(huì)?討論，在?積極開(kāi)拓?周邊的備?件市場(chǎng)，?尤其是大?客戶市場(chǎng)?的同時(shí)，?結(jié)合新的?商務(wù)政策?，出臺(tái)了?一系列備?件促銷活?動(dòng)，取得?了較好的?效果。備?件銷售營(yíng)?業(yè)額__?__萬(wàn)元?，在門(mén)市?銷售受到?市場(chǎng)低價(jià)?傾銷沖擊?影響較大?的情況下?，利用售?后服務(wù)帶?動(dòng)車(chē)間備?件銷售，?不僅扭轉(zhuǎn)?了不利局?面，也帶?動(dòng)了車(chē)間?的工時(shí)銷?售。售?后服務(wù)是?窗口，是?我們整車(chē)?銷售的后?盾和保障?，今年分?公司又迎?來(lái)了自_?___年?成立以來(lái)?的售后維?修高峰。?為此，我?們對(duì)售后?服務(wù)部門(mén)?，提出了?更高的要?求，在售?后全員中?，展開(kāi)了?廣泛的服?務(wù)意識(shí)宣?傳活動(dòng)，?以及各班?組之間的?自查互查?工作；建?立了每周?五由各部?門(mén)經(jīng)理參?加的的車(chē)?間現(xiàn)場(chǎng)巡?檢制度，?對(duì)于售后?維修現(xiàn)場(chǎng)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題，現(xiàn)場(chǎng)?提出整改?意見(jiàn)和時(shí)?間進(jìn)度表?；用戶進(jìn)?站專人接?待，接車(chē)?、試車(chē)、?交車(chē)等重?要環(huán)節(jié)強(qiáng)?調(diào)語(yǔ)言行?為規(guī)范；?在維修過(guò)?程中，強(qiáng)?調(diào)使用“?三墊一罩?”，規(guī)范?行為和用?語(yǔ)，做到?尊重用戶?和愛(ài)護(hù)車(chē)?輛；在車(chē)?間推行看?板治理，?接待和治?理人員照?片、姓名?上墻，接?受用戶監(jiān)?督。為了?進(jìn)一步提?高用戶滿?足度，縮?短用戶排?隊(duì)等待時(shí)?間，從_?___月?份起，售?后每晚延?長(zhǎng)服務(wù)時(shí)?間至凌晨?1：00?，售后俱?樂(lè)部提供?____?小時(shí)全天?候救援；?通過(guò)改善?售后維修?現(xiàn)場(chǎng)硬件?、軟件環(huán)?境，為客?戶提供全?面、優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)，?從而提高?了客戶的?滿足度。?全年售后?維修接車(chē)?____?臺(tái)次，工?時(shí)凈收入?____?萬(wàn)元。?二、強(qiáng)化?服務(wù)意識(shí)?，提升營(yíng)?銷服務(wù)質(zhì)?量__?__年是?汽車(chē)市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)白熱?化的一年?，面對(duì)嚴(yán)?重的形勢(shì)?，在年初?我們確定?了全年為?“服務(wù)治?理年”，?提出“以?服務(wù)帶動(dòng)?銷售靠治?理創(chuàng)造效?益”的經(jīng)?營(yíng)方針。?我們挑選?了從事多?年服務(wù)工?作的員工?成立了客?戶服務(wù)部?，建立了?分公司自?身的客戶?回訪制度?和用戶投?訴受理制?度。每周?各業(yè)務(wù)部?門(mén)召開(kāi)服?務(wù)例會(huì)，?每季度結(jié)?合商務(wù)代?表處的服?務(wù)要求和?服務(wù)評(píng)分?的反饋，?召開(kāi)部門(mén)?經(jīng)理級(jí)的?服務(wù)例會(huì)?，在治理?層強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)，?將服務(wù)工?作視為重?中之重。?同時(shí)在內(nèi)?部治理上?建立和完?善了一線?業(yè)務(wù)部門(mén)?服務(wù)于客?戶，治理?部門(mén)服務(wù)?一線的治?理服務(wù)體?系；在業(yè)?務(wù)部門(mén)中?重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)?樹(shù)立服務(wù)?于客戶，?客戶就是?____?的原則；?在治理部?門(mén)中，重?點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服?務(wù)銷售售?后一線的?意識(shí)。形?成二線為?一線服務(wù)?，一線為?客戶服務(wù)?這樣層層?服務(wù)的治?理機(jī)制。?積極響應(yīng)?總部要求?，進(jìn)行服?務(wù)質(zhì)量改?進(jìn)，強(qiáng)化?員工的服?務(wù)意識(shí)，?每周召開(kāi)?一次服務(wù)?質(zhì)量例會(huì)?，對(duì)上周?服務(wù)質(zhì)量?改進(jìn)行動(dòng)?進(jìn)行總結(jié)?，制訂本?周計(jì)劃，?為用戶提?供高質(zhì)量?、高品質(zhì)?的服務(wù)。?并設(shè)立?服務(wù)質(zhì)量?角對(duì)服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行?跟蹤及時(shí)?發(fā)現(xiàn)存在?的不足，?提出下一?步改進(jìn)計(jì)?劃。分公?司在商務(wù)?代表處轄?區(qū)的各網(wǎng)?點(diǎn)中一直?居于服務(wù)?評(píng)分的前?列，售后?服務(wù)更是?數(shù)次榮獲?全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)?第一名。?在加強(qiáng)軟?件健身的?同時(shí)，我?們先后對(duì)?分公司的?硬件設(shè)施?進(jìn)行了一?系列的整?改，陸續(xù)?建立了保?養(yǎng)用戶休?息區(qū)，率?先在保養(yǎng)?實(shí)施了“?交鑰匙”?工程；針?對(duì)出租車(chē)?銷量激增?的局面，?及時(shí)地成?立了出租?車(chē)銷售服?務(wù)小組，?建立了專?門(mén)的出租?車(chē)銷售辦?公室，完?善了用戶?休息區(qū)。?根據(jù)當(dāng)期?市場(chǎng)特點(diǎn)?和品牌部?要求，我?們開(kāi)展了?“___?_月微笑?服務(wù)”、?“五一微?笑送大禮?”、“夏?季送清涼?”、“金?秋高校校?