五星級(jí)酒店式服務(wù)體系教材樣本

方案一五星級(jí)酒店式服務(wù)體系在4S店中，購(gòu)車和維修用戶直接體驗(yàn)到了4S店標(biāo)準(zhǔn)硬件設(shè)施和高品質(zhì)產(chǎn)品，而用戶享受到星級(jí)酒店式服務(wù)對(duì)提升用戶滿意度和提升企業(yè)總體品牌形象起到關(guān)鍵作用。一、打造五星級(jí)酒店為基準(zhǔn)“4S”店服務(wù)步驟項(xiàng)目開啟項(xiàng)目開啟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂專業(yè)酒店管理人員引入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施符合標(biāo)準(zhǔn)否全員培訓(xùn)及強(qiáng)化結(jié)束是是圖一、打造五星級(jí)酒店為基準(zhǔn)“4S”店服務(wù)步驟圖第一步項(xiàng)目開啟企業(yè)管理層向全體人員分析引入專業(yè)化酒店式服務(wù)管理項(xiàng)目標(biāo)必需性；分析引入專業(yè)化酒店式服務(wù)管理項(xiàng)目標(biāo)好處；強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)專業(yè)化酒店式服務(wù)管理項(xiàng)目標(biāo)重視。第二步專業(yè)酒店管理人員引入聘用專業(yè)酒店管理人員擔(dān)任項(xiàng)目責(zé)任人，項(xiàng)目責(zé)任人直接向企業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂、培訓(xùn)和考評(píng)等。因?yàn)轫?xiàng)目標(biāo)成功實(shí)施不僅需要建立一套管理體系，更關(guān)鍵是職員習(xí)慣改變，這種習(xí)慣改變最少需要2-3個(gè)月時(shí)間。所以，聘用專業(yè)酒店管理人員擔(dān)任項(xiàng)目責(zé)任人是項(xiàng)目成功關(guān)鍵原因。第三步服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂標(biāo)準(zhǔn)是職員在實(shí)施服務(wù)時(shí)目標(biāo)，也是企業(yè)考評(píng)基準(zhǔn)。上海大眾企業(yè)“4S”店服務(wù)應(yīng)包含全部用戶能感受和感知到任何一個(gè)步驟。同時(shí)應(yīng)考慮標(biāo)準(zhǔn)可量化性和可考評(píng)性。（一）現(xiàn)在酒店式服務(wù)在“4S”店展廳中關(guān)鍵應(yīng)包含步驟為：熱情迎賓和問(wèn)候；主動(dòng)問(wèn)詢用戶需要；提供令用戶滿意導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；送別用戶禮節(jié)；符合要求儀容、著裝、禮貌用語(yǔ)、禮節(jié)、舉止、微笑服務(wù)；展示大廳內(nèi)布局、衛(wèi)生整齊、音樂(lè)、氣味、氣氛；合適電話造訪禮節(jié)、語(yǔ)氣等（二）酒店式服務(wù)在“4S”店維修中關(guān)鍵應(yīng)包含步驟為：入口處設(shè)置迎賓人員，用戶一進(jìn)入維修中心即受到熱情服務(wù)用戶等候維修時(shí)，提供毛巾、茶水、娛樂(lè)等服務(wù)維修工全部能用一般話服務(wù)維修現(xiàn)場(chǎng)處理用戶異議技巧送別用戶禮節(jié)維修工符合要求儀容、著裝、禮貌用語(yǔ)、禮節(jié)、舉止、微笑服務(wù)維修現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生整齊、對(duì)用戶車輛保潔 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)附錄1——禮儀工作規(guī)范。第四步全員培訓(xùn)及強(qiáng)化成功酒店式服務(wù)需要企業(yè)全體職員均養(yǎng)成良好行為習(xí)慣和服務(wù)意識(shí)。為成功推行酒店式服務(wù)而進(jìn)行培訓(xùn)必需做到二點(diǎn)：（一）全體職員必需全部參與培訓(xùn)，且對(duì)管理人員有更高要求。因?yàn)樵谕菩兄泄芾砣藛T需對(duì)一線職員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和考評(píng)，所以應(yīng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有更深認(rèn)識(shí)。管理人員在日常工作中更應(yīng)做出表率。（二）培訓(xùn)需要強(qiáng)化。良好良好服務(wù)行為習(xí)慣和服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成需要一段時(shí)間和過(guò)程強(qiáng)化。所以，培訓(xùn)必需是長(zhǎng)久性、且需針對(duì)實(shí)際工作表現(xiàn)情況立即做出調(diào)整。推行酒店式服務(wù)管理培訓(xùn)可按以下方案進(jìn)行：①每次培訓(xùn)時(shí)間：每次1-2小時(shí)(因?yàn)檎I(yè)務(wù)仍需進(jìn)行)②培訓(xùn)周期：系統(tǒng)化培訓(xùn)最少堅(jiān)持3個(gè)月以上，比如可采取周一至周四天天全部進(jìn)行培訓(xùn)方法。③參與人員：包含企業(yè)管理層在內(nèi)全體人員。(這也深入讓職員感覺(jué)到企業(yè)對(duì)項(xiàng)目標(biāo)重視)④培訓(xùn)方法：老師講解和示范。(對(duì)部分理論和體系化培訓(xùn)能夠考慮外聘培訓(xùn)企業(yè)人員來(lái)進(jìn)行)。可聘用專業(yè)酒店管理人員作為項(xiàng)目長(zhǎng)久責(zé)任人，全部培訓(xùn)均由此責(zé)任人完成。學(xué)員聽(tīng)講且必需統(tǒng)計(jì)筆記，辦公室負(fù)責(zé)每七天對(duì)學(xué)員筆記進(jìn)行檢驗(yàn)。筆記不合格者需改善。第二次講課前對(duì)老師前次培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行回顧提問(wèn)。每七天進(jìn)行一次書面考試?？荚嚦煽?jī)和當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤。⑤培訓(xùn)內(nèi)容及估計(jì)課時(shí)分模塊對(duì)服務(wù)各個(gè)步驟進(jìn)行培訓(xùn)，依據(jù)各個(gè)步驟難度及關(guān)鍵性確定必需培訓(xùn)課時(shí)(天天為一個(gè)課時(shí)，約2個(gè)小時(shí))。必需關(guān)注是：培訓(xùn)效果往往難以一步達(dá)成要求，責(zé)任人應(yīng)依據(jù)日常職員實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)達(dá)成要求部分進(jìn)行反復(fù)數(shù)次培訓(xùn)。內(nèi)容及估計(jì)課時(shí)以下表：表一、培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)1儀容、儀表發(fā)型、精神面貌等要求22著裝統(tǒng)一著裝、配戴標(biāo)準(zhǔn)23化妝適于工作場(chǎng)所化妝標(biāo)準(zhǔn)24儀態(tài)站、座、行、手勢(shì)、點(diǎn)頭、鞠躬等45表情微笑、傾聽(tīng)、穩(wěn)重、真誠(chéng)、敬重、耐心等46舉止言談及行為注意事項(xiàng)27禮貌用語(yǔ)不一樣場(chǎng)所下適合禮貌用語(yǔ)28用戶異議處理傾聽(tīng)、問(wèn)題分析、溝通技術(shù)、問(wèn)題處理案例等49電話接聽(tīng)技巧用語(yǔ)、聲調(diào)、語(yǔ)速、回應(yīng)、統(tǒng)計(jì)等4⑥培訓(xùn)方法：長(zhǎng)時(shí)間、系統(tǒng)性培訓(xùn)。培訓(xùn)目標(biāo)是改變完成改變職員舊有不良習(xí)慣，而良好服務(wù)習(xí)慣形成通常需要超出2個(gè)月。漸進(jìn)式培訓(xùn)方法，例在培訓(xùn)“微笑向用戶打招呼”時(shí)，分四部進(jìn)行：集體訓(xùn)練，分成10人大組，組間相互微笑問(wèn)候，分成4人小組，組間相互微笑問(wèn)候，個(gè)人面對(duì)全部職員進(jìn)行微笑問(wèn)候。數(shù)次培訓(xùn)。依據(jù)工作中實(shí)際表現(xiàn)情況，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求部分進(jìn)行數(shù)次培訓(xùn)。第五步酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推行在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中，需要明確崗位職責(zé)、不一樣崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、管理人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督。（一）引入酒店式管理中班前會(huì)班前會(huì)對(duì)調(diào)整工作情緒、增加信息溝通、明確當(dāng)日關(guān)鍵工作關(guān)鍵等有主動(dòng)作用。具體操作以下：①班前會(huì)時(shí)間：早晨上班前，通常需要10-20分鐘②班前會(huì)主持人：現(xiàn)場(chǎng)主管和項(xiàng)目責(zé)任人(項(xiàng)目責(zé)任人在前多個(gè)月每日全部需到場(chǎng))③班前會(huì)內(nèi)容：點(diǎn)名報(bào)到，能夠幫助提升上班出勤按時(shí)優(yōu)先；檢驗(yàn)檢驗(yàn)儀容、儀表、著裝等是否符合標(biāo)準(zhǔn)；通報(bào)企業(yè)關(guān)鍵市場(chǎng)、產(chǎn)品、促銷、服務(wù)等信息；通知當(dāng)日工作關(guān)鍵和注意事項(xiàng)；職員互道“您好”、“多謝”、“請(qǐng)慢走”，練習(xí)常見(jiàn)舉止等以活躍情緒。（二）確定每一職員崗位工作職責(zé)；（三）確定每一個(gè)職員工作崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求；現(xiàn)場(chǎng)主管及項(xiàng)目責(zé)任人對(duì)職員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督。現(xiàn)場(chǎng)主管和項(xiàng)目責(zé)任人注意觀察職員在服務(wù)用戶方面表現(xiàn)，在用戶離場(chǎng)后立即對(duì)職員實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行反饋。第六步酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)因?yàn)榫频晔椒?wù)標(biāo)準(zhǔn)推行是在企業(yè)原有沒(méi)有具體標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系上進(jìn)行，所以采?。哼吪嘤?xùn)邊按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)職員進(jìn)行考評(píng)；考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)由最基礎(chǔ)開始后逐步提升，例：禮貌用語(yǔ)考評(píng)從要求職員對(duì)用戶說(shuō)“您好”開始，后逐步增加要求直至全部達(dá)成要求標(biāo)準(zhǔn)能夠使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推行易于成功。具體考評(píng)措施見(jiàn)附錄2星級(jí)服務(wù)管理培訓(xùn)考評(píng)措施。二、五星級(jí)酒店式服務(wù)關(guān)鍵酒店專業(yè)管理人員指導(dǎo)和參與；明確細(xì)致標(biāo)準(zhǔn)(盡可能對(duì)每一步驟全部做細(xì)致要求)；長(zhǎng)久不懈系統(tǒng)性培訓(xùn)。因?yàn)椴涣夹袨楦纳坪蛷?qiáng)化需要較長(zhǎng)時(shí)間；現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)職員實(shí)施情況立即反饋和更正； 嚴(yán)格且有效考評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)。三、五星級(jí)酒店式服務(wù)體系適用條件五星級(jí)酒店為基準(zhǔn)“4S”店服務(wù)體系利用能夠確?！?S”讓日常運(yùn)作中服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性并能在基礎(chǔ)上不停提升。它適適用于上海大眾汽車企業(yè)全部“4S”店，尤其對(duì)以下特點(diǎn)“4S”店效果愈加顯著：年銷量200臺(tái)以上中等規(guī)模以上“4S”店，經(jīng)濟(jì)效益愈加顯著；企業(yè)現(xiàn)在沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，考評(píng)結(jié)果服務(wù)水平較低；企業(yè)管理層有強(qiáng)烈提升“4S”店本身服務(wù)水平，進(jìn)而提升整體競(jìng)爭(zhēng)欲望；企業(yè)職員有較高素質(zhì)。附錄一、禮儀工作規(guī)范 序大家是否全部了解講究禮儀關(guān)鍵性，假如你平時(shí)多一個(gè)溫馨微笑、一句熱情問(wèn)候、一個(gè)友善舉動(dòng)、一副真誠(chéng)態(tài)度……可能能使你生活、工作增添更多樂(lè)趣，使人和人之間更輕易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活一員，有義務(wù)、也有必需把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德一個(gè)準(zhǔn)則，經(jīng)過(guò)自律不停地提升個(gè)人本身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德維護(hù)者?！坝脩糁辽?、服務(wù)至上”作為xx服務(wù)宗旨，它充足地反應(yīng)了企業(yè)對(duì)每位xx職員期望。作為一名xx人，我們一言一行全部代表著xx企業(yè)形象，對(duì)用戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到xx企業(yè)聲譽(yù)，既使xx有再好商品，而對(duì)用戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)造成企業(yè)信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。總而言之，講求禮儀是企業(yè)對(duì)每位xx職員基礎(chǔ)要求，也是表現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨具體表現(xiàn)。xx禮儀是依據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制訂禮儀行為規(guī)范，期望xx職員認(rèn)真遵守，在工作中靈活利用，讓它成為我們促進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通橋梁。本手冊(cè)中有自我檢驗(yàn)項(xiàng)目，每位職員最少對(duì)自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢驗(yàn)，改掉那些不好習(xí)慣，做一名合格xx人。微笑人和人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間努力。良好第一印象起源于人儀表談吐，但更關(guān)鍵是取決于她表情。微笑則是表情中最能給予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方法。一個(gè)對(duì)你微笑人，必能表現(xiàn)出她熱情、修養(yǎng)和她魅力，從而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是多個(gè)訓(xùn)練微笑方法。②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提：2.②②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提：2.②雙手按箭頭方向做“拉”動(dòng)作，一邊想象笑形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手舉到臉前：1．

儀表要求大家清晨起床全部充足計(jì)算吃早餐、上班交通所需要時(shí)間，假如你天天早起5分鐘對(duì)自己儀表進(jìn)行檢驗(yàn)話，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到輕松、愉快。[男職員]男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

[女職員]女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

工作時(shí)保持本身良好儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己儀態(tài)，它不不過(guò)自我尊重和尊重她人表現(xiàn)，也能反應(yīng)出一位xx職員工作態(tài)度和責(zé)任感。[站姿][女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，腳尖向下。[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下。[女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，腳尖向下。[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下。[坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說(shuō)明：正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會(huì)要求：除保持正確站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

坐姿也有美和不美之分，以下為錯(cuò)誤坐姿：戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過(guò)大和第三者說(shuō)話（目視她人）交叉握手說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過(guò)大和第三者說(shuō)話（目視她人）交叉握手說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基礎(chǔ)垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。[蹲姿]假如你在拾取低處件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊蹲姿。常見(jiàn)禮節(jié)4.1握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂枚Y節(jié)之一。你知道握手基礎(chǔ)禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手前后次序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間通常在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。4.2鞠躬鞠躬也是表示敬意、尊重、感謝常見(jiàn)禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重意念，從而表現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)印象。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：6、能夠看到后背鞠躬5、駝背式鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)鞠躬2、不看對(duì)方鞠躬1、只彎頭鞠躬6、能夠看到后背鞠躬5、駝背式鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)鞠躬2、不看對(duì)方鞠躬1、只彎頭鞠躬4.3問(wèn)候早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作良好開端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開始。企業(yè)職員早晨見(jiàn)面時(shí)相互問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)其它人打招呼。在企業(yè)或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。

文明用語(yǔ)客人來(lái)訪或碰到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。5.1[基礎(chǔ)用語(yǔ)]“歡迎光臨”、“您好”有用戶來(lái)店時(shí)，咨詢員、推銷員必需竭誠(chéng)相待、主動(dòng)問(wèn)候用戶，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切說(shuō)“歡迎光臨”！對(duì)于預(yù)先知道來(lái)店用戶把寫有“歡迎○○先生”歡迎牌放在展示廳進(jìn)口處?！罢?qǐng)”請(qǐng)用戶自由參觀時(shí)，推銷員要微笑著對(duì)用戶說(shuō)：“請(qǐng)您自由參觀汽車，如有需要請(qǐng)您不要客氣，隨時(shí)找我”；并精神飽滿站在自己崗位上，到用戶表示對(duì)商品感愛(ài)好召喚推銷員為止，不要在展廳內(nèi)亂走動(dòng)?！澳€滿意嗎？”、“您認(rèn)為怎么樣？”“請(qǐng)教您部分事情能夠嗎？”看到用戶想問(wèn)詢事情，或是用戶和您說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)對(duì)應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將用戶帶至?xí)蛥^(qū)，端上飲料，盡可能努力延長(zhǎng)用戶逗留時(shí)間。并采取以下說(shuō)話方法：“您還滿意嗎”、“您認(rèn)為XXX車怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料，假如方便話，請(qǐng)您到桌子那邊，請(qǐng)教您部分事情能夠嗎？”?！凹偃纭?、“假如方便話”、“是否能夠”問(wèn)詢用戶聯(lián)絡(luò)方法以下為必需信息項(xiàng)目“對(duì)方姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法、現(xiàn)在使用車、使用目標(biāo)和用途”；問(wèn)詢時(shí)使用以下用語(yǔ)“假如您有名片，能給我一張嗎？（沒(méi)有名片時(shí)候，記在記事便條上）”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”、“請(qǐng)問(wèn)您在哪里工作”、“假如方便話，我想造訪企業(yè)，是否能夠告訴我貴企業(yè)地址和電話號(hào)碼呢？”、“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在保有什么樣車呢？是怎樣使用這部車呢？”“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”在客人告辭或離開xx企業(yè)送用戶出廠時(shí)使用。5.2[常見(jiàn)語(yǔ)言]在日常工作中，大家是否留心使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了6、好7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴企業(yè)13、XX父親或母親（稱她人父母）14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問(wèn)…17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉…20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣22、見(jiàn)到您（你）很快樂(lè)23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、很感謝（謝謝）28、再見(jiàn)（再見(jiàn)）電話禮儀6.1接電話四個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。3、確定統(tǒng)計(jì)下時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等關(guān)鍵事項(xiàng)。4、通知對(duì)方自己姓名。次序基礎(chǔ)用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽(tīng)筒，并通知自己姓名“您好，xxXXXX部XXX”（直線）“您好XX部XXX”（內(nèi)線）如早晨10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是XX部XXX”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好統(tǒng)計(jì)用紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回復(fù)音量適度，不要過(guò)高通知對(duì)方自己姓名2.確定對(duì)方“X先生，您好！”“感謝您關(guān)照”等必需對(duì)對(duì)方進(jìn)行確定如是用戶要表示感謝之意3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好”、“清楚”、“明白”等回復(fù)必需時(shí)應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確定“請(qǐng)您再反復(fù)一遍”、“那么明天在XX，9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊却_定時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必需統(tǒng)計(jì)下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等6.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上關(guān)鍵1、認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)練、明了4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等關(guān)鍵詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能了解專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回復(fù)，讓對(duì)方重新確定電話號(hào)碼

6.2電話撥打次序基礎(chǔ)用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確定撥打電話對(duì)方姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講內(nèi)容、說(shuō)話次序和所需要資料、文件等明確通話所要達(dá)目標(biāo)2.問(wèn)候、通知自己姓名“您好！我是中國(guó)xx企業(yè)XX部XXX”。一定要報(bào)出自己姓名講話時(shí)要有禮貌3.確定電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)XX部XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要打XXX先生?！?、“您好！我是XX部XXX”必需要確定電話對(duì)方如和要找人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下相關(guān)XX事……”應(yīng)先將想要說(shuō)結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜事情，請(qǐng)對(duì)方做統(tǒng)計(jì)對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行正確傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容關(guān)鍵點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上關(guān)鍵1、要考慮打電話時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便）2、注意確定對(duì)方電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到資料、文件等4、講話內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)練、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時(shí)，假如發(fā)生掉線、中止等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

座位次序當(dāng)你去造訪用戶或有用戶來(lái)訪時(shí)，你知道坐在哪里怎樣安排座位嗎？只要知道了座位次序規(guī)律，可能你就再也不會(huì)為不知怎樣安排座位而為難了。7.1會(huì)談時(shí)座位安排A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、統(tǒng)計(jì)則分別安排坐在主賓和主人身后。C、假如會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。7.2會(huì)客室座位安排A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)席位為上席，通常情況，客人來(lái)訪時(shí)根據(jù)職位次序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面席位為上席（客人席）。此時(shí)，和門口無(wú)關(guān)。C、此種情況，辦公臺(tái)前座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口席位為客人席。7.3會(huì)議室座位安排門口右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口為上席。如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口席位為上席。7.4宴會(huì)時(shí)座位安排7.5乘汽車時(shí)座位安排乘汽車時(shí)，遵照右為上，左為下，后為上，前為下標(biāo)準(zhǔn)。通常情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。7.6乘列車時(shí)座位安排列車行駛方向靠窗子座位為上席，然后是其對(duì)面座位；再后是行駛方向靠過(guò)路座位，最終是其對(duì)面座位。名片使用方法名片是工作過(guò)程中關(guān)鍵社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)重視禮節(jié)。我們使用名片通常包含兩個(gè)方面意義，一是標(biāo)明你所在單位，另一個(gè)是表明你職務(wù)、姓名及負(fù)擔(dān)責(zé)任?？偠灾?，名片是自己（或企業(yè)）一個(gè)表現(xiàn)形式。所以，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。8.1名片準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾清潔、平整。8.2接收名片必需起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收名片不要在上面作標(biāo)識(shí)或?qū)懽?。接收名片不可往返擺弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。8.3遞名片遞名片次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類寒喧語(yǔ)。交換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己名片，用左手接對(duì)方名片后，用雙手托住。交換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。碰到難認(rèn)字，應(yīng)事先問(wèn)詢。在會(huì)議室如碰到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡可能不使用“你”字，或直呼其名。

客人接待通常程序9.1客人來(lái)訪時(shí)使用語(yǔ)言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方法立即起立目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮9.2問(wèn)詢客人姓名使用語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)您是……”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等處理方法必需確定來(lái)訪者姓名如接收客人名片，應(yīng)反復(fù)“您是××企業(yè)×先生”9.3事由處理使用語(yǔ)言在場(chǎng)時(shí)對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”不在時(shí)“對(duì)不起，她剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否能夠找其它人或需要留言？”等處理方法立即聯(lián)絡(luò)客人要尋求人如客人要找人不在時(shí)，問(wèn)詢客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好統(tǒng)計(jì)9.4引路使用語(yǔ)言“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生立即就來(lái)。”“這邊請(qǐng)”等處理方法在客人左前方2、3步前引路，讓客人走在路中央9.5送茶水使用語(yǔ)言“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用”等處理方法保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出9.6送客使用語(yǔ)言“歡迎下次再來(lái)”“再見(jiàn)”或“再見(jiàn)”“很感謝”等處理方法表示出對(duì)客人尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮

訪問(wèn)用戶作為xx人，常常因各類公務(wù)有機(jī)會(huì)去訪問(wèn)、造訪用戶。所以，訪問(wèn)時(shí)禮節(jié)、禮儀也是很關(guān)鍵。1、訪問(wèn)前應(yīng)和對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)時(shí)間、地點(diǎn)及目標(biāo)，并將訪問(wèn)日程統(tǒng)計(jì)下來(lái)。2、訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約。3、到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹?！拔沂峭琗先生預(yù)約過(guò)xxXXXXX，能否通知一下X先生”等。4、假如沒(méi)有前臺(tái)，應(yīng)向周圍人員問(wèn)詢。5、假如被訪問(wèn)人繁忙時(shí)，或先去辦理其它事情或改變其它時(shí)間再來(lái)訪問(wèn)?！澳F(xiàn)在很忙，那么我們約在明天X點(diǎn)再見(jiàn)面好嗎？”等。6、如需等候訪問(wèn)人時(shí)，可聽(tīng)從訪問(wèn)單位接待人員安排。在會(huì)客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用名片和資料文件等。7、看見(jiàn)被訪問(wèn)人后，應(yīng)起立（首次見(jiàn)面，遞上名片）問(wèn)候。8、如碰到被訪問(wèn)人上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問(wèn)候，會(huì)談重新開始。9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。10、告辭時(shí)，要和被訪問(wèn)人打招呼道別。11、會(huì)談時(shí)，要注意談話或講話不要聲音過(guò)大。

辦公室禮節(jié)應(yīng)用在企業(yè)辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有很多場(chǎng)所需要用到下列禮儀，假如大家能掌握了解它，會(huì)使你工作變得愈加自如順利，用戶也產(chǎn)生賓至如歸感覺(jué)。11.1引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方2、3步處。B、引路人走在走廊左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要和客人步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，合適地做些介紹。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。11.2開門次序1、向外開門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，平靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己優(yōu)異入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，平靜退出。11.3搭乘電梯1、電梯沒(méi)有其它人情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開”按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有些人時(shí)不管上下全部應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯人應(yīng)靠后面站，以免妨礙她人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑喧華。C、電梯內(nèi)已經(jīng)有大家時(shí)，后進(jìn)人應(yīng)面向電梯門站立。辦公室要求辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、品茗、看報(bào)和閑聊。12.1值得注意辦公細(xì)節(jié)1、進(jìn)入她人辦公室必需先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒(méi)有門情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打攪一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。2、傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人和待傳話者直接聯(lián)絡(luò)。退出時(shí)，根據(jù)上司、客人次序打招乎退出。3、會(huì)談中途上司到來(lái)情況必需起立，將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。12.2辦公秩序1、上班前準(zhǔn)備上班前應(yīng)充足計(jì)算時(shí)間，以確保按時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名xx職員，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、企業(yè)。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)絡(luò)（最好提前一天）。計(jì)劃當(dāng)日工作內(nèi)容。2、工作時(shí)間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用具整齊。以飽滿工作態(tài)度投入到一天工作中。離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上方便她人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和珍貴物品存放好）。離開座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。根據(jù)右側(cè)通行標(biāo)準(zhǔn)，如在反方行走碰到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。碰到客人找不到想要去部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。3、午餐午餐時(shí)間為12：00-13：30分（分支機(jī)構(gòu)根據(jù)各自要求實(shí)施）。不得提前下班就餐。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)省。用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多時(shí)間，注意不要影響她人，要相互禮讓。洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)覺(jué)沒(méi)相關(guān)閉水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室清潔、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班下班前將下一天待處理工作統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以方便第二天工作。整理好辦公臺(tái)上物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和珍貴物品要存放好）。離開企業(yè)后，每個(gè)人全部要記住自己是一位xx職員，出去一言一行，代表著xx企業(yè)形象。建立良好人際關(guān)系同事出有因之間建立良好人際關(guān)系，是正常、順利工作基礎(chǔ)確保，所以，我們需要注意以下幾點(diǎn)：1、遵時(shí)守約一個(gè)不遵時(shí)守約人，往往不被她人所信任。2、尊重上級(jí)和老同事和上級(jí)和老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過(guò)分隨意。3、公私分明上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已經(jīng)有或帶回家中使用。4、加強(qiáng)溝通、交流工作要主動(dòng)主動(dòng)，同事之間要互通有沒(méi)有、相互配合。5、不回避責(zé)任犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)認(rèn)可，主動(dòng)更正，不可回避責(zé)任，相互推諉。6、態(tài)度認(rèn)真過(guò)失往往是因?yàn)闇?zhǔn)備、思索不充足而引發(fā)，如有難以把握地方應(yīng)對(duì)其再次確定檢驗(yàn)。怎樣做一名被上級(jí)信賴部下1、把握上、下級(jí)關(guān)系企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)是經(jīng)過(guò)上傳下達(dá)、令行嚴(yán)禁維持，上下級(jí)要保持正常領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2、不明之處應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)指示在工作中如碰到不能處理、難以判定事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽(tīng)從指示。3、不和上級(jí)爭(zhēng)辯上級(jí)部署工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)講。4、聽(tīng)取忠言聽(tīng)取忠言可促進(jìn)相互信賴。5、不應(yīng)背后議論她人背后議論她人表明本身人格低下，是可恥行為。發(fā)揚(yáng)xx團(tuán)體精神xx事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位職員個(gè)人努力和奮斗，還靠是集體力量。充足發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神，相互配合，相互支援，對(duì)企業(yè)發(fā)展含有極其關(guān)鍵意義。那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？問(wèn)候時(shí)要熱情、真誠(chéng)?；貜?fù)時(shí)要清楚、明了。處理事情時(shí)要正確、快速。辦公時(shí)要公私分明。聽(tīng)取上級(jí)意見(jiàn)比自己判定更為關(guān)鍵。上級(jí)部署、下達(dá)命令前應(yīng)爭(zhēng)取主動(dòng)。

自我檢驗(yàn)16.1[辦公室篇]1、頭發(fā)是否潔凈整齊？ □□□2、襯衫、外套是否清潔？ □□□3、指甲是否過(guò)長(zhǎng)，常常修剪？ □□□4、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？ □□□5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？ □□□6、上班5分鐘前是否已到座位上？ □□□7、在走廊內(nèi)有沒(méi)有奔跑？ □□□8、是否佩帶胸牌？ □□□9、辦公時(shí)有沒(méi)有竊竊私語(yǔ)？ □□□10、對(duì)辦公用具和公共物品是否珍惜？ □□□11、離開座位外出時(shí)，有沒(méi)有留言、通知去處？ □□□12、午休或下班時(shí)，有沒(méi)有整理辦公臺(tái)面？ □□□13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有沒(méi)有站著閑談？ □□□14、有沒(méi)有在辦公室進(jìn)食？ □□□15、有沒(méi)有向正在計(jì)算或?qū)懽秩税l(fā)問(wèn)？ □□□16、有沒(méi)有在辦公室吸煙？ □□□17、公共物品有沒(méi)有誰(shuí)使用誰(shuí)整理？ □□□18、發(fā)覺(jué)垃圾等雜物有沒(méi)有主動(dòng)撿起？ □□□19、有沒(méi)有按《職員手冊(cè)》要求著裝？ □□□20、下班時(shí)有沒(méi)有相互打招呼后才離開企業(yè)？ □□□16.2[電話篇]1、電話機(jī)旁有沒(méi)有準(zhǔn)備統(tǒng)計(jì)用紙筆？ □□□2、有沒(méi)有在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？ □□□3、是否在接聽(tīng)電話時(shí)做統(tǒng)計(jì)？ □□□4、接起電話有沒(méi)有說(shuō)“您好”或“您好，xx”？ □□□5、用戶來(lái)電時(shí)，有沒(méi)有表示謝意？ □□□6、對(duì)用戶有沒(méi)有使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？ □□□7、對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)？ □□□8、是否讓用戶等候30秒以上？ □□□9、是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？ □□□10、是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電話意圖？ □□□11、是否反復(fù)了電話中關(guān)鍵事項(xiàng)？ □□□12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否通知對(duì)方自己姓名？ □□□13、接到投訴電話時(shí)，有沒(méi)有表示歉意？ □□□14、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有沒(méi)有禮貌拒絕？ □□□15、拔打電話時(shí)，有沒(méi)有選擇對(duì)方不忙時(shí)間？ □□□16、拔打電話時(shí)，有沒(méi)有準(zhǔn)備好手頭所需要資料？ □□□17、拔打電話時(shí)，有沒(méi)有事先通知對(duì)方結(jié)果、原委？ □□□18、說(shuō)話是否清楚，有條理？ □□□19、是否拔打私人電話？ □□□20、電話聽(tīng)筒是否輕輕放下？ □□□16.3[