業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造課件

——業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造流程制勝——業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造流程制勝

企業(yè)的成功依賴于其卓越的運(yùn)營能力，而運(yùn)營能力的基礎(chǔ)是公司的流程管理。

業(yè)務(wù)流程決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)工作通暢與否，也決定了業(yè)務(wù)工作的效率，同時，它還明確了各個部門和工作人員的工作責(zé)任。

企業(yè)的成功依賴于其卓越的運(yùn)營能力，而運(yùn)營能力的基礎(chǔ)是公1、流程的定義做任何事情，都有一個過程；（燒菜）流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有用的輸出的活動；流程與活動的區(qū)別是它有具體的產(chǎn)出和服務(wù)對象，有輸入和供應(yīng)商；

一、流程是什么？1、流程的定義一、流程是什么？一、流程是什么？2、流程的基本要素過程輸入供應(yīng)商輸出客戶一、流程是什么？2、流程的基本要素過程輸入供應(yīng)商輸出客1、流程的范圍指流程跨越的部門或組織數(shù)量，分為窄范圍和寬范圍；

2、流程的規(guī)模指流程所包括活動的多少，它取決于它的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜程度；

二、如何理解流程的基本屬性1、流程的范圍二、如何理解流程的基本屬性3、流程的分類按解決問題的對象屬性分為：戰(zhàn)略性流程、經(jīng)營性流程和支持性流程；按經(jīng)營管理中的重要性分為：核心流程（或關(guān)鍵流程）和非核心流程；二、如何理解流程的基本屬性3、流程的分類二、如何理解流程的基本屬性4、流程的分級可以對一級流程的某個過程、或某個過程的某項(xiàng)活動作為細(xì)分的選項(xiàng)，形成二級、三級甚至更低級別的流程，如圖：

一級流程AABCD……B1B2B3B4……B31……二級流程三級流程B32B33銷售流程批發(fā)、前臺商場收銀超市收銀二、如何理解流程的基本屬性4、流程的分級一級流程AABCD……B1B2B3B45、流程的績效指流程在多大程度上滿足了客戶需要，是評估運(yùn)行效率的，可能包括質(zhì)量、成本、速度、效率等到多個方面。二、如何理解流程的基本屬性5、流程的績效二、如何理解流程的基本屬性流程效率的評價：1、流程的產(chǎn)出周期流程從開始到結(jié)束所經(jīng)歷的全部時間，包括流程節(jié)點(diǎn)活動時間和節(jié)點(diǎn)之間的等待時間；2、通流效率指節(jié)點(diǎn)活動時間之和與流程總產(chǎn)出周期的比率。

二、如何理解流程的基本屬性流程效率的評價：二、如何理解流程的基本屬性例如：到餐館吃飯，一般可分為以下幾個過程：

進(jìn)門找座位坐下點(diǎn)菜等待進(jìn)餐付款活動名稱所需時間1進(jìn)門1分鐘2找座位坐下4分鐘3點(diǎn)菜8分鐘4等待（可能在多個地方等待）15分鐘5進(jìn)餐30分鐘6付款2分鐘流程總時間為60分鐘，進(jìn)餐時間30分鐘，流程效率為50%二、如何理解流程的基本屬性例如：到餐館吃飯，一般可分為以下幾個過程：進(jìn)門找座位坐下點(diǎn)1、流程再造定義是對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行戰(zhàn)略驅(qū)動的重新設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的業(yè)績改善，以達(dá)到品質(zhì)、反映、成本以及滿意度方面的的競爭性突破。

三、流程再造是什么？1、流程再造定義三、流程再造是什么？三、流程再造是什么？2、流程再造的本質(zhì)過程觀點(diǎn)：整合具體業(yè)務(wù)活動，跨越不同職能部門的分界線，以求實(shí)現(xiàn)管理作業(yè)過程重建。再造觀點(diǎn)：打破舊的按職能形成的管理流程，以顧客需求為導(dǎo)向再造新的管理流程，從而提高流程的效率。

三、流程再造是什么？2、流程再造的本質(zhì)火箭推進(jìn)器燃料箱寬度美火車隧道寬度美國火車鐵軌寬度英國電車鐵軌寬度英國馬車的輪寬英國老路轍跡古羅馬戰(zhàn)車輪距古羅馬人制訂兩匹馬拉戰(zhàn)車馬屁股寬度四英尺又八點(diǎn)五英寸四、從路徑依賴原理看流程再造的基本原則火箭推進(jìn)器燃料箱寬度美火車隧道寬度美國火車鐵軌寬度英國電車鐵啟示：1、事物的發(fā)展離不開其現(xiàn)實(shí)條件，完全推倒現(xiàn)有一切而重新開始會付出巨大代價。2、公司業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，應(yīng)充分考慮公司現(xiàn)有管理基礎(chǔ)，否則，將是空中樓閣。3、流程優(yōu)化也具有上述特性，并且是一個不斷優(yōu)化的過程，偏向于流程的漸進(jìn)式變革。四、從路徑依賴原理看流程再造的基本原則啟示：四、從路徑依賴原理看流程再造的基本原則1、面向客戶流程客戶是使用流程產(chǎn)出的部門或個人，應(yīng)將客戶納入流程分析和設(shè)計(jì)中。

四、從路徑依賴原理看流程再造的基本原則例如：訂貨簽字流程的改進(jìn)。1、面向客戶四、從路徑依賴原理看流程再造的基本原則例如：四、從路徑依賴原理看流程再造的基本原則2、根椐流程界定職責(zé)使需要得到流程產(chǎn)出的人完成流程過程；盡可以使同一個崗位完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性）；使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的地點(diǎn)做出；明確定義流程各節(jié)點(diǎn)之間職責(zé)相互關(guān)系和工作協(xié)作關(guān)系；

四、從路徑依賴原理看流程再造的基本原則2、根椐流程界定3、流程設(shè)計(jì)時注意以下方面：（1）集中分散的資源：辦公設(shè)備合理利用；（2）一次性準(zhǔn)確獲取原始信息：信息填寫正確、無誤；（3）在流程中實(shí)施并行工程：保持平行作業(yè)行為之間的連接與即時溝通；（4）價值增值：減少無意義的節(jié)點(diǎn)活動，規(guī)范節(jié)點(diǎn)中的具體活動內(nèi)容，減少失誤，減少不增值的活動，減少過程中的非工作時間。四、從路徑依賴原理看流程再造的基本原則3、流程設(shè)計(jì)時注意以下方面：四、從路徑依賴原理看流程再

（5）對流程運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控：建立監(jiān)督機(jī)制；（6）高層領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)力支持：流程優(yōu)化涉及管理思路的轉(zhuǎn)變，涉及到職責(zé)的重新劃分，涉及到公司組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，涉及到人事變動甚至中高層領(lǐng)導(dǎo)人事的變動，如果沒有高層領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)力支持，流程再造的實(shí)施肯定困難重重。（7）流程持續(xù)改進(jìn)：外部環(huán)境、企業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍變化需要。四、從路徑依賴原理看流程再造的基本原則（5）對流程運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控：建立監(jiān)督機(jī)制；四、從路徑依五、流程優(yōu)化項(xiàng)目實(shí)施的五個階段項(xiàng)目啟動流程規(guī)劃流程分析新流程設(shè)計(jì)流程評估驗(yàn)證五、流程優(yōu)化項(xiàng)目實(shí)施的五個階段項(xiàng)目啟動流程規(guī)劃流程分析新流程事后控制不如事中控制

事中控制不如事前控制業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造——項(xiàng)目啟動事后控制不如事中控制

事中控制不如事前控制業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造主要輸出1、高層領(lǐng)導(dǎo)對實(shí)施流程變革的承諾成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組1、領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)2、項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)3、咨詢顧問職責(zé)高層取得共識1、發(fā)起人2、高層領(lǐng)導(dǎo)取得共識主要輸出1、經(jīng)過清晰界定的小組成員職責(zé)主要輸出1、項(xiàng)目建議書培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的2、制定培訓(xùn)計(jì)劃3、實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目需求建議書1、確定再造需求2、評估資源3、編制工作計(jì)劃主要輸出1、培訓(xùn)計(jì)劃2、培訓(xùn)實(shí)施效果內(nèi)部營銷1、內(nèi)部營銷目的2、制定內(nèi)部營銷計(jì)劃主要輸出1、內(nèi)部營銷計(jì)劃業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造——項(xiàng)目啟動主要輸出成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組高層取得共識主要輸出主要輸出培訓(xùn)項(xiàng)目

對工作進(jìn)行全局性的規(guī)劃，需要有人跳出現(xiàn)有框架，高瞻遠(yuǎn)矚。完全依靠直覺、經(jīng)驗(yàn)、習(xí)俗和傳統(tǒng)可能會導(dǎo)致不可避免的失敗。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造——流程規(guī)化對工作進(jìn)行全局性的規(guī)劃，需要有人跳出現(xiàn)有框架，高瞻業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造——流程規(guī)化主要輸出1、流程總體框架2、流程經(jīng)理名單流程分級1、設(shè)定分級原則2、繪制流程分級表總體流程識別1、收集分析資料2、繪制流程總體框架主要輸出1、流程分級表主要輸出1、核心流程列表2、非核心流程培訓(xùn)1、確定優(yōu)化排序原則2、列出候選流程表3、排序、編制流程優(yōu)化計(jì)劃核心流程識別1、確定關(guān)鍵成功因素2、分析各流程與關(guān)鍵成功因素間的相關(guān)性3、劃分核心流程主要輸出1、流程優(yōu)化排序表2、流程優(yōu)化計(jì)劃業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造——流程規(guī)化主要輸出流程分級總體流程識別主三個臭皮匠怎樣才能頂個諸葛亮——組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一個團(tuán)隊(duì)僅有良好的愿望和熱情是不夠的，要積極引導(dǎo)并靠明確的規(guī)劃來分工協(xié)作，這樣才能把大家的力量形成合力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作需要默契。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造——流程分析三個臭皮匠怎樣才能頂個諸葛亮業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造——流程分析業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造——流程分析主要輸出1、流程客戶描述2、流程客戶需要界定和排序組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)1、組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)識別客戶需要1、識別流程客戶2、識別客戶需要3、客戶需要排序主要輸出1、經(jīng)過委派的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員及其職責(zé)表主要輸出1、流程屬性表2、流程問題陳述3、過程流程圖定義項(xiàng)目范圍1、分析流程屬性2、流程問題陳述3、分析過程流程圖定義流程績效目標(biāo)1、收集流程標(biāo)桿2、定義績效指標(biāo)3、流程績效現(xiàn)狀4、設(shè)置績效目標(biāo)主要輸出1、流程標(biāo)桿案例2、流程績效指標(biāo)3、流程績效收益業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造——流程分析主要輸出組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)識別客戶需業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造課件主要輸出1、流程設(shè)計(jì)要素分析表2、流程模塊3、流程設(shè)計(jì)能力表設(shè)計(jì)新流程1、制定新流程設(shè)計(jì)思想2、研究備選方案3、選項(xiàng)擇新流程方案4、編制流程說明書流程設(shè)計(jì)要素1、分析流程設(shè)計(jì)要素2、分析流程模塊3、評估流程設(shè)計(jì)能力準(zhǔn)備控制與驗(yàn)證1、新流程運(yùn)前期準(zhǔn)備2、制定新流程運(yùn)行計(jì)劃3、制定新流程運(yùn)行考核計(jì)劃主要輸出1、得到批準(zhǔn)的流程及配套設(shè)施2、流程控制與驗(yàn)證計(jì)劃3、流程績效考評計(jì)劃主要輸出1、流程設(shè)計(jì)要素分析表2、流程模塊3、流程設(shè)計(jì)能力表業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造——新流程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)新流程1、制定新流程設(shè)計(jì)思想2、研究備選方案3、選項(xiàng)擇新流程方案4、編制流程說明書主要輸出設(shè)計(jì)新流程流程設(shè)計(jì)要素準(zhǔn)備控制與驗(yàn)證主要輸出主要輸出是騾子是馬，拉出來溜溜。

——新流程試運(yùn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造——流程評估驗(yàn)證是騾子是馬，拉出來溜溜。

——新流程試運(yùn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造主要輸出1、新流程運(yùn)行答疑表2、新流程運(yùn)行總結(jié)報(bào)告