單項保潔服務(wù)方案設(shè)計

實用文檔實用文檔保潔服務(wù)方案第一節(jié)整體方案及目標(biāo)一、總體設(shè)計方案項目的場所是標(biāo)準(zhǔn)化、公眾化的部門，對保潔服務(wù)的要求之高是不言而喻的，我公司在此方面擁有非常豐富的經(jīng)驗，并已基本實現(xiàn)了“管理、服務(wù)”一體化的服務(wù)模式，完全有能力有信心承擔(dān)起的保潔服務(wù)工作，一旦我公司能在這次競標(biāo)中獲勝，我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把 服務(wù)成為整潔、舒適的工作場所。我公司決定在保潔服務(wù)工作中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理的模式，特別措施有：、實行高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施建立和實施完善的保潔服務(wù)行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證，在項目保潔服務(wù)中，從一開始就要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。根據(jù)項目的管理模式和特點盡快實施高標(biāo)準(zhǔn)、高水平保潔服務(wù)質(zhì)量。培育高素質(zhì)的員工隊伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓(xùn)計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要做為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。三是“形象關(guān)”，我公司所有員工統(tǒng)一著裝，經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)合格，持證上崗。加強和完善服務(wù)的硬件條件在項目保潔服務(wù)過程中，除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外，還需加強和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施。、成立項目經(jīng)理垂直管理機制：負責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常保潔服務(wù)運作，定期（每周或每月）向項目匯報保潔服務(wù)工作運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。、公開服務(wù)制：我公司對所有服務(wù)均向客戶公開。禁止員工向客戶索取任何酬勞。、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)，我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識，如公司標(biāo)識、服裝標(biāo)識、工作牌、辦公標(biāo)識等。、以“五愛思想為核心，以學(xué)習(xí)各類制度為內(nèi)容，加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平、在職業(yè)道德教育方面提出了“愛農(nóng)行、愛物業(yè)、愛崗位、愛信譽、愛客戶”的“五愛職業(yè)道德準(zhǔn)則，要求員工愛護環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，當(dāng)作自己的家一樣；“愛物業(yè)”，要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務(wù)質(zhì)量；“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護物業(yè)管理公司的良好形象；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；每一個細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準(zhǔn)則。、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，把重點放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干來培訓(xùn)，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。二、服務(wù)理念和策劃（一）、管理理念我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進。尤其是以提供無形服務(wù)為本的物業(yè)管理，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實施對人員、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對公共環(huán)境的管理。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達到為項目服務(wù)的目的。（二）、管理策劃在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為項目提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造整潔辦公及營業(yè)環(huán)境。1管理模式統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系之有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項規(guī)章制度。統(tǒng)一管理理念：“客戶是朋友、人才是根本、服務(wù)是核心、質(zhì)量是生命”，以人為本，服務(wù)為主，注重對員工的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外延上則是以委托方、顧客的服務(wù)為焦點，對委托方、顧客的合理需求給予最大限度的滿足。統(tǒng)一服務(wù)意識：遵循“始于客戶的要求，終于客戶的滿意”，創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識，想客戶之未想，急客戶之未急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴展需求的顧客。統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一座物業(yè)，創(chuàng)一方文明，樹一個品牌?！蔽覀儗⒅嵤┢放茟?zhàn)略，進一步倡導(dǎo)我們物業(yè)管理實踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”的經(jīng)營方針，“誠實、敬業(yè)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)”的員工作風(fēng)，通過專業(yè)精細化物業(yè)管理，確保項目優(yōu)美環(huán)境，從而提升項目形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。2意識：管理意識：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新學(xué)院的管理新思路，樹立業(yè)主就是顧客，管理就是服務(wù)的觀念。服務(wù)意識：全方位的主動服務(wù)，客戶的一切所需，均是服務(wù)之想為之的觀念。品牌意識：通過服務(wù)，提高公司社會知名度，提升公司整體競爭力。第二節(jié)保潔服務(wù)方案一、各崗位職責(zé)及制度

保潔部服務(wù)職能：負責(zé)服務(wù)公共區(qū)域環(huán)境保潔工作，創(chuàng)造一個整潔、舒適、優(yōu)美的辦公工作環(huán)境。（一）項目經(jīng)理職責(zé)負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，制定部門規(guī)定。2負責(zé)制定濟寧農(nóng)行市中支清掃管理的實施方案。3負責(zé)制定濟寧農(nóng)行市中支各清潔項目的實施執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。4負責(zé)編制人員的計劃安排，檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。5負責(zé)隨時檢查保潔員的工作狀況，及時調(diào)整各種工具及人力的配置6負責(zé)核實工具用品的申購計劃。7定期巡查濟寧農(nóng)行市中支，檢查保潔任務(wù)完成的情況，負責(zé)對保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評估。8負責(zé)對清潔工具、設(shè)備的使用維護進行指導(dǎo)，負責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。9負責(zé)處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。、負責(zé)對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（二）保潔員職責(zé)1樹立高度的責(zé)任心，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時向上級主管匯報，負責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保潔人員應(yīng)隨時巡視工作區(qū)域，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時處理，隨時保證片區(qū)的清潔衛(wèi)生。2保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對公司負責(zé)的覺悟，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守公司工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向項目經(jīng)理請假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。3承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照保潔程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進行清掃、保潔，并不斷巡視，保持整潔，每月次未達標(biāo)者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。、保潔人員對服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶當(dāng)作上帝，對客戶的投訴必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。5上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝統(tǒng)一、整齊，儀容儀表潔凈、端莊，證件佩戴齊全，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。6保潔人員在工作中要堅持原則，團結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準(zhǔn)以個人恩怨懈怠工作，不準(zhǔn)給同事設(shè)置工作障礙，不準(zhǔn)以任何借口擾亂工作秩序。7不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價賠償。拾到物品，應(yīng)及時上交主管部門。8垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點。9保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解決時應(yīng)立即向上級主管匯報，有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。、愛護保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點。對公共配套設(shè)施、設(shè)備等的損壞情況，及時報告相關(guān)人員或主管部門進行處理。、發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，及時與當(dāng)值保安員或主管部門取得聯(lián)系進行處理。、發(fā)現(xiàn)火情時，必須及時通知服務(wù)中心或本部門工作人員并按照消防預(yù)案履行相應(yīng)職責(zé)。、完成領(lǐng)導(dǎo)的交辦的其它工作（三）保潔員管理規(guī)定1遵紀(jì)守法，遵守員工手冊和公司的各項規(guī)章制度。2遵守部門考勤制度和保潔操作程序。履行職責(zé)，按時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做本職工作無關(guān)的事。4上班穿工服、戴工號牌、儀表整潔、精神飽滿。、文明服務(wù)，禮貌待人。、服務(wù)態(tài)度端正，有較強的奉獻精神。、工作時間不準(zhǔn)脫崗、串崗、大聲喧嘩等。、未經(jīng)許可，不得擅入營業(yè)室、辦公室。、不做有損公司形象的事，不收取客戶的錢物。、絕對服從上級的領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、互相幫助。、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。、愛崗敬業(yè)，在規(guī)定時間保質(zhì)保量完成任務(wù)。、做好每日工作記錄。(四)保潔員守則自我行為規(guī)范()工作時間需佩戴工卡，著工作服、工作鞋，保持著裝整潔。()女職員禁止佩戴金飾，抹口紅、化妝，男職員不許留長發(fā)、胡須。()準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。()在工作場所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。()不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺、休息等。禮貌對待客戶()進入辦公室時應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后方可進入。()嚴(yán)禁動用或偷盜工作區(qū)域內(nèi)任何物品。()清潔中必須挪動物品時，須向客戶征求同意，清潔完畢后應(yīng)放回原處。()不隨便處理辦公桌臺上的廢紙，必須處理時征求主人同意許()工作中不慎毀壞物品時，應(yīng)及時、主動向客戶道歉并立即向上司匯報，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報。()公司領(lǐng)導(dǎo)及客戶經(jīng)過工作場所時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動讓道。維護工作形象()閑談時不許談工作中的經(jīng)營事務(wù)及講同事的壞話。()保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護公司的整體形象。()愛護財物，保管好工具和清潔用品。(五)保潔工禮儀形象規(guī)則服務(wù)意識工作中要保持精神飽滿，工作認真、勤快。保潔工禮儀形象規(guī)則()業(yè)務(wù)操作時如遇過往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。()凡需入室保潔工作，要先以中指扣門，扣門節(jié)奏要輕緩，說明來意，得到允許方可進門，不經(jīng)允許，嚴(yán)禁闖進闖出，講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾您了，請問門外**可以掃走嗎？X物最好放到*處，謝謝合作！”等等。()凡遇詢問，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。保潔人員八不準(zhǔn)：①不準(zhǔn)當(dāng)班時與同伴閑談；②不準(zhǔn)與客戶過分親近，失去恭敬；③不準(zhǔn)將個人私事或公司糾紛向他人申訴；④不準(zhǔn)使用不雅失散語；⑤不準(zhǔn)在公共場所大聲喧嘩或呼叫；⑥不準(zhǔn)損壞公物和私撿他人財物；⑦不準(zhǔn)與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象；⑧不準(zhǔn)有影響公司形象的所有不良不雅言行舉止。二、保潔工作流程(一)門廳、大堂的保潔程序門廳和大堂的主要特點來往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時清除，將會擴散到項目的其他區(qū)域及樓層，是外來客人進入 項目的第一外場所，是顯示項目的等級和臉面的重要區(qū)域。日常保潔項目流程()地面及入口處腳墊、地面的清掃、拖。()玻璃門和玻璃幕、間隔的擦拭。()各種用具擺設(shè)以及裝飾物、標(biāo)牌、消防器等擦拭。()墻壁和墻壁上裝飾物、標(biāo)牌、開關(guān)盒的掃塵、擦拭。()果皮箱、垃圾桶、紙簍的清倒、擦拭。()臺面、休息椅、柱子、扶手等擦拭。()煙灰缸的清倒、更換。()自助系統(tǒng)區(qū)域的保潔項目。(二)樓層公共區(qū)域保潔程序用掃把徹底清掃樓層各通道地面。用干凈濕抹布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜。用濕無絨抹布擦抹不銹鋼扶手護欄、指示牌，然后用干抹布抹凈。用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯。清抹周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。每天定時清理垃圾，清洗垃圾容器。(三)玻璃門、窗的保潔程序()先用玻璃鏟刀鏟除玻璃鏡面和邊緣上的污垢。()將玻璃保潔劑按：加清水。()將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊?，用玻璃刮刮去玻璃上的水份?)一洗一刮連貫進行，當(dāng)保潔玻璃的低部位時玻璃刮橫向移動。用)絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。最后用拖把抹凈地面上的污水。保潔高處玻璃時，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。循環(huán)保潔時用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹干凈污漬手印。(四)衛(wèi)生間的保潔程序衛(wèi)生間主要特點人員來往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不僅在衛(wèi)生間大小便，還進行梳洗化妝，因此要求空氣清新。然而，大小便會產(chǎn)生臭味和其他異味，清除異味難度較大。日常保潔項目()及時沖洗廁(尿)兜、不得留有臟物。()及時清倒手紙籮，籮內(nèi)手紙不得多于/()不斷拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。()定時擦洗云臺、面盆、廁(尿)兜等衛(wèi)生設(shè)備。()定時擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺。注意事項()作業(yè)人員要注意自身保護，作業(yè)時帶防護手套和口罩，預(yù)防細菌感染，防止保潔劑損害皮膚。清洗衛(wèi)生間所用的工具應(yīng)專用，使用后定期消毒，與其他保潔工具分開保管。()注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)窗扇。保潔程序()備：作業(yè)前，備好以下用具：地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、抹布(兩條以上異色毛巾，深色為坐廁兜專用，淺色抹其他)、潔廁劑等。()沖：進入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。()倒：掃除地面垃圾，清倒手紙籮、垃圾筒、茶葉筐。同時將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。()洗：按照先臺面盆，后廁兜尿兜的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生設(shè)備。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布等專用保潔劑刷洗。然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，特別是尿兜的排水口和廁兜的下部(反水管水面以上)，刷洗時應(yīng)特別注意。()擦：用淺色抹布擦拭門窗、窗臺、隔板、墻壁等，必要時用刷子、百潔布、刮刀等去污。()拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留有水跡。()撤：關(guān)閉水閥，把門窗關(guān)好。(五)辦公室的保潔程序日常保潔項目()清倒煙灰缸、紙簍等垃圾；()清掃、拖地面；()擦拭辦公桌、文件柜、沙發(fā)、電話、辦公設(shè)備、茶幾等家具；()擦拭門窗、窗臺、墻壁、天花板、照明設(shè)施、飾物等；.意事項()受時間制約多，需在規(guī)定時間內(nèi)迅速完成作業(yè)，需制定周密的保潔計劃，事先設(shè)計好作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動作利索快捷。()地拖、抹布等保潔工具，可多備幾份，以減少往返清洗時間，提高短時間內(nèi)突擊作業(yè)的效率。()抹辦公桌椅時，桌面上的文件、物品等不得亂動。如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢包、通訊器材等貴重物品，應(yīng)立即向主管或秩序維護部門報告。()抹飾柜、飾物等貴重物品、陳列品時，切記小心、抓穩(wěn)、輕抹、輕放，一般情況下不得使用有腐蝕性的保潔劑。()管理辦公室鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交與任何人員，客戶要求開門或保潔人員作業(yè)時返回室內(nèi)，應(yīng)嚴(yán)格登記手續(xù)。保潔程序()備：準(zhǔn)備好保潔工具，水桶、抹布、保潔劑、垃圾袋、吸塵器、地拖、掃把等。()進：室內(nèi)若有人，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)門不要關(guān)。()查：進入辦公室后，先查看有無異常現(xiàn)象、有無遺忘的貴重物品、有無已損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常，先向上級主管部門報告后再作業(yè)。()倒：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾筒。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時，應(yīng)注意里邊有無危險物品，并及時處理。()抹：從門口開始，由左至右或由右至左，依次抹室內(nèi)家具和墻壁等。毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊、翻面。抹每一件家具時，由高到低，先里后外。抹墻壁時，重點抹墻壁飾物、電燈開關(guān)插座盒、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。大墻面、天花板的保潔為定期作業(yè)，也可穿插在日常保潔中進行(如每天抹一間或一面)。()整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等抹凈后應(yīng)按客戶習(xí)慣的固定位置擺放，報紙、書籍?dāng)[放整齊，文件資料、茶杯及貴重物品不準(zhǔn)動。()換：收換垃圾袋、暖水瓶。()吸：按照先里后外，先邊角、桌下，后大面的順序，進行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪動后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。()關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認質(zhì)量合格，然后關(guān)燈、鎖門。()記：認真記錄每日作業(yè)情況，主要包括保潔員姓名、保潔房間號碼、進出時間、作業(yè)時客戶狀態(tài)(無人、工作、返回 )、家具設(shè)備有無損壞等。三、服務(wù)承諾及管理目標(biāo)(一)服務(wù)承諾1遵照甲方要求，完全遵從招標(biāo)文件的要求；

、 合同期內(nèi)，項目負責(zé)人不更換。（二）保潔合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測定依據(jù)保潔達標(biāo)面積保潔總面積X保證措施完善的垃圾收集措施，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成保潔工作，提高保潔意識；垃圾一日二清，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理；每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理；4提倡“全員保潔，人過地凈”（三）年有效投訴率和處理率1年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)%0承諾指標(biāo)%0測定依據(jù)有效投訴次數(shù)總?cè)肟蛻魯?shù)X 0<%0保證措施1不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。使員工追求百分百滿意；2保持溝通，設(shè)立項目經(jīng)理責(zé)任制，及時對服務(wù)需求進行調(diào)研，及時改進管理服務(wù)工作中存在的問題和缺點；3有效投訴次數(shù)的測定，以違反雙方合同約定并經(jīng)政府認定為有效投訴的。、投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)有效投訴總次數(shù)X 0i設(shè)立項目經(jīng)理責(zé)任制度，接受各類投訴。做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞保至相關(guān)責(zé)任部門；證2各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)回復(fù)。暫時無法措解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并進行解釋；施3投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。（四）綜合服務(wù)滿意率承諾標(biāo)準(zhǔn)以上

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達 以上測定依據(jù)（滿意人數(shù)基本滿意人數(shù)）總?cè)藬?shù)X >保證措施實行開放管理，公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于監(jiān)督中；設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年作一次滿意調(diào)查，由項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果直接公布；3通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保滿意。（五）在職人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)管理人員總數(shù)X 0保證措施1建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進的培訓(xùn)設(shè)施；2入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果；3強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效；4對于培訓(xùn)不合格的員工，將調(diào)離工作崗位。（六）實現(xiàn)目標(biāo)的措施大膽創(chuàng)新，鑄造品牌怡安物業(yè)公司通過發(fā)展，積累了豐富的管理經(jīng)驗。為把項目打造成為我公司的優(yōu)秀物業(yè)管理品牌，公司領(lǐng)導(dǎo)以大膽創(chuàng)新的管理理念，高瞻遠矚的正確決策，使項目的物業(yè)管理一開始就高標(biāo)準(zhǔn)、高起點地步入專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的軌道。全新的管理模式、先進的專業(yè)技術(shù)和完善的培訓(xùn)指導(dǎo)造就了一支高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。嚴(yán)格制度，規(guī)范操作制定嚴(yán)格科學(xué)的操作規(guī)程，并結(jié)合項目的實際情況，對相關(guān)規(guī)章制度進行了針對性的修改，特別是新修訂的操作規(guī)程，對每個崗位、每個工作流程都作了更為詳細清楚的規(guī)定，做到人人有章可依、事事有章可循。同時修改完善了相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，為項目保潔工作的規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化奠定了基礎(chǔ)。以人為本，提高員工素質(zhì)公司選派管理經(jīng)驗豐富、文化素質(zhì)較高的管理人員和工作人員到主要崗位，并根據(jù)實際工作的情況，健全完善人員編制。公司把員工培訓(xùn)工作作為企業(yè)發(fā)展的頭等大事來抓，開展層次豐富的員工培訓(xùn)，一是選派兼具豐富理論知識和實踐經(jīng)驗的專家開展高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的入職培訓(xùn)、上崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)；二是選派業(yè)務(wù)骨干外出參觀學(xué)習(xí)、參加行業(yè)研討會；此外還鼓勵管理處員工積極參加學(xué)歷教育，或者參加行業(yè)主管部門組織的上網(wǎng)培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等，不斷提高自身素質(zhì)。嚴(yán)格要求、自覺奉獻，提供專業(yè)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)、溫馨服務(wù)多年來，在科學(xué)規(guī)范的制度下高效運作的員工隊伍，謹(jǐn)記“客戶至上，服務(wù)第一”和“服務(wù)至上，寓管理于服務(wù)之中”的宗旨，發(fā)揚“團結(jié)奮斗、勇于創(chuàng)新、嚴(yán)格管理、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，從細微處著想，從點滴處著手，“急用戶之所爭、想用戶之所想”，用實際行動，實現(xiàn)了“以優(yōu)質(zhì)高效和熱情周到的服務(wù)讓用戶滿意”的服務(wù)承諾。四、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（一）清潔工作應(yīng)急方案目的：對影響衛(wèi)生的意外情況制定預(yù)防或應(yīng)急處理措施，為客戶提供給終如一的清潔服務(wù)。范圍：雪天及暴風(fēng)、暴雨天、水管爆裂，突發(fā)火災(zāi)事故等。應(yīng)急方案內(nèi)容：雨天及雪天應(yīng)急方案：.在大堂等人員出入頻繁的地方設(shè)置指示牌，提醒客人“小心地滑”;.加快工作速度，項目經(jīng)理要加強現(xiàn)場檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時清潔干凈地面、墻面水跡；.如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面上的積水；.倉庫內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。暴風(fēng)暴雨天氣的應(yīng)急方案：.項目經(jīng)理勤巡察、督導(dǎo)各崗位保潔員的工作，加強與其它部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作；.檢查入口雨臺，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻；.各崗位保潔員配合保安關(guān)好門窗、防止風(fēng)雨刮進樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。五、物業(yè)管理規(guī)章制度一、管理職能制度（一）管理部職責(zé)擬草項目管理處季和年計劃，報分管領(lǐng)導(dǎo)審批執(zhí)行。項目管理處的周檢和月檢，建立資料檔案歸檔。負責(zé)檢查項目管理處的日常管理及經(jīng)營，及時發(fā)現(xiàn)管理中的問題并幫助解決。負責(zé)處理項目管理處上報的重要投訴。5負責(zé)協(xié)調(diào)處理項目管理處上報的與人事、維修、安防、保潔、綠化等有關(guān)事務(wù)。二、崗位責(zé)任制度（一）物業(yè)經(jīng)理崗位責(zé)任1應(yīng)主動配合、支持公司總經(jīng)理和管理部、財務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作；2熟悉并執(zhí)行各項有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度；、帶領(lǐng)各崗位人員進行項目驗收，做好新接項目的各項管理工作及經(jīng)濟核算工作，完成公司下達的經(jīng)濟指標(biāo)。4做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況；5鼓勵員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對業(yè)績差的人員提出調(diào)整或給予處分的意見；7配合相關(guān)相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級交辦的工作。（二）保潔主管崗位責(zé)任1在物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)本部門的工作。2負責(zé)制定本部門的各項計劃，協(xié)