銷(xiāo)售技巧之顧客問(wèn)題應(yīng)對(duì)技巧課件

請(qǐng)大家坐下，課程馬上開(kāi)始銷(xiāo)售技巧之顧客問(wèn)題應(yīng)對(duì)技巧課件

請(qǐng)調(diào)整你的通訊設(shè)備銷(xiāo)售技巧之顧客問(wèn)題應(yīng)對(duì)技巧課件來(lái)點(diǎn)掌聲怎樣銷(xiāo)售技巧之顧客問(wèn)題應(yīng)對(duì)技巧課件

掌聲不夠熱烈，聲音再響亮一點(diǎn)！銷(xiāo)售技巧之顧客問(wèn)題應(yīng)對(duì)技巧課件1、自信心、耐心、熱情3、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)4、高超的銷(xiāo)售技巧-應(yīng)變能力一名優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)需具備：2、良好的心態(tài)一名導(dǎo)購(gòu)自信心耐心和熱情是良好的工作心態(tài)的體現(xiàn)，也是做好銷(xiāo)售的基本素質(zhì)1、自信心、耐心、熱情3、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)4、高超的銷(xiāo)售技巧有2個(gè)人到教堂祈禱，2個(gè)人都想抽煙。其中一個(gè)人就問(wèn)牧師，請(qǐng)問(wèn)祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？牧師回答：當(dāng)然不能！另外一個(gè)人問(wèn)牧師，請(qǐng)問(wèn)抽煙的時(shí)候還能祈禱嗎？牧師回答：當(dāng)然可以！LOGO案例語(yǔ)言是很神圣的東西，相同的意思，用不同的語(yǔ)言表達(dá)，所得到的結(jié)果也不同。語(yǔ)言技巧有2個(gè)人到教堂祈禱，2個(gè)人都想抽煙。LOGO案例語(yǔ)言是很神宇三寸不爛之舌鑄造多少終端輝煌業(yè)績(jī)宇三寸不爛之舌日常銷(xiāo)售中我們會(huì)遇到一些較刁難的顧客，那我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)呢？LOGO思考

日常銷(xiāo)售中我們會(huì)遇LOGO思考培訓(xùn)目錄導(dǎo)航1.如何處理與顧客的關(guān)系2.如何處理服裝的穿著問(wèn)題

3.如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題

4.如何處理顧客的價(jià)格異議

5.如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問(wèn)題

6.如何處理顧客的投訴問(wèn)題

培訓(xùn)目錄導(dǎo)航1.如何處理與顧客的關(guān)系2.如何處理服裝的穿著1.如何處理與顧客的關(guān)系1、導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可是顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議2、導(dǎo)購(gòu)熱情接納來(lái)店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看3、顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看4、顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的客人順口否決了1.如何處理與顧客的關(guān)系1、導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可是顧客就1、導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可是顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議應(yīng)對(duì)模塊1、喜歡的話，可以試穿2、這是我們的新款，歡迎試穿3、這件也不錯(cuò)，試一下吧1、導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可是顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議應(yīng)對(duì)模問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1、“喜歡的話，可以試穿”

錯(cuò)誤應(yīng)答2、“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國(guó)服飾店鋪銷(xiāo)售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ),有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或開(kāi)始觸摸衣服就這么大聲招呼,讓顧客聽(tīng)得耳朵都長(zhǎng)起老繭,但其實(shí)說(shuō)的都是廢話,因?yàn)轭櫩唾I(mǎi)衣服肯定要試穿,錯(cuò)誤應(yīng)答3、“這件也不錯(cuò),試一下吧”

則是由于顧客缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí),未能向顧客推薦合適的款式,只要看到顧客哪件衣服就說(shuō)那件不錯(cuò),導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦,可以說(shuō)是我們導(dǎo)購(gòu)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1、“喜歡的話，可以試穿”導(dǎo)購(gòu)策略：店鋪銷(xiāo)售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí),不能總是用一層不變的語(yǔ)言與思維去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來(lái)越挑剔的要求,要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率,就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣,這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)就本案而言,導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候,首先,要把握機(jī)會(huì),不可以過(guò)早提出試穿建議,其次,建議試穿一定要有信心,這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái),再次,建議試穿時(shí)不要輕易放棄,如果對(duì)方拒絕,應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由,并讓顧客感覺(jué)合情合理,但建議試穿不要超過(guò)三次,否則就會(huì)讓顧客有反感的情緒,最后,在顧客面前樹(shù)立自己專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)形象并取得顧客信任,對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用導(dǎo)購(gòu)策略：店鋪銷(xiāo)售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí),不能總是用一層不變的語(yǔ)言與語(yǔ)言模塊：1、小姐，您真的非常有眼光，這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣(mài)得最好的一款，每天都要賣(mài)出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)！來(lái)，這邊有試衣間請(qǐng)跟我來(lái)試穿一下，看看效果怎么樣——（不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用與猶豫不決的顧客）如果對(duì)方還不動(dòng)，小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)有關(guān)系，來(lái)我?guī)湍岩路目圩咏忾_(kāi)（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試穿）2、小姐，您真有眼光，這款衣服是我們的新款，賣(mài)得非常好，來(lái)我給您介紹一下，這款衣服采用—工藝和面料，導(dǎo)入—風(fēng)格與款式，非常受您這樣的白領(lǐng)女性的歡迎，以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)，來(lái)小姐光我說(shuō)好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請(qǐng)——（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）如果對(duì)方還是不動(dòng)。小姐我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試，其實(shí)您今天買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服真的沒(méi)有什么關(guān)系，不過(guò)我確實(shí)是想為您服務(wù)好，請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題？還是您根本不喜歡這個(gè)款式？為了我能更好的為您提供服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f(shuō)不喜歡這款式，則轉(zhuǎn)入詢(xún)問(wèn)推薦階段）語(yǔ)言模塊：1、小姐，您真的非常有眼光，這件衣服是我們這個(gè)禮拜總結(jié)拋棄根帝固的散貨觀念服飾門(mén)店銷(xiāo)售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí)總結(jié)1、沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。2、哦，好的，那您隨便看吧。3、您先看看，喜歡可以試試應(yīng)對(duì)模塊2、導(dǎo)購(gòu)熱情接納來(lái)店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看1、沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。應(yīng)對(duì)模塊2、導(dǎo)購(gòu)熱情接納來(lái)店顧客，錯(cuò)誤應(yīng)答1：沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)答2：好的，那您隨便看吧。都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且我們一旦這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)接近顧客并深度溝通就變得非常困難錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。不試衣就買(mǎi)衣服的顧客幾乎沒(méi)有所以這句話相當(dāng)于廢話。上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極的處理問(wèn)題，而不是積極的解決問(wèn)題，做為導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有有意識(shí)的去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷(xiāo)售過(guò)程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購(gòu)買(mǎi)的可能性問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極的處導(dǎo)購(gòu)策略：顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說(shuō)話，他們擔(dān)心一旦自己輕易說(shuō)得太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄，從而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套，所以，做為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率，最后顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可以嘗試給以積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣憤并成交的方向努力。就本案而言，如果顧客說(shuō)“隨便看看”的時(shí)候?qū)з?gòu)應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極的銷(xiāo)售過(guò)程向成交方向推進(jìn)，我們把這種銷(xiāo)售異議的處理方法叫太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛，借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好導(dǎo)購(gòu)策略：顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：1、是的小姐買(mǎi)衣服一定要多了解多比較，這樣非常正確，沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候才知道怎么幫自己跳一件合適的衣服，請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡穿哪一類(lèi)風(fēng)格的衣服2、沒(méi)問(wèn)題小姐，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，來(lái)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您一般喜歡穿什么樣的衣服3、確實(shí)，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)一件衣服對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開(kāi)支，所以了解一下完全必要，沒(méi)關(guān)系不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一流的，請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看上衣還是語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：

小結(jié)導(dǎo)購(gòu)：主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn)將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由導(dǎo)購(gòu)工作：1.主動(dòng)。有意識(shí)的主動(dòng)去引導(dǎo)顧客。2.要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。

3、顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看1、不會(huì)啊，我覺(jué)得挺好的2、這是我們這季的重點(diǎn)搭配3、這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？4、甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？應(yīng)對(duì)模塊3、顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看1問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很有特色呀怎么會(huì)不好看呢？純熟導(dǎo)購(gòu)自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說(shuō)法缺乏充分的說(shuō)服力，并容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者之間產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍，錯(cuò)誤應(yīng)答3：這是我們這季的重點(diǎn)搭配

則屬牛頭不對(duì)馬嘴，錯(cuò)誤應(yīng)答4：甭管別人怎么說(shuō)你自己覺(jué)得呢？

容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算就為了給朋友面子，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的導(dǎo)購(gòu)策略：服裝銷(xiāo)售過(guò)程中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)者越多，衣服銷(xiāo)售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣服很滿意，但陪伴者一句話就讓銷(xiāo)售終止的現(xiàn)象，確實(shí)令人頭疼，其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷(xiāo)售的敵人，也可以成為我們成功銷(xiāo)售的對(duì)手，關(guān)鍵是看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量，只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)熱積極的作用，并盡量減少其銷(xiāo)售過(guò)程的消極影響第一：不要忽視關(guān)聯(lián)人，店面銷(xiāo)售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大，所以顧客一進(jìn)店，你要首先斷定誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，并對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客一視同仁的熱情對(duì)待，不要出現(xiàn)眼前只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊情況，這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：⊙在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊敬和重視⊙適當(dāng)征求關(guān)聯(lián)人的看法和建議⊙贊美顧客的關(guān)聯(lián)人⊙通過(guò)關(guān)聯(lián)人去贊美顧客導(dǎo)購(gòu)策略：服裝銷(xiāo)售過(guò)程中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)者越多，衣服銷(xiāo)售出去有時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友推薦衣服，當(dāng)顧客穿上衣服感覺(jué)滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以這樣說(shuō)：這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這套衣服穿在您身上非常時(shí)尚與個(gè)性，這句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f(shuō)衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也喜歡這款衣服，如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說(shuō)：這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服，因?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說(shuō)衣服難看的概率就會(huì)降低因?yàn)檫@樣等于是說(shuō)顧客沒(méi)有眼光和欣賞水平，會(huì)讓顧客很沒(méi)面子，所以也會(huì)給他造成一定的心理壓力第二關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓第二關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推進(jìn)，如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷(xiāo)售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服第三：征求關(guān)聯(lián)人的意見(jiàn)最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：1、對(duì)關(guān)聯(lián)人：這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好，請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我們可以一起來(lái)交流看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服好嗎？2、對(duì)顧客，您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好，請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您覺(jué)得不好看呢，您可以告訴我，這樣，我們可以一起給您的朋友提建議，幫您的朋友找一件更適合她的衣服3、對(duì)顧客，您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢，可不可以請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣款式比較適合您的朋友呢，這樣我們也可以參考下語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：總結(jié)不要讓自己關(guān)聯(lián)人相對(duì)立關(guān)聯(lián)人可以成為朋友,也可以成為敵人總結(jié)不要讓自己關(guān)聯(lián)人相對(duì)立4、顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的客人順口否決了應(yīng)對(duì)模塊1、哪里不好看啦？2、你不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)！3、你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。4、拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？4、顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的客人順口否決了應(yīng)對(duì)模塊1錯(cuò)誤應(yīng)答1：哪里不好看啦？只會(huì)引導(dǎo)閑逛客進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)出商品不好的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。錯(cuò)誤應(yīng)答2：你不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)！錯(cuò)誤應(yīng)答3：你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的?？赡軐?dǎo)致閑逛客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為衣服真的有問(wèn)題，否則衣櫥顧問(wèn)為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情大大降低。錯(cuò)誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛客說(shuō)出商品存在的問(wèn)題，給顧客的感覺(jué)就是那件商品一定有問(wèn)題。問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：哪里不好看啦？問(wèn)題診斷：導(dǎo)購(gòu)策略：賣(mài)場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)買(mǎi)的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開(kāi)的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非?？简?yàn)衣櫥顧問(wèn)的智慧與應(yīng)變能力。就本案而言，衣櫥顧問(wèn)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：

1、首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語(yǔ)言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺(jué)衣服真的有問(wèn)題；2、其次，真誠(chéng)感謝閑逛顧客的意見(jiàn)，但應(yīng)立即通過(guò)提問(wèn)快速轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)；3、最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺(jué)到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。導(dǎo)購(gòu)策略：賣(mài)場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。顧客與顧客之間語(yǔ)言模塊：1、(微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō))這位小姐，很感謝您的意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么?(快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō))小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話，您說(shuō)是吧?其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……(闡述衣服的利益)2、(微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō))這位小姐，真的很感謝您這么坦誠(chéng)地發(fā)表自己的想法。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)服裝的理解也不一樣，您說(shuō)是嗎?請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢(快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō))小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說(shuō)是嗎?我在服裝行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您朋友的生日PARTY，一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)!您看這衣服……(結(jié)合晚會(huì)闡述衣服優(yōu)點(diǎn))語(yǔ)言模塊：1、(微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō))這位小姐，很感謝您的意見(jiàn)3、：這位小姐，感謝您的建議。(快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上)張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎?小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服無(wú)論色彩還是款式都很適合您，您看……(介紹衣服優(yōu)點(diǎn))您覺(jué)得呢語(yǔ)言模塊：語(yǔ)言模塊：總結(jié)積極應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ)沒(méi)人可以阻止別人的閑話總結(jié)積極應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ)總結(jié)也許，顧客是我們的上帝但顧客絕不是皇帝做上帝的生意并讓上帝感謝你是服飾門(mén)店銷(xiāo)售的最高境界所以，我們要時(shí)刻銘記：服飾門(mén)店永遠(yuǎn)做未來(lái)總結(jié)也許，顧客是我們的上帝2.如何處理服裝的穿著問(wèn)題

1、顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走

2、你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的

3、我不喜歡這款衣服，看起來(lái)太老土了

2.如何處理服裝的穿著問(wèn)題1、難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎？2、您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀。3、您到底想找什么樣的衣服？4、怎么搞的，什么話都不說(shuō)。1、顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走應(yīng)對(duì)模塊應(yīng)對(duì)模塊問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎？

屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答，錯(cuò)誤應(yīng)答2：您剛剛試的這件不錯(cuò)呀

則屬于“找打”的語(yǔ)言，很難使顧客留下匆匆離開(kāi)的腳步，錯(cuò)誤應(yīng)答3：您到底想找怎么樣的衣服

語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺(jué)?！卞e(cuò)誤應(yīng)答4：怎么搞的？什么話都不說(shuō)

屬于導(dǎo)購(gòu)的消極想法，

出現(xiàn)這種問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說(shuō)顧客的不是來(lái)原諒自己，導(dǎo)購(gòu)一定要慎記：沒(méi)有命中靶心的錯(cuò)，我們沒(méi)有把東西賣(mài)出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)。問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎？導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦成的與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及真正需求，有時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往是可以收到奇效！導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：1、這位女士請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問(wèn)是不是這幾款您都不喜歡呀？還是我們的服務(wù)沒(méi)有做到位？您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)，真的我是真心想為您服務(wù)好，您可以告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？2、這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走，其實(shí)我覺(jué)得您剛剛試的那一套非常好，是什么原因讓您不喜歡呢？——（探詢(xún)?cè)颍┡?，?duì)不起，這都是我沒(méi)解釋清楚，其實(shí)那件衣服——（加以說(shuō)明）3、這位女士，能不能請(qǐng)您留下步？是這樣自，您買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服沒(méi)關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并很喜歡這份工作，所以是否麻煩您能告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因？這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn)——語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：總結(jié)影響你的是你對(duì)事情的解釋導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客總結(jié)影響你的是你對(duì)事情的解釋

2、你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的1.不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢？2.這是我們今年最流行的花色。3.我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧。應(yīng)對(duì)模塊1.不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢？應(yīng)對(duì)模塊問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢錯(cuò)誤應(yīng)答2：這是我們今年最流行的花色

這兩種說(shuō)法似乎在告訴顧客——你真沒(méi)有眼光，真是老土一個(gè)，給顧客的感覺(jué)是當(dāng)頭一棒，讓顧客覺(jué)得自己沒(méi)有受到尊重。錯(cuò)誤應(yīng)答3：我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧，

等于告訴顧客我們的衣服確實(shí)很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢導(dǎo)購(gòu)策略服飾終端銷(xiāo)售不能自以為是，即使你的衣服確實(shí)很好，但如果顧客不接受，那也無(wú)濟(jì)于事，所以導(dǎo)購(gòu)一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認(rèn)可并且易于接受的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，這樣的溝通才有效。就本案而言，我們認(rèn)為衣櫥顧問(wèn)的溝通語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單化，其實(shí)導(dǎo)購(gòu)?fù)耆梢詫㈩櫩吞岢龅摹盎ā钡膯?wèn)題結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動(dòng)引導(dǎo)和積極鼓勵(lì)顧客嘗試不同的感覺(jué)。導(dǎo)購(gòu)策略服飾終端銷(xiāo)售不能自以為是，即使你的衣服確實(shí)很好，但如語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：1、小姐，這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)?？赡苣按┮路容^穩(wěn)重一點(diǎn)，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)。我認(rèn)為以您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點(diǎn)的衣服顯得更有時(shí)尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系的。來(lái)，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)……（引導(dǎo)試衣）2、是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì)覺(jué)得這款衣服有點(diǎn)花。不過(guò)，這款也是我們最近賣(mài)得非?；鸬囊豢?，因?yàn)樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢(shì)，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會(huì)有大不一樣的感覺(jué)。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)……（引導(dǎo)試衣）3、是的，您說(shuō)得有道理，這個(gè)花色確實(shí)比較大膽一點(diǎn)。不過(guò)以我做女裝五年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為您穿這個(gè)花色的款式一定會(huì)很好看，因?yàn)槟哪w色……身材……所以您穿起來(lái)時(shí)尚感應(yīng)該特別強(qiáng)，當(dāng)然具體感覺(jué)怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請(qǐng)您跟我這邊來(lái)……（引導(dǎo)試衣）語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：總結(jié)終端銷(xiāo)售不可自以為是，

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客向購(gòu)買(mǎi)方向前進(jìn)。

總結(jié)終端銷(xiāo)售不可自以為是，

3、我不喜歡這款衣服，看起來(lái)太老土了

應(yīng)對(duì)模塊1.不會(huì)呀，怎么會(huì)呢？2.不會(huì)的，這款很洋氣。3.不會(huì)吧，配你正好合適。應(yīng)對(duì)模塊1.不會(huì)呀，怎么會(huì)呢？問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)呀，怎么會(huì)呢錯(cuò)誤應(yīng)答2：不會(huì)的，這款很洋氣屬于衣櫥顧問(wèn)自以為是的獨(dú)白，這種直接否認(rèn)沒(méi)有任何說(shuō)服力。錯(cuò)誤應(yīng)答3：不會(huì)吧，配你正好合適本來(lái)顧客就覺(jué)得這款衣服老氣，可衣櫥顧問(wèn)還這么說(shuō)，給顧客的感覺(jué)就是衣櫥顧問(wèn)在自說(shuō)自話！問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)呀，怎么會(huì)呢導(dǎo)購(gòu)策略當(dāng)顧客愿意與我們溝通的時(shí)候，那說(shuō)明問(wèn)題其實(shí)已經(jīng)解決了至少一半，所以作為衣櫥顧問(wèn)要鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話。我們可以首先詢(xún)問(wèn)顧客的內(nèi)心感受，讓他們說(shuō)出來(lái)，然后針對(duì)其說(shuō)法再進(jìn)行解釋?zhuān)Ч麜?huì)好得多。導(dǎo)購(gòu)策略當(dāng)顧客愿意與我們溝通的時(shí)候，那說(shuō)明問(wèn)題其實(shí)已經(jīng)解決了語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：1、小姐，非常感謝您的坦誠(chéng)。請(qǐng)問(wèn)，您為什么會(huì)覺(jué)得這款有點(diǎn)顯得老氣呢？哦，原來(lái)如此。是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是針對(duì)××顧客，所以設(shè)計(jì)上選擇了××花色。來(lái)，您穿上看看，感覺(jué)應(yīng)該就會(huì)不一樣了。

2、哎呀，您是第一個(gè)這么說(shuō)的顧客，是什么原因讓您覺(jué)得看起來(lái)顯得老氣呢？是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，主要是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)上加了××元素，花色上也特別選擇了××花色，所以穿起來(lái)不但不顯老，可能還會(huì)顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來(lái)，這邊請(qǐng)。3、小姐，請(qǐng)問(wèn)您為什么感覺(jué)這款衣服穿上后會(huì)顯得老氣呢？哦，原來(lái)如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹）

語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：總結(jié)做好一定要先聽(tīng)好，

顧客滔滔不絕意味著問(wèn)題已解決一半。

總結(jié)做好一定要先聽(tīng)好，總結(jié)

如果顧客對(duì)衣服很挑剔那是因?yàn)樗麑?duì)你沒(méi)有信心如果顧客對(duì)你也很挑剔那是因?yàn)樗€不信任你此時(shí)，你要做的就是恢復(fù)信任總結(jié)如果顧客對(duì)衣服很挑剔3.如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題

3、你們家的衣服與隔壁家那家相比，哪家更好

2、顧客很喜歡某款純棉衣服，詢(xún)問(wèn)是否會(huì)褪色、縮水或起球

1、你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀

3.如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題1、是嗎？我們的店開(kāi)了好幾年了2、是嗎？我們?cè)诜b界很有名氣3、我們已經(jīng)在很多媒體上做過(guò)廣告4、我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)應(yīng)對(duì)模塊

1、你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀

應(yīng)對(duì)模塊問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：我們店開(kāi)了好幾年了錯(cuò)誤應(yīng)答2:我們?cè)诜b界已經(jīng)很有名氣

這兩種說(shuō)法都在暗示顧客的無(wú)知，讓顧客感覺(jué)很不舒服，錯(cuò)誤應(yīng)答3：我們已經(jīng)在很多媒體做過(guò)廣告錯(cuò)誤應(yīng)答4：我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)

則等于承認(rèn)自己是新牌子，讓顧客隱隱感覺(jué)到質(zhì)量不夠好，品牌有問(wèn)題問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：我們店開(kāi)了好幾年了導(dǎo)購(gòu)策略：

顧客提出的問(wèn)題如果確實(shí)是事實(shí)，導(dǎo)購(gòu)要勇于承認(rèn)，勇于承認(rèn)缺點(diǎn)和錯(cuò)誤的導(dǎo)購(gòu)會(huì)獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認(rèn)不足也是有技巧的，一個(gè)聰明的店面人員很多時(shí)候可以將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變成推銷(xiāo)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，就本案而言，我們首先可以從自身檢討原因，緊接著向顧客介紹自己的品牌，然后迅速轉(zhuǎn)入服裝推銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)策略：

顧客提出的問(wèn)題如果確實(shí)是事實(shí)，語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：1、哦，真是可惜，這都是我們的錯(cuò)，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天剛好您可以了解一下我們的品牌，來(lái)我?guī)湍鲆粋€(gè)簡(jiǎn)單介紹，小姐我們最近剛到幾款賣(mài)得非常火，我認(rèn)為其中有一兩款特別適合您的皮膚和身材，來(lái)小姐這邊請(qǐng)2、哎呀，真不好意思，這我們得檢討。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌，我們品牌已經(jīng)有==年了主要顧客——主要風(fēng)格——我們的特色——我們老板最近進(jìn)了幾款新款，我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)，來(lái)先生這邊請(qǐng)3、呵呵，小姐對(duì)服飾行業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短，只不過(guò)今年處公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)區(qū)，以后還需要您多多捧場(chǎng)，我們衣服的主要風(fēng)格——我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)，來(lái)先生這邊請(qǐng)語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：總結(jié)承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧聰明的導(dǎo)購(gòu)可將缺點(diǎn)變成推銷(xiāo)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)總結(jié)

2、顧客很喜歡某款純棉衣服，詢(xún)問(wèn)是否會(huì)褪色、縮水或起球

應(yīng)對(duì)模塊1.不會(huì)，這款面料從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況。2.這個(gè)很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn)。3.您洗的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。4.您洗的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)……（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）應(yīng)對(duì)模塊1.不會(huì)，這款面料從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況。問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)，這款面料從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況，這種回答除非對(duì)面料有100%把握（事實(shí)上純棉的衣服幾乎沒(méi)有廠家敢這么保證），否則導(dǎo)購(gòu)就是在為自己日后制造麻煩。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn)，這么說(shuō)會(huì)降低顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望與熱情。錯(cuò)誤應(yīng)答3：您洗的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況，

這種說(shuō)法缺乏足夠的自信，語(yǔ)言模糊，容易使顧客對(duì)衣服以及衣櫥顧問(wèn)產(chǎn)生不信任感。錯(cuò)誤應(yīng)答4：您洗的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)……，

非常說(shuō)細(xì)地向顧客介紹洗、曬、穿時(shí)的注意事項(xiàng)會(huì)讓顧客感覺(jué)穿純棉衣服過(guò)于麻煩，尤其是男性顧客都非常討厭這一點(diǎn)，所以這種方法也會(huì)降低衣服售出的概率。以上幾種應(yīng)對(duì)方式都存在著一定的問(wèn)題，不利于提高銷(xiāo)售的成功率。問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)，這款面料從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況，導(dǎo)購(gòu)策略：

所有的服裝從業(yè)人員都非常關(guān)心如何處理衣服褪色、縮水及起球、變形等問(wèn)題，但這類(lèi)問(wèn)題一直都沒(méi)有得到很好的解決?？梢哉f(shuō)，我們的導(dǎo)購(gòu)每天都會(huì)遇到該類(lèi)問(wèn)題，而如何有效地解決就直接關(guān)系著銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。我們認(rèn)為要解決該類(lèi)問(wèn)題應(yīng)以下四個(gè)方面入手：1、認(rèn)同加贊美；任何人都喜歡聽(tīng)好，即使是“上帝”，也喜歡有人贊美。2、給信心不給承諾：提供足夠確鑿的事實(shí)與證據(jù)，用自信的姿態(tài)讓顧客感覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不用擔(dān)心，但不要明確告訴他到底是否會(huì)褪色以免斷了自己的后路。導(dǎo)購(gòu)策略：

所有的服裝從業(yè)人員都非常關(guān)心如何處理衣服褪色導(dǎo)購(gòu)策略：

3、弱化問(wèn)題并轉(zhuǎn)移矛盾：衣櫥顧問(wèn)要學(xué)會(huì)楊長(zhǎng)避短、轉(zhuǎn)移矛盾。因?yàn)榭紤]到顧客提出的問(wèn)題對(duì)銷(xiāo)售是相對(duì)不利的，所以衣櫥顧問(wèn)應(yīng)該簡(jiǎn)單帶過(guò)該類(lèi)問(wèn)題，并迅速主動(dòng)地將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到其他話題上，比如衣服是否適合、衣著效果和試衣事宜等。4、抓信時(shí)機(jī)介紹：當(dāng)對(duì)方確定要購(gòu)買(mǎi)這件衣服并繳款后，衣櫥顧問(wèn)再用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言給他介紹衣服的保養(yǎng)事項(xiàng)。這樣更容易提高成交率并且顧客也會(huì)更加感動(dòng)，但是在顧客還沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)前根本沒(méi)有必要告訴他衣服的保養(yǎng)知識(shí)。有關(guān)衣服縮水、起球及變形等問(wèn)題都可以按我們提供的這個(gè)思路來(lái)處理。只要衣櫥顧問(wèn)熟悉上面四點(diǎn)內(nèi)容，并且正確熟練地背誦和運(yùn)用下面的語(yǔ)言模板，做到熟能生巧，就一定可以大大提高處理該類(lèi)問(wèn)題的能力并同時(shí)極大地提升店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)！導(dǎo)購(gòu)策略：

3、弱化問(wèn)題并轉(zhuǎn)移矛盾：衣櫥顧問(wèn)要學(xué)會(huì)楊長(zhǎng)避短、語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：1、導(dǎo)購(gòu)：先生，您對(duì)買(mǎi)衣服還挺在行，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好。我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題，他們感覺(jué)到純棉的面料穿起來(lái)的確很舒服，但偶爾出現(xiàn)的褪色問(wèn)題讓人覺(jué)得很不舒服。不過(guò)，先生，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣(mài)的這個(gè)品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過(guò)我手上賣(mài)出去的純棉衣服至少有2000多件，到現(xiàn)在為止，只要按照我們所說(shuō)的方法來(lái)穿著，出現(xiàn)您所說(shuō)的這種狀況是非常少見(jiàn)的！所以這個(gè)問(wèn)題您大可不必過(guò)于擔(dān)心，您需要擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)槿绻路贿m合，您買(mǎi)回去可能穿不了幾次就只能放起來(lái)不穿啦，那就非?？上?，您說(shuō)是嗎？（引導(dǎo)試穿并做銷(xiāo)售介紹，當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時(shí)候注意……晾曬的時(shí)候注意……穿的時(shí)候不要……（當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)后再用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項(xiàng)）

語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：2、小姐，您的這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好，您說(shuō)的這種情況大多數(shù)的純棉衣服上確實(shí)存在。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個(gè)牌子的所有純棉面料都是采用特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)您大不可必?fù)?dān)心。我在這個(gè)店賣(mài)這個(gè)品牌的衣服已經(jīng)有三年多了，經(jīng)過(guò)我手里賣(mài)出去的純棉衣服也有1000多件了。如果按照正確的方法來(lái)穿，出現(xiàn)您說(shuō)的這種情況而來(lái)投訴的幾乎一個(gè)都沒(méi)有，所以您完全可以大膽的買(mǎi)、放心地穿。您真正要擔(dān)心的是衣服是否真的適合您，因?yàn)槿绻幌矚g而將衣服買(mǎi)回去就會(huì)有很多的遺憾，不但不能穿反而是更大的浪費(fèi)，您說(shuō)是嗎……（當(dāng)對(duì)方點(diǎn)頭或默認(rèn)時(shí)，緊接著推薦試衣）小姐，衣服一定要試穿才能看得出效果，來(lái)這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來(lái)。小姐，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時(shí)候注意……晾曬的時(shí)候注意……穿的時(shí)候不要……（當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)后再用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項(xiàng)）語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：總結(jié)揚(yáng)長(zhǎng)避短并轉(zhuǎn)移矛盾

怕麻煩將降低顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情和欲望總結(jié)1、這很難說(shuō)的，都還不錯(cuò)。2、各有特色，看個(gè)人喜好。3、我不太了解其他牌子。應(yīng)對(duì)模塊

3、你們家的衣服與隔壁家那家相比，哪家更好

應(yīng)對(duì)模塊問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：這很難說(shuō)，都還不錯(cuò)錯(cuò)誤應(yīng)答2：各有特色，看個(gè)人喜好，給人的感覺(jué)就是相當(dāng)于沒(méi)說(shuō)，反而讓顧客更加困惑。錯(cuò)誤應(yīng)答3：我不太了解其他牌子，這種說(shuō)法只能說(shuō)明衣櫥顧問(wèn)不專(zhuān)業(yè)，對(duì)自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服裝都不了解，很難取得顧客的信任。錯(cuò)誤應(yīng)答4：他們就是廣告打得多而已，言語(yǔ)中有貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意味，這樣做可能在貶低對(duì)手的同時(shí)也損害了自己的形象，使所經(jīng)營(yíng)的品牌受損，實(shí)不可??！問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：這很難說(shuō)，都還不錯(cuò)導(dǎo)購(gòu)策略：

服飾店鋪競(jìng)爭(zhēng)不同于行軍打仗，不一定非要你死我活方能定英雄。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是市場(chǎng)稀缺資源的爭(zhēng)奪，這種稀缺資源就是我們的目標(biāo)顧客，只要爭(zhēng)取到了顧客就是打敗了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌以抬高自己的做法無(wú)法贏得顧客的信任，更無(wú)法推動(dòng)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)需要竭力貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌。我們可以強(qiáng)調(diào)各自的特點(diǎn)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌可以簡(jiǎn)單帶過(guò)，而對(duì)自己的服裝優(yōu)點(diǎn)加以詳細(xì)說(shuō)明，并將這些優(yōu)點(diǎn)與顧客的個(gè)人需求結(jié)合起來(lái)以激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。導(dǎo)購(gòu)策略：

服飾店鋪競(jìng)爭(zhēng)不同于行軍打仗，不一定非要你死我活方語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：1、導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)我們的品牌與您說(shuō)的這個(gè)牌子都不錯(cuò)，只是各有各的特點(diǎn)而已，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，也就是適不適合您自己的問(wèn)題。我們品牌的特點(diǎn)是……我認(rèn)為特別適合您的是……2、導(dǎo)購(gòu)：您真是好眼光，您說(shuō)的這幾個(gè)牌子其實(shí)都很有自己的特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格。因?yàn)檫@幾個(gè)品牌都是不錯(cuò)的品牌，因此不是哪家更好的問(wèn)題，關(guān)鍵還是根據(jù)顧客各自的需求來(lái)決定。請(qǐng)問(wèn)您在選擇的時(shí)候一般是比較注重面料、款式，還是……（引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的購(gòu)買(mǎi)偏好）3、導(dǎo)購(gòu)：我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個(gè)性化需求，因?yàn)槲覀兤放茝?qiáng)調(diào)的是……我們的特點(diǎn)是……小姐，衣服要上身才可以看出效果，我給您拿兩件衣服您先試試就知道了，來(lái)，這邊請(qǐng)！

語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：總結(jié)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是資源博弈

貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)助于贏得顧客信任總結(jié)總結(jié)服裝是一種需要感覺(jué)的商品顧客,尤其是女人買(mǎi)衣服更依賴(lài)氣氛我們每店鋪人員都應(yīng)該時(shí)刻思考如何才能讓顧客感覺(jué)美妙、心跳加速總結(jié)服裝是一種需要感覺(jué)的商品4.如何處理顧客的價(jià)格異議

4.如何處理顧客的價(jià)格異議

1、我每個(gè)月都來(lái)你們店，已經(jīng)是老顧客啦，都沒(méi)有優(yōu)惠嗎

2、顧客試穿很滿意，但一旦看到價(jià)格就不買(mǎi)了

4.如何處理顧客的價(jià)格異議4.如何處理顧客的價(jià)格異議1．不好意思，我們這兒新老顧客都一個(gè)價(jià)。2．沒(méi)辦法，我們這里對(duì)老顧客也是這個(gè)價(jià)格。3．如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定。4．我們都是公司統(tǒng)一定價(jià)，如果能降價(jià)我早就給您降了。應(yīng)對(duì)模塊

1、我每個(gè)月都來(lái)你們店，已經(jīng)是老顧客啦，都沒(méi)有優(yōu)惠嗎

應(yīng)對(duì)模塊問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：不好意思，我們這兒新老顧客都一個(gè)價(jià)錯(cuò)誤應(yīng)答2：沒(méi)辦法，我們這里對(duì)老顧客也是這個(gè)價(jià)格這兩種說(shuō)法會(huì)深深刺激老顧客的心，因?yàn)檫@樣的語(yǔ)言等于在告訴老顧客：老顧客又怎么樣，不要以為你是老顧客就倚老賣(mài)老。錯(cuò)誤應(yīng)答3：如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定，則暗示顧客：算了吧，別撒謊了，你怎么會(huì)是我們的老顧客呢?如果你是我們的老顧客就不應(yīng)該與我們討價(jià)還價(jià)，因?yàn)檫@是我們的規(guī)定!錯(cuò)誤應(yīng)答4：我們都是公司統(tǒng)一定價(jià)，如果能降價(jià)我早就給您降了，這么說(shuō)給顧客非常冷漠的感覺(jué)，沒(méi)有讓老顧客感受到一絲的重視與關(guān)懷，不利于顧客作出成交決定!問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：不好意思，我們這兒新老顧客都一個(gè)價(jià)導(dǎo)購(gòu)策略：

服飾終端銷(xiāo)售永遠(yuǎn)做未來(lái)，今天把衣服賣(mài)出去并不是我們的最終目的，我們的最終目的應(yīng)該是把衣服及顧客對(duì)我們的信任一起賣(mài)出去，讓顧客成為長(zhǎng)期支持者，形成自己的老顧客群，并且利用老顧客的轉(zhuǎn)介紹給我們帶來(lái)更多的新顧客。所以老顧客是終端最好的顧客，他們?cè)诘赇伒男缕焚?gòu)買(mǎi)、品牌傳播、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面都可以給店鋪帶來(lái)更多的支持。服飾終端銷(xiāo)售一定要充分利用老顧客資源，可以這么說(shuō)，老顧客在終端購(gòu)買(mǎi)中占的比例直接反映該店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力水平!

導(dǎo)購(gòu)策略：

服飾終端銷(xiāo)售永遠(yuǎn)做未來(lái)，今天把衣服賣(mài)出去并不是我語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：1、王小姐，我知道您確實(shí)經(jīng)常光顧我們店，真的很謝謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們工作的支持!但確實(shí)非常抱歉，即使我想也無(wú)法給您降價(jià)，這一點(diǎn)請(qǐng)您包涵，因?yàn)樵趦r(jià)格上我公司采用的是實(shí)實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià)。不過(guò)請(qǐng)您放心，我公司最近在搞老顧客積分活動(dòng)，我現(xiàn)在就將您的積分累計(jì)到您的卡里，這樣您的積分累計(jì)到一定數(shù)額就可以享受我們的優(yōu)惠方案!王小姐，請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)是……(轉(zhuǎn)移到顧客資料收集)2、李小姐，真的很謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)對(duì)本店的一貫厚愛(ài)與支持。作為老顧客我想您一定知道我們的價(jià)格一直非常實(shí)在，并且面料精細(xì)、做工精良，售后服務(wù)等方面也都非常完善，其實(shí)這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛(ài)的重要原因。我們更希望真正對(duì)老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們的品牌更加滿意，您說(shuō)是嗎?(微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等接受性行為就迅速建議成交)那好，李小姐，您看您是準(zhǔn)備穿著走還是打包呢?！語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：總結(jié)服飾終端銷(xiāo)售永遠(yuǎn)做未來(lái)

金牌導(dǎo)購(gòu)將衣服與信任一起販賣(mài)出去總結(jié)1．您穿起來(lái)真的很好看。2．要不您多買(mǎi)兩件，我給您打點(diǎn)折。3．謝謝光臨，好走!(不耐煩的冷淡神情)4．……(沉默不語(yǔ)開(kāi)始收衣服)應(yīng)對(duì)模塊

2、顧客試穿很滿意，但一旦看到價(jià)格就不買(mǎi)了

應(yīng)對(duì)模塊問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：您穿起來(lái)真的很好看這句話沒(méi)有抓住顧客的關(guān)注點(diǎn)，沒(méi)有任何說(shuō)服力。錯(cuò)誤應(yīng)答2：要不您多買(mǎi)兩件，我給您打點(diǎn)折，

這是自己給自己制造價(jià)格麻煩。錯(cuò)誤應(yīng)答3：謝謝光臨，好走，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有作出任何積極努力，并且這種負(fù)氣的語(yǔ)言讓顧客感覺(jué)衣櫥顧問(wèn)缺乏涵養(yǎng)。錯(cuò)誤應(yīng)答4：默默地開(kāi)始收衣服，

則是放棄任何努力，只能說(shuō)明我們太被動(dòng)，沒(méi)有為提升終端業(yè)績(jī)?nèi)プ鲆粋€(gè)衣櫥顧問(wèn)此時(shí)應(yīng)該做的事情。問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：您穿起來(lái)真的很好看導(dǎo)購(gòu)策略：

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該明白自己的職責(zé)，為了努力提升終端業(yè)績(jī)，要去做自己應(yīng)該做并且顧客也希望我們?nèi)プ龅氖虑?。就本案而言，顧客?duì)款式、風(fēng)格都很滿意，只是覺(jué)得價(jià)格可能超過(guò)其預(yù)期，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)可以真誠(chéng)詢(xún)問(wèn)顧客離開(kāi)的原因，或者轉(zhuǎn)向其他價(jià)格稍低但款式風(fēng)格類(lèi)似的衣服繼續(xù)銷(xiāo)售。導(dǎo)購(gòu)策略：

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該明白自己的職責(zé)，為了努力提升終端業(yè)績(jī)，要語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：1、這位小姐，我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎?(不必等其完全回答)我看您穿這款衣服效果非常好，而且您自己也確實(shí)挺喜歡的，請(qǐng)問(wèn)是什么原因使您不想買(mǎi)這件衣服呢?我真的是誠(chéng)心地向您請(qǐng)教。(讓顧客自己將價(jià)格問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，再根據(jù)價(jià)格異議處理的幾個(gè)模板參考回答)2、這位小姐請(qǐng)留步，我看您穿這款衣服非常合適，并且您自己也挺喜歡的，但我發(fā)現(xiàn)您最終還是沒(méi)有買(mǎi)，請(qǐng)問(wèn)是不是我什么地方介紹不到位，所以影響到您的購(gòu)買(mǎi)了?我真的是很想為您服好務(wù)，您可不可以告訴我您不買(mǎi)的原因，以便于我更好地改進(jìn)工作?(找到原因再予以處理)3、這位小姐，您請(qǐng)稍等一下，我發(fā)現(xiàn)您穿這個(gè)風(fēng)格的衣服很好看，其實(shí)我們這兒還有幾件類(lèi)似款式、風(fēng)格并且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的衣服，我拿給您看看。您買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，反正您都來(lái)了，我也幫您介紹一下吧。(找風(fēng)格類(lèi)似但價(jià)格稍低的款式繼續(xù)做銷(xiāo)售)語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：總結(jié)衣櫥顧問(wèn)要明白自己的職責(zé)為了提升業(yè)績(jī)?nèi)プ鲎约涸撟龅氖虑榭偨Y(jié)總結(jié)不要因?yàn)樽约旱囊路r(jià)格高而自暴自棄因?yàn)?，每件衣服其?shí)都有自己的賣(mài)點(diǎn)我們應(yīng)該努力去尋找并滿足顧客的需求并且，很多時(shí)候價(jià)格問(wèn)題都是我們自找麻煩總結(jié)不要因?yàn)樽约旱囊路r(jià)格高而自暴自棄5.如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問(wèn)題

1、一件不打折，買(mǎi)三件也不打折，如果這樣我就一件都不買(mǎi)

2、剛買(mǎi)的衣服折扣就打得這么厲害，真窩火，你們要賠我差價(jià)

5.如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問(wèn)題1、一件不打折，買(mǎi)三件也不1．那您自己考慮吧。2．這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)很便宜了。3．不要這樣，您知道我們也很難做。應(yīng)對(duì)模塊

1、一件不打折，買(mǎi)三件也不打折，如果這樣我就一件都不買(mǎi)

應(yīng)對(duì)模塊1、一件不打折，買(mǎi)三件也不打折，如果這樣我就一件都問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：那您自己考慮吧這種說(shuō)法好像給了顧客很大的購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但事實(shí)上顧客此時(shí)對(duì)這幾件衣服都有興趣，處于購(gòu)買(mǎi)成交的邊緣地帶，如果導(dǎo)購(gòu)此時(shí)給他臺(tái)階或者再主動(dòng)推他一把，顧客可能幾件都會(huì)買(mǎi)。如果導(dǎo)購(gòu)?fù)耆蝗ネ苿?dòng)顧客前進(jìn)，反而說(shuō)些風(fēng)涼話，那其實(shí)就是在驅(qū)趕顧客離開(kāi)，很可能本可到手的業(yè)績(jī)也會(huì)被我們主動(dòng)推出去。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2：這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)很便宜了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3：不要這樣，您知道我們也很難做

這么說(shuō)缺乏足夠的說(shuō)服力，并且有乞求顧客憐憫的感覺(jué)。

問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：那您自己考慮吧導(dǎo)購(gòu)策略：

“貨賣(mài)不好，話語(yǔ)未到，話語(yǔ)一到，貨賣(mài)三俏”，導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言在店面銷(xiāo)售中有舉足輕重的作用。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言瑕疵導(dǎo)致店面每天都在上演著主動(dòng)驅(qū)逐顧客離開(kāi)的一幕，只不過(guò)我們并不知道，還繼續(xù)用錯(cuò)誤的方式去與顧客溝通，繼續(xù)主動(dòng)驅(qū)逐顧客離開(kāi)。其實(shí)每家店每天至少都少賣(mài)了兩三件衣服，可我們的一些終端管理者卻并不知情，還讓這樣的情況在終端不斷重復(fù)發(fā)生。導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話造成的效果真的是“一句話笑、一句話跳”，話說(shuō)對(duì)了可能衣服就變成了銷(xiāo)售額與利潤(rùn)，而一句話說(shuō)得不得體衣服可能就變成了庫(kù)存和積壓，所以導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言修煉非常重要。就本案而言，衣櫥顧問(wèn)可以首先認(rèn)同對(duì)方的感受，贊美衣服穿在身上的感覺(jué)。如果對(duì)方還是不依不饒，則最后以向老板申請(qǐng)或者附加贈(zèng)品等讓步達(dá)成交易。一定要讓對(duì)方感覺(jué)到我們已經(jīng)在盡力幫助他解決這個(gè)問(wèn)題，并且要語(yǔ)氣真誠(chéng)、態(tài)度誠(chéng)懇，這樣即使最后沒(méi)有對(duì)顧客作出任何實(shí)質(zhì)性讓步，但顧客也會(huì)明白你確實(shí)已經(jīng)盡力了。很多時(shí)候顧客其實(shí)并不一定就是沖著那點(diǎn)折扣，關(guān)鍵是他要一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由或臺(tái)階!導(dǎo)購(gòu)策略：

“貨賣(mài)不好，話語(yǔ)未到，話語(yǔ)一到，貨賣(mài)三俏”，導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：1、是的，如果我是您的話，買(mǎi)三件我也一定會(huì)希望商家給我打更多折扣。不過(guò)話又說(shuō)回來(lái)，一件衣服要能做到面料這么好并且款式顧客又喜歡，確實(shí)不容易。如果衣服穿起來(lái)不好看，即使價(jià)格再便宜，您可能也不會(huì)考慮，您說(shuō)是嗎?其實(shí)這件衣服最重要的還是您穿起來(lái)……(加上賣(mài)點(diǎn)和贊美)如果這些衣服沒(méi)有穿在您身上多可惜呀!這樣吧……(采用贈(zèng)品或是貴賓卡等處理方式)2、小姐，我可以理解您的這種心情。如果我是您的話，我也會(huì)認(rèn)為多買(mǎi)幾件就應(yīng)該得到一些折扣。不過(guò)這一點(diǎn)一定要請(qǐng)您多包涵，您作為我們的老顧客一定也很清楚，我們店的衣服件件都是高品質(zhì)的，并且我們?cè)趦r(jià)格上也一向堅(jiān)持實(shí)實(shí)在在的明碼實(shí)價(jià)，所以還要請(qǐng)您多理解和支持我的工作。不過(guò)考慮到您的情況，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)很實(shí)用的贈(zèng)品，您看成嗎?3、哎呀，這樣真的是太可惜了，因?yàn)檫@幾件都特別適合您，少了哪一件都可惜。這樣吧，我盡力幫您申請(qǐng)看看，您先稍候……(向老板申請(qǐng)，讓顧客知道你在為他解決)小姐，實(shí)在非常抱歉，價(jià)格上我們確實(shí)沒(méi)有辦法啦，不過(guò)我們老板決定送您一個(gè)贈(zèng)品，算是感謝您對(duì)我們店的一貫支持，一份心意還請(qǐng)您收下!語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：總結(jié)讓顧客明白我們?cè)诒M力幫他即使最后沒(méi)有讓步顧客也更容易妥協(xié)總結(jié)1．這些都是庫(kù)存。 2．現(xiàn)在已經(jīng)差不多要