藥品零售行業(yè)概況課件

藥品零售行業(yè)概況.我們今天所處的行業(yè)。。。。。。藥品零售行業(yè)概況.我們今天所處的行業(yè)。。。。。。藥品零售行業(yè)概況.競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈?。?！藥品零售行業(yè)概況.競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈！?。∷幤妨闶坌袠I(yè)概況怎么辦？？？

藥店越開(kāi)越多！

降價(jià)風(fēng)波一輪又一輪！

同行競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越殘酷！藥品零售行業(yè)概況藥店越開(kāi)越多！降價(jià)風(fēng)波一輪又一輪

結(jié)論：顧客除了“品嘗”飲料本身之外，還有它的品牌形象

可樂(lè)測(cè)試

公開(kāi)口味測(cè)試產(chǎn)品口味測(cè)試偏愛(ài)百事偏愛(ài)可樂(lè)不相上下

23%51%65%44%12%5%結(jié)論：顧客除了“品嘗”飲料本身之外，

可樂(lè)測(cè)試藥品零售行業(yè)概況品牌與服務(wù)越來(lái)越被重視！??！藥品零售行業(yè)概況品牌與服務(wù)越來(lái)越被重視！??！卓越客戶(hù)服務(wù)第一個(gè)進(jìn)入消費(fèi)市場(chǎng)的品牌未必成功，但第一個(gè)進(jìn)入消費(fèi)者心中的品牌必定成功營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)不是把經(jīng)營(yíng)的商品賣(mài)出去，而是把消費(fèi)者的心“買(mǎi)”進(jìn)來(lái)卓越客戶(hù)服務(wù)第一個(gè)進(jìn)入消費(fèi)市場(chǎng)的品牌未必成功，您希望藥店的現(xiàn)行服務(wù)在

哪些方面做進(jìn)一步改善?

您希望藥店的現(xiàn)行服務(wù)在

哪些方面做進(jìn)一步改善?

課程主要內(nèi)容

顧客的定位了解你的服務(wù)3.卓越客戶(hù)服務(wù)四要素課程主要內(nèi)容顧客的定位顧客的定位

把誰(shuí)放在第一?

顧客的定位

把誰(shuí)卓越客戶(hù)服務(wù)的保障——倒三角的企業(yè)管理

顧客一線員工管理者經(jīng)營(yíng)者卓越客戶(hù)服務(wù)的保障——倒三角的企業(yè)管理

顧客的定位沃爾瑪?shù)膬蓚€(gè)信條:一、顧客就是老板二、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客的定位沃爾瑪?shù)膬蓚€(gè)信條:顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？顧客流失統(tǒng)計(jì)資料:1％的顧客去世了。3％的顧客搬家了。4％的顧客自然改變了偏好。5％的顧客聽(tīng)從了朋友的勸告。9％的顧客在其他地方購(gòu)買(mǎi)了更便宜的的商品。

10％的顧客是習(xí)慣性抱怨者。68％的顧客去其他地方購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)檫@些公司對(duì)他們不重視、漠不關(guān)心。顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？顧客流失統(tǒng)計(jì)資料:顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？

顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？

服務(wù)的基本特征：程序特征：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序個(gè)人特征：與顧客打交道時(shí)采用的態(tài)度、行為、語(yǔ)言技巧了解你的服務(wù)服務(wù)的基本特征：程序特征：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序了解你的程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人ABCD了解你的服務(wù)—四種服務(wù)類(lèi)型

程個(gè)人程個(gè)人程個(gè)人程個(gè)人ABCD了解你的服務(wù)—四種服務(wù)類(lèi)型

型服務(wù)特點(diǎn)冷淡型服務(wù)程序個(gè)人弱強(qiáng)強(qiáng)A程序慢不一致無(wú)組織混亂不便個(gè)人缺乏感情不敏感冷淡疏遠(yuǎn)不感興趣給顧客的信息：“我們不關(guān)心你?！毙头?wù)特點(diǎn)冷淡型服務(wù)程個(gè)人弱強(qiáng)強(qiáng)A程序個(gè)人給顧客的信息：“我案例討論

王燕在一家藥店西藥柜當(dāng)營(yíng)業(yè)員。以下是王燕的經(jīng)理對(duì)她工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)：“王燕對(duì)工作有責(zé)任心，她嚴(yán)格按照規(guī)定去做，工作效率高。常常超時(shí)工作，而且不怕苦。但在與顧客打交道方面需要很大改進(jìn)，她常常不注意觀察顧客的表情，不考慮顧客的感受。她的行為有時(shí)就象顧客一樣，煩躁情緒干擾了她的工作。顧客認(rèn)為她不會(huì)待人接物，當(dāng)顧客需要額外服務(wù)時(shí)，她常常不會(huì)靈活處理。如果她的工作狀況繼續(xù)這樣，就有必要把她調(diào)到倉(cāng)庫(kù)去，因?yàn)槟抢锱c顧客接觸是有限的?！卑咐懻撏跹嘣谝患宜幍晡魉幑癜咐懻搯?wèn)題1、王燕是一個(gè)好雇員嗎？2、經(jīng)理的評(píng)價(jià)和解決問(wèn)題的方式公正嗎？為什么？3、你對(duì)王燕有什么建議？案例討論問(wèn)題型服務(wù)特點(diǎn)生產(chǎn)型服務(wù)程序個(gè)人弱強(qiáng)強(qiáng)程序及時(shí)有效率統(tǒng)一個(gè)人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。”B型服務(wù)特點(diǎn)生產(chǎn)型服務(wù)程個(gè)人弱強(qiáng)強(qiáng)程序個(gè)人給顧客的信息：“你是型服務(wù)特點(diǎn)友好型服務(wù)程序個(gè)人弱強(qiáng)強(qiáng)程序慢不一致無(wú)組織混亂個(gè)人友好優(yōu)雅有興趣親切給顧客的信息：“我們?cè)谂?，但是?shí)在不知道怎樣做。”C型服務(wù)特點(diǎn)友好型服務(wù)程個(gè)人弱強(qiáng)強(qiáng)程序個(gè)人給顧客的信息：“我們型服務(wù)特點(diǎn)優(yōu)質(zhì)型服務(wù)程序個(gè)人弱強(qiáng)強(qiáng)程序及時(shí)有效率統(tǒng)一個(gè)人友好優(yōu)雅有興趣親切給顧客的信息：“我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你?！盌型服務(wù)特點(diǎn)優(yōu)質(zhì)型服務(wù)程個(gè)人弱強(qiáng)強(qiáng)程序個(gè)人給顧客的信息：“我們卓越客戶(hù)服務(wù)四要素

對(duì)顧客顯示積極態(tài)度關(guān)注你的顧客良好的溝通技巧正確處理顧客的抱怨卓越客戶(hù)服務(wù)四要素.以積極的態(tài)度面對(duì)顧客卓越顧客服務(wù)四要素之一

.以積極的態(tài)度面對(duì)顧客顯示積極態(tài)度的方法

儀容儀表微笑問(wèn)候及贊美

顯示積極態(tài)度的方法儀容儀表儀容儀表

整潔、大方的穿著得體的修飾飽滿的精神儀容儀表整潔、大方的穿著微笑真誠(chéng)的微笑——店面服務(wù)的第一要素微笑真誠(chéng)的微笑——微笑的魅力笑，可以使消沉的心復(fù)原笑，是對(duì)別人表示愛(ài)意最單純、最偉大的捷徑笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無(wú)可測(cè)定的價(jià)值笑，使一個(gè)人的外表變得漂亮笑，是信賴(lài)之本笑，增進(jìn)自己的健康微笑的魅力笑，可以使消沉的心復(fù)原.問(wèn)候及贊美你的顧客！.問(wèn)候及贊美你的顧客！真誠(chéng)地贊美顧客

稱(chēng)贊顧客的衣著稱(chēng)贊顧客的小孩稱(chēng)贊顧客的行為稱(chēng)贊顧客的東西真誠(chéng)地贊美顧客稱(chēng)贊顧客的衣著

你對(duì)顧客的態(tài)度如何？自測(cè)問(wèn)卷顯示積極態(tài)度你對(duì)顧客的態(tài)度如何？自測(cè)問(wèn)卷顯示積極態(tài)度你對(duì)顧客的態(tài)度如何？1、幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無(wú)可指責(zé)的。2、我會(huì)樂(lè)意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣。3、既使在事事不順的時(shí)候，我仍能對(duì)人持積極態(tài)度。4、在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺(jué)就越好。5、我對(duì)自己的工作是熱情的。同意不同意5432154321543215432154321自測(cè)問(wèn)卷你對(duì)顧客的態(tài)度如何？1、幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無(wú)可指責(zé)的。同你對(duì)顧客的態(tài)度如何？6、經(jīng)常遇見(jiàn)難以打交道的人不會(huì)令我消極起來(lái)。7、成為一個(gè)與客戶(hù)交往的專(zhuān)業(yè)人員的想法具有激勵(lì)性。8、從事一種“與人交往”的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂(lè)趣。9、當(dāng)別人稱(chēng)贊我或我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，我感到非?？鞓?lè)。10、我感到，做好工作中的每件事是重要的。同意不同意5432154321543215432154321自測(cè)問(wèn)卷你對(duì)顧客的態(tài)度如何？6、經(jīng)常遇見(jiàn)難以打交道的人不會(huì)令同意不同如果你的得分超過(guò)40分你對(duì)工作具有極佳的態(tài)度如果你的得分在25～40分檢查你某些不足的地方如果你的得分低于25分如果無(wú)法改變態(tài)度，最好不要從事與顧客交往的工作。問(wèn)卷提示如果你的得分超過(guò)40分你對(duì)工作具有極佳的態(tài)度如果你的得分在2關(guān)注你的顧客卓越顧客服務(wù)四要素之二關(guān)注你的顧客卓越顧客服務(wù)四要素之二關(guān)注你的顧客記憶顧客的姓名了解顧客的需求征詢(xún)顧客的意見(jiàn)郵寄感謝信、問(wèn)候卡關(guān)注你的顧客記憶顧客的姓名記住顧客姓名的方法

把對(duì)方看作是最重要的顧客請(qǐng)教對(duì)方如何稱(chēng)呼多次稱(chēng)呼對(duì)方店員之間相互促進(jìn)記住顧客姓名的方法把對(duì)方看作是最重要的顧客僅僅履行職責(zé)是不夠的

醫(yī)院里的病人需要的僅僅是治療嗎？飛機(jī)上的乘客需要的僅僅是安全飛行嗎？賓館里的客戶(hù)需要的僅僅是一間客房嗎？商店里的顧客需要的僅僅是商品嗎？藥店里的顧客需要的僅僅是藥物嗎？

了解顧客的需求僅僅履行職責(zé)是不夠的

醫(yī)院里的病人需要的僅僅是治療嗎？了解顧了解顧客的需求顧客需要的不僅僅是所提供的藥品，他們還需要被人善待及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。了解顧客的需求顧客需要的不僅僅是所提供的藥品，顧客的需求

解決問(wèn)題的需求心理需求顧客的需求解決問(wèn)題的需求

高質(zhì)量的藥品良好的療效專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)合適的價(jià)格

解決問(wèn)題的需求高質(zhì)量的藥品顧客的心理需求

被理解的需求受歡迎的需求受重視的需求舒適的需求顧客的心理需求被理解的需求征詢(xún)顧客的意見(jiàn)你認(rèn)為哪些信息征詢(xún)方式適合你：制作信息反饋卡專(zhuān)門(mén)設(shè)一個(gè)信息反饋電話，讓顧客提問(wèn)題和建議保證經(jīng)理經(jīng)常與顧客接觸用電話調(diào)查方式了解服務(wù)情況讓服務(wù)人員適時(shí)、定期收集反饋信息等征詢(xún)顧客的意見(jiàn)你認(rèn)為哪些信息征詢(xún)方式適合你：郵寄感謝信、問(wèn)候卡郵寄感謝信、問(wèn)候卡良好的溝通技巧卓越客戶(hù)服務(wù)四要素之三

良好的溝通技巧卓越客戶(hù)服務(wù)四要素之三溝通技巧

你是健康藥店的店經(jīng)理,你已通知大家今天上午9

點(diǎn)開(kāi)工作計(jì)劃會(huì)議。該會(huì)議非常重要，會(huì)議的主題是下周即將開(kāi)始的大型促銷(xiāo)活動(dòng)，你要在會(huì)議上做明確分工，希望店員互相合作完成促銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作。張紅是老店員，這次會(huì)議她又晚到了30分鐘，類(lèi)似問(wèn)題已經(jīng)是第三次出現(xiàn)了，會(huì)議因?yàn)樗砹?5分鐘才開(kāi)始，你非常惱火。

張紅解釋路上堵車(chē)，你將就此事與她進(jìn)行溝通，希望類(lèi)似的事情不要再次發(fā)生。溝通技巧你是健康藥店的店經(jīng)理,你已通知大家“三明治”的溝通技巧一、說(shuō)明情況二、說(shuō)明影響(我、當(dāng)事人、團(tuán)隊(duì)）三、建議行動(dòng)“三明治”的溝通技巧一、說(shuō)明情況溝通技巧

一、對(duì)事不對(duì)人

二、為效果，不為宣泄情緒溝通技巧一、對(duì)事不對(duì)人

二、為效果，不為宣泄情緒

最重要的是：讓客戶(hù)說(shuō)話，說(shuō)完！善于傾聽(tīng)眼神(目光)要和客戶(hù)保持接觸不要輕易反駁,注意敏感問(wèn)題利用提問(wèn),適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽(tīng)內(nèi)容的理解.注意顧客的真實(shí)含義－聽(tīng)出弦外之音

善于傾聽(tīng)最重要的是：讓客戶(hù)說(shuō)話，說(shuō)完！善于傾聽(tīng)眼神(目光)要和客戶(hù)傾聽(tīng)練習(xí)傾聽(tīng)練習(xí)正確處理顧客的抱怨卓越顧客服務(wù)四要素之四

正確處理顧客的抱怨卓越顧客服務(wù)四要素之四顧客的價(jià)值

■顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而是他一生能帶來(lái)的總額，包括他自己以及對(duì)親友的影響■把顧客當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn)顧客的價(jià)值

■顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而是他一顧客的抱怨=珍貴的情報(bào)

顧客的抱怨是公司成長(zhǎng)的催化劑

并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái),

而是選擇再不光顧顧客的抱怨=珍貴的情報(bào).96%

的不滿意的顧客不會(huì)投訴但是:其中90%

的顧客不再做回頭客調(diào)查表明:每一名不滿意的顧客會(huì)告訴至少十個(gè)人正確處理顧客的抱怨.96%的不滿意的顧客不會(huì)投訴調(diào)查表明:每一名不滿意的顧客算一算：

流失一個(gè)顧客

損失有多大？

算一算：

流失一個(gè)顧客

損失有多大？顧客在抱怨時(shí)想得到什么

希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重顧客在抱怨時(shí)想得到什么

希望得到認(rèn)真的對(duì)待1、仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨。2、復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽(tīng)到的沒(méi)錯(cuò)。3、致歉。4、認(rèn)可顧客的感受。5、解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，

并給予補(bǔ)償6、感謝顧客提出引起你注意的問(wèn)題。處理顧客抱怨的六步驟1、仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨。處理顧客抱怨的六步驟請(qǐng)站在顧客的角度

看問(wèn)題!請(qǐng)站在顧客的角度

看問(wèn)題!

吸引一名新顧客所花的時(shí)間是

保持現(xiàn)有顧客的六倍讓顧客成為回頭客吸引一名新顧客所花的時(shí)間是讓顧客成為回頭客.忠誠(chéng)度值多少錢(qián)？在保險(xiǎn)業(yè)，提高5%的忠誠(chéng)度，獲利可激增60%

在服務(wù)業(yè)，提高4%的忠誠(chéng)度，獲利可激增21%

在銀行業(yè)，提高5%的忠誠(chéng)度，獲利可激增40%讓顧客成為回頭客.忠誠(chéng)度值多少錢(qián)？提供附加服務(wù)24小時(shí)服務(wù)或按季節(jié)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間送貨上門(mén)代客煎湯藥量血壓健康咨詢(xún)、健康服務(wù)藥店可提供的附加服務(wù)舉例：提供附加服務(wù)24小時(shí)服務(wù)或按季節(jié)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間藥店可提供的附提供附加服務(wù)主題促銷(xiāo)上門(mén)拜訪關(guān)心并參與社區(qū)內(nèi)的公益活動(dòng)定期舉辦患者教育問(wèn)候卡、感謝信藥店可提供的附加服務(wù)舉例：提供附加服務(wù)主題促銷(xiāo)藥店可提供的附加服務(wù)舉例：銷(xiāo)售失敗的理由有千萬(wàn)條，但成功的理由就只有一條：顧客滿意銷(xiāo)售失敗的理由有千萬(wàn)條，但成功的理由就只有一條：顧客滿意卓越的顧客服務(wù)是：一線服務(wù)人員取得成功的關(guān)鍵所在企業(yè)的制勝法寶！卓越的顧客服務(wù)是：一線服務(wù)人員取得成功的關(guān)鍵所在企業(yè)的制勝法脫穎而出卓越的服務(wù)將使你的藥店脫穎而出卓越的服務(wù)將使你的藥店課程總結(jié)顧客的定位服務(wù)的四種類(lèi)型顯示積極的態(tài)度關(guān)注你的顧客良好的溝通技巧正確處理顧客的抱怨課程總結(jié)顧客的定位顧客服務(wù)的心態(tài)一要快樂(lè)，二要快樂(lè)，三還是要快樂(lè)！顧客服務(wù)的心態(tài)一要快樂(lè)，祝各位工作順利！事業(yè)輝煌！祝各位工作順利！事業(yè)輝煌！謝謝9月-2323:57:2223:5723:579月-239月-2323:5723:5723:57:229月-239月-2323:57:222023/9/2023:57:22謝謝8月-2302:38:1802:3802:388月-1、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。9月-239月-23Wednesday,September20,20232、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。2