創(chuàng)建現(xiàn)代物業(yè)管理和服務

創(chuàng)建現(xiàn)代物業(yè)管理和服務內(nèi)容概要物業(yè)內(nèi)涵服務需求服務模式居民物業(yè)的構成高壓配電變電低壓配電動力照明消防供水低區(qū)供水高區(qū)供水消防系統(tǒng)安防系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)門禁系統(tǒng)周界系統(tǒng)停車系統(tǒng)公共綠化公共照明化糞池污雨排系統(tǒng)廢中水系統(tǒng)垃圾休閑設施道路交通熱力換熱電網(wǎng)供電市政供水居民燃氣市政供熱垃圾清運電梯對物業(yè)的理解一般意義的理解物業(yè)服務的內(nèi)涵

生活保障

保值和增值保障公共設備以及管理區(qū)域內(nèi)的供全體業(yè)主使用和享有的設施和空間能有效使用。良好的物業(yè)管理能夠保值。良好的物業(yè)服務能夠增值?！?/p>

物業(yè)管的是環(huán)境衛(wèi)生

物業(yè)管的是維修

物業(yè)管的是車輛多數(shù)人并不知道什么是物業(yè)，什么是物業(yè)管理，什么是物業(yè)服務，這是導致業(yè)主與物管企業(yè)互不理解的根源。普通的理解混淆了物業(yè)與物業(yè)服務企業(yè)的概念物業(yè)是業(yè)主的，物業(yè)服務是業(yè)主購買的，并且是以團體的形式購買的。業(yè)主關心什么由于業(yè)主對物管的缺乏了解，他們關心的問題往往更直接，但卻不是關鍵。最關心的只是套內(nèi)那點事公共設備設施的直接影響環(huán)境和衛(wèi)生保障設施服務ABCD物管企業(yè)做什么管理服務

公共財產(chǎn)的管理受全體業(yè)主委托，對公共財產(chǎn)進行管理和維護，保證其正常運行，延長使用壽命，降低使用成本。

公共利益的維護用業(yè)主公約的形式，維護絕大多數(shù)業(yè)主的共同利益，包括生活秩序、安全防范等。

提供保障性服務環(huán)境的管理：包括環(huán)境衛(wèi)生、垃圾消納等等。

提供增值服務包括社區(qū)文化、社區(qū)照顧等有償服務。設備設施管理基礎資料和臺賬維修保養(yǎng)計劃應急維修日常維修工程服務物業(yè)企業(yè)一般都按照四大專業(yè)來進行管理和服務，根據(jù)管理規(guī)模來設置對應的實施部門，同時承擔服務外包的管理。檔案資料管理客戶需求分析生活服務咨詢報事、保修投訴處理社區(qū)文化安全保衛(wèi)出入管理車輛管理和交通疏導消防安全緊急事件處理垃圾清理保潔與消殺綠化和美化工程客服秩序環(huán)境物業(yè)企業(yè)的專業(yè)分工財務人力資源運營模式是由實實在在的各種體系所構成的，以客戶服務為導向，以品質(zhì)管理為目標，通過滿足客戶需求提升企業(yè)價值。市場信息發(fā)展風險品質(zhì)管理數(shù)據(jù)管理服務支援市場信息及營銷中心呼叫中心或服務臺現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的運營模式房屋租賃中心數(shù)據(jù)數(shù)字通訊中心核算體系培訓體系質(zhì)量體系法律事務主流住宅的客戶細分人群細分自由釋放型品味生活型務實家庭型尊貴享受型人群比例14%24%31%31%情感+功能需求效率、便捷、定制服務關愛家人、高品質(zhì)服務效率、物有所值的服務管家式、全方位的服務溝通方向物業(yè)類型高效、輕松的生活品質(zhì)、舒心、愉悅舒適、安心尊貴、享受產(chǎn)品系列公寓、高層多層、小高層、高層小高層、多層別墅、洋房家庭結構中端產(chǎn)品、具有商務特征，面積相對較小。2-3人/年輕，單身/未婚比例高。中端產(chǎn)品、面積中等，具有居家生活特征。年齡較大/家庭規(guī)模較大，與老人孩子同住。中端偏下產(chǎn)品、面積中等，具有居家生活特征。年齡較大/家庭規(guī)模中等/三口之家為主。高端產(chǎn)品、面積較大。年齡最大/家庭規(guī)模較大，多子女/保姆比例高。物業(yè)接觸頻率2.3次/月2.8次/月3.7次/月3.4次/月主流住宅客戶的核心需求階段2階段1階段3情感需求

高級功能需求初級功能需求

環(huán)境：干凈、整潔安全：基本安全

服務：效率、專業(yè)

信息溝通：無障礙溝通社區(qū)文化：基本娛樂費用：合理收費

環(huán)境：享受（體面）安全：安心

服務：關愛

信息溝通：尊重社區(qū)文化：愉快（享受）費用：物有所值

環(huán)境：寧靜、優(yōu)雅安全：全方位的安全

服務：親切、貼心

信息溝通：真誠聆聽、溝通社區(qū)文化：精彩、多樣費用：性價比高隨著客戶逐步成熟，他們對物業(yè)服務的需求會由基本功能需求的滿足，逐步上升為對情感需求的追求。用戶認同與物業(yè)間“純經(jīng)濟利益”的服務與被服務的關系，但隨著情感需求的增強，更多的用戶期望在經(jīng)濟利益關系中融合享受生活、關愛的人性化元素。需求分析的拓展傳統(tǒng)意義上的客戶需求分析都局限在基礎物業(yè)服務的范疇。不管是基礎需求、高級需求，乃至情感需求都是在基礎物業(yè)服務的角度去討論。不管是什么需求，必須以保障基礎服務為前提。需求分析的角度應該調(diào)整到客戶生活需求的角度。了解需求能夠拓展新的服務項目。了解需求能夠衍生新的產(chǎn)品。[只有真正的去關心客戶的需求，才能將服務做到一定水平]

善于利用現(xiàn)代技術，才能使服務低成本提供。

構建現(xiàn)代企業(yè)管理模式，使客戶需求成為企業(yè)發(fā)展的推動力。管理模式——現(xiàn)狀分析從業(yè)人員素質(zhì)低、專業(yè)劃分模糊、崗位布局亂員工關懷少、職業(yè)目標缺失復雜、低效率、低實效邏輯散亂、以點代面忽視團隊八股等級忽視需求無客戶關系管理功利嚴重

人力

成本

管理

服務

政策構成不清晰合理性差核算體系不完整缺乏扶持服務主體能力低下管理模式——成本現(xiàn)狀

惡性循環(huán)核算成本短期利益直接計算無視間接成本忽視長期成本看米下鍋人工成本能耗成本材料成本管理成本放棄的成本宣教與引導管理研究無奈的成本為了維持經(jīng)營不得不支出沒有義務支出技術和管理水平帶來的支出管理模式——管理現(xiàn)狀惡性循環(huán)

管理體系看似完整，水平較高。實際上繁雜而無操作性，效率低、難執(zhí)行、少實效。

管理理念只追求概念化的管理理念，忽視現(xiàn)狀的分析。盲目，好高騖遠。

重視個人能力而忽視團隊建設能人理論造成虛假的人才難求，更嚴重的是管理成本的大幅增加。

管理流程邏輯不清晰、職能不明確，推諉和越位交替進行，內(nèi)耗嚴重，協(xié)作缺失。無頭蒼蠅八股式的標準缺乏企業(yè)標準客戶的需求難于與標準對應服務標準與成本沒有對應關系缺少對客戶的了解，靠理解和悟性提供服務客戶關系是博弈和游斗。沒有認識到客戶關系是寶貴的資源。缺乏客戶關系的維護（宣教、理解）不關心客戶需求。服務與效益的關系既不關心也不理解。服務過程的堅持與效益的關系也被漠視。服務需要規(guī)劃和創(chuàng)新停留在口號上。假：服務只注重表面現(xiàn)象。大：追求形式效果，忽視實際作用?？眨和Ａ粼谒查g靈感或因循守舊。散：想到了才做，沒有策劃和計劃。服務等級客戶關系對服務的理解為服務而服務管理模式——服務的現(xiàn)狀管理模式的構建原則管理模式的構建必須遵循實事求是、因地制宜的原則，拿來主義一定會失敗，沒有獨立的思考，沒有面對實際的態(tài)度是不會設計出好的管理模式的，就更談不到特色和優(yōu)勢。管理模式人力資源分析成本分析戰(zhàn)略目標管理理念相信事務是普遍聯(lián)系的，只有把運營過程所設計的各個環(huán)節(jié)都有機地聯(lián)系起來，才能實現(xiàn)高效管理。分析和改進是保持企業(yè)旺盛生命力不可或缺的環(huán)節(jié)，也是提升企業(yè)價值最有效的手段。選擇9000體系為管理模式構建的基礎模型，原因在于9000體系提供的是邏輯，而不是程式化的方法。理念和目標容易選定，而實現(xiàn)目標的有效方法才是最寶貴的。9000是藍本注重分析強調(diào)方法強調(diào)邏輯從實際出發(fā)管理模式的構建方法可參考的組織架構總經(jīng)理行政事務人力資源工程管理中心客戶服務中心工程管理環(huán)境管理秩序維護客戶服務設備設施綜合維修特種設備維修服務保潔管理綠化管理垃圾處理廢物處理中控管理出入管理安全管理消防管理檔案管理報事報修投訴處理社區(qū)文化財務管理研發(fā)中心管理模式——事件驅(qū)動

客戶的服務需求，維修、……

客戶投訴潛在的客戶需求計劃執(zhí)行的節(jié)點

突發(fā)事件（故障、災害……）

分析、研發(fā)得出的新的服務需求

季節(jié)、節(jié)日等

設備設施的自然周期行政管理周期事件驅(qū)動來自于計算機多任務系統(tǒng)的管理模式，效率高、邏輯嚴密。

客戶事件

系統(tǒng)事件

周期事件傳統(tǒng)物業(yè)的服務模式業(yè)主群體基本服務增值服務物管公司所謂基礎服務就是物業(yè)分內(nèi)的事，包括工程、保潔、保安等，這部分服務的成本都由物業(yè)費來消化。所謂增值服務就是利用管理區(qū)域內(nèi)的可經(jīng)營資源，通過銷售服務獲取收益，這部分收益是要與業(yè)主分享的?，F(xiàn)代物業(yè)的服務模式業(yè)主群體物管公司基本服務情感服務增值服務社區(qū)文化平臺咨詢服務信息服務平臺社會服務資源整合服務評價回訪和調(diào)查服務執(zhí)行溝通能力差傳統(tǒng)物業(yè)的客服狀態(tài)專業(yè)溝通中間機構窗口和界面?zhèn)髀曂部头芭_客服助理專業(yè)部門監(jiān)督機構多數(shù)物業(yè)公司都設置客戶服務部，也往往認為客戶服務就是客服部的工作，然而客服部當前的狀態(tài)不過是溝通渠道而已。大客服的概念以客戶需求為導向，所有經(jīng)營活動都圍繞客服進行，客戶滿意度決定一切?？头芭_客服助理專業(yè)部門監(jiān)督機構客服前臺的短板是缺乏相關專業(yè)知識，除了保持溝通能力和技巧外，突破點在于相關專業(yè)知識的培訓。有的也叫樓管員（管家），短板在于服務意識，真正的工作是服務的組織者，突破點在于組織協(xié)調(diào)能力的鍛煉。短板在于溝通能力和技巧，還有責任心的問題，突破點在于執(zhí)行力。短板在于視角（關注點）的偏離，監(jiān)督和評價在保證用戶滿意的同時更要注意團隊激勵。物業(yè)的客服應該是主動的分析尊重關愛價值了解主動了解只有了解客戶的需求，服務才更有效。需求可以被滿足（能力）需求有一定的量（成本)需求的滿足有回報（收益）價值實現(xiàn)最直接的價值實現(xiàn)往往收益最低。價值的度量是經(jīng)濟指標，而價值的評估應該是綜合的。充分尊重尊重是相互的，需求是合理的當尊重達到滿足心理需求的層面時就變成了關愛。功夫在詩外！傳統(tǒng)物業(yè)的盈利空間越來越小利潤實現(xiàn)物業(yè)費和公共收益分享是主要的收入來源。物業(yè)費收繳率十分關鍵。大中修使用公維困難重重。物業(yè)費調(diào)整難以實現(xiàn)。公共收益的分配遭受詬病。成本支出人工成本上漲是最大的成本增幅。設備、工具、材料的價格也不斷攀升。能源價格的政策調(diào)整也影響巨大。管理提升和技術提升沒有資金來源?，F(xiàn)在的物業(yè)越來越不務正業(yè)忽視基礎業(yè)務和服務服務成了幌子基礎業(yè)務越來越不受重視急功近利追求眼前收益理論和概念成了炒作的熱點互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟成了強心劑彩生活模式似乎是救命稻草基礎物業(yè)管理和服務的忽視使物管企業(yè)與服務對象之間的距離越來越遠。盲目推廣新的商業(yè)模式變成了物管企業(yè)與業(yè)主（客戶）之間的博弈。短期的膨脹與階段性的成功拉長了價值回歸的周期。信任危機的加劇構建商業(yè)模式必須思考的問題企業(yè)的價值資產(chǎn)的價值是最直接表現(xiàn)出來的，也是最容易貶值的，企業(yè)的盈利能力直接決定資產(chǎn)價值的積累。品牌價值不能等同于盈利能力，但可以決定企業(yè)盈利能力的可持續(xù)性，是強大的市場競爭力。潛在價值的概念表面上看比較空洞，但內(nèi)涵廣且深，人才、團隊、理念、邏輯、方法等等……。潛在價值決定了企業(yè)的未來。

資產(chǎn)價值

品牌價值

潛在價值構建商業(yè)模式必須思考的問題競爭需要預測科技是生產(chǎn)力管理產(chǎn)生效益不急功近利，目標長遠企業(yè)價值的基礎前瞻技術科學管理理性經(jīng)營核心價值觀企業(yè)在構建商業(yè)模式的時候，很容易幻想一夜暴富，不腳踏實地的飛速發(fā)展，面臨的一定是補課，甚至是淘汰。

怎樣才能讓客戶變成資源是一個辨證的問題，是你的客戶但不一定是你的資源，怎樣把客戶變成資源是現(xiàn)代物業(yè)要解決的問題。

坐在金山上要飯的真正含義客戶是資源海納百川智者服務足夠?qū)I(yè)專家服務得到認可誠信打造現(xiàn)代物業(yè)的商業(yè)模式了解客戶需求做好基礎服務整合周邊資源開發(fā)新領域互信的建立確立運營方向合作共贏改革創(chuàng)新

物業(yè)企業(yè)具有先天優(yōu)勢。服務做到位就能與客戶建立良好的關系。貼心的服務取得信任了解客戶需求很重要。多數(shù)物管企業(yè)沒有意識到這一點。特色和意識是最大的優(yōu)勢。

做服務的管控與整合。壟斷是短期的利益。壟斷的是關系而不是利益。

不斷探索新的服務領域。只有不斷創(chuàng)新才能保持企業(yè)發(fā)展的動力。事實上，好的商業(yè)模式的本質(zhì)是不變的，就是滿足你的客戶需求?？蛻舻男枨蠛芏啵瑧{什么讓你提供服務——誠信！應用新技術物業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，誰能夠充分利用新技術提高生產(chǎn)力，誰就能夠在市場競爭中獲勝。新技術的應用可以降低運行應成本新技術應用能獲取有效信息新技術應用能提升服務品質(zhì)新技術應用不是神話，是工具。新技術應用要切合實際。勞動密集型向技術應用型的轉化。現(xiàn)代物業(yè)商業(yè)模式的步驟開展多種經(jīng)營完善基礎服務咨詢和培訓行業(yè)標準管理咨詢專業(yè)培訓政府合作商供應商

環(huán)境秩序工程

應用新技術降低運營成本

做貼心服務，贏得用戶信任

分析客戶需求，形成客戶資源

從實效出發(fā)，構建專業(yè)標準

簡單有效的管理體系

形成行業(yè)標準的范例

整合服務資源，做用戶橋梁

引進合作，實現(xiàn)共贏

與政府合作，打造和諧社區(qū)中國物業(yè)發(fā)展的趨勢服務產(chǎn)品的提供者現(xiàn)代服務行業(yè)發(fā)展的大趨勢基礎服務提供:保安、保潔、綠化……客戶關系維護……整合社會資源專項基礎業(yè)務員外包供應鏈管控服務方案集成……制定行業(yè)標準提供服務系統(tǒng)品牌戰(zhàn)略高附加值的創(chuàng)新業(yè)務……發(fā)布行業(yè)標準提供顧問和咨詢提供人力資源提供配套產(chǎn)品……服務方案的集成者管理服務的開發(fā)者行業(yè)發(fā)