店務(wù)管理培訓(xùn)課件

店務(wù)管理及店鋪銷售培訓(xùn)MENSPLANET(曼斯·布萊頓)

店務(wù)管理及店鋪銷售培訓(xùn)MENSPLANET(曼斯1我們是誰?—銷售服務(wù)工作的核心我們是誰?—銷售服務(wù)工作的核心2營業(yè)前

營業(yè)中營業(yè)后終端店鋪日常營運(yùn)工作流程營業(yè)前終端店鋪日常營運(yùn)工作流程3早班例會：回顧昨日銷售、本月累計(jì)完成、達(dá)成率以及其他相關(guān)事宜。制定今日目標(biāo)——早、晚班目標(biāo)，區(qū)域目標(biāo)，早班員工個人目標(biāo)。指定早班人員區(qū)域站位劃分。制定今日店內(nèi)的主推款及其配搭講解。告知全體員工今日公司活動/商場活動。告知員工公司之前下發(fā)的、今日更新的重要郵件的內(nèi)容。制定今日服務(wù)的重點(diǎn)店鋪早、晚會及周例會流程

早班例會：店鋪早、晚會及周例會流程

4回顧昨日銷售、今日上午銷售及本月累計(jì)完成、達(dá)成率以及其他相關(guān)事宜。告知員工今日目標(biāo)，晚班目標(biāo)，區(qū)域目標(biāo)，晚班員工個人目標(biāo)。指定晚班人員區(qū)域站位劃分。告知員工今日店內(nèi)的主推款及其講解。告知全體員工今日公司活動/商場活動。告知員工公司之前下發(fā)的、今日更新的重要郵件的內(nèi)容。告知今日服務(wù)的重點(diǎn)

晚班例會晚班例會

晚班例會晚班例會5總結(jié)今日銷售完成情況，目標(biāo)達(dá)成率。總結(jié)今日指定的主推款銷售情況及連帶銷售情況?？偨Y(jié)其他相關(guān)事宜。下班前例會

總結(jié)今日銷售完成情況，目標(biāo)達(dá)成率。下班前例會

6回顧本月目標(biāo)、實(shí)際完成、達(dá)成率?；仡櫳现苣繕?biāo)、實(shí)際完成、達(dá)成率，與上上周銷售對比，與去年同期銷售對比。制定本周的銷售目標(biāo)及相關(guān)信息?；仡櫳现茕N售件數(shù)，與上上周銷售件數(shù)做對比；查看店鋪的庫存量及銷售周期。查看上周“前十大”貨品的銷售額、銷售量、庫存及銷售周期。反饋上周店內(nèi)做的促銷活動的相關(guān)事宜。反饋暢銷款的斷色斷碼信息。反饋店內(nèi)的人員信息。反饋周邊競爭品牌的相關(guān)信息。反饋店內(nèi)需要維修的信息。反饋店內(nèi)上周發(fā)生的突發(fā)事件及相關(guān)信息。周例會流程

回顧本月目標(biāo)、實(shí)際完成、達(dá)成率。周例會流程

7早、晚班交接班流程晚班人員需提前20分鐘到店換工衣、化妝。由晚班負(fù)責(zé)人分區(qū)域做衛(wèi)生，15分鐘內(nèi)完成。開例會，30分鐘內(nèi)（參考早、晚班流程）。晚班人員上崗做銷售，早班人員下崗做區(qū)域交接、做補(bǔ)貨，及賣場各自區(qū)域整理。早班人員下班前必須將倉庫貨品按原位擺放整齊，并將倉庫打掃干凈、整潔。由晚班負(fù)責(zé)人檢查賣場、倉庫，無誤后，早班人員方可下班。店鋪交接班流程早、晚班交接班流程店鋪交接班流程8清潔原則：當(dāng)班時間，根據(jù)衛(wèi)生情況隨時隨地清理，保證店鋪干凈、沒有死角清潔時間：早班營業(yè)前；晚班上崗前；晚班下班前（客流量少時）清潔用具：玻璃刷、抹布（每位導(dǎo)購配干、濕抹布各一塊）、玻璃水、刀片、笤帚、拖布、水桶、垃圾桶、簸箕、雞毛撣子、去污粉、橡膠手套、腳套、洗衣粉、挑桿等）打掃地點(diǎn)：店外門口、櫥窗、店內(nèi)賣場、收銀臺、倉庫、試衣間、員工休息區(qū)店鋪衛(wèi)生管理

清潔原則：當(dāng)班時間，根據(jù)衛(wèi)生情況隨時隨地清理，保證店鋪干凈、9店鋪貨品日常進(jìn)貨流程店鋪貨品日常出貨流程店鋪貨品日常調(diào)貨流程店鋪貨品調(diào)配管理

店鋪貨品日常進(jìn)貨流程店鋪貨品調(diào)配管理

10庫房一般分為掛桿區(qū)和貨架區(qū)，存放在庫房內(nèi)的貨品必須罩上塑料罩袋，包裝完好，整齊有序擺放。店鋪庫房管理

庫房一般分為掛桿區(qū)和貨架區(qū)，存放在庫房內(nèi)的貨品必須罩上塑料罩11哪些商品易盜防范措施偷竊應(yīng)付對待不軌人士，可采取以下方法注意事項(xiàng)營業(yè)中失貨及防范措施哪些商品易盜營業(yè)中失貨及防范措施12每月月底，店長安排盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時由店長帶領(lǐng)當(dāng)班人員交錯盤點(diǎn)各個區(qū)域以及庫房。依據(jù)店鋪前日閉店時的庫存明細(xì)對店內(nèi)貨品的款式、顏色、型號、數(shù)量、金額等進(jìn)行核對。原則上盤點(diǎn)不應(yīng)該出現(xiàn)差異，如出現(xiàn)差異，店長須及時向公司反映差異情況，并迅速查明差異原因，并將追究到個人，同時將差異內(nèi)容和原因填寫在盤點(diǎn)表《庫存記錄》上。盤點(diǎn)完畢后由店鋪人員簽字確認(rèn)，將《庫存記錄》表傳真至公司相關(guān)部門，等候處理結(jié)果。公司將不定期對店鋪進(jìn)行盤點(diǎn)抽查，若發(fā)現(xiàn)問題，將進(jìn)行嚴(yán)懲。盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)丟失現(xiàn)象，店鋪按原價賠償。店鋪盤點(diǎn)管理

每月月底，店長安排盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時由店長帶領(lǐng)當(dāng)班人員交錯盤點(diǎn)各個13店鋪退換貨管理

店鋪退換貨管理

14店鋪人員須認(rèn)真對店內(nèi)的電腦、電話、模特、熨斗等進(jìn)行使用和維護(hù)，在使用中要加小心、愛惜，進(jìn)行延長其使用時間。店內(nèi)模特和衣架的正常使用期限為一年，一年內(nèi)出現(xiàn)缺失、損壞由店鋪負(fù)責(zé)，一年后按照正常損耗處理，公司進(jìn)行維修和更換。禁止上與工作無關(guān)的網(wǎng)站，禁止在店內(nèi)打私人電話。照明設(shè)施：時刻保持完好無損，燈具損壞、不亮?xí)r要及時聯(lián)系公司或商場進(jìn)行聯(lián)系維修。店鋪設(shè)備管理

店鋪人員須認(rèn)真對店內(nèi)的電腦、電話、模特、熨斗等進(jìn)行使用和維護(hù)15售后服務(wù)售后服務(wù)程序

售后服務(wù)流程

售后服務(wù)

售后服務(wù)流程

16投訴原因處理程序備注服飾本身無質(zhì)量問題，但尺碼、款式等不合顧客意愿給予調(diào)換詢問事由檢查票據(jù)與服飾提供參考意見能換貨現(xiàn)場服務(wù)挑選服飾一般不實(shí)行退貨，對超過規(guī)定時限（15天）的服飾，若確實(shí)未穿過，可以換貨，但應(yīng)提醒顧客時限的限制明顯質(zhì)量問題壞損的服飾詢問事由檢查票據(jù)與服飾完成質(zhì)量投訴記錄通知售后服務(wù)中心加工部進(jìn)行修理售后服務(wù)員開發(fā)貨單隨貨運(yùn)出對不可修補(bǔ)的服飾，專賣店直接按公司售后服務(wù)制度執(zhí)行，并通知售后服務(wù)中心人為問題壞損的服飾詢問事由檢查票據(jù)與服飾完成記錄通知售后服務(wù)中心加工部進(jìn)行修理售后服務(wù)員開發(fā)貨單隨貨運(yùn)出可以修補(bǔ)的服飾，按公司制度收取費(fèi)用投訴原因處理程序備注服飾本身無質(zhì)量問題，但尺碼、款式等不合顧17顧客第一原則：在任何情況下，始終保持顧客第一，時時刻刻均不可與顧客頂撞、謾罵。采用引導(dǎo)式提問，請顧客自己說出自己使用服飾的過程。說話交談時多用請求式發(fā)問或征詢，不要用命令式。交談過程要注意聆聽顧客申訴原因并記錄，對不詳問題不輕易下結(jié)論。售后服務(wù)技巧

顧客第一原則：售后服務(wù)技巧

18客人至上主義：零售業(yè)是建立在對每位客戶熱情接待，并且讓他們購買商品的基礎(chǔ)上。員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程

員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程

19員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程

客人至上主義：零售業(yè)是建立在對每位客戶熱情接待，并且讓他們購買商品的基礎(chǔ)上。員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程

客人至上主義：20第一步：歡迎顧客第二步：留意客人第三步：接近顧客建議試穿第四步：附加推銷及查貨處理第五步：客人試衣過程—試衣前、試衣時、試衣后第六步：應(yīng)付異議第七步：收款過程第八步：歡送顧客服務(wù)八步曲第一步：歡迎顧客服務(wù)八步曲21店務(wù)管理培訓(xùn)課件22上下搭配，銷售不累；同款買多件，搭配更方便；鼓勵客人去照鏡，附加推銷更起勁；主動拿貨給客看，命中幾率高一半；看重那件要打開，客人興趣馬上來；有新貨，不放過，務(wù)求讓他心多多；精選貨品很劃算，客人一定懂得算；措辭用字個人化，拉近距離頂呱呱；自己穿衣的心得，告訴客人很適合；進(jìn)入試衣間，準(zhǔn)備多幾件。銷售服務(wù)要訣：上下搭配，銷售不累；銷售服務(wù)要訣：231.成功的勇氣源于自信心2.成功的機(jī)遇源于進(jìn)取心3.成功的感覺源于想象力4.成功的動力源于熱(情)力5.成功的關(guān)鍵源于自制力一.銷售人員必備的素質(zhì)和品格

1.成功的勇氣源于自信心一.銷售人員必備的素質(zhì)和品格

24了解自己的公司掌握產(chǎn)品特色和優(yōu)勢品牌定位及特色價格優(yōu)勢,售后服務(wù)二、必須熟知的產(chǎn)品知識了解自己的公司二、必須熟知的產(chǎn)品知識25良好的心態(tài)優(yōu)秀的形象真誠的服務(wù)精湛的產(chǎn)品知識出色的人際溝通能力熟練的顧客服務(wù)技巧規(guī)范的店鋪服務(wù)禮儀優(yōu)秀的銷售服務(wù)人員如何面對工作?三、優(yōu)秀銷售人員的的成功要素良好的心態(tài)三、優(yōu)秀銷售人員的的成功要素26整潔的穿著和燦爛的笑容自然,干脆利落的動作盡量獲取對方的信任豐富的專業(yè)知識和恰當(dāng)?shù)慕ㄗh能讓顧客輕松的選擇鄭重并讓人愉快的談吐徹底弄清楚當(dāng)下時節(jié)公司想賣什么找出所賣產(chǎn)品和顧客需求的不同點(diǎn)與顧客交談過程中摸清顧客鐘愛的模式,品牌以及定位銷售人員的基本要求整潔的穿著和燦爛的笑容銷售人員的基本要求27歡迎顧客的到來-----不冒然和顧客搭話,而是站在一邊觀望,看顧客對商品的反應(yīng)同顧客交談顧客表示了自己的喜好之后,自然而然的和顧客交流詢問,商品說明,推薦詳細(xì)進(jìn)行產(chǎn)品介紹,推薦可預(yù)知搭配的其它商品,請顧客試穿結(jié)束說些討人歡心(喜愛)的話收款有禮的收款,快速驚醒商品包裝,然后雙手遞給顧客送走顧客有禮貌的送走顧客,讓顧客感覺“買你的東西真好，下次還想來”接待顧客的步驟歡迎顧客的到來-----不冒然和顧客搭話,而是站在一邊觀望,28和顧客四目相對時顧客觸摸商品時顧客像是在找什么的時候顧客在看櫥窗和盒子的商品時接待顧客的時機(jī)和顧客四目相對時接待顧客的時機(jī)29當(dāng)顧客幾次都在看同一商品時顧客反復(fù)環(huán)視四周時幾次觸摸同一商品時當(dāng)顧客突然停下腳步時當(dāng)顧客抬起頭，將實(shí)現(xiàn)從商品轉(zhuǎn)向店員時當(dāng)顧客與其同伴邊指商品邊相互談?wù)摃r當(dāng)顧客徑直向柜臺或貨架走過來時同顧客搭話的時機(jī)當(dāng)顧客幾次都在看同一商品時同顧客搭話的時機(jī)30組合搭配銷售可以提高單個顧客消費(fèi)額組合搭配銷售不僅能提高單個顧客的銷售額，而且與整體銷售額的增加有很大的關(guān)聯(lián)能夠做到這一點(diǎn)，一年內(nèi)會大大提高銷售額，切忌盲目推銷組合搭配銷售法組合搭配銷售可以提高單個顧客消費(fèi)額組合搭配銷售法31記住顧客的樣貌及其所購買的商品，把握顧客的喜好凡是購買商品的顧客，一定請其留下姓名，電話，住所，和生日。向顧客表明新品（活動）的時候一定會向顧客介紹使顧客的長相，姓名和所購買的商品一致起來，還要注明體型，喜好，品味，缺點(diǎn)等顧客下次來店時，要詢問顧客是否滿意上次購買的商品，你能記得他的話，顧客會很高興定期傳遞產(chǎn)品信息于顧客。顧客信息管理以及售后服務(wù)記住顧客的樣貌及其所購買的商品，把握顧客的喜好顧客信息管理以32FAB的涵義，指商品的特性，優(yōu)點(diǎn)，好處Feature：產(chǎn)品知識與特性（顏色面料尺碼剪裁）Advantage：從特性引發(fā)出的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Benefit：帶給顧客的好處在向顧客推銷商品時，切忌僅僅指出商品的特性，必須指出商品的優(yōu)點(diǎn)，好處（賣點(diǎn)），讓客人明了FAB推銷法

FAB的涵義，指商品的特性，優(yōu)點(diǎn)，好處FAB推銷法33AIDA銷售手法是指在銷售過程中，了解顧客在購買過程中心里轉(zhuǎn)變，掌握顧客的心理從而滿足顧客的需要注意（attention）所謂注意是指顧客盯著商品看，仔細(xì)觀察，這是顧客購買心理過程的第一階段。興趣（interest）導(dǎo)購應(yīng)該通過介紹商品的特性，好處（賣點(diǎn)）優(yōu)點(diǎn)，如商品的顏色設(shè)計(jì)價格等，讓顧客對商品產(chǎn)生興趣，這是顧客購買心理過程的第二階段。欲望（demand）顧客若對商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，近一步就會對商品產(chǎn)生欲望，即購買的需要，這是第三階段。行動（action）行動即是指顧客下定決心購買商品的具體言行，這是各科購買的第四個階段。AIDA銷售手法AIDA銷售手法是指在銷售過程中，了解顧客在購買過程中心里轉(zhuǎn)34了解不同類型的顧客了解購買的心理過程了解不同類型顧客的需求傾向了解不同類型顧客的購買過程銷售接待，從顧客到來開始，即隨著顧客離去而結(jié)束。目的：創(chuàng)造顧客，穩(wěn)定顧客，達(dá)成交易分析顧客類型了解不同類型的顧客分析顧客類型3