熱力有限公司供熱服務(wù)工作規(guī)范

XXXXX熱力有限公司供熱服務(wù)工作規(guī)范第一章總則第一條為進(jìn)一步提高公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好的為熱用戶服務(wù)，并接受全社會(huì)的監(jiān)督，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用XXXXX熱力有限公司各部門。第三條本規(guī)范是公司在為熱用戶提供供熱服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二章通用服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第四條基本道德和技能規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(一)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、守承諾。(二)真心實(shí)意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求。(三)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。第五條誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(一)公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圖、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接社會(huì)與用戶的監(jiān)督。(二)根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠(chéng)實(shí)信用的原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。(三)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費(fèi)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種形式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第六條行為舉止規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(一)供熱服務(wù)人員上應(yīng)佩戴位標(biāo)志，儀表大方，精神包滿，舉止文明。(二)為用戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。(三)當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時(shí)，應(yīng)向用戶耐心解釋，爭(zhēng)取用戶理解，做到有理有節(jié);遇有用戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向用戶委婉說(shuō)明，不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。第三章用熱管理服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第七條業(yè)務(wù)接待(一)用戶來(lái)電來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣溫和，對(duì)用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。(二)受理用戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)耐心細(xì)致，政策解釋清楚，盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，影響與用戶的溝通。(三)必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內(nèi)部的供熱供水有關(guān)規(guī)章制度。對(duì)用戶來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信及上級(jí)交辦事件，要詳細(xì)記錄，及時(shí)解答。(四)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，必婉做到事事有著落，件件有回音。(五)應(yīng)限時(shí)辦理用戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪事件，供熱站要在2小時(shí)內(nèi)拿出處理意見，反饋給公司調(diào)度室;上級(jí)轉(zhuǎn)辦事件，要求供熱單位2小時(shí)內(nèi)向公司調(diào)度室回復(fù)處理結(jié)果。(六)用戶投訴辦結(jié)率不低于100％(月辦結(jié))，未辦結(jié)件的處理用戶滿意率100％第八條申請(qǐng)用熱與驗(yàn)收檢查服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(一)受理申請(qǐng)用熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需用戶提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。(二)在規(guī)定的期限內(nèi)受理的用熱申請(qǐng)、方案答復(fù)時(shí)限:最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)工作日。若不能如期確定方案時(shí)，供熱單位應(yīng)向用戶說(shuō)明原因。(三)同意居民用戶用熱后，在供熱期限內(nèi)，立即供熱;其他用戶在用熱設(shè)施驗(yàn)收合格并簽訂供用熱合同后，5個(gè)工作日內(nèi)供熱。(四)對(duì)用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù)。(五)用熱檢查人員依法到用戶用熱現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用熱檢查任務(wù)時(shí)，屬于斷熱、恢復(fù)供熱情況的，供熱站應(yīng)將擬斷熱、恢復(fù)供熱情況上報(bào)公司，經(jīng)公司有關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)審批后，供熱站才可實(shí)行斷熱或恢復(fù)供熱，并將執(zhí)行情況反饋給公司。(六)屬于新増熱負(fù)荷擬供熱情形的，由公司組織有關(guān)職能部門及供熱站對(duì)建設(shè)單位外網(wǎng)及樓房室內(nèi)采暖系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格并建設(shè)單位熱費(fèi)、增容配套費(fèi)、外網(wǎng)施工費(fèi)的交納達(dá)到規(guī)定要求時(shí)，公司下達(dá)增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒(méi)有接到公司下達(dá)的供熱通知單之前，不得私自供熱。第九條變更、停、復(fù)熱服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(一)受理變更、停、復(fù)熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)，并做好備查登記，依據(jù)用戶提交的相關(guān)資料進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。(二)因故對(duì)用戶實(shí)施停熱時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家、省、市規(guī)定的程序辦理。(三)引起停熱的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供熱，不能及時(shí)恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶說(shuō)明原因。(四)用戶主動(dòng)要求停止供熱的，應(yīng)視具體情況決定是否可以對(duì)其斷熱。斷熱過(guò)程中如果是分戶供熱的，必須將進(jìn)戶供回水支管全部拆除。同時(shí)對(duì)斷熱后與供回水管線連接部分進(jìn)行保溫處理。避免產(chǎn)生凍害及跑水事故。第四章供熱運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第十條供熱服務(wù)規(guī)范在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應(yīng)當(dāng)保證居民居室內(nèi)溫度應(yīng)當(dāng)達(dá)到18C以上。第十一條測(cè)溫服務(wù)規(guī)范(一)在供熱期間，公司應(yīng)按集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定設(shè)室溫檢測(cè)點(diǎn)，定期、定點(diǎn)檢測(cè)用戶室溫(二)門測(cè)溫對(duì)用戶的配合應(yīng)當(dāng)面致謝，工作完畢后請(qǐng)用戶答字，禮貌道別。(三)及時(shí)準(zhǔn)確記錄測(cè)溫結(jié)果，不得隨意填寫或改寫。(四)測(cè)溫服務(wù)工作人員在走訪用戶時(shí)必須佩帶胸卡，必須熟添和掌握供熱法規(guī)及測(cè)溫工作有關(guān)規(guī)定，在測(cè)溫工作中必須使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到測(cè)溫準(zhǔn)確，記錄真實(shí)。(五)按有關(guān)規(guī)定檢查測(cè)溫點(diǎn)的測(cè)溫情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并及時(shí)調(diào)查(六)測(cè)溫服務(wù)人員要經(jīng)常征求測(cè)溫點(diǎn)用戶的意見，對(duì)用戶的意見要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。(七)要按時(shí)填制測(cè)溫報(bào)表，文字清晰、數(shù)字準(zhǔn)確、內(nèi)容真實(shí)測(cè)溫記錄無(wú)用戶簽字無(wú)效第十二條維修、檢護(hù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(一)供熱單位應(yīng)當(dāng)對(duì)其管理的供熱設(shè)施定期進(jìn)行吹掃、清洗維修、養(yǎng)護(hù)，保證安全運(yùn)行。(二)供熱期間，應(yīng)做到24小時(shí)值班服務(wù)。對(duì)供熱報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理。(三)供熱設(shè)施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時(shí)以上的，供熱站應(yīng)當(dāng)通知用戶或進(jìn)行公告，并立即組織搶修，及時(shí)恢復(fù)供熱。(四)接到用戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。(五)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置安全措施，懸掛安全標(biāo)志，設(shè)置安全護(hù)欄，夜間設(shè)置警示燈，確保車輛與行人安全。(六)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨意變更設(shè)計(jì);(七)到用戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致謝。(八)現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)東后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向用戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求用戶意見。熱力管線等作業(yè)完成后，應(yīng)立即恢復(fù)作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車輛通行。第五章投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范第十四條規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的供熱服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度第十五條通過(guò)以下方式接受用戶的投訴和舉報(bào):(一)供熱用戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話;供熱投訴舉報(bào)電話:XXXXXX(二)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見箱或意見薄供熱公司服務(wù)大廳(三)其它果道:電話、來(lái)訪等。第十六條接到用戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向用戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5個(gè)工作日內(nèi)、舉報(bào)在10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。