自來水有限公司客戶投訴管理辦法

XXXX自來水有限公司客戶投訴管理辦法目的為規(guī)范公司客戶服務(wù)的管理工作，讓客戶訴求、投訴第一時(shí)間得到滿意的解決，建立公司與客戶之間良好的溝通合作關(guān)系，特制訂本流程。適用范圍本辦法適用于公司客戶訴求、客戶投訴及解決的管理工作。辦法內(nèi)容客戶投訴處理流程記錄投訴內(nèi)容客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)來電投訴接待工作，詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等，現(xiàn)場投訴需由客戶服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行接待處理，情節(jié)嚴(yán)重者可報(bào)分管高層協(xié)調(diào)；其他途徑的客戶訴求，客戶服務(wù)中心匯報(bào)分管高層。判斷投訴是否成立?了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。責(zé)任部門分析原因各部門根據(jù)工作職責(zé)處理相應(yīng)問題：對客戶提出的收費(fèi)、立戶、售后服務(wù)等問題，由客戶服務(wù)中心及時(shí)給與解答；對用戶對管道漏水、水壓、維修、水表故障等問題，由調(diào)度中心分配任務(wù)，進(jìn)行查漏維修、電表校核和更換等工作；對用戶提出的亂收費(fèi)、員工違規(guī)等問題，客服中心及時(shí)轉(zhuǎn)企管部，進(jìn)行調(diào)查處理；對用戶提出的水質(zhì)投訴，由生產(chǎn)部及時(shí)采樣，出示檢測結(jié)果和報(bào)告，若有異常，立即采取相應(yīng)解決措施；對立戶安裝用戶提出的方案投訴，客服中心及時(shí)轉(zhuǎn)技術(shù)服務(wù)部，對客戶問題進(jìn)行解答。提出處理方案根據(jù)實(shí)際情況。查明客戶投訴的具體原因及客戶投訴的責(zé)任人，處理部門提出解決方案，經(jīng)分管高層審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。?處理反饋實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者并填寫客戶投訴意見表反饋客戶服務(wù)部；對于直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小進(jìn)行處罰，對不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人同樣追究責(zé)任。?客戶回訪針對責(zé)任部門的處理結(jié)果，相關(guān)工作負(fù)責(zé)人要進(jìn)行電話回訪，并對客戶投訴問題的解決情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督、核實(shí)，記錄歸檔。總結(jié)評價(jià)客戶服務(wù)部每月定期召開投訴意見分析會(huì)，對投訴處理進(jìn)行總結(jié)評價(jià)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低