熱力有限公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

XXXX熱力有限公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.集中供熱時(shí)間供暖期為120天，即當(dāng)年11月15日至次年3月15日，公休、節(jié)假日不間斷供熱，當(dāng)年具體供熱時(shí)間根據(jù)當(dāng)?shù)厝嗣裾{(diào)整。2.集中收費(fèi)起止時(shí)間當(dāng)年9月8日—10月31日3.收費(fèi)程序（1）分戶控制用戶(供熱管道已斷開(kāi)的用戶除外）：①線上微信繳費(fèi)：XXXX熱力有限公司公眾號(hào)—在線服務(wù)—用戶綁定—在線繳費(fèi)—簽訂供熱合同—確認(rèn)交費(fèi)—開(kāi)具電子發(fā)票。②線上支付寶繳費(fèi)：進(jìn)入支付寶—生活繳費(fèi)—暖氣費(fèi)—選擇“XXXX市熱力集團(tuán)有限責(zé)任公司”或搜索“XX市熱力集團(tuán)有限責(zé)任公司”小程序—用戶綁定—去繳費(fèi)—簽訂供熱合同—確認(rèn)繳費(fèi)—開(kāi)具電子發(fā)票。③客服營(yíng)業(yè)點(diǎn)：持交費(fèi)信息卡，在客服營(yíng)業(yè)點(diǎn)，現(xiàn)金、刷銀聯(lián)卡或手機(jī)掃碼支付交費(fèi)。④建設(shè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)：持交費(fèi)信息卡至建設(shè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、多媒體終端等通道同步收費(fèi)。（2）串聯(lián)用戶（無(wú)交費(fèi)信息卡用戶)、公建用戶：按轄區(qū)劃分至熱力公司指定收費(fèi)地點(diǎn)交費(fèi)。注意：非集中收費(fèi)期也可繳費(fèi)，繳費(fèi)時(shí)限為集中收費(fèi)期始（9月8日）至集中供暖期止（3月15日，具體供熱結(jié)束時(shí)間根據(jù)當(dāng)?shù)厝嗣裾{(diào)整）。4.報(bào)修程序用戶撥打XXXXXX熱線或?qū)俟芗译娫挘敿?xì)說(shuō)明搶修地點(diǎn)與現(xiàn)場(chǎng)情況→熱線與管家及時(shí)受理→管家根據(jù)工單情況及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。5.業(yè)務(wù)辦理時(shí)限序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)限要求備注1新建小區(qū)開(kāi)戶報(bào)裝1個(gè)工作日出具回復(fù)意見(jiàn)，18個(gè)工作日勘查設(shè)計(jì)，4個(gè)工作日單項(xiàng)竣工驗(yàn)收，2個(gè)工作日投入使用、開(kāi)閥通熱、回訪，整個(gè)過(guò)程共計(jì)25個(gè)工作日。此時(shí)間不包括合同簽訂、施工、辦理相關(guān)行政審批等供熱專營(yíng)企業(yè)無(wú)法控制的時(shí)間。2既有樓宇開(kāi)戶報(bào)裝1個(gè)工作日受理開(kāi)戶申請(qǐng)，20個(gè)工作日勘查設(shè)計(jì)，2個(gè)工作日單項(xiàng)竣工驗(yàn)收，2個(gè)工作日投入使用、開(kāi)閥通熱、回訪，整個(gè)過(guò)程共計(jì)25個(gè)工作日。此時(shí)間不包括合同簽訂、施工、辦理相關(guān)行政審批等供熱專營(yíng)企業(yè)無(wú)法控制的時(shí)間。3居民單戶補(bǔ)戶開(kāi)戶報(bào)裝（受理時(shí)間為5月-9月）1個(gè)工作日受理開(kāi)戶申請(qǐng)，18個(gè)工作日勘查設(shè)計(jì)，4個(gè)工作日單項(xiàng)竣工驗(yàn)收，2個(gè)工作日投入使用、開(kāi)閥通熱、回訪，整個(gè)過(guò)程共計(jì)25個(gè)工作日。此時(shí)間不包括合同簽訂、施工、辦理相關(guān)行政審批等供熱專營(yíng)企業(yè)無(wú)法控制的時(shí)間。4卡號(hào)查詢即時(shí)查詢。5供暖管家查詢即時(shí)查詢。6服務(wù)站點(diǎn)查詢即時(shí)查詢。7采暖費(fèi)繳納即時(shí)繳納。收費(fèi)期內(nèi)8電子發(fā)票即時(shí)查詢、下載9在線報(bào)停7個(gè)工作日內(nèi)關(guān)閥10恢復(fù)用熱如期已交費(fèi)用戶，11月15日前確保開(kāi)閥，正式供暖后延期交費(fèi)用戶，48小時(shí)內(nèi)預(yù)約開(kāi)閥。11測(cè)溫申請(qǐng)即時(shí)受理，供暖管家與客戶聯(lián)系，預(yù)約處理時(shí)間。若用戶對(duì)室內(nèi)溫度存有異議，可提出測(cè)溫申請(qǐng)。12供熱面積核準(zhǔn)窗口即時(shí)受理完成核準(zhǔn)；線上辦理3個(gè)工作日完成資料審核。審核結(jié)果第一時(shí)間通知客戶。13過(guò)戶業(yè)務(wù)窗口即時(shí)受理完成核準(zhǔn)；線上辦理3個(gè)工作日完成資料審核。審核結(jié)果第一時(shí)間通知客戶。14供熱管道破裂、供熱閥門(mén)損壞或熱力井大量冒蒸汽一般故障6小時(shí)內(nèi)修復(fù)完畢，重大故障20小時(shí)內(nèi)修復(fù)。應(yīng)急搶修類15井蓋類問(wèn)題40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理、設(shè)置安全警示標(biāo)志，2小時(shí)內(nèi)對(duì)缺失、損毀井蓋進(jìn)行補(bǔ)裝、更換；需要大修井口的24小時(shí)內(nèi)完成。應(yīng)急搶修類16戶內(nèi)漏水類問(wèn)題15分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。應(yīng)急搶修類17供熱閥門(mén)損壞即時(shí)受理，2個(gè)工作日內(nèi)完成。18不明原因停暖供熱公司1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置，3小時(shí)內(nèi)回復(fù)停暖原因。按照投訴件的處理時(shí)限處理。19在線咨詢即時(shí)受理無(wú)法立即回復(fù)的問(wèn)題，供暖管家1小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，預(yù)約處理時(shí)間。20投訴建議即時(shí)受理無(wú)法立即回復(fù)的問(wèn)題，責(zé)任部門(mén)或供暖管家1小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系，預(yù)約處理時(shí)間。6.在線報(bào)停程序（1）微信公眾號(hào)報(bào)停：“XXXX市環(huán)保供熱有限責(zé)任公司→在線服務(wù)→在線報(bào)?！┡瘓?bào)停→輸入供暖卡號(hào)→點(diǎn)擊添加→輸入手機(jī)號(hào)并上傳相關(guān)證件→提交→顯示待審核即為報(bào)停成功”（2）營(yíng)業(yè)廳報(bào)停：居民可持供暖繳費(fèi)卡及身份