IT服務(wù)管理經(jīng)典ITSM簡(jiǎn)介課件

ITIL與ITSMITSM課程簡(jiǎn)介ITIL與ITSMITSM課程簡(jiǎn)介140％流程失誤40％人員疏失20％平臺(tái)故障前言：ITSM的必要性IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測(cè)試的變更高負(fù)荷問(wèn)題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯(cuò)誤安全疏忽40％40％20％前言：ITSM的必要性IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原2從服務(wù)管理的演變里程來(lái)說(shuō)FireFightReactService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure時(shí)間(Time)效率(Efficiencies)集成的服務(wù)和運(yùn)行中心在用戶受到影響之前響應(yīng)“CallJoe”中斷/處理(Break/fix)從服務(wù)管理的演變里程來(lái)說(shuō)FireFightReactSer3HP動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)解決方案路線圖HP動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)解決方案路線圖4什么是ITIL？什么是ITIL？5ITIL….ITIL是InformationTechnologyInfrastructureLibrary的縮寫，被認(rèn)為是“事實(shí)上的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)”。ITIL是一套描述基礎(chǔ)架構(gòu)管理最佳實(shí)踐的書籍,ITIL是OGC(theUKGovernment‘sOfficeofGovernmentCommerce)的注冊(cè)商標(biāo)?！癐TIL是一個(gè)框架，框架中的模塊描述了目標(biāo)、通用的行為、流程的輸入和輸出”ITIL1.0最早由CCTA(CentralCommunicationsandTelecomAgency)在80年代末期為英國(guó)政府開發(fā)，有將近60本書組成。CCTA的目標(biāo)是幫助客戶最大可能的利用IT來(lái)提高他們交付的服務(wù)。ITIL的第2版再次展現(xiàn)了對(duì)于IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理的5個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域必須協(xié)同工作以支持核心業(yè)務(wù)的專注，在2000年重寫了10本最流行的書，并形成了現(xiàn)在的服務(wù)支持和服務(wù)交付書籍該方法由ITSM(ITServiceManagement)的相關(guān)專家(用戶、顧問(wèn)、供應(yīng)商）根據(jù)IT管理實(shí)踐進(jìn)行開發(fā),擁有自己的用戶組織：-ITServiceManagementforum-itSMf()，負(fù)責(zé)對(duì)其推廣ITIL的主要領(lǐng)域包括了ITIL認(rèn)證，ITIL顧問(wèn)和服務(wù)，以及支撐ITIL理念的相關(guān)軟件和工具ITIL….ITIL是InformationTechno6業(yè)界參考模型-ITIL服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)提供ServiceDelivery業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角應(yīng)用管理ICT

基礎(chǔ)設(shè)施管理技術(shù)安全管理業(yè)界參考模型-ITIL服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理服務(wù)支持7ITIL的主要流程

服務(wù)臺(tái)

事件管理

問(wèn)題管理

變化管理

配置管理

發(fā)布管理

服務(wù)水平管理

可用性管理

生產(chǎn)能力管理

持續(xù)性管理

財(cái)務(wù)管理服務(wù)支持

日常操作服務(wù)交付

輔助管理用戶|客戶

|業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理架構(gòu)管理安全管理ITIL的主要流程服務(wù)支持服務(wù)交付用戶8什么是ITIL(關(guān)鍵點(diǎn))?IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐一般意義上的建議和指導(dǎo)需要采用和適應(yīng)（或客戶化）迅速成為世界范圍內(nèi)的實(shí)際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行支持

(BS15000)作為IT服務(wù)管理的一種方法，被全世界所接受什么是ITIL(關(guān)鍵點(diǎn))?IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐9服務(wù)支持中的流程配置管理配置管理庫(kù)事件管理服務(wù)臺(tái)問(wèn)題管理變更管理發(fā)布管理事件匹配問(wèn)題控制錯(cuò)誤控制RFC變更的協(xié)調(diào)開發(fā)測(cè)試實(shí)施批準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行增量發(fā)布完全發(fā)布批量發(fā)布配置條目管理發(fā)布控制配置管理庫(kù)管理確認(rèn)和審計(jì)狀況記錄單點(diǎn)控制（SPOC）變更信息庫(kù)知識(shí)庫(kù)配置條目信息庫(kù)委員會(huì)批準(zhǔn)變更已知的問(wèn)題或錯(cuò)誤新的問(wèn)題發(fā)布計(jì)劃

–

測(cè)試實(shí)施后的評(píng)審服務(wù)支持中的流程配置管理事件管理服務(wù)臺(tái)問(wèn)題管理變更管理發(fā)布管10服務(wù)提供中的流程生產(chǎn)能力管理ERPSCMCRM迭代行為監(jiān)控調(diào)整實(shí)施分析可用性管理財(cái)務(wù)管理持續(xù)性管理SLA

監(jiān)控總控中心風(fēng)險(xiǎn)管理配置管理配置管理庫(kù)知識(shí)庫(kù)可用性管理庫(kù)成本核算成本分配服務(wù)水平管理服務(wù)目錄SLRUCOLASLA災(zāi)難的恢復(fù)建模規(guī)模管理預(yù)算測(cè)度和報(bào)告成本生產(chǎn)能力管理庫(kù)配置條目信息服務(wù)提供中的流程生產(chǎn)能力管理ERPSCMCRM迭代行為監(jiān)控調(diào)11ITSM小結(jié)IT服務(wù)管理是一套協(xié)同流程（Process），它通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來(lái)保證IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。IT服務(wù)管理也是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水準(zhǔn)。

ITSM小結(jié)IT服務(wù)管理是一套協(xié)同流程（Process），它12ITSM產(chǎn)品介紹ITSM產(chǎn)品介紹13CA總控中心(ECC)解決方案eTrust

安全管理BrightStor

存儲(chǔ)管理Unicenter

系統(tǒng)管理Unicenter

網(wǎng)絡(luò)管理數(shù)據(jù)處理配置數(shù)據(jù)處理事件標(biāo)準(zhǔn)化性能數(shù)據(jù)處理運(yùn)維系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)UnicenterServicePlusServiceDeskManagementPortal統(tǒng)一接入與展現(xiàn)CA總控中心(ECC)解決方案eTrust

安全管理Brig14服務(wù)臺(tái)在CAECC解決方案中的位置主機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中間件存儲(chǔ)備份其他數(shù)據(jù)采集告警性能配置數(shù)據(jù)處理配置數(shù)據(jù)處理事件標(biāo)準(zhǔn)化性能數(shù)據(jù)處理集中監(jiān)控平臺(tái)服務(wù)臺(tái)事件管理問(wèn)題管理變更管理配置管理供應(yīng)商管理運(yùn)維管理故障監(jiān)控拓?fù)鋺?yīng)用報(bào)表展現(xiàn)服務(wù)臺(tái)在CAECC解決方案中的位置主機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中間件存儲(chǔ)15集中監(jiān)控平臺(tái)與服務(wù)臺(tái)整合集中監(jiān)控平臺(tái)與服務(wù)臺(tái)整合16管理界面管理界面17建設(shè)效果魚在水中游ITSM盡在掌握中……建設(shè)效果魚在水中游18IT-Services問(wèn)題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務(wù)服務(wù)提供服務(wù)支持管理層關(guān)注戰(zhàn)略層面運(yùn)維層面戰(zhàn)術(shù)層面業(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái)財(cái)務(wù)ITIL如何聯(lián)系業(yè)務(wù)IT-Services問(wèn)題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性19IT綜合管理的一個(gè)例子監(jiān)測(cè)/事件管理狀態(tài)/事件資產(chǎn)清點(diǎn)物理庫(kù)存IT綜合管理的一個(gè)例子監(jiān)測(cè)/事件管理狀態(tài)/資產(chǎn)清點(diǎn)物理庫(kù)存20IT綜合管理的一個(gè)例子配置監(jiān)測(cè)/事件管理事件管理事件數(shù)據(jù)庫(kù)狀態(tài)/事件變更管理變更數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題管理事件原因數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)庫(kù)知識(shí)管理資產(chǎn)清點(diǎn)物理庫(kù)存配置管理IT綜合管理的一個(gè)例子配置監(jiān)測(cè)/事件管理事件管理事件狀21IT綜合管理的一個(gè)例子配置監(jiān)測(cè)/事件管理呼叫管理事件管理事件數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)請(qǐng)求請(qǐng)求記錄數(shù)據(jù)庫(kù)我有一個(gè)問(wèn)題我應(yīng)該…?我需要新的…有誰(shuí)能幫助我…狀態(tài)/事件變更管理變更數(shù)據(jù)庫(kù)故障管理事件原因數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)庫(kù)知識(shí)管理資產(chǎn)清點(diǎn)物理庫(kù)存配置管理IT綜合管理的一個(gè)例子配置監(jiān)測(cè)/事件管理呼叫管理事件管理事22IT綜合管理的一個(gè)例子配置監(jiān)測(cè)/事件管理呼叫管理事件管理事故數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)請(qǐng)求請(qǐng)求記錄數(shù)據(jù)庫(kù)我有一個(gè)問(wèn)題我應(yīng)該…?我需要新的…有誰(shuí)能幫助我…狀態(tài)/事件變更管理變更數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題管理事件原因數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)庫(kù)知識(shí)管理資產(chǎn)清點(diǎn)物理庫(kù)存配置管理設(shè)備管理定單數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)通用賬簿數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商流程產(chǎn)品與服務(wù)目錄數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)IT綜合管理的一個(gè)例子配置監(jiān)測(cè)/事件管理呼叫管理事件管理事23①②③④IT綜合管理的一個(gè)例子配置監(jiān)測(cè)/事件管理呼叫管理事件管理事故數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)請(qǐng)求請(qǐng)求記錄數(shù)據(jù)庫(kù)我有一個(gè)問(wèn)題我應(yīng)該…?我需要新的…有誰(shuí)能幫助我…狀態(tài)/事件變更管理變更數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題管理事件原因數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)庫(kù)知識(shí)管理資產(chǎn)清點(diǎn)物理庫(kù)存配置管理設(shè)備管理定單數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)通用賬簿數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商流程產(chǎn)品與服務(wù)目錄數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)①②③④IT綜合管理的一個(gè)例子配置監(jiān)測(cè)/事件管理呼叫管理事24IT投資管理IT投資管理25廣義ITSM——IT治理廣義ITSM——IT治理26《中國(guó)IT服務(wù)管理指南》從宏觀的角度全面而簡(jiǎn)明扼要地向讀者介紹IT服務(wù)管理的基本原理和實(shí)踐以及它在我國(guó)的發(fā)展?fàn)顩r，并為讀者進(jìn)一步了解、學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理有關(guān)理論和實(shí)踐知識(shí)提供指導(dǎo)。為達(dá)到上述目的，同時(shí)結(jié)合作者和評(píng)委以及顧問(wèn)們的討論意見，本指南從IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法、最佳實(shí)踐和實(shí)施方法、培訓(xùn)和認(rèn)證考試等多個(gè)方面對(duì)IT服務(wù)管理進(jìn)行介紹?！吨袊?guó)IT服務(wù)管理指南》從宏觀的角度全面而簡(jiǎn)明扼要地向讀者介27《IT服務(wù)管理》的課時(shí)安排111521112《IT服務(wù)管理》的課時(shí)安排111521112285、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒(méi)什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒(méi)有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來(lái)取決于你當(dāng)下正在做的事，而無(wú)關(guān)于過(guò)去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。

13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無(wú)所獲。

14、一個(gè)人的知識(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長(zhǎng)，就必須通過(guò)磨練。若是自己沒(méi)有盡力，就沒(méi)有資格批評(píng)別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒(méi)有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對(duì)一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無(wú)人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰(shuí)也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂(lè)，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂(lè)觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒(méi)有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來(lái)的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺(jué)得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無(wú)視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘矗越K歸還是要放手，隨它去。

11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過(guò)更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來(lái)的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過(guò)來(lái)的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生