銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)禮儀規(guī)范提升培訓(xùn)講義

優(yōu)質(zhì)效勞技能提升培訓(xùn)——效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程內(nèi)容提要常用效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表表情神態(tài)形體儀態(tài)接待禮儀語言標(biāo)準(zhǔn)常用商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)崗位效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞分解請(qǐng)先思考一個(gè)問題：什么是服務(wù)？一、效勞人員的儀容儀表服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領(lǐng)口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜工牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm男士服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后，劉海不得遮住眉毛工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油腕部不可配戴飾品女士掛牌佩帶于左胸前化裝的原那么：1、淡雅：自然妝；2、簡潔：主要修飾面頰、眼部、嘴唇；3、適度：適合工作需要，程度適當(dāng)，不宜用香粉、香脂等；4、莊重：工作妝應(yīng)以莊重為主要特征，如曬傷妝、頹廢妝、鬼魅妝、舞臺(tái)妝、宴會(huì)妝、金粉妝等均不適宜上班時(shí)采用；5、避短：根據(jù)自己的特征揚(yáng)長避短?；b的步驟：打粉底——畫眼線——施眼影——描眉形——上腮紅——涂唇膏——噴香水男士鬢角長發(fā)長指甲女士染發(fā)、發(fā)飾長指甲、彩繪指甲盤發(fā)儀表工號(hào)牌歪斜耳環(huán)過長佩戴手鏈/鐲★效勞人員的儀容儀表——【他山之石】長發(fā)、鬢角長指甲染發(fā)，未盤發(fā)短發(fā)未露出耳長耳環(huán)工號(hào)牌歪斜，未戴領(lǐng)花★效勞人員的儀容儀表—【禁忌】與眼睛的結(jié)合1、眼形笑2、眼神笑與語言的結(jié)合√微笑著說“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語；×光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最正確印象的。看著客戶的眼睛真誠地說：“有什么可以幫到您嗎？〞微笑三米六齒原那么

【1-微笑】二、效勞人員的表情神態(tài)【2－眼神目光】1、平視〔也叫正視〕：平視效勞對(duì)象是效勞工作中的常規(guī)要求。在注視客戶時(shí)，身體與客戶處于相似的高度。平視側(cè)視2、側(cè)視：平視的一種特殊情況，在注視客戶時(shí)，身體所處的位置是客戶的側(cè)面，要求面向客戶，平視客戶。否那么為斜視客戶，是失禮的表現(xiàn)。3、仰視：在注視客戶時(shí)，身體所處的具體位置較客戶低，需抬頭向上仰望客戶，仰視除在特殊情況下可以使用外，在效勞工作中不可使用仰視和俯視。仰視1、注視客戶的雙眼。既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽；問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人道別都應(yīng)注視對(duì)方雙眼；但注視時(shí)間不宜過長。注意：大三角、小三角、倒三角。2、注視面部。與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時(shí)，不宜聚集于一處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。3、注視全身。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，效勞人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)，同時(shí)站立迎接。4、注視局部。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。5、注視的忌處。如無任何理由，不得注視效勞對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn)?！镄谌藛T的目光注視—【原那么】神態(tài)真誠熱情而不過分親昵表情親切自然而不緊張拘謹(jǐn)眼神專注大方而不四處游動(dòng)【1-站姿】“三平兩直〞——頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 三、效勞人員的形體儀態(tài)1、女職員在站立時(shí)，要有女性特有的柔美，表達(dá)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。可以將雙手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步〔Ｖ字步〕〔一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換〕。2、男職員在站立時(shí)，要站如松，表達(dá)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采?？梢詫㈦p手相握，疊放于小腹前〔左手握拳，右手輕握于左手腕部〕，也可自然相握于身后。雙腳可以分開，距離與肩同寬?！镄谌藛T的形體儀態(tài)站姿—【禁忌】【2-坐姿】入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e(cuò)誤的坐姿錯(cuò)誤的坐姿：[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?！套丝煞譃榫妥⒆?、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在效勞過程中應(yīng)掌握以下標(biāo)準(zhǔn)：就座時(shí)，要盡量輕緩，防止座椅亂響，噪音擾人；女士在就座時(shí)應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下；女士如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的根底上，雙腿可向右或向左自然傾斜；離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意隨前方可站起身來；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息；離開座椅后，要先站定，方可離去。坐姿禁忌：切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；盡量不要疊腿，更不要采用“4〞字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)或用腳勾住椅子?！獭镄谌藛T的形體儀態(tài)坐姿—【禁忌】根本要求：注意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。保持身體各部位協(xié)調(diào)、直、穩(wěn)。步幅適中，左右平衡，步速均勻，步伐沉著，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度?！?-行姿】√√√★效勞人員的形體儀態(tài)走姿—【禁忌】1、男員工上下性蹲姿。即：左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。2、女員工交叉式蹲姿。即：右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊。1、臀部翹起。2、突然下蹲。3、距人過近。4、大腿叉開。5、蹲在椅子上。

禁忌

【４-蹲姿】

如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下?！镄谌藛T的形體儀態(tài)蹲姿—【禁忌】1.只彎頭的鞠躬2.不看對(duì)方的鞠躬3.頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4.雙腿沒有并齊的鞠躬5.駝背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而表達(dá)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：【1-鞠躬】四、效勞人員的接待禮儀女士：五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)或標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)置于腹前，兩腳立正，面帶微笑，目視對(duì)方，如戴帽者必須脫帽，說問候語，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。1、與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，行15度欠身禮。2、迎送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。3、希望得到對(duì)方諒解時(shí)，行９０度致歉禮。遞送時(shí)上身略向前傾眼睛注視客戶手部以文字正向方向遞交雙手遞送，輕拿輕放如需客戶簽名，應(yīng)把筆套翻開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中?！?-手勢(shì)〔遞送物品〕】【２-手勢(shì)〔簽字或閱讀指示〕】標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指示，忌單指文字方向朝向客戶適時(shí)與客戶有目光交流輕拿輕放，忌丟、扔如需客戶簽名，應(yīng)把筆套翻開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。指引客戶1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度；2、上身略前傾，目光配合手勢(shì)所指的方向，同時(shí)要關(guān)注客戶的腳尖前10厘米處。請(qǐng)客戶入座雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢(shì)向下劃一斜線，微笑點(diǎn)頭示意客戶就座?！荆?手勢(shì)〔方向指示〕】√√√★效勞人員的接待禮儀指示手勢(shì)—【禁忌】√【

1-語音要求】聲音發(fā)音音量措辭語氣語調(diào)語速五、效勞人員的語言標(biāo)準(zhǔn)語氣、語調(diào)、語速38%肢體語言55%1、在聆聽過程中，如果配合動(dòng)作與語言效果更佳-身體姿式的投入-頭部與面部表情的配合-目光接觸-適當(dāng)?shù)恼Z言配合，如：是的、對(duì)、您能詳細(xì)說說嗎、嗯、哦，等等2、聆聽過程中的跟進(jìn)技巧-開放式的引導(dǎo)-簡短的語言鼓勵(lì)-偶爾的問句〔啟發(fā)式問題、重復(fù)式問題、節(jié)錄式問題〕-注意的沉默3〕聆聽過程中的回饋技巧-重復(fù)-改句-反映情感-反映反響【

2-聆聽技巧】1、選擇積極的用詞與方式：在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇表達(dá)正面意思的詞。例：習(xí)慣表達(dá)“很抱歉讓你久等〞；比較積極表達(dá)“非常感謝您的耐心等待〞。2、善用"我"代替"你"例：習(xí)慣用語“您聽清楚了嗎？〞專業(yè)表達(dá)“我表達(dá)清楚了嗎？〞3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案〞。盡量防止不很客氣的：“這是規(guī)定。〞或者“我沒方法〞?！?/p>

3-語言技巧】效勞客戶時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[根本用語]“您好〞或“你好〞初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨〔十點(diǎn)鐘以前〕可使用“早上好〞、“您早〞等，其他時(shí)間使用“您好〞或“你好〞。

“歡送光臨〞或“您好〞前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。

“對(duì)不起，請(qǐng)問……〞向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了〞無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。案例練習(xí)效勞標(biāo)準(zhǔn)用語〔一〕“麻煩您，請(qǐng)您……〞如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打攪一下……〞當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝〞或“非常感謝〞對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。“再見〞或“歡送下次再來〞客人告辭或離開平安時(shí)使用。效勞標(biāo)準(zhǔn)用語〔二〕在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您4、勞駕5、打攪了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親〔稱他人父母〕14、您好15、歡送16、請(qǐng)問…17、哪一位18、請(qǐng)稍等〔候〕19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您〔你〕很快樂23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多照顧26、拜托27、非常感謝〔謝謝〕28、再見〔再會(huì)〕常用效勞標(biāo)準(zhǔn)語言1〕習(xí)慣用語：您要出示有效證件，才可以辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。修改：2〕習(xí)慣用語：我們行的系統(tǒng)早就落后該換代了！我們行有毛病的地方多著呢。修改：3〕習(xí)慣用語：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是……！修改：4〕習(xí)慣用語:當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。

修改：5〕習(xí)慣用語:你錯(cuò)了,這絕對(duì)不可能!

修改：在為客戶效勞的過程中，如果善于用語言表達(dá)技巧，會(huì)有非常好的效果，請(qǐng)對(duì)于以下這些效勞語句，請(qǐng)進(jìn)行修善。小測(cè)驗(yàn)6〕習(xí)慣用語：您還是沒有弄明白，這次請(qǐng)聽好了。修改：7〕習(xí)慣用語：你必須……做。修改：8〕習(xí)慣用語：“對(duì)不起，這事我不管〞修改：9〕習(xí)慣用語：這邊是VIP貴賓客戶效勞專用窗口，你請(qǐng)到那邊排隊(duì)，馬上就有貴賓客戶來了。修改：10〕習(xí)慣用語：我會(huì)將你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給你一個(gè)答復(fù)！修改：課程內(nèi)容提要常用效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)常用商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)自我介紹握手禮儀名片禮儀引領(lǐng)禮儀禮儀崗位效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞分解在應(yīng)酬時(shí)自我介紹應(yīng)少而精，如“您好，我叫××〞；在工作時(shí)自我介紹應(yīng)該包括姓名、單位和職務(wù)；在講座、報(bào)告等正規(guī)場(chǎng)合，自我介紹除了姓名、工作、職務(wù)等外，還應(yīng)參加些適宜的謙辭；在社交活動(dòng)中想進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，自我介紹應(yīng)該適當(dāng)參加學(xué)歷、籍貫、興趣等內(nèi)容。進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合您需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己：【１-自我介紹】握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度；要注視對(duì)方并面帶微笑。交叉握手與第三者說話〔目視他人〕戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過大【２-握手禮儀】1、自己名片正面面對(duì)客戶，雙手或右手遞上自己名片，同時(shí)口頭應(yīng)該報(bào)上自己的姓名，如“您好！我叫×××〞；2、與多人交換名片，應(yīng)先近后遠(yuǎn)，或由尊至卑，依次進(jìn)行，不可挑三揀四；3、接受他人名片時(shí)應(yīng)立即停止手中的一切事情，起身微笑，目視對(duì)方，雙手接過名片，并口頭示謝；不可用左手接遞名片；不可接過名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人；4、接過名片之后要仔細(xì)研看。用5～10秒鐘時(shí)間通讀一遍，如對(duì)方有重要職務(wù)應(yīng)讀出來，以示重視；5、如向客戶索取名片，應(yīng)委婉。先遞上自己名片并詢問“今后如何向您請(qǐng)教？〞或“如何同您聯(lián)系？〞；6、事后在名片上記錄對(duì)方特征，分類擺放，妥善收藏。【３-名片禮儀】遞送名片接名片引領(lǐng)客戶上電梯時(shí)：1、效勞人員應(yīng)在客戶的側(cè)前方引領(lǐng)，一邊走一邊用手指引；2、步幅、步速應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；3、遇門、電梯應(yīng)先開門或開電梯門，再按樓層，請(qǐng)客戶后進(jìn)先出?！?-引領(lǐng)〔上下電梯/樓梯〕-A】當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)：一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)：我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)〔一般是靠右行走〕。規(guī)律：對(duì)于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對(duì)于縱向來講，前排高于后排。【4-引領(lǐng)〔上下電梯/樓梯〕-B】根本要求：-使用文明禮貌用語，語氣親切、吐字清晰、用語簡練、表達(dá)正確、誠懇待人；-熱情問好；-報(bào)自己所屬部門；-耐心認(rèn)真傾聽客戶的講話，不應(yīng)與客戶搶話；-不許在不征求客戶意見的情況下?lián)Q人接聽；-如果需要客戶等待時(shí)，必須每隔一定時(shí)間及時(shí)關(guān)注客戶；-需要客戶重復(fù)談話內(nèi)容時(shí)；-在答復(fù)或解答客戶問題時(shí)，應(yīng)防止使用內(nèi)部術(shù)語。根據(jù)不同接聽內(nèi)容作相應(yīng)的答復(fù)：-接聽客戶咨詢；-接聽客戶投訴；-接聽客戶意見、建議。向客戶解釋咨詢和投訴后，結(jié)束時(shí)應(yīng)詢問和感謝客戶；讓客戶先掛；記下相關(guān)的重要信息?！?-禮儀】要做到口齒清晰，面帶微笑服務(wù)人員在接、打電話時(shí)要有“我代表銀行形象”的意識(shí)禮儀需強(qiáng)調(diào)的五個(gè)細(xì)節(jié)：撥打、接聽、找人、聲音表情、記錄?！惨弧匙龊脺?zhǔn)備。撥打前準(zhǔn)備好撥打的號(hào)碼、內(nèi)容?！捕尺x擇時(shí)間。公務(wù)通話一般應(yīng)選擇在辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，無緊急或特殊事情，不應(yīng)在下班后或深夜、凌晨、午休、用餐、公休假時(shí)間打。如果是國際長途，應(yīng)注意時(shí)差。通話時(shí)間不應(yīng)過長，以不超過5分鐘為佳?！踩扯Y貌用語。撥通后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)出自己的單位和姓名“您好，我是中國工商銀行某某部門某某，麻煩您找一下某某先生或女士〞。如果找的人員不在，可以約定時(shí)間，再打給對(duì)方；也可請(qǐng)對(duì)方回；還可以將事情的內(nèi)容讓對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)，同時(shí)問清對(duì)方姓名，并道謝；結(jié)束通話后要致謝說再見。撥打〔一〕及時(shí)接聽。聽到鈴聲，應(yīng)及時(shí)接聽，盡量不要使鈴聲超過三聲，更不要有意拖延，怠慢對(duì)方。如果兩部前后響起，不應(yīng)同時(shí)接聽，在征得對(duì)方同意后，再接聽另一部?！捕澄拿鞔饛?fù)。接起，第一句是：“您好！中國銀行某某部門，我是某某，請(qǐng)講。〞并確認(rèn)對(duì)方是誰，如對(duì)方未提姓名時(shí)，應(yīng)有禮貌地問：“對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位？〞1、聽不清對(duì)方講話時(shí)，應(yīng)說：“我聽不清楚，請(qǐng)您重復(fù)一下好嗎？〞不能說：“喂，什么，大聲點(diǎn)。〞2、如一時(shí)不能答復(fù)客戶咨詢和查詢，需要客戶等候時(shí)，應(yīng)向客戶解釋原因，告訴客戶由我方再次聯(lián)絡(luò)的意向。3、結(jié)束時(shí)，要說：“謝謝，再見。〞在確認(rèn)對(duì)方已掛斷，再放下聽筒?！踩匙龊糜涗洝Ｆ綍r(shí)要準(zhǔn)備好記錄簿、筆等，公務(wù)要做好記錄，對(duì)一些重要內(nèi)容和時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等，記錄完畢后要與對(duì)方核實(shí)，防止記錯(cuò)?！菜摹匙⒁獗Ｃ堋？蛻粲蓄A(yù)約、查詢、洽談業(yè)務(wù)以及通過電子設(shè)備交流、傳遞業(yè)務(wù)信息等效勞時(shí)，要確?？蛻粜畔⒉粫?huì)被人知悉。接聽〔一〕禮貌相待1、禮貌確實(shí)認(rèn)對(duì)方被找的人。2、被找的人在崗時(shí)，應(yīng)走到被找人的前面或以恰當(dāng)?shù)姆绞?，禮貌的告訴她“某某請(qǐng)您接〞。3、被找的人正在處理業(yè)務(wù)時(shí)，一時(shí)無法接，應(yīng)記下對(duì)方的號(hào)碼、單位和姓名，并告訴對(duì)方，等被找的人有空時(shí)再回。4、被找的人不在時(shí)，應(yīng)表達(dá)自己給與幫助的意向說：“對(duì)不起，某某不在，需要我轉(zhuǎn)告他嗎？〞〔二〕尊重隱私不宜詢問對(duì)方與所找人之間的關(guān)系，不應(yīng)再別人通話時(shí)旁聽、插嘴；對(duì)方委托你轉(zhuǎn)被找人的事情，應(yīng)守口如瓶，不應(yīng)隨意擴(kuò)散。〔三〕準(zhǔn)確記錄將對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容認(rèn)真做好記錄，并重復(fù)一遍，進(jìn)行驗(yàn)證?！菜摹臣皶r(shí)轉(zhuǎn)達(dá)代接后，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，不要耽誤時(shí)間而誤事。找人〔一〕記錄時(shí)，要力求記號(hào)要點(diǎn)內(nèi)容，記完后要進(jìn)行核對(duì)。〔二〕記錄本內(nèi)容包括“５W１Ｈ〞在內(nèi)。既以“W〞、“Ｈ〞為其拼音字母之首或尾的５個(gè)關(guān)鍵英文單詞。1、“who〞——“什么人〞。包括：姓名、單位、部門、職務(wù)、號(hào)碼等。2、“when〞——“什么時(shí)間〞。包括：來的年、月、日、時(shí)、分及通話時(shí)間。3、“where〞——“什么地方〞。指通話場(chǎng)所。4、“what〞——“什么事情〞。指具體事情。5、“why〞——“什么原因〞。指通話的主要原因，或雙方討論某件事的前因后果。6、“how〞——“如何處理〞。指已記錄后，對(duì)記錄所做的處理?！踩彻芎糜涗洝Ｗ龅骄谋９?，認(rèn)真保密，及時(shí)處理，迅速反響。記錄關(guān)鍵點(diǎn)誰先掛斷？地位高者先掛——尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的表達(dá)，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們的上帝，我們是為客戶效勞的。特別是接熱線、值班、效勞時(shí)尤其要等客戶先掛；上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛——如果上級(jí)主管部門或總公司來，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的根本要求；主叫先掛——如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打來，如果他還沒有說完，你就把掛了，就會(huì)顯得不禮貌。課程內(nèi)容提要通用效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)常用商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)崗位效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)主任大堂經(jīng)理大堂效勞員綜合柜員保安、保潔人員營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞分解類別服務(wù)禮儀編碼標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)儀容儀表著裝西裝標(biāo)準(zhǔn)1-1.1著工行統(tǒng)一制服；襯衫標(biāo)準(zhǔn)1-1.2著長袖襯衫，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)；套裝標(biāo)準(zhǔn)1-1.3身著公司統(tǒng)一制服；領(lǐng)帶標(biāo)準(zhǔn)1-2領(lǐng)帶長度以在皮帶扣上下緣之間為宜；領(lǐng)帶夾標(biāo)準(zhǔn)1-3夾在襯衫的第四和第五?？圩又g；襪子男士標(biāo)準(zhǔn)1-4.1深色薄棉襪；女士標(biāo)準(zhǔn)1-4.2著裙裝時(shí)，襪子顏色以和套裙色彩協(xié)調(diào)為宜，忌光腳穿鞋；鞋子男士標(biāo)準(zhǔn)1-5.1著黑色、系帶、皮鞋；女士標(biāo)準(zhǔn)1-5.2著船式黑色中跟皮鞋；飾物男士標(biāo)準(zhǔn)1-6.1手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物；女士標(biāo)準(zhǔn)1-6.2飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅(數(shù)量不多于1個(gè))；發(fā)式男士標(biāo)準(zhǔn)1-7.1頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；女士標(biāo)準(zhǔn)1-7.2長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后；面容男士標(biāo)準(zhǔn)1-8.1忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士標(biāo)準(zhǔn)1-8.2工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜；口腔標(biāo)準(zhǔn)1-9保持口腔清潔；耳部標(biāo)準(zhǔn)1-10耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗；手部男士標(biāo)準(zhǔn)1-11.1指甲不得長于1mm；女士標(biāo)準(zhǔn)1-11.2指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油；體味標(biāo)準(zhǔn)1-12勤換內(nèi)外衣物；1.崗位通用效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)表〔表1-1〕形體儀態(tài)站姿男士標(biāo)準(zhǔn)2-1.1三平兩直；腳跟并攏，兩腳呈“V”字型站立，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，略窄于肩；女士標(biāo)準(zhǔn)2-1.2三平兩直；兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立，或腳跟并攏，兩腳呈“V”字型站立；坐姿男士標(biāo)準(zhǔn)2-2.1挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右；雙手自然交疊，自然放在雙膝上或椅子扶手上，或?qū)⑼笾林獠康娜种庉p放在柜臺(tái)上；雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。女士標(biāo)準(zhǔn)2-2.2挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3的面積；雙手自然交疊，放在雙膝上或椅子扶手上，或?qū)⑼笾林獠康娜种庉p放在柜臺(tái)上；雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)；行姿男士標(biāo)準(zhǔn)2-3.1雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)；步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。女士標(biāo)準(zhǔn)2-3.2雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)；步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落于一條直線。服務(wù)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)2-4站立服務(wù)時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士將雙手自然疊放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上；坐姿服務(wù)時(shí)，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然交疊。方向指示標(biāo)準(zhǔn)2-5為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向；閱讀指示標(biāo)準(zhǔn)2-6為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向下，指向閱讀內(nèi)容；示意入座標(biāo)準(zhǔn)2-7示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向下，指向座椅；表情神態(tài)表情標(biāo)準(zhǔn)3-1神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)；微笑標(biāo)準(zhǔn)3-2三米六齒；眼神標(biāo)準(zhǔn)3-3注視客戶的雙眼；與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，可以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域；同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)；在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。崗位編號(hào)常用禮儀崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)說明基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)主任崗位1-1職業(yè)淺笑受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)面帶歉意的微笑，并配合客戶的講述微笑點(diǎn)頭，以示贊同；約見重要客戶時(shí)，看到客戶走進(jìn)時(shí)，應(yīng)面帶淺笑，不露齒為宜；客戶入座后，標(biāo)準(zhǔn)微笑；送別客戶時(shí)，起身離座，面帶露齒微笑。在標(biāo)準(zhǔn)3-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位1-2淺握手適當(dāng)減輕握手力度，縮短握手時(shí)間在標(biāo)準(zhǔn)5-9的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位1-3標(biāo)準(zhǔn)指引執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-5崗位1-4專業(yè)語言適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語；受理客戶投訴時(shí)，適時(shí)地以領(lǐng)導(dǎo)的身份向客戶表示歉意，并承諾及時(shí)處理投訴問題；約見重要客戶時(shí)，與客戶交談應(yīng)配合對(duì)方的音量、語速，保持和諧一致。在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位1-5名片交流執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-4崗位1-6電話交流聲音要干脆有力，顯示出領(lǐng)導(dǎo)的果斷和精力充沛；接聽電話時(shí)，如果有其他事情干擾，盡可能不中斷電話，如果一定要先處理其他事務(wù)，一定要向?qū)Ψ秸f明致歉。在標(biāo)準(zhǔn)5-8的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位1-7三姿適當(dāng)放松在標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整2.1營業(yè)主任崗位效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)表〔表2-2〕崗位編號(hào)常用禮儀崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)說明基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理崗位2-1三聲服務(wù)迎賓時(shí)“您好！”；詢問時(shí)“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”送賓時(shí)“謝謝，請(qǐng)慢走！”在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位2-2三姿站在大堂經(jīng)理桌后，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1；站在大堂經(jīng)理桌前和大門處，應(yīng)45度面向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，同時(shí)照顧剛進(jìn)來的客戶和正在辦理業(yè)務(wù)的客戶；站在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，站在客戶群的左后側(cè)，觀察現(xiàn)場(chǎng)狀況，避免正面站在客戶前方。在標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位2-3親和微笑執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)3-2崗位2-4分流指引執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-5崗位2-5咨詢語言語言表達(dá)簡潔易懂，減少使用專業(yè)術(shù)語。在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位2-6填單指導(dǎo)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-6崗位2-7單據(jù)遞交執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-22.2大堂經(jīng)理崗位效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)表〔表3-1〕崗位編號(hào)常用禮儀崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)說明基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)大堂服務(wù)員崗位3-1三聲服務(wù)迎賓時(shí)“您好，歡迎光臨！”；詢問時(shí)“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”送賓時(shí)“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位3-2三姿站在叫號(hào)員旁或網(wǎng)點(diǎn)正門內(nèi)2-3米處，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1；應(yīng)45度面向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正門，重點(diǎn)照顧剛進(jìn)來的客戶和附近區(qū)域內(nèi)活動(dòng)的客戶；與客戶溝通或指引客戶時(shí)，避免正面站在客戶前方。在標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位3-3親和微笑執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)3-2崗位3-4分流指引執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-5崗位3-5咨詢語言語言表達(dá)簡潔易懂，減少使用專業(yè)術(shù)語。在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位3-6填單指導(dǎo)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-6崗位3-7單據(jù)遞交執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-22.3大堂效勞員崗位效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)表〔表4-1〕2.4綜合柜員崗位效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)表〔表4-1〕崗位編號(hào)常用禮儀崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)說明基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)高柜柜員崗位4-1業(yè)務(wù)邀請(qǐng)客戶走近臺(tái)席，面帶微笑，說“您好”在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位4-2迎送客手勢(shì)肘部不離開桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并攏，示意客戶入座。在標(biāo)準(zhǔn)2-4、2-6的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位4-3親和淺笑增強(qiáng)親和力，不露齒微笑。在標(biāo)準(zhǔn)3-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位4-4單據(jù)遞交雙手遞呈，雙手拿住單據(jù)，輕輕將單據(jù)單手送入U(xiǎn)型槽，推至客戶面前。在標(biāo)準(zhǔn)5-3的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位4-5親和語言措辭簡潔，聲音清脆在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位4-6簡化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。在標(biāo)準(zhǔn)2-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整低柜柜員崗位5-1站立服務(wù)迎送客時(shí)，起身站立，上身微微前傾。在標(biāo)準(zhǔn)2-3的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位5-2三姿執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3崗位5-3雙手遞送執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-2崗位5-4簽字指示執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-6崗位5-5專業(yè)用語適量使用專業(yè)術(shù)語，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語調(diào)柔和，音量適中；在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位5-6標(biāo)準(zhǔn)微笑執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)3-2VIP柜員崗位6-1站立服務(wù)迎送客時(shí)，起身站立，上身微微前傾。在標(biāo)準(zhǔn)2-3的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位6-2三姿執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3崗位6-3雙手遞送執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-2崗位6-4簽字指示執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-6崗位6-5專業(yè)用語適量使用專業(yè)術(shù)語，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語調(diào)柔和，音量適中；在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位6-6標(biāo)準(zhǔn)微笑執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)3-2課程內(nèi)容提要通用效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)崗位效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞分解

關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)行為規(guī)范語言規(guī)范1在迎接客戶時(shí)2當(dāng)客戶走入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)距離自己1.2米左右時(shí)3當(dāng)客戶到了營業(yè)臺(tái)席時(shí)4當(dāng)客戶坐下后5在傾聽客戶咨詢時(shí)6在解答客戶咨詢的過程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時(shí)7在業(yè)務(wù)受理過程中，如有其他客戶前來咨詢時(shí)8當(dāng)臺(tái)席前客戶較多時(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞分解關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)