店鋪人員與VIP客戶管理概述課件

店鋪人員管理策略主講嘉賓：丁兆領(lǐng)店鋪人員管理策略主講嘉賓：丁兆領(lǐng)1ARK諾亞國際商學(xué)院:致力于時(shí)尚產(chǎn)業(yè)品牌運(yùn)營管理和國際化的專業(yè)教育培訓(xùn)的綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)，旨在構(gòu)建時(shí)尚品領(lǐng)域（服裝、鞋帽、家紡、化妝品、飾品等）專業(yè)人才的教育訓(xùn)練系統(tǒng)，提供并培訓(xùn)企業(yè)所需要的專業(yè)人才，推動(dòng)企業(yè)的整體管理水平的快速提升。同時(shí)提供企業(yè)顧問式咨詢服務(wù)，為企業(yè)量身定制并符合企業(yè)發(fā)展需求的解決方案及整合實(shí)施，讓企業(yè)在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持良好的發(fā)展勢(shì)頭和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

ARK國際商學(xué)院擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的國內(nèi)外一線實(shí)戰(zhàn)精英、行業(yè)專家團(tuán)隊(duì)，汲取了大量國外先進(jìn)的時(shí)尚消費(fèi)品行業(yè)營銷管理理念，結(jié)合國內(nèi)時(shí)尚消費(fèi)品行業(yè)的現(xiàn)狀及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)，以協(xié)助企業(yè)全面快速的提升。通過多年的時(shí)尚品牌教育培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)建與研展，在時(shí)尚業(yè)界的倍受認(rèn)同與推崇。ARK諾亞國際商學(xué)院:致力于時(shí)尚產(chǎn)業(yè)品牌運(yùn)營管理和國際化的專2這種生活也許你也需要……這種生活也許你也需要……3區(qū)域市場(chǎng)的高效開發(fā)店鋪員工的類型與分析店鋪如何有效激勵(lì)2店員的工作需求及有效管理134店員管理的標(biāo)準(zhǔn)流程區(qū)域市場(chǎng)的高效開發(fā)店鋪員工的類型與分析店鋪如何有效激勵(lì)2店員4督導(dǎo)第一部分：店鋪員工的類型與分析督導(dǎo)第一部分：店鋪員工的類型與分析5店員類型分析

愿做

不會(huì)做

會(huì)做

不愿做店員類型分析6店鋪人員類型明星型老黃牛型骨干型老化型情緒型店鋪人員類型明星型7店長(zhǎng)的性格分析勇敢、做事不計(jì)后果點(diǎn)子多、不聽話踏實(shí)、沒有創(chuàng)意有本事、過于謙虛聽話卻沒有原則能力強(qiáng)但不懂得合作機(jī)靈但不踏實(shí)有將才、也有野心店長(zhǎng)的性格分析勇敢、做事不計(jì)后果8督導(dǎo)第一部分：店員的工作需求及管理督導(dǎo)第一部分：店員的工作需求及管理9督導(dǎo)第一部分：如何有效激勵(lì)店員督導(dǎo)第一部分：如何有效激勵(lì)店員10阻礙員工實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)的10大要素

*企業(yè)氛圍中充滿政治把戲；

*對(duì)員工業(yè)績(jī)沒有明確期望值；

*設(shè)立許多不必要的條例讓員工遵循；

*讓員工參加拖沓的會(huì)議；

*在員工中推行內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)；

*沒有為員工提供關(guān)鍵數(shù)據(jù)，以完成工作；

*提供批評(píng)性，而非建設(shè)性的反饋意見；

*容忍差業(yè)績(jī)的存在，使業(yè)績(jī)好的員工覺得不公平；

*對(duì)待員工不公正；

*未能充分發(fā)揮員工能力。

阻礙員工實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)的10大要素*企業(yè)氛圍中充滿11有效激勵(lì)策略員工的需要：1、工作樂趣2、升遷與學(xué)習(xí)3、好同事4、合理薪酬5、好上司6、被認(rèn)同7、福利8、工作有意義有效激勵(lì)策略員工的需要：12情景:某連鎖店打樣后,店長(zhǎng)正在跟店員們開會(huì).公司規(guī)定,各連鎖店每月都要給店員打分,根據(jù)分?jǐn)?shù)給予工資上的調(diào)整,這與獎(jiǎng)金不同.店長(zhǎng)：我覺得大家工作都很出色,但公司規(guī)定不能打滿分,我看咱們一共8個(gè)人,大家就盡量拿各平均分吧,怎么樣?店員們:好店長(zhǎng):不過每個(gè)人分?jǐn)?shù)都一樣公司可能會(huì)有疑問.這樣吧,小王,這個(gè)月你就比大家低1分,下個(gè)月我肯定幫你補(bǔ)回來.你覺得這位店長(zhǎng)的做法有什么問題?這種做法會(huì)產(chǎn)生什么影響?情景:某連鎖店打樣后,店長(zhǎng)正在跟店員們開會(huì).你覺得這位店長(zhǎng)13員工激勵(lì)方案

工作動(dòng)力區(qū)域店鋪員工獎(jiǎng)勵(lì)方案：1、工資結(jié)構(gòu)：基本工資+業(yè)績(jī)提成+獎(jiǎng)勵(lì)基金；2、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：業(yè)績(jī)提成、基金分配方案；3、基金分配方案的設(shè)計(jì)；備注：1、獎(jiǎng)勵(lì)的項(xiàng)目是管理的重點(diǎn)；2、可申請(qǐng)?jiān)黾优R時(shí)性的獎(jiǎng)勵(lì)方案，以提升銷售，消化庫存；以下項(xiàng)目可執(zhí)行獎(jiǎng)勵(lì)措施：?jiǎn)稳珍N售額、單款銷售即獎(jiǎng)、階段個(gè)人目標(biāo)完成率排名、陳列及形象最優(yōu)排名、VIP顧客開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)單開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)；罰款項(xiàng)目：對(duì)應(yīng)如上項(xiàng)目；員工激勵(lì)方案

工作動(dòng)力區(qū)域店鋪員工獎(jiǎng)勵(lì)方案：14店長(zhǎng)管理測(cè)試題店員：我最近經(jīng)常加班，很晚才回家，前兩天想請(qǐng)一天假，店長(zhǎng)又不批準(zhǔn)，我就想故意遲到，看你是否批準(zhǔn)。店長(zhǎng)管理測(cè)試題店員：15如何提高員工的意愿店員工作的安排工作執(zhí)行職業(yè)發(fā)展店員個(gè)人生活店員工作滿足感和歸屬感如何提高員工的意愿店員工作的安排16督導(dǎo)第一部分：店員管理的標(biāo)準(zhǔn)流程督導(dǎo)第一部分：店員管理的標(biāo)準(zhǔn)流程17店員工作的安排解決“店員做什么”的問題，確保店員明白工作的具體要求，并在工作之前提供指導(dǎo)和幫助

店員工作的安排解決“店員做什么”的問題，確保店員明白工18工作執(zhí)行解決“店員如何做好”的問題，確保店員正確地按照要求執(zhí)行任務(wù)解決引起工作效率低下的因素；并在工作過程中提供支持、評(píng)估和結(jié)論，激勵(lì)店員提高工作技術(shù)和能力工作執(zhí)行解決“店員如何做好”的問題，確保店員正確地按照19職業(yè)發(fā)展解決“店員將去什么地方”的總是識(shí)別職業(yè)發(fā)展中店員的能力;選擇時(shí)機(jī)，向店員提供有用的職業(yè)發(fā)展建議；支持他們達(dá)成職業(yè)發(fā)展各階段的要求。

職業(yè)發(fā)展解決“店員將去什么地方”的總是識(shí)別職業(yè)發(fā)展中店20店員個(gè)人生活

了解并能夠理解店員的感情需求；清楚所提供的支持的界限；能夠從店員的角度來考慮店員所面對(duì)的問題

店員個(gè)人生活了解并能夠理解店員的感情需求；清楚所提供的支21店員工作滿足感和歸屬感店員工作滿足感是“店員對(duì)工作或工作經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的一種愉快的有益的情緒狀態(tài)”工作滿足程度取決于店員個(gè)體對(duì)工作及其回報(bào)的期望值的差異。對(duì)工作的期望主要包括對(duì)工作環(huán)境，管理環(huán)境、工作重要性、工作挑戰(zhàn)性和工作優(yōu)越性等的期望；工作回報(bào)的期望主要包括對(duì)工作報(bào)酬，工作評(píng)價(jià)、工作獎(jiǎng)勵(lì)等的期望。店員工作歸屬感是指員工把工作當(dāng)作自身創(chuàng)業(yè)，或是員工在公司工作感到是種榮譽(yù)

店員工作滿足感和歸屬感店員工作滿足感是“店員對(duì)工作或工作經(jīng)驗(yàn)22特別注意以下各點(diǎn)

讓店員明白團(tuán)體合作的重要性；維持店員之間融洽的工作及相處氣氛；定期召開小組例會(huì)，讓店員清楚總部的方針及自己的計(jì)劃安排；分析總結(jié)店的營業(yè)狀況，調(diào)節(jié)帶動(dòng)店員努力實(shí)現(xiàn)計(jì)劃與目標(biāo)；分析店鋪繁忙及非繁忙的時(shí)間，適當(dāng)調(diào)配人手，公平管理店員；合理分工、排班、必要的調(diào)動(dòng)，吃飯、休息等；注意店員的精神狀態(tài)和工作情況，以便提出改進(jìn)意見并以身作則；對(duì)新招聘的店員，應(yīng)安排熟練人手照應(yīng)，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好，避免某店員被冷落；聽取店員意見，及時(shí)改進(jìn)自己的工作方式及方法，提高工作效率。特別注意以下各點(diǎn)讓店員明白團(tuán)體合作的重要性；23想一想店員如何才能快樂工作想一想店員如何才能快樂工作24客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理25VIP客戶的重要性二八定律：1、80%的銷售額來自于，20%的老客戶2、維護(hù)好一個(gè)老客戶的成本是開發(fā)一個(gè)新客戶成本的20%3、一個(gè)客戶對(duì)你服務(wù)的不滿，會(huì)帶來至少25個(gè)客戶的流失VIP客戶的重要性二八定律：26店鋪人員與VIP客戶管理概述課件27何才能成為我們的VIP客戶？1、我們的VIP卡分為：銀卡、金卡、鉆石卡（1）當(dāng)您一次性消費(fèi)滿800元或半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿2000元時(shí)辦理銀卡（9折）（2）當(dāng)您一次性消費(fèi)滿2000元或半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿5000元時(shí)，辦理金卡（8.5折）（3）當(dāng)您一次性消費(fèi)滿4000元或半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿8000元，可申領(lǐng)鉆石卡（8折）何才能成為我們的VIP客戶？1、我們的VIP卡分為：銀卡、金28不同級(jí)別的VIP卡如何升級(jí)？原銀卡的客戶，半年內(nèi)累計(jì)滿3000元，可申領(lǐng)金卡，享受8.5折優(yōu)惠，半年內(nèi)累計(jì)滿6000元，可直接申領(lǐng)鉆石卡，享受8折優(yōu)惠；金卡持有者若半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿3000元，可申領(lǐng)鉆石卡不同級(jí)別的VIP卡如何升級(jí)？原銀卡的客戶，半年內(nèi)累計(jì)滿30029我們的VIP客戶可以享受哪些權(quán)益？銀卡：享受9折優(yōu)惠金卡：享受8.5折優(yōu)惠鉆石卡：享受8折優(yōu)惠1、一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿5000元，返利500元本品牌服飾；2、VIP客戶對(duì)7折以上貨品享受折上折；3、VIP專場(chǎng)：我們將在每年度的不同時(shí)段舉行VIP專場(chǎng)活動(dòng)；4、VIP生日獨(dú)有的生日折扣我們的VIP客戶可以享受哪些權(quán)益？銀卡：享受9折優(yōu)惠30針對(duì)VIP客戶我們應(yīng)該做些什么？有效的維護(hù)吸引性的促銷活動(dòng)（獨(dú)有的優(yōu)惠）感情聯(lián)絡(luò)第一時(shí)間讓VIP顧客獲得有價(jià)值的促銷信息和流行趨勢(shì)避免新品上市初期硬性的低折扣，傷害VIP顧客的權(quán)益VIP積分的及時(shí)和規(guī)范針對(duì)VIP客戶我們應(yīng)該做些什么？有效的維護(hù)31我們的客戶我們的客戶325、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。

13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個(gè)人的知識(shí)，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長(zhǎng)，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評(píng)別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對(duì)一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對(duì)憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長(zhǎng)大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長(zhǎng)了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天