移動誠信服務(wù)放心消費活動小結(jié)

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移動誠信服務(wù)放心消費活動小結(jié)移動誠信服務(wù)放心消費活動小結(jié)(完整版）文檔資料可直接使用，可編輯，歡迎下載省通信管理局：根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務(wù)、放心消費”行動的統(tǒng)一部署，移動分公司積極響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、中國消費者協(xié)會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導(dǎo)下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合“誠信服務(wù)、放心消費”行動的要求，針對收費資費、營銷管理、服務(wù)履約、技術(shù)管理、合作管理、信息內(nèi)容管理、投訴處理___個方面，開展了“誠信服務(wù)滿意100”活動，向社會推出了八項服務(wù)承諾，進行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實工作，現(xiàn)將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：一、精心___、統(tǒng)一思想、周密制定活動實施計劃分公司成立了以總經(jīng)理任組長、副總經(jīng)理任副組長、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠信服務(wù)滿意100”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負責(zé)活動的___和推進，督促檢查各階段工作。在分公司服務(wù)部設(shè)立了活動辦公室，負責(zé)活動的全面協(xié)調(diào)___和督辦，并將每個階段的工作細化分解到各個部門，做到了各部門責(zé)任明確，任務(wù)落實。分公司召開了“誠信服務(wù)滿意100”動員大會，下發(fā)了《___深入開展“誠信服務(wù)滿意100”活動___》，學(xué)習(xí)了《電信服務(wù)規(guī)范》、《___加強經(jīng)營管理和自覺檢查糾正違規(guī)經(jīng)營行為___》和省通信管理局轉(zhuǎn)發(fā)的《___現(xiàn)階段暫不允許開展電話回撥業(yè)務(wù)___》等有關(guān)文件精神。并結(jié)合分公司經(jīng)營服務(wù)工作現(xiàn)狀，做好___、加強落實，要求全體員工站在公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度認識活動的重要性，整個活動按照前期準備、全面啟動、深入開展、總結(jié)評比四個階段有序展開。二、認真自查、落實整改、自覺規(guī)范經(jīng)營行為分公司對照信部電函______號、信部電函______號、信部清______號、信部清______號及信部清___文件的要求，通過外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員意見反饋、客戶意見建議征集、內(nèi)部流程實地檢查等多種方式認真進行了自查自糾，對自查出的問題，制定具體的整改方案，認真落實整改，努力打造誠信服務(wù)，和諧消費的經(jīng)營環(huán)境。（一）根據(jù)信部清______號《___規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費行為___》文件要求，我公司在業(yè)務(wù)發(fā)展中認真執(zhí)行訂購包月類、訂閱類、免費體驗使用類移動信息業(yè)務(wù)，向客戶發(fā)送請求確認信息，只有經(jīng)過客戶再次確認后才為客戶訂制的業(yè)務(wù)規(guī)范；開設(shè)營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音等多種夢網(wǎng)信息退定方式；免費提供移動信息業(yè)務(wù)月使用費的短信提醒服務(wù)；從年月日起，客戶通過網(wǎng)站或手機上網(wǎng)點播業(yè)務(wù)后即時提示費用信息；月日起，客戶通過手機訪問網(wǎng)站時，向客戶免費提供收費提示頁面；開通手機短信和網(wǎng)站提供業(yè)務(wù)、話費信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)，保證客戶明明白白消費。（二）認真開展資費套餐清理專項檢查活動，簡化套餐結(jié)構(gòu)，梳理各類營銷資費案，規(guī)范資費宣傳行為，將資費標準在各營業(yè)廳公布上墻，公布資費套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費原則、收費方式、資費標準等說明信息。（三）嚴格執(zhí)行終端固定的移動公話、ip超市電話的審批制度，由專人對___地點實地查證，并做好跟蹤回訪，加強合作渠道的管理，嚴格執(zhí)行vpmn虛擬網(wǎng)的三級審批流程。升級boss功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網(wǎng)客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網(wǎng)的所有品牌業(yè)務(wù)。積極主動與其他運營商溝通，規(guī)范電信運營市場，不以任何形式開展電話回撥業(yè)務(wù)。通過自查自糾活動，進一步完善了工作流程，彌補了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風(fēng)、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務(wù)都得到了明顯的改善，服務(wù)質(zhì)量得到全面的提升，用戶滿意度和在網(wǎng)忠誠度得到了大幅度的提高。三、公開承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項承諾”（一）___期間，向社會推出移動服務(wù)的“八項承諾”，在全市各縣市區(qū)開展了以“消費和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優(yōu)、服務(wù)金點子征集、垃圾短信___“三項活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保計劃”，開展了以“走進中國移動”為主題的大型客戶體驗活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協(xié)調(diào)溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業(yè)廳服務(wù)、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡(luò)維護機房的工作進行指導(dǎo)；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務(wù)承諾，接受客戶質(zhì)詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營、提高服務(wù)質(zhì)量、加快移動通信業(yè)務(wù)發(fā)展的動力，統(tǒng)籌安排，促進今年各項工作任務(wù)的全面順利完成。（二）認真學(xué)習(xí)《電信服務(wù)規(guī)范》，按照《中國移動客戶服務(wù)標準2.0版》的要求，認真履行服務(wù)協(xié)議，規(guī)范營銷服務(wù)行為、加強信息內(nèi)容及合作方的管理與監(jiān)督。一是在全市開展了“滿意100營業(yè)廳”達標活動，嚴格執(zhí)行《電信服務(wù)標準》、《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，重點推行多問一句、多查一遍、多笑一點的“三多服務(wù)”；二是年月日起，全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，明確約定業(yè)務(wù)種類、服務(wù)項目、協(xié)議有效期和有效期后的服務(wù)關(guān)系，雙方責(zé)權(quán)對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道和合作渠道進行清查，確定統(tǒng)一的服務(wù)標準，營業(yè)廳實施“免填單”和“一臺清”服務(wù)，在營業(yè)員中開展“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設(shè)新業(yè)務(wù)演示機、自助繳費機、自助查詢機、自助打印機等自助服務(wù)設(shè)備，方便客戶自助服務(wù)；四是認真執(zhí)行包月類、訂閱類移動信息服務(wù)，免費體驗使用類業(yè)務(wù)客戶“二次確認”的承諾，并提供了營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費提醒功能；五是嚴格規(guī)范自有渠道短信___流程，加強“企信通”、聲訊臺業(yè)務(wù)的審批制度、準入制度，加強信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信___熱線，動員社會力量共同監(jiān)管___、___等非法信息，確保合法經(jīng)營，文明經(jīng)營。（三）通過交換機、基站設(shè)備的巡檢及擴容建設(shè)，boss系統(tǒng)的升級改造，保障了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及計費準確性，完善了業(yè)務(wù)平臺功能，規(guī)范計費管理，減少因計費系統(tǒng)原因造成的計費差錯。月日起全面實施“收費誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務(wù)設(shè)施，客戶可以通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近___個月（含當(dāng)月）的話費清單查詢服務(wù)；對“先使用，后付費”交費方式的客戶，在停機前主動提醒，對“先預(yù)存話費，后使用”交費方式的客戶，停機前進行余額提示。（四）升級投訴處理系統(tǒng)，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機制，提高了服務(wù)人員的投訴處理技巧，對服務(wù)質(zhì)量進行全面的監(jiān)控；嚴格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，在___小時內(nèi)___%回復(fù)客戶投訴；暢通總經(jīng)理服務(wù)熱線，提高10086接通率；開展“喜迎___大，人人爭當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”活動，開通網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督熱線；聘請了第三方商務(wù)調(diào)查公司和服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查和考核辦法，完善服務(wù)質(zhì)量責(zé)任考核制度，有效控制升級投訴，避免引發(fā)群體投訴。四、加強溝通、明確措施、確?；顒映B(tài)化（一）暢通營業(yè)廳、熱線、短信、網(wǎng)站等客戶意見和建議平臺，繼續(xù)開展“客戶接待日”、“金點子”等互動活動，健全規(guī)章制度，完善監(jiān)督體系，確保服務(wù)標準符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求。（二）在分公司機關(guān)開展流程穿越活動和執(zhí)行力提升活動，建立明確和具體的客戶服務(wù)流程及后臺支持保障體系，完善服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)承諾的監(jiān)督執(zhí)行，服務(wù)流程中各部門的責(zé)任人、時限、工作標準明確清晰，形成閉環(huán)管理，實現(xiàn)有效監(jiān)控。（三）兌現(xiàn)分公司各項服務(wù)承諾，補充完善用戶協(xié)議，以相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則為基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務(wù)界面的宣傳解釋口徑，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制。（四）切實加強與其他運營合作伙伴的溝通與協(xié)作，加強代銷代辦的管理，實施代辦商服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制，共同營造誠信服務(wù)、放心消費的經(jīng)營環(huán)境。（五）加快網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，積極協(xié)調(diào)各運營商進行中繼擴容，完善互聯(lián)互通電路雙路由備份；加強互聯(lián)互通業(yè)務(wù)測試，定期聯(lián)系各運營商處理互聯(lián)互通存在的技術(shù)問題，確保網(wǎng)絡(luò)運行安全可靠。（六）持續(xù)宣傳服務(wù)文化和實施金點子工程，開展服務(wù)文化大討論、優(yōu)秀服務(wù)案例巡講等活動，深入開展“十佳服務(wù)金點子”、“滿意100”服務(wù)明星、“滿意100”服務(wù)明星班組和“十佳青年崗位能手”的評選工作，營造規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍。分公司在省通信管理局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工共同努力，立足本職崗位，發(fā)揮聰明才智，積極投身到規(guī)范經(jīng)營、提升服務(wù)、強化管理，創(chuàng)建和諧消費環(huán)境的活動中去，以“誠信服務(wù)、放心消費”行動為載體，自覺規(guī)范經(jīng)營行為，倡導(dǎo)誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧消費環(huán)境，目前已全部兌現(xiàn)各項服務(wù)承諾。誠信活動總結(jié)誠___育活動總結(jié)誠信，就是誠實守信，這既是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是建設(shè)現(xiàn)代化新型社會的基石。我校認真積極開展了系列誠___育活動。以引導(dǎo)全體師生以誠待人，以信立身，在全校上下形成了誠信為本、操守為重的良好校園風(fēng)尚。為全面建設(shè)良好校風(fēng)，加快推進營造良好的思想道德氛圍發(fā)揮了重要作用。一、強化___領(lǐng)導(dǎo)，提供___保證。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項工作，及時成立誠___育領(lǐng)導(dǎo)小組。成立了以校長為組長，副校長、主任各部門負責(zé)人為組員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺了誠___育活動的計劃與實施方案。由于領(lǐng)導(dǎo)思想重視，各種計劃、方案及時出臺，為我校的主題活動的成功開展提供了有力的保證。二、加大宣傳力度，營造誠信氛圍。開展誠信宣傳教育是深入開展“人人知誠信、人人講誠信”活動的前提和基礎(chǔ)。培養(yǎng)學(xué)生誠信的品格，要從最基本的小事做起。人人簽訂了誠信承諾書，我校還利用每學(xué)期的開學(xué)典禮時開展?jié)庵氐恼\___育活動的啟動儀式，利用紅領(lǐng)巾廣播站、黑板報、手抄報、走廊櫥窗、班隊會等陣地，用精彩的節(jié)目，優(yōu)美的文字，豐富的圖片隨時隨地地向大家展示了誠信的重要，以引起大家的共鳴。在班級內(nèi)，利用利用文化走廊和黑板報加強宣傳，學(xué)生自制手抄報，在班內(nèi)營造了良好的誠信氛圍。三、根據(jù)學(xué)生心理特點，制定誠信分段目標。根據(jù)學(xué)生的年齡心理特點和誠信內(nèi)容，我校誠信領(lǐng)導(dǎo)小組制定出了具體的誠___育分學(xué)段目標：低年級。說話實實在在、不夸大或縮小，不掩蓋、不說慌，拾東西交教師；說到做到，答應(yīng)別人的事盡力去做，做不到的事不要說。中年級。真誠待人，不說慌話，有錯必改，感謝別人批評，學(xué)會道歉，說話實在，表里如一，考試不___，不抄作業(yè)；不欺騙別人，不隨意承諾，盡力兌現(xiàn)承諾。高年級。實事求是，不虛榮，不投機取巧，對別人問題善意指出，虛心接受別人對你的批評指點并表示感謝，不背后做小動作，不騙父母零花錢；勇于承擔(dān)責(zé)任風(fēng)險，對承諾盡力兌現(xiàn)，做事重人品信譽，不因親朋的利益而對人說假話。四、提高思想認識，夯實誠信內(nèi)容。誠___育的內(nèi)容很廣泛，要從大處著眼，小處入手。我們從最基本的日常行為規(guī)范和道德要求抓起，讓學(xué)生在實踐中豐富對誠信的體驗，積累經(jīng)驗，為誠信道德提升提供基礎(chǔ)，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成良好道德行為習(xí)慣。在教育實踐中，我們提出了具體的誠___育的內(nèi)容有：1中華傳統(tǒng)美德和文明禮儀教育。對學(xué)生進行誠___育，將其植根于中華傳統(tǒng)美德的沃土，號召學(xué)生從中華傳統(tǒng)美德中吸取營養(yǎng)，繼承和發(fā)揚講誠信的美好品德。文明禮儀是誠信品質(zhì)的外在表現(xiàn)。文明禮貌教育，包括各種場合的文明禮儀，文明的行為舉止，使用文明禮貌用語等。我們對文明禮儀的教育常抓不懈，通過學(xué)校禮儀、家庭禮儀、社會禮儀教育，使文明禮貌行為實踐養(yǎng)成誠信的內(nèi)在品質(zhì)。開展的活動有：《我自豪，我是文明東四人》、《我是一個誠實守信的好公民》等專題教育活動。2遵紀守法教育。自覺遵守社會、學(xué)校紀律和法規(guī)，是一個人良好社會信譽的標志。遵紀守法教育，包括遵守各種社會法規(guī)、教育法規(guī)和學(xué)校的各種紀律、規(guī)章制度，培養(yǎng)遵紀守法的意識和個人的社會信譽意識等。我們緊抓遵紀守法教育，教育學(xué)生做個守法的孩子，這也是誠___育的重要組成部分。3小學(xué)生日常行為規(guī)范教育。要以《小學(xué)生日常行為規(guī)范》為基本內(nèi)容，從學(xué)習(xí)、生活、禮儀等方面實施養(yǎng)成教育。特別是作為誠___育重要內(nèi)容的言行一致和學(xué)會負責(zé)的教育，包括說和做相一致，對自己、對家庭和社會負責(zé)的意識，做一個負責(zé)任的人等。4真誠待人和樂于助人的教育。真誠待人、樂于助人是誠信在人際交往中的表現(xiàn)。包括真誠地理解、對待他人，人際交往中要信守承諾，富于愛心和同情心，力所能及、主動地幫助他人等。通過教育，建立和諧的人際關(guān)系，提高關(guān)心他人的能力，提高個人的社會親和力。5道德規(guī)范進校園活動。學(xué)校繼續(xù)開展以“我做合格小公民”的“五小”實踐活動為主的系列活動，培養(yǎng)學(xué)生的社會責(zé)任感和良好的社會道德習(xí)慣，在參與社會活動中學(xué)做文明人、學(xué)做社會人。五、豐富的活動設(shè)計，讓誠___育落到實處。1“三個一”活動。每學(xué)期第三周開展一次“三個一”活動。即每人簽一份誠信承諾書，開展一次誠信主題班會，講一個有關(guān)誠信的故事。每次的活動學(xué)生都踴躍參加，收到較好的教育效果。2“誠信大家談”活動。在學(xué)校紅領(lǐng)巾廣播站專門開出“誠信大家談”欄目，每周播放一次《立木取信》、《誠實的樂羊之妻》、《崔樞還珠》、《工作誠信的富蘭克林》等一系列古今中外以誠信為主題的播音節(jié)目；以“誠信之我見”為題開展國旗下的講話。利用主題隊會，開展“誠信熱點論壇”活動。3“人人講誠信”演講、朗誦、小品表演。4“誠信我能行”手抄報展覽。為了將誠___育落實到實處，我們十分注意將誠___育從單純的教育向?qū)嵺`引伸，努力提高教育質(zhì)量。運輸行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作總結(jié)份，省委、省政府決定在全省開展以創(chuàng)建消費放心場所、消費放心行業(yè)、消費放心鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為主要內(nèi)容的創(chuàng)建全國消費放心城市活動。幾年來，我局在區(qū)政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“提高消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度”的創(chuàng)建目標，堅持打造健康、便捷、舒適、平安的運輸行業(yè)，不斷創(chuàng)建運輸市場監(jiān)管措施，規(guī)范運輸經(jīng)營行為，打擊各類非法運輸，全力維護運輸消費者權(quán)益，創(chuàng)建活動取得了明顯的成績。一、明確創(chuàng)建責(zé)任，營造創(chuàng)建氛圍全區(qū)放心消費創(chuàng)建工作會議結(jié)束后，我局迅速成立了以張學(xué)剛局長為組長的創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了創(chuàng)建活動網(wǎng)絡(luò)，對創(chuàng)建活動進行了具體分工和責(zé)任明確。同時，我局迅速召開了創(chuàng)建活動工作會議，傳達了有關(guān)文件和會議精神，并重點傳達了區(qū)委常委常務(wù)副區(qū)長彭杰的重要講話，對創(chuàng)建活動進行了具體布置；要求各相關(guān)部門要高度重視這一次創(chuàng)建活動，要圍繞活動目標和區(qū)創(chuàng)建辦的具體要求，進一步統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)換觀念，領(lǐng)悟創(chuàng)建工作的重要意義，強化創(chuàng)建工作的緊迫感和責(zé)任感；要結(jié)合本部門實際，以群眾利益和消費者權(quán)益為中心，有創(chuàng)新、有特色的推進創(chuàng)建活動的開展。此后，我局相繼以多種形式，廣泛開展宣傳活動，邀請了運輸經(jīng)營業(yè)戶、社會群眾進行座談，就創(chuàng)建活動的開展征求他們的意見和建議，并在各主要運輸場所懸掛、張貼橫幅與標語，在全區(qū)運輸行業(yè)營造濃烈的活動氛圍，使全行業(yè)積極行動起來，以這一次活動為契機，不斷優(yōu)化服務(wù)措施，提升服務(wù)能力，提高服務(wù)水平。二、積極引導(dǎo)運輸行業(yè)發(fā)展，提高運輸服務(wù)能力幾年來，我局緊緊圍繞運輸產(chǎn)業(yè)政策，積極采取多種行業(yè)引導(dǎo)措施，促進公路客運、公路貨運、水路貨運以及汽車維修、機動車駕駛員培訓(xùn)、客貨站場建設(shè)等運輸服務(wù)配套產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)步快速發(fā)展。公路客運業(yè)：全面完成長途客運班線的公司化改造工作，運輸經(jīng)營主體得到進一步優(yōu)化；農(nóng)村客運進一步延伸，符合通達條件的全區(qū)農(nóng)村客運通達率達___%；城市公共客運進一步覆蓋，新增城市公交車___輛，新開城市公交線路___條；長途客運班車更新率達___%；農(nóng)村客運班車更新率達___%，出租客運車輛___%。貨物運輸業(yè)：新增重型貨車___輛，箱式貨車___輛，特殊結(jié)構(gòu)貨車___輛，專項作業(yè)貨車___輛，新增標準化貨運船舶213艘，新增物流企業(yè)（農(nóng)村物流示范點）___個。運輸服務(wù)業(yè)：建成一級客運站___個，建成或改造農(nóng)村客運站___個；新增機動車維修業(yè)戶___家。主要采取的措施。強化運輸行業(yè)調(diào)研。幾年來，我局___開展了___余次專題調(diào)研活動，深入全區(qū)運輸行業(yè)一線，了解運輸行業(yè)現(xiàn)狀，尋找產(chǎn)業(yè)發(fā)展突破點，分別形成了農(nóng)村客運業(yè)、出租客運業(yè)、貨運物流業(yè)、機動車維修業(yè)、客運站場等方面的專題調(diào)研報告，以此作為行業(yè)發(fā)展的理論依據(jù)，形成導(dǎo)向目標。強化運輸政策貫徹。創(chuàng)建活動期間，我局相關(guān)部門積極宣傳貫徹運輸產(chǎn)業(yè)政策，圍繞國家、省、市交通運輸部門的總體要求，全面推進集約化、規(guī)模化、現(xiàn)代化、專業(yè)化、品牌化的運輸產(chǎn)業(yè)政策，特別在建設(shè)“___快客”、“___快貨”、“___快修”、專業(yè)物流等品牌建設(shè)上采取了很多方法。強化運輸企業(yè)幫扶。三年以來，我局相關(guān)部門以運輸行業(yè)發(fā)展為己任，積極打造企業(yè)幫扶平臺，采取座談、登門等多種形式，對區(qū)內(nèi)運輸企業(yè)實行幫扶，幫助企業(yè)提高駕馭宏觀政策的能力，幫助企業(yè)樹立做強做大的信心，幫助企業(yè)優(yōu)化經(jīng)營決策，幫助企業(yè)解決發(fā)展方面的一些難題。三、大力開展運輸市場整治活動，凈化運輸消費環(huán)境近幾年，我局深入分析運輸市場現(xiàn)狀，著力解決許多突出矛盾與主要問題。以分片包干為主要責(zé)任形式，實行轄區(qū)負責(zé)制；以開展集中整治為主要平臺，打擊無證、竄線等嚴重客運違法行為；以城鄉(xiāng)聯(lián)動為主要布控措施，著力把非法行為消滅在源頭。___年累計開展___次集中整治活動，檢查車輛___萬余輛次，立案處理___起客貨運輸違法、違規(guī)行為，其中查處“黑車”___輛次，取締了非法客運站點___處，查處非法貨動行為___起，有力的凈化了我區(qū)客貨運市場秩序，維護了市場當(dāng)事人的合法權(quán)益。同時，我們進一步打造了高效的市場社會監(jiān)督平臺，暢通信訪接收渠道，除信件、電話、來訪、上級批轉(zhuǎn)、96520、___等方式外，又新增了網(wǎng)絡(luò)投訴形式，保證了信息來源多樣化。形成了城鄉(xiāng)既分工又協(xié)作的聯(lián)動機制，對訴情的調(diào)查，實現(xiàn)交辦與行動無縫對接，確保不在此環(huán)節(jié)停滯和耽擱。及時反饋或匯報處置信息，尤其在回復(fù)___或投訴人時，我們堅持滿意為止的原則。對一些違規(guī)信訪、失實信訪、無理信訪，我們始終堅持理性，保持克制，強化解釋和說服工作。近幾年突出做法是對待上級批轉(zhuǎn)的代表性個例，我們針對信訪內(nèi)容成立專門小組，進行專項調(diào)研，全面調(diào)查和分析訴請，向當(dāng)事人作出精確回復(fù)。創(chuàng)建活動期間，累計受理___投訴案件___起，結(jié)案率___%，回復(fù)率___%。四、全力做好重點運輸，實現(xiàn)專項運輸保障重點運輸是全行業(yè)的大事，是檢閱我們___、協(xié)調(diào)和保障能力的重要活動。幾年來，我們始終堅持四個落實到位。一是___機構(gòu)落實到位，建立工作網(wǎng)絡(luò)，明確工作機制。二是計劃方案落實到位，充分對市場進行預(yù)測與分析，及時制定計劃和預(yù)案。三是運營規(guī)范落實到位，堅持對市場進行全面監(jiān)控，規(guī)范參運行為，打擊非法運輸。四是安全措施落實到位，加強車輛專檢、駕駛員安全教育、路況巡查三項制度，確保運輸行為萬無一失。___年春節(jié)運輸，共安全發(fā)送旅客___萬人次；“十一”黃金周投入車輛___輛，運送旅客___萬人次；中高考投入車輛___輛次，運送旅客___萬人次；新兵運輸投入車輛___輛次，運送新兵___人。___年春節(jié)運輸，發(fā)送旅客___萬人次，同比上升___%。中、高考運輸，運送考生___人次。新兵運輸，安全運送新兵___人。五、深入開展安全監(jiān)管活動，促進運輸消費安全圍繞行業(yè)安全，我們強化宣傳教育不放松，以會議、標語、傳單、板報、簡報等多種形式，在全行業(yè)營造平安交通的良好氛圍，開展了各類教育活動，使全系統(tǒng)從業(yè)人員始終保持安全意識。我們強化責(zé)任落實不放松，進一步完善了相關(guān)安全制度，加強機構(gòu)建設(shè)，嚴明工作紀律，分解目標任務(wù)，使安全工作人人有責(zé)。我們強化監(jiān)督檢查不放松，今年繼續(xù)堅持了定期檢查制度，對“三不進站，五不出站”的落實天天查，對維修、駕培企業(yè)和客運總站月月查，對水運企業(yè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)客運站季度查，重點檢查企業(yè)制度是否完善、措施是否落實、程序是否規(guī)范、隱患是否消除。以“安全生產(chǎn)月”、“夏安賽”、“冬安賽”等活動平臺，全面貫徹落實“1+3”安全防控體系。幾年累計散發(fā)宣傳材料7千余份，召開安全專題會議近___次，開展專項檢查活動___余次，發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患___余起，全行業(yè)沒有發(fā)生重特大運輸生產(chǎn)安全事故。六、深化行政許可服務(wù)，打造“文明窗口”為實現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)的運輸許可工作，幾年來，我們進一步理順思路，完善機制，不斷強化對區(qū)審批中心交通窗口的建設(shè)，突出“三抓”，務(wù)求實效。一抓人員素質(zhì)，加大對窗口人員崗位能力考評力度，及時對崗位適應(yīng)能力不強的人員進行調(diào)整。二抓審批效率，進一步減少許可環(huán)節(jié)，優(yōu)化許可程序，今年我們壓縮了維修、駕培許可事項的現(xiàn)場勘察時限，取消了貨運許可事項后方審核環(huán)節(jié)，對一些不涉及現(xiàn)場勘察的事項，全部做到了當(dāng)日申請當(dāng)日辦結(jié)。三抓服務(wù)創(chuàng)新，在許可工作中不斷推出新的措施和手段，為業(yè)戶提供更便捷的服務(wù)。___年我區(qū)行政審批中心交通窗口，連續(xù)___次被評為“紅旗窗口”，體現(xiàn)了我們在運輸行政服務(wù)工作中孜孜不倦的努力。七、全面開展運輸企業(yè)信譽考核，打造誠信運輸幾年來，我們將對運輸經(jīng)營企業(yè)的質(zhì)量信譽考核工作，作為一項專門的活動來抓，優(yōu)化考核方式，重視考核效果。為確?？己斯ぷ鞯墓?、公平，使社會真正收益于質(zhì)量信譽資源，做到三個強化，一是強化___領(lǐng)導(dǎo)，要求各相關(guān)部門高度重視此項工作，加強責(zé)任意識，保證考核全面高效開展；二是強化工作機制，嚴格按省市有關(guān)考核辦法，逐條對照，按實打分，對企業(yè)上報的材料嚴格把關(guān)，保證數(shù)據(jù)完整、準確；三是強化宣傳推介，采用多種方式對考核結(jié)果進行宣傳，推廣運用，擴___影響。在這一次創(chuàng)建活動中，我們也客觀存在著一些典型的困難和問題。在運輸市場整治活動中阻撓執(zhí)法、___抗法頻發(fā)的現(xiàn)象沒有得到根本性抑制，運輸消費者以及執(zhí)法人員和執(zhí)法財產(chǎn)的安全仍面臨一定的威脅，尤其執(zhí)法人員被毆打的現(xiàn)象經(jīng)常性發(fā)生；在農(nóng)村客運通達工作中，配套農(nóng)路建設(shè)的支持仍缺乏有力的保障；農(nóng)村客運站場建設(shè)推進中，在土地建設(shè)許可等方面沒有得到應(yīng)有的重視；在今年“維修超市”（劃定統(tǒng)一機動車維修區(qū)域，集中全區(qū)維修企業(yè)，降低環(huán)境污染，改善城市環(huán)境）建設(shè)的推進中，仍沒有得到重視。今后，我們將進一步深化這一次創(chuàng)建活動成果，繼續(xù)加快思維轉(zhuǎn)換，加快思維創(chuàng)新，大力引導(dǎo)運輸經(jīng)濟發(fā)展，全力規(guī)范運輸經(jīng)營行為，全面實現(xiàn)我區(qū)運輸行業(yè)的放心消費。移動通訊公司投訴處理的年度工作小結(jié)每四個消費者當(dāng)中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個不滿意的顧客會向___個人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的運營商。只有___%的不滿意顧客會直接向運營商投訴。大多數(shù)的人只會保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌。由此可見，投訴是不可避免的，也是不可能杜絕的。當(dāng)然，我們大多數(shù)人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了，我們就要把它當(dāng)成是一種機遇和挑戰(zhàn)。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營商來說，投訴是一件好事。這些運營商可以比競爭對手獲得高出___%-___%的業(yè)務(wù)。投訴發(fā)生時，如何留住顧客：保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度培養(yǎng)服務(wù)彌補技能第一步設(shè)身處地感受顧客的痛苦第二步盡一切努力解決問題。如果你無權(quán)采取必要的措施來挽留客人，你應(yīng)該替顧客說話，去找上司并替顧客辯護。第三步提供象征性的額外補償“顧客永遠是對的”這句話更正確的提法是。“不管顧客是對還是錯，盡最大的努力讓顧客感到滿意。”問題的關(guān)鍵不在于客人是對還是錯，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。投訴處理之后要思考的幾個問題此次顧客投訴的本質(zhì)問題是什么。主要是由價值造成的。還是系統(tǒng)造成的?；蛘呤侨藛T造成的。一、因價值而流失：價值是產(chǎn)品質(zhì)量在價格上的功能體現(xiàn)二、因系統(tǒng)而流失。系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程、步驟或政策。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責(zé)任。三、因人員而流失。由于人員的專業(yè)素質(zhì)問題導(dǎo)致一部分客戶流失。中國移動呼叫中心現(xiàn)狀分析：1.對于sp缺乏有效率的管理。大多數(shù)省份仍然在努力尋求有效的途徑提高sp對客戶投訴的響應(yīng)速度。其中，對全網(wǎng)sp嚴重缺乏溝通和管理，對客戶服務(wù)沒保障，是新業(yè)務(wù)發(fā)展最大的挑戰(zhàn)。2.客戶投訴升級方面有重大的差異。當(dāng)一線客服代表無法直接解決客戶投訴時，由于各地市公司獨立實施自己的系統(tǒng)，其相應(yīng)的升級程序也是不一樣的。3.客戶服務(wù)一般缺乏銷售的創(chuàng)造力。不能將查詢直接轉(zhuǎn)給相關(guān)的銷售代表從而把查詢轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售機會。主動的客戶關(guān)懷不夠，不能配置客戶挽留策略，對離網(wǎng)的vip客戶進行的調(diào)查也是有限的。4.部門間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過復(fù)雜的管理等級，得到各級經(jīng)理和部門領(lǐng)導(dǎo)的批準，并通過相應(yīng)的秘書來收發(fā)，這樣就導(dǎo)致信息傳達不順暢，嚴重延誤和滯后，降低了整體的效率。5.各省移動公司呼叫中心缺乏統(tǒng)一的客戶服務(wù)流程，導(dǎo)致客服質(zhì)量差異較大。6.中國移動缺乏有效的客戶細分，無法對需求差別很大的不同客戶群提供更加個性化的服務(wù)。7.目前沒有決策分析系統(tǒng)對客服系統(tǒng)中的信息進行進一步加工分析，來電分析方面較為欠缺。外呼中心：營銷模式的創(chuàng)新已成為各大移動運營商___的焦點，在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣。在目前的市場營銷環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時間或地點對企業(yè)進行反應(yīng)或達成交易，客戶的反應(yīng)不能及時得到企業(yè)的回復(fù)，客戶的忠誠度難以實現(xiàn)。一、外呼中心的工作架構(gòu)：1、設(shè)立人工語音外呼中心，可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準性營銷，和個性化的服務(wù)，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時有利于提升客戶的忠誠度。外呼中心的具體優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：1）處理業(yè)務(wù)擺脫時間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務(wù);2）為移動客戶提供差別性的服務(wù)，真正體現(xiàn)出客戶為上的服務(wù)理念;3）為客戶提供主動服務(wù)和主動營銷，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展;4）在外呼中心系統(tǒng)的運行過程中不斷的收集客戶資料和相關(guān)特征，建立客戶檔案，體現(xiàn)個性化服務(wù)，并進行數(shù)據(jù)分析，隨時調(diào)整決策;5）對業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，和對客戶回應(yīng)的快速響應(yīng)。二、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：針對外呼中心的管理人員設(shè)有專門的考核指標，其中包涵日常工作的管理、營銷質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標確定其工資標準。1、電話市場調(diào)查和信息收集。通過呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類。一是對消費者行為進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶購買的動機是源于話費便宜還是其它優(yōu)勢，同時統(tǒng)計產(chǎn)品的不足之處，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗。二是對客戶滿意度進行調(diào)查，對新入網(wǎng)的客戶進行回訪主要就是對客戶滿意度的調(diào)查。對在網(wǎng)用戶的回訪，可以很好地體現(xiàn)移動以用戶為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶對業(yè)務(wù)的感知。三是對他網(wǎng)客戶的調(diào)查，例如對競爭對手新入網(wǎng)客戶的調(diào)查，包括對競爭對手某個細分目標群體的專項調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對手的營銷軟肋。2、客戶維系與挽留。通過外呼中心建立客戶預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統(tǒng)，可及時了解客戶離網(wǎng)的傾向，主動出擊。通過外呼中心的工作人員向本網(wǎng)用戶的交流，可以有針對性地向欲離網(wǎng)的用戶進行優(yōu)惠。對外網(wǎng)用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由移動相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料，重點應(yīng)在于高端寬帶和話費用戶，推出針對性的優(yōu)惠措施，達成初步意向后，派客戶上門達成最后銷售。3、產(chǎn)品售后服務(wù)。對于移動已經(jīng)在網(wǎng)的用戶，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專門客戶經(jīng)理服務(wù)的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶，通過外呼中心根據(jù)移動相關(guān)部門的要求定期對其進行人工回訪，了解他們在業(yè)務(wù)使用過程中的問題并及時通報予以解決，并對客戶進行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問候，維系其忠誠度和感知度。三、風(fēng)險管控：1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理規(guī)范。（范本）外呼中心設(shè)立以移動服務(wù)標準為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話營銷業(yè)務(wù)的嚴格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣和電話營銷過程中的語言;管理人員工作規(guī)章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規(guī)范，在各個工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程。編寫外呼中心使用的工作手冊，對設(shè)計外呼工作的基本步驟（表格填寫、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。2、加強質(zhì)量管控。設(shè)立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話營銷合格標準：1）接受電話營銷的用戶必須為機主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友、___、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效;2）接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對方處于醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內(nèi)容等用戶接受營銷均視為無效;3）電話營銷過程必須嚴格遵照事先經(jīng)過移動和業(yè)務(wù)支撐核準的語言___進行。營銷中必須說清楚的包括業(yè)務(wù)的資費、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間、業(yè)務(wù)咨詢或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對業(yè)務(wù)的各項功能必須全部進行介紹，在實際操作中可以根據(jù)用戶的需求突出一定的側(cè)重點;4）接受電話營銷的業(yè)務(wù)并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認標準。是否開通該業(yè)務(wù)，要得到接受營銷用戶的明確同意，對方?jīng)]有具體的語言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無效。所有的電話營銷都必須同時滿足以上___個標準，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標準來進行衡量，無論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營銷，都必須及時對用戶進行回訪，回訪的過程同樣要符合4標準，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。3、建立專門的質(zhì)量監(jiān)督機制。1）員工自查，員工在營銷過程中必須嚴格遵守合格的___個標準，對沒把握的營銷過程必須上報并進行重復(fù)回訪，直到符合標準為止;2）質(zhì)檢人員巡查，負責(zé)巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查，及時糾正不規(guī)范的營銷語言;3）錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻腳__%，質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的___%，及時發(fā)現(xiàn)營銷中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進行處罰外要加強多次重復(fù)核查;4）嚴格登記抽查記錄，對出現(xiàn)問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問題重復(fù)出現(xiàn);5）嚴格執(zhí)行___次確認機制，對于有體驗期的業(yè)務(wù)，必須于正式收費前進行___次確認，___次回訪中，若用戶不再繼續(xù)使用，則為其取消包月;若無法接通電話或停機，則延長一個體驗期，第___個體驗期結(jié)束前繼續(xù)回訪確認;用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號碼。___次確認同樣必須符合合格的4標準，否則視為無效。4、設(shè)立工作考核機制。于每項具體的工作均設(shè)立相應(yīng)的考核標準，將日常工作與員工和管理人員的工資進行掛鉤，設(shè)立專人專崗制，要求每項工作都有專門的人員負責(zé)。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營銷的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營銷過程的有效率、投訴率等;管理人員的考核內(nèi)容包括其負責(zé)外呼中心的總體工作量、無效率、總投訴率和投訴的處理、與移動各相關(guān)負責(zé)人員的溝通等。5、加強與移動的溝通。每星期定時向公司相關(guān)負責(zé)人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶反映以及營銷工作中出現(xiàn)的問題匯總。定時提醒移動公司負責(zé)人員對有效的錄音進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)營銷中出現(xiàn)的問題，并向外呼中心提出修改意見。在公司的協(xié)助下對出現(xiàn)過較嚴重投訴的用戶設(shè)立專門的黑___，在新業(yè)務(wù)推廣的時候刪除該部分用戶。投訴處理中注意事項：1）處理投訴必須及時，即使由于其它原因，無法馬上給予用戶答復(fù)，都必須及時與用戶取得聯(lián)系，表明我們處理用戶投訴的態(tài)度;2）處理投訴必須堅持耐心說服、虛心聽取、靈活機動的原則，對于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細說明我們出現(xiàn)失誤的原因、對與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類似失誤的補救措施;3）在投訴處理過程中，即使過錯不在我們，也不可與用戶發(fā)生爭執(zhí)，必須耐心進行說服;4）對于整個投訴的過程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細的記錄，并將處理意見通告移動;5）對于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時和公正，對于避免出現(xiàn)類似事件所采取的措施要求絕對的重視。啟發(fā)：充分運用授權(quán)，會讓你體會雙贏的樂趣。第一次投訴解決問題成本是最低的。我們分析都是過去的案例，未來發(fā)生的投訴不會有百分之百一樣的，如果不懂得應(yīng)變，即使學(xué)了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客戶投訴。風(fēng)險控制：不輕易講法律，不講對方的專業(yè)不輕易給承諾少說責(zé)任，多談事實多用感謝。使用“有能夠改進的地方”代替道歉少說數(shù)字，多用文字表達收集完信息，盡量減少接觸時間。投訴客戶有千種妙計，我有一定之規(guī)。投訴處理個人小結(jié)本次實訓(xùn)其一模塊為投訴處理，在我們自己實際的接觸過程中就發(fā)現(xiàn)了很多的問題，不光是事情的本身，還有我們自己在接觸事情一些突發(fā)狀況時的一些反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)有很多點都是我們要去學(xué)習(xí)的。首先在面對顧客的投訴時，我們首先要確認問題，認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，不要攻擊性言辭，了解完問題之后征求客戶的意見。之后便是要分析問題，在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。我們也需互相協(xié)商，在必要的時候與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮一些問題。其次開始處理及落實處理方案，協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中。我們發(fā)現(xiàn)在實際的體會中，有很多是突發(fā)狀況，這就需要我們在此時面對不同情況，立刻做出不同的回應(yīng)及應(yīng)對措施。那么，在我們的經(jīng)歷中，我們慢慢的覺得處理客戶抱怨與投訴的方法還是很重要的。要耐心多一點，在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。還有很重要的一點是態(tài)度好一點，客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。以上便是在自己的摸索中得到的經(jīng)驗，通過這一系列活動及自己的感悟體會，相信在以后的學(xué)習(xí)或生活中，可以越來越棒。中國移動投訴處理工作寶典目錄第一章：投訴的定義、原因、分類5【投訴的定義】5【客戶投訴的原因】5【投訴類型】5一、普通投訴5二、緊急投訴5第二章：投訴處理技巧6【投訴處理的原則】6【常用專業(yè)術(shù)語】6感同身受型6被重視型7站在客戶的角度去講述問題7哄客戶7表揚客戶7其他類型7【投訴處理套路】8細心聆聽8確認反饋8專業(yè)對待，快速解決8擺事實，___理8談感情8【投訴處理過程的“聽、說、問”等技巧】8“聽”的技巧8“說”的技巧9“問”的技巧9【客戶投訴處理場景】10一、普通投訴處理的場景案例___場景一：如何面對理性的客戶___場景二：如何面對感性的客戶___場景三：客戶質(zhì)疑我們的誠信、服務(wù)意愿___場景四：當(dāng)就基本事實與客戶發(fā)生爭執(zhí)___場景五：當(dāng)就‘結(jié)論’與客戶發(fā)生爭執(zhí)___場景六：當(dāng)客戶要求明顯不合理___場景七：面對強硬客戶___場景八：面對情緒激動的客戶___場景九：面對現(xiàn)實型客戶___場景十：面對宣泄型客戶___場景十一：面對秋菊型客戶___場景十二：面對一心想占便宜，不斷提出過分要求的客戶___場景十三：客戶要求書面道歉141場景十四：客戶一開始就要求找經(jīng)理___場景十五：事情已經(jīng)處理完結(jié)，客戶又再次要求探討同一問題___場景十六：客戶與我們爭辯什么事合理的解決方案___場景十七：強調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來的麻煩和困擾___場景十八：反復(fù)大量投訴，抓字眼15二、特殊客戶投訴處理的場景案例151、特殊“客戶”的界定152、具體場景設(shè)計及應(yīng)對方案___場景一：客戶情緒穩(wěn)定___場景二：客戶糾纏于老問題（如夢網(wǎng)退費），情緒不穩(wěn)定___場景三：客戶采取過激行為16三、充值卡被套取___投訴的工作指引___場景一：客戶表示在充值時聽到提示___有誤，查序列號已使用，要求我公司處理。___場景二：分銷網(wǎng)點反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費卡，給網(wǎng)點帶來經(jīng)濟損失。20第三章：投訴處理基本原則與流程21一、投訴處理基本原則21首問負責(zé)制21預(yù)處理原則21逐級處理、逐級上報原則21及時申報原則22信息準確性原則22二、普通投訴處理流程22三、重大投訴處理流程23四、媒體接待處理流程26第四章：投訴操作系統(tǒng)管理規(guī)范27【投訴一體化工單管理規(guī)范】27一、工單類型選擇27二、工單內(nèi)容填寫要求28三、工單緊急類型選擇28四、工單填寫格式29五、工單處理方式29【節(jié)假日投訴工單處理流程】29一、投訴工單處理方式29二、具體工作要求29三、投訴工單處理流程30【資費爭議管理規(guī)范】30一、資費爭議的定義及分類30二、資費爭議處理原則31三、單個資費爭議處理流程32四、資費爭議處理時限33五、資費爭議處理權(quán)限34六、資費爭議審批流程34七、“收費誤差，雙倍返還”服務(wù)承諾適用范圍36八、資費爭議管理38第五章：客戶投訴接待處理規(guī)范40一、《服務(wù)廳服務(wù)接待表》使用規(guī)范401、“服務(wù)廳服務(wù)登記表”填寫要求402、其他管理要求41二、相關(guān)服務(wù)承諾41第六章：投訴處理指引42一、基礎(chǔ)通信421、客戶反映無法充值，提示“請與話務(wù)員聯(lián)系”。422、手機無法收發(fā)短信423、投訴___日套餐43二、信息安全43客戶反映手機短信功能因發(fā)送不良信息而被停止43三、業(yè)務(wù)支撐問題44客戶反映一卡多號業(yè)務(wù)無法正常使用44四、通信費用451、客戶反映在邊界地方收到過境信號。452、客戶沒有上網(wǎng)，但有收發(fā)彩信，導(dǎo)致產(chǎn)生gprs日租。45五、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)451、屏蔽夢網(wǎng)公司端口的短信、彩信、wappush信息。462、否認定制sp公司的短/彩信業(yè)務(wù)，對扣費產(chǎn)生爭議。463、撥打語音雜志業(yè)務(wù)，對扣費產(chǎn)生爭議。47六、自有業(yè)務(wù)471、已開通彩鈴功能，沒有播放鈴音。472、音樂卡套餐，沒有彩鈴功能。48七、集團業(yè)務(wù)48客戶反映無故開通短號集團網(wǎng)（沒有使用短號的記錄）48第七章：故障（投訴）常規(guī)解釋口徑49一、網(wǎng)絡(luò)類故障解釋口徑491、話音類解釋口徑492、增值短息類解釋口徑：503、充值類解釋口徑：504、割接工程類解釋口徑：505、自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)故障解釋口徑516、網(wǎng)絡(luò)覆蓋類解釋口徑51（1）城中村類52（2）工業(yè)區(qū)類52（3）高層樓宇52（4）輻射和逼遷類53（5）邊界漫游類54（6）本地接收___信號類54二、服務(wù)___被盜解釋口徑551、___我的手機服務(wù)___會被修改。552、___我的手機會被停機（/設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移）。553、___他們會知道我朋友的___號碼。554、你們公司對于此類事件有什么具體措施。565、你們公司如何保管客戶服務(wù)___。566、對我的損失，要求公司賠償。567、要求公司報案。56三、服務(wù)類解釋口徑：561、客戶要求書面回復(fù)投訴562、客戶對我司的處理方案不滿意，表示將會進一步投訴；或者客戶的要求我司無法滿足。563、客戶不是集團聯(lián)絡(luò)人，反映集團客戶經(jīng)理不提供服務(wù)57第八章其它第一章：投訴的定義、原因、分類【投訴的定義】客戶在使用中國移動的產(chǎn)品或接受中國移動提供的服務(wù)時，通過各種途徑對___分公司的產(chǎn)品或服務(wù)明確表示不滿，并提出了具體投訴事項，要求公司解決和答復(fù)的，均稱為投訴【客戶投訴的原因】客戶投訴移動公司往往是因為“得到的不如想到”，具體集中于以下幾個方面：您的公司或您的同事對他作了某種承諾而沒兌現(xiàn)您或您的同事沒有解決她的問題，或是解釋是錯誤的未經(jīng)他的同意為他申請了某種業(yè)務(wù)她覺得，除非大聲嚷嚷，否則沒人理睬您或您的同事對她冷漠或推托她的問題他的信譽和行為受到質(zhì)疑您未能迅速地解決他的問題【投訴類型】按投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度和時限要求將投訴分類為普通投訴和緊急投訴。一、普通投訴普通投訴是指客戶通過服務(wù)廳、熱線、客戶經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問題向公司首次反映，公司通過內(nèi)部正常的處理流程進行處理，并在正常的處理時限范圍內(nèi)回復(fù)客戶的投訴。二、緊急投訴緊急投訴是指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來源等情況特殊，以及領(lǐng)導(dǎo)和上級部門要求在特別規(guī)定的時限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應(yīng)安排專人跟進，分級優(yōu)先處理。以下各類投訴屬于緊急投訴：重大投訴。指可能或已經(jīng)對客戶感知造成重大負面影響的問題，可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報道、社會___、政府干預(yù)、訴訟仲裁等嚴重影響公司正常運營，對公司聲譽造成負面影響或公司領(lǐng)導(dǎo)___的投訴。越級投訴。指___分公司的客戶通過網(wǎng)站、___、來電、傳真、信函等方式向中國移動通信集團公司、市級以上政府部門、市級以上媒體、市級以上消委會及其它同級別社會團體、省公司領(lǐng)導(dǎo)、省監(jiān)督熱線等渠道進行的投訴稱為越級投訴。4批量投訴：___分鐘內(nèi)有超過___宗普通客戶或___個vip客戶投訴同一問題的稱為批量投訴。重復(fù)投訴：客戶對于___個月以內(nèi)的已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一問題進行再投訴稱為重復(fù)投訴。升級投訴：是指___分公司不能處理而上升至省公司協(xié)調(diào)處理的投訴稱為升級投訴。跨區(qū)投訴：需跨省或跨市解決的投訴稱為跨區(qū)投訴。重要客戶投訴。政府部門的領(lǐng)導(dǎo)人及聯(lián)系人、金卡以上級別客戶、a級以上集團的領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)系人所產(chǎn)生的投訴稱為重要客戶投訴。敏感客戶投訴。其它由___分公司或客戶服務(wù)（___）中心認定的特殊客戶所產(chǎn)生的投訴稱為敏感客戶投訴。第二章：投訴處理技巧【投訴處理的原則】依法處理是底線，合情合理才是標準?！境Ｓ脤I(yè)術(shù)語】感同身受型我理解您怎么會這么生氣，換成是我也會跟您一樣的感受。請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會發(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是對嗎。被重視型___先生您都是我們___年的老客戶了?您都是長期支持我們的老客戶了多用“我”來代替“您”：您把我搞糊涂了（換成）我被搞糊涂了您搞錯了（換成）我覺得我們的溝通存在誤解我已經(jīng)說得很清楚了（換成）對不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了您聽明白了嗎。（換成）我解釋清楚了嗎。啊，你說什么。（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎。站在客戶的角度去講述問題這次不能憑___辦理，而要你本人憑___辦理，這樣做主要是為了保護您的利益，您想想如果誰都可以去幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很不保障的。哄客戶非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷地進步謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意。表揚客戶___先生，看得（聽得）出來，您是一個非常有素質(zhì)的客戶，這個想法很有前瞻性其他類型請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決的感謝您的批評與指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的謝謝，這是我們應(yīng)該做的我們將把您的要求及時上報相關(guān)部門，并在___小時給您答復(fù)您的要求我們將及時上報上級主管部門。但是由于___方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。對不起，您所咨詢的問題不是我們的服務(wù)范圍，謝謝?！就对V處理套路】5細心聆聽不要一開始就做辯解如果顧客抱怨合理，必須誠懇道歉不要認為公司的規(guī)定都是對的，只要客戶一投訴，就覺得是無理取鬧不打斷，打斷是一種使人惱火的習(xí)慣，只會使一個已經(jīng)不滿的人火上澆油不要因為別人說話有口音就存在偏見確認反饋認真傾聽，準確記錄，盡量做到不讓客戶重述做記錄，只記重要細節(jié)，如日期、時間、金額等適時做回應(yīng)：“恩，是這樣啊???”使用語言緩沖表示理解說話者的感情專業(yè)對待，快速解決當(dāng)場快速解決不能當(dāng)場解決的，承諾時限對于正?？蛻舻囊螅灰锨楹侠?，建議靈活地酌情處理，用好手中資費爭議權(quán)限擺事實，___理多說您能做什么而不是您不能做什么站在客戶的角度去解釋問題談感情多使用“糖衣炮彈”【投訴處理過程的“聽、說、問”等技巧】“聽”的技巧閉嘴豎耳認真聽，不打斷客戶適當(dāng)?shù)淖鞒稣J同和理解的回應(yīng)，必要時可以復(fù)核聽取重要的論點記錄關(guān)鍵的信息重復(fù)你聽到的客戶需求，切忌揣測站在客戶的角度聽，別以自己為中心試著去了解客戶的感受傾聽要學(xué)會“耐心、關(guān)心、空心〈盡量不帶個人感___彩〉”聽的過程要思考，為回答找方案切記：別走神、假裝聽、時聽時不聽，只聽聲部弦外之音“說”的技巧禮貌客氣的說想好了有效的解決方案再說——不要強加客戶接受您的方案話要說到點子上一針見血不要用挑逗性的言語——如“向上投訴也一樣”盡量不用否定性語氣——不說“我也沒辦法”、多說：“我能為你做什么”交流要友情、真誠——不友好是結(jié)束溝通的誘因語氣要好，但不能太軟——太軟不服眾，“真理”到你“嘴里”成了不可信重復(fù)問題的重點，確?？蛻衾斫鈱W(xué)會用萬能語表達認同——“是的”“不好意思”“感謝您的建議”“我能理解”適當(dāng)贊美、不評價、不貶低有理讓三分、無理要道歉——有理的爭辯，最終也得您輸“問”的技巧發(fā)問——也會代表一種情感、態(tài)度關(guān)心的問——可增強感情有利于溝通好的問題——可幫助了解更多的信息不要重復(fù)問客戶同一問題——顯得無聊，不夠?qū)I(yè)不當(dāng)?shù)膯枴獣锹闊┰趺簇撠?zé)任把客戶的事當(dāng)親朋的事辦〈別‘稍等’，要‘馬上辦’〉交辦要有效，還要有跟進以終為始，為結(jié)果負責(zé)敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任，不推卸以人為本別過于信賴機器【客戶投訴處理場景】一、普通投訴處理的場景案例場景一：如何面對理性的客戶【情景】有些客戶，常在意道理，愿意思考，追求邏輯?！敬胧孔⒁狻皶灾岳怼?。如果不能讓客戶從邏輯上認同公司的規(guī)章、流程，則不可能達到客戶滿意對于完全無法理解“理由和依據(jù)”的事情，絕對不要瞎解釋。否則更加讓對方認為我們“強詞奪理”，反而招致客戶的不滿?！纠印肯壬?，您問我們___在推出‘來電顯示’功能的同時，還要推出相應(yīng)的‘主叫隱藏’功能。不好意思，這些功能都是應(yīng)客戶的需要設(shè)定的，因為不同客戶有不同的需求，為了方便客戶，讓客戶有更多的選擇，所以我們提供了這些功能。場景二：如何面對感性的客戶【現(xiàn)象】有些客戶非常在意感覺，注重感情。【措施】注意“動之以情”。如果不能讓客戶從感情上認同公司在努力為客戶提供盡可能好的服務(wù)，則不可能達到客戶滿意【例子】先生，您都是我們的老客戶了我們當(dāng)然不能辜負您的信任。您平時用手機，信號還好嗎。不好意思，這次給您添麻煩了。其實，我們也挺不好意思的，您所說的情景我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能的避免問題的再次出現(xiàn)。場景三：客戶質(zhì)疑我們的誠信、服務(wù)意愿【情景】當(dāng)客戶遇到困境，質(zhì)疑我們的服務(wù)意愿，懷疑我們是否愿意為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，或者懷疑我們在故意欺詐。【措施】給客戶信心，我們理解客戶心情，我們是真誠服務(wù)的企業(yè)，信任是解決問題的基礎(chǔ)。【例子】李小姐，我非常理解您的心情，您說?！?。我真的很理解。請放心，我一定回查證清楚，然后給你回復(fù)。場景四：當(dāng)就基本事實與客戶發(fā)生爭執(zhí)【情景】當(dāng)客戶與我們爭論‘事實’細節(jié)【措施】對于關(guān)鍵細節(jié)，應(yīng)當(dāng)盡量認同對方，同時擺明立場。對于非關(guān)鍵的細節(jié)，則應(yīng)當(dāng)避免鉆牛腳尖。李小姐，您說您從來沒有發(fā)過短信，但我們這里確實有上行記錄。這樣，我們再讓技術(shù)部門去查證一下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的號碼發(fā)過短信。7柳先生，您告訴我您沒有收到我們的短信通知。不好意思，那我現(xiàn)在把短信的內(nèi)容告訴您，好嗎。場景五：當(dāng)就‘結(jié)論’與客戶發(fā)生爭執(zhí)【情景】當(dāng)事實清楚，但客戶與我們的爭論由此得出的“結(jié)論”【措施】在事實清楚的情景下，應(yīng)避免進一步爭論，而導(dǎo)向‘解決問題’?！纠印縿⑾壬乙呀?jīng)明白了問題發(fā)生的背景，我們之間已經(jīng)不存在誤會。您說我們的條款不合理，不好意思，我覺得這些事情我們很難三言兩語講清楚。您看，我們應(yīng)該怎樣做對您更好呢。場景六：當(dāng)客戶要求明顯不合理【情景】基于占便宜的心理，或者基于證明自己的正義形象，客戶明顯提出過高的賠償，等待我司與其討價還價?！敬胧繉θ艘?，對事要硬，第一時間擺明立場?！纠印客跣〗悖液芾斫饽南敕?。但非常抱歉，您的具體要求比較高，我們暫時無法滿足。我會先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎。場景七：面對強硬客戶【情景】客戶提出明確的要求，而=這一要求是我們無法滿足的客戶提出明確的威脅，當(dāng)要求無法滿足時，他就會采取行動，客戶目的在于通過其強硬的態(tài)度，威逼我們讓步?！敬胧渴紫韧ㄟ^表揚客戶，達到親和，關(guān)懷的目的，然后通過第一時間的堅定立場，達到軟化客戶意志的目的?！纠印亢孪壬?，您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了。但不好意思，您的具體要求確實比較高，我們暫時無法滿足。我會先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)，您看好不好。場景八：面對情緒激動的客戶【情景】客戶一味的怒罵或訴苦，情緒激動.客戶起訴內(nèi)容圍繞時間的起因，背景，給他帶來的影響，以及由此而產(chǎn)生的委屈，困擾.【措施】當(dāng)客戶不停的訴時，我們可以適時給予回應(yīng)，點頭并發(fā)出嗯或嗯，是這樣的等口語，引導(dǎo)客戶發(fā)泄，當(dāng)客戶已經(jīng)跑題，應(yīng)當(dāng)用連續(xù)的提問，引導(dǎo)客戶的思路，轉(zhuǎn)回與業(yè)務(wù)相關(guān)的話題?！纠印縿⑿〗?，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫你解決呢。場景九：面對現(xiàn)實型客戶【情景】客戶遇到非常大的壓力，需要我們的服務(wù)加以解決。客戶投訴前臺坐席代表態(tài)度不好，投訴業(yè)務(wù)規(guī)范不合理，所以這些可能都是借口。客戶真正想要的是我們幫他解決問題，例如：他需要減少費用轉(zhuǎn)換套餐，而我們規(guī)定手續(xù)不全不能辦理業(yè)務(wù)。投訴本身或許不是目的?？蛻裟康脑谟谕ㄟ^投訴向我們施加壓力，以解決他自己的問題?！敬胧拷鉀Q客戶的問題是化解抱怨，獲取客戶滿意的途徑。如客戶的要求確實暫時無法解決，那應(yīng)該需求其他頂替方案[如通過其他方式同樣可實現(xiàn)客戶想要的結(jié)果?！纠印口w小姐，我盡量幫您，您看好嗎。我們目前能做的。我建議您暫且。這樣就可以暫解問題，等您來拿___件，我們再徹底幫您。您看好嗎。場景十：面對宣泄型客戶【情景】某些客戶生氣的時候總喜歡找傾訴和抱怨【措施】投訴處理過程就是“聽說讀寫”的過程其中應(yīng)該以‘聽’為主。我們不需要過多的給客戶說明我們的處理方案，而耐心傾聽這個行為本身，就已經(jīng)足以化解客戶的抱怨。【例子】噢，真的啊。對不起。是。嗯。場景十一：面對秋菊型客戶8【情景】客戶不要賠償，只是解釋和說法。通過客戶會以正義感自傲。在維護意識膨脹的今天，某些客戶可能非常在意他們的權(quán)益，而不是具體的業(yè)務(wù)辦理。【措施】給客戶一個聽起來合理的解釋，或者用標準機械的統(tǒng)一口徑都要好過亂解釋。必要是可適時收集一下客戶的意見和建議，向表示會向上反映?！纠印口w小姐，不好意思，您不要我們推薦套餐，只希望讓我們解釋為何a套餐和b套餐不能共享。對不起，如果您需要我們幫您挑選適合您的套餐，我們一定盡量幫您。但目前這兩個套餐確實不能共享?；蛘吣衅渌玫慕ㄗh，也歡迎您提供給我們。場景十二：面對一心想占便宜，不斷提出過分要求的客戶【情景】抓住移動小小的錯誤或漏洞，一步步提出較高的經(jīng)濟賠償要求，通常用上媒體或越級投訴等手段要挾。【措施】無理型的客戶，我們要第一時間明確告訴對方，什么事可以做得，什么事可以商量的，什么事絕對無法辦到。不要試圖從道理上說服對方，要強調(diào)我們的結(jié)論。【例子】如果該問題店面經(jīng)理或者分公司投訴支撐已給出明確的處理結(jié)果的，請按處理方案向客戶解釋，李先生非常抱歉，可能我們要向您說道歉了。今天我們討論了很多問題，我們幾乎對所有問題達成一致。唯獨對您這一要求，我們對您說抱歉了，真的不好意思。這樣吧，您看這樣好不好[提出我們的處理方案]如客戶有新的要求或不接受該解釋建議提交單處理，您的問題我已經(jīng)記錄下來了，到時將有專人給您回復(fù)。場景十三：客戶要求書面道歉【情景】事實已經(jīng)清楚，移動已經(jīng)承認失誤，但對方要求書面澄清和道歉，原因是我們處理方案過于簡單，對方希望我們拿出更真誠的態(tài)度，希望獲得更多的成就感或?qū)Ψ较ＭV諸媒體法庭搜集證據(jù)?！敬胧勘磉_誠意，盡量提出其他的折中處理方案，書面道歉應(yīng)謹慎選擇?！纠印口w小姐，對于這件事給您帶來的不便我們深感抱歉。您看我們這邊能為您做什么呢。如客戶仍不接受，只要求書面道歉，可回復(fù)，您的問題我已經(jīng)記錄下來了，到時將由專人給您回復(fù)。場景十四：客戶一開始就要求找經(jīng)理【情景】客戶不肯和我們講話，直接要求找經(jīng)理【措施】首先可建議客戶陳述問題，并表達我們樂意為其服務(wù)的意愿，如客戶不原意，且反映的問題事態(tài)轉(zhuǎn)嚴重，則可直接找店面經(jīng)理、營銷經(jīng)理?！纠印坎缓靡馑迹瑒⑿〗?，如果您希望得到更全面的解釋我可以幫到您。場景十五：事情已經(jīng)處理完結(jié)，客戶又再次要求探討同一問題【情景】客戶重復(fù)投訴并提出進一步要求，而服務(wù)記錄顯示，客戶曾經(jīng)接受我們的處理方案?！敬胧繙睾偷靥嵝芽蛻?，我們愿意為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，前提是大家都要本著解決問題的原則?！纠印坷钕壬?，請問，您現(xiàn)在是有新的情況需要補充說明，還是發(fā)現(xiàn)我們當(dāng)時給您的承諾至今沒有兌現(xiàn)。不好意思，如果您沒有新的麻煩。只是在針對過去發(fā)生的事，告訴我們新的想法，我們很樂意聆聽您的意見。場景十六：客戶與我們爭辯什么事合理的解決方案【情景】客戶___理，并不在意我們的解決方案對他是否有利，只愿意和我們探討道理?！敬胧繌娬{(diào)服務(wù)能力，避免辯論?！纠印坷钕壬?，您是我們的客戶。盡量讓您滿意，這是我們的原則。不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理。如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。場景十七：強調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來的麻煩和困擾【情景】客戶不聽我們的解釋，不愿討論和理解我們這邊的原因和看法，一再強調(diào)他的麻煩和委屈?！敬胧空J同，理解，同情。9【例子】李小姐，我真的理解您。，請問，現(xiàn)在事情已經(jīng)過去了嗎。沒錯，如果我碰到您這么多麻煩，我也會感到很委屈的。場景十八：反復(fù)大量投訴，抓字眼【情景】事無大小，遇到麻煩就投訴。【措施】不要試圖解決問題。不要試圖用好的服務(wù)讓客戶感動，沒用。公事公辦就好?！纠印俊皠⑿〗?，我已經(jīng)將您的事情記下來了。我們在___小時內(nèi)給您回復(fù)?！倍?、特殊客戶投訴處理的場景案例1、特殊“客戶”的界定客戶___投訴（___人以上），在服務(wù)廳進行拍照、錄音、派傳單等影響正常工作秩序，進而高額索賠或提出其他特殊訴求（如面見公司領(lǐng)導(dǎo)、書面回復(fù)、公開道歉等）。2、具體場景設(shè)計及應(yīng)對方案備注：具體客戶投訴問題的解釋口徑，請參照各相應(yīng)規(guī)范。（范本）場景一：客戶情緒穩(wěn)定處理方法：按照正常流程處理，并按照重大投訴的流程上報分公司支撐和市場經(jīng)營部服務(wù)管理室備案，現(xiàn)場記錄客戶的意見，給客戶明確的信息；解釋口徑。我們已經(jīng)將您的情況記錄下來，將派專人跟進，并在三天內(nèi)給您回復(fù)，請您放心。2、按照正常流程處理，盡快完成投訴處理；3、上報分公司支撐人員和市場經(jīng)營部服務(wù)管理室備案。場景二：客戶糾纏于老問題（如夢網(wǎng)退費），情緒不穩(wěn)定處理方法：1、客戶的意見屬于合理意見（1）可以跟客戶解釋我們的立場和態(tài)度，爭取客戶理解。解釋口徑。先生（小姐），對于您的情況，我們表示理解，我們也表示一定會跟您跟進，爭取早日處理。不過您現(xiàn)在一直呆在這里，一來耽誤您的時間，二來影響我們的工作，所以請您先回去，我們會盡快將處理結(jié)果通知您。（2）按照正常流程處理，盡快完成投訴處理；（3）上報分公司支撐人員和市場經(jīng)營部服務(wù)管理室備案。2、服務(wù)廳認為客戶的意見屬于不合理意見（1）通知分公司支撐人員和市場經(jīng)營部服務(wù)管理室，協(xié)調(diào)是否可以滿足客戶要求；（2）如不能滿足，則告訴客戶我們理解他的情況，但對他的意見不表示支持。解釋口徑。先生（小姐），對于您的情況，我們表示理解，但您的要求沒有法律依據(jù)，我們無法滿足您的要求，我們只能做到??（根據(jù)處理意見而定），請您考慮。（3）如果客戶繼續(xù)不愿離開，可安排一名工作人員慢慢跟客戶解釋，讓客戶明白我公司的立場及以后遇到同類事情的處理方法。場景三：客戶采取過激行為（一）客戶阻止其他客戶辦理業(yè)務(wù)（如阻止在前臺辦理業(yè)務(wù)、阻止進入服務(wù)廳）。處理方法：1、如客戶不聽解釋，妨礙他人，可告知客戶利害關(guān)系，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶，把客戶請入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶。解釋口徑。先生（小姐），對于您的情況，我們表示理解，不過您現(xiàn)在的做法可能對其他客戶造成不便，同樣不會得到其他客戶的認可，甚至反感，相___投訴的處理沒有任何幫助，現(xiàn)在最好我們能平心靜氣地坐下來好好談一下。2、在勸說無效后，如客戶再不停止違法行為，請立即撥打110報警，然后與分公司支撐人員、市場經(jīng)營部服務(wù)管理室聯(lián)系。跟客戶說：解釋口徑。先生（小姐），我們已經(jīng)報110，此事交由執(zhí)法人員來處理。3、其他工作人員保持冷靜，安排2－___個工作人員安撫在場的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。解釋口徑。各位客戶，對不起，由于發(fā)生一點小問題，影響正常營業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請原諒。4、執(zhí)法人員過來后，請交由執(zhí)法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來負面印象。5、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶解釋，但不必太詳細，旨在得到客戶理解。（二）客戶在服務(wù)廳大吵大鬧，口頭散布不良信息、派發(fā)傳單或拉攏其他客戶加入行列，影響公司聲譽。處理方法：1、如客戶不聽解釋，妨礙他人，可告知客戶利害關(guān)系，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶，把客戶請入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶。解釋口徑。先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法。您還涉嫌妨礙其他客戶的人身自由。您的行為和言語已經(jīng)被閉路電視記錄在案，如您再不停止違法行為，我們將立即報警，用法律維護自身權(quán)利。2、在勸說無效后，如客戶再不停止違法行為，請立即撥打110報警，然后與分公司支撐人員、市場經(jīng)營部服務(wù)管理室聯(lián)系。跟客戶說：解釋口徑。先生（小姐），我們已經(jīng)報110，此事交由執(zhí)法人員來處理。3、其他工作人員保持冷靜，安排2－___個工作人員安撫在場的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。解釋口徑。各位客戶，對不起，由于發(fā)生一點小問題，影響正常營業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請原諒。4、執(zhí)法人員過來后，請交由執(zhí)法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來負面印象。5、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶解釋，但不必太詳細，旨在得到客戶理解。（三）客戶在服務(wù)廳拍照、錄音取證。處理方法。以服務(wù)廳為企業(yè)經(jīng)營場所、保護客戶個人穩(wěn)私為理由勸阻客戶，如客戶不聽解釋，工作人員可阻止客戶拍照錄音，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶：解釋口徑：先生（小姐），這里企業(yè)經(jīng)營場所，未經(jīng)允許不得拍照或錄音，這也是為了保障其他客戶的個人穩(wěn)私，請配合我們的工作。（四）客戶聚眾在服務(wù)廳門口鬧事（破壞財物、阻止其他客戶進出、大聲擾攘），影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)，造成其他人圍觀1、保持冷靜，立即報警110，通知分公司支撐人員和市場經(jīng)營部服務(wù)管理室；2、與帶頭人協(xié)商，將鬧事人帶到接待室或僻靜的地方，以免影響其他人；口徑。先生（小姐），您好。我公司有專門的投訴渠道，（接著按解釋口徑解釋），如果需要我們的幫助，我們很愿意效勞。不過我們不贊成采取這種方式，您現(xiàn)在的做法已經(jīng)對其他客戶造成不便，同樣不會得到其他客戶的認可，甚至反感，不是處理問題的辦法，相___投訴的處理沒有任何幫助，現(xiàn)在最好我們能平心靜氣地坐下來好好談一下。3、如客戶不聽解釋，繼續(xù)妨礙他人，可告知客戶，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打客戶，以免造成惡劣影響：11口徑。先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法，您的行為和言語已經(jīng)被閉路電視記錄在案，這些都將作為報案證據(jù)。4、其他工作人員保持冷靜，安排2－___個工作人員安撫在服務(wù)廳的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。解釋口徑。各位客戶，對不起，由于發(fā)生一點小問題，影響正常營業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請原諒。5、執(zhí)法人員過來后，請交由執(zhí)法人員處理，服務(wù)廳派專人協(xié)助執(zhí)法人員處理，以免給其他客戶帶來負面印象。6、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶解釋，但不必太詳細，旨在得到客戶理解。（五）客戶在服務(wù)廳蓄意破壞財物、資產(chǎn)1、采取所有措施，立即制止客戶行為；在服務(wù)廳搶奪（破壞）電腦顯示器、主機等物件時，以服務(wù)廳人員及客戶人身安全、物件安全得到保證的情況，立即阻止破壞行為，同時立即報警，并通知行政服務(wù)中心安全保衛(wèi)室、分公司支撐人員、市場經(jīng)營部服務(wù)管理室；2、如客戶已逃走，不論是否搶走物品，以保證服務(wù)廳人員人身安全為前提，再決定是否跟蹤追回失物。3、保護現(xiàn)場，協(xié)助執(zhí)法人員處理，調(diào)出客戶資料、錄像。（六）客戶攜同記者來采訪原則上如無綜合部的同意，服務(wù)廳不接受媒體采訪。處理方法：1、由服務(wù)廳管理人員在大客戶室接待來訪人員；2、首先確認記者的身份，然后了解客戶的采訪需求，再按解釋口徑回復(fù)客戶；3、盡可能記錄客戶姓名、服務(wù)媒體、聯(lián)系電話；4、第一時間通知綜合部傳媒管理接口人5、解釋口徑。您好。我公司是由綜合部負責(zé)接受媒體采訪，請留下您的___，綜合部會安排專人跟您聯(lián)系。三、充值卡被套取___投訴的工作指引場景一?？蛻舯硎驹诔渲禃r聽到提示___有誤，查序列號已使用，要求我公司處理。1、投訴處理的解釋口徑1）在服務(wù)廳購買解釋口徑。我公司服務(wù)廳在銷售話費卡時，話費卡的___涂層是完好的，現(xiàn)您所持的話費卡___涂層已刮開，我們難以判斷該話費卡充值的情況。在此，我們提醒您，在購買話費卡時，建議現(xiàn)場進行充值。2）在非服務(wù)廳渠道購買解釋口徑。由于您的話費卡不是在我公司服務(wù)廳購買，我們難以了解您購買的情況，建議您向售卡點咨詢有關(guān)具體情況。在此，我們提醒您，請盡量在我公司服務(wù)廳或正規(guī)的分銷網(wǎng)點購買話費卡，如在一些臨時商店購卡，建議現(xiàn)場進行充值，從而保障您的利益。3）因客戶強烈投訴，可通過話費爭議流程處理解釋口徑。您是我公司的忠實客戶，對您的損失，經(jīng)請示公司后，同意酌情給予您話費補貼。因為該話費卡無故被充值，我公司需留下您有效___件的復(fù)印件，以備我公司統(tǒng)一向公安機關(guān)報案處理。（留下復(fù)印件，主要是針對部分不法分子故意騙取話費的一項阻嚇作用，請將復(fù)印件附在話費爭議受理單后）2、工作指引121）第一步：確認客戶投訴的話費卡是否屬于___公司的服務(wù)廳銷售，并根據(jù)解釋口徑向客戶解釋。2）第二步：解釋后記錄客戶所反映的具體情況，在營銷廣場→數(shù)據(jù)報表→非常規(guī)→___或充值投訴統(tǒng)計中記錄相關(guān)的客戶投訴信息。如客戶強烈要求，可由店面經(jīng)理根據(jù)話費爭議流程酌情處理。情景二。分銷網(wǎng)點反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費卡，給網(wǎng)點帶來經(jīng)濟損失。1、客戶投訴處理的解釋口徑1）要求我公司對購卡者購買的卡進行“封卡或凍結(jié)”處理解釋口徑。因我公司并非司法機關(guān)或執(zhí)法部門，無權(quán)對任何客戶購買的卡進行處理。如果出現(xiàn)您所反映的情況，我們建議貴公司加強業(yè)務(wù)管理，在售卡時多加留意，以防所售貨品給不法者盜用或遭受不法分子詐騙。2）客戶要求我公司承擔(dān)責(zé)任解釋口徑。由于您的話費卡不是從我公司直接購買，我們難以了解您購買的情況，為妥善解決您的為問題，建議您向給您售卡的單位咨詢有關(guān)具體情況。2、工作指引解釋后記錄客戶所反映的具體情況，通過投訴一體化系統(tǒng)填寫答復(fù)單記錄相關(guān)的客戶投訴信息。工單類型：投訴申告→信息安全→分銷商充值卡/儲值卡被盜用/遺失第三章：投訴處理基本原則與流程一、投訴處理基本原則l首問負責(zé)制1、受理投訴的始發(fā)部門要對整個投訴處理過程跟蹤負責(zé)，并對重大、熱點、難點問題做好分析。2、受理投訴的始發(fā)人對待投訴客戶務(wù)必不推諉，不懷疑，要勇于處理客戶的意見。l預(yù)處理原則服務(wù)一線對接到的客戶特殊訴求，必須按照公司規(guī)定的應(yīng)答技巧及相應(yīng)的承諾原則進行預(yù)處理，杜絕因服務(wù)態(tài)度問題激化投訴升級。l逐級處理、逐級上報原則對出現(xiàn)的重大投訴須采取逐級處理、逐級上報原則。服務(wù)一線必須對接到的客戶投訴按照公司相應(yīng)的流程進行處理，如屬于重大投訴，須逐級上報并按要求填寫《重大投訴處理申報表》。各級投訴處理機構(gòu)的第一負責(zé)人必須對客戶投訴高度重視，督促本部門嚴格按照流程進行重大投訴的處理工作，并為投訴處理的有效實施確定和調(diào)配管理資源，杜絕出現(xiàn)推諉到其他界面。l及時申報原則一旦出現(xiàn)各類重大投訴情況，應(yīng)按相應(yīng)的時限盡快通報投訴處理的各級部門，以便在最短的時間內(nèi)最快速的處理好客戶的投訴。l信息準確性原則各級報告人須保證上報信息的及時性、有效性和準確性，并保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通。二、普通投訴處理流程首問責(zé)任制員工在接到客戶一般投訴后，先判斷客戶的問題所在，先通過系統(tǒng)、業(yè)務(wù)規(guī)范等信息向客戶解釋，并保證每次的溝通過程在半個工作日內(nèi)錄入投訴一體化系統(tǒng)。服營廳員工接待的投訴必須填寫《服務(wù)廳服務(wù)登記表》。對于無法當(dāng)場解決的問題，必須在半個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)單相關(guān)支撐、職能部門，無論在查詢的過程中遇到任何問題，務(wù)必保證與客戶保持溝通，每___小時向客戶反饋處理的步驟和成果，并將溝通的