客戶關(guān)系管理 課件 第8、9章 CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)

第八章CRM系統(tǒng)2023.09本章內(nèi)容8.1CRM系統(tǒng)概述8.2CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成8.3CRM系統(tǒng)的功能劃分8.4CRM系統(tǒng)的分類8.5基于云平臺(tái)的CRM系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解CRM的一般模型熟悉CRM系統(tǒng)的功能模塊掌握CRM系統(tǒng)的分類了解基于云平臺(tái)的CRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的區(qū)別本章內(nèi)容8.1CRM系統(tǒng)概述8.2CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成8.3CRM系統(tǒng)的功能劃分8.4CRM系統(tǒng)的分類8.5基于云平臺(tái)的CRM系統(tǒng)8.1CRM系統(tǒng)概述定義CRM系統(tǒng)-客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CustomerRelationshipManagement）就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立的一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。8.1CRM系統(tǒng)概述一個(gè)合格的CRM系統(tǒng)能夠做到以下幾點(diǎn)：（1）幫助記錄、管理企業(yè)和客戶打交道過程中的所有信息，并且能夠通過分析辨別哪些客戶是值得努力的，以及這些客戶有哪些特點(diǎn)、哪些趨勢(shì)。（2）實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理，動(dòng)態(tài)跟蹤客戶需求、客戶狀態(tài)變化及客戶訂單，記錄各種客戶意見。（3）通過某些自動(dòng)的電子渠道承擔(dān)某些“機(jī)械化”的任務(wù)。8.1CRM系統(tǒng)概述CRM系統(tǒng)主要特征智能化和精簡(jiǎn)性綜合性集成性高技術(shù)本章內(nèi)容8.1CRM系統(tǒng)概述8.2CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成8.3CRM系統(tǒng)的功能劃分8.4CRM系統(tǒng)的分類8.5基于云平臺(tái)的CRM系統(tǒng)8.2CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成圖8.1

CRM系統(tǒng)的一般模型8.2CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫(kù)三個(gè)組成部分。CRM系統(tǒng)的組成8.2.2CRM系統(tǒng)的組成CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸并能多或少地支持各種各樣的接觸活動(dòng)。圖8.2

CRM系統(tǒng)的接觸活動(dòng)該階段CRM系統(tǒng)主要功能：（1）營(yíng)銷分析（2）活動(dòng)管理（3）電話營(yíng)銷（4）電子營(yíng)銷（5）潛在客戶管理接觸活動(dòng)8.2.2CRM系統(tǒng)的組成

CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與支持三個(gè)組成部分，且三組業(yè)務(wù)之間是相互合作關(guān)系。圖8.3

CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能8.2.2CRM系統(tǒng)的組成一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)及銷售信息。目前發(fā)展迅速的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)有：OLAP（OnlineAnalyticalProcessing，聯(lián)機(jī)分析處理）數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)功能互動(dòng)渠道的集成支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與其他應(yīng)用系統(tǒng)的整合CRM系統(tǒng)除了上述三個(gè)組成部分外，還需要眾多特定技術(shù)功能的支持8.2.2CRM系統(tǒng)的組成8.3CRM系統(tǒng)的功能劃分一般的CRM系統(tǒng)均具有銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)支持、數(shù)據(jù)處理等基本功能模塊，且提供客戶管理、聯(lián)系人管理和日程管理功能。一般的CRM系統(tǒng)銷售模塊市場(chǎng)營(yíng)銷模塊服務(wù)支持模塊數(shù)據(jù)處理模塊功能模塊子模塊銷售常規(guī)銷售合作伙伴管理、渠道管理自主銷售市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)活動(dòng)管理內(nèi)容管理服務(wù)支持來(lái)話管理基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)支持聯(lián)系中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)過濾數(shù)據(jù)分析本章內(nèi)容8.1CRM系統(tǒng)概述8.2CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成8.3CRM系統(tǒng)的功能劃分8.4CRM系統(tǒng)的分類8.5基于云平臺(tái)的CRM系統(tǒng)8.3CRM系統(tǒng)的功能劃分8.3.1銷售管理子系統(tǒng)圖8.4銷售管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)銷售管理主要是對(duì)商業(yè)機(jī)遇、銷售渠道等進(jìn)行管理。該模塊將企業(yè)所有的銷售環(huán)節(jié)結(jié)合起來(lái)，形成統(tǒng)一的整體。有助于縮短企業(yè)銷售周期，提高銷售的人員工作效率，并且能夠有效地協(xié)調(diào)和監(jiān)督整個(gè)銷售過程，從而保證銷售取得最大的成功。8.3CRM系統(tǒng)的功能劃分銷售自動(dòng)化及其主要功能：銷售自動(dòng)化以自動(dòng)化方法（信息技術(shù)）替代原有的銷售過程。它的實(shí)現(xiàn)，可以幫助銷售部門和人員高質(zhì)量地完成日程安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售地域分配和管理以及報(bào)銷報(bào)告制作等工作。銷售自動(dòng)化的主要功能集中體現(xiàn)在聯(lián)系人管理、銷售預(yù)測(cè)和機(jī)會(huì)管理這三個(gè)方面。8.3.1銷售管理子系統(tǒng)8.3CRM系統(tǒng)的功能劃分8.3.2市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，策劃高質(zhì)量的市場(chǎng)活動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效地工作。不僅使市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人員能夠?qū)χ苯邮袌?chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和分析，還為銷售、服務(wù)和呼叫中心等提供關(guān)鍵性的信息。圖8.5市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)8.3CRM系統(tǒng)的功能劃分營(yíng)銷自動(dòng)化：營(yíng)銷自動(dòng)化（MarketingAutomation，MA），也稱作技術(shù)輔助式營(yíng)銷，是營(yíng)銷管理子系統(tǒng)中的重要組成部分。其著眼點(diǎn)在于通過設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠直接對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營(yíng)銷流程，使一些共同的任務(wù)和過程自動(dòng)化。8.3.2市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)8.3CRM系統(tǒng)的功能劃分8.3.3服務(wù)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理模塊記錄客戶服務(wù)信息，處理客戶所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的售后服務(wù)以及跟蹤客戶的產(chǎn)品或服務(wù)狀況，從而使企業(yè)留住客戶，抓住對(duì)客戶進(jìn)行附加銷售的機(jī)會(huì)。服務(wù)管理子系統(tǒng)為客戶服務(wù)人員提供易于使用的工具和有用的信息，以提高客戶服務(wù)人員提供服務(wù)的效率和能力。服務(wù)管理模塊包括客戶服務(wù)與支持、關(guān)系管理和客戶服務(wù)自動(dòng)化等多個(gè)方面。圖8.6客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)8.3CRM系統(tǒng)的功能劃分8.3.3服務(wù)管理子系統(tǒng)關(guān)系管理關(guān)系管理主要是合作伙伴關(guān)系管理。關(guān)系管理的主要功能包括：對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息等?？蛻舴?wù)自動(dòng)化客戶服務(wù)自動(dòng)化主要包括客戶自助服務(wù)、客戶服務(wù)流程自動(dòng)化、客戶關(guān)懷管理、客戶反饋管理和建立知識(shí)庫(kù)五大功能模塊。8.3CRM系統(tǒng)的功能劃分8.3.4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是指對(duì)需要到現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)的客戶需求的服務(wù)管理?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理是指通過配置、派遣、調(diào)度和管理服務(wù)部門、人員和相關(guān)資源，完成高效率的服務(wù)與支持活動(dòng)的管理活動(dòng)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心與呼叫管理系統(tǒng)整合起來(lái)，同時(shí)在一定程度上與銷售與營(yíng)銷系統(tǒng)整合起來(lái)，其主要功能有任務(wù)建立、服務(wù)委派、服務(wù)記錄、任務(wù)核銷、服務(wù)統(tǒng)計(jì)等。服務(wù)管理模式根據(jù)服務(wù)方式的不同可以分為兩種：（1）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式（2）移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式8.3CRM系統(tǒng)的功能劃分8.3.5呼叫中心管理子系統(tǒng)呼叫中心（CallCenter）子系統(tǒng)將銷售管理與服務(wù)管理模塊的功能集成起來(lái)，使一般的業(yè)務(wù)人員能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。呼叫中心是基于CTI技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格行情和指南信息十分了解的服務(wù)座席進(jìn)行對(duì)話。8.3CRM系統(tǒng)的功能劃分案例：51Talk成立于2011年，總部位于北京，在海內(nèi)外設(shè)有分公司。在短時(shí)間內(nèi)就完成了C輪融資，是國(guó)內(nèi)有名的在線教育平臺(tái)。隨著發(fā)展壯大，51Talk公司需要：（1）通過呼叫中心將公司的推廣、營(yíng)銷、售后幾個(gè)環(huán)節(jié)打通，使市場(chǎng)效果、銷售過程與售后服務(wù)透明化。（2）北京、上海兩地的呼叫中心迅速?gòu)膸资畟€(gè)座席擴(kuò)容到幾百個(gè)座席。天潤(rùn)融通公司在為51talk建立呼叫中心時(shí)有如下應(yīng)用亮點(diǎn)。1.與CRM系統(tǒng)深度融合51Talk有自己獨(dú)有的CRM系統(tǒng)，與天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)整合之后，實(shí)現(xiàn)了智能路由老客戶直轉(zhuǎn)承接入，為客戶提供更全面的服務(wù)。2.擴(kuò)容迅速根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)合理增減座席，即開即用，為51Talk公司提供高效服務(wù)。3.通信資源整合多家運(yùn)營(yíng)商線路資源，為51Talk提供成本、品質(zhì)最優(yōu)的組合方案。本章內(nèi)容8.1CRM系統(tǒng)概述8.2CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成8.3CRM系統(tǒng)的功能劃分8.4CRM系統(tǒng)的分類8.5基于云平臺(tái)的CRM系統(tǒng)8.4CRM系統(tǒng)的分類圖8.7運(yùn)營(yíng)型CRM、協(xié)作型CRM和分析型CRM的功能定位

不同行業(yè)、不同規(guī)模的目標(biāo)企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的具體功能需求可能存在極大的差異性。在企業(yè)的CRM應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異性越大，行業(yè)化的要求也越高。本章內(nèi)容8.1CRM系統(tǒng)概述8.2CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成8.3CRM系統(tǒng)的功能劃分8.4CRM系統(tǒng)的分類8.5基于云平臺(tái)的CRM系統(tǒng)

云平臺(tái)技術(shù)概述8.5基于云平臺(tái)的CRM系統(tǒng)云計(jì)算技術(shù)是基于互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)的增加、使用和交付模式，它將計(jì)算能力虛擬化和資源化，將計(jì)算和存儲(chǔ)能力按需分配，按量計(jì)價(jià)，極大降低了項(xiàng)目的運(yùn)維成本。云服務(wù)可以分為軟件即服務(wù)（SaaS）、附著服務(wù)、云平臺(tái)三類。云平臺(tái)面向開發(fā)人員，而非系統(tǒng)用戶。8.5基于云平臺(tái)的CRM系統(tǒng)

傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)存在的缺陷：大部分運(yùn)行于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)未考慮用戶使用需求，交互性不高系統(tǒng)的功能設(shè)置不完善成本高……

云CRM系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)：移動(dòng)辦公安全性穩(wěn)定性節(jié)約成本

云平臺(tái)的出現(xiàn)恰好可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的缺陷：在一個(gè)開放、安全的平臺(tái)上進(jìn)行部署，同時(shí)可以保證系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性。1.CRM系統(tǒng)以對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。通俗地說，CRM系統(tǒng)就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立的一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。2.CRM系統(tǒng)是以最新的信息技術(shù)為手段，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想，幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性、集成性、智能化和精簡(jiǎn)性、高技術(shù)等特征。3.CRM的主要過程由市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)這三部分業(yè)務(wù)流程的信息化構(gòu)成。首先，在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，通過對(duì)客戶和市場(chǎng)的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷計(jì)劃。然后，銷售的任務(wù)是執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品或服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是簽訂銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。最后，在客戶購(gòu)買了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)后，還需對(duì)客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持，這主要是客戶服務(wù)部門的工作。產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理分別處于CRM過程的兩端，由CRM提供必要的支持。本章小結(jié)Summary4.根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫(kù)三個(gè)組成部分。5.CRM系統(tǒng)中，企業(yè)之間的業(yè)務(wù)差別比較大，功能側(cè)重點(diǎn)有所不同，但都包含基本的功能模塊。一般的CRM系統(tǒng)均具有銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)支持、數(shù)據(jù)處理等功能模塊。6.CRM系統(tǒng)包括銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、服務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、呼叫中心管理等子系統(tǒng)。7.CRM系統(tǒng)按目標(biāo)企業(yè)可分為：（1）企業(yè)級(jí)CRM，以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶；（2）中端CRM，以200人以上跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶；（3）中小型企業(yè)CRM，以200人以下的中小型企業(yè)為目標(biāo)客戶。CRM系統(tǒng)按應(yīng)用集成度可分為CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用和CRM企業(yè)集成應(yīng)用。CRM系統(tǒng)按功能可分為運(yùn)營(yíng)型CRM、協(xié)作型CRM和分析型CRM。8.云服務(wù)可以分為三類：軟件即服務(wù)（SaaS）、附著服務(wù)、云平臺(tái)。云平臺(tái)提供基于云計(jì)算的服務(wù)，它可以使開發(fā)人員在平臺(tái)上創(chuàng)建、部署和運(yùn)行軟件系統(tǒng)，所以云平臺(tái)面向的是開發(fā)人員，而不是系統(tǒng)用戶。9.與傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)相比，基于云平臺(tái)的CRM系統(tǒng)具有節(jié)約成本、能夠移動(dòng)辦公、安全性和穩(wěn)定性更高的優(yōu)勢(shì)。本章小結(jié)SummaryP1511. CRM系統(tǒng)應(yīng)具有哪些主要特征？2. 簡(jiǎn)述CRM應(yīng)用系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)（一般模型）。3. CRM系統(tǒng)的常見功能模塊有哪些？主要功能是什么？4. CRM按應(yīng)用集成度可劃分為哪幾類？請(qǐng)對(duì)這幾類CRM系統(tǒng)進(jìn)行比較。5. 除了應(yīng)用集成度，CRM系統(tǒng)還可以按照什么進(jìn)行分類？請(qǐng)描述具體內(nèi)容。6. 比較運(yùn)營(yíng)型CRM、協(xié)作型CRM和分析型CRM。7. 簡(jiǎn)述云服務(wù)的概念。8. 試比較基于云平臺(tái)的CRM系統(tǒng)和傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)。9. 在互聯(lián)網(wǎng)上找一些試用版本的CRM系統(tǒng)，分析其功能和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。10. 如何發(fā)揮CRM的功能？11. 為什么說CRM是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)？思考題THEENDTHANKYOUFORWATCHING第九章數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)2023.09本章內(nèi)容9.1CRM的客戶數(shù)據(jù)9.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述9.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的執(zhí)行策略9.4CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握客戶數(shù)據(jù)的概念與分類了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)生背景掌握數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義、特征以及與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu)掌握數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的兩個(gè)核心概念：數(shù)據(jù)集市和元數(shù)據(jù)本章內(nèi)容9.1CRM的客戶數(shù)據(jù)9.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述9.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的執(zhí)行策略9.4CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)9.1CRM的客戶數(shù)據(jù)定義數(shù)據(jù)是為反映客觀世界中的某一事件而記錄的可以鑒別的數(shù)字或符號(hào)；CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)即為客戶數(shù)據(jù),可以通過諸如電話語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音、電子郵件等多種途徑收集。CRM活動(dòng)的核心價(jià)值在于通過CRM系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與合成，把這些離散的、單個(gè)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)可以理解和使用的信息和知識(shí)。9.1CRM的客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)的分類（1）按照數(shù)據(jù)的來(lái)源分類：企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)、企業(yè)外部數(shù)據(jù)；（2）按照數(shù)據(jù)的采集渠道分類：電子郵件、電話語(yǔ)音、文字交談、多媒體數(shù)據(jù)；（3）按照數(shù)據(jù)的性質(zhì)分類：描述性數(shù)據(jù)、促銷性數(shù)據(jù)、交易性數(shù)據(jù)圖9.1按照數(shù)據(jù)的性質(zhì)分類從商業(yè)活動(dòng)行為的需要來(lái)看，企業(yè)有一個(gè)定位客戶、針對(duì)性促銷、產(chǎn)生交易的過程，正是這些不同的行為過程產(chǎn)生了不同類型的數(shù)據(jù)。9.1CRM的客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)的分類按照數(shù)據(jù)的來(lái)源分類企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)：企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中產(chǎn)生、記錄的數(shù)據(jù)。收集客戶數(shù)據(jù)的方法包括會(huì)員注冊(cè)登記、零售點(diǎn)收集、網(wǎng)站收集等。企業(yè)外部數(shù)據(jù)：本企業(yè)之外所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)稱為企業(yè)外部數(shù)據(jù)。最重要的外部數(shù)據(jù)信息來(lái)源是政府的各種機(jī)構(gòu)、各類商務(wù)團(tuán)體和專業(yè)協(xié)會(huì)、眾多的行業(yè)期刊等。沃爾瑪通過記錄、整理、分析其全球各個(gè)賣場(chǎng)的銷售數(shù)據(jù)，構(gòu)建了舉世無(wú)雙的龐大信息系統(tǒng)。9.1CRM的客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)的分類按照數(shù)據(jù)的采集渠道分類電子郵件：客戶既可以通過自己的免費(fèi)郵箱給呼叫中心發(fā)郵件，也可以通過網(wǎng)上留言的方式將信息發(fā)給呼叫中心。電話語(yǔ)音：電話語(yǔ)音既包括傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音，也包括基于網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)網(wǎng)電話語(yǔ)音。文字交談：客戶可利用文字交談功能代替語(yǔ)音與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字交流。多媒體數(shù)據(jù)：多媒體呼叫中心將語(yǔ)音、文字和視頻集成，不再局限于語(yǔ)音和文字的傳輸，可以快速、準(zhǔn)確地傳輸圖像、視頻等豐富的多媒體信息。9.1CRM的客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)的分類按照數(shù)據(jù)的性質(zhì)分類描述性數(shù)據(jù)：用來(lái)描述客戶的基本特征，通常是表格型的摘要數(shù)據(jù)，主要包括姓名、地址和聯(lián)系方式等基本數(shù)據(jù)，并具有一定的穩(wěn)定性，變動(dòng)不是很快，可在一段較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)使用。在CRM中，通常把客戶分為個(gè)人客戶和團(tuán)體客戶兩類。促銷性數(shù)據(jù)：用來(lái)描述對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷或者促銷活動(dòng)的信息，主要包括市場(chǎng)活動(dòng)的類型、預(yù)算或描述等。其詳細(xì)設(shè)計(jì)取決于CRM數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的復(fù)雜程度。交易性數(shù)據(jù)：用來(lái)描述客戶與企業(yè)交易的信息，主要是過程信息與結(jié)果信息的結(jié)合，并往往按照時(shí)間進(jìn)行標(biāo)識(shí)。這類數(shù)據(jù)會(huì)隨時(shí)間迅速變化。9.1.2客戶數(shù)據(jù)在CRM中的作用客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的基礎(chǔ)；客戶數(shù)據(jù)是進(jìn)行客戶分級(jí)的依據(jù)；客戶數(shù)據(jù)是引導(dǎo)客戶互動(dòng)的指南；客戶數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提。9.1.3客戶數(shù)據(jù)的預(yù)處理一般情況下，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)只包括現(xiàn)有客戶、潛在客戶、流失客戶和分銷商四種客戶類型?？蛻魯?shù)據(jù)的一般分類（按數(shù)據(jù)來(lái)源）圖9.2客戶數(shù)據(jù)的分類9.1.3客戶數(shù)據(jù)的預(yù)處理客戶數(shù)據(jù)處理的一般步驟：（1）校驗(yàn)。（2）結(jié)構(gòu)化。（3）借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)使用和分析。數(shù)據(jù)處理基礎(chǔ)：ETL（Extract-Transform-Load，抽取—轉(zhuǎn)換—加載）技術(shù)從目標(biāo)客戶群收集的數(shù)據(jù)一般是離散的、非結(jié)構(gòu)化的、待驗(yàn)證的。數(shù)據(jù)處理就是一個(gè)不斷剔除無(wú)用信息、不斷聚合的過程，在這個(gè)過程中能夠逐漸凸顯隱藏在數(shù)據(jù)后面的具有規(guī)律性的東西。9.1.3客戶數(shù)據(jù)的預(yù)處理圖9.3客戶數(shù)據(jù)處理流程9.1.3客戶數(shù)據(jù)的預(yù)處理客戶數(shù)據(jù)的抽取數(shù)據(jù)抽取是從不同網(wǎng)絡(luò)、不同操作平臺(tái)、不同數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)格式中抽取數(shù)據(jù)的過程。數(shù)據(jù)抽取方式包括直接抽取、文件交換、采集上報(bào)、實(shí)時(shí)同步等四種。數(shù)據(jù)庫(kù)類型數(shù)據(jù)獲取方式傳統(tǒng)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)采用SQL的export與load方式進(jìn)行簡(jiǎn)單程序編譯非關(guān)系型的NoSQL數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)用Hadoop大數(shù)據(jù)生態(tài)圈9.1.3客戶數(shù)據(jù)的預(yù)處理客戶數(shù)據(jù)的預(yù)處理這里的數(shù)據(jù)預(yù)處理主要包括數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理，去除重復(fù)、錯(cuò)誤、非完整數(shù)據(jù)，對(duì)相同數(shù)據(jù)進(jìn)行整合或者增加時(shí)間標(biāo)識(shí)，可為后期數(shù)據(jù)比對(duì)校驗(yàn)提供數(shù)據(jù)溯源支持。其中，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理主要是對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)包括普通文本文件、JavaScript文件、CSS文件以及圖片、音樂、視頻等非文本的二進(jìn)制文件。9.1.3客戶數(shù)據(jù)的預(yù)處理客戶數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)主要任務(wù)是將經(jīng)過預(yù)處理的數(shù)據(jù)集合按照物理數(shù)據(jù)模型定義的表結(jié)構(gòu)裝入目標(biāo)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)表中，并允許人工干預(yù)，以及提供強(qiáng)大的錯(cuò)誤報(bào)告、系統(tǒng)日志、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)功能。整個(gè)操作過程往往要跨網(wǎng)絡(luò)、跨操作平臺(tái)?？蛻魯?shù)據(jù)的表現(xiàn)包括數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)可視化等數(shù)據(jù)表現(xiàn)和應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘是指從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取隱含的、未知的、不平凡的、有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息或模式，例如客戶聚類分析、客戶分類等。數(shù)據(jù)可視化則是指通過圖表的形式直觀展示數(shù)據(jù)分析結(jié)果，以支持企業(yè)決策。本章內(nèi)容9.1CRM的客戶數(shù)據(jù)9.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述9.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的執(zhí)行策略9.4CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)9.2

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述數(shù)據(jù)庫(kù)（DataBase，簡(jiǎn)稱DB）技術(shù)長(zhǎng)期應(yīng)用于數(shù)據(jù)采集管理、工作任務(wù)精簡(jiǎn)與管理、生產(chǎn)管理，是一種應(yīng)用廣泛的信息技術(shù)。這些應(yīng)用場(chǎng)景都是聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（OLTP），其目的是實(shí)現(xiàn)快速的事務(wù)響應(yīng)和高速的數(shù)據(jù)修改。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用和發(fā)展，人們已不再滿足于僅僅執(zhí)行簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)事務(wù)操作，而要求對(duì)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的組織、理解、分析和推理，從而迅速、準(zhǔn)確地獲取關(guān)聯(lián)信息，為戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)就是針對(duì)上述問題而產(chǎn)生的一種技術(shù)方案，它是基于大規(guī)模數(shù)據(jù)庫(kù)的決策支持系統(tǒng)環(huán)境的核心。9.2

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述聯(lián)機(jī)事務(wù)處理—數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用聯(lián)機(jī)分析處理—數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的對(duì)比9.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述

數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)特征操作處理，細(xì)節(jié)的信息處理，綜合或提煉的面向事務(wù)分析用戶DBA、開發(fā)人員經(jīng)理、主管、開發(fā)人員功能日常操作長(zhǎng)期信息需求、決策支持DB設(shè)計(jì)基于ER模型，面向應(yīng)用星形/雪花模型，面向主題數(shù)據(jù)當(dāng)前的、最新的歷史的、跨時(shí)間維護(hù)訪問讀/寫大多為讀DB規(guī)模GB到TB≥TB優(yōu)先高性能、高可用性高靈活性操作主鍵索引操作大量的磁盤掃描工作單元短的、簡(jiǎn)單事務(wù)復(fù)雜查詢舉例Oracle、MySQL、SQLServer、DB2、Access等OracleExadata、Teradata、RedBrick（IBM）、MicrosoftSQLServer等9.2

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)作為決策支持系統(tǒng)和聯(lián)機(jī)分析應(yīng)用數(shù)據(jù)源的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)環(huán)境，所要研究和解決的問題就是從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取信息。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念由“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父”WilliamH.Inmon提出。“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的（Subject

Oriented）、集成的（Integrated）、相對(duì)穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化的（TimeVariant）數(shù)據(jù)集合”，用于支持管理決策。定義9.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述集成相對(duì)穩(wěn)定數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)關(guān)鍵特征：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)分類：企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（EDW）操作型數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)（ODS）數(shù)據(jù)集市（DataMart）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能：數(shù)據(jù)的抽取數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理數(shù)據(jù)的表現(xiàn)9.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述IBM、Oracle等廠商都提出了自己的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)結(jié)構(gòu)，但嚴(yán)格來(lái)說，任何一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)結(jié)構(gòu)都是從一個(gè)基本框架發(fā)展而來(lái)的，實(shí)現(xiàn)時(shí)再根據(jù)分析處理的需要具體增加一些部件。為了能夠?qū)⒁延械臄?shù)據(jù)源提取出來(lái)，并組織成可用于決策分析的綜合數(shù)據(jù)形式，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本體系結(jié)構(gòu)中應(yīng)有以下幾個(gè)基本組成部分。數(shù)據(jù)源（DB）：指為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供最底層數(shù)據(jù)的操作數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)及外部數(shù)據(jù)。監(jiān)視器：負(fù)責(zé)感知數(shù)據(jù)源發(fā)生的變化，并按數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的需求提取數(shù)據(jù)。集成器：將從底層數(shù)據(jù)源提取的數(shù)據(jù)經(jīng)過轉(zhuǎn)換、計(jì)算、綜合等操作，集成到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）：存儲(chǔ)已經(jīng)按企業(yè)級(jí)視圖轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)，供分析處理用。根據(jù)不同的分析要求，數(shù)據(jù)按不同的綜合程度存儲(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中還應(yīng)存儲(chǔ)元數(shù)據(jù)，其中記錄了數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的任何變化，以支持?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的開發(fā)和使用?？蛻魬?yīng)用：是供用戶對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問查詢，并以直觀的方式表示分析結(jié)果的工具。9.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述美國(guó)斯坦福大學(xué)“WHPS”課題組提出了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本體系結(jié)構(gòu)：圖9.4數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本體系結(jié)構(gòu)本章內(nèi)容9.1CRM的客戶數(shù)據(jù)9.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述9.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的執(zhí)行策略9.4CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)9.3

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的執(zhí)行策略數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建需要將不同來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行集中、整合，然后為不同用戶提供數(shù)據(jù)支持，執(zhí)行策略指的就是這些數(shù)據(jù)的整合結(jié)構(gòu)和應(yīng)用結(jié)構(gòu)。數(shù)據(jù)集市是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的一種類型，也可以是其子集。數(shù)據(jù)集市是一個(gè)針對(duì)某個(gè)主題的經(jīng)過預(yù)統(tǒng)計(jì)處理的部門級(jí)分析數(shù)據(jù)庫(kù)，如銷售數(shù)據(jù)集市、營(yíng)銷數(shù)據(jù)集市、庫(kù)存集市和財(cái)務(wù)集市等。數(shù)據(jù)集市中數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)通常被描述為星型模式或雪花模式。元數(shù)據(jù)是對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的資源數(shù)據(jù)的描述，是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)“藍(lán)圖”。元數(shù)據(jù)能夠協(xié)助用戶更好地了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，也能可以協(xié)助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理員更好地管理倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)。9.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的執(zhí)行策略三種模式的聯(lián)系與區(qū)別？9.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的執(zhí)行策略自上而下模式是指將原來(lái)分散存儲(chǔ)在企業(yè)各處的OLTP（聯(lián)機(jī)交易處理）數(shù)據(jù)庫(kù)中的有用數(shù)據(jù)，通過篩選、過濾、轉(zhuǎn)換、聚集等處理步驟建立整體性的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。圖9.9自上而下模式9.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的執(zhí)行策略自上而下模式的缺點(diǎn)：沒有考慮如何將用戶的反饋信息不斷反映到數(shù)據(jù)集市和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)造中。因此在這里引入有反饋的自上而下模式。圖9.10有反饋的自上而下模式用戶的新需求的反饋分為兩個(gè)階段。第一階段：用戶的新需求不斷地被反饋給部門的數(shù)據(jù)集市，部門數(shù)據(jù)集市根據(jù)用戶的新需求，產(chǎn)生自身的需求變化；第二階段：部門數(shù)據(jù)集市把自身的需求變化反饋給整體性數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，整體性數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)再做出相應(yīng)的變化。9.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的執(zhí)行策略自下而上模式是從構(gòu)造各個(gè)部門或特定的企業(yè)問題的數(shù)據(jù)集市開始的，整體性數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立在這些數(shù)據(jù)集市的基礎(chǔ)上。該模式的特點(diǎn)是：初期投資少，見效快。圖9.11