水務(wù)有限公司客戶回訪制度

XXXXX水務(wù)有限公司客戶回訪制度為進(jìn)一步加強(qiáng)供水服務(wù)的主動(dòng)性、精準(zhǔn)性，營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高公司信譽(yù)，提升公司形象，服務(wù)理念，特制定本制度。一、回訪的對(duì)象1.來電、來訪、政務(wù)熱線及陽光對(duì)話的所有投訴人;2.新接水用戶;3.用水大客戶或突然用水量增加的用戶。二、回訪的形式1.電話回訪:對(duì)用戶提出的接水、收費(fèi)等業(yè)務(wù)方面的咨詢電話，要采用電話回訪;對(duì)用戶投訴、反映問題已處理完畢的，按具體要求實(shí)行電話跟蹤回訪。2.上門回訪:針對(duì)用戶提出上門要求和反映的情況需上門進(jìn)行了解的，應(yīng)及時(shí)上門處理，對(duì)合理要求盡力解決，不合理要求要做好解釋和說服工作，同時(shí)要將問題整理后，上報(bào)分管副經(jīng)理、經(jīng)理批示，最后將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。三、回訪內(nèi)容1.咨詢投訴方面：用戶咨詢投訴問題公司工作人員是否已經(jīng)解決，工作人員服務(wù)態(tài)度是否良好，有無“吃、拿、卡、要”，以權(quán)謀私現(xiàn)象，在辦事風(fēng)、執(zhí)行規(guī)章、熱線服務(wù)、延伸服務(wù)等方面的情況。2.水質(zhì)、水壓方面:管網(wǎng)水質(zhì)、水壓等內(nèi)容。包括濁度、色度、異味、肉眼可見物，水質(zhì)合格率、壓力合格率，是否存在低壓區(qū)，水壓能否滿足用戶需求等。3.查表收費(fèi)方面:查表收費(fèi)準(zhǔn)確性、規(guī)范性等內(nèi)容。包括見表率，有無估抄、漏抄、抄人情表等現(xiàn)象;查表收費(fèi)人員的語言文明、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)票據(jù)、收費(fèi)及時(shí)現(xiàn)象、拆換表手續(xù)是否齊全等。4.工程施工方面:施工的現(xiàn)場(chǎng)管理和施工質(zhì)量等內(nèi)容。包括文明施工、按圖施工、確保施工質(zhì)量，施工現(xiàn)場(chǎng)要井然有序，警示標(biāo)牌、警示燈齊全，工完場(chǎng)地清，管道維修及時(shí)等。四、具體要求1.客戶服務(wù)人員每月根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單和對(duì)每個(gè)客戶拜訪的具體時(shí)間、目的、回訪內(nèi)容，并根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。2.電話回訪的，客戶服務(wù)人員應(yīng)在問題處理完畢或接到施工部門施工完畢的信息后3個(gè)工作日內(nèi)回訪;上門回訪的，客戶服務(wù)人員提前與客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)，預(yù)約時(shí)要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。五、權(quán)責(zé)分工1.營(yíng)業(yè)科：負(fù)責(zé)12345政務(wù)熱線及公司24小時(shí)熱線的電話咨詢、投訴記錄及回訪；負(fù)責(zé)恢復(fù)管網(wǎng)水質(zhì)、水壓等內(nèi)容的咨詢回訪工作；營(yíng)業(yè)科負(fù)責(zé)匯總每月投訴回訪記錄。2.政工科：負(fù)責(zé)陽光對(duì)話及公司投訴熱線的電話咨詢、投訴記錄及回訪；負(fù)責(zé)工作人員辦事形象、工作態(tài)度、執(zhí)行規(guī)章、延伸服務(wù)等內(nèi)容的咨詢回訪工作。3.客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)查表收費(fèi)準(zhǔn)確性、規(guī)范性等內(nèi)容咨詢回訪工作。4.技術(shù)科：負(fù)責(zé)供水報(bào)裝及施工的文明施工等內(nèi)容咨詢回訪工作。六、回訪注意事項(xiàng)（一）要做到及時(shí)回訪，及時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、客戶意見，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，或按照職責(zé)劃分移交