燃氣集團有限公司熱力燃氣客戶服務中心服務規(guī)范及管理規(guī)定

XXXX燃氣集團有限公司熱力燃氣客戶服務中心服務規(guī)范及管理規(guī)定第一章總則第一條

為大力踐行能源集團“知行合一，為人民服務”的核心價值觀，加強熱力燃氣客戶服務中心（含公司所屬服務大廳，以下簡稱客戶服務中心）管理，推進XXXX燃氣服務專業(yè)化、標準化、信息化建設，增強客戶體驗感，提升客戶滿意度，結(jié)合XXXX燃氣實際，制定本規(guī)定。

第二條

客戶服務中心堅持以客戶需求為導向，堅持“首問負責、一窗通辦、屬地管理”的原則，嚴格執(zhí)行公司專業(yè)化、標準化、信息化建設要求，做到全年統(tǒng)一標準，全年一個標準。

第三條

客戶服務中心（含公司所屬服務大廳）適用本辦法。第二章職責分工第四條

服務稽查部是客戶服務中心服務工作的統(tǒng)籌管理部門，主要職責為：

（一）負責建立健全XXXX燃氣客戶服務中心管理機制，制定和完善XXXX燃氣客戶服務中心管理規(guī)定。（二）負責指導和監(jiān)督客戶服務中心服務標準化和管理機制建立及執(zhí)行情況。

（三）負責對客戶服務中心管理工作進行督查。

第五條

客戶服務中心所在部門（單位）對公司客戶服務中心管理工作承擔主體責任，主要職責為：

（一）負責客戶服務中心的日常管理工作，建立健全部門級客戶服務中心管理機制。

（二）嚴格落實優(yōu)化營商環(huán)境、行風評議、服務標準等對客戶服務中心的工作要求。

（三）負責對客戶服務中心服務管理工作進行督查，對公司及上級部門提出的服務問題按時整改反饋。

第六條

各客戶服務中心統(tǒng)一燃氣業(yè)務辦理的標準流程。第三章業(yè)務辦理管理要求第七條

客戶服務中心須嚴格執(zhí)行住房和城鄉(xiāng)建設部《供水、供氣、供熱等公共企事業(yè)單位信息公開實施辦法》，并結(jié)合上級單位有關(guān)政策、規(guī)定要求，主動公開、及時更新服務內(nèi)容、辦理程序、服務時限、收費標準、服務電話等業(yè)務辦理信息。

第八條

客戶服務中心全部窗口應根據(jù)標準流程無差別受理、同標準辦理供熱、燃氣業(yè)務。

第九條

堅持以客戶為中心，做到首問負責、閉環(huán)管理，減少辦事環(huán)節(jié)、簡化辦事程序，一次性有效告知，讓客戶“少跑腿”“零跑腿”，并在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)客戶訴求，不得擅自增加業(yè)務辦理的條件、環(huán)節(jié)和時限。

第十條

按照便民、高效的工作要求，提前謀劃，合理調(diào)配，避免出現(xiàn)窗口扎堆辦理業(yè)務的現(xiàn)象，積極為客戶辦理熱力燃氣服務事項，創(chuàng)造舒心環(huán)境?？蛻舴罩行膽凑展镜墓ぷ鲿r間準時營業(yè)，在營業(yè)時間內(nèi)客戶未辦理完事項前，不應終止服務。第四章運行管理要求第十一條

客戶服務中心的場所和設施應滿足客戶服務需求，確需增加、取消、變更或改造客戶服務中心，應圍繞客戶需求提前做好調(diào)研，充分論證，發(fā)揮實效，并牽頭就業(yè)務進駐事宜提前與屬地大廳做好溝通協(xié)調(diào)，派出人員須服從屬地管理單位管理，做好客戶服務中心對外公示工作?？蛻舴罩行慕ㄔO應符合《熱力燃氣客戶服務中心服務大廳建設規(guī)范要求》，科學優(yōu)化功能布局，補齊設備設施短板，高效受理業(yè)務。

第十二條

客戶服務中心所在部門（單位）應嚴格落實XXXX燃氣數(shù)字化轉(zhuǎn)型的相關(guān)要求，重視運用信息化手段，加強客戶服務中心數(shù)據(jù)分析，以問題為導向，提升業(yè)務辦理效率。

第十三條

客戶服務中心所在部門（單位）負責統(tǒng)一管理客戶服務中心設備設施，設備設施擺放整齊，定期維護保養(yǎng)，保證設備設施功能正常。服務人員對客戶應主動接待，熱情服務。

第十四條

客戶服務中心所在部門（單位）負責保持客戶服務中心全天候干凈、整潔、有序?？蛻舴罩行霓k公用品統(tǒng)一擺放、整齊劃一，做到固定區(qū)域、固定位置、固定擺放，個人用品不得隨意擺放。第五章人員管理要求第十五條

客戶服務中心工作人員對客戶應主動接待、熱情服務，舉止文明，用語規(guī)范，有良好的溝通能力和服務技巧，宜使用普通話。須著裝整潔統(tǒng)一，統(tǒng)一佩戴工牌，嚴格遵守服務規(guī)范，為客戶提供專業(yè)化、標準化服務，妥善解決客戶合理訴求，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或推諉、拒絕客戶辦理業(yè)務。

（一）做到“四個一樣”即“大事小事一個樣，生人熟人一個樣，干部群眾一個樣，新老客戶一個樣”。

（二）接收、遞送客戶材料時，需站立微笑，雙手接送。（三）用戶業(yè)務辦理結(jié)束后，要站立，雙手前握，身體微微前傾，目送客戶離開。

（四）協(xié)助客戶辦理業(yè)務或操作設備時，態(tài)度要和藹，始終做到微笑服務。當客戶進行輸入密碼等保密性操作時，需有意識回避。

（五）離開工位時，應擺放暫停服務牌。

（六）做好延時服務，臨近下班時，正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢，如仍有等候的客戶，繼續(xù)辦理，送別客戶后方可下班。

（七）利用服務中心的便利條件，廣泛收集客戶反映的焦點、難點、熱點和客戶對服務工作的意見、建議。

（八）嚴格按照“五多”工作法：多說一說、多問一問、多聽一聽、多想一想、多做一做。對客戶提供關(guān)懷式服務。

第十六條

客戶服務中心所在部門（單位）加強對客戶服務中心工作人員的供熱、燃氣政策法規(guī)、業(yè)務知識及服務規(guī)范等內(nèi)容的崗前和在崗培訓?？蛻舴罩行墓ぷ魅藛T經(jīng)培訓合格后上崗。

第十七條

客戶服務中心所在部門（單位）應完善客戶服務中心工作人員考核細則，并按照本部門（單位）管理規(guī)定統(tǒng)一管理客戶服務中心工作人員?？蛻舴罩行乃诓块T（單位）對屬地管理的客戶服務中心工作人員統(tǒng)一進行考勤和總體評價，并將考勤情況和總體評價意見納入人員派出企業(yè)的考核成績中。

第十八條

客戶服務中心所在部門（單位）應加強對派出人員的主動管理，通過調(diào)研、明察暗訪等方式，及時掌握派出人員情況。第六章督查監(jiān)督第十九條

客戶服務中心所在部門（單位）應將客戶服務中心工作納入服務稽查范圍，確保客戶服務中心管理要求和管理措施落實到位。

第二十條

服務稽查部對客戶服務中心管理工作進行服務督查，對于未嚴格按要求執(zhí)行的客戶服務中心所在部門（單位），將根據(jù)《XXXX燃氣有限公司服務督查管理規(guī)定》進行處理。第七章附則第二十一條

客戶服務中心所在部門（單位）應根據(jù)本規(guī)定，結(jié)合實際