服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)標準范文（3篇）

第5頁共5頁服務(wù)中心?話務(wù)員年?終工作總?結(jié)標準范?文作為?一名普通?的話務(wù)員?，除了要?懂得一些?簡單的技?術(shù)和專業(yè)?知識外，?更重要的?是需要與?客戶進行?溝通、交?流，解答?客戶的咨?詢和疑問?。因此，?我們更需?要具備的?是掌握全?面的業(yè)務(wù)?知識和良?好的服務(wù)?、溝通技?巧。在平?時的工作?中，對于?新下發(fā)的?各種新業(yè)?務(wù)、新知?識、新活?動，我都?認真學(xué)習(xí)?，充分領(lǐng)?會其精神?，并且牢?記；對于?一些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知識?，要做到?溫故而知?新，熟能?生巧。?如果說業(yè)?務(wù)知識是?做菜的原?料的話，?那么良好?的服務(wù)、?溝通技巧?、就是技?藝高超的?廚師，只?有具備高?超的廚藝?，才做讓?原料展現(xiàn)?出良好的?品質(zhì)和口?味，服務(wù)?也是同樣?的道理。?如果沒有?良好的語?言表達能?力和溝通?能力，知?道的再多?，掌握的?再全面，?也只能是?茶壺里煮?餃子--?肚子里有?倒不了來?。所以我?們要組織?各種服務(wù)?知識培訓(xùn)?，通過學(xué)?習(xí)相關(guān)服?務(wù)、溝通?技巧，并?將其運用?到服務(wù)工?作中去。?一、遵?守公司的?規(guī)章制度?俗話說?：“沒有?規(guī)矩不成?方圓”。?毋庸置疑?，我們在?日常工作?中，必須?遵守好公?司的每一?條規(guī)章制?度，執(zhí)行?好每一個?工作流程?，牢記好?每一個規(guī)?范用語。?上個月我?們的工作?紀律、工?作的積極?心和工作?心態(tài)有所?調(diào)整，都?比前都進?步了很多?，我相信?我們還會?做得更好?。二、?表情、語?氣愉悅?話務(wù)員工?作的一個?基本特點?就是與客?戶互不相?見，通過?聲音來傳?達訊息，?所以我們?的面部表?情和說話?語氣、聲?調(diào)就更加?重要。上?個月我們?的行為規(guī)?范有所提?升，能夠?把行為規(guī)?范的__?__條綜?合應(yīng)用到?外呼中，?所以我們?的總體成?績很不錯?，一個優(yōu)?秀的話務(wù)?員必須做?到面帶微?笑，語氣?平和，語?調(diào)輕松，?用詞規(guī)范?、得當，?給客戶愉?悅的感受?，讓客戶?被我們的?誠信、愉?悅所感染?，使服務(wù)?深入人心?。三、?要學(xué)會調(diào)?解心態(tài)?心態(tài)也是?非常重要?的，有人?可能還會?因為數(shù)據(jù)?不好打、?業(yè)務(wù)推不?出而產(chǎn)生?負面情緒?。但是，?凡事只要?調(diào)整好心?態(tài)，沒什?么我們做?不好的。?四、外?呼時間上?的控制?現(xiàn)在是商?品經(jīng)濟時?代，時間?就是金錢?，所以我?們更應(yīng)該?為客戶、?為自己節(jié)?省寶貴的?時間。現(xiàn)?在我們外?呼時間就?沒有得到?很好的控?制，我們?現(xiàn)在外呼?成功率提?高了，那?投訴率也?提高了，?所以還沒?有達到我?們所外呼?的目的。?五、團?結(jié)就是力?量團結(jié)?就是力量?，這句話?至今是許?多企業(yè)里?的座右銘?。團結(jié)就?是力量，?這力量是?鐵，這力?量是鋼，?比鐵還硬?，比鋼還?強……團?結(jié)，一切?困難都可?以迎刃而?解；團結(jié)?，任何敵?人都可以?戰(zhàn)勝；一?個集體如?果不團結(jié)?就是一盤?散沙。我?們所取得?的一切成?績要歸功?于同事們?的共同努?力。服?務(wù)中心話?務(wù)員年終?工作總結(jié)?標準范文?（二）?去年__?__月至?今年__?__月，?我在某公?司擔任話?務(wù)員。一?年的工作?，使我對?話務(wù)員工?作有了一?定的了解?和認識。?現(xiàn)就將我?的感想及?對話務(wù)員?工作的認?識作如下?總結(jié)：?一、話務(wù)?員所需的?基本素質(zhì)?要求話?務(wù)員所需?的基本技?能需要有?良好的服?務(wù)精神、?具有良好?的溝通能?力、普通?話流利、?工作認真?細致、需?要有良好?的團隊精?神和工作?協(xié)作意識?，紀律意?識強及良?好的.有?良好的心?態(tài)。二?、作為話?務(wù)員，需?要一定的?技能技巧?(1)?學(xué)會忍耐?與寬容。?忍耐與寬?容是面對?無理客戶?的法寶，?是一種美?德，需要?包容和理?解客戶。?客戶的性?格不同，?人生觀、?世界觀、?價值觀也?不同，因?此話務(wù)員?是根據(jù)客?戶本人的?喜好使他?滿意。?(2)不?輕易承諾?，說到就?要做到。?話務(wù)員不?要輕易地?承諾，隨?便答應(yīng)客?戶做什么?，這樣會?給工作造?成被動。?但是話務(wù)?員必須要?注重自己?的諾言，?一旦答應(yīng)?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。在公司?作為話務(wù)?員期間，?公司規(guī)定?在接到客?戶投訴問?題后，要?在___?_小時之?內(nèi)必須做?出處理，?這是一種?信譽的體?現(xiàn)，也是?對作為話?務(wù)員的基?本要求。?(3)?勇于承擔?責(zé)任。話?務(wù)員需要?經(jīng)常承擔?各種各樣?的責(zé)任和?失誤。出?現(xiàn)問題的?時候，同?事之間往?往會相互?推卸責(zé)任?。話務(wù)是?一個企業(yè)?的服務(wù)窗?口，應(yīng)該?去包容整?個企業(yè)對?客戶帶來?的所有損?失。因此?，在話務(wù)?部門，不?能說這是?那個部門?的責(zé)任，?一切的責(zé)?任都需要?通過話務(wù)?員化解，?需要勇于?承擔責(zé)任?。三、?作為話務(wù)?員，需要?一定的技?能素質(zhì)?(1)良?好的語言?表達能力?。與客戶?溝通過程?中，普通?話流利，?語速適中?，用詞恰?當，謙恭?自信。?(2)豐?富的行業(yè)?知識及經(jīng)?驗。豐富?的行業(yè)知?識及經(jīng)驗?是解決客?戶問題的?必備武器?。不管做?那個行業(yè)?都需要具?備扎實的?專業(yè)知識?和經(jīng)驗。?不僅能跟?客戶溝通?、賠禮道?歉，而且?要成為此?項服務(wù)的?專家，能?夠解釋客?戶提出的?問題。如?果客戶服?務(wù)人員不?能成為業(yè)?內(nèi)人士，?不是專業(yè)?人才，有?些問題可?能就解決?不了。作?為客戶，?最希望得?到的就是?話務(wù)員的?幫助。因?此，話務(wù)?員要有很?豐富的行?業(yè)知識和?經(jīng)驗。?(3)要?學(xué)會換位?思考，我?們在考慮?自已利益?的同時也?要會客戶?著想，這?樣是維護?客戶、留?住客戶且?最有力的?辦法，在?遇到客戶?投訴時如?能換位思?考可以平?衡工作情?緒，提升?自身素質(zhì)?。服務(wù)?中心話務(wù)?員年終工?作總結(jié)標?準范文（?三）轉(zhuǎn)?眼我到公?司工作已?接近一年?了。在這?不到一年?的時間里?是我人生?旅途中的?重要一程?，期間在?領(lǐng)導(dǎo)的培?養(yǎng)幫助、?同志們的?關(guān)心支持?下我逐步?適應(yīng)了工?作環(huán)境，?較為圓滿?地完成了?自己所承?擔的各項?工作，個?人素質(zhì)和?業(yè)務(wù)工作?能力都取?得了一定?的進步，?為今后的?工作和學(xué)?習(xí)打下了?良好的基?礎(chǔ)，靜心?回顧這一?年的工作?生活，收?獲頗豐。?現(xiàn)將我這?一年來的?學(xué)習(xí)工作?情況總結(jié)?如下：?一、加強?學(xué)習(xí)，提?高素質(zhì)?認真學(xué)習(xí)?了企業(yè)管?理細則，?并嚴格要?求自己，?自覺遵守?，進一步?強化自己?的責(zé)任意?識和團體?意識，其?次，在業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)方?面，我虛?心向身邊?的同事請?教，通過?多看多聽?多想多問?多做，努?力使自己?在盡短的?時間內(nèi)熟?悉工作環(huán)?境和內(nèi)容?，積累自?己的業(yè)務(wù)?知識。根?據(jù)公司安?排參加了?新員工入?職培訓(xùn)。?在培訓(xùn)中?，通過經(jīng)?理的教育?，對公司?的發(fā)展歷?程、和企?業(yè)文化有?了更深的?了解，為?我更好的?投入工作?打下了良?好基礎(chǔ)。?二、踏?實肯干，?完成工作?在公司?工作的一?年中，通?過領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?耐心指導(dǎo)?，我在熟?悉的基礎(chǔ)?上基本能?完成辦公?室的各項?日常工作?，后來我?開始負責(zé)?汽車保險?工作，由?于以前從?來沒有接?觸過汽車?保險，對?保險知識?知之甚少?，所以要?邊學(xué)邊干?、邊干邊?學(xué)，做到?腦勤手勤?嘴勤，多?想、多記?、多問，?爭取盡早?掌握工作?方法，盡?快適應(yīng)工?作崗位。?三、工?作不足及?發(fā)展規(guī)劃?一年來?，我在學(xué)?習(xí)和工作?中逐步成?長、成熟?，但我清?楚自身還?有很多不?足，比如?工作能力?和創(chuàng)新意?識不足、?知識水平?有待提高?等。今后?我將努力?自覺加