中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識考試題庫二

中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識考試題庫二中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識考試題庫二101、問答題

什么是密碼驗證？答案：（1）密碼驗證必須通過IVR流程自動實現(xiàn)，即（江南博哥）（江南博哥）語音提示客戶按鍵輸入密碼，后臺系統(tǒng)自動驗證，不得由客戶報出密碼、客服代表人工驗證；（2）初始密碼不得辦理業(yè)務(wù)，必須修改后方能辦理；（3）密碼驗證最多不超過三次。102、判斷題

運營管理系統(tǒng)由勞動力管理、錄音、運營報表和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)四部分組成。答案：錯103、判斷題

電信企業(yè)只有在通信能力、技術(shù)水平、服務(wù)水平、營銷策略等方面勝過競爭對手一籌，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。答案：對104、問答題

電話營銷中如何建立用戶信息保密制度？答案：（1）對營銷過程的各個環(huán)節(jié)嚴(yán)格監(jiān)控，提高技術(shù)手段在數(shù)據(jù)傳遞工作中的應(yīng)用，減少人工操作環(huán)節(jié)，確保用戶資料的信息安全，嚴(yán)禁數(shù)據(jù)外泄。（2）業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部、新國信公司雙方要指定數(shù)據(jù)傳遞責(zé)任人，并對用戶資料的安全負(fù)完全責(zé)任。（3）用戶數(shù)據(jù)必須通過公司安全保密制度規(guī)定的內(nèi)部機(jī)要渠道傳遞。105、多選

居民客戶的個體差異對購買電信產(chǎn)品也有一定的影響。由于客戶的（）等方面各不相同，構(gòu)成了千差萬別的購買行為。（）A.消費水平B.文化層次C.習(xí)慣興趣D.個性特征E.飲食習(xí)慣答案：A,B,C,D106、單選

查詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼、通話地點等。（）A、月結(jié)話費查詢B、月結(jié)詳單查詢C、實時總額查詢D、實時詳單查詢答案：B107、填空題

呼入客服代表流失率計算方法：（）÷年初呼入客服代表人數(shù)。答案：12個月累計自愿和非自愿離職呼入客服代表108、問答題

簡述電話營銷腳本的設(shè)計原則。答案：（1）腳本要用通俗易懂的語言準(zhǔn)確描述業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點、業(yè)務(wù)賣點和資費標(biāo)準(zhǔn)。（2）腳本中要明確二次確認(rèn)內(nèi)容，在一次營銷中用一兩句準(zhǔn)確、簡練的語言再次確認(rèn)用戶訂制的業(yè)務(wù)名稱和資費。（3）在腳本中要明確已訂制業(yè)務(wù)的退訂方法或電話營銷成功后以短信方式提示用戶退訂方法。（4）電話營銷全過程要使用標(biāo)準(zhǔn)的電話禮儀規(guī)范。109、判斷題

客戶滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品的感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺差異。答案：對110、多選

屬于直銷渠道的有（）。A、集團(tuán)直銷B、自助服務(wù)店C、大眾直銷D、社區(qū)經(jīng)理答案：A,C,D111、多選

在電話溝通過程中出現(xiàn)客戶情緒激動時，客服代表不得與客戶爭吵或態(tài)度急噪，應(yīng)保持冷靜和關(guān)注（）A、客戶的態(tài)度B、客戶的言詞C、客戶的要求D、客戶反映的問題答案：C,D112、填空題

中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用三級管理架構(gòu)，分別為（）、（）和（）。答案：總部客戶服務(wù)中心；省級客戶服務(wù)中心；地市級客戶服務(wù)中心113、判斷題

呼出客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例。其合規(guī)值≤3%。答案：對114、問答題

當(dāng)客戶漫無邊際地長時間講話時，如果客戶在客服代表對雙方通話實行積極控制后打斷客服代表的話，此時，客服代表應(yīng)做何處理？答案：客服代表應(yīng)讓步，給予對方傾訴的機(jī)會。115、填空題

電話營銷中讓客戶充分了解產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢必須把握“（）、有效、真實準(zhǔn)確”的三大原則。答案：及時；116、單選

手機(jī)營業(yè)廳的接入方式有（）。A、IEB、WAPC、域名D、WPA答案：B117、問答題

什么是客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析？答案：數(shù)據(jù)分析是基于客服運營數(shù)據(jù)庫與客服分析數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分析，主要用于客戶行為、服務(wù)、市場等活動的智能分析與客戶服務(wù)中心全方位運營績效展現(xiàn)。118、填空題

中國聯(lián)通電話營銷的運作模式分為（）和（）兩種。答案：自營；合作119、多選

統(tǒng)計分析是對下面那些信息進(jìn)行統(tǒng)計，根據(jù)系統(tǒng)提供的不同統(tǒng)計周期、不同統(tǒng)計分項、不同統(tǒng)計指標(biāo)的統(tǒng)計報表，形成相應(yīng)的分析表圖和分析報告。（）A、系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)B、業(yè)務(wù)信息C、人員管理信息D、賬務(wù)信息答案：A,B,C120、多選

積分情況查詢的內(nèi)容包括：（）A.本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)B.累計產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)C.本月作廢積分?jǐn)?shù)D.本月兌換積分?jǐn)?shù)答案：A,B,C,D121、填空題

電話營銷全程必須有錄音，對成功發(fā)展業(yè)務(wù)的用戶在網(wǎng)期間錄音永久保存，離網(wǎng)以后還要保存（）個月。答案：6122、判斷題

通過新客服代表上崗培訓(xùn)人員比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人員通過新員工上崗培訓(xùn)的比率。呼出客服代表通過上崗培訓(xùn)比例的合規(guī)值是：≥70%。答案：錯123、判斷題

短信營業(yè)廳是中國聯(lián)通為客戶提供的基于WAP方式的自助服務(wù)平臺。（）答案：錯124、多選

融合捆綁類業(yè)務(wù)：（）A、“親情1+”B、特服功能類、C、融合業(yè)務(wù)等各類套餐D、生活商務(wù)類答案：A,C125、多選

社區(qū)經(jīng)理可以為中小企業(yè)客戶提供的服務(wù)有（）。A、固話/寬帶裝機(jī)B、能力考核C、態(tài)度考核D、故障維修答案：A,D126、單選

一卡充的號碼是（）A、10010B、10011C、10012D、116117答案：B127、單選

上尿路結(jié)石最常見的典型癥狀是（）A.肉眼血尿B.持繼性腹痛C.腰疼痛+血尿D.發(fā)熱、腰痛E.惡心、嘔吐、出冷汗答案：C128、判斷題

“客戶是我們賴以生存的根本，客戶是最重要的”，這種服務(wù)理念應(yīng)該融匯到我們的日常工作中。（）答案：對129、問答題

什么是月結(jié)詳單查詢？答案：指查詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等。130、問答題

什么是交費記錄查詢？答案：指查詢用戶交費/劃帳歷史情況記錄，包括用戶/客戶的交費金額、交費日期、交費地點、交費類型。查詢需進(jìn)行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可查詢費用。131、判斷題

短信營業(yè)廳是中國聯(lián)通為客戶提供的基于WAP方式的自助服務(wù)平臺。（）答案：錯132、多選

居民客戶的個體差異對購買電信產(chǎn)品也有一定的影響。由于客戶的（）等方面各不相同，構(gòu)成了千差萬別的購買行為。（）A.消費水平B.文化層次C.習(xí)慣興趣D.個性特征E.飲食習(xí)慣答案：A,B,C,D133、單選

30天話務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率的計算方法：1-（30天前預(yù)測話務(wù)量÷當(dāng)日實際話務(wù)量），其合規(guī)值是多少：（）A、±5%。B、±10%。C、±15%。D、±20%。答案：B134、問答題

客戶投訴信息的分析統(tǒng)計，要遵循的管理原則有哪些？答案：（1）完整性原則（2）保密性原則（3）準(zhǔn)確性原則（4）統(tǒng)一出口和及時性原則135、填空題

短信營業(yè)廳以（）作為統(tǒng)一接入碼，，用戶通過菜單操作或者通過發(fā)送指定代碼進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)查詢、（）、（）等服務(wù)。答案：10010；業(yè)務(wù)辦理；交費充值136、多選

服務(wù)渠道由（）的服務(wù)單元組成。A、潛力測評B、競賽評優(yōu)C、受理客戶需求D、為客戶提供直接服務(wù)答案：C,D137、多選

電話接聽的第一階段，客服代表應(yīng)正確掌握的電話服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧有以下幾個方面（）A、問候語B、迅速關(guān)注C、親切感D、交流氣氛E、達(dá)成共識答案：A,B,C138、問答題

客服代表小A接到用戶投訴：（）用戶反映所住小區(qū)附近網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，而且小區(qū)較多鄰居也感覺網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不是很好。小A知道，這個小區(qū)確實有20戶左右我們的用戶，而且公司最近對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的力度較大，可不知道是不是還沒有排查到那一帶。小A很著急，立即下工單轉(zhuǎn)交網(wǎng)優(yōu)部門，網(wǎng)優(yōu)部門安排路測并計劃7天后完成優(yōu)化.答案：小A將此情況回復(fù)了用戶，用戶表示滿意。假設(shè)你是小A的主管，小A這樣做是否正確？還需要做什么嗎？小A的做法是正確的。由于用戶的問題沒有完全處理完畢，因此接下來還應(yīng)該做如下工作：（）（1）跟進(jìn)用戶問題與處理進(jìn)度，要在7天后與網(wǎng)絡(luò)部門確認(rèn)問題處理結(jié)果，提請網(wǎng)絡(luò)部門回復(fù)補(bǔ)充處理意見工單；（2）補(bǔ)充記錄用戶信息，如問題已處理完畢，在1-2天內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)用戶；（3）由于小區(qū)有較多公司用戶，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的信息同步轉(zhuǎn)告維系挽留團(tuán)隊，可同步開展用戶維系工作；（4）根據(jù)公司規(guī)定（一般是在2-3周），開展投訴用戶回訪工作。（5）整理整個投訴信息并歸檔。139、問答題

營業(yè)廳具有哪些功能？答案：營業(yè)廳具有辦理業(yè)務(wù)、宣傳業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶的功能。140、多選

如何平息客戶的不滿（）A、保持鎮(zhèn)靜B、充分傾聽C、給予客戶充分訴說的機(jī)會D、盡量不問問題E、提供不同的解決方案答案：A,B,C,E141、判斷題

VIP客戶服務(wù)水平計算方法：VIP客戶20s內(nèi)人工應(yīng)答呼叫量÷VIP客戶人工請求呼叫量，合規(guī)值≥85%/20s。答案：對142、填空題

客戶服務(wù)中心質(zhì)檢必須有書面、客觀的（），并明確質(zhì)檢得分下限。在實施過程中定期對其進(jìn)行評估和改善。質(zhì)檢得分下限是客服代表上崗直接處理客戶服務(wù)的（）要求。答案：計分辦法；基本143、判斷題

系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請求總量的比例（包括10011和10010）。計算方法：系統(tǒng)應(yīng)答總量÷系統(tǒng)請求總量，合規(guī)值≥98%答案：錯144、單選

呼入座席利用率的計算方法：（通話總時長+話后整理總時長）÷在線呼入最大座席數(shù)，合規(guī)值是多少。（）A、≥90%B、≥80%C、≥70%D、≥60%答案：D145、問答題

什么是接觸傳遞？答案：接觸傳遞（ContactDelivery），指利用不同技術(shù)和信息系統(tǒng)，通過不同渠道來傳遞客戶與客戶服務(wù)中心的接觸。接觸傳遞用于傳遞客戶呼入和呼出；接觸傳遞是客服中心技術(shù)領(lǐng)域的重要部分，它包括ACD（自動呼叫分配）、IVR（交互語音應(yīng)答）和CTI（計算機(jī)電話集成）。146、判斷題

客服中心的業(yè)務(wù)受理功能只向本地客戶提供，對漫游客戶提示客戶到歸屬地辦理。答案：對147、判斷題

自動呼叫分配是系統(tǒng)綜合接入平臺，負(fù)責(zé)基本呼叫排隊管理。答案：錯148、問答題

簡述潛在客戶至少需要符合哪三個方面的標(biāo)準(zhǔn)。答案：（1）有潛在或明顯的需求（2）有一定的經(jīng)濟(jì)實力消費你所銷售的產(chǎn)品（3）聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做出購買決定。149、單選

熱情周到的服務(wù)是構(gòu)架通向客戶橋梁的（）A、第四步B、第三步C、第二步D、第一步答案：D150、多選

勞動力管理系統(tǒng)由以下幾個部分組成：（）A.實時準(zhǔn)確度分析B.監(jiān)控C.預(yù)測D.排班E.報表答案：A,C,D,E151、判斷題

電話營銷中承諾是處理客戶異議最好的方法。答案：錯152、問答題

電話營銷適銷產(chǎn)品具有哪些特點？答案：（1）可以經(jīng)過客戶代表簡練描述，用戶確認(rèn)，并通過電話營銷前臺或后臺直接訂制的增值類產(chǎn)品；（2）可以經(jīng)過客戶代表簡練描述，用戶確認(rèn)，并有配送渠道支撐的卡類、終端類產(chǎn)品以及異網(wǎng)、過網(wǎng)客戶開發(fā)類產(chǎn)品；（3）可以經(jīng)過客戶代表介紹、辦理，并有相關(guān)人員上門安裝的固話、寬帶類產(chǎn)品；（4）前端業(yè)務(wù)部門有明確需求，而且可以量化的維系挽留類、調(diào)查類等產(chǎn)品。153、多選

電信實體渠道包括（（））。A、自有營業(yè)廳B、3G品牌店C、客戶俱樂部D、自助服務(wù)店E、VIP客戶經(jīng)理答案：A,B,C,D,E154、填空題

客戶服務(wù)系統(tǒng)分為接觸傳遞、（）、運營管理、（）和網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理五個子系統(tǒng)。答案：接觸處理；數(shù)據(jù)分析155、判斷題

了解你的產(chǎn)品是成功地進(jìn)行服務(wù)的關(guān)鍵。（）答案：對156、問答題

自助服務(wù)店可以提供哪些服務(wù)？答案：自助服務(wù)店可以提供的服務(wù)自助式業(yè)務(wù)查詢、詳單打印、購買充值卡、手機(jī)充電等。157、問答題

服務(wù)渠道的定位是由哪三項組成的？答案：（1）實體渠道；（2）直銷渠道；（3）電子渠道。158、填空題

客戶通過客服中心的投訴、咨詢、建議等接觸，倘若前臺的客服代表無法直接答復(fù)客戶，將形成（）。答案：電子工單159、問答題

請寫出實體渠道的定義。答案：實體渠道是指以實體網(wǎng)點形式向客戶提供業(yè)務(wù)與服務(wù)的場所。160、問答題

密碼如何修改？答案：（1）通過客服熱線IVR流程自助服務(wù)方式實現(xiàn)；（2）密碼修改應(yīng)在驗證當(dāng)前密碼成功后再進(jìn)行修改；（3）新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。161、問答題

積分查詢的內(nèi)容主要包括那些？請列出7種以上。答案：提供積分情況查詢，查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、累計產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、本月應(yīng)用積分?jǐn)?shù)、累計應(yīng)用積分?jǐn)?shù)、本月作廢積分?jǐn)?shù)、累計作廢積分?jǐn)?shù)、當(dāng)前總積分?jǐn)?shù)、本月兌換積分?jǐn)?shù)、累計兌換積分?jǐn)?shù)、本月活動積分?jǐn)?shù)、累計活動積分?jǐn)?shù)、可兌換積分?jǐn)?shù)、不可兌換積分?jǐn)?shù)。162、填空題

熒光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）。答案：清晰度差；靈敏度低；缺陷分辨率差；細(xì)小裂紋易漏檢163、問答題

公司安排3個投訴處理員到崗，他們已經(jīng)在客服前臺工作半年。假設(shè)你是一位投訴處理的督導(dǎo)員，為了要求新到位的投訴處理人員熟悉并按照公司的內(nèi)部處理程序處理好每一項投訴，你如何處理？有哪些步驟？答案：首先向大家講解投訴產(chǎn)生的原因、其次說明投訴處理的重要性、最后要著重介紹投訴處理的內(nèi)部具體規(guī)定，操作步驟如下：第一步：受理（接受客戶的投訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息）第二步：處理（解決客戶投訴的問題，制定解決方案或就暫時無法解決的問題制定解釋口徑的過程）第三步：答復(fù)（告知客戶最終處理結(jié)果、解決方案或解釋口徑）第四步：回復(fù)（在投訴處理過程中，因為特殊原因不能在承諾時限內(nèi)解決問題，或者針對處理時限比較長的投訴告知客戶處理進(jìn)度并達(dá)成共識）第五步：回訪（投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對處理結(jié)果的意見與建議）第六步：預(yù)警督辦（在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時限，對可能出現(xiàn)超時的環(huán)節(jié)通過派發(fā)督辦工單、督辦短信等形式進(jìn)行督促辦理，確保投訴得到限時解決）第七步：投訴客戶滿意度調(diào)查（按照一定的周期，以一定的方法對投訴客戶群進(jìn)行抽樣，采取電話、面訪、郵件等接觸形式，了解用戶對投訴處理過程、結(jié)果和服務(wù)人員狀況的滿意程度，并按照設(shè)定的分析模型對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，作為不斷提高投訴處理質(zhì)量的依據(jù)）164、多選

申訴處理基本原則有哪些？（）A、限時辦結(jié)及時、反饋原則B、誠實信用、依法處理的原則C、重要性優(yōu)先原則D、重大性優(yōu)先原則E、保密性原則答案：A,B,C,D165、單選

一卡充的號碼是（）A、10010B、10011C、10012D、116117答案：B166、問答題

請寫出中國聯(lián)通企業(yè)門戶域名。答案：。167、問答題

用戶手機(jī)壞了，經(jīng)廠家檢測為進(jìn)水，但用戶強(qiáng)烈表示其沒有令手機(jī)進(jìn)水，手機(jī)一購買就是這樣，不愿交維修費，廠家在用戶不愿交維修費情況下，也不愿幫用戶進(jìn)行維修，應(yīng)如何處理？答案：⑴請廠家提供檢測報告，證實壞機(jī)是否人為或非人為損壞；⑵非人為損壞可按國家三包政策執(zhí)行；⑶人為損壞，則判斷該用戶是否為俱樂部會員，如是，根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策執(zhí)行；如不是，向用戶解釋清楚需自行繳交維修費。168、判斷題

客服代表可獲授權(quán)對客戶個性化信息進(jìn)行修改。答案：對169、填空題

客戶服務(wù)中心要按月計算維系呼出接觸率。確認(rèn)相關(guān)部門提供的用以維護(hù)的數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確性，并有書面分析記錄。計算方法：（）÷（）.答案：維系用戶接觸量；月計劃維系量170、判斷題

服務(wù)就是客戶的感受。（）答案：對171、填空題

中國聯(lián)通客戶俱樂部根據(jù)服務(wù)目標(biāo)客戶群不同，分為面向（）客戶的分級服務(wù)和面向（）會員的分類特色服務(wù)。答案：VIP；特色俱樂部172、填空題

一般情況下，客服中心受理客戶的請求，需進(jìn)行（）或（），通過后方可辦理。答案：密碼驗證；資料核實173、單選

呼入電話非致命錯誤率計算方法：呼入電話非致命錯誤數(shù)量÷呼入電話質(zhì)檢量，其合規(guī)值是多少？（）A、≤5%。B、≤10%。C、≤15%。D、≤20%。答案：C174、問答題

客服代表在遇到客戶的“非真實反對意見”時，應(yīng)如何處理？答案：客戶有時候提出的意見只是為了表達(dá)某種情緒或者下意識的反映，并不是要求電話營銷人員真正去處理這些意見。這種情況就是客戶的非真實反對意見。電話營銷人員不要真的去處理這些問題，而是應(yīng)該順著客戶的思路往下走，引導(dǎo)客戶繞開這些反對意見，繼續(xù)對話的流程。175、填空題

電話營銷成功后，為做好客戶跟進(jìn)工作，電話營銷人員在成交后至少再打（）次電話。答案：三176、填空題

營業(yè)廳是辦理公司各類電信業(yè)務(wù)的營業(yè)場所，是公司對外提供（）服務(wù)和展示（）的重要窗口。本題答案\t"F:/91/py%E5%A4%84%E7%90%86/_blank"：綜合業(yè)務(wù)；企業(yè)形象解析：試題答案綜合業(yè)務(wù)；企業(yè)形象177、單選

在當(dāng)今的電信競爭環(huán)境里，（）已成為競爭的核心，發(fā)展的前提是向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。A、商品的質(zhì)量B、商品的銷售量C、服務(wù)D、商品的價位答案：C178、單選

是（）。A、中國聯(lián)通企業(yè)門戶域名B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名C、中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳的域名D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名答案：A179、單選

查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有話單記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼、通話地點等。（）A、月結(jié)話費查詢B、月結(jié)詳單查詢C、實時總額查詢D、實時詳單查詢答案：D180、填空題

融合通信網(wǎng)、計算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的呼叫中心技術(shù)，也稱為（）技術(shù)。答案：CTI181、判斷題

客服代表至少每月質(zhì)檢一次，原則上不應(yīng)超過平均10次/人。答案：錯182、單選

是（）A、中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳的域名B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名C、中國聯(lián)通3G品牌店的域名D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名答案：B183、問答題

簡述處理客戶質(zhì)疑的三個步驟。答案：（1）安撫客戶情緒，滿足客戶的感情需求（2）確實說明情況，而不過度承諾（3）適度地影響客戶而不是永遠(yuǎn)等待184、配伍題

黃疸出現(xiàn)后，暫時減輕又重復(fù)加深，腹痛輕，無發(fā)熱，應(yīng)診斷為()黃疸伴陣發(fā)性上腹痛及發(fā)熱，應(yīng)診斷為()A．膽總管結(jié)石B．壺腹部腫瘤C．病毒性肝炎D．早期肝癌E．肝硬化

答案：A,A185、判斷題

座席員在呼叫座席上開始工作的時候心里必備的兩個狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是正確的.我就是公司。（）答案：對186、填空題

服務(wù)支撐層由為客戶提供（）、（）、（）的相關(guān)業(yè)務(wù)單元組成。答案：產(chǎn)品；業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)支撐187、問答題

什么是密碼管理？答案：服務(wù)密碼是客戶通過客服熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的唯一憑證，服務(wù)密碼與營帳系統(tǒng)中的營業(yè)密碼應(yīng)保持一致?？头峋€通過使用本機(jī)撥打核實客戶身份信息的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。密碼在各類操作系統(tǒng)的顯示界面上應(yīng)為屏蔽狀態(tài)，只能夠由客戶自行輸入后系統(tǒng)自行驗證，杜絕人工操作環(huán)節(jié)。在固網(wǎng)系統(tǒng)暫不具備密碼管理的情況下，客戶可以使用本機(jī)撥打客服熱線，經(jīng)過核實客戶身份信息后辦理業(yè)務(wù)。188、單選

熱情周到的服務(wù)是構(gòu)架通向客戶橋梁的（）A、第四步B、第三步C、第二步D、第一步答案：D189、填空題

編寫投訴分析報告時，要有用戶投訴信息的（）、用戶投訴熱點說明、相關(guān)問題的解決情況等內(nèi)容。答案：總體概述190、填空題

客戶服務(wù)中心每月要核算單位維系客戶的成本，并有書面分析記錄，用以改進(jìn)維系客戶流程。計算方法：（）÷（）.答案：當(dāng)月全部維系成本、全部呼出維系電話數(shù)191、填空題

WCDMA業(yè)務(wù)特服功能類包括：來電顯示、（）、呼叫保持等功能。答案：呼叫轉(zhuǎn)移192、判斷題

“客戶是我們賴以生存的根本，客戶是最重要的”，這種服務(wù)理念應(yīng)該融匯到我們的日常工作中。（）答案：對193、問答題

中國聯(lián)通對外承諾的一般投訴、省級投訴、全國級投訴的投訴處理時限分別是什么？答案：一般投訴：即時答復(fù)，最長不超過24小時；省級投訴：平均24小時答復(fù)，最長不超過48小時；全國級投訴：平均48小時答復(fù)，最長不超過72小時。194、問答題

什么是電話營銷？答案：電話營銷，就是通過先進(jìn)的電話技術(shù)與計算機(jī)技術(shù)，實現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求，同時以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。其特點是及時、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向，并能快速獲利。195、判斷題

座席員在呼叫座席上開始工作的時候心里必備的兩個狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是正確的.我就是公司。（）答案：對196、問答題

簡述知識庫系統(tǒng)的主要作用。答案：知識管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)業(yè)務(wù)知識的收集、管理、共享和維護(hù)功能，將有力支撐客服代表根據(jù)客戶的問題快速、全面、準(zhǔn)確地找到相關(guān)信息，輔助客服代表有效地解答客戶的問題，從而提高客戶咨詢的準(zhǔn)確率和滿意度。同時也能通過網(wǎng)上自助服務(wù)，提高客戶滿意度，減少開支。197、判斷題

只有不斷創(chuàng)新營銷管理水平，推進(jìn)服務(wù)營銷一體化，方能在不斷發(fā)展的同時，服務(wù)好客戶、維系住客戶。（）答案：對198、問答題

請簡述電信市場的構(gòu)成三要素的含義答案：一是服務(wù)對象。二是支付能力。三是購買動機(jī)。199、判斷題

與客戶的交流的關(guān)系，是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。（）答案：錯200、填空題

（）是在工單受理、派送、處理、答復(fù)閉環(huán)處理完成后，根據(jù)工單管理、統(tǒng)計等需要對工單進(jìn)行歸類并且定義責(zé)任的功能。答案：工單定性中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識1、問答題

中國聯(lián)通的電子渠道主要包括哪些？答案：中國聯(lián)通的電子渠道主要包括服務(wù)熱線、企業(yè)門戶、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳和自助服務(wù)終端。2、填空題

WCDMA業(yè)務(wù)生活商務(wù)類包括：（）、手機(jī)搜索、即時通信等；答案：手機(jī)郵箱3、填空題

中國聯(lián)通圍繞公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，面向3G和全業(yè)務(wù)，建立了統(tǒng)一、規(guī)范、系統(tǒng)的“（）+（）+（）”的服務(wù)體系。答案：標(biāo)準(zhǔn)；等級；特色4、填空題

目前中國聯(lián)通進(jìn)行電話營銷的業(yè)務(wù)范圍主要包括：（）、（）、維系挽留類、卡類業(yè)務(wù)和終端發(fā)展類。答案：增值業(yè)務(wù)類；異網(wǎng)、過網(wǎng)客戶開發(fā)類5、問答?某客服代表因上班途中丟失錢包心情不愉快。碰巧，上班后接的第一通電話是一位客戶投訴××營業(yè)廳的服務(wù)人員頂撞了他。客戶火氣很大，嗓門很高，把氣全發(fā)在客服代表身上。該客服代表怒不可遏，想大聲把客戶的脾氣壓下去，誰料卻引得客戶火氣更大，還到客服中心投訴了該客服代表。對于這件事，該客服代表說：碰到這種脾氣大的用戶，真是沒有辦法控制，只好自認(rèn)倒霉了。問題：這位客服代表的處理正確嗎？為什么？答案：這位客服代表的主要錯誤是，在處理中沒有遵守服務(wù)禮儀規(guī)定的原則。主要表現(xiàn)如下：⒈沒有遵守“服務(wù)禮儀”規(guī)定的基本原則。⑴這位客服代表上崗前沒有做好角色定位。不明確：服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)確定自己的角色為社會角色，而不是性格角色和生活角色。所以，不應(yīng)該把生活中遇到的問題和情緒（丟失錢包的不愉快）帶到工作中去。⑵這位客服代表沒有遵守雙向溝通原則。沒有站在對方的立場上去考慮問題，想別人所想，體諒對方在營業(yè)廳遇到的不愉快的情緒。⑶沒有遵守敬人三要素原則（接受對方，重視對方，贊美對方），因為沒有采取接受對方的態(tài)度，而是大聲壓制，所以使客戶很不滿意。⒉沒有掌握“電話服務(wù)禮儀”的特點和技巧。⑴應(yīng)牢記：客服代表應(yīng)掌握能夠體現(xiàn)電話服務(wù)禮儀的語氣、語言方式和服務(wù)技巧。當(dāng)客戶非常生氣，大聲抱怨時，客服代表講話的聲音應(yīng)比客戶低，并逐漸讓客戶的音量也降下來，這樣才有助于心平氣和地解決問題。⑵如果由于公司的原因給客戶造成了困難或不愉快，客服代表應(yīng)向?qū)Ψ角‘?dāng)致歉，這樣可緩解對方情緒，有利于進(jìn)行雙向溝通。6、判斷題

客戶滿意對一個公司的成功來說是至關(guān)重要的。（）答案：對7、單選

中國聯(lián)通全國服務(wù)熱線為客戶提供（）7×24小時服務(wù)。A、7×10B、7×24C、7×7D、7×12答案：B8、多選

3G品牌店承擔(dān)的功能有（）。A、3G業(yè)務(wù)宣傳B、3G業(yè)務(wù)體驗C、3G終端展示D、產(chǎn)品銷售答案：A,B,C,D9、判斷題

客戶也能通過客戶服務(wù)中心提供的自助終端，來自助完成業(yè)務(wù)受理。答案：錯10、判斷題

網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理是對大型復(fù)雜客戶服務(wù)中心的運行網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用系統(tǒng)的使用狀況進(jìn)行監(jiān)控、管理和安全保障。答案：對11、判斷題

工單閉環(huán)流程共分為工單受理、工單審核、工單分揀派送、工單答復(fù)、工單定性。答案：錯12、判斷題

通過新客服代表上崗培訓(xùn)人員比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人員通過新員工上崗培訓(xùn)的比率。呼出客服代表通過上崗培訓(xùn)比例的合規(guī)值是：≥70%。答案：錯13、多選

電話營銷中客服代表與客戶談?wù)摳偁帉κ謺r，應(yīng)遵循以下原則：（）A.客觀性原則B.贊美性原則C.包容性原則D.表面性原則E.批評性原則答案：A,C,D14、單選

在高緯度進(jìn)行校準(zhǔn)時，即方式選擇電門必須在校準(zhǔn)位多長時間（）？A、7分鐘B、10分鐘C、17分鐘D、27分鐘答案：C15、判斷題

座席員在呼叫座席上開始工作的時候心里必備的兩個狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是正確的.我就是公司。（）答案：對16、問答題

請寫出直銷渠道的定義。答案：指由公司組織的、相對穩(wěn)定的人員組成，以面對面形式直接發(fā)展公司業(yè)務(wù)的隊伍。包括分公司組建并管理的直銷隊伍（個人直銷員與集團(tuán)客戶經(jīng)理/代表）和分銷渠道管理的社會直銷人員。17、填空題

實時詳單查詢指查詢某一號碼或帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有（），包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼、通話地點等。答案：通信記錄18、問答題

電話營銷的營銷方式分為幾種，各自的特點是什么？答案：營銷方式分為直接外呼、回訪外呼、銷售專線三種方式：直接外呼方式：根據(jù)前端業(yè)務(wù)部門提出的適銷產(chǎn)品需求，通過對基礎(chǔ)用戶數(shù)據(jù)的挖掘確定目標(biāo)用戶，采用的主動外呼營銷方式?；卦L外呼方式：通過對撥打10010客服熱線、114/116114、10198的用戶“多說一句話”了解用戶需求后，采用的有針對性的二次回訪外呼營銷方式。銷售專線方式：配合前端業(yè)務(wù)部門相關(guān)業(yè)務(wù)促銷活動，在業(yè)務(wù)促銷方案中宣傳的銷售專線號碼（如10016），用戶撥打銷售專線可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、訂制的來話營銷方式。19、多選

客戶服務(wù)中心受理WCDMA業(yè)務(wù)類包括：（）A、基本功能類B、特服功能類C、娛樂媒體類D、生活商務(wù)類答案：A,B,C,D20、填空題

客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理GSM業(yè)務(wù)類包括基本功能類、（）、（）、套餐類等。答案：特服功能類；增值業(yè)務(wù)類21、判斷題

話費查詢服務(wù)只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中心查詢。話費查詢需進(jìn)行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可查詢話費。答案：對22、判斷題

自有營業(yè)廳指中國聯(lián)通自己投資建設(shè)或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)，并自主經(jīng)營的營業(yè)廳，投資方式包括購置、建設(shè)和租賃三種方式。（）答案：對23、多選

統(tǒng)計分析是對下面那些信息進(jìn)行統(tǒng)計，根據(jù)系統(tǒng)提供的不同統(tǒng)計周期、不同統(tǒng)計分項、不同統(tǒng)計指標(biāo)的統(tǒng)計報表，形成相應(yīng)的分析表圖和分析報告。（）A、系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)B、業(yè)務(wù)信息C、人員管理信息D、賬務(wù)信息答案：A,B,C24、單選

集團(tuán)客戶的數(shù)量占總客戶數(shù)的比例（），但其支付的費用占企業(yè)總業(yè)務(wù)收的比重卻較大。A.很高B.較高C.不高D.不確定答案：C25、判斷題

客戶之所以選擇某種商品或服務(wù)，并不是因為產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品帶給客戶的好處。答案：對26、單選

客服代表基本行為準(zhǔn)則是中國聯(lián)通以滿足（）為出發(fā)點。A、客戶的需求B、員工個人的需求C、公司的需求D、業(yè)務(wù)發(fā)展的需求答案：A27、問答題

自助服務(wù)店可以提供哪些服務(wù)？答案：自助服務(wù)店可以提供的服務(wù)自助式業(yè)務(wù)查詢、詳單打印、購買充值卡、手機(jī)充電等。28、判斷題

中國聯(lián)通工單管理系統(tǒng)為三級結(jié)構(gòu)，二級協(xié)作的方式。答案：錯29、判斷題

任何事情都有一個“度”超過了這個“度”，事物仍可朝著預(yù)期的目標(biāo)發(fā)展下去。（）答案：錯30、填空題

申訴處理的時限要求在（）個工作日內(nèi)完成。答案：731、單選

樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求（）A、客戶滿意B、公司滿意C、個人滿意D、以上都不對答案：A32、單選

虛擬客戶俱樂部指各級客戶俱樂部的（）機(jī)構(gòu)。A、投訴B、銷售C、運營管理D、虛擬答案：C33、單選

3G時代電話營銷新的特色是：（）A.客戶通過手機(jī)可以聽到電話營銷人員對產(chǎn)品的介紹B.用戶可以通過視頻直接看到產(chǎn)品的外觀及操作方法C.營銷的相對成本很低D.營銷人員可以迅速與客戶取得聯(lián)系并了解客戶的具體想法答案：B34、判斷題

客戶滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品的感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺差異。答案：對35、問答題

什么是3G品牌店？答案：3G品牌店是主要面對3G客戶的自有專業(yè)渠道，承擔(dān)3G業(yè)務(wù)宣傳、3G業(yè)務(wù)體驗、3G終端展示及產(chǎn)品銷售和業(yè)務(wù)辦理等功能，同時兼具公司全業(yè)務(wù)受理功能。36、多選

市場營銷調(diào)查的類型（）A.抽樣調(diào)查B.重點調(diào)查C.社會調(diào)查D.普查E.暗查答案：A,B,D37、判斷題

在電話營銷中，因為所有的信息都是通過我們的聲音傳遞的，客服人員的聲音就是我們產(chǎn)品的品牌。答案：對38、單選

企業(yè)營銷管理上，要擺脫過去在人工設(shè)備、手工操作條件下形成的小生產(chǎn)管理，確立適應(yīng)現(xiàn)代化（）需要的管理思路。A.大生產(chǎn)B.大營銷C.大合作D.全球一體化答案：B39、判斷題

自動呼叫分配是系統(tǒng)綜合接入平臺，負(fù)責(zé)基本呼叫排隊管理。答案：錯40、填空題

相關(guān)處理部門如發(fā)現(xiàn)此工單需其它部門共同協(xié)助處理或者本部門無法對該工單進(jìn)行處理，可對該工單進(jìn)行（）操作或者（）操作。答案：轉(zhuǎn)派；升級41、多選

知識庫應(yīng)具備的功能有哪些？（）A、在線學(xué)習(xí)B、題庫管理C、培訓(xùn)考評功能D、搜索引擎答案：A,B,C,D42、判斷題

在電話營銷的過程中，心態(tài)直接影響著電話營銷的結(jié)果。答案：對43、判斷題

呼入電話致命錯誤率的計算方法：呼入電話致命錯誤數(shù)量÷呼入電話質(zhì)檢量，合規(guī)值：≤2%。答案：錯44、單選

在當(dāng)今的電信競爭環(huán)境里，（）已成為競爭的核心，發(fā)展的前提是向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。A、商品的質(zhì)量B、商品的銷售量C、服務(wù)D、商品的價位答案：C45、判斷題

每個工單受理后都必須設(shè)置時間順序。工單審核和工單處理時，需要根據(jù)工單時間順序進(jìn)行優(yōu)先級排序。答案：錯46、單選

是（）A、中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳的域名B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名C、中國聯(lián)通3G品牌店的域名D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名答案：B47、單選

服務(wù)水平指20s內(nèi)的人工接通率。VIP客戶服務(wù)水平的合規(guī)值是：（）A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s答案：A48、多選

明確不同服務(wù)渠道的（），能保證分群分級分類服務(wù)的有效提供與實現(xiàn)。A、目標(biāo)B、定位C、服務(wù)功能D、投入答案：B,C49、單選

呼入客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例。其合規(guī)值是多少：（）A、≤1%B、≤2%C、≤3%D、≤4%答案：C50、問答題

積分查詢的內(nèi)容主要包括那些？請列出7種以上。答案：提供積分情況查詢，查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、累計產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、本月應(yīng)用積分?jǐn)?shù)、累計應(yīng)用積分?jǐn)?shù)、本月作廢積分?jǐn)?shù)、累計作廢積分?jǐn)?shù)、當(dāng)前總積分?jǐn)?shù)、本月兌換積分?jǐn)?shù)、累計兌換積分?jǐn)?shù)、本月活動積分?jǐn)?shù)、累計活動積分?jǐn)?shù)、可兌換積分?jǐn)?shù)、不可兌換積分?jǐn)?shù)。51、單選

虛擬客戶俱樂部指各級客戶俱樂部的（）機(jī)構(gòu)。A、投訴B、銷售C、運營管理D、虛擬答案：C52、判斷題

客服代表可以通過系統(tǒng)對客戶進(jìn)行分組或分個人授予相應(yīng)的權(quán)限。答案：錯53、問答題

請寫出中國聯(lián)通企業(yè)門戶域名。答案：。54、單選

網(wǎng)上營業(yè)廳向用戶提供的服務(wù)有（）。A、目標(biāo)激勵B、薪酬激勵C、事業(yè)激勵D、業(yè)務(wù)查詢答案：D55、多選

屬于直銷渠道的有（）。A、集團(tuán)直銷B、自助服務(wù)店C、大眾直銷D、社區(qū)經(jīng)理答案：A,C,D56、判斷題

只有不斷創(chuàng)新營銷管理水平，推進(jìn)服務(wù)營銷一體化，方能在不斷發(fā)展的同時，服務(wù)好客戶、維系住客戶。（）答案：對57、問答題

簡述客戶桌面系統(tǒng)的主要功能。答案：客服桌面系統(tǒng)的基本功能主要有：CTI基本功能；客戶信息管理；客戶接觸管理；短信回復(fù)；業(yè)務(wù)受理；客戶挽留；電話銷售；桌面系統(tǒng)客戶權(quán)限管理；操作人員管理九大功能。58、填空題

申訴統(tǒng)計分析的維度一般有按業(yè)務(wù)類型狀態(tài)分布、按（）分布、按熱點問題狀態(tài)分布這幾個方面。答案：受理渠道狀態(tài)59、單選

中國聯(lián)通國際漫游客戶（境外）服務(wù)熱線是（）。A案：A60、單選

呼入座席利用率的計算方法：（通話總時長+話后整理總時長）÷在線呼入最大座席數(shù)，合規(guī)值是多少。（）A、≥90%B、≥80%C、≥70%D、≥60%答案：D61、單選

電話接聽禮儀要求客服代表接聽用戶來電時態(tài)度應(yīng)（）A、一見如故B、和藹可親C、百依百順D、據(jù)理力爭答案：B62、多選

服務(wù)禮儀基本理論是服務(wù)人員在學(xué)習(xí)禮儀過程中必須學(xué)習(xí)的，主要包括（）A、角色定位準(zhǔn)則B、雙向溝通準(zhǔn)則C、敬人三要素準(zhǔn)則D、規(guī)范服務(wù)用語E、規(guī)范服務(wù)用語答案：A,B,C,D63、問答題

什么是客服桌面系統(tǒng)？答案：客服桌面系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心日常運營的主要應(yīng)用系統(tǒng)，可被用來支持客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)、市場和銷售活動?？头磉\用該系統(tǒng)來進(jìn)行日常操作，進(jìn)行客戶服務(wù)，執(zhí)行市場營銷和銷售等業(yè)務(wù)，從而支持客戶服務(wù)中心的日常運營。64、判斷題

服務(wù)不是首要的，隨意跟用戶說一說就可以成功的營銷。（）答案：錯65、單選

客戶投訴信息的分析統(tǒng)計，要遵循的管理原則有完整性原則、保密性原則、準(zhǔn)確性原則、統(tǒng)一出口和（）。A、及時性原則B、合理性原則C、科學(xué)性原則D、規(guī)范性原則答案：A66、問答題

如果客戶打電話到客服中心，抱怨他在營業(yè)廳遇到的服務(wù)態(tài)度很不好。為了表示對客戶的理解，你可以說：“你說得對，營業(yè)廳的態(tài)度是不好”嗎？你打算如何回答？答案：不能說“營業(yè)廳的態(tài)度不好”。以下表達(dá)方式僅供參考：⑴感謝您向我們反應(yīng)這個問題，請您留下聯(lián)系電話，我會盡快與您聯(lián)系；⑵我很理解此事給您帶來的麻煩，我會盡快為您解決此事。67、判斷題

電信企業(yè)只有在通信能力、技術(shù)水平、服務(wù)水平、營銷策略等方面勝過競爭對手一籌，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。答案：對68、填空題

（）是在工單受理、派送、處理、答復(fù)閉環(huán)處理完成后，根據(jù)工單管理、統(tǒng)計等需要對工單進(jìn)行歸類并且定義責(zé)任的功能。答案：工單定性69、判斷題

什么是客戶滿意呢？通俗地說客戶滿意是客戶對某個事物的關(guān)注程度。（）答案：錯70、填空題

客戶服務(wù)中心要按月計算客戶挽留接觸成功率，并有書面分析記錄?？蛻敉炝艚佑|成功率計算方法：（）÷（）.答案：成功挽留客戶量、挽留客戶接觸量71、判斷題

短信營業(yè)廳是中國聯(lián)通為客戶提供的基于WAP方式的自助服務(wù)平臺。（）答案：錯72、問答題

什么是客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析？答案：數(shù)據(jù)分析是基于客服運營數(shù)據(jù)庫與客服分析數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分析，主要用于客戶行為、服務(wù)、市場等活動的智能分析與客戶服務(wù)中心全方位運營績效展現(xiàn)。73、填空題

客戶可以通過多種語音、（）、彩信、電子郵件、WAP、WEB、傳真、（）等多種接入方式與客服中心交互，實現(xiàn)客戶與客服中心的多媒體交互服務(wù)功能。答案：短信；視頻74、多選

以下哪些是中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心后臺類崗位的職責(zé)？（）A.質(zhì)量監(jiān)督B.業(yè)務(wù)培訓(xùn)C.統(tǒng)計分析D.信息采編E.解答客戶咨詢答案：A,B,C,D75、問答題

什么是實時總額查詢？答案：指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的通信費用總額（目前只為GSM/WCDMA移動用戶提供）。76、判斷題

什么是客戶滿意呢？通俗地說客戶滿意是客戶對某個事物的關(guān)注程度。（）答案：錯77、判斷題

服務(wù)就是客戶的感受。（）答案：對78、單選

是（）。A、中國聯(lián)通企業(yè)門戶域名B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名C、中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳的域名D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名答案：A79、多選

集團(tuán)客戶經(jīng)理是為各集團(tuán)客戶提供中國聯(lián)通各項業(yè)務(wù)（）的業(yè)務(wù)營銷及客戶服務(wù)工作的專職人員。A、售前B、售中C、流轉(zhuǎn)D、售后答案：A,B,D80、單選

要按月計算提供給客服代表做為外呼基礎(chǔ)的客戶列表的準(zhǔn)確率，并有書面分析記錄。合規(guī)值：客戶預(yù)測準(zhǔn)確率是多少？（）A、≥80%B、≥75%C、≥70%D、≥65%答案：D81、單選

在電話服務(wù)過程中，表達(dá)服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵因素是：語氣。語氣習(xí)慣包括以下方面，例如（）A、規(guī)范用語B、語調(diào)的抑揚變化C、普通話D、本地方言答案：B82、判斷題

短信營業(yè)廳是中國聯(lián)通為客戶提供的基于WAP方式的自助服務(wù)平臺。（）答案：錯83、多選

呼出服務(wù)功能包括：（）A、目標(biāo)客戶的確定B、用戶調(diào)查C、服務(wù)腳本的設(shè)計D、呼出控制答案：A,C,D84、多選

電話營銷作為業(yè)務(wù)推廣的方式之一，其主要特點是：（）A.營銷的相對成本很低B.可以通過先進(jìn)的電話技術(shù)與計算機(jī)技術(shù)實現(xiàn)C.營銷的效率很高D.是企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式E.是了解和發(fā)掘客戶的需求最佳方式答案：A,C85、問答題

簡述呼叫中心同傳統(tǒng)商業(yè)模式相比較的特點。答案：無地域限制；無時間限制；個性化服務(wù)。86、單選

呼入電話非致命錯誤率計算方法：呼入電話非致命錯誤數(shù)量÷呼入電話質(zhì)檢量，其合規(guī)值是多少？（）A、≤5%。B、≤10%。C、≤15%。D、≤20%。答案：C87、判斷題

客服代表可以通過桌面系統(tǒng)查詢客戶與中國聯(lián)通發(fā)生接觸的歷史、具體的接觸內(nèi)容以及接觸之間的關(guān)聯(lián)。答案：對88、單選

一般投訴處理最長不超過的時間是：（）A、24小時B、48小時C、36小時D、72小時答案：A89、問答題

簡述預(yù)測系統(tǒng)的重要性。答案：一個準(zhǔn)確的預(yù)測報告對于將企業(yè)客戶服務(wù)中心的資源應(yīng)用達(dá)到最佳化是非常關(guān)鍵的。預(yù)測模塊可以通過其系統(tǒng)所收集之統(tǒng)計資料而做出對多媒體、多渠道（例如CTI、ACD等不同的資料來源）的預(yù)測報告。其資料的收集是實時性的，正因如此，其所產(chǎn)生的預(yù)測報告能夠完全反應(yīng)最新的流量需求狀況和人力資源需求狀況。特殊活動可能會造成客戶服務(wù)中心在某段時間內(nèi)來電量大增，而預(yù)測功能也能納入各種不同的因素共同分析，從而產(chǎn)生最符合實際情況的預(yù)測報告。90、多選

客戶服桌面系統(tǒng)與CTI技術(shù)緊密集成，向客服代表提供以下功能：（）A.錄音查詢B.屏幕彈出C.呼入排隊D.軟電話E.熱轉(zhuǎn)接答案：B,D,E91、填空題

要有流程保證各接觸渠道中信息的（）、準(zhǔn)確性和（）.各種接觸渠道包括網(wǎng)站、客戶服務(wù)中心、營業(yè)廳、代銷商等。答案：及時性；一致性92、單選

客服代表應(yīng)認(rèn)真受理客戶的投訴建議，詳細(xì)記錄其問題、建議、要求，但不能隨便（）A、報告領(lǐng)導(dǎo)B、與客戶討論問題C、給用戶承諾D、向客戶致歉。答案：C93、填空題

電話營銷中讓客戶充分了解產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢必須把握“（）、有效、真實準(zhǔn)確”的三大原則。答案：及時；94、判斷題

電話營銷中承諾是處理客戶異議最好的方法。答案：錯95、問答題

請簡述電信市場的構(gòu)成三要素的含義答案：一是服務(wù)對象。二是支付能力。三是購買動機(jī)。96、判斷題

電話營銷中如果想要讓客戶與你完成交易，那么你必須能夠滿足客戶的需求。答案：對97、問答題

客戶投訴信息的分析統(tǒng)計，要遵循的管理原則有哪些？答案：（1）完整性原則（2）保密性原則（3）準(zhǔn)確性原則（4）統(tǒng)一出口和及時性原則98、單選

服務(wù)水平指20s內(nèi)的人工接通率。普通客戶服務(wù)水平的合規(guī)值是：（）A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s答案：C99、判斷題

省分客服系統(tǒng)用于集中處理省內(nèi)投訴以及全國投訴處理中心發(fā)來的電子工單的處理、流轉(zhuǎn)、監(jiān)督等工作，并且擁有省分投訴統(tǒng)計分析功能。答案：錯100、多選

3G品牌店承擔(dān)的功能有（）。A、3G業(yè)務(wù)宣傳B、3G業(yè)務(wù)體驗C、3G終端展示D、產(chǎn)品銷售答案：A,B,C,D101、問答題

什么是實時詳單查詢？答案：指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有通信記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等（目前只為GSM/WCDMA移動用戶提供）。102、問答題

對不厭其煩的投訴者如何處理？答案：有禮及堅定地請客戶更詳盡地說出他們投訴的原因，讓客戶知道你需要更多的資料后才能幫助他。103、填空題

實時總額查詢指查詢某一號碼或帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的（）.答案：通信費用總額104、單選

一卡充的號碼是（）A、10010B、10011C、10012D、116117答案：B105、問答題

什么是客服運營數(shù)據(jù)庫？答案：客服運營數(shù)據(jù)庫指客戶服務(wù)中心在日常運營中所使用的數(shù)據(jù)庫。它主要包含從客戶服務(wù)中心日常運營的應(yīng)用系統(tǒng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如從客服桌面系統(tǒng)、CTI/ACD/IVR、網(wǎng)上客服系統(tǒng)等產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。此外，從廣義的客服運營數(shù)據(jù)庫概念來說，勞動力管理系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)也可以算作客服運營數(shù)據(jù)庫的一部分?？头\營數(shù)據(jù)庫支持客戶服務(wù)中心的日常運營，幫助產(chǎn)生運營報表。106、判斷題

要用情感去感知和體會客戶，當(dāng)客戶態(tài)度不好時，切記不要把自己帶入對方的情感。（）答案：對107、單選

自助服務(wù)店可以提供的服務(wù)有（）。A、投資建設(shè)B、崗前培訓(xùn)C、手機(jī)充電D、購買家電答案：C108、填空題

工單派送的方式支持：（）通過OA派送、系統(tǒng)內(nèi)派送、（）、傳真派送、（）。答案：E-Mail派送；短消息派送109、填空題

編寫投訴分析報告時，要有用戶投訴信息的（）、用戶投訴熱點說明、相關(guān)問題的解決情況等內(nèi)容。答案：總體概述110、判斷題

與客戶的交流的關(guān)系，是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。（）答案：錯111、問答題

簡述知識庫系統(tǒng)的主要作用。答案：知識管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)業(yè)務(wù)知識的收集、管理、共享和維護(hù)功能，將有力支撐客服代表根據(jù)客戶的問題快速、全面、準(zhǔn)確地找到相關(guān)信息，輔助客服代表有效地解答客戶的問題，從而提高客戶咨詢的準(zhǔn)確率和滿意度。同時也能通過網(wǎng)上自助服務(wù)，提高客戶滿意度，減少開支。112、問答題

簡述什么是勞動力管理系統(tǒng)？答案：勞動力管理系統(tǒng)是一種可以使復(fù)雜的、任務(wù)繁多的客戶服務(wù)中心人力資源管理達(dá)到最佳化的軟件。這個軟件基于一個受許多因素影響的靈活的模型，例如歷史經(jīng)驗，模型的成熟度，特殊事件，對諸如呼叫類型等參數(shù)的理解程度。它可以幫助客戶服務(wù)中心的管理者方便、準(zhǔn)確地預(yù)測客戶服務(wù)中心即將到來的電話數(shù)量、以電子郵件、傳真形式、或者從互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等渠道提交的客戶的服務(wù)請求量，根據(jù)客戶服務(wù)中心所承諾的客戶服務(wù)水平來計算每個小時（或半小時）所需要的客服代表的數(shù)量，并計算出預(yù)測情況與實際情況的“準(zhǔn)確度”，同時更簡便地安排客服代表的班次，休息時間，午休時間。管理者還可以利用這套軟件對客服代表的工作狀態(tài)進(jìn)行實時地掌控，以保證客戶服務(wù)中心的人力資源使用達(dá)到最優(yōu)化。113、填空題

WCDMA業(yè)務(wù)基本功能類包括：漫游（省內(nèi)、國內(nèi)、國際）、（）等功能。答案：可視電話114、多選

客戶接觸層和服務(wù)支撐層這兩個層面之間的關(guān)系是（）。A、相互依托B、互不干涉C、互為支撐D、分工協(xié)作答案：A,C,D115、單選

自助服務(wù)店可以提供的服務(wù)有（）。A、投資建設(shè)B、崗前培訓(xùn)C、手機(jī)充電D、購買家電答案：C116、問答題

在影響居民購買行為的經(jīng)濟(jì)因素中，收入是影響居民客戶購買行為最重要的因素。因此，影響居民客戶的購買行為的主要因素是什么？答案：支付能力和電信產(chǎn)品價格117、問答題

簡述現(xiàn)場管理系統(tǒng)的主要功能。答案：現(xiàn)場管理系統(tǒng)用來實現(xiàn)信息、系統(tǒng)、工單、人工座席等狀況的實時傳遞、發(fā)布，將客戶服務(wù)中心運營狀況、實時統(tǒng)計指標(biāo)展示給運營管理人員，按適當(dāng)權(quán)限展示給客服代表?，F(xiàn)場管理系統(tǒng)主要服務(wù)于客戶服務(wù)中心，用于及時發(fā)布消息，系統(tǒng)集中于各個客戶服務(wù)中心?，F(xiàn)場管理系統(tǒng)發(fā)布的信息包括客戶服務(wù)中心的運營數(shù)據(jù)、公司的信息等。118、判斷題

了解你的產(chǎn)品是成功地進(jìn)行服務(wù)的關(guān)鍵。（）答案：對119、問答題

簡述處理客戶質(zhì)疑的三個步驟。答案：（1）安撫客戶情緒，滿足客戶的感情需求（2）確實說明情況，而不過度承諾（3）適度地影響客戶而不是永遠(yuǎn)等待120、單選

客戶服務(wù)中心最長（）時間，對現(xiàn)有各崗位人員配備原則進(jìn)行評估，如有問題要進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。A、3個月B、半年C、一年D、二年答案：B121、多選

如何平息客戶的不滿（）A、保持鎮(zhèn)靜B、充分傾聽C、給予客戶充分訴說的機(jī)會D、盡量不問問題E、提供不同的解決方案答案：A,B,C,E122、多選

若遇因業(yè)務(wù)處理確需轉(zhuǎn)接的電話，客服代表應(yīng)（）A、請示班長同意B、征得客戶同意C、向客戶解釋必要性D、向客戶致歉E、向客戶說明將電話轉(zhuǎn)接給誰答案：B,C,E123、判斷題

客戶對某類電信產(chǎn)品需求的滿足不一定是通過交換而實現(xiàn)的。答案：錯124、問答題

電話營銷人員在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時需重點把握哪幾點？答案：（1）讓客戶了解產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢（2）向客戶請教對產(chǎn)品的意見（3）協(xié)助客戶解決面臨的難題。125、填空題

工業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)部對客戶申訴的責(zé)任定性為企業(yè)責(zé)任、（）、（）、用戶原因等類別。答案：先期處理得當(dāng)、立案撤消126、填空題

客戶服務(wù)按與客戶接觸方式和時間階段將客戶服務(wù)分為（）（即客戶接觸層）及（）兩個基本層面。答案：服務(wù)渠道；服務(wù)支撐層127、問答題

電信市場構(gòu)成的主要的三個要素是什么？答案：服務(wù)對象、支付能力、購買動機(jī)128、單選

熱情周到的服務(wù)是構(gòu)架通向客戶橋梁的（）A、第四步B、第三步C、第二步D、第一步答案：D129、單選

電話撥打禮儀規(guī)定，客服代表在向客戶進(jìn)行自我介紹之前應(yīng)（）A、確認(rèn)將要找的人B、陳述打電話的原因C、陳述本次交流的重要性D、禮貌地問候客戶答案：D130、填空題

WCDMA業(yè)務(wù)娛樂媒體類包括：手機(jī)音樂、（）、移動互聯(lián)網(wǎng)、（）等。答案：手機(jī)電視；手機(jī)報131、填空題

呼叫中心專業(yè)詞匯中，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)的英文縮寫為（）。答案：IVR132、單選

客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實習(xí)期的客服代表和新增、轉(zhuǎn)崗、離職的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合規(guī)值是：（）A、≤15%B、≤20%C、≤25%D、≤30%答案：C133、判斷題

客戶通過10010客服熱線辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)時，客必須通過驗證服務(wù)密碼辦理。答案：對134、填空題

服務(wù)熱線以（）熱線（自動和人工）方式向客戶提供的信息查詢、（）、充值交費、業(yè)務(wù)辦理、（）和投訴建議等服務(wù)內(nèi)容。答案：電話；業(yè)務(wù)咨詢；故障申告135、問答題

用戶手機(jī)壞了，經(jīng)廠家檢測為進(jìn)水，但用戶強(qiáng)烈表示其沒有令手機(jī)進(jìn)水，手機(jī)一購買就是這樣，不愿交維修費，廠家在用戶不愿交維修費情況下，也不愿幫用戶進(jìn)行維修，應(yīng)如何處理？答案：⑴請廠家提供檢測報告，證實壞機(jī)是否人為或非人為損壞；⑵非人為損壞可按國家三包政策執(zhí)行；⑶人為損壞，則判斷該用戶是否為俱樂部會員，如是，根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策執(zhí)行；如不是，向用戶解釋清楚需自行繳交維修費。136、單選

是（）A、中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳的域名B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名C、中國聯(lián)通3G品牌店的域名D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名答案：B137、單選

申訴處理的重大性原則是指對可能會引起媒體曝光或影響公司形象和美譽(yù)度傾向的事件要怎么辦，并在規(guī)定時限內(nèi)完成。（）A、及時受理B、優(yōu)先處理C、科學(xué)處理D、按先后次序處理答案：B138、單選

網(wǎng)上營業(yè)廳向用戶提供的服務(wù)有（）。A、目標(biāo)激勵B、薪酬激勵C、事業(yè)激勵D、業(yè)務(wù)查詢答案：D139、判斷題

客戶可憑本人有效身份證件在營業(yè)廳重置密碼，或通過IVR流程中自助服務(wù)方式修改密碼。答案：對140、多選

投訴處理優(yōu)先性原則是指（）A、重要性優(yōu)先B、重大性優(yōu)先C、廣泛性優(yōu)先D、金卡客戶優(yōu)先答案：A,B,C141、問答題

什么是時間管理？答案：時間管理是指電話營銷人員對自己的時間進(jìn)行安排、執(zhí)行、監(jiān)督的過程，時間管理的目的就是要提高單位時間的工作效率。142、問答題

中國聯(lián)通對外承諾的一般投訴、省級投訴、全國級投訴的投訴處理時限分別是什么？答案：一般投訴：即時答復(fù)，最長不超過24小時；省級投訴：平均24小時答復(fù)，最長不超過48小時；全國級投訴：平均48小時答復(fù)，最長不超過72小時。143、判斷題

投訴處理時限：VIP客戶按照《各類投訴處理時限表》規(guī)定的下限執(zhí)行。普通客戶按照《各類投訴處理時限表》規(guī)定的時限執(zhí)行。答案：對144、填空題

（）和（）電話營銷的兩大特點。答案：成本低；效率高145、判斷題

電話營銷人員向一個愉快的老客戶銷售，遠(yuǎn)比向一個新客戶銷售要簡單得多。答案：對146、多選

屬于直銷渠道的有（）。A、集團(tuán)直銷B、自助服務(wù)店C、大眾直銷D、社區(qū)經(jīng)理答案：A,C,D147、填空題

月結(jié)詳單查詢是指查詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時間、（）、通話類型、（）等。答案：通話時長；對方號碼148、多選

電信實體渠道包括（（））。A、自有營業(yè)廳B、3G品牌店C、客戶俱樂部D、自助服務(wù)店E、VIP客戶經(jīng)理答案：A,B,C,D,E149、判斷題

當(dāng)你回答客戶問題時，可以不聽完用戶的問題就急于開始解釋，這樣充分體現(xiàn)了為客戶服務(wù)的精神。（）答案：錯150、多選

社區(qū)經(jīng)理可以為中小企業(yè)客戶提供的服務(wù)有（）。A、固話/寬帶裝機(jī)B、能力考核C、態(tài)度考核D、故障維修答案：A,D151、填空題

客戶服務(wù)中心每月要核算單位維系客戶的成本，并有書面分析記錄，用以改進(jìn)維系客戶流程。計算方法：（）÷（）.答案：當(dāng)月全部維系成本、全部呼出維系電話數(shù)152、問答題

為什么要開展投訴客戶的回訪調(diào)查工作？答案：通過回訪，了解客戶對投訴處理結(jié)果的接受和滿意程度，發(fā)現(xiàn)投訴處理各環(huán)節(jié)中存在的問題，征求客戶對投訴處理過程各環(huán)節(jié)的意見和建議，同時可根據(jù)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)推介和客戶維系，為優(yōu)化工作流程提供依據(jù)。153、判斷題

系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請求總量的比例（包括10011和10010）。計算方法：系統(tǒng)應(yīng)答總量÷系統(tǒng)請求總量，合規(guī)值≥98%答案：錯154、填空題

自助服務(wù)終端指擺放于聯(lián)通營業(yè)廳或者其他公共場所，利用（）、（）、（）識別技術(shù)等，為用戶提供一系列的交互式自助服務(wù)的終端設(shè)備。答案：鍵盤；觸摸屏；金融貨幣155、填空題

中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用三級管理架構(gòu)，分別為（）、（）和（）。答案：總部客戶服務(wù)中心；省級客戶服務(wù)中心；地市級客戶服務(wù)中心156、判斷題

客戶申訴指客戶投訴不能夠在發(fā)起地或聯(lián)通系統(tǒng)內(nèi)得到妥善處理投訴，或者在處理過程中發(fā)生爭議，客戶進(jìn)一步通過電話（12300）、傳真、電子郵件或來人、來函等方式向電信行業(yè)監(jiān)管部門反映問題、尋求解決、處理或者要求補(bǔ)償?shù)男袨?。答案：?57、判斷題

服務(wù)不是首要的，隨意跟用戶說一說就可以成功的營銷。（）答案：錯158、單選

查詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的話費總額及各分項費用情況：（）A、月結(jié)話費查詢B、月結(jié)詳單查詢C、實時總額查詢D、實時詳單查詢答案：A159、問答題

什么是密碼初始設(shè)置？答案：移動業(yè)務(wù)客戶均應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)則預(yù)先配置初始服務(wù)密碼，后付費和準(zhǔn)預(yù)付費客戶可采用有效證件號碼或手機(jī)卡號碼配置初始服務(wù)密碼，預(yù)付費客戶可采用用戶卡號碼或手機(jī)卡號碼配置初始服務(wù)密碼。服務(wù)密碼統(tǒng)一配置為6位數(shù)字。160、問答題

什么是在線營銷？答案：在為客戶提供服務(wù)的過程中，通過了解客戶的消費特征、挖掘客戶數(shù)據(jù)及需求，在為客戶解決問題的同時，“多說一句話”，有針對性地將符合客戶消費特征的產(chǎn)品推薦給客戶，在確?？蛻臬@得滿意體驗的前提下，促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購買行為，為客戶提供一體化的營銷服務(wù)。161、多選

社區(qū)經(jīng)理可以為中小企業(yè)客戶提供的服務(wù)有（）。A、固話/寬帶裝機(jī)B、能力考核C、態(tài)度考核D、故障維修答案：A,D162、填空題

服務(wù)支撐層由為客戶提供（）、（）、（）的相關(guān)業(yè)務(wù)單元組成。答案：產(chǎn)品；業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)支撐163、問答題

當(dāng)客戶漫無邊際地長時間講話時，如果客戶在客服代表對雙方通話實行積極控制后打斷客服代表的話，此時，客服代表應(yīng)做何處理？答案：客服代表應(yīng)讓步，給予對方傾訴的機(jī)會。164、填空題

客戶服務(wù)系統(tǒng)分為接觸傳遞、（）、運營管理、（）和網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理五個子系統(tǒng)。答案：接觸處理；數(shù)據(jù)分析165、判斷題

客服代表可獲授權(quán)對客戶個性化信息進(jìn)行修改。答案：對166、判斷題

電信企業(yè)只有在通信能力、技術(shù)水平、服務(wù)水平、營銷策略等方面勝過競爭對手一籌，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。答案：對167、單選

客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實習(xí)期的客服代表和新增、轉(zhuǎn)崗、離職的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率計算方法：12個月累計自愿和非自愿離職呼入客服代表÷年初呼入客服代表人數(shù)，其合規(guī)值是多少？（）A、≤15%B、≤20%C、≤25%D、≤30%答案：B168、判斷題

只有不斷創(chuàng)新營銷管理水平，推進(jìn)服務(wù)營銷一體化，方能在不斷發(fā)展的同時，服務(wù)好客戶、維系住客戶。（）答案：對169、填空題

申訴處理的基本程序有申訴受理、申訴處理、派發(fā)申訴單、申訴反饋、（）、（）、聯(lián)系責(zé)任人七個步驟。答案：申訴回訪、報備170、問答題

簡述完整的客戶投訴咨詢等工單由哪幾個要素組成？答案：完整的客戶投訴咨詢等工單由以