啟東綠城玫瑰園項(xiàng)目園區(qū)服務(wù)體系物業(yè)管理方案-收藏版(可編輯)(常用版)

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啟東綠城玫瑰園項(xiàng)目園區(qū)服務(wù)體系物業(yè)管理方案收藏版啟東綠城玫瑰園項(xiàng)目園區(qū)服務(wù)體系物業(yè)管理方案收藏版(可編輯)（常用版）(可以直接使用，可編輯完整版資料，歡迎下載）啟東綠城玫瑰園項(xiàng)目園區(qū)服務(wù)體系物業(yè)管理方案目錄第一章物業(yè)管理方案及內(nèi)容 2第一節(jié)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 3一、物業(yè)服務(wù)定位 3二、服務(wù)特色 4三、服務(wù)重點(diǎn) 11第二節(jié)管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備 13一、管理方式 13二、工作計(jì)劃 17第三節(jié)管理機(jī)構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)與管理 21一、組織機(jī)構(gòu) 21二、人員配備 22三、服務(wù)人員招聘要求 25四、員工培訓(xùn) 26五、員工管理 27第四節(jié)物業(yè)管理制度和各項(xiàng)服務(wù)方案 29一、各項(xiàng)管理規(guī)章制度 29二、各項(xiàng)服務(wù)方案 32第五節(jié)文化活動(dòng)的建設(shè)與計(jì)劃 38一、文化活動(dòng)建設(shè)的設(shè)想 38二、制度建設(shè)、場(chǎng)地安排 38三、文化活動(dòng)計(jì)劃 38第六節(jié)便民服務(wù)項(xiàng)目及增收節(jié)支措施 40一、公共服務(wù)項(xiàng)目 40二、便民服務(wù)項(xiàng)目 40三、舒適生活物業(yè)服務(wù)體系(詳見附件二) 41第七節(jié)房屋及公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 42一、房屋維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案 42二、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案 44第二章計(jì)劃成本預(yù)算書 46附件一:物業(yè)全程服務(wù)模式簡(jiǎn)介 48附件二:舒適生活物業(yè)服務(wù)體系簡(jiǎn)介(即園區(qū)生活服務(wù)物業(yè)服務(wù)體系) 52附件三:年度費(fèi)用測(cè)算 58第一章物業(yè)管理方案及內(nèi)容第一節(jié)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃一、物業(yè)服務(wù)定位1、項(xiàng)目定位項(xiàng)目總規(guī)劃用地面積約16萬方,總建筑面積約45萬平方米(含地下部分)。項(xiàng)目集萃綠城多年高端人居研究新品法式合院、平層官邸、城市精品高層公寓,60席尊榮法式合院、10幢平層官邸、13幢簡(jiǎn)約新古典高層公寓,1900余戶超大園區(qū),配備約1700平方米超大會(huì)所,打造集合完備園區(qū)服務(wù)體系和獨(dú)特園區(qū)氛圍的啟東標(biāo)桿品質(zhì)社區(qū)。2、物業(yè)服務(wù)定位依據(jù)我司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及結(jié)合啟東當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理水平,針對(duì)啟東綠城玫瑰園物業(yè)位置、物業(yè)類型、服務(wù)需求,在物業(yè)服務(wù)中我們將導(dǎo)入“全程物業(yè)服務(wù)體系”,即在縱向上將物業(yè)服務(wù)延伸至前期開發(fā)、銷售案場(chǎng)服務(wù)等階段,在橫向上拓展物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域,結(jié)合項(xiàng)目定位初步擬定引進(jìn)“舒適生活物業(yè)服務(wù)體系”,除了做好物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)外,將為業(yè)主定制主題服務(wù)平臺(tái),可包括:家政服務(wù)、外聯(lián)服務(wù)、托管服務(wù)、維修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、園區(qū)文化服務(wù)等,為業(yè)主打造舒適的軟性支持平臺(tái)。把傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理從對(duì)“物”的管理上升到對(duì)“人”的服務(wù),盡可能地使業(yè)主能夠從日常生活、工作瑣事中脫離。而整個(gè)項(xiàng)目中又包含了相對(duì)高端的平層官邸和法式合院,針對(duì)此類具備特殊需求的業(yè)主,我司擬定采取舒適級(jí)管家式物業(yè)服務(wù)體系。全程物業(yè)服務(wù)體系示意圖二、服務(wù)特色整體的服務(wù)定位為:精致、安全、靜謐、舒適。綠城服務(wù)將在滿足不同類別客戶共性服務(wù)需求的同時(shí),有側(cè)重的為業(yè)主提供個(gè)性服務(wù)。因此,我們將在日常的管理與服務(wù)中除了做好基礎(chǔ)的服務(wù)外,在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立客戶服務(wù)中心,以滿足客戶的各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)需求。關(guān)鍵詞:精致“精致”的含義指精密細(xì)致。在綠城的企業(yè)文化理念“真誠、善意、精致、完美”這八個(gè)大字中,精致作為綠城集團(tuán)對(duì)產(chǎn)品的要求被每個(gè)綠城人所奉行。綠城服務(wù)所理解的精致,既要求我們?cè)诤笃诜?wù)中嚴(yán)格維護(hù)開發(fā)商所營造的精致的產(chǎn)品,也要求我們把每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)做到精致,把我們的服務(wù)過程像工業(yè)產(chǎn)品營造過程那樣精密細(xì)致到每個(gè)流程、每個(gè)步驟,使我們的服務(wù)更為流程化、更為標(biāo)準(zhǔn)化、更為專業(yè)化。精致之一:專業(yè)保養(yǎng),以精致之心對(duì)待產(chǎn)品房產(chǎn)品價(jià)值的拓展和延伸既離不開產(chǎn)品本身的價(jià)值和底蘊(yùn),更離不開使用過程中對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性地精致維護(hù)和保養(yǎng),亦即通過專業(yè)化、規(guī)范化的房產(chǎn)品保養(yǎng),延長配套設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用效率。我們將通過定期對(duì)精裝修的大堂入口、地下室電梯廳的石材、木飾面進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng),最大限度地保持高端房產(chǎn)的原有風(fēng)貌和韻味,不斷傳承、延續(xù)和挖掘房產(chǎn)品的深度價(jià)值。我們將通過對(duì)固有公共配套設(shè)施、公共設(shè)備的專業(yè)維護(hù),確保設(shè)施設(shè)備的使用年限得以延長。讓客戶在享受房產(chǎn)品帶來的居所樂趣的同時(shí),繼續(xù)享受房產(chǎn)品保值增值帶來的快樂和滿足,并為進(jìn)一步穩(wěn)定和擴(kuò)大客戶的品牌忠誠度提供重要支撐。精致之二:標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù),以精致之道對(duì)待客戶即標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作,提供保潔、綠化、秩序維護(hù)、工程維修等的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。我們將通過垃圾滯留時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化、綠化管理標(biāo)準(zhǔn)流程化、秩序維護(hù)門崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、維修過程標(biāo)準(zhǔn)流程化等,體現(xiàn)綠城服務(wù)對(duì)服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化的追求和強(qiáng)化。在追求物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí),綠城服務(wù)還將體現(xiàn)客戶個(gè)體特性和服務(wù)精細(xì)化,以“全程管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋”的服務(wù)特色,為全體業(yè)主提供更具精細(xì)化的服務(wù)。我們擬分區(qū)域配備管理員,并設(shè)立統(tǒng)一前臺(tái)客服接待;客服接待將第一時(shí)間收集業(yè)主/住戶的維修需求、生活需要、問題咨詢、投訴反饋等各類信息,通過快速綜合分析、發(fā)散送達(dá)、及時(shí)反饋,讓業(yè)主自始自終都感受無所不在的服務(wù),并使服務(wù)程序更為精致,在整個(gè)服務(wù)的過程中,既體現(xiàn)綠城服務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,更能充分滿足業(yè)主/住戶的個(gè)性化需求,讓業(yè)主產(chǎn)生信任感、歸屬感和尊榮感。關(guān)鍵詞:安全安居方能樂業(yè),“安全”作為人的一項(xiàng)最為基本的需求,歷來被政府、企業(yè)、個(gè)人所重視和關(guān)注。尤其是住宅區(qū),從以往業(yè)主問卷調(diào)查反饋的情況來看,在物業(yè)管理中影響業(yè)主購房的因素中,“安全”總是被業(yè)主放在首位,是最受業(yè)主關(guān)注的。因此,綠城服務(wù)認(rèn)為,“安全”也是營造高品質(zhì)生活住區(qū)的先決條件。安全之一:正常有序的公共秩序及交通組織在公共秩序維護(hù)方面,我們將重點(diǎn)做好以下工作:第一,將從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā),利用技防硬件,走“人防、技防”相結(jié)合的路線,并根據(jù)物業(yè)交付期的情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。第二,在門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗之間建立“移動(dòng)通報(bào)制”(即隨著來人、車輛的移動(dòng)線路,不斷通報(bào)方位形成隱性安全網(wǎng))。夜間,則加強(qiáng)巡邏力量,做好周界防范,采取錄像監(jiān)控、巡查等各種安保措施,力求杜絕財(cái)產(chǎn)損失。第三,秩序維護(hù)人員將根據(jù)園區(qū)內(nèi)不同區(qū)域安全管理要求的特點(diǎn),合理分工、明確責(zé)任。在公共交通秩序組織方面,我們將制定合理的交通組織方案和車位管理方案,在日常服務(wù)過程中將車輛管理與環(huán)境管理、治安管理、消防管理及物流暢通相結(jié)合。安全二:加強(qiáng)園區(qū)降噪和安全管理(尤其是商鋪與住宅之間),促進(jìn)鄰里和諧、為園區(qū)營造寧靜、祥和的居家空間。啟東綠城玫瑰園配有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備系統(tǒng),綠城服務(wù)將做好設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng),保障設(shè)備正常運(yùn)行,根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行特點(diǎn),做好節(jié)能減排工作,降低能耗和噪音;在商鋪日常經(jīng)營過程中,則將加強(qiáng)商鋪業(yè)主的管理(嚴(yán)禁采用音響招攬生意等),與其簽訂相關(guān)協(xié)議和承諾,確保文明經(jīng)營、和諧共處,為業(yè)主營造一個(gè)寧靜、祥和的居家空間。啟東玫瑰園北門商業(yè)中心,人流較多。我們希望通過我們的服務(wù),結(jié)合商業(yè)區(qū)特點(diǎn),有針對(duì)性地制定橫幅標(biāo)語、傳單發(fā)放、乞討、無證商販等突發(fā)事件的處理預(yù)案,確保突發(fā)事件及時(shí)、平穩(wěn)、小范圍的處理。安全之三:消防管理是商業(yè)、住宅物業(yè)管理的重中之重我司一直把消防安全管理作為安全管理工作的重中之中,堅(jiān)持“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的基本原則,做好以下工作:一是做好消防設(shè)施的月檢及年檢工作,確保各項(xiàng)消防設(shè)施設(shè)備有序運(yùn)行的狀態(tài)。同時(shí)做好各個(gè)消防逃生通道的檢查,確保逃生通道暢通無阻;二是把消防責(zé)任落實(shí)到物業(yè)服務(wù)中心各個(gè)層面的員工,做好消防基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練及消防知識(shí)培訓(xùn),制定完善的消防緊急預(yù)案和措施;三是定期舉行消防疏散演練;四是定期為業(yè)主提供消防知識(shí)培訓(xùn),以增強(qiáng)業(yè)主的消防安全意識(shí)、提高消防安全自防自救技能。消防演練圖安全四:街道、社區(qū)片警互動(dòng),組建網(wǎng)絡(luò)式安全管理安全,不僅涉及業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及人身安全,還涉及業(yè)主的隱私,應(yīng)予以高度重視。安全防范主要包含治安安全、消防安全、車輛安全及突發(fā)事件處理等。啟東綠城玫瑰園的業(yè)主均為當(dāng)?shù)厣鐣?huì)成功、高尚人士,因此,綠城服務(wù)將在園區(qū)五道安全防范體系與區(qū)域聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)相結(jié)合的基礎(chǔ)之上,與街道、社區(qū)片警共建網(wǎng)絡(luò)式安全管理,為業(yè)主提供全方位的安全防范服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)式安全管理關(guān)鍵詞:靜謐靜謐的含義指寂靜、平靜、安靜。家,作為人一個(gè)休息的港灣,是心靈可以安靜的地方,是經(jīng)歷了現(xiàn)代社會(huì)忙碌、緊張、備受壓力的工作氛圍后,一個(gè)可以慢下來、靜下來的私密空間,如何在家園中營造一種脫離俗世喧囂的靜謐氛圍,也是我們物業(yè)服務(wù)要思考的一個(gè)重點(diǎn)。靜謐之一:提倡“零打擾”服務(wù)推出“零打擾”服務(wù),把物業(yè)管理服務(wù)過程中對(duì)業(yè)主生活、出行的打擾指數(shù)降到最低。為實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主的零打擾,電梯維?？桃膺x擇在非業(yè)主出行高峰時(shí)段實(shí)施,盡可能減少對(duì)業(yè)主出行的影響;物業(yè)安保夜間巡邏一律配備對(duì)講機(jī)耳塞及軟底鞋,實(shí)現(xiàn)零打擾巡邏;石材清洗選擇在業(yè)主上班后進(jìn)行,在業(yè)主下班前完成,避免對(duì)進(jìn)出造成困擾;垃圾清運(yùn)亦避開業(yè)主上下班高峰時(shí)間;草坪修剪維護(hù)避開周末,避免對(duì)周末休息在家的業(yè)主形成打擾。綠城服務(wù)將通過零打擾服務(wù)給業(yè)主以專業(yè)、便捷、尊享、超值的高端物業(yè)服務(wù)感受。靜謐之二:人車分流,生活安全靜謐今后啟東綠城玫瑰園將業(yè)主和訪客車輛分開管理,業(yè)主開車通過車內(nèi)的感應(yīng)器從汽車入口直接進(jìn)入園區(qū)地下車庫,停放在私家車位上,通過地下單元門廳進(jìn)入電梯到達(dá)每戶。訪客車輛在園區(qū)地庫出入口處領(lǐng)取停車卡進(jìn)入園區(qū)訪客專用地下停車位,離開園區(qū)時(shí)按時(shí)付費(fèi)。在今后的管理服務(wù)過程中,我們將根據(jù)項(xiàng)目的上述定位和設(shè)想,結(jié)合園區(qū)特色出具管理方案,以科學(xué)的管理方案及有禮有節(jié)的人車分流疏導(dǎo)服務(wù),促成人車分流的有效實(shí)現(xiàn)。多方聽取意見和建議,完善管理方案,挖掘管理潛力,讓業(yè)主擁有一個(gè)既便捷又寧靜的居所。實(shí)現(xiàn)人車分流,讓業(yè)主能夠擁有安全靜謐的生活空間。關(guān)鍵詞:舒適舒適是人的一種心理感受,是舒服的近義詞,是實(shí)現(xiàn)人心理需求滿足的一種境界。舒適之一:利用項(xiàng)目區(qū)域配套及園區(qū)自身配套設(shè)施,開展綠城園區(qū)生活服務(wù)體系啟東綠城玫瑰園園區(qū)生活服務(wù)體系的構(gòu)建設(shè)想是,結(jié)合園區(qū)人性化的配套設(shè)施,盡可能為園區(qū)住宅區(qū)域業(yè)主提供居家生活、健康以及以老年和少兒業(yè)主為主要服務(wù)對(duì)象的文化教育等方面的基礎(chǔ)服務(wù),使業(yè)主在園區(qū)內(nèi)就能享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的綠城服務(wù),充分體現(xiàn)綠城對(duì)業(yè)主生活、健康及精神層面的關(guān)愛和呵護(hù),提升業(yè)主的居住生活品質(zhì)和幸福生活指數(shù)。我司將憑借以往的經(jīng)驗(yàn)為業(yè)主及租戶組織籃球、網(wǎng)球、乒乓球、瑜伽、健身操等各種興趣團(tuán)體,讓盡可能多的工作人員參與其中,在各類活動(dòng)中感受到園區(qū)的人文氛圍,營造和諧園區(qū)。我公司將憑借綠城園區(qū)服務(wù)體系中的健康促進(jìn)系統(tǒng),為企業(yè)辦公人員提供健康養(yǎng)生計(jì)劃服務(wù)。舒適之二:利用豐富的景觀綠化環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn),為業(yè)主創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境在環(huán)境保潔方面,我們將嚴(yán)格管理考核,做到精細(xì)化管理,比如:規(guī)定保潔員每標(biāo)準(zhǔn)層樓道日常保潔的時(shí)間,擦一盞路燈的時(shí)間等等,同時(shí),實(shí)行科學(xué)的考核辦法,采用互相監(jiān)督和評(píng)分制度,確保工作質(zhì)量。在景觀綠化方面,啟東綠城玫瑰園有綠地面積57000?,所凸顯的是綠色、高品質(zhì)的生活環(huán)境,我司將憑借著桃花源生態(tài)居住區(qū)的景觀綠化管理經(jīng)驗(yàn),通過綠城專業(yè)景觀公司的專業(yè)參與技術(shù)指導(dǎo),給業(yè)主提供一個(gè)干凈、舒適的生活環(huán)境。三、服務(wù)重點(diǎn)與難點(diǎn)我司通過對(duì)啟東綠城玫瑰園基礎(chǔ)資料掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境分析,結(jié)合園區(qū)特點(diǎn),認(rèn)為在今后啟東綠城玫瑰園的物業(yè)管理服務(wù)中,難點(diǎn)分析及管理對(duì)策如下:1、地下車庫管理范圍廣、跨度大,安全性挑戰(zhàn)更大。物業(yè)特點(diǎn)、管理難點(diǎn):本項(xiàng)目地下車庫建筑面積121056平方米,高端購房客戶對(duì)居所安全性、私密性的高要求,無疑都對(duì)地下車庫的規(guī)范管理提出了更嚴(yán)苛的要求,重點(diǎn)體現(xiàn)在安全性上。管理對(duì)策:首先,是在建設(shè)期間在項(xiàng)目介入過程中進(jìn)行充分的參與,我們將與開發(fā)商一起,逐一對(duì)設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行分析研究,在每個(gè)單元入口附近預(yù)留一定的車位作為訪客車位及物品搬運(yùn)區(qū)域,在項(xiàng)目交付初期則作為搬家車輛停放及貨物臨時(shí)堆放場(chǎng)地使用,交付一段時(shí)間、入住率達(dá)到一定條件后,則轉(zhuǎn)為訪客停車泊位使用。其次,結(jié)合大跨度的地下車庫的特點(diǎn),我們將協(xié)同開發(fā)商共同做好基于人性化角度的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)計(jì),充分考慮客戶使用習(xí)慣、思維模式及快速識(shí)別的基本要求,在不同區(qū)塊設(shè)計(jì)以不同顏色加以快速區(qū)分,甚至邀請(qǐng)首次來園區(qū)的人員對(duì)識(shí)別系統(tǒng)的科學(xué)性、便捷性進(jìn)行檢驗(yàn)進(jìn)而修正,避免出現(xiàn)業(yè)主入住初期或訪客因車庫標(biāo)識(shí)不全或指標(biāo)不準(zhǔn)確而導(dǎo)致在地下車庫找不到車或出口的情況,縮短業(yè)主尋找目標(biāo)的時(shí)間和距離。再次,兼顧安全與整潔,定期對(duì)地下車庫頂上錯(cuò)綜復(fù)雜的消防管道、排風(fēng)管道及地面進(jìn)行專業(yè)保潔,加強(qiáng)通風(fēng)、除濕,為業(yè)主提供良好的地下車庫停車環(huán)境;最后,做好地下車庫突發(fā)應(yīng)急預(yù)案,如對(duì)臺(tái)風(fēng)天暴雨天的應(yīng)急預(yù)案等,以便在突發(fā)情況發(fā)生第一時(shí)間內(nèi)作出正確反映,有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,在建設(shè)期間我們也將對(duì)車庫出入口排水設(shè)施設(shè)置、應(yīng)急物品堆放場(chǎng)地選擇等提供相關(guān)合理化建議。2、樓盤定位高檔,石材保養(yǎng)、玻璃幕墻及景觀維護(hù)專業(yè)性強(qiáng)。物業(yè)特點(diǎn)、管理難點(diǎn):啟東綠城玫瑰園是綠城二代高層的代表,立面上融合了石材、玻璃幕墻等多種材質(zhì);景觀設(shè)計(jì)和建造品質(zhì)較高,綠植品種豐富多樣,部分樹種較為名貴,綠化講究一定的造型和機(jī)理,需要進(jìn)行針對(duì)性的特殊養(yǎng)護(hù),也對(duì)景觀維護(hù)的專業(yè)性提出了更高的要求;管理對(duì)策:綠城服務(wù)將安排專業(yè)綠化人員根據(jù)植物種類特點(diǎn)定期對(duì)綠化景觀進(jìn)行修剪、維護(hù),提高綠植成活率,保持景觀風(fēng)格的同一性和延展性,持續(xù)營造有特色的園區(qū)景觀。入住期做好外立面維護(hù)和公共區(qū)域的成品保護(hù),保持外立面的統(tǒng)一觀感,有禮有節(jié)地阻止業(yè)主入住期間對(duì)外立面進(jìn)行改變和破壞的違規(guī)行為。針對(duì)不同的石材、木飾面和玻璃幕墻做好專業(yè)的定期清洗和保養(yǎng),延長使用壽命。3、沿街商鋪店招、裝修管理難度大,規(guī)范經(jīng)營與商業(yè)集聚兩手抓。物業(yè)特點(diǎn)、管理難點(diǎn):園區(qū)配置有6070?的商業(yè),在沿街商鋪管理上存在店招統(tǒng)一難、裝修管理難度大的現(xiàn)實(shí)問題。在配合開發(fā)商做好前期招商引資、營造充滿活力的商業(yè)氛圍的同時(shí),做好商戶的規(guī)范管理,在兩者之間找到管理的切入點(diǎn)非常重要。管理對(duì)策:(1)首先,綠城服務(wù)將積極配合開發(fā)商做好招商引資工作,根據(jù)業(yè)主需求協(xié)同開發(fā)商做好商業(yè)規(guī)劃,并利用我司在實(shí)施園區(qū)生活服務(wù)體系過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn),就各類商家進(jìn)駐條件提出相關(guān)建議和配合工作,在交付初期就形成商業(yè)氛圍的積聚。其次,在日常的管理和服務(wù)過程中,我司將注重對(duì)商戶的規(guī)范管理和有效引導(dǎo),在商戶入駐之前就做好店招、燈箱的統(tǒng)一設(shè)置管理,并督促商鋪裝修嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行,以免違規(guī)裝修對(duì)樓盤品質(zhì)帶來負(fù)面影響(特別是空調(diào)安裝、燈光污染等)。同時(shí)也會(huì)在有限的臨時(shí)停車位上科學(xué)地對(duì)商鋪停車實(shí)施引導(dǎo)、規(guī)范,避免流動(dòng)商販的出現(xiàn)降低園區(qū)品質(zhì),輔助商業(yè)街有序展開商業(yè)活動(dòng),促進(jìn)商業(yè)繁榮的同時(shí)實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理。4、項(xiàng)目業(yè)態(tài)類型豐富,融合各業(yè)態(tài)的關(guān)系,管理要求高。物業(yè)特點(diǎn)、管理難點(diǎn):啟東綠城玫瑰園由高層住宅、平層官邸、法式合院、商業(yè)等多種業(yè)態(tài),不同的業(yè)態(tài)對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求及內(nèi)容都有所不同,既有共性的需求,又有個(gè)性化的需求。保證多種業(yè)態(tài)的業(yè)主各取所需、互不干擾、互惠互助、相互融合,成為項(xiàng)目管理重點(diǎn)和難點(diǎn)。管理對(duì)策:為確保高層住宅和平層官邸、法式合院及商業(yè)之間的不同需求能得到保障與實(shí)施,同時(shí)又能相輔相成、互惠互利,我們將重點(diǎn)做好人員、車輛的管理,做好商家與居住者間服務(wù)需求的不斷調(diào)查、更新,做好商家與居住者信息的橋梁作用,及時(shí)為雙方傳遞意見和建議。同時(shí),為了協(xié)助商家的多渠道運(yùn)營,我司將挑選部分實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好的商家加入綠城園區(qū)生活服務(wù)體系,在給園區(qū)業(yè)主提供便捷和優(yōu)惠的同時(shí)也為商家提供更廣泛的商業(yè)渠道。第二節(jié)管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備一、啟東綠城玫瑰園管理方式為使園區(qū)的物業(yè)管理工作順利開展,我司將派出優(yōu)秀的主要管理人員組建啟東綠城玫瑰園物業(yè)服務(wù)中心。管理方式之一:“6S”管理模式。6S管理由日本企業(yè)的5S擴(kuò)展而來,是現(xiàn)代企業(yè)管理行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理理念和方法,其作用是提高效率,保證質(zhì)量,使工作環(huán)境整潔有序,預(yù)防為主,保證安全,其實(shí)質(zhì)是一種執(zhí)行力的企業(yè)文化,強(qiáng)調(diào)紀(jì)律性的文化,是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理的基礎(chǔ)和管理平臺(tái)。我司將在本項(xiàng)目實(shí)行6S管理,通過對(duì)物品的定點(diǎn)、定位、定置及目視化管理等手段,大大提高工作效率,避免資源浪費(fèi),擴(kuò)大辦公空間,美化辦公環(huán)境,保證辦公效率,節(jié)省寶貴時(shí)間。(1)整理(SEIRI)??將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為有必要和沒有必要的,除了有必要的留下來,其他的都消除掉。目的:騰出空間,空間活用,防止誤用,塑造清爽的工作場(chǎng)所。(2)整頓(SEITON)??把留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放,并放置整齊加以標(biāo)示。目的:工作場(chǎng)所一目了然,消除尋找物品的時(shí)間,整整齊齊的工作環(huán)境,消除過多的積壓物品。(3)清掃(SEISO)??將工作場(chǎng)所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈,保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗的環(huán)境。目的:穩(wěn)定品質(zhì),減少傷害。(4)清潔(SEIKETSU)??維持上面3S成果。保持良好的優(yōu)雅的生產(chǎn)工作環(huán)境,環(huán)境影響心情、環(huán)境影響精神、環(huán)境影響工作,塑造企業(yè)形象的內(nèi)涵。(5)素養(yǎng)(SHITSUKE)??每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣,并遵守規(guī)則做事,培養(yǎng)積極主動(dòng)的精神(自主性、習(xí)慣性)。目的:培養(yǎng)有好習(xí)慣,遵守規(guī)則的員工,營造團(tuán)隊(duì)精神。(6)安全(SECURITY)??重視全員安全教育,每時(shí)每刻都有安全第一觀念,防范于未然。目的:建立起安全生產(chǎn)的環(huán)境,所有的工作應(yīng)建立在安全的前提下。管理方式之二:“三位一體”式的共管機(jī)制業(yè)主、開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的有效溝通可以促進(jìn)達(dá)成共識(shí),相互諒解,避免許多不必要的誤解和糾紛。有效的溝通,可以使業(yè)主、建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)相互配合,共同營建和諧、溫馨、文明的美麗環(huán)境。結(jié)合項(xiàng)目的服務(wù)定位,我們?cè)O(shè)想在啟東綠城玫瑰園內(nèi)引入“三位一體”共管模式,實(shí)行指導(dǎo)機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管機(jī)制,有效促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的提高,保障相關(guān)主體的合法權(quán)益?！霰O(jiān)督機(jī)構(gòu)??業(yè)主物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組或業(yè)主委員會(huì)公司始終認(rèn)為業(yè)主的意見和建議是公司成長和進(jìn)步的保障。為了建立和完善客戶監(jiān)督機(jī)制,增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的了解,確保業(yè)主對(duì)我們的有效監(jiān)督,我們將采取下列措施:a項(xiàng)目交付后三個(gè)月內(nèi)成立業(yè)主服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組,邀請(qǐng)有代表性的業(yè)主參加,對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,并落實(shí)工作制度,定期召開會(huì)議、征求意見;b業(yè)主委員會(huì)成立后,定期向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作,征求意見,尋求支持;c通過宣傳欄、文化雜志,為業(yè)主提供最新資料、信息,宣傳法律政策、社區(qū)文化活動(dòng)等,加強(qiáng)聯(lián)系與溝通,維護(hù)并穩(wěn)定彼此關(guān)系;d定期召開業(yè)主座談會(huì),聽取意見;e定期進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查,征求業(yè)主意見;f開通公司客戶呼叫中心24小時(shí)客戶服務(wù)熱線:400-1113900,接受報(bào)修、求助、建議、問詢等各類信息,聽取業(yè)主意見。■指導(dǎo)機(jī)構(gòu)??啟東綠城香格置業(yè)可通過行使以下權(quán)利,對(duì)綠城服務(wù)及啟東綠城玫瑰園物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)行為進(jìn)行指導(dǎo)。審核物業(yè)項(xiàng)目提交的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量報(bào)告;組織對(duì)管理服務(wù)工作的抽驗(yàn)、檢查,審查管理效果;可通過會(huì)議或其它的形式,評(píng)審物業(yè)管理服務(wù)狀況、交流意見;可即時(shí)就管理服務(wù)中的問題向物業(yè)服務(wù)中心或公司投訴;對(duì)管理服務(wù)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議?！鰣?zhí)行機(jī)構(gòu)??綠城服務(wù)啟東綠城玫瑰園物業(yè)服務(wù)中心是物業(yè)管理服務(wù)的具體實(shí)施機(jī)構(gòu),對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé),保證物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)工作令業(yè)主及物業(yè)使用人滿意。a依照公司制定的綜合管理計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作;b建立與健全民主管理,民主監(jiān)督制度,與開發(fā)商共同檢查、監(jiān)督、管理,維系啟東綠城玫瑰園良好的工作、生活秩序,做好物業(yè)管理服務(wù)工作;c各項(xiàng)管理服務(wù)嚴(yán)格遵照公司ISO9001質(zhì)量管理體系的要求及程序;d對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé);e作好詳細(xì)的各項(xiàng)管理質(zhì)量記錄,定期向監(jiān)督機(jī)構(gòu)提交物業(yè)管理報(bào)告;f及時(shí)處理業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理工作的各種意見和建議;g積極配合監(jiān)督機(jī)構(gòu)執(zhí)行相關(guān)對(duì)外接待及重大活動(dòng)安排。管理模式之三:設(shè)立全國統(tǒng)一客戶平臺(tái)為體現(xiàn)規(guī)范化、統(tǒng)一化管理,我司開通了全國24小時(shí)客戶服務(wù)熱線:400-1113900,接受廣大業(yè)主的服務(wù)訴求,業(yè)主只需在中告知所擁有物業(yè)的具體房號(hào),我們將會(huì)把業(yè)主的意見及時(shí)反饋所屬物業(yè)服務(wù)中心,跟蹤專人落實(shí),從簡(jiǎn)單的日常維修,到業(yè)主投訴處理,整個(gè)運(yùn)作體系嚴(yán)格以ISO9001質(zhì)量管理體系為基準(zhǔn),貫徹實(shí)行。如若涉及業(yè)主投訴處理,為確保業(yè)主得到滿意的答復(fù),我們同時(shí)還設(shè)置了分管總經(jīng)理問責(zé)制,由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理親自落實(shí)跟蹤,并由總經(jīng)理回訪業(yè)主滿意度,不滿意繼續(xù)整改,直至業(yè)主滿意為止。管理方式之四:責(zé)任包干制度我司將與服務(wù)中心經(jīng)理簽訂年度責(zé)任書,服務(wù)中心各部門主管每月向經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo),服務(wù)中心主管每日檢查所屬部門員工的工作情況及記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為員工月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù),同時(shí)也是員工晉升的依據(jù)。公司質(zhì)量管理部每季度一次的內(nèi)部質(zhì)量審核,將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行,對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)閉環(huán),并對(duì)責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。二、啟東綠城玫瑰園工作計(jì)劃前期介入工作計(jì)劃序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間1 簽定物業(yè)管理服務(wù)合同 簽定物業(yè)管理服務(wù)合同。與開發(fā)商進(jìn)行協(xié)商,確認(rèn)物業(yè)管理用房、經(jīng)營管理用房。 中標(biāo)后30天內(nèi)2 參與規(guī)劃、設(shè)計(jì)與建設(shè) 收集整理各類圖紙資料,熟悉項(xiàng)目的具體情況。加強(qiáng)與開發(fā)商的溝通,參加重要的工程評(píng)審會(huì),并通過跟進(jìn)不同階段的現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度,提出有利于物業(yè)管理的合理化建議。就物業(yè)管理方面,對(duì)啟東綠城玫瑰園當(dāng)時(shí)階段提出專業(yè)建議。參與現(xiàn)場(chǎng)施工管理及各類設(shè)備的選型與調(diào)試。設(shè)備保險(xiǎn)建議。 中標(biāo)后進(jìn)駐到物業(yè)交付前三個(gè)月3 在建物業(yè)前期介入工作 全面介入在建物業(yè)的施工。向項(xiàng)目部提出合理化建議。參與隱蔽工程驗(yàn)收、機(jī)電設(shè)備調(diào)試。分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。 中標(biāo)后至物業(yè)交接前4 組建機(jī)構(gòu) 人員招聘。人員培訓(xùn)考核。人員上崗及試運(yùn)行。 物業(yè)交付前三個(gè)月5 辦公后勤 管理用房辦公用品配置。安排員工用房。物資配備。 物業(yè)交付前三個(gè)月前期介入工作計(jì)劃序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間6 制定與完善各管理規(guī)章制度 嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),制定符合本園區(qū)的各項(xiàng)操作規(guī)范。結(jié)合園區(qū)的實(shí)際情況,對(duì)各項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行調(diào)整完善。 物業(yè)交付前三個(gè)月到日常實(shí)施階段7 銷售配合 配合開發(fā)商對(duì)業(yè)主進(jìn)行有關(guān)問卷調(diào)查及回饋意見收集工作。協(xié)助啟東綠城玫瑰園的宣傳推廣。 物業(yè)銷售全過程8 銷售中心、樣板房服務(wù) A、提供銷售中心、樣板房的保潔、秩序維護(hù)、客戶迎賓服務(wù)。B、根據(jù)銷售聯(lián)誼活動(dòng)情況,做好銷售活動(dòng)配合工作。C、在銷售中心設(shè)立管家,提前引入“舒適生活物業(yè)服務(wù)體系”部分內(nèi)容,提供客戶維護(hù)服務(wù)。 銷售中心、樣板房使用全過程9 物業(yè)驗(yàn)收與接管 依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),逐項(xiàng)嚴(yán)格進(jìn)行審查。對(duì)不合格項(xiàng)目,備案并督促責(zé)任部門整改。進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。繼續(xù)整改。符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書面移交手續(xù)。制作啟東綠城玫瑰園的“備忘錄”。 物業(yè)交付前三個(gè)月入伙階段工作計(jì)劃序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間1 入伙實(shí)施 與環(huán)衛(wèi)、房管局、交通、物價(jià)局、電信、燃?xì)獾认嚓P(guān)部門取得聯(lián)系,開展有關(guān)工作。各項(xiàng)入伙資料文本的準(zhǔn)備。明確入伙流程及各崗位職責(zé)。與開發(fā)商共同策劃舉行入伙儀式,并做好入伙現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備。入伙手續(xù)辦理。 物業(yè)交付使用前后三個(gè)月2 初次業(yè)主意見調(diào)查 以問卷調(diào)查、、拜訪等形式了解業(yè)主各類信息,加強(qiáng)與業(yè)主交流。針對(duì)業(yè)主提出的合理意見,進(jìn)行糾正措施?；卦L與回饋意見收集。 物業(yè)交付后首三個(gè)月內(nèi)3 檔案建立與管理 收集業(yè)主資料歸檔。各類圖紙資料的裝訂歸檔。建檔與運(yùn)用。 物業(yè)交付使用起4 配合銷售 以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動(dòng)銷售;及時(shí)將顧客信息反饋給銷售部。協(xié)助銷售部、工程部做售后服務(wù)工作。 物業(yè)交付使用起日常管理階段工作計(jì)劃主要項(xiàng)目 備注(1)全面實(shí)施“舒適生活物業(yè)服務(wù)體系”;(2)全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系,修訂和完善各項(xiàng)管理制度和工作規(guī)程;(3)建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化,加強(qiáng)員工日常系統(tǒng)培訓(xùn);(4)開展宣傳教育活動(dòng),加強(qiáng)精神文明建設(shè),普及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī);(5)全面導(dǎo)入VI識(shí)別系統(tǒng);(6)利用園區(qū)資源,開展多種經(jīng)營性業(yè)務(wù);(7)按照年度活動(dòng)計(jì)劃,開展豐富多彩的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng);(8)開展多渠道與業(yè)主的溝通,了解需求,調(diào)整工作,在能力具備情況下滿足業(yè)主需求;(9)進(jìn)行業(yè)主潛在服務(wù)需求的調(diào)查,有針對(duì)性滿足業(yè)主的要求;(10)根據(jù)年度開支預(yù)算,合理調(diào)整財(cái)務(wù)收支,開展各項(xiàng)增收節(jié)支工作;(11)開展各項(xiàng)便民服務(wù)活動(dòng);(12)中修計(jì)劃制定;(13)特色服務(wù)推廣。 自服務(wù)中心進(jìn)駐之日起第三節(jié)管理機(jī)構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)與管理一、啟東綠城玫瑰園組織機(jī)構(gòu)在啟東綠城玫瑰園組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上,我們將按照“舒適生活物業(yè)服務(wù)體系”的要求,設(shè)置綜管部、管家部、保潔綠化部、秩序維護(hù)部、工程部、園區(qū)服務(wù)部共6個(gè)部門。管家部”將是提供服務(wù)的核心部門,其他部門將成為核心部門的有效支撐。物業(yè)服務(wù)中心將開通24小時(shí)服務(wù)熱線,前臺(tái)管家將12小時(shí)值班,業(yè)主可以通過24小時(shí)服務(wù)熱線及“管家”傳遞服務(wù)需求,服務(wù)結(jié)果將反饋給“管家”。同時(shí),“管家”也會(huì)及時(shí)回訪業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意度。二、啟東綠城玫瑰園人員配備啟東綠城玫瑰園物業(yè)服務(wù)中心人員配置共127人。(一)綜管部(5人)經(jīng)理1人,全面負(fù)責(zé)園區(qū)的物業(yè)管理、對(duì)各部工作落實(shí)檢查及對(duì)外協(xié)調(diào)等工作。經(jīng)理助理3人,分別分管三個(gè)不同物業(yè)類型區(qū)域(高層、法式合院、平層官邸,)協(xié)助經(jīng)理做好園區(qū)的管理工作,經(jīng)理不在位時(shí)行使經(jīng)理的職責(zé)。財(cái)務(wù)人員1人,負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)工作,以及物業(yè)管理中心的后勤服務(wù)工作。(二)管家部(12人)區(qū)域管家8人,負(fù)責(zé)各自區(qū)域的業(yè)主服務(wù)、園區(qū)節(jié)日布置、園區(qū)業(yè)主活動(dòng)組織、業(yè)主接待、健康服務(wù)等工作。前臺(tái)客服4人,主要有業(yè)主投訴處理、協(xié)助各項(xiàng)費(fèi)用收取、業(yè)主意見征詢、業(yè)主的意見和建議收集、日常管理檔案管理、業(yè)主回訪等工作。(三)保潔綠化部(53人)保潔綠化部主管1人,協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)園區(qū)的清潔與綠化管理:各項(xiàng)檢查與指導(dǎo)、物品采購或申領(lǐng)、各項(xiàng)工作安排與協(xié)調(diào)等工作。機(jī)械保潔員2人,負(fù)責(zé)園區(qū)大堂、電梯前室、電梯轎廂等凈面處理、打臘拋光等機(jī)械保潔工作。保潔員44人,負(fù)責(zé)園區(qū)公共區(qū)域的保潔工作和客戶室內(nèi)清潔的響應(yīng)。綠化工6人,負(fù)責(zé)園區(qū)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)工作。(四)秩序維護(hù)部(48人)秩序維護(hù)主管1人,協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)園區(qū)的秩序維護(hù)管理工作,兼任義務(wù)消防隊(duì)長,對(duì)突發(fā)事件的處理等工作。秩序維護(hù)班長3人,協(xié)助主管開展秩序維護(hù)管理工作,班內(nèi)各項(xiàng)工作的安排與協(xié)調(diào),兼園區(qū)巡邏工作。秩序維護(hù)員40人,協(xié)助做好園區(qū)秩序維護(hù)管理工作,負(fù)責(zé)園區(qū)門崗管理、園區(qū)巡邏、園區(qū)公共交通秩序與地下車庫管理等。消監(jiān)控4人,負(fù)責(zé)消監(jiān)控室的相關(guān)工作。(五)工程部(6人)工程主管1人,協(xié)助經(jīng)理開展工作,負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維保工作和業(yè)主委托維修服務(wù)。工程維修5人,負(fù)責(zé)園區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、附屬構(gòu)筑物等日常維修養(yǎng)護(hù)及業(yè)主委托服務(wù)。(六)園區(qū)生活服務(wù)部(3人)健康維護(hù)專員1人,負(fù)責(zé)與健康類資源對(duì)接,專項(xiàng)做好健康維護(hù)工作。文化教育專員1人,負(fù)責(zé)與文化教育類資源對(duì)接,專項(xiàng)做好文化教育活動(dòng)策劃及組織工作。居家生活專員1人,負(fù)責(zé)與園區(qū)生活服務(wù)公司對(duì)接,專項(xiàng)滿足業(yè)主除健康維護(hù)、文化教育外的個(gè)性化服務(wù)需求。三、啟東綠城玫瑰園服務(wù)人員招聘要求崗位 招聘要求經(jīng)理 年齡30?45歲,本科以上學(xué)歷,從事物業(yè)服務(wù)工作5年以上,有良好的組織、協(xié)調(diào)、管理能力,善于與客戶溝通、有極強(qiáng)的表達(dá)能力、有良好的儀容儀表、有較為廣闊的知識(shí)和見識(shí)。經(jīng)理助理 年齡在25-35歲,本科以上學(xué)歷,從事物業(yè)服務(wù)工作3年以上,同時(shí)善于與客戶溝通,有較強(qiáng)的表達(dá)能力和園區(qū)文化活動(dòng)的組織能力,有良好的儀容儀表,善于處理各種投訴和矛盾?？蛻艄芗?年齡30?40歲,大專以上學(xué)歷,男性身高>170cm,女性身高>160cm,三星級(jí)以上酒店服務(wù)工作3年以上,善于與客戶溝通、有較強(qiáng)的表達(dá)和協(xié)調(diào)能力、良好的儀容儀表、專業(yè)的知識(shí)和見識(shí)。秩序維護(hù)主管 年齡30?40歲,大專以上學(xué)歷,男性退伍軍人,有良好的組織、管理能力,具備較強(qiáng)的保安和消防知識(shí)和技能,善于與客戶溝通、有較強(qiáng)的表達(dá)能力、良好的儀容儀表。工程主管 年齡45歲以下,大專以上學(xué)歷,中級(jí)以上職稱,從事工程管理工作8年以上,具備較強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和節(jié)能。四、啟東綠城玫瑰園員工培訓(xùn)(一)培訓(xùn)的目標(biāo)確保啟東綠城玫瑰園物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員具有觀念先進(jìn)、管理專業(yè)、技術(shù)精湛、工作效率高的綜合素質(zhì)。(二)培訓(xùn)方式及措施采用集中授課、角色扮演、實(shí)際操作、交流研究、跟班實(shí)習(xí)、收看幻燈錄像及現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式進(jìn)行。采取上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合、互幫互學(xué)的方式進(jìn)行,即:公司培訓(xùn)、專業(yè)部門培訓(xùn)及參加同行業(yè)專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合,組織和自學(xué)相結(jié)合以及開展各項(xiàng)知識(shí)競(jìng)賽和崗位技能比賽等多種靈活方式方法;同時(shí),強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)工作計(jì)劃的落實(shí),使培訓(xùn)工作做到有目標(biāo)、有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有成效。(三)啟東綠城玫瑰園培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)課時(shí) 組織部門1 公司概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、ISO9001質(zhì)量體系基本知識(shí)、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理服務(wù)理念與服務(wù)技巧 全體人員 10課時(shí) 公司人力資源部2 園區(qū)基本情況、管理目標(biāo)、管理模式 全體人員 5課時(shí) 物業(yè)服務(wù)中心3 各項(xiàng)管理規(guī)章制度 全體人員 10課時(shí) 公司質(zhì)量管理部、物業(yè)服務(wù)中心4 園區(qū)秩序維護(hù)、消防管理工作 秩序維護(hù)人員 56課時(shí) 公司秩序維護(hù)部5 園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備管理 維修人員 20課時(shí) 公司工程技術(shù)部、維修中心6 樓宇智能化系統(tǒng)基本知識(shí) 全體人員 10課時(shí) 公司工程技術(shù)部、維修中心7 應(yīng)急事件處理 全體人員 5課時(shí) 公司質(zhì)量管理部8 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 全體人員 2課時(shí) 公司人力資源部9 園區(qū)清潔管理 管理人員保潔人員 6課時(shí) 公司保潔中心、物業(yè)管理中心10 園區(qū)綠化管理與養(yǎng)護(hù) 管理人員綠化人員 4課時(shí) 專業(yè)綠化公司(外請(qǐng))五、啟東綠城玫瑰園員工管理我司在員工管理主要體現(xiàn)在考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制上,形成了一整套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡(jiǎn)便的高效運(yùn)作管理體系。(一)考核對(duì)啟東綠城玫瑰園物業(yè)服務(wù)中心的員工,除必需的崗前培訓(xùn)外,我司還將按崗位要求跟蹤考核,并建立月度、年度考核制,做好各種考核記錄。對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升;對(duì)不能滿足崗位要求的員工,則予退出崗位,進(jìn)行待崗學(xué)習(xí)。1、考核目的保質(zhì)保量地完成工作任務(wù),科學(xué)合理地運(yùn)用分配機(jī)制,客觀公正地做好人員管理,充分激勵(lì)、調(diào)動(dòng)員工積極性。2、考核內(nèi)容員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)、服務(wù)意識(shí)。3、考核標(biāo)準(zhǔn)把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn);把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及工作目標(biāo)作為考核員工的補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)。(二)獎(jiǎng)懲機(jī)制1、我司將在啟東綠城玫瑰園物業(yè)服務(wù)中心推行合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制,真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想,各崗位實(shí)行“末位淘汰制”。2、充分體現(xiàn)“激勵(lì)后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則,被退出的員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)等階段,得到重新上崗的機(jī)會(huì)。對(duì)表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著者,將給予獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)另定;而對(duì)表現(xiàn)低劣、工作不力者,將予以批評(píng),并酌情予以行政處分。3、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化管理就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力,按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。第四節(jié)物業(yè)管理制度和各項(xiàng)服務(wù)方案一、啟東綠城玫瑰園各項(xiàng)管理規(guī)章制度(一)公眾類管理制度目錄?業(yè)主手冊(cè)?臨時(shí)管理規(guī)約?精神文明建設(shè)公約……(二)ISO程序文件目錄?文件控制程序?質(zhì)量記錄控制程序?管理策劃控制程序……(三)ISO支持性文件目錄?房屋共用部位管理制度物業(yè)驗(yàn)收接管辦法房屋共用部位維修保養(yǎng)管理規(guī)范房屋維修標(biāo)準(zhǔn)……?共用設(shè)施設(shè)備管理制度停電、停水處理規(guī)程報(bào)警設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定電梯運(yùn)行管理總則……?環(huán)境衛(wèi)生管理制度清潔工工作標(biāo)準(zhǔn)道路清潔規(guī)程綠化帶保潔規(guī)程?秩序維護(hù)服務(wù)管理制度秩序維護(hù)員培訓(xùn)規(guī)范秩序維護(hù)員儀容儀表管理規(guī)范秩序維護(hù)員工作紀(jì)律規(guī)范……?消防管理制度消防設(shè)施檢查規(guī)程秩序維護(hù)隊(duì)消防管理規(guī)范緊急事故處理預(yù)案……?交通秩序與車輛停放管理制度車輛管理規(guī)定車輛行駛管理規(guī)定車輛停放管理規(guī)定……?房屋裝飾裝修管理制度房屋裝飾裝修管理辦法房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)房屋成品保護(hù)管理規(guī)定……?綠化養(yǎng)護(hù)管理制度綠化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠化養(yǎng)護(hù)細(xì)則花卉樹木養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程……?園區(qū)文化管理制度園區(qū)活動(dòng)策劃管理辦法園區(qū)宣傳品分發(fā)管理辦法園區(qū)節(jié)慶布置管理規(guī)定……(四)崗位責(zé)任制度目錄?服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)?首席管家崗位職責(zé)?秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé)?工程主管崗位職責(zé)……(五)員工考核獎(jiǎng)懲制度目錄?員工考核辦法?員工獎(jiǎng)懲辦法?經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任制……二、啟東綠城玫瑰園各項(xiàng)服務(wù)方案(一)秩序維護(hù)服務(wù)序號(hào) 內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 人員要求 (1)專職秩序維護(hù)人員,以青年為主,身體健康,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn),人員流動(dòng)率控制在30%以內(nèi)(不包括試用期員工)。(2)能處理和應(yīng)對(duì)園區(qū)公共秩序維護(hù)工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備,能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。(3)上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志,穿戴統(tǒng)一制服,裝備佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊,當(dāng)值時(shí)站姿挺直,不倚不靠。(4)配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。2 門崗 (1)各出入口24小時(shí)值班看守,其中主出入口雙人值勤,24小時(shí)立崗,并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。(2)對(duì)外來人員進(jìn)入園區(qū),通過對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶,決定是否放行。(3)對(duì)進(jìn)出園區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo),保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通;對(duì)大型物件搬進(jìn)、搬出需通知管理員進(jìn)行跟蹤。3 巡邏崗 (1)秩序維護(hù)人員手持巡更采集器,白天每二小時(shí)巡查一次,夜間每小時(shí)巡查一次,重點(diǎn)部位設(shè)有巡更點(diǎn),監(jiān)控中心有巡更記錄。(2)接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),并報(bào)告服務(wù)中心與警方。(3)在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí),三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),采取相應(yīng)措施。序號(hào) 內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4 技防設(shè)施和救助(監(jiān)控崗) (1)園區(qū)設(shè)有監(jiān)控中心,具備部分錄像監(jiān)控、樓宇對(duì)講(可視)、周界報(bào)警(全封閉)、住戶報(bào)警(對(duì)講功能)等技防設(shè)施,24小時(shí)開通,并有人駐守,注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。(2)監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后,秩序維護(hù)人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,同時(shí)中心應(yīng)接受用戶救助的要求,解答用戶的詢問。(3)園區(qū)應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案,每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。5 車輛管理 (1)地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo),車輛停放有序。(2)24小時(shí)巡視和管理停車事宜。(3)車庫內(nèi)車輛停放有序,照明配置齊全,車庫場(chǎng)地每日打掃一次,無滲漏,無易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。保潔服務(wù)區(qū)域 作業(yè)內(nèi)容 工作頻率 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共道路綠化帶及配套設(shè)施 道路 循環(huán)保潔,每月沖洗道路一次 目視地面干凈,無垃圾、雜物,地面垃圾滯留時(shí)間不超過40分鐘綠化帶 循環(huán)保潔 目視綠化帶內(nèi)無垃圾、雜物,垃圾滯留時(shí)間不超過40分鐘果殼箱 每日清理一次、每周清洗一次 無污漬、無異味標(biāo)識(shí)牌 每日擦拭一次 目視無灰塵、無污漬高桿燈 每周抹擦、除塵一次、每季拆洗一次(需工程部配合) 目視燈具無灰塵、蟲網(wǎng)區(qū)域 作業(yè)內(nèi)容 工作頻率 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共道路綠化帶及配套設(shè)施 庭院燈(地射燈) 每日擦拭一次 目視無灰塵、明亮壁燈 每半月擦拭一次 目視無積塵、蟲網(wǎng)綠化圍欄 每天擦拭一次 目視干凈、無污跡休閑凳 每日擦拭二次 干凈、無積灰石材柱 每周清洗二次 保持干凈、目視無積灰垃圾房 每日沖洗一次 無陳積垃圾、周圍地面無散落垃圾、無污水、污物電梯轎廂 地面 每日塵推三次,循環(huán)保潔,每半月上蠟保養(yǎng)一次 保持干凈、有光澤轎廂內(nèi)壁 每日擦拭一次(不銹鋼制品每日油布擦拭一次,每周上油保養(yǎng)一次)、轎廂每周消毒一次 干凈、無污漬、不銹鋼表面光亮燈筒、風(fēng)口、天花板 每周除塵一次 目視無積灰樓層電梯門廳 地面 每日保潔一次,石材地面每半年上蠟保養(yǎng)一次 保持地面干凈、無污漬墻面 每周除塵一次 保持無積灰、蟲網(wǎng)消防栓、標(biāo)識(shí)牌 表面隔日、內(nèi)部每周擦拭一次 表面干凈、無灰塵、無污漬不銹鋼制品 每日油布擦拭一次,每周上油保養(yǎng)一次 表面干凈、明亮天花板、頂燈 每半月除塵一次 目視無積灰、蟲網(wǎng)消防通道 生活垃圾箱 每日清理二次,外表擦拭一次,每周洗刷一次 周邊地面無散落垃圾、無污漬、無異味地面 每日清掃、隔日拖擦一次 保持干凈、無明顯積灰扶手、欄桿、窗臺(tái) 每日擦拭一次 保持干凈、無灰塵門、窗框 每日擦拭一次 無灰塵、無污漬玻璃(內(nèi)側(cè)) 每周擦拭一次 保持潔凈、光亮,無灰塵、污漬電表箱、有線網(wǎng)柜、開關(guān) 每日擦拭一次 表面無污漬、無積灰墻面 每周除塵一次 無積灰、蟲網(wǎng)樓道燈 每半月除塵、每半年拆息(由工程部配合) 目視表面無積灰、蟲網(wǎng)地下車庫 地面 每日清掃、塵推 無垃圾、積水、發(fā)現(xiàn)油污及時(shí)處理反光鏡 每日擦拭一次 干凈、無積塵坡道 每日清掃、每半月沖洗一次 保持干凈、無明顯積沙人防通道 每日清掃、拖擦一次 干凈、無垃圾標(biāo)識(shí)牌 每周擦拭一次 目視無積灰、蟲網(wǎng)消防栓 每周擦拭一次 表面無積灰墻面 每月除塵一次 無積灰、蟲網(wǎng)公共管線 每月除塵一次 目視無明顯積灰扶手 每日擦拭一次 保持干凈、無灰塵車位檔 每周擦拭二次 目視無明顯污漬燈具 每周除塵、每二月擦拭一次 目視無明顯積灰、蟲網(wǎng)(三)綠化服務(wù)內(nèi)容 養(yǎng)護(hù)要素 養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)(植物)草坪 修剪 根據(jù)季節(jié)進(jìn)行修剪,草高不超過10cm。清雜草 平均每季度委托外面施工人員除草一次。灌、排水 常年保持有效供水,草地充分生長。施肥 按肥力、草種、生長情況,適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥。病蟲害防治 預(yù)防為主、綜合治理,嚴(yán)格控制病蟲害。其它 綠草如茵,斑禿黃萎低于10%。樹木 修剪 喬、灌木修剪每年三次以上,基本做到無枯枝、萌蘗枝;蘺、球、造型植物及時(shí)修剪,每年不少于五遍,做到枝葉緊密、圓整、無脫節(jié);地被、攀援植物修剪及時(shí),每年不少于三次,基本無枯枝。中耕除草、松土 適時(shí)中耕除草,做到基本無雜草,土壤疏松。施肥 按植物品種、生長狀況、土壤條件適時(shí)施肥,每年普施基肥不少于一遍,花灌木增施追肥一遍。樹木 病蟲害防治 防治結(jié)合、及時(shí)滅治,主要病蟲害發(fā)生低于5%。扶正加固 樹木基本無傾斜。其它 喬灌木生長良好,樹冠完整;花灌木按時(shí)開花結(jié)果;球、籬、地被生長良好,無缺枝、空檔。(四)檔案管理服務(wù)內(nèi)容 管理要素 管理要求開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料 產(chǎn)權(quán)資料 (1)經(jīng)過公司或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收,完善交接后方能分卷歸檔,長期保存。(2)檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊,以內(nèi)容分類,逐一編號(hào),登記造冊(cè),編輯目錄,最好按不同業(yè)務(wù)部分分柜保存。(3)檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存,便于查找和利用。(4)檔案保管必須有專人負(fù)責(zé),以達(dá)到文件管理要求,必須做到檔案標(biāo)識(shí)清晰、分類明確,易查找。(5)檔案保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等,配置有效的滅火器材。技術(shù)資料 服務(wù)中心自建檔案資料 物業(yè)資料 (1)原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類,并編制相應(yīng)的文件目錄,文件狀況有所變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù),以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。服務(wù)中心自建檔案資料 業(yè)主(住戶)資料 (2)檔案的鑒定必須由服務(wù)中心經(jīng)理或其指定人員負(fù)責(zé),對(duì)檔案是否有效、作廢復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定,其它未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。(3)檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊,以內(nèi)容分類,逐一編號(hào),登記造冊(cè),編輯目錄,最好按不同業(yè)務(wù)部分分柜保存。為工作方便可設(shè)置部門開架檔案。(4)檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存,便于查找和利用。(5)檔案保管必須有專人負(fù)責(zé),以達(dá)到文件管理要求,必須做到檔案標(biāo)識(shí)清晰、分類明確,易查找。(6)檔案保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等,配置有效的滅火器材。日常管理資料其它 第五節(jié)文化活動(dòng)的建設(shè)與計(jì)劃一、文化活動(dòng)建設(shè)的設(shè)想文化是人類居住的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力和凝聚力,能增加樓盤的附加值。在啟東綠城玫瑰園的管理中,我們將充分利用園區(qū)資源,與社區(qū)相互協(xié)作,共同開展多層次的業(yè)主文化活動(dòng),如組織健身活動(dòng)、各類球賽等,創(chuàng)造園區(qū)的人文氛圍,營造園區(qū)鄰里和睦、團(tuán)結(jié)、互助、溫馨、和諧的居住文化。二、制度建設(shè)、場(chǎng)地安排(一)制度建設(shè),為保證做好園區(qū)文化活動(dòng)工作的順利開展,要制定一套完整的規(guī)章制度,如《精神文明公約》、《園區(qū)文化工作制度》、《園區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程》等。(二)場(chǎng)地安排,提前做好文化活動(dòng)的場(chǎng)地安排,做到活動(dòng)場(chǎng)地整潔、安全,能夠滿足各類活動(dòng)的需要。在本園區(qū)不能滿足的情況下,尋求社區(qū)幫助或租用其他場(chǎng)地。(三)園區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)長期工作,既要堅(jiān)持,又要出新;天長日久,潛移默化,教育人、塑造人的功效自然會(huì)被人們所認(rèn)識(shí)。三、文化活動(dòng)計(jì)劃在業(yè)主入住率達(dá)到一定程度后,服務(wù)中心將與社區(qū)共同配合,針對(duì)業(yè)主的需要開展豐富多彩的園區(qū)活動(dòng),以下是我們的文化活動(dòng)計(jì)劃與設(shè)想。愛心講座/領(lǐng)養(yǎng)愛心樹兒童夏令營、冬令營/兒 商鋪物業(yè)管理服務(wù)理念

商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集，對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。

“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

“分散經(jīng)營”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。

商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。

為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

1“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。

“品牌審核管理”指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：

承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）；

營業(yè)時(shí)間的確定；

承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

為整個(gè)商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)；

承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統(tǒng)一的收銀等。

2“統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營者的共同利益。

由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。

組織策劃相關(guān)的促銷活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。

3“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。

商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有：

指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排；

協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營者之間合作；

服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；

監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

4“統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。

商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。商鋪物業(yè)的管理服務(wù)特點(diǎn)

1、

顧客流量大

商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。

2

、

服務(wù)要求高

要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則

3

、

管理點(diǎn)分散

出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。

4

、營業(yè)時(shí)間性強(qiáng)

顧客到商鋪購物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。

5

、

車輛管理難度大

來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。商鋪物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1商鋪業(yè)戶服務(wù)管理

業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。

1.1接待與聯(lián)系

接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。

1.2糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對(duì)物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一；

1.3報(bào)修接待

商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對(duì)業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《維修任務(wù)單》，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修；

1.4走訪回訪

接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：

一是聽取業(yè)戶和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；

二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；

三是對(duì)業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。

1.5內(nèi)外聯(lián)系

商鋪內(nèi)部聯(lián)系：

商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

商鋪的外部聯(lián)系

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使商鋪的經(jīng)營活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半功倍。

2商鋪裝修服務(wù)管理

2.1裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。.

2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能通過申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；

專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；

選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；

對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。

2.3商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)

二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》；

業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守《商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度》的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；

裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；

為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：

凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。

凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。

業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等

2.4裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理

在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：

對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對(duì)施工人員無有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。

3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。

商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ?，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測(cè)電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。

商鋪設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實(shí)施過程與辦公項(xiàng)目類似，在此省略。

4商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理

4.1商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。

為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批（大中修要落實(shí)資金），檢查修繕結(jié)果。

4.2工程性質(zhì)的確定。

依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場(chǎng)地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，管理工作做得好，可使建筑物內(nèi)的部分業(yè)戶繼續(xù)營業(yè)；

小修工程（亦稱零修工程或養(yǎng)護(hù)工程）是指及時(shí)修復(fù)的小損小壞，以保持建筑物原有完損等級(jí)的日常養(yǎng)護(hù)工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補(bǔ)面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業(yè)經(jīng)營，但也應(yīng)加強(qiáng)施工管理，盡可能不影響業(yè)戶及顧客。

4.3建筑物維修的檔案管理

建筑物維修的技術(shù)檔案的管理是對(duì)原有建筑物技術(shù)資料的補(bǔ)充，是為日后建筑物的維修、整改、擴(kuò)建等工作提供不可缺少的依據(jù)。

4.4維修或施工工程的管理

設(shè)備、設(shè)施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發(fā)包時(shí)，應(yīng)給有相應(yīng)資質(zhì)的修繕施工單位承接。外發(fā)包合同應(yīng)要求該施工單位對(duì)修繕工程有設(shè)置總工程師、主任工程師、技術(shù)隊(duì)長或技術(shù)負(fù)責(zé)人的措施，形成工程施工過程中的技術(shù)決策、管理體系，總工程師為技術(shù)總監(jiān)，各崗位有技術(shù)負(fù)責(zé)人，職、權(quán)、責(zé)分明。維保部派專人在整個(gè)工程施工過程中對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量、安全（包括防火）和是否按外發(fā)包合同要求和對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)衛(wèi)（裝潢垃圾）、環(huán)保措施進(jìn)行監(jiān)督管理。

4.5檢查監(jiān)督

維保部主管對(duì)屬下各維修組的維修與保養(yǎng)每天進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題（苗子）記錄在案，追查分管維修工的責(zé)任；發(fā)生責(zé)任事故追究維保部主管的責(zé)任。

5商鋪保安服務(wù)管理

5.1治安管理

商鋪的安全保衛(wèi)工作包括治安防盜、防范突發(fā)事件、監(jiān)控中心管理、車輛管理、停車場(chǎng)管理等。其管理的重點(diǎn)如下：

5.2安全保衛(wèi)管理是商鋪物業(yè)管理的要點(diǎn)，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。

商鋪物業(yè)一般都安裝先進(jìn)的自動(dòng)火災(zāi)報(bào)警裝置和自動(dòng)滅火裝置，這些裝置直接與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)火情，煙霧達(dá)到一定的濃度或溫度達(dá)到一定的高度這兩種裝置便自動(dòng)通過導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動(dòng)噴淋裝置；

運(yùn)用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商鋪進(jìn)行全方位、多角度，尤其對(duì)出售貴重商品及金融營業(yè)點(diǎn)進(jìn)行日常監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件時(shí)監(jiān)控人員及時(shí)錄像存作查證。

在地下車庫或露天停車場(chǎng)亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。

人防方面由于商鋪中鋪面多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防是商服物業(yè)管理中必不可少的。

商鋪主要進(jìn)出門崗的保安員發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)用對(duì)講機(jī)通知場(chǎng)內(nèi)便衣保安人員加以注意。流動(dòng)崗應(yīng)著便裝，流動(dòng)巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題。

對(duì)突發(fā)事件和惡性事件應(yīng)及時(shí)處置防止事態(tài)擴(kuò)大并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)向上級(jí)和公安部門報(bào)告.

5.3防竊防盜的管理

超市類商鋪出入口不宜太多，太多的出入口對(duì)商品將帶來不安全因素。在商品出入口應(yīng)設(shè)置便衣保安，其職責(zé)檢查帶出的商品是否有發(fā)票，是否是合法的商品購置行為；

大型商鋪在進(jìn)貨和為顧客送貨（大件）時(shí)，由于商品貨量大，堆在商鋪外場(chǎng)地上，容易給不法之徒以可乘之機(jī)，這時(shí)保安就要提高警惕，防止商品被盜；

商鋪在逢年過節(jié)、雙休日時(shí)有較多的顧客；貨商鋪搞促銷，如限時(shí)商品優(yōu)惠；或憑廣告券免費(fèi)領(lǐng)商品時(shí)，都會(huì)造成柜臺(tái)前人頭攢動(dòng)的擁擠現(xiàn)象，不法分子會(huì)乘機(jī)作案盜竊錢包，這時(shí)保安就應(yīng)上前維護(hù)秩序，保障顧客人身與財(cái)產(chǎn)的安全；

商鋪為使收銀活動(dòng)安全，收銀員換班或營業(yè)結(jié)束，將錢款解送至總收銀柜或商鋪管理部門，這時(shí)保安應(yīng)上前保護(hù)收銀員以及錢款安全，防止歹徒搶劫；

一些盜賊在商鋪關(guān)門前躲在商鋪內(nèi)隱蔽處，等到深夜出來作案，第二天開門后又混在顧客中出門。故商鋪關(guān)門后保安要仔細(xì)檢查商鋪各角落、隱蔽點(diǎn)、夜晚值班時(shí)要提高警惕，加強(qiáng)巡邏；

對(duì)夜晚值班保安的素質(zhì)要求應(yīng)較高，夜晚值班應(yīng)排出兩名以上保安和一名管理人員，商鋪夜應(yīng)采取必要的技防措施。防范惡性事件和突發(fā)事件。

商鋪入口時(shí)保安的第一關(guān)，保安人員責(zé)任心要強(qiáng)，善于察言觀色。發(fā)現(xiàn)可疑人員，用對(duì)講機(jī)報(bào)告商鋪內(nèi)的便衣保安員加以注意。

商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按《應(yīng)急事件處理規(guī)程》操作。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或呼叫救護(hù)車。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時(shí)等等

5.4監(jiān)控中心管理

監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對(duì)出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。

如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象，以便查證。

另外地下車庫或露天停車場(chǎng)亦須安置監(jiān)控?cái)z像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案。

這項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的5.5消防管理

商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是防火樓梯、通道）相對(duì)面積較小，這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來很大困難；

商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整個(gè)商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測(cè)裝置（煙感探測(cè)器和溫感探測(cè)器）和自動(dòng)滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度，這兩種裝置便自動(dòng)通過導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警器，進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。

制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。

發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場(chǎng)核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救，重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。

發(fā)現(xiàn)故障警報(bào)，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。

定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、防火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對(duì)一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。

在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會(huì)使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識(shí)，不斷提高大家的防火意識(shí)和消防業(yè)務(wù)水平。

6商鋪保潔服務(wù)管理

商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。

外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等；

內(nèi)部環(huán)境包括過道、樓梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場(chǎng)所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。

搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購物環(huán)境。

6.1商鋪保潔管理方法

要做好商鋪的保潔服務(wù)管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容有檢查的部位、項(xiàng)目、清潔的標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等，制訂《商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程》，這個(gè)“規(guī)程”指導(dǎo)保潔工對(duì)商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓(xùn)教材，其要點(diǎn)有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。

6.2商鋪保潔管理的重點(diǎn)

商鋪的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn)出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時(shí)的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境；

商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應(yīng)定時(shí)清潔以消除不潔現(xiàn)象；

商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點(diǎn)；

商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會(huì)使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。

商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時(shí)清理；

雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。

對(duì)商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時(shí)，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作；

在商鋪的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；

在雨雪天，商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；

提醒業(yè)戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；

對(duì)一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。

7商鋪綠化服務(wù)管理

綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。

7.1商鋪綠地管理

商鋪外圍的綠地，在基建時(shí)就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪；

保持綠地環(huán)境整潔；及時(shí)清除死株、病株，缺株要補(bǔ)檀：定期對(duì)花木修剪整形；

發(fā)現(xiàn)病蟲害要進(jìn)行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標(biāo)識(shí)；

草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；

臺(tái)風(fēng)前對(duì)花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。

7.2商鋪室內(nèi)綠化管理

花卉擺放前要有設(shè)計(jì)圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設(shè)計(jì)風(fēng)格相協(xié)調(diào)；

花卉上掛“名稱牌”，簡(jiǎn)介花卉學(xué)名、俗稱、習(xí)性，宣傳養(yǎng)花的常識(shí)，爭(zhēng)取業(yè)戶和顧客的配合，共同創(chuàng)造幽雅清新的購物環(huán)境，同時(shí)又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍；

花