客服工作職責(zé)1

客服工作職責(zé)

客服工作流程和內(nèi)容-----怎樣做好客服工作怎樣做好客服工作客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的質(zhì)量管理、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門(mén)檻（為客人指路），其重要性無(wú)須言。做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有那些好處呢？第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷(xiāo)人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富；可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；第四，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)結(jié)交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)、膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。從那些方面來(lái)做好客戶工作一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）客戶需求的認(rèn)知與滿足感：客戶需求的認(rèn)知：1、“硬任務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)；是兌現(xiàn)承諾、滿足需求的工作；2、“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度客戶需求的滿足感：1、在硬服務(wù)重組的情況下，則“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為驚喜；2、在軟服務(wù)缺失的情況下，“硬服務(wù)的充足性”只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”“五步一法”服務(wù)體系第一步：認(rèn)識(shí)客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動(dòng)客戶“一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)客服人員的基本素質(zhì)客服人員基本素質(zhì)1、“處變不驚”的應(yīng)變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我控制能力4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5、語(yǔ)言表達(dá)能力6、豐富的行業(yè)只是及經(jīng)驗(yàn)7、熟練的專(zhuān)業(yè)技能8、優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧9、思維的敏捷，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力11、具備專(zhuān)業(yè)熟練的客服電話接聽(tīng)技巧12、良好的傾聽(tīng)能力客服人員品格素質(zhì)要求：1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德2、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一3、擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4、用于承擔(dān)責(zé)任5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感客服人員綜合素質(zhì)要求：1、“客戶至上”的服務(wù)理念2、工作的獨(dú)立處理能力3、各種問(wèn)題的分析解決能力客戶服務(wù)技巧在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言，什么是負(fù)面語(yǔ)言，比如說(shuō)：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可等等1、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行、不可以等2、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”3、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋正確方法：“我很愿意為你做”4、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們5、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”你受過(guò)這樣的贊美嗎——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。事物處理準(zhǔn)則：客戶服務(wù)只有一個(gè)準(zhǔn)則：“客戶滿意優(yōu)于一切。決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？蛻魸M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理：1、客戶滿意第一2、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的3、如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一項(xiàng)原則客戶投訴及安撫情緒：按俺客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷1、憤怒2、焦急3、悲傷4、喧嘩安撫客戶情緒：1、聆聽(tīng)客戶的傾訴2、判斷是否3、為我方原因4、表示理解5、并進(jìn)行說(shuō)明6、詳細(xì)記錄一、客戶資料整理1、資料收集在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2、資料整理客服專(zhuān)員提取的客戶信息檔案，并驚醒高分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3、資料處理客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)的的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)