物業(yè)客服年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（二篇）

第12頁共12頁物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本忙?碌的__?__即將?過去?；?首客務(wù)部?一年來的?工作，感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量，規(guī)?范前臺(tái)服?務(wù)。自?____?我部門提?出“首問?負(fù)責(zé)制”?的工作方?針后，_?___是?全面落實(shí)?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，我們?都能作到?各項(xiàng)工作?不推諉，?負(fù)責(zé)到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實(shí)，?保證公司?各項(xiàng)工作?的連慣性?，使工作?在一個(gè)良?性的狀態(tài)?下進(jìn)行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計(jì)?，今年前?臺(tái)的電話?接聽量達(dá)?____?余次，接?待報(bào)修_?___余?次，其中?接待業(yè)主?日常報(bào)修?____?余次，公?共報(bào)修_?___余?次;日平?均電話接?聽量高達(dá)?____?余次，日?平均接待?來訪__?__余次?，回訪平?均每日_?___余?次。在?“首問負(fù)?責(zé)制”方?針落實(shí)的?同時(shí)，我?們?cè)赺_?__月份?對(duì)前臺(tái)進(jìn)?行培訓(xùn)。?主要針對(duì)?《前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范》?、《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?〈舉止行?為〉、〈?前臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范?用語〉等?進(jìn)行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后?還進(jìn)行了?筆試和日?檢查的形?式進(jìn)行考?核，而且?每周在前?臺(tái)提出一?個(gè)服務(wù)口?號(hào)，如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時(shí)成績到?月底進(jìn)行?獎(jiǎng)懲，使?前臺(tái)的服?務(wù)有了較?大的提高?，得到了?廣大業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)?范服務(wù)流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化。?隨著新?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?的頒布和?實(shí)施，以?及其它相?關(guān)法律、?法規(guī)的日?益健全，?人們對(duì)物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進(jìn)。在?對(duì)園區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴(yán)格控制?、加強(qiáng)巡?視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務(wù)角?度出發(fā)，?善意勸導(dǎo)?，及時(shí)制?止，并且?同公司的?法律顧問?多溝通，?制定了相?應(yīng)的整改?措施，如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺(tái)罩的，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書，責(zé)?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?。以往?客服部對(duì)?收費(fèi)工作?不夠重視?，沒設(shè)專?職收費(fèi)人?員，由樓?宇管理員?兼職收費(fèi)?，而且只?在周六、?日才收，?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位，?收費(fèi)放在?第二位，?這樣樓宇?管理員沒?有壓力，?收多收少?都一樣，?甚至收與?不收一個(gè)?樣，嚴(yán)重?影響了收?費(fèi)率。所?以，從本?年度第二?季度開始?我們開始?改革，取?消樓宇管?理員，設(shè)?立專職收?費(fèi)員，將?工資與收?費(fèi)率直接?掛鉤，建?立激勵(lì)機(jī)?制，將不?適應(yīng)改革?的樓宇管?理員辭退?。招聘專?職收費(fèi)員?，通過改?革證明是?有效的。?一期收費(fèi)?率從__?__%提?高到__?__%;?二期從_?___%?提升到_?___%?;三期從?____?%提升到?____?%。四?、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管?理行業(yè)是?一個(gè)法制?不健全的?行業(yè)，而?且涉及范?圍廣，專?業(yè)知識(shí)對(duì)?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。但物業(yè)?管理理論?尚不成熟?，實(shí)踐中?缺乏經(jīng)驗(yàn)?。市場(chǎng)環(huán)?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長?的時(shí)間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動(dòng)態(tài)?，對(duì)于搞?好我們的?工作是很?有益處的??？头?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門，員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象，所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓(xùn)、提高?我們的整?體服務(wù)水?平，我們?培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有?：(一?)搞好禮?儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺，?物業(yè)管理?首先是一?個(gè)服務(wù)行?業(yè)，接待?業(yè)主來訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務(wù)、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來，?我們的周?到服務(wù)也?會(huì)讓其消?減一些，?以使我們?解決業(yè)主?的問題這?方面，陳?經(jīng)理專門?給全部門?員工做專?業(yè)性的培?訓(xùn)，完全?是酒店式?服務(wù)規(guī)范?來要求員?工。如?前臺(tái)接電?話人員，?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話，第一?句話先報(bào)?家門“您?好”，天?元物業(yè)_?___號(hào)?____?人為您服?務(wù)”。前?臺(tái)服務(wù)人?員必須站?立服務(wù)，?無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)過?時(shí)要說“?你好”，?這樣，即?提升了客?務(wù)部的形?象，在一?定程度也?提升了整?個(gè)物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外，?專業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費(fèi)管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識(shí)，從法?律上解決?實(shí)際當(dāng)中?遇到的問?題，我們?還邀請(qǐng)工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識(shí)?，如業(yè)主?報(bào)修，我?們應(yīng)能分?清報(bào)修位?置、基本?處理方法?、師傅應(yīng)?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少，是有?清楚了這?些問題，?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠(yuǎn)保修的?，也不是?交了物業(yè)?管理費(fèi)我?們公司就?什么都負(fù)?責(zé)的，我?們會(huì)拿一?些經(jīng)典案?例，大家?共同探討?、分析、?學(xué)習(xí)，發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們?cè)?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?五、組織?活動(dòng)、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理，開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動(dòng)?，是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動(dòng)，如一?些晚會(huì)、?游園活動(dòng)?，短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認(rèn)?可，但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營情?況，0。?____?元/平方?米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)連?日常的管?理開支都?保證不了?，更何況?組織這些?活動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)大?的一筆費(fèi)?用，在這?種情況下?，我們要?克服困難?、廣開思?路、多想?辦法，合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費(fèi)?開展活動(dòng)?。我們?結(jié)合實(shí)際?情況，聯(lián)?系了一些?電器城、?健身器材?中心、迎?利來蛋糕?店、嬰兒?早教中心?等單位在?園區(qū)內(nèi)搞?活動(dòng)，這?些公司提?負(fù)責(zé)供完?整的一臺(tái)?節(jié)目，園?區(qū)業(yè)主共?同參與，?寓樂其中?，經(jīng)銷商?們不僅發(fā)?放了禮品?，而且物?業(yè)公司還?收取了一?定的費(fèi)用?來彌補(bǔ)物?業(yè)費(fèi)的不?足，通?過一次次?的活動(dòng)，?體現(xiàn)了_?___小?區(qū)人性化?的物業(yè)管?理，同時(shí)?也增進(jìn)了?物業(yè)公司?與業(yè)主之?間的溝通?與交流，?并為公司?增加一筆?收入，據(jù)?統(tǒng)計(jì)自_?___月?以來以園?區(qū)內(nèi)開展?活動(dòng)形式?收取現(xiàn)金?及實(shí)物共?計(jì)約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表，追繳?經(jīng)濟(jì)損失?。本年?度客服部?一直配合?工程部對(duì)?二期未安?裝水表的?住戶進(jìn)行?調(diào)查，據(jù)?資料統(tǒng)計(jì)?大約有近?____?家住戶沒?安水表，?從入住以?來一直未?交過水費(fèi)?。我們必?須抓緊時(shí)?間將表安?裝上，并?盡力追回?費(fèi)用。而?且在安裝?的過程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問題，許?多卡式水?表需換新?的電池，?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專?門人員負(fù)?責(zé)這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費(fèi)的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表，并?且追繳了?費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來水?的水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?及時(shí)調(diào)整?水價(jià)。?在今年_?___月?份全市自?來水進(jìn)行?統(tǒng)一價(jià)格?調(diào)整，園?區(qū)內(nèi)__?__多住?戶，我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費(fèi)結(jié)清，?便于__?__月份?水費(fèi)上調(diào)?的順利過?度。針對(duì)?這一情況?。時(shí)間緊?任務(wù)重。?我們及時(shí)?調(diào)整班次?，將人員?劃分范圍?，客服部?全體人員?停休，加?班加點(diǎn)全?員入戶收?水費(fèi)。通?過大家的?共同努力?，在不到?一個(gè)月的?時(shí)間內(nèi)我?們盡了最?大努力完?成了這一?任務(wù)。使?____?月份的水?價(jià)平穩(wěn)的?由2。_?___元?/噸上調(diào)?到2。_?___元?/噸。于?此同時(shí)我?們對(duì)于那?些從未收?過水費(fèi)的?住戶也基?本上走完?一遍，共?查出漏戶?約___?_戶，共?計(jì)追繳費(fèi)?用約24?54。_?___元?。就此問?題我部提?出要求水?費(fèi)以后按?月收取，?取代以前?一個(gè)季度?才收一次?的規(guī)定，?減少工作?失誤，細(xì)?查到位每?一戶。?八、不辭?辛苦，入?戶進(jìn)行滿?意度調(diào)查?。根據(jù)?計(jì)劃安排?，___?_月開始?進(jìn)行滿意?度調(diào)查工?作，我們?采取讓收?費(fèi)員收費(fèi)?的同時(shí)進(jìn)?行此項(xiàng)調(diào)?查工作，?同時(shí)重新?登記業(yè)主?的聯(lián)系電?話，我們?會(huì)將業(yè)主?的最新聯(lián)?系電話重?新輸入業(yè)?主資料中?。據(jù)統(tǒng)計(jì)?至今為止?已發(fā)放_(tái)?___份?，返回_?___份?，回收率?為___?_%。?____?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務(wù)質(zhì)量?的不斷提?高，小區(qū)?配套設(shè)施?的逐步完?善物業(yè)公?司將會(huì)向?著更高、?更強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)，?客服部全?體員工也?將會(huì)一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為物業(yè)公?司譜寫嶄?新輝煌的?一頁!?客服部_?___工?作計(jì)劃：?一、針?對(duì)___?_滿意度?調(diào)查時(shí)業(yè)?主反映的?情況進(jìn)行?跟進(jìn)處理?，以便提?高_(dá)__?_收費(fèi)率?。二、?繼續(xù)規(guī)范?各項(xiàng)工作?流程，認(rèn)?真___?_執(zhí)行各?崗位的崗?位職責(zé)?三、推行?《員工待?客基本行?為準(zhǔn)則》?，提高員?工素質(zhì)及?服務(wù)水平?。四、?根據(jù)公司?要求，在?____?對(duì)客服部?全體人員?進(jìn)行業(yè)務(wù)?素質(zhì)及專?業(yè)知識(shí)培?訓(xùn)，及時(shí)?進(jìn)行考核?。物業(yè)?客服年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（二）?周年復(fù)始?，萬象更?新，轉(zhuǎn)眼?間中南物?業(yè)在新的?歷程中匆?忙而緊張?的跨過了?，回顧自?己___?_個(gè)多月?來的工作?歷程，收?獲及感悟?頗多，從?____?月進(jìn)入公?司以來，?在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)和關(guān)?懷以及各?位同事的?積極協(xié)助?下，憑著?自己認(rèn)真?負(fù)責(zé)的工?作態(tài)度，?圓滿的完?成了公司?領(lǐng)導(dǎo)賦予?的各項(xiàng)工?作?，F(xiàn)將?工作匯報(bào)?如下：?一、本人?于___?_月正式?加入海門?中南物業(yè)?管理有限?公司，擔(dān)?任客服領(lǐng)?班一職，?入職之初?，在客服?主管的帶?領(lǐng)下，完?成以下工?作：1?.針對(duì)客?服人員專?業(yè)知識(shí)不?足，在嚴(yán)?格按照客?服部年度?培訓(xùn)計(jì)劃?進(jìn)行培訓(xùn)?的同時(shí)，?加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)?培訓(xùn)，通?過真實(shí)案?例實(shí)操實(shí)?練，通過?理論與實(shí)?踐讓客服?人員更深?刻的認(rèn)知?專業(yè)知識(shí)?的重要性?，在__?__月份?客服部安?排人員參?加南通總?公司組織?的客服專?業(yè)技能的?培訓(xùn)與考?核時(shí)，榮?獲全公司?第二名的?好成績。?2.梳?理現(xiàn)有管?理費(fèi)的收?費(fèi)進(jìn)度，?對(duì)未收戶?數(shù)、面積?、金額及?原因作統(tǒng)?計(jì)并制定?催收管理?費(fèi)計(jì)劃，?針對(duì)收費(fèi)?率低、業(yè)?主不愿繳?納管理費(fèi)?，客服部?制定各樓?棟助理根?據(jù)各自區(qū)?域按時(shí)上?門、電話?催繳的催?繳計(jì)劃。?五、_?___月?份根據(jù)制?定的催繳?計(jì)劃進(jìn)行?管理費(fèi)催?繳工作，?并對(duì)業(yè)主?不愿繳納?管理費(fèi)原?因進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，根據(jù)?業(yè)主提出?的各類問?題，找出?問題的根?源并處理?，已取得?良好效果?。___?_月份上?門收繳管?理費(fèi)__?__元，?____?月份上門?收繳管理?費(fèi)___?_元。_?___月?份對(duì)管理?費(fèi)一年以?上未交的?業(yè)主發(fā)催?繳函，對(duì)?已交付區(qū)?域未收房?的業(yè)主發(fā)?催收函，?共發(fā)出催?收信件2?46封，?至月底已?有___?_戶交納?物管費(fèi)_?___元?。3.?完成__?__月的?____?期及__?__月的?____?期交收樓?活動(dòng)，入?伙___?_多戶。?針對(duì)交房?期間的遺?留問題積?極與地產(chǎn)?工程、施?工單位溝?通跟進(jìn)，?及時(shí)的完?成遺留問?題的處理?，極大程?度上避免?因施工遺?留問題導(dǎo)?致的業(yè)主?投訴及滿?意度下降?。4.?對(duì)客服部?臺(tái)賬進(jìn)行?梳理，針?對(duì)現(xiàn)有臺(tái)?賬混亂及?部分臺(tái)賬?空白現(xiàn)象?，從__?__月份?起建立健?全的部門?臺(tái)賬，對(duì)?erp數(shù)?據(jù)錄入的?真實(shí)性、?準(zhǔn)確性等?數(shù)據(jù)進(jìn)行?整改，加?強(qiáng)erp?錄入人員?的培訓(xùn)工?作，er?p錄入步?入常態(tài)化?。5.?由于小區(qū)?管理面積?較大，針?對(duì)部分標(biāo)?識(shí)標(biāo)牌的?統(tǒng)一制作?需要大量?的時(shí)間的?問題，客?服部制定?張貼臨時(shí)?標(biāo)識(shí)標(biāo)牌?，對(duì)現(xiàn)有?不統(tǒng)一的?標(biāo)示進(jìn)行?休整，完?善各類標(biāo)?示工作。?6.根?據(jù)“精致?塔”要求?制定客服?部關(guān)于“?馨風(fēng)采”?、“馨服?務(wù)”、“?馨家園”?的提升計(jì)?劃并落實(shí)?執(zhí)行，_?___月?份組織開?展“溫馨?____?月情感恩?母親節(jié)”?活動(dòng)，通?過社區(qū)活?動(dòng)加深物?業(yè)與業(yè)主?的關(guān)系，?讓業(yè)主更?深層次的?了解并接?受理解物?業(yè)。__?__月份?開展的中?秋社區(qū)活?動(dòng)，培養(yǎng)?業(yè)主“家?是最溫馨?的港灣，?社區(qū)是家?的構(gòu)成”?內(nèi)心認(rèn)同?。取得業(yè)?主一致好?評(píng)，并要?求以后多?舉辦此類?活動(dòng)。?二、__?__月中?南世紀(jì)錦?城盛大開?盤，在公?司領(lǐng)導(dǎo)各?方面權(quán)衡?之下，我?于___?_月被調(diào)?任到世紀(jì)?錦城任客?服主管，?在此期間?完成以下?工作：?1.針對(duì)?銷售大廳?各項(xiàng)工作?與小區(qū)存?在一定的?差異性，?員工對(duì)新?的工作環(huán)?境及工作?任務(wù)不太?明確，做?好員工之?間的動(dòng)員?工作的同?時(shí)，制定?并實(shí)施會(huì)?所服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)以及各?部門詳細(xì)?工作流程?，對(duì)安排?的工作具?體落實(shí)到?相關(guān)責(zé)任?人，要求?當(dāng)天能完?成必須當(dāng)?天完成，?不能完成?的要查出?原因、制?定計(jì)劃，?按規(guī)定的?期限完成?，改變懶?、散、慢?的不良工?作習(xí)慣，?對(duì)提高服?務(wù)意識(shí)、?有效開展?工作起到?至關(guān)重要?的作用。?2._?___月?份樣板間?正式對(duì)外?開放，在?此期間完?成樣板間?的全面開?荒工作以?及銷售中?心的細(xì)致?衛(wèi)生清潔?。3.?根據(jù)驗(yàn)收?標(biāo)準(zhǔn)完成?對(duì)銷售中?心、樣板?間以及配?套設(shè)施的?驗(yàn)收，并?對(duì)存在的?遺留問題?要求整改?并跟進(jìn)結(jié)?果，對(duì)維?修后的遺?漏工程進(jìn)?行復(fù)檢。?4.針?對(duì)案場(chǎng)工?作要求，?對(duì)南部會(huì)?所人員加?強(qiáng)員工禮?儀禮節(jié)及?專業(yè)技能?培訓(xùn)，通?過使用玻?璃杯、咖?啡杯，服?務(wù)區(qū)域擺?放香薰，?保潔人員?使用統(tǒng)一?工具盒，?秩維規(guī)范?交通指示?，客服提?供問茶、?續(xù)茶服務(wù)?以及一些?小的細(xì)節(jié)?來提升服?務(wù)質(zhì)量，?體現(xiàn)物業(yè)?服務(wù)亮點(diǎn)?。5.?配合房地?產(chǎn)銷售推?廣、開盤?工作，以?銷售中心?、樣板房?的使用、?業(yè)主接待?及環(huán)境保?潔等物業(yè)?服務(wù)工作?方面為重?心開展服?務(wù)工作，?順利完成?世紀(jì)錦城?____?樓的開盤?、“魅力?錦城、華?彩篇章”?業(yè)主聯(lián)誼?等活動(dòng)。?回顧以?來的工作?，諸多方?面值得分?享和肯定?，在工作?中也存在?在很大的?不足：?1.在物?業(yè)服務(wù)工?作上理論?知識(shí)稍有?欠缺，對(duì)?于客服部?以外的其?他部門理?論知識(shí)掌?握不大熟?練，運(yùn)用?不到位，?需要加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，積?極進(jìn)取，?以求進(jìn)一?步提高物?業(yè)管理水?平，提高?自身綜合?素質(zhì)。?2.對(duì)于?管理方面?的素養(yǎng)，?還需要提?升，需加?強(qiáng)管理知?識(shí)理論的?學(xué)習(xí)和實(shí)?際經(jīng)驗(yàn)的?積累。?____?日常的工?作標(biāo)準(zhǔn)雖?然達(dá)標(biāo)，?但是與“?精細(xì)美”?的服務(wù)理?念存在一?定差距，?需要在服?務(wù)工作中?的細(xì)致部?分下功夫?。為了?在新的一?年里更好?的揚(yáng)長避?短，克服?之前工作?中的不足?，樹立良?好的服務(wù)?口碑，_?___年?南部會(huì)所?將致力于?加強(qiáng)規(guī)范?管理、協(xié)?調(diào)溝通、?落實(shí)執(zhí)行?。以提高?管理服務(wù)?效能，營?造和諧生?活環(huán)境，?配合營銷?工作為中?心計(jì)劃開?展工作。?一、加?強(qiáng)員工培?訓(xùn)，完善?內(nèi)部管理?機(jī)制。?1.在現(xiàn)?有工作手?冊(cè)的基礎(chǔ)?上，根據(jù)?工作需要