店面運(yùn)營手冊(cè)系列課程之投訴處理流程及技巧

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投訴處理流程及技巧學(xué)習(xí)哪些課程有助于改善這些問題？產(chǎn)品及產(chǎn)業(yè)知識(shí)店面布置及陳列技巧早晚會(huì)流程及技巧店面一天的工作流程角色轉(zhuǎn)換聯(lián)想企業(yè)文化時(shí)間管理投訴處理流程及技巧為什么會(huì)出現(xiàn)投訴？為什么要處理投訴？怎樣處理投訴？口碑過去的經(jīng)驗(yàn)個(gè)人需要預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性感知服務(wù)質(zhì)量：超出期望：

ES<PS（質(zhì)量驚喜）滿足期望：

ES≈PS（滿意的質(zhì)量）低于期望：

ES>PS（不可接受的質(zhì)量）沒有無緣無故的投訴！顧客為什么投訴？為什么會(huì)出現(xiàn)投訴？為什么要處理投訴？怎樣處理投訴？顧客的根本需要是什么？滿足關(guān)系需要〔人〕滿足結(jié)果需要〔事〕失去客戶的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了品牌9%在別處買到了更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心顧客是怎么失去的？為什么要挽回憶客？比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。如果問題得到解決，54%-70%的顧客會(huì)回頭。如果問題得到快速解決，95%的顧客會(huì)回頭。平均而言，每位非常滿意的顧客會(huì)將自己的滿意告訴12個(gè)人，而在這些人當(dāng)中，會(huì)有10人左右在產(chǎn)生同樣需求時(shí)使用此產(chǎn)品。一個(gè)非常不滿意的顧客會(huì)把它的不滿告訴20個(gè)人以上，而這些人在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎都不會(huì)使用此產(chǎn)品了。95%的客戶表示，如果所遇問題總是能夠迅速得到解決，他們就不會(huì)發(fā)脾氣，企業(yè)也可以得到諒解。為什么要處理投訴？改善店面效勞質(zhì)量防止客戶流失促進(jìn)用戶二次消費(fèi)促進(jìn)用戶傳遞好口碑為什么會(huì)出現(xiàn)投訴？為什么要處理投訴？怎樣處理投訴？處理投訴的四步驟迎賓問題確認(rèn)異議處理及補(bǔ)償回訪迎賓迎賓的技巧聽看說做抱怨的程度同理心請(qǐng)用戶坐下不打斷你好似不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……你弄錯(cuò)了……我不知道……迎賓處理投訴的四步驟迎賓問題確認(rèn)異議處理及補(bǔ)償回訪問題確認(rèn)問題確認(rèn)的技巧聽看說投訴的關(guān)鍵點(diǎn)專注、自信詢問真實(shí)情況確認(rèn)問題做這是我們公司的規(guī)定。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。問題確認(rèn)處理投訴的四步驟迎賓問題確認(rèn)異議處理及補(bǔ)償回訪異議處理及補(bǔ)償知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助給用戶適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和贊美。防止指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩不要隨意的將責(zé)任推給廠商，以免引起用戶的誤會(huì)異議處理的手段？什么樣的補(bǔ)償是最好的？軟件的維護(hù)〔清理磁盤、查病毒……〕利用專業(yè)工具清潔產(chǎn)品〔屏幕、鍵盤……〕送一些低價(jià)格、高價(jià)值的產(chǎn)品〔效勞卡、軟件禮包……〕異議處理及補(bǔ)償處理投訴的四步驟迎賓解決問題異議處理及補(bǔ)償回訪回訪回訪的必要性和技巧為什么回訪非常必要？1、讓用戶感受好，防止以后再發(fā)生投訴；2、如果日后用戶再糾纏此類問題有證可查；3、給用戶留下認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象，為二次購置奠定根底。回