網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶信息管理

網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶信息管理互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的守舊與不時(shí)完善,為企業(yè)營銷帶來了新的契機(jī),預(yù)示著一場(chǎng)營銷革命行將發(fā)作,網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代行將到來。網(wǎng)絡(luò)營銷是應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)資源展開營銷活動(dòng),是目的營銷、直接營銷、分散營銷、顧客導(dǎo)向營銷、雙向互動(dòng)營銷、遠(yuǎn)程或全球營銷、虛擬營銷、無紙化買賣、顧客參與式營銷的綜合。其實(shí)質(zhì)是應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功用,經(jīng)過信息的交互式活動(dòng),在虛擬的市場(chǎng)中完成買賣。上網(wǎng)企業(yè)可以應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng),以很低的本錢停止國際外商品信息的查詢;對(duì)網(wǎng)上目的顧客停止產(chǎn)品測(cè)試與滿意調(diào)查,讓顧客自行設(shè)計(jì)產(chǎn)品,滿足特性化需求;可在網(wǎng)上發(fā)布有關(guān)信息,停止廣告、促銷活動(dòng);可應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)渠道停止直接的網(wǎng)上買賣（主要是諸如電腦軟件、電子圖書、電子資料庫等電子化產(chǎn)品,有的可運(yùn)用電子貨幣）,或配合傳統(tǒng)的送貨上門、結(jié)算完成買賣進(jìn)程;也可經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)提供各種售后效勞,樹立顧客檔案,與顧客停止一對(duì)一的雙向互動(dòng)溝通。由于渠道延長,業(yè)務(wù)人員及管理人員的增加,企業(yè)內(nèi)外部虛擬組織（如虛擬櫥窗布置、虛擬商品、虛擬經(jīng)銷商、虛擬業(yè)務(wù)代表）的采用而招致的經(jīng)理、代理及分店、門市數(shù)量的增加或消逝,〝按單制造,及時(shí)送貨〞所帶來的庫存本錢及風(fēng)險(xiǎn)的增加,買賣進(jìn)程簡(jiǎn)化所帶來的高買賣效率與低買賣本錢,勢(shì)必會(huì)大大降低營銷本錢,提高營銷效率、質(zhì)量和效益。1.1基于網(wǎng)絡(luò)的營銷方式與營銷信息流的組織我國目前網(wǎng)絡(luò)營銷的主要方法有:網(wǎng)上頁面廣告。主要包括橫幅旗幟廣告（即Banner，可以是靜態(tài)圖片或gif動(dòng)畫或Flash動(dòng)畫），標(biāo)識(shí)廣告（即Logo，它又分為圖片和文字2類），文字鏈接以及分類廣告（ClassifiedAd.）等幾種方式。當(dāng)訪問者看到網(wǎng)上廣告并對(duì)其感興味時(shí)，即會(huì)點(diǎn)擊鏈接到廣揭發(fā)布者的網(wǎng)站上。搜索引擎加注。經(jīng)常上網(wǎng)的冤家都會(huì)熟習(xí)這個(gè)名詞，搜索引擎搜集了不可勝數(shù)的網(wǎng)站索引信息，并將其分門別類地寄存于數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，當(dāng)我們想在網(wǎng)上尋覓某方面的網(wǎng)站時(shí)，普通都會(huì)從搜索引擎入手。有關(guān)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，搜索引擎查詢?cè)?jīng)成為上網(wǎng)者僅次于電子郵件的一種最常運(yùn)用的網(wǎng)上效勞項(xiàng)目，置信每一位網(wǎng)站樹立者都希望自己的網(wǎng)站能被搜索引擎羅列出來，甚至排名靠前，這就必需停止搜索引擎加注。商業(yè)分類廣告。據(jù)統(tǒng)計(jì),上網(wǎng)者檢查分類廣告與檢查舊事的比例不相上下。分類廣告是指按行業(yè)及目的等停止分類的各種廣告信息，它具有針對(duì)性強(qiáng)、發(fā)布費(fèi)用低、奏效快、交互方便及站點(diǎn)掩蓋廣等優(yōu)點(diǎn)。目前網(wǎng)上提供這種效勞的站點(diǎn)層出不窮，較罕見的有阿里巴巴、經(jīng)貿(mào)信息網(wǎng)及市場(chǎng)商情網(wǎng)等。d.電子郵件。歷年來世界各國的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用調(diào)查都顯示，電子郵件簡(jiǎn)直永遠(yuǎn)是網(wǎng)絡(luò)用戶的首要運(yùn)用項(xiàng)目，各類專業(yè)的郵件營銷效勞商已將效勞深化到千家萬戶，作為一種全新的電子郵件RichEmail，由于其具有的多媒體特性，正在遭到越來越多客戶的關(guān)注。e.交流鏈接。假設(shè)說''鏈接〃是互聯(lián)網(wǎng)站上最適用、最有特征的技術(shù)那么''交流鏈接〞應(yīng)當(dāng)是展開網(wǎng)上營銷的最經(jīng)濟(jì)、最便利的手腕，網(wǎng)站之間經(jīng)過交流圖片或文字鏈接，使本網(wǎng)站訪問者很容易抵達(dá)另一個(gè)網(wǎng)站（對(duì)新網(wǎng)站尤其重要），這樣可以直接提高訪問量，擴(kuò)展知名度，完成信息互通、資源共享。以互聯(lián)網(wǎng)為載體的網(wǎng)絡(luò)營銷出現(xiàn)出勃勃生機(jī)。在這個(gè)進(jìn)程當(dāng)中客戶處于中心腸位，而信息的獲取成為企業(yè)追逐的目的。而網(wǎng)絡(luò)營銷中企業(yè)的信息活動(dòng)主要表現(xiàn)為以企業(yè)為中心的信息流的運(yùn)動(dòng)。任何信息都是為了滿足某一特定企業(yè)的某一需求而發(fā)生的,任何企業(yè)又作為信息的消費(fèi)者而存在。營銷信息流的出現(xiàn)很好地滿足了企業(yè)的需求。網(wǎng)絡(luò)營銷作為企業(yè)運(yùn)營活動(dòng)的一局部,是信息的消費(fèi)者。它發(fā)生了少量的無序雜亂信息,需求停止信息組織,以其更好的為企業(yè)效勞,發(fā)明更多的價(jià)值。1.2網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶信息組織互聯(lián)網(wǎng)具有跨時(shí)空、交互性、擬人化、超前性、高效性、經(jīng)濟(jì)性的特點(diǎn),可以將企業(yè)和客戶嚴(yán)密地結(jié)合在一同,真正完成了以客戶為中心的網(wǎng)絡(luò)營銷觀念對(duì)企業(yè)效勞的能舉措用。在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)節(jié)中,客戶信息發(fā)揚(yáng)著重要的作用?？蛻粜畔⑹瞧髽I(yè)資源的組成局部。客戶不只是普通的消費(fèi)者,而且成為信息的載體,能有效為企業(yè)提供包括有形物品、效勞、人員、地點(diǎn)、組織和構(gòu)思等少量信息。而信息是不能脫離客戶而獨(dú)自存在,它成為企業(yè)爭(zhēng)奪的重要資源。在互聯(lián)網(wǎng)上,客戶的位置和作用正在發(fā)作著變化?？蛻艨梢钥刂谱约鹤鳛楫a(chǎn)品和效勞的潛在購置者的價(jià)值。但是客戶卻沒有看法他們作為人口統(tǒng)計(jì)信息和買賣史的價(jià)值,并沒有從他們的信息所發(fā)明的經(jīng)濟(jì)價(jià)值中得利。另一方面,企業(yè)需求少量的投入以取得客戶信息。雙方都缺乏對(duì)信息的正確看法,由于客戶信息不只是企業(yè)資源,也成為團(tuán)體的一局部?jī)r(jià)值。對(duì)企業(yè)而言,有效客戶信息的取得成為他們開拓市場(chǎng)、取得成功的第一步?？蛻粜畔⑹瞧髽I(yè)創(chuàng)新的協(xié)作同伴。創(chuàng)新是企業(yè)生活的靈魂。企業(yè)創(chuàng)新的進(jìn)程就是不時(shí)研發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場(chǎng)的進(jìn)程。而客戶信息提供了關(guān)于未來產(chǎn)品的價(jià)錢和功用的變化趨向,及時(shí)反映最新的市場(chǎng)意向,便于增強(qiáng)客戶和企業(yè)的聯(lián)絡(luò)?？蛻粜畔⒊蔀槠髽I(yè)和市場(chǎng)的一座橋梁,熟練地運(yùn)用客戶信息可以加快企業(yè)的創(chuàng)新步伐?？蛻粜畔⑹瞧髽I(yè)利潤的局部來源。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展的成熟和互聯(lián)本錢的昂貴,信息傳達(dá)的速度加快,客戶與企業(yè)之間對(duì)信息的享有和發(fā)布具有對(duì)等的權(quán)益。客戶可以應(yīng)用信息,依據(jù)企業(yè)的報(bào)價(jià),選擇最具有吸引力的企業(yè)。而企業(yè)也將從中獲益。首先企業(yè)可以應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)更容易地找到客戶,增加搜索費(fèi)用,而且還可以取得關(guān)于這類產(chǎn)品的潛在客戶的信息。另外,在買賣中企業(yè)的信息由客戶跨時(shí)空地傳遞,使得企業(yè)在全球范圍內(nèi)擁有更多的客戶。在這個(gè)進(jìn)程中,客戶信息直接地為企業(yè)發(fā)明了利潤。由于客戶信息自身的特點(diǎn),以及企業(yè)對(duì)其看法缺乏,目前客戶信息的運(yùn)用較為混亂,沒有一致的方法、高效的管理戰(zhàn)略。主要的效果在于以商品物流為中心的閉環(huán)系統(tǒng)缺乏對(duì)客戶信息的足夠注重,不能及時(shí)反應(yīng)消費(fèi)者的潛在需求和消費(fèi)熱點(diǎn),從而形成信息不對(duì)稱?？蛻粜畔⒐芾碓诂F(xiàn)代企業(yè)中已顯得日益重要。2.網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶信息管理及其實(shí)施迷信的客戶信息管理是凝聚客戶、促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)開展的重要保證?？蛻粜畔⑹且磺匈I賣的源泉。由于客戶信息自身的特點(diǎn),停止迷信的客戶信息管理是信息加工、信息開掘、信息提取和再應(yīng)用的需求。經(jīng)過客戶信息管理,可以完成客戶信息應(yīng)用的最大化和最優(yōu)化。2.1客戶信息管理的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶信息管理是對(duì)客戶信息停止搜集、抽取、遷移、存儲(chǔ)、集成、剖析和完成的全進(jìn)程。詳細(xì)內(nèi)容如下:客戶信息的搜集。客戶信息的搜集是客戶信息管理的動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)?？蛻粜畔⒌乃鸭梢云毡榈貞?yīng)用各種渠道和手腕,最為有效的是網(wǎng)絡(luò)營銷所提供的少量信息。但也不能無視傳統(tǒng)的方式（例如咨詢和面對(duì)面交談）發(fā)揚(yáng)的作用,他們可以作為因特網(wǎng)的有效補(bǔ)充,保證客戶信息的片面性。客戶信息的抽取和遷移?？蛻粜畔⒌某槿『瓦w移也是在停止客戶信息的搜集,但其不是直接面對(duì)客戶,而是應(yīng)用已有的信息停止一定的加工。由于各種行業(yè)所需的客戶信息是千差萬別,所以各個(gè)企業(yè)都占有少量的為本企業(yè)所用的客戶信息。為了完成信息運(yùn)用的高效率,有必要在各個(gè)行業(yè)之間推行一套客戶信息的運(yùn)用規(guī)范,最大限制地取得信息的分歧性。信息的抽取機(jī)制是樹立在不同行業(yè)的客戶信息基礎(chǔ)之上。它運(yùn)用信息過濾和信息模糊檢索技術(shù),在其他企業(yè)的客戶信息數(shù)據(jù)庫中取得所需的客戶信息。它強(qiáng)調(diào)兩個(gè)企業(yè)之間客戶信息數(shù)據(jù)的相似性,從特性動(dòng)身,完成信息的抽取。信息的遷移機(jī)制是從客戶信息的全體角度思索,在不同企業(yè)之間完成客戶信息的共享。信息在遷移進(jìn)程中無視纖細(xì)的差異,注重全體的分歧性,破費(fèi)較少的精神取得較大的效果。客戶信息的存儲(chǔ)和集成?？蛻粜畔⒌拇鎯?chǔ)和處置技術(shù)是客戶信息管理的中心技術(shù),數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在其中占有重要位置。由于客戶信息是十分龐大的數(shù)據(jù),為了可以完成數(shù)據(jù)運(yùn)用的便捷高效,需求對(duì)運(yùn)用的數(shù)據(jù)庫停止慎重選擇。建議采用大型的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng),并帶有對(duì)并行處置、決策查詢優(yōu)化的組件?？蛻粜畔⒃诖鎯?chǔ)進(jìn)程中應(yīng)思索冗余效果,防止糜費(fèi)少量有效的空間?？蛻粜畔⒌募墒侵缚蛻粜畔?shù)據(jù)依照時(shí)間或空間的序列保管,并停止一定層次的劃分后存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。用戶在查詢、統(tǒng)計(jì)中都運(yùn)用集成后的數(shù)據(jù),可以提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫是以家庭或團(tuán)體為單位的計(jì)算機(jī)信息處置數(shù)據(jù)庫。針對(duì)不同的行業(yè)有不同的數(shù)據(jù)單元,而且客戶信息數(shù)據(jù)庫的更新頻率較高,數(shù)據(jù)處置量逐漸增大。索引的運(yùn)用原那么。運(yùn)用索引可以提高按索引查詢的速度,但是會(huì)降低拔出、刪除、更新操作的功用。因選擇適宜的填充因子,針對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)庫更新頻繁的特點(diǎn),亦選用較小的填充因子,在數(shù)據(jù)頁之間留下較多的自在空間,增加頁聯(lián)系和重新組織的任務(wù)。數(shù)據(jù)的分歧性和完整性。為了保證數(shù)據(jù)庫的分歧性和完整性,可以設(shè)計(jì)表間關(guān)聯(lián)。這樣關(guān)于父表和子表的操作將占用系統(tǒng)的開支。為了提高系統(tǒng)的照應(yīng)時(shí)間,有必要保證合理的冗余水平。數(shù)據(jù)庫功用的調(diào)整。在計(jì)算機(jī)硬件配置和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)確定的狀況下,影響到系統(tǒng)功用的要素是數(shù)據(jù)庫功用和客戶端順序設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫的邏輯設(shè)計(jì)去掉了一切冗余數(shù)據(jù),提高了系統(tǒng)的吞吐速度。而關(guān)于表之間的關(guān)聯(lián)查詢,其功用會(huì)降低,同時(shí)也提高了客戶端的編程難度。因此物理設(shè)計(jì)關(guān)于兩者應(yīng)折衷思索。數(shù)據(jù)類型的選擇。數(shù)據(jù)類型的合理選擇關(guān)于數(shù)據(jù)庫的功用和操作具有很大的影響。在該數(shù)據(jù)庫中應(yīng)留意避開運(yùn)用Text和Image字段,日期型字段的優(yōu)點(diǎn)是有眾多的日期函數(shù)支持,但其作為查詢條件時(shí)效勞器的功用會(huì)降低。客戶信息的剖析和完成?？蛻粜畔⒌钠饰鍪强蛻粜畔?shù)據(jù)庫的落腳點(diǎn),是直接為企業(yè)展開其他一系列任務(wù)效勞的。客戶信息的剖析是指從少量的數(shù)據(jù)中提取有用的信息,該信息主要可以分為直接信息和直接信息。直接信息是可以從數(shù)據(jù)中直接取得,價(jià)值量較小,運(yùn)用范圍較小。而直接信息是經(jīng)過加工取得的較有價(jià)值的信息。剖析進(jìn)程主要包括基本信息剖析、統(tǒng)計(jì)剖析、趨向剖析、關(guān)聯(lián)剖析等。基本信息剖析是應(yīng)用客戶的基本狀況信息,剖析本企業(yè)或產(chǎn)品的主要客戶的特點(diǎn),包括年齡、性別、職業(yè)、工資狀況、學(xué)歷、天文位置等等。統(tǒng)計(jì)剖析是應(yīng)用一切的信息停止統(tǒng)計(jì),剖析企業(yè)或產(chǎn)品的銷售額、利潤額、本錢量等經(jīng)濟(jì)目的,也包括大客戶剖析和業(yè)務(wù)流量剖析。趨向剖析是應(yīng)用本企業(yè)的信息和同行業(yè)其他企業(yè)的信息,并結(jié)合國民經(jīng)濟(jì)的全體運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,對(duì)臨時(shí)和短期的業(yè)務(wù)狀況停止預(yù)測(cè)。關(guān)聯(lián)剖析是應(yīng)用客戶信息對(duì)產(chǎn)品信息、市場(chǎng)信息、企業(yè)信息停止剖析,綜合評(píng)價(jià)企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況和產(chǎn)品的供需比例。2.2客戶信息管理的實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶信息管理的實(shí)施主要是指客戶信息數(shù)據(jù)庫的完成。在以后環(huán)境下,客戶信息數(shù)據(jù)庫技術(shù)中數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)是企業(yè)運(yùn)用的主流,該技術(shù)的完成也說明了當(dāng)代客戶信息管理系統(tǒng)的走向。以數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)為中心技術(shù)的數(shù)據(jù)倉庫型客戶信息管理系統(tǒng)的普遍運(yùn)用,為在技術(shù)實(shí)施以客戶為中心的特性化效勞提供了能夠,又極大影響了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變,使機(jī)構(gòu)向〝扁平化〞方向開展。數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的、集成的、動(dòng)搖的、不同時(shí)間的數(shù)據(jù)集合,用以支持運(yùn)營管理活動(dòng)中的決策制定進(jìn)程。面向主題是指數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息依照企業(yè)重點(diǎn)關(guān)心的數(shù)據(jù)（即主題）停止組織,為按主題停止決策的信息進(jìn)程提供信息;集成是指數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息不是從各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)復(fù)雜抽取來得,而經(jīng)過系統(tǒng)加工、匯總和整理,保證數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息是整個(gè)企業(yè)的片面信息;隨時(shí)間變化數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息并不是關(guān)于企業(yè)事先或某一時(shí)辰的信息,而系統(tǒng)記載了企業(yè)從過去某個(gè)時(shí)辰到目前各個(gè)階段的信息,經(jīng)過這些信息,可以對(duì)企業(yè)的開展歷程和未來趨向做出定量剖析和預(yù)測(cè);動(dòng)搖是指一旦某個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫,普通狀況下將被臨時(shí)保管,也就是數(shù)據(jù)倉庫中普通有少量的拔出和查詢操作,但修正和刪除操作比擬少。數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)可以描畫為主題突出的集成性的信息管理系統(tǒng)。它由源數(shù)據(jù)、倉庫管理和剖析工具組成。數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源于多個(gè)數(shù)據(jù)源,包括本企業(yè)的外部數(shù)據(jù),也有來自外部的相關(guān)數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)營銷中源數(shù)據(jù)主要從展開網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)際中取得,包括企業(yè)所關(guān)注的關(guān)于客戶的各類信息。倉庫管理是依據(jù)信息需求的要求停止數(shù)據(jù)建模,從數(shù)據(jù)源到數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)抽取、處置和轉(zhuǎn)換,確定數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的物理結(jié)構(gòu)等。這一階段是停止客戶信息管理的基礎(chǔ),由于少量的源數(shù)據(jù)經(jīng)過倉庫管理停止了初步的處置。剖析工具指完成決策所需的各種信息檢索方法、聯(lián)機(jī)剖析方法和數(shù)據(jù)開掘方法。這一階段是針對(duì)企業(yè)的客戶群效勞的,它直接與客戶發(fā)作聯(lián)絡(luò),由于企業(yè)的產(chǎn)品企劃就是在