酒店客房VIP服務(wù)

酒店客房VIP服與管理第1頁

客房部（HouseKeeping）,又稱管家部，與前廳部（FrontOffice）一起組成了酒店房務(wù)部（RoomDivision）。在酒店VIP特色服務(wù)中最為主要任務(wù)是為VIP提供豪華氣派、清潔美觀、舒適安全、方便新奇客房，滿足VIP特殊住宿要求，并提供各種符合VIP需求服務(wù)項目。同時，客房部是負(fù)責(zé)整個酒店公共區(qū)域清潔和保養(yǎng)工作，使酒店在VIP眼中時刻處于清潔、優(yōu)雅、常新狀態(tài)，以給VIP留下美好印象。酒店客房VIP服務(wù)唯酒店提供多功效發(fā)展可能，同時也是吸引來店VIP酒店VIP服務(wù)內(nèi)容。第2頁第一節(jié)VIP服務(wù)作用客房，作為酒店VIP服務(wù)中最主要職能部門，是VIP旅行途中“家外之家”，是表達(dá)酒店VIP特色服務(wù)水準(zhǔn)一個主要窗口。一、客房VIP服務(wù)是酒店VIP服務(wù)基本設(shè)施客房是酒店基本設(shè)施，也是酒店出售主要產(chǎn)品，沒有客房特色服務(wù)就不是實質(zhì)意義上“酒店VIP特色服務(wù)”。盡管酒店中其它各種VIP服務(wù)設(shè)施及項目依據(jù)其酒店VIP服務(wù)方向、層次、星級等原因而增減，客房VIP服務(wù)卻是一直不可或缺基本設(shè)施。第3頁一、客房VIP服務(wù)質(zhì)量是酒店VIP服務(wù)質(zhì)量表達(dá)

客房通常是VIP客人在酒店中逗留時間最長地方，VIP客人通常對客房更有“家”感覺。所以，客房清潔衛(wèi)生程度、裝飾布置美觀協(xié)調(diào)情況，已經(jīng)員工服務(wù)態(tài)度好壞等直接影響VIP客人對酒店總體評價和影響。

另外，非住店VIP客人對于酒店印象主要來自于酒店公共區(qū)域設(shè)施和服務(wù)。VIP客人一樣希望這些場所清潔、舒適、優(yōu)雅，并能夠得到高質(zhì)量服務(wù)。所以，客房服務(wù)質(zhì)量成為許多VIP客人評價一個酒店服務(wù)質(zhì)量水平主要依據(jù)。二、客房VIP服務(wù)直接影響著酒店VIP總體服務(wù)與管理

客房部負(fù)責(zé)整個酒店環(huán)境、設(shè)施維護(hù)及保養(yǎng)，所以客房VIP服務(wù)直接影響酒店VIP服務(wù)環(huán)境。同時為酒店其它部門VIP服務(wù)正常運(yùn)行創(chuàng)造了良好環(huán)境和物質(zhì)條件?？头坎拷哟齎IP服務(wù)人員占酒店接待VIP工作人員比重大，其管理與服務(wù)水平高低對整個酒店全部VIP工作人員隊伍整體素質(zhì)有著很大影響力。所以，客房VIP服務(wù)及管理會直接影響酒店VIP正常運(yùn)行于管理。第4頁第二節(jié)

客房VIP服務(wù)內(nèi)容

客房在提供VIP服務(wù)時應(yīng)依據(jù)VIP不一樣而制訂對應(yīng)接待程序，以滿足客人需求和提升酒店VIP接待水平。（VIP服務(wù)程序圖—需添加）第5頁一、客房VIP服務(wù)要求1、及時傳遞信息

在VIP客人接待中，各服務(wù)步驟之間及時信息溝通起著非常主要作用。尤其是依據(jù)《VIP客人接待通知單》上信息，應(yīng)及時傳遞給全部與VIP客人接待相關(guān)崗位，才能確?？头繂T工及酒店各VIP服務(wù)職能部門能夠提供令VIP客人滿意服務(wù)。2、重視細(xì)節(jié)

酒店管理和服務(wù)水平高低經(jīng)常表達(dá)在細(xì)節(jié)之中，所以，在接待VIP客人過程中更應(yīng)該注意細(xì)節(jié)問題。如為VIP選取新印刷品、純棉織品及其它用具；電視頻道調(diào)到VIP客人母語頻道，并將聲音高低調(diào)至適中等。第6頁3、用姓名尊稱VIP客人

在接待VIP客人過程中使用姓名尊稱員工基本要求。通常，客房中心將“VIP客人接待通知單”放在醒目標(biāo)位置，VIP客人姓名和房號寫在客房部、洗衣房辦公室以及樓層工作間通告板上，方便員工記憶。管理者經(jīng)過抽查方式檢驗員工是否記住相關(guān)信息，在與VIP交往中加以使用。在硬件上，酒店在客房中心、洗衣房等安置顯示電話，在顯示房號同時還顯示VIP客人性別和姓名。便于員工準(zhǔn)確無誤用姓名尊稱客人。4、提供針對性服務(wù)

管理者應(yīng)認(rèn)真查看VIP客史檔案和“VIP客人接待通知單”，依據(jù)VIP客人詳細(xì)情況設(shè)計接待方案，提供真對性服務(wù)。為VIP服務(wù)員工在整理客房時，要善于觀察細(xì)節(jié)，從而了解VIP客人需求。床罩、枕頭、水果等使用情況；將這些信息匯報給管理者，并交班給下一班。由其對服務(wù)作出對應(yīng)調(diào)整，以最大程度地滿足VIP客人個性化需求。第7頁5、服務(wù)適度

有些管理者過分重視VIP客人，從而過多提供了一些無須要服務(wù)，反而引發(fā)VIP客人反感。所以，怎樣恰到好處地服務(wù)就要觀察VIP客人工作、作息習(xí)慣，實時提供對應(yīng)服務(wù)。6、幫助前臺選好VIP用房

管理者要對酒店VIP客房完好情況應(yīng)該非常了解，并為前臺VIP選房提供幫助，這也是VIP接待中主要步驟一項。對于運(yùn)轉(zhuǎn)多年酒店尤為主要。【小結(jié)】VIP接待與服務(wù)包括到酒店各個部門工作，任何一步驟出現(xiàn)差錯就會影響整體VIP接待服務(wù)質(zhì)量，所以酒店各部門應(yīng)有VIP接待規(guī)程，還得依據(jù)VIP不一樣等級，報上級和相關(guān)部門審定后執(zhí)行。第8頁二、客房VIP服務(wù)主要內(nèi)容

客房部VIP服務(wù)主要內(nèi)容是全方面負(fù)責(zé)VIP客房接待任務(wù)，依據(jù)VIP客人需求制訂并監(jiān)督實施VIP接待工作計劃，提升VIP客房服務(wù)質(zhì)量，為住店VIP提供符合標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)和住宿環(huán)境，名字每一VIP要求。第9頁

客房部VIP服務(wù)管理職責(zé)：1、依據(jù)酒店VIP接待目標(biāo)，制訂并負(fù)責(zé)實施客房部VIP服務(wù)工作計劃2、依據(jù)VIP不一樣需求，制訂每一項VIP服務(wù)接待計劃，并依據(jù)服務(wù)實際運(yùn)轉(zhuǎn)情況改變提出對應(yīng)修訂方案。3、做好對客房VIP服務(wù)管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量。了解、分析、處理投訴；檢驗客史檔案利用情況；4、對VIP服務(wù)人員培訓(xùn)、評定與激勵；5、做好各種設(shè)備物資管理與控制，在不降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和效率前提下，降低成本。同時依據(jù)VIP客人要求和使用情況，對不一樣VIP提供對應(yīng)服務(wù)設(shè)施。第10頁三、客房VIP服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

客房VIP服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容要依據(jù)服務(wù)方向和服務(wù)需求來制訂，要考慮每一位VIP客人詳細(xì)要求和客房實際情況，使服務(wù)更顯“人情味”，更顯酒店尊貴。第11頁1、客房設(shè)備服務(wù)

酒店提供客房設(shè)備服務(wù)種類取決于酒店VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客人一些特殊要求。（熨斗、吹風(fēng)機(jī)、嬰兒車、嬰兒床、充電器等）方便及時提供租借服務(wù)，滿足VIP客人需求。1）臥室—Bedroom除空調(diào)、衣柜、收音機(jī)、電視機(jī)、冰箱、臺燈外，還有保險柜---床頭燈、電話、手電筒、指示牌等。它們都有對應(yīng)用途。2）浴室—Bathroom電源插座、聚光燈、面盆、馬桶、剃須裝置、吹風(fēng)機(jī)、放大鏡、浴鏡3）其它特殊設(shè)備第12頁2、客房酒吧服務(wù)

為了方便住店VIP客人在客房內(nèi)飲用酒類、飲料和小食品，表達(dá)酒店服務(wù)熱忱，酒店客房會設(shè)有酒吧或迷你吧。在吧臺顯眼處位置“客房小酒吧賬單”。賬單上列有所供給品種、定額存量、價格以及酒吧管理說明。第13頁3、兒童照看服務(wù)：

一些外出辦公或旅游VIP常有兒童隨行，為了表示酒店服務(wù)細(xì)致，由客房安排專員看護(hù)嬰幼兒。對于看護(hù)者需要：1）有責(zé)任心、可靠。嚴(yán)格按照VIP客人吩咐照料。2）受過專門培訓(xùn)，知道并掌握專門知識和技能。

看管者在接收任務(wù)時，必須向客人了解其要求，照看時間及要求、特點，確保其安全、愉快，使VIP客人滿意。第14頁4、送洗服務(wù)

在客房寫字臺抽屜內(nèi)或壁櫥內(nèi)放有洗衣袋和洗衣單，以提供客人干、濕洗衣服務(wù)。客人可依據(jù)需求填寫。洗衣單上內(nèi)容包含不一樣衣物洗燙價格。第15頁5、叫醒服務(wù)

叫醒服務(wù)普通由總機(jī)進(jìn)行；客房部通常在總機(jī)提供此項服務(wù)時給予適當(dāng)幫助。但也有VIP客人會對樓層服務(wù)員提出要求，樓層服務(wù)員應(yīng)復(fù)述并統(tǒng)計，及時通知總機(jī)；在做統(tǒng)計是應(yīng)該將總機(jī)接收人員姓名統(tǒng)計下來。

當(dāng)總機(jī)按時用電話叫醒客人，如房內(nèi)無人接聽，需按程序繼續(xù)叫醒；三次后還是無人接聽，總機(jī)可通知樓層服務(wù)員敲門叫醒。在敲門叫醒是嚴(yán)格按照入房程序進(jìn)行，并用尊稱。第16頁6、送餐服務(wù)—RoomService

為了防止過多接觸公眾，送餐服務(wù)時VIP慣用一項客房服務(wù)。在飲食準(zhǔn)備好后由餐廳服務(wù)員用托盤或者餐車將飲食送入客房。在此過程中，樓層要為餐廳服務(wù)員提供方便并代為開門，使送餐服務(wù)準(zhǔn)確、高效，同時也必須確保安全，憑訂餐單為送餐人員開門，尤其當(dāng)VIP不在房內(nèi)，應(yīng)該陪同進(jìn)房，幫助工作。在餐廳服務(wù)員離開后方能離開客房。服務(wù)者在送餐時為VIP一一介紹菜肴名稱及內(nèi)容。在離開時別忘了致問候語。第17頁7、面對投訴VIP投訴對酒店來說尤其要認(rèn)真處理，假如處理不妥會造成酒店相當(dāng)負(fù)面影響，不但失去客人，并所以事會失去大規(guī)模市場。主動一面是在VIP客人提出投訴時，能夠從他們本身角度對酒店表示不滿或提出提議，若處理得當(dāng)，就能幫助酒店發(fā)覺本身不足，從而防止更多類似問題發(fā)生，有利于不停改進(jìn)和完善對VIP客人服務(wù)工作，降低投訴，使VIP完全滿意，最終使酒店受惠。第18頁處理VIP各種投訴應(yīng)該注意以下幾個方面：1）接到VIP投訴后，馬上聯(lián)絡(luò)經(jīng)理等相關(guān)責(zé)任人，由責(zé)任人或經(jīng)理出面對VIP客人投訴事情進(jìn)行處理，如有可能，可請VIP客人選擇處理問題方案或補(bǔ)救辦法。一定要注意不轉(zhuǎn)換目標(biāo)，推卸責(zé)任。2）把處理問題需要詳細(xì)時間告訴VIP客人，不能含糊其辭，3）在最短時間內(nèi)處理問題，對超出權(quán)限或不能處理問題，應(yīng)及時與上級或相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，以得到指令，切忌無把握、無依據(jù)地向VIP客人確保，妨礙事情深入處理。第19頁4）處理過程中應(yīng)將進(jìn)展情況告訴VIP客人，有時即使看了像做無用工作，但會贏得VIP客人了解，知道你在盡力為他處理問題，尤其是因外部原因而引發(fā)投訴。5）落實檢驗，與VIP客人保持聯(lián)絡(luò)，了解其問題是否得到圓滿處理，并再次征求VIP客人意見，同時可贈予禮品或其它物件以表示歉意。6）統(tǒng)計存檔：投訴處理應(yīng)寫成匯報，交報名存檔，并定時分析以防止同類事件再次發(fā)生。在VIP客人離開酒店后，要寫信、致函對VIP客人了解表示感激，同時再次表示酒店歉意，告之酒店已經(jīng)做出填補(bǔ)方式結(jié)果。也能夠同時寄上禮品等向VIP客人表示酒店誠意。第20頁8、VIP反饋意見VIP客人反饋意見對于酒店VIP服務(wù)與管理來說尤為主要，因為這不但能夠幫助酒店深入了解VIP客人需求滿足情況，同時，也是酒店向VIP客人表示真心誠意為VIP服務(wù)一個有效路徑。

普通酒店通慣用VIP反饋意見表來搜集信息；VIP反饋意見表包含VIP訂房路徑；下榻期間滿意度；餐廳與酒吧；員工服務(wù)以及總體滿意度等方面，較為全方面地概括VIP反饋意見信息，酒店依據(jù)VIP接待方向和種類不一樣，所制訂VIP反饋意見表也對應(yīng)不一樣。第21頁第三節(jié)客房VIP服務(wù)設(shè)備

客房VIP服務(wù)設(shè)備設(shè)計和選擇上要充分表達(dá)豪華性、獨特征、安全性、友好性、方便性和環(huán)境保護(hù)性特點。一、客房VIP服務(wù)設(shè)備選擇

客房VIP設(shè)備主要包含客房內(nèi)家俱、電器、衛(wèi)生間潔具以及一切VIP服務(wù)所需要配套設(shè)施設(shè)備。這些設(shè)備選擇與保養(yǎng)是否得當(dāng)，關(guān)系著客房VIP服務(wù)能否優(yōu)質(zhì)提供給VIP第22頁1、豪華性：酒店VIP客房設(shè)備首要條件就是豪華性，這么才能使酒店VIP服務(wù)高層次和特殊性表現(xiàn)出來，才能滿足VIP消費心理以及他們消費目標(biāo)。2、獨特征：在一些特殊VIP客人可設(shè)置有針對性設(shè)備，以滿足這些VIP客人需求。如商務(wù)套房、女士客房、兒童套房、殘疾人客房等。所以，在選擇這些客房設(shè)備時必須針對VIP客人特點和客房所要到達(dá)效果，選擇含有特色設(shè)備。3、安全性：安全是VIP客人針對酒店基本要求，所以，對客房設(shè)備選擇要充分考慮其安全性，并應(yīng)含有對應(yīng)應(yīng)急設(shè)施。如衛(wèi)生間防滑處理；地毯、家俱、飾物防火阻燃處理；冷熱水顯著標(biāo)示以及各種電器設(shè)備自我保護(hù)裝置等。在用具細(xì)節(jié)上也應(yīng)從安全角度為客人全方位考慮，浴缸內(nèi)防滑、插座盡可能設(shè)置在兒童觸及不到地方等等。第23頁4、友好性：現(xiàn)在客房設(shè)備必須與客房硬件裝修格調(diào)相友好，要有統(tǒng)一主色調(diào)，設(shè)備大小、造型、色彩、質(zhì)地等都應(yīng)與客房相適應(yīng)，給人以舒適、美觀感覺。另外客房設(shè)備與對應(yīng)物品配置之間也要協(xié)調(diào)、配套。如客房地面、衛(wèi)生間防滑及防水等。5、操作方便性：選擇客房設(shè)備還要充分考慮設(shè)備實用性。凡是直接或間接為VIP客人使用設(shè)備，都應(yīng)以滿足VIP客人需求為中心，切實可用耐用，防止一些多出、不方便使用或不被VIP客人所接收而易被閑置設(shè)備功效。如“遙控集合器”，將電視、空調(diào)等遙控器合并在一起，既方便客人又方便員工操作和清潔。6、環(huán)境保護(hù)性：伴隨對健康和環(huán)境保護(hù)問題日益關(guān)注，要求管理者在選擇設(shè)備時還應(yīng)考慮環(huán)境保護(hù)問題，盡可能選擇節(jié)能、低耗、低噪音等有益于環(huán)境和健康客房設(shè)備，如客房洗衣袋、購物袋、鞋藍(lán)等第24頁二、客房VIP服務(wù)設(shè)備管理1、建立檔案

酒店需要為客房VIP服務(wù)設(shè)備建立詳細(xì)檔案。因為這些設(shè)備往往是特殊設(shè)計、訂購，在操作方法、保養(yǎng)技術(shù)上也有特殊要求。這些檔案包含：1）設(shè)計圖。用來標(biāo)明酒店客房類型、設(shè)備位置、準(zhǔn)確分布情況和功效設(shè)計以及各種客房設(shè)計圖、布局圖等。2）樣品：將客房區(qū)域墻紙、床罩、窗簾、地毯等各種裝飾織物樣品作為存檔資料保留。假如采取過其它材料作為代用具，也應(yīng)保留一份樣品存檔。3）圖片資料：每一個類型VIP客房都應(yīng)保留對應(yīng)圖片資料，如床和床頭柜布置、座椅安排格局、寫字臺、行李柜布置，衛(wèi)生間地面和墻面、水暖器件和電器等，套房起居室和餐室、廚房等。第25頁4）VIP客房號碼：依據(jù)客房類別和裝飾特點，分別列出客房號碼清單。5）工作計劃表：客房管理還應(yīng)該有一份工作計劃表。上面列出需要安排尤其工作房號和區(qū)域。如有大修或更換物件、重新裝修等客房；待所列工作完成后則登錄對應(yīng)檔案統(tǒng)計中，工作計劃表再換上新工作內(nèi)容。工作計劃表能夠提醒客房管理尤其關(guān)注一些特殊項目。6）設(shè)備情況檔案：建立設(shè)備檔案是為分析和研究設(shè)備服務(wù)期維護(hù)修理規(guī)律而搜集積累原始信息材料主要工作。酒店每一臺設(shè)備都必須有一套完整檔案資料。第26頁設(shè)備歷史資料檔案內(nèi)容：a/設(shè)備在前期管理中調(diào)研，經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析匯報、審批文件和資料。b/設(shè)備出廠合格證和驗收單；c/設(shè)備安裝質(zhì)量驗收單及試車統(tǒng)計；e/設(shè)備性能統(tǒng)計和預(yù)防性試驗統(tǒng)計；f/設(shè)備歷次保養(yǎng)修理內(nèi)容統(tǒng)計；g/設(shè)備事故匯報及事故修理統(tǒng)計；h/設(shè)備維修費用統(tǒng)計；i/設(shè)備檢驗統(tǒng)計表；j/設(shè)備改造改裝統(tǒng)計；

一卡一賬填寫和保留。設(shè)備登記分有一卡一賬，即設(shè)備登記卡和設(shè)備臺賬（設(shè)備記錄表）。其填寫由設(shè)備管理部門資產(chǎn)管理人員負(fù)責(zé)。登記卡一式兩份，一份交使用部門、一份留存設(shè)備管理部門。登記卡應(yīng)清楚地登記設(shè)備名稱、編號等基本情況以及歷次故障檢修情況。設(shè)備臺賬一式兩份，一份交財務(wù)部門作為核實酒店固定資產(chǎn)、掌握各部門擁有設(shè)備數(shù)量和資金主要依據(jù)。另一份留存設(shè)備管理部門。第27頁2、合理管理1）進(jìn)行日常檢驗和保養(yǎng)

客房管理除要定時檢驗VIP客房設(shè)備使用情況外，還要按規(guī)程對客房設(shè)備進(jìn)行日常檢驗與清潔保養(yǎng)，發(fā)覺故障或損壞要及時和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，并通知工程部修復(fù)。因為客房員工在日常工作中直接接觸VIP客人所使用各種客房設(shè)備，所以，最輕易發(fā)覺客房設(shè)備中所存在問題。必須在日常工作中認(rèn)真檢驗，及早發(fā)覺問題并處理問題。設(shè)備保養(yǎng)主要在平時工作中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各項清潔保養(yǎng)計劃，使客房設(shè)備能夠保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，從而確保VIP客人正常使用。

另外，所需要出門維修物品，即使從客房拿到工程部，也必須經(jīng)過客服中心給予登記和填寫維修單。同時，要將該處打上維修標(biāo)志或以備用具補(bǔ)充上去，直至維修好物品送回原處。而那些存放在庫房中設(shè)備或維修、報廢設(shè)備都必須檫凈、擺齊，并加覆蓋遮蔽防塵。

日常設(shè)備管理是使客房設(shè)備保持良好狀態(tài)關(guān)鍵步驟。員工應(yīng)含有對應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)知識，VIP客人了解其正確使用方法以及客房管理有計劃進(jìn)行檢驗。第28頁2）修整和更新

普通來說，全方面更新改造項目包含：地毯更新、墻面更新、床墊和床架更新（包含床頭板）、櫥柜、書桌、梳妝臺等木質(zhì)家俱更新、沙發(fā)、茶幾等更新、燈具、鏡子、畫框等飾物更新、衛(wèi)生間設(shè)備更新、包含墻面和地面材料、燈具、水暖器件等等。增添一些方便VIP客人使用含有新功效、新科技設(shè)備和用具。

以上所列計劃普通依據(jù)各酒店詳細(xì)情況確定更新改造時間，假如VIP客房設(shè)備保養(yǎng)到位，情況良好，有些項目能夠延期進(jìn)行，而保養(yǎng)不善則可能需要提前進(jìn)行改造。所以，VIP客房設(shè)備保養(yǎng)情況是影響改造時間主要原因。第29頁第四節(jié)

客房VIP服務(wù)發(fā)展趨勢與目標(biāo)

客房VIP服務(wù)與管理質(zhì)量最能表達(dá)一個酒店管理水平和特色所在，所以其管理趨勢與目標(biāo)在于：一、最周到、舒心服