形象與禮儀培訓(xùn)課件

形象與禮儀

周文清形象與禮儀培訓(xùn)課件第1頁目錄

1、禮儀就在您身邊2、形象禮儀3、儀態(tài)禮儀4、商務(wù)接待禮儀

形象與禮儀培訓(xùn)課件第2頁禮儀就在您身邊一形象與禮儀培訓(xùn)課件第3頁什么是禮儀1、禮儀是人際交往藝術(shù)2、禮儀是有效溝通技巧3、禮儀是約定俗成行為規(guī)范形象與禮儀培訓(xùn)課件第4頁什么是禮儀個人涵養(yǎng)（汶川地震被救少年擔(dān)架上行禮）形象與禮儀培訓(xùn)課件第5頁什么是禮儀企業(yè)形象形象與禮儀培訓(xùn)課件第6頁應(yīng)聘成功關(guān)鍵－氣質(zhì)高雅與風(fēng)度瀟灑

著名機(jī)構(gòu)研究表明，個人給他人留下印象，7%取決于用辭，38%取決于音質(zhì)，55%取決于非語言交流。無聲語言是主要公關(guān)伎倆，主要有：手勢語、目光語、身勢語、面部語、衣飾語等。人們總是習(xí)慣與看起來就很成功人打交道。

形象與禮儀培訓(xùn)課件第7頁

形象如同天氣一樣，不論是好是壞，他人都能注意到，但卻沒人告訴你。

——喬·米查爾（領(lǐng)導(dǎo)學(xué)形象教授）這是一個兩分鐘世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。

——羅伯特·龐德（英國形象設(shè)計(jì)師）

只有留給人們好第一印象，你才能開始第二步

——海羅德（勃依斯企業(yè)總裁）

這些觀點(diǎn)你聽過嗎？形象與禮儀培訓(xùn)課件第8頁

心理學(xué)家研究發(fā)覺，人們第一印象形成是非常短暫，有些人認(rèn)為是見面前40秒，有些人甚至認(rèn)為是前兩秒，在一眨眼工夫，人們就已經(jīng)對你蓋棺定論了。有時就是這幾秒鐘會決定一個人命運(yùn)。因?yàn)樵谏罟?jié)奏擔(dān)心當(dāng)代化社會，極少有些人會愿意花更多時間去深入了解、為你而尋找證據(jù)。

形象與禮儀培訓(xùn)課件第9頁現(xiàn)實(shí)中對形象誤區(qū)1、不要以貌取人2、形象不主要，只要有真才實(shí)學(xué)3、時間久了，大家自然會了解我4、很多導(dǎo)演明星都不注意形象，照樣成名發(fā)財(cái)5、酒香不怕巷子深6、形象很簡單：衣服潔凈、不講粗話就是形象形象與禮儀培訓(xùn)課件第10頁形象與禮儀培訓(xùn)課件第11頁注意你外表舉止

項(xiàng)目得分（1--5）

說明肢體：頭發(fā)、臉部、手部整齊與修飾服裝：是否適合場景、是否潔凈整齊領(lǐng)帶/飾品：是否整齊、適當(dāng)鞋子：是否整齊、合乎場所吸引力：整體形象得體、大方、有吸引力總分：形象與禮儀培訓(xùn)課件第12頁形象與禮儀培訓(xùn)課件第13頁

他能談成生意嗎形象與禮儀培訓(xùn)課件第14頁形象塑造二形象與禮儀培訓(xùn)課件第15頁女士要化裝－會有神奇效果形象與禮儀培訓(xùn)課件第16頁優(yōu)雅職業(yè)妝1、清潔2、潤膚3、打底4、定妝5、眼影6、眼線7、睫毛膏8、腮紅9、口紅形象與禮儀培訓(xùn)課件第17頁二、微笑讓你魅力無比客人光臨：微笑是永恒歡迎曲客人離去：微笑是溫馨告別辭工作犯錯：微笑是真誠道歉詞形象與禮儀培訓(xùn)課件第18頁今天你微笑了嗎網(wǎng)絡(luò)里備受好評

“北京最帥交警”孟昆玉

總結(jié)：微笑執(zhí)法形象與禮儀培訓(xùn)課件第19頁外資金融機(jī)構(gòu)對服務(wù)注釋在外資金融機(jī)構(gòu)眼中,服務(wù)是高尚,是有基本內(nèi)涵,他們將服務(wù)(SERVICE)解釋為:S-------smileE-------excellenceinyourworkR-------reachingouttoeverycustomerV-------viewingeverycustomerasspecialI--------invitingyourcustomertoreturnC-------creatingawarmatmosphereE-------eyecontactthatshowcaretocustomer20形象與禮儀培訓(xùn)課件第20頁誰偷走了你微笑情景1令我頭痛是，不該我負(fù)責(zé)任卻算到我?guī)ど希孟袷俏疫^失似。天啊,一樣這么累,為何他們待遇要高點(diǎn)啊?

工作中煩惱偷走了你微笑。

形象與禮儀培訓(xùn)課件第21頁情景2我工作時候，那些對我工作不懂人對我瞎指揮，這些人中現(xiàn)有我客戶也有我上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。我都重復(fù)說了幾百次一樣話了,還要說,真煩!

人際關(guān)系偷走了你微笑。

形象與禮儀培訓(xùn)課件第22頁情景3今天真倒霉，早上起床時候，兒子不愿去幼稚園，上班路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。我家庭、我情感……我怎么能笑出來?生活瑣事偷走了你微笑。

形象與禮儀培訓(xùn)課件第23頁微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這么富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來情誼；它會使疲憊者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲傷者感到溫暖；它是疾病最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有些人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們需要。形象與禮儀培訓(xùn)課件第24頁

我看到人在動，就像看到錢在動，全部人都是我用戶，我服務(wù)是他，我產(chǎn)品是他，他兜里錢都是我。形象與禮儀培訓(xùn)課件第25頁恰當(dāng)微笑

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

形象與禮儀培訓(xùn)課件第26頁不要表示過分形象與禮儀培訓(xùn)課件第27頁微笑訓(xùn)練——像他們一樣微笑自尊又自信形象與禮儀培訓(xùn)課件第28頁形象與禮儀培訓(xùn)課件第29頁微笑訓(xùn)練——像他們一樣微笑形象與禮儀培訓(xùn)課件第30頁微笑發(fā)自內(nèi)心形象與禮儀培訓(xùn)課件第31頁微笑模擬訓(xùn)練

1、微笑與神態(tài)結(jié)合2、微笑與語言結(jié)合3、微笑與場景結(jié)合

形象與禮儀培訓(xùn)課件第32頁殺人于無形×：眼神：冷漠

不屑

忽略表情：無生氣

冷淡

無所謂

形象與禮儀培訓(xùn)課件第33頁春風(fēng)拂面√：眼神：親切

注視

熱情表情：微笑

溫和

放松

形象與禮儀培訓(xùn)課件第34頁與眼睛結(jié)合

當(dāng)你在微笑時候，你眼睛也要“微笑”，不然，給人感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興情景。這么，您整個面部就會露出自然微笑，這時，您眼睛周圍肌肉也在微笑狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中依然含笑脈脈，這就是“眼神笑”境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這么你微笑才會更傳神、更親切。形象與禮儀培訓(xùn)課件第35頁一語凍三秋×：語氣：不耐煩

不屑

急噪

用詞：沒有禮貌用語

有禮貌詞但無禮貌態(tài)度

形象與禮儀培訓(xùn)課件第36頁善言暖人心√：語氣：親切

溫暖

熱情用詞：文明

不死板但恰當(dāng)

形象與禮儀培訓(xùn)課件第37頁問候語應(yīng)用

以為大事不妙時真是不好意思、非常抱歉深感歉意時非常對不起心懷感激時謝謝您受到指示或請托是，我知道了拜托他人幫忙時請您有空時能幫我處理讓他人等候讓您久等了面對客戶時平日多謝您關(guān)照送客時您慢走、今后請您多多關(guān)照主管返回企業(yè)時您辛勞了同事返回企業(yè)時你回來啦走路超越他人、先離開企業(yè)時不好意思，我先走了形象與禮儀培訓(xùn)課件第38頁軟墊式言詞+委托句型

1、不好意思讓您久等了2、對不起不知您有何貴事3、真是抱歉經(jīng)理當(dāng)前外出中4、打攪您一下請您在文件上簽一下字5、請教您一下不知上回所提資料您看過了嗎？6、麻煩您能夠用傳真寄送過來嗎？7、有件事要麻煩您這資料請?jiān)谶@星期內(nèi)寄回形象與禮儀培訓(xùn)課件第39頁三、讓你眼睛會說話眼神利用平視仰視掃視盯視瞇視斜視無視形象與禮儀培訓(xùn)課件第40頁目光三大定律

1、PAC定律2、三角定律3、時間定律形象與禮儀培訓(xùn)課件第41頁四、怎樣打造你“金裝”完美著裝場合地點(diǎn)時間形象與禮儀培訓(xùn)課件第42頁

？？不要相信穿著破皮鞋人，不要相信頭發(fā)凌亂人。－－華爾街俗語形象與禮儀培訓(xùn)課件第43頁儀表禮儀—女性著裝形象與禮儀培訓(xùn)課件第44頁

女性著裝3大標(biāo)準(zhǔn)：與環(huán)境身份體型相協(xié)調(diào)（信賴、專業(yè)）簡練大方拒絕華麗或過于性感、暴露（色誘）防止裝扮清純、或?qū)W生妹

形象與禮儀培訓(xùn)課件第45頁

女性著裝禁忌領(lǐng)子低到能夠看見你胸部，它過于吸引人們目光裙子高于膝蓋兩英寸以上，以至于坐下來時你不得不雙腿緊緊并攏。請把你超短裙留在八小時以外布料太輕薄、透明、緊包著身體衣服，和沒有穿衣服區(qū)分并不大西服、褲子、裙子有過于醒目標(biāo)花卉圖案形象與禮儀培訓(xùn)課件第46頁女士著裝關(guān)鍵點(diǎn)端莊大方形象與禮儀培訓(xùn)課件第47頁發(fā)型整齊，長發(fā)束起或盤發(fā)化淡妝，面帶微笑職業(yè)裝，得體指甲不宜過長，不涂指甲油或透明指甲油不穿黑色皮裙，不宜過短膚色絲襪，無破損制式皮鞋，清潔形象與禮儀培訓(xùn)課件第48頁女性商務(wù)人員裙裝5不準(zhǔn)黑色皮裙不能穿正式商務(wù)場所不光腿襪子不能出現(xiàn)殘破隱私部分不暴露防止出現(xiàn)三截腿（惡性分割）南北鞋襪形象與禮儀培訓(xùn)課件第49頁

首飾符合身份以少為佳（圣誕樹）同質(zhì)同色妝成有卻無化裝避人形象與禮儀培訓(xùn)課件第50頁

男士著裝形象與禮儀培訓(xùn)課件第51頁男士著裝禮儀細(xì)節(jié)考究規(guī)格穿好襯衫系好領(lǐng)帶用好衣袋系好紐扣穿好皮鞋形象與禮儀培訓(xùn)課件第52頁男士著裝關(guān)鍵點(diǎn)自信莊重形象與禮儀培訓(xùn)課件第53頁短發(fā)，清潔、整齊勤刮胡須、面帶微笑白色或淺色襯衫，領(lǐng)帶緊貼襯衫領(lǐng)口平整，口袋不放或少放東西黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵形象與禮儀培訓(xùn)課件第54頁

細(xì)節(jié)是魔鬼剪掉你鼻毛刮掉胡子男士泰山去掉體味、保持口氣清新形象與禮儀培訓(xùn)課件第55頁儀態(tài)基本禮儀三形象與禮儀培訓(xùn)課件第56頁相貌美高于色澤美,而秀雅適當(dāng)動作美又高于相貌美,這才是美精華.--------英國哲學(xué)家培根形象與禮儀培訓(xùn)課件第57頁職業(yè)形象之儀態(tài)1、迎接客戶時正確站姿2、迎接及感激客戶鞠躬3、辦理業(yè)務(wù)時正確坐姿4、正確握手禮5、遞送名片禮儀形象與禮儀培訓(xùn)課件第58頁挺拔端正、優(yōu)美、典雅表情自然、面帶微笑兩腳跟靠攏成小丁字或小八字雙臂自然下垂或收于小腹女士標(biāo)準(zhǔn)站姿形象與禮儀培訓(xùn)課件第59頁站姿要求男性女性身立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下頜微收、雙目平視；手雙手自然下垂雙手自然交叉于身前或自然下垂，右手握左手；腳雙腳分開、略窄于肩，腳呈60度“V”字型或平行。兩腳跟靠攏成小丁字或小八字身體部位性別形象與禮儀培訓(xùn)課件第60頁形象與禮儀培訓(xùn)課件第61頁形象與禮儀培訓(xùn)課件第62頁鞠躬禮心底里：感激和尊重意念行動上：留下誠懇、真實(shí)印象行禮技巧：碰到客人或表示感激或回禮時，行15度鞠躬禮（點(diǎn)頭）碰到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮（中禮，普通鞠躬）婚喪嫁取以及表示謝意或道歉時，行45度鞠躬禮（最為尊敬鞠躬）行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面形象與禮儀培訓(xùn)課件第63頁對客戶表示歡迎與感激——鞠躬形象與禮儀培訓(xùn)課件第64頁客戶咨詢或辦理業(yè)務(wù)時正確坐姿形象與禮儀培訓(xùn)課件第65頁標(biāo)準(zhǔn)坐姿深坐：休閑、咖啡、聊天正坐：開會、學(xué)習(xí)、部隊(duì)淺坐：坐2/3，準(zhǔn)備狀態(tài)，朝氣蓬勃正規(guī)坐姿2/3，與人交談，身體前傾，肩不要靠背，頭不可傾后，腳不可直伸形象與禮儀培訓(xùn)課件第66頁形象與禮儀培訓(xùn)課件第67頁握手禮握手禮源淵、握手次序握手要領(lǐng)？握手禁忌？與女士握手應(yīng)注意些什么？演練主人、客人，來，走基本禮儀形象與禮儀培訓(xùn)課件第68頁

握手？尊者先伸手：領(lǐng)導(dǎo)、上級、長者、女士面帶微笑，看著對方眼睛時間5秒鐘，力度7分保持手心干燥來時主人先伸手，走時客人先伸手形象與禮儀培訓(xùn)課件第69頁形象與禮儀培訓(xùn)課件第70頁形象與禮儀培訓(xùn)課件第71頁形象與禮儀培訓(xùn)課件第72頁遞送名片名片正確遞接方式形象與禮儀培訓(xùn)課件第73頁遞送名片七大標(biāo)準(zhǔn)次序：由尊而卑由近而遠(yuǎn)雙手遞出，頭略低，或身體前傾15度雙手持名片上方兩端遞出時：請多關(guān)照眼睛注視對方，面帶微笑看后：讀出對方名字和職務(wù)＋1句客氣話不可將對方名片隨手丟在桌子上，更不能放在褲子口袋形象與禮儀培訓(xùn)課件第74頁商務(wù)接待禮儀四形象與禮儀培訓(xùn)課件第75頁1、與人相見說”您好”,問人姓氏說”貴姓”,問人住址說”府上”;2、仰慕已久說“久仰”，長期未見說“久違”，求人幫忙說“勞駕”；3、向人詢問說“請問”，請人協(xié)助說“費(fèi)神”，請人解答說“請教”；4、求人辦事說“拜托”，麻煩別人說“打攪”，求人方便說“借光”；5、得人幫助說“謝謝”，祝人健康說“保重”，向人祝賀說“恭喜”；6、老人年齡說“高壽”，身體不適說“欠安”，看望別人說“拜訪”；7、請人接收說“笑納”，送人照片說“惠存”，歡迎購買說“惠顧”；8、希望照顧說“關(guān)照”，贊人看法說“高見”，償還物品說“奉還”；9、需要考慮說“斟酌”，無法滿足說“抱歉”，請人諒解說“包涵”；10、賓客來到說“光臨”，等候別人說“恭候”，沒能迎接說“失迎”；11、客人入座說“請坐”，陪伴朋友說“奉陪”，臨分別時說“再見”；12、中途先走說“失陪”，請人勿送說“留步”，送人遠(yuǎn)行說“平安”。得體語言形象與禮儀培訓(xùn)課件第76頁一、迎接禮儀迎接標(biāo)準(zhǔn)主動熱情目光接觸微笑問好文明用語禮貌應(yīng)答雙手交替C形象與禮儀培訓(xùn)課件第77頁來者是客，以客為尊全世界最通用溝通伎倆微笑點(diǎn)頭贊美形象與禮儀培訓(xùn)課件第78頁案例：A：我是鈴木建設(shè)李大明，與業(yè)務(wù)部楊部長約1點(diǎn)見面。B：請稍等一下。

部長，李先生已經(jīng)來了（向部長辦公室喊）形象與禮儀培訓(xùn)課件第79頁正確做法：A：我是鈴木建設(shè)李大明，與業(yè)務(wù)部楊部長約1點(diǎn)見面。B：您好，歡迎光臨。您是鈴木建設(shè)李先生，與楊部長于1點(diǎn)有約，是嗎？

（不好意思，請問您有何貴事？）

（不好意思，請問您是鈴木建設(shè)哪位呢？）

（謝謝！您是鈴木建設(shè)李先生吧！）

鈴木建設(shè)李先生已經(jīng)來了，請問要先怎樣安排？（問部長）形象與禮儀培訓(xùn)課件第80頁二：接待禮儀第一、介紹次序正確第二、多聽少說，把說話機(jī)會留給對方第三、平衡標(biāo)準(zhǔn)第四、留下對方詳細(xì)信息第五、手勢利用接待禮儀形象與禮儀培訓(xùn)課件第81頁接待慣用語請請問請稍等對不起抱歉麻煩您勞駕打攪了沒關(guān)系非常感激好是清楚歡迎見到您很高興請多關(guān)照拜托有勞您了不客氣再見（再見）形象與禮儀培訓(xùn)課件第82頁案例：1、接待人員：抱歉，讓您久等了，我?guī)浇哟?/p>

注意：1、用手表示前進(jìn)方向；2、門往外開時讓客戶先進(jìn)入，門往內(nèi)開時，自己先進(jìn)

入。

接待人員：請坐這邊（用手指示，請客戶做上位）

接待人員：楊部長馬上就到，請您稍候一下（與客戶確認(rèn)）

接待人員：我先出去了（在門邊微微行禮后再出去）形象與禮儀培訓(xùn)課件第83頁三：電話禮儀第一講電話中聽出你形象第二講接聽電話禮儀第三講撥打電話禮儀。。。。。。。。。。。。電話禮儀形象與禮儀培訓(xùn)課件第84頁電話聽出你形象1電話鈴一響，心先笑起來！2笑起來，讓你聲音在電話里傳達(dá)著笑容！C形象與禮儀培訓(xùn)課件第85頁猜猜看A用5種表情或姿勢，陳說同一句話您傳真我已經(jīng)收到，我會盡快回復(fù)給您。B在看不見地方，猜A在陳說時候表情或者動作分別是什么。1、面無表情、冷漠2、微笑3、趴在桌上4、仰躺著慵懶地說5、嘴里含著東西

形象與禮儀培訓(xùn)課件第86頁接聽電話三標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)形象與禮儀培訓(xùn)課件第87頁接聽電話主動報(bào)出姓名及部門問詢對方單位、姓名、職務(wù)詳細(xì)統(tǒng)計(jì)通話內(nèi)容重述、確認(rèn)通話內(nèi)容整理統(tǒng)計(jì)、呈送相關(guān)人員接聽電話流程形象與禮儀培訓(xùn)課件第88頁接聽電話禮貌用語開場白：問候、報(bào)企業(yè)及本人名、問詢需求您好，歡迎致電。。。我是XXX，請問有什么能夠幫到您？

規(guī)范用語您能否。。。我了解。。。我很樂于。。。

禁忌用語正在吃飯、被辭退了、你忘了、你必須形象與禮儀培訓(xùn)課件第89頁接聽電話時間標(biāo)準(zhǔn)2聲接聽：您好，**企業(yè)3－5聲接聽：您好，**企業(yè)，讓您久等了5聲以上：您好，**企業(yè)，很抱歉，讓您久等了客戶猜測企業(yè)此時無人上班企業(yè)很牛企業(yè)人手不夠企業(yè)停業(yè)或出事了

3聲接聽同事猜測總是偷懶，不在崗擺架子不愿意接聽我電話又溜走辦私事了5聲以上接聽老板猜測不在崗位，去哪里了還沒有上班早退總是有事找不到你

4--5聲接聽形象與禮儀培訓(xùn)課件第90頁

您好，安信證券您好，安信證券，讓您久等了您好，安信證券，很抱歉，讓您就等了您好，歡迎致電。。。我是，請問有什么能夠幫到您？您好，請稍等，我記一下您好，麻煩您再說一遍您好，您意思是您今天從銀行轉(zhuǎn)帳到證券帳戶1萬元,還沒到帳是嗎？請您稍等一下,我馬上幫您查詢下,好嗎?

對不起,先生,麻煩您久等了,我查詢結(jié)果是您銀行密碼輸錯3次,已被系統(tǒng)自動鎖定,請您帶上身份證到銀行解密.十分感激您來電，祝您一切順利，再見。

案例：形象與禮儀培訓(xùn)課件第91頁掛斷電話禮儀位高者先掛客戶先掛主叫方先掛女士先掛形象與禮儀培訓(xùn)課件第92頁撥打電話流程提前想好談話關(guān)鍵點(diǎn)、列出提要撥打電話問詢對方單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù)主動問詢是否再重述一遍通話統(tǒng)計(jì)上注明接聽人及時間形象與禮儀培訓(xùn)課件第93頁制作電話清單步驟內(nèi)容確認(rèn)第一步：必要性審查看打這個電話是否目標(biāo)明確看打這個電話預(yù)期效果是否符合我們利益看打這個電話對方是否能夠了解、接收第二步：數(shù)量匯總將預(yù)打電話數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來，以預(yù)防遺了漏第三步：何時撥打?qū)Ψ浇与娫捠欠穹奖?？我有沒有空？要討論事情是否時機(jī)成熟？第四步：打給誰分析您將要討論事情，看它跟誰關(guān)系最親密？誰最有權(quán)限處理您將要討論問題？誰最有能力處理您問題？假如您要找人恰巧不在，誰還能夠